各種情景下的服務用語.doc

1、各種情景下的服務用語服務人員歡迎客人、提供餐前服務時使用的服務用語情景客人進入服務人員視線客人對問候沒有反應客人對安排的餐位不滿時客人進餐廳時沒有領位餐桌還沒收拾干凈客人就到了當客人人數(shù)與餐位不符時客人需要脫掛衣帽時我們的原則服務用語1.服務人員應面帶微笑主動上前?“您好， * 歡迎您”2.使用禮貌用語?“您好，歡迎光臨 * ，您里面請”3. 語速適中，聲音甜美，使用普通話1.理解并尊重客人?“您好， * 歡迎您”2.表情言語始終保持微笑、熱情，可親?“您好，里面請，請問有什么可以幫到您嗎？”有其它餐位時致歉并及時調(diào)換；?“真抱歉，今天客人比較多，您先坐這，一會有更好的位12如已客滿婉轉(zhuǎn)向客人

2、說明原因，請客人原諒。置我再幫您調(diào)換好嗎？”?“很抱歉，您先坐一下，我馬上幫您協(xié)調(diào)”?“今天的包間的確沒有了，我在大廳給您安排一下比較安靜的位置您看可以嗎？謝謝您了”1 部門其他同事要及時補位?“您好， * 歡迎您”2 詢問后將客人引領到預定位置時并迅速返回?“您好，請問您預定哪個房間？”本崗位?“好的，請跟我來”3 對客期間所有人員都是領位員1. 如果餐桌很快收拾好，將客人引領到休息區(qū)，? “您好，餐桌要 X 分鐘就收拾好了，您先到這邊坐一下，請客人稍等并盡快縮短收臺時間請稍等”2.明確告知客人要等待的時間?“您好，很抱歉，我們的餐桌要 X 分鐘就能收拾好，您可以先訂一下菜”1.服務員應立即

3、增加或收撤座椅及餐具?“好的，請稍等；馬上為您加位”2.加、減餐位時注意調(diào)整餐位的間距?“您好，麻煩我?guī)湍惨幌虏臀唤o這邊加一套餐具好嗎” ？?“請問客人都到齊了嗎， 那我把多余的餐具幫您撤了吧” ？1主動上前協(xié)助；?“您好，我?guī)湍岩路炱饋戆伞?掛衣帽時注意主賓次序；?“我?guī)湍陌旁谝聶焕锖脝帷?需要套椅套時提醒客人隨身物品?“您好，給您的衣服套上椅套，請問有需要拿出的貴重物品嗎”?“您的包幫你放在餐椅上可以嗎”1上水果；?“您好，請先用點餐前水果吧”其它服務2上禮貌茶?“您好，天氣比較冷，請先喝點熱茶吧”服務人員為客人介紹酒水和服務酒水時使用的服務用語情景詢問客人喜歡什么茶水詢問客人喜

4、歡什么飲品 / 酒水當酒店沒有客人需要的酒水品種客人自帶酒水上飲品 / 酒水我們的原則服務用語1.根據(jù)客人的口味推薦? “您好，請問您今天喝點什么茶水呢？”“我們這兒有鐵2.盡量滿足客人的要求觀音，菊花，至尊鐵觀音，等等”“好的，請稍等！”3. 向客人介紹酒店現(xiàn)有茶的種類1. 根據(jù)客人的需求推薦， 重點介紹新飲品或自制 ? “您好，請問大家今天用點什么酒水呢，我們酒店有白酒，果汁等紅酒、啤酒，”2.不可硬性推銷?“好的，您喜歡高度酒還是低度酒呢？”?“好的，我們這里有五糧液系列、茅臺系列等等”?“好的，請稍等”1.推薦本酒店現(xiàn)有的品種，檔次相差不多的?“不好意思，我們暫時不出售此類酒水， 不過

5、我們有您2.拒絕時態(tài)度委婉，溫和，不直接拒絕客人可以嘗試一下，口感相當不錯！”3. 如果客人強烈要求， 告知客人出去為他買需要 ? 如果您只喜歡喝這一種酒水，那要請您稍等一會我?guī)湍龅纫粫ベI，可以嗎？1詢問客人是否飲用?“您好，請問這酒水是需要飲用還是送人的呢？”告知自帶酒水要收服務費，本店零售價的30%?“不好意思，如果是自己用的話，我們要按此酒水在我們23以客人滿意為主，接受不了就幫客人打折店零售價的 30%收取服務費”?“您看您帶的是高檔酒水，服務費當然就比較高；要不我申請一下幫您打個折，好嗎？不好意思，請您稍等一會兒”1先展示酒水，并征詢客人意見?“您好，打擾一下，給您斟酒？”2動作

6、嫻熟的開啟酒水?“這是您點的酒，請問現(xiàn)在給您打開嗎？好的，謝謝”3征詢客人意見及時為客人添加酒水，飲品1.及時的為客人提供?“您好，打擾一下這是您點的熱飲，請趁熱喝”上熱飲?2.注意熱飲的溫度“您好，請您小心燙”服務人員協(xié)助客人選定食品內(nèi)容（點菜員共享）和上菜時使用的服務用語情景客人落座后還未定菜為客人點菜客人請服務員建議選菜客人點的菜非店內(nèi)提供的菜客人詢問所點的菜品夠不夠?？腿诉x的菜量已足夠客人點的菜需 15 分鐘以上的準備時間。我們的原則服務用語1.與客人溝通就餐形式，零點或是配菜?“您好，請問您是點菜還是讓我們幫你配菜呢”?“您好，請問您現(xiàn)在點菜嗎”1.根據(jù)客人的需求?“您好，這是菜單，

7、請您看看你喜歡吃什么？”2.推薦我們的特色菜品?“好的，您一共點了 X 菜，請問您有什么忌口的嗎？”3.做到葷素搭配，合理營養(yǎng)?“好的，您的菜馬上給您上”4.站在客戶的立場適度點菜?“您看葷菜點了有點多了，還是來點小菜吧！”1. 根據(jù)客人的用餐性質(zhì)、 人數(shù)有無特殊要求選菜 ? “您好，很高興為您選菜，請問您請的是什么貴賓呢？”2. 根據(jù)客人用餐性質(zhì)，不違背客人意愿下，讓客? “祝您用餐愉快，再見?！比烁邫n消費?“我們這有特色的 * 菜，需要來一個嘗嘗嗎？”1.問廚房是否有原材料?“您好，我馬上到廚房問去看下是否有原材料”2.問客人要怎么制作，制作方法?“好的，您需要的菜，原材料的制作時間可能較

8、長， 請諒解”3.力爭滿足客人滿足?“我會關照大廚按您的做法去做，希望能達到您的要求”1.根據(jù)客人用餐人數(shù)，菜量及人群?“您好， 今天一共點 7 個菜，這樣 7 個人用有點偏少， 請問2.合理化消費減少客人浪費（提醒）需要在加一兩道菜嗎？”?“好的，我馬上去為您加菜請稍等”1.建議客人避免浪費?“您好，您點的菜夠了，點多了也浪費掉了（提醒）”2.客人菜 點的差不多的時候（提醒）?“好的，您看現(xiàn)在熱菜需要為你上了嗎？”1. 提醒開始上菜是否提前上菜， 保證上菜的及時 ? “您好，您請的客人是否到齊，熱菜可以上了嗎？”性?“好的，馬上為您上菜了”2.如有必要說明原因?“您好，有好幾個熱菜制作時間較

9、長， 您看我可以提前幫您起菜嗎”客人所點的菜已全部賣完。上一般菜品上特殊菜品大盤換小盤餐中補充銷售1.首先跟客人道歉，說明原因?“您好，不好意思，您今天的菜由于備量不足全部賣完了；2.及時為客人更換菜品您看是否需要換一道菜肴呢？”?“好的，馬上為您去換；請稍等”?“對不起先生 / 小姐，雖然本店的特色菜 * 限量供應已售完，但本店另一道 * 口感也跟 * 相似，您看可以換這道菜試試嗎？”1.固定上菜位上菜?“抱歉打擾一下，給您上菜”2.看菜單上菜，移好空位?“這是 * 菜，各位貴賓請慢用”3. 菜肴文明上桌， 并轉(zhuǎn)到主人和主賓位之間， 退后一步報菜名1. 介紹特色菜品，并突出菜品特殊，讓主人有

10、面? “各位貴賓打擾一下，這是 * 總特意點名 * 菜，再介紹主子料與輔料和營養(yǎng)價值，請大家品嘗”1.客人要求下?“好的，請稍等，馬上為您更換小盤”2.菜肴太多放不下?“抱歉打擾各位貴賓， * 菜為您換個小盤或為您分掉好3.使小蝶美觀又造型嗎？”1.站在家人角度上適度推銷?“您好，您看還需要再加一瓶酒嗎？”2.菜肴不夠的情況下適度加一到兩個菜或位上?“您好，您點的菜都已上齊了，您看是否需要加點主食？”菜品的添加3. 適時推薦添加酒水、主食服務人員在餐中服務時使用的服務用語情景我們的原則服務用語餐中添加酒水1.征詢客人意見，不可空杯或讓客人自己添加；?“您好，打擾一下，給您添一下酒水”2.根據(jù)客

11、人飲用酒水的情況及時添加。餐中撤空盤、空碗1.保持轉(zhuǎn)盤的整潔與清爽?“您好，打擾一下，這邊的空盤幫您先撤掉了好嗎”餐中更換骨碟1.不可超過滿或客人叫換才為客人更換?“您好，打擾一下，這邊骨碟為你更換一下”2.根據(jù)客人意愿看是否更換餐中清潔臺面1保持臺面的清潔度與美觀度?“您好，打擾一下，幫您把臺面這邊先整理一下好嗎”用餐中客人起身離開座位1.主動為客人拉椅2.詢問客人去向或需求1.提前詢問主食，做到客人開口之前客人用餐完畢2.提醒客人帶好隨身物品；3. 禮貌的送客，做到高接遠送服務人員在回復客人訴求、處理客人投訴和應對特殊事件時使用的服務用語情景我們的原則1.馬上答應客人并及時通知傳菜部或管理

12、人員；客人提出快速上菜的要求2.先協(xié)調(diào)一下能不能先給客人上菜；3.客人等待時間過長， 可經(jīng)主管同意后先給客人上個果盤?？腿颂岢鲆厥庹{(diào)料1.滿足客人的要求，店內(nèi)是否可以制作，問清客人的要求（制作方法）1.保持冷靜、不要驚慌迅速通知管理人員；2.馬上照顧客人，看是否需要去醫(yī)院；客人發(fā)生意外3.避免圍觀并采取盡可能的急救措施等待專業(yè)人員的到來。4.及時處理并匯報上級1.馬上匯報主管及時更換服務員服務客人對服務員不禮貌2.不能對客人有不禮貌的行為和言語；3.始終堅持微笑服務。煙缸內(nèi)煙頭已滿，客人提意1.服務員馬上應答及時給與更換見服務員不小心將食品湯汁2.及時道歉，馬上拿干凈口布及毛巾給予擦拭3.征

13、求客人允許， 是否拿去干洗或賠償客人洗滌或酒水濺在客人衣服上費用? “您好，請問有什么需要嗎？”? “好的，我陪您過去吧”? “各位貴賓，打擾一下，這邊酒水已經(jīng)差不多了；你看要不再來點主食吧”服務用語? “好的，請稍等，我馬上到廚房給您催”? 好的，請稍等，因您點的是精致高檔菜品，制作較慢，我馬上去叫廚房為您加快? 好的，先生要的調(diào)料是不是 ( 制作原料及口味 ) 請稍等 , 我現(xiàn)在馬上去廚房調(diào)制? 如客人摔跤 : “先生 , 摔倒哪里了嗎 ?嚴不嚴重 ?”? “您好，您感覺怎么樣，需要去醫(yī)院嗎?！? “稍等，我們已經(jīng)聯(lián)系了醫(yī)院，急救車馬上就到”? “先生對不起 , 本酒店是不提供這項服務的，

14、請您諒解”? “非常抱歉，您先喝杯水消消氣”? “對不起 , 是我的疏忽 , 馬上為您更換”? “對不起 , 都是我的過錯 , 我馬上用干毛巾為您擦一下可以嗎?”? “對不起 , 為您找件衣服換上 , 馬上拿去為您干洗可以嗎 ( 如客人提出菜量小客人提出食品、湯冷了客人在快吃完時提意見客人對食品質(zhì)量不滿意給客人的菜不是他點的服務員忘記給客人上菜客人投訴上菜速度慢1. 及時處理客人的投訴；2. 先確認菜量是否與標準相符，然后再協(xié)調(diào)；3. 禮貌微笑應對1. 先道歉，盡量滿足客人需求；2. 第一時間撤下，并通過主管協(xié)助；拿到廚房加熱1. 感謝并虛心接受，及時反饋2. 必要時可請管理人員進行處理。1.

15、 先察看是否有明顯差異2. 虛心聆聽客人對菜品不滿原因及意見， 并及時反饋1查實菜品非客人要的原因2告知客人上錯菜的原因，并推薦給客人，盡量讓客人接受3如不愿接受則馬上退掉給客人做他要的菜品1誠懇跟客人道歉，馬上通知主管2通知廚房加快制作調(diào)節(jié)；單個菜品忘記則詢問客人是否還要制作。1. 首先給客人真誠道歉；2. 立即通知廚房給客人加快上菜；3. 菜上來后，再次給客人道歉客人不同意 , 征求意見吧洗滌費給客人) ”？? “先生您好 ! 我們每道菜都是按標準食譜制作的 , 我一定將您的意見匯報給廚師，請他們酌情調(diào)整，謝謝您的意見”? “真抱歉，我馬上為您拿到廚房加熱好嗎？”? “好的，我現(xiàn)在就拿去為

16、您加熱，請稍等！”? 好的方面：“先生謝謝您對我們菜品的肯定，歡迎您下次再來用餐?！? 不好的方面：“感謝您提的寶貴意見，我會盡快向上級領導反映；希望您下次再來時，能夠有所改善?！? “謝謝您的寶貴意見。我馬上向上級反映”? “真是抱歉！感謝您提出的寶貴建議。您看這道菜需要按您的口味特點重新制作一份嗎？”? “不好意思，我馬上去查實”? 這個菜確實有：“您好，這個菜的樣品跟成品有一定差異化，所以看起來有點不一樣，現(xiàn)在馬上為您上，趁熱比較好吃”? 確實不是：“非常抱歉，都是因為我們工作的失誤。您看這個菜已經(jīng)做出來了，口感也不錯，要不您嘗試一下 / 非常抱歉，這邊馬上為您退掉，那之前您要的那個菜，

17、現(xiàn)在是否要為您做？”? “不好意思，剛才是我忘記叫上菜了，我已通知主管，將本包廂的菜加快調(diào)節(jié)?！? “好的，好的；我馬上為您去廚房催一下”? “您好，這是您點的 * ，抱歉讓您久等了”客人投訴上菜順序混亂客人不滿意服務人員的服務態(tài)度客人抱怨服務人員不會說話客人投訴空調(diào)太熱或太冷客人投訴噪音大客人投訴室內(nèi)有飛蟲1虛心接受客人意見，微笑致謝1. 首先給客人真誠道歉；2. 上報上級領導，是否給客人調(diào)換服務員；3. 餐中及時補救；4. 如客人十分不滿， 餐后請酒店領導給客人打電話再次致歉5. 致歉，盡力補救，讓顧客開心消費1. 保持餐廳環(huán)境舒適 ( 可根據(jù)人數(shù)的多少調(diào)整舒適溫度 )2. 馬上應答客人給

18、予調(diào)整1. 保持餐廳環(huán)境舒適1. 保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生? 感謝您的寶貴意見，我們以后會在這方面改正并加強。謝謝? “對不起，今天有服務不到位的地方，請您諒解。我馬上通知主管為您換一個服務員?！? “真是對不起！是我們對員工的培訓教育不到位，惹您生氣了，請您原諒！我們以后一定加強對員工的培訓教育！您看我馬上為您調(diào)換一位服務員可以嗎？”? “對不起，剛才小姑娘說話太直接，讓您生氣了，我會回報上級加以培訓，您看是否給您換個小姑娘服務”? “好的，謝謝您的寶貴意見，馬上為您調(diào)換，請稍等！? “好的，馬上為您調(diào)整（調(diào)高 / 調(diào)低）“? “太熱時：“不好意思，空調(diào)已經(jīng)是最低了，再為您加個電風扇好嗎？”? “先

19、生，您好！是我的工作失誤，空調(diào)沒有提前打開！請稍等，很快就好了！”? “對不起，我馬上去隔壁包廂客人打個招呼”? “對不起，是今天下午剛出現(xiàn)故障的， 已上報工程在維修了，給您的用餐帶來不便請您原諒！”? “您好，要不給您換個包廂您看可以嗎”? “哦，不好意思，不好意思，我馬上處理”服務人員在為客人結(jié)賬和致謝、送行時使用的服務用語情景我們的原則1.提前核算好賬單， 征詢客人意見退掉未開的酒2.水/ 飲品；客人要求結(jié)賬如賬單未提前核算好，請客人稍等，立即核算賬單并；快速及時的為客人結(jié)賬；3.整個過程必須面帶微笑，熱情禮貌，并向客人致謝；服務用語? “您好， 賬單已經(jīng)核算好了， 總計消費錢 , 請您過目！ ”? “您好，請稍等，馬上給您核算賬單”? “您好，您今天總計消費錢， 收您錢， 找您錢，這是找您的零錢，請您收好，謝謝”? “請問您是否有我