龍H銷售中心（物業(yè)服務(wù)）管理手冊ppt課件

1、銷售中心銷售中心( (物業(yè)效力物業(yè)效力) )管理手冊管理手冊運(yùn)營拓展部銷售中心運(yùn)營拓展部銷售中心2021 年年6月月前前 言言銷售中心：專門為地產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)效力的部門。銷售中心：專門為地產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)效力的部門。我們的客戶：我們的客戶：我們的直接客戶是地產(chǎn)公司營銷部門，經(jīng)過提供平安護(hù)衛(wèi)、會(huì)所、保潔、綠化專業(yè)的優(yōu)我們的直接客戶是地產(chǎn)公司營銷部門，經(jīng)過提供平安護(hù)衛(wèi)、會(huì)所、保潔、綠化專業(yè)的優(yōu)質(zhì)效力來詳細(xì)的支持地產(chǎn)銷售任務(wù)。質(zhì)效力來詳細(xì)的支持地產(chǎn)銷售任務(wù)。 同時(shí)，來銷售中心觀賞龍湖產(chǎn)品的顧客也是我們的客戶，我們的效力會(huì)直接影響來訪客同時(shí)，來銷售中心觀賞龍湖產(chǎn)品的顧客也是我們的客戶，我

2、們的效力會(huì)直接影響來訪客戶對戶對“龍湖鉆石物管效力質(zhì)量的感受。龍湖鉆石物管效力質(zhì)量的感受。我們消費(fèi)的我們消費(fèi)的“產(chǎn)品：產(chǎn)品：就是我們提供的效力。我們要求禮儀籠統(tǒng)的高規(guī)范、效力過程的高質(zhì)量。就是我們提供的效力。我們要求禮儀籠統(tǒng)的高規(guī)范、效力過程的高質(zhì)量。在與客戶短暫接觸的過程中能帶給客戶在與客戶短暫接觸的過程中能帶給客戶“稱心稱心+驚喜的效力體驗(yàn)，是我們的效力目的。驚喜的效力體驗(yàn)，是我們的效力目的。本手冊用途：本手冊用途：重慶物業(yè)運(yùn)營拓展部銷售中心大班長以上管理團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)指點(diǎn)手冊。重慶物業(yè)運(yùn)營拓展部銷售中心大班長以上管理團(tuán)隊(duì)成員的任務(wù)指點(diǎn)手冊。本手冊亦可作為龍湖物業(yè)其他地域公司銷售中心物業(yè)效

3、力的指點(diǎn)文件和參考資料。本手冊亦可作為龍湖物業(yè)其他地域公司銷售中心物業(yè)效力的指點(diǎn)文件和參考資料。手冊構(gòu)造闡明手冊構(gòu)造闡明基于營銷部門售房的需求，售場的物業(yè)效力任務(wù)會(huì)隨著營銷推行的節(jié)拍、房基于營銷部門售房的需求，售場的物業(yè)效力任務(wù)會(huì)隨著營銷推行的節(jié)拍、房屋銷售的進(jìn)度，閱歷一個(gè)效力籌備、效力提供、效力終了的過程。故售場物屋銷售的進(jìn)度，閱歷一個(gè)效力籌備、效力提供、效力終了的過程。故售場物業(yè)效力任務(wù)是有生命周期的。業(yè)效力任務(wù)是有生命周期的。本手冊按照售場物業(yè)效力生命周期的演進(jìn)為主線，論述在各個(gè)時(shí)期管理者的本手冊按照售場物業(yè)效力生命周期的演進(jìn)為主線，論述在各個(gè)時(shí)期管理者的重點(diǎn)任務(wù)和中心關(guān)注點(diǎn)。重點(diǎn)任務(wù)和

4、中心關(guān)注點(diǎn)。目目 錄錄第一部分第一部分. 籌備期重點(diǎn)任務(wù)籌備期重點(diǎn)任務(wù)第二部分第二部分. 開放期重點(diǎn)任務(wù)開放期重點(diǎn)任務(wù)第三部分第三部分. 封鎖期重點(diǎn)任務(wù)封鎖期重點(diǎn)任務(wù)提示：本手冊中標(biāo)有提示：本手冊中標(biāo)有“ 的地方均鏈接有相關(guān)文件和資料，供參考采用。的地方均鏈接有相關(guān)文件和資料，供參考采用。第一部分第一部分 籌備期重點(diǎn)任務(wù)籌備期重點(diǎn)任務(wù)籌備期，售場物業(yè)效力從無到有，需求從需求、費(fèi)用、人員、物資各個(gè)方面，為售籌備期，售場物業(yè)效力從無到有，需求從需求、費(fèi)用、人員、物資各個(gè)方面，為售場如期開放做好各項(xiàng)預(yù)備，重要任務(wù)的先后次序如流程圖所示。場如期開放做好各項(xiàng)預(yù)備，重要任務(wù)的先后次序如流程圖所示。1.1.

5、需求確認(rèn)、確定收費(fèi)需求確認(rèn)、確定收費(fèi)地產(chǎn)工程啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工程師會(huì)同售場物地產(chǎn)工程啟動(dòng)會(huì)后，技術(shù)部前期介入工程師會(huì)同售場物業(yè)效力經(jīng)理業(yè)效力經(jīng)理/主管先期與營銷部相關(guān)擔(dān)任人聯(lián)絡(luò)，了解工主管先期與營銷部相關(guān)擔(dān)任人聯(lián)絡(luò)，了解工程開發(fā)業(yè)態(tài)和工程進(jìn)度，以及售場初次開放時(shí)間。程開發(fā)業(yè)態(tài)和工程進(jìn)度，以及售場初次開放時(shí)間。售場經(jīng)理售場經(jīng)理/主管根據(jù)主管根據(jù)的測算規(guī)的測算規(guī)范，尋求前期介入工程師配合，測算新售場大廳、辦公范，尋求前期介入工程師配合，測算新售場大廳、辦公區(qū)、樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)效力費(fèi)收費(fèi)額和區(qū)、樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)效力費(fèi)收費(fèi)額和人員配置數(shù)量。人員配置數(shù)量。根據(jù)新售場所

6、售房屋業(yè)態(tài)，可對能否配置根據(jù)新售場所售房屋業(yè)態(tài)，可對能否配置“選配崗位選配崗位提出配置建議，與地產(chǎn)營銷溝通并達(dá)成一致。選配崗位提出配置建議，與地產(chǎn)營銷溝通并達(dá)成一致。選配崗位的人工費(fèi)用，需求地產(chǎn)方額外支付。的人工費(fèi)用，需求地產(chǎn)方額外支付。根本確定售場初次開放時(shí)間后，售管將收費(fèi)方案經(jīng)過根本確定售場初次開放時(shí)間后，售管將收費(fèi)方案經(jīng)過OA，經(jīng)銷售中心物業(yè)擔(dān)任人、物業(yè)財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)營銷擔(dān)任人、經(jīng)銷售中心物業(yè)擔(dān)任人、物業(yè)財(cái)務(wù)部、地產(chǎn)營銷擔(dān)任人、地產(chǎn)財(cái)務(wù)會(huì)簽，經(jīng)過地產(chǎn)營銷總監(jiān)審批。該方案是后續(xù)地產(chǎn)財(cái)務(wù)會(huì)簽，經(jīng)過地產(chǎn)營銷總監(jiān)審批。該方案是后續(xù)按月向地產(chǎn)公司收取物業(yè)效力費(fèi)的根據(jù)。按月向地產(chǎn)公司收取物業(yè)效力費(fèi)的根

7、據(jù)。參考資料：參考資料：參考資料：參考資料：1.2.效力效果呈現(xiàn)交底會(huì)效力效果呈現(xiàn)交底會(huì)收費(fèi)方案完成OA審批前后，很重要的一個(gè)任務(wù)就是和地產(chǎn)相關(guān)人員召開交底會(huì)，明確效力規(guī)范和收費(fèi)規(guī)范，并就效力規(guī)范進(jìn)展詳細(xì)呈現(xiàn)，經(jīng)過交流，與地產(chǎn)就未來任務(wù)的開展構(gòu)成規(guī)范的共識(shí)。交底會(huì)內(nèi)容包括：財(cái)務(wù)收支界面引見和確認(rèn)工程物業(yè)收費(fèi)規(guī)范及人員配置規(guī)范成熟售場效力規(guī)范PPT1.3.接納預(yù)備接納預(yù)備經(jīng)過內(nèi)部調(diào)整和對外招聘的方式，完成團(tuán)隊(duì)組建。售場開放前一個(gè)半月開場，各專業(yè)組織集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、效力規(guī)范、作業(yè)流程、日常管理制度、實(shí)踐操作等，務(wù)必使員工在售場開放時(shí)符合崗位質(zhì)量要求。售場開放前半個(gè)月，相關(guān)物資需預(yù)備到位

8、。參考資料：參考資料： 參考資料：參考資料： 第二部分第二部分 開放期重點(diǎn)任務(wù)開放期重點(diǎn)任務(wù)在開放期，銷售中心物業(yè)效力進(jìn)入一個(gè)相對繼續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的階段。這個(gè)階段，一切在開放期，銷售中心物業(yè)效力進(jìn)入一個(gè)相對繼續(xù)而平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的階段。這個(gè)階段，一切的管理任務(wù)歸結(jié)究竟，都是為了使物業(yè)效力能繼續(xù)呈現(xiàn)出高質(zhì)量，表達(dá)龍湖品牌和效的管理任務(wù)歸結(jié)究竟，都是為了使物業(yè)效力能繼續(xù)呈現(xiàn)出高質(zhì)量，表達(dá)龍湖品牌和效力的價(jià)值。詳細(xì)而言，管理者的重點(diǎn)任務(wù)有三個(gè)方面力的價(jià)值。詳細(xì)而言，管理者的重點(diǎn)任務(wù)有三個(gè)方面2.1.效力質(zhì)量保證效力質(zhì)量保證保證各專業(yè)繼續(xù)的高效力質(zhì)量，是管理任務(wù)的中心。首先，確定效力規(guī)范。經(jīng)過制定平安護(hù)衛(wèi)、保潔

9、、會(huì)所各崗位作業(yè)指點(diǎn)書和任務(wù)職責(zé)，來明確規(guī)范和流程。配合參與地產(chǎn)組織的各類促銷或客戶活動(dòng)，這類活動(dòng)雖然非常態(tài)、但很重要，也需求有規(guī)范和流程。其次，強(qiáng)化效力規(guī)范。經(jīng)過定期的專業(yè)培訓(xùn)、技藝競賽、過程監(jiān)視等方法和方式，來強(qiáng)化效力規(guī)范和質(zhì)量。第三，關(guān)注效力的改良和創(chuàng)新。管理者需求有較強(qiáng)的效力質(zhì)量感和效力創(chuàng)新認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持外部視角，不斷學(xué)習(xí)和自創(chuàng)酒店業(yè)和其他物業(yè)效力企業(yè)的先進(jìn)閱歷，創(chuàng)新效力設(shè)計(jì)。2.1.1.確定規(guī)范之-對客效力崗位框內(nèi)崗位是對客效力的一線崗位，本章所述內(nèi)容適用于以上崗位?？騼?nèi)崗位是對客效力的一線崗位，本章所述內(nèi)容適用于以上崗位。其中，門童崗和車行崗是非標(biāo)配崗位。地產(chǎn)方有需求，可選擇配置，其中

10、，門童崗和車行崗是非標(biāo)配崗位。地產(chǎn)方有需求，可選擇配置，費(fèi)用另行核算。費(fèi)用另行核算。2.1.2.確定規(guī)范之-對客效力規(guī)范和內(nèi)容 2.1.3.確定規(guī)范之-管理崗位框內(nèi)崗位均是管理崗位，是效框內(nèi)崗位均是管理崗位，是效力規(guī)范、流程的執(zhí)行者和監(jiān)視者。力規(guī)范、流程的執(zhí)行者和監(jiān)視者。2.1.4.確定規(guī)范之-管理崗位任務(wù)職責(zé)崗位崗位人員來源人員來源備注備注工作職責(zé)和內(nèi)容工作職責(zé)和內(nèi)容經(jīng)理/主管經(jīng)理：內(nèi)部競聘（客服主管、銷售中心主管、專業(yè)主管、大班長）；外部招聘。主管：內(nèi)部競聘（專業(yè)主管、大班長、客服等）；外部招聘。公司有2-3個(gè)售場時(shí)宜設(shè)置銷售中心物業(yè)主管（職級(jí)為1-2級(jí)）1名; 有3個(gè)以上售場時(shí)宜設(shè)置銷售

11、中心物業(yè)經(jīng)理（職級(jí)為2-3級(jí)）1名。專業(yè)主管內(nèi)部競聘（班長、大班長）；外部招聘。公司有3個(gè)以上售場時(shí)，宜根據(jù)具體需要，設(shè)置相應(yīng)專業(yè)主管（職級(jí)為1-2級(jí)）。售場大班長1.由本售場安全、環(huán)境、會(huì)所三個(gè)專業(yè)的班長競聘產(chǎn)生。公司有5個(gè)以上售場時(shí)，宜設(shè)置售場大班長，職級(jí)為1級(jí)。該崗位為半脫崗半管理崗位。 安全護(hù)衛(wèi)班長1.內(nèi)部競聘;2.外部招聘；3.發(fā)展方向?yàn)閷I(yè)主管、售場大班長、銷售中心主管。專業(yè)班長是不脫崗的管理崗位。會(huì)所負(fù)責(zé)人環(huán)境治理班長2.1.5.確定規(guī)范之確定規(guī)范之-地產(chǎn)活動(dòng)指引地產(chǎn)活動(dòng)指引地產(chǎn)活動(dòng)是指地產(chǎn)營銷主導(dǎo)謀劃和實(shí)施的各類品牌宣傳和開盤、促銷性質(zhì)的活動(dòng)。地產(chǎn)活動(dòng)是指地產(chǎn)營銷主導(dǎo)謀劃和實(shí)施

12、的各類品牌宣傳和開盤、促銷性質(zhì)的活動(dòng)?；顒?dòng)的分類：活動(dòng)的分類：從活動(dòng)地點(diǎn)上分，可以分為在售場銷售大廳或體驗(yàn)區(qū)范圍內(nèi)開展的活動(dòng)和在售場以外開展的活動(dòng)。從活動(dòng)地點(diǎn)上分，可以分為在售場銷售大廳或體驗(yàn)區(qū)范圍內(nèi)開展的活動(dòng)和在售場以外開展的活動(dòng)。從活動(dòng)性質(zhì)上分，可以分為品牌宣傳類活動(dòng)和開盤促銷類活動(dòng)。從活動(dòng)性質(zhì)上分，可以分為品牌宣傳類活動(dòng)和開盤促銷類活動(dòng)。從活動(dòng)規(guī)模上分，可以分為中小型活動(dòng)和大型活動(dòng)。近期，中小型活動(dòng)多是指利用周六、周日，在售從活動(dòng)規(guī)模上分，可以分為中小型活動(dòng)和大型活動(dòng)。近期，中小型活動(dòng)多是指利用周六、周日，在售場或者體驗(yàn)區(qū)進(jìn)展的開盤類的活動(dòng)，此類活動(dòng)多不牽涉添加效力人員。大型活動(dòng)通常是指

13、客戶參與人場或者體驗(yàn)區(qū)進(jìn)展的開盤類的活動(dòng)，此類活動(dòng)多不牽涉添加效力人員。大型活動(dòng)通常是指客戶參與人數(shù)在數(shù)在500500人以上的活動(dòng)，此類活動(dòng)牽涉到效力人員的添加，需求協(xié)調(diào)各區(qū)域人力資源，此類活動(dòng)均需將人以上的活動(dòng)，此類活動(dòng)牽涉到效力人員的添加，需求協(xié)調(diào)各區(qū)域人力資源，此類活動(dòng)均需將活動(dòng)方案和需求過活動(dòng)方案和需求過OAOA會(huì)簽審批。會(huì)簽審批。參考資料：參考資料： 2.1.6.強(qiáng)化規(guī)范之強(qiáng)化規(guī)范之-質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施措施措施內(nèi)容內(nèi)容執(zhí)行人執(zhí)行人1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一每年回顧一次所有崗位作業(yè)指導(dǎo)書和工作流程。組織全體員工的新版本培訓(xùn)、演練和考核。售場物業(yè)管理組（經(jīng)理/主管/HR等）2.強(qiáng)化崗位標(biāo)準(zhǔn)

14、每半年組織1次跨售場的崗位比武，所有基層員工都參與比賽，最終評選出各崗位標(biāo)兵1人。銷售中心全體人員3.單個(gè)售場自身品質(zhì)檢查和監(jiān)督專業(yè)班長和大班長根據(jù)崗位職責(zé)要求，定期進(jìn)行品質(zhì)檢查和抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。售場大班長，專業(yè)班長4.各售場品質(zhì)檢查和監(jiān)督每月對所有售場進(jìn)行品質(zhì)抽檢，至少1次。售場物業(yè)管理組（經(jīng)理/主管/HR等）5.第三方品質(zhì)檢查每月邀請非部門人員，扮演神秘訪客，對各售場進(jìn)行1次采盤，參照統(tǒng)一的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)和檢查表，得出品質(zhì)檢查結(jié)果（該結(jié)果是各售場品質(zhì)管理優(yōu)劣的重要參考依據(jù)），該結(jié)果可連同物業(yè)服務(wù)簡報(bào)，定期反饋給地產(chǎn)營銷相關(guān)人員。銷售中心物業(yè)經(jīng)理第三方6.第三方滿意度調(diào)查配合公司統(tǒng)一安排

15、，開展第三方滿意度調(diào)查。技術(shù)部2.2.團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)重點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)具體措施具體措施活動(dòng)頻次活動(dòng)頻次1.1.樹立標(biāo)桿樹立標(biāo)桿通過活動(dòng)設(shè)計(jì)，在團(tuán)通過活動(dòng)設(shè)計(jì)，在團(tuán)隊(duì)中樹立標(biāo)桿，給予隊(duì)中樹立標(biāo)桿，給予團(tuán)隊(duì)正向積極的影響團(tuán)隊(duì)正向積極的影響力。力。團(tuán)隊(duì)大會(huì)操團(tuán)隊(duì)大會(huì)操文明寢室評比文明寢室評比每月之星選拔每月之星選拔技能比拼賽技能比拼賽每半年每半年1 1次次每月每月每月每月每半年每半年1 1次次2.2.基層管理者建設(shè)基層管理者建設(shè)傳播企業(yè)文化，樹立傳播企業(yè)文化，樹立團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。提升團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。提升綜合管理能力。綜合管理能力。班長及骨干員工懇談會(huì)班長及骨干員工懇談會(huì)管理技能培訓(xùn)管理技

16、能培訓(xùn)案例分享、講龍湖小故事案例分享、講龍湖小故事釋壓沙龍釋壓沙龍企業(yè)文化競賽企業(yè)文化競賽外出踩盤外出踩盤每半年每半年1 1次次按需要按需要周例會(huì)例行內(nèi)容周例會(huì)例行內(nèi)容按需要按需要每年每年1 1次或根據(jù)需要安排次或根據(jù)需要安排至少每半年至少每半年1 1次次3.3.基層員工團(tuán)隊(duì)建基層員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)建立高效、和諧的工建立高效、和諧的工作團(tuán)隊(duì)和工作氛圍。作團(tuán)隊(duì)和工作氛圍。員工運(yùn)動(dòng)會(huì)員工運(yùn)動(dòng)會(huì)員工懇談會(huì)員工懇談會(huì)團(tuán)拜會(huì)團(tuán)拜會(huì)日常員工活動(dòng)（踏青、包餃子、日常員工活動(dòng)（踏青、包餃子、KTVKTV歡唱、籃球賽、聚餐等）歡唱、籃球賽、聚餐等）春秋兩季各春秋兩季各1 1次次每半年每半年1 1次次年終（春節(jié)前）年

17、終（春節(jié)前）建議每月建議每月1 1次，主題自擬。次，主題自擬。2.3. 地產(chǎn)方客戶稱心度跟蹤我們的效力能否令客戶稱心，是我們要繼續(xù)關(guān)注的問題。定期如按月或者按季度與地產(chǎn)營銷部溝通任務(wù)內(nèi)容和獲得的成果、面臨的問題，可以發(fā)現(xiàn)任務(wù)結(jié)果與客戶需求的匹配度。對地產(chǎn)階段性需求的了解，可以讓我們及時(shí)提供相應(yīng)支持和協(xié)助，一切管理者都應(yīng)該將對地產(chǎn)方客戶稱心度的及時(shí)有效跟蹤作為本人的重要任務(wù)職責(zé)，自動(dòng)跟進(jìn)。目前，重慶公司大班長職位人員，每月需堅(jiān)持至少2次的與售管的正式任務(wù)交流，并留有記錄；售場物業(yè)擔(dān)任人每月發(fā)送1次給地產(chǎn)營銷相關(guān)擔(dān)任人，每季度至少要與營銷部板塊擔(dān)任人進(jìn)展1次正式任務(wù)交流。技術(shù)部作為第三方，每年至少

18、組織進(jìn)展一次面向營銷部相關(guān)人員的售場物業(yè)效力稱心度調(diào)查。其結(jié)果是評價(jià)銷售中心任務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要根據(jù)。參考資料：參考資料： 參考資料：參考資料： 2.1.效力質(zhì)量保證2.2. 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)2.3.2.3.地產(chǎn)方客戶稱心度跟蹤地產(chǎn)方客戶稱心度跟蹤第三部分第三部分 封鎖期重點(diǎn)任務(wù)封鎖期重點(diǎn)任務(wù)隨著銷售接近尾聲，售樓部會(huì)面臨封鎖，此階段，要重點(diǎn)完成好以下三方面的隨著銷售接近尾聲，售樓部會(huì)面臨封鎖，此階段，要重點(diǎn)完成好以下三方面的任務(wù)任務(wù)1.1.結(jié)合管理問題結(jié)合管理問題2. 2. 配合地產(chǎn)處置物資配合地產(chǎn)處置物資3.3.人員分流和遣散人員分流和遣散3.1. 結(jié)合管理問題結(jié)合管理問題1.1.結(jié)合管理問題結(jié)合管理問題2. 配合地產(chǎn)處置物資3.人員分流和遣散 售場開放后期，能夠出現(xiàn)前期銷售房屋已接房，業(yè)主入住，銷售中心仍存在的情況。該階段，應(yīng)在小區(qū)接房前與區(qū)域物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)明確界定各自管理區(qū)域，并在平安防備措施、人員管理、任務(wù)協(xié)調(diào)等內(nèi)容上達(dá)成一致，堅(jiān)持信息交流和任務(wù)協(xié)作，保證售場和區(qū)域物業(yè)管理均到達(dá)高效率、高質(zhì)量。3.2.配合地產(chǎn)處置物資配合地產(chǎn)處置物資1.結(jié)合管理問題2. 2. 配合地產(chǎn)處置物資配合地產(chǎn)處置物資3.人員分流和遣散 房屋銷售終了、體驗(yàn)區(qū)封鎖前，需配合地產(chǎn)完成異地樣板房家居飾品拍賣任務(wù)、并協(xié)助銷售大廳物質(zhì)的清點(diǎn)封存。 異地樣板房家居飾品拍賣的詳細(xì)配合任務(wù)有：物