終端門店經(jīng)營管理實務(wù)

1、終端門店經(jīng)營管理實務(wù)系統(tǒng)探討目的：1、針對連鎖型企業(yè)及眾多終端專賣門店經(jīng)營管理者現(xiàn)階段的經(jīng)營困惑，如“怎么樣選擇產(chǎn)品品牌？怎樣提高銷量？如何解決不促不銷的現(xiàn)狀？如何提升顧客入店率？如何降低顧客流失率？員工流失率高怎么辦？”等等問題進行系統(tǒng)性探討，從終端經(jīng)營管理各模塊進行系統(tǒng)剖析，實際解決終端經(jīng)營管理中出現(xiàn)的各類問題；2、連鎖企業(yè)及終端門店經(jīng)營管理者面對將來的發(fā)展，常常很迷茫，“商超沖擊，同行競爭又加劇，如何保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？店面如何能賺更多錢？”通過商圈分析及終端店面規(guī)劃，使各位經(jīng)營管理者清晰發(fā)展方向，實現(xiàn)終端利潤持續(xù)穩(wěn)定地增長；3、連鎖企業(yè)及終端門店經(jīng)營管理者每天由早忙到晚，店面事務(wù)繁

2、多，但“員工每天不知道要干什么？除銷售工作外員工還要努力做些什么工作呢？聽話的員工不能干，能干的員工不聽話？員工動不動就要走人？如何提升店內(nèi)人員的素質(zhì)？如何留住優(yōu)秀員工？”通過高效經(jīng)營管理、人員管理的探討，讓經(jīng)營管理者擁有左膀右臂及打造高素質(zhì)團隊，從而實現(xiàn)輕松管理。適用對象：行業(yè)：各行各業(yè)終端專營店經(jīng)營管理者均可受益，但案例多來自化妝品、服裝等消費品行業(yè)。對象：終端門店經(jīng)營管理者、店長、連鎖企業(yè)店面經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表、督導(dǎo)系統(tǒng)大綱一、終端店面探討終端店面認知理念：清晰理念，明確經(jīng)營經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一： 現(xiàn)在市場格局是怎么樣？我們該如何認知？ 剖析市場格局及終端店面：市場格局分析：市場現(xiàn)狀及

3、終端店面的危機終端店面現(xiàn)階段面臨的七大困惑(1)商超沖擊，客流分流，進店客流日益減少，如何穩(wěn)固老顧客及開發(fā)新顧客？ (2)行業(yè)間競爭、專營店競爭日益激烈，如何在區(qū)域商圈內(nèi)保持領(lǐng)頭位置及持續(xù)發(fā)展？(3)如何走出“不促不銷”的怪圈？(4)如何留住優(yōu)秀員工，杜絕終端人員頻繁流動問題？(5)如何選擇產(chǎn)品品生產(chǎn)企業(yè)及如何識別及選擇優(yōu)秀品牌？(6)店內(nèi)的品牌是否越多越好，應(yīng)如何取舍？ (7)終端店面的出路在何方？ 終端特色，終端店面要素分析（終端硬件及軟件的構(gòu)成）硬件：形象與陳列（裝飾布局、燈光、音樂）、展示架、商品、輔助品、終端人員軟件：終端管理技巧、形象陳列技巧、客戶服務(wù)與管理模式、銷售與促銷技巧終端

4、經(jīng)營者的心結(jié)分解：“利潤如何增加？如何輕松管理？”終端店面的發(fā)展方向困惑二：終端要實現(xiàn)利潤持續(xù)穩(wěn)定地增長，除了銷售工作還需要做什么??？終端工作分析： 終端店面經(jīng)營工作分類：終端調(diào)查分析、終端規(guī)劃、終端經(jīng)營管理終端店面經(jīng)營管理模塊分類終端商圈分析模塊、終端經(jīng)營管理規(guī)劃模塊、終端形象與陳列模塊、終端銷售與促銷模塊、終端人員管理模塊、終端商品管理模塊、終端財務(wù)管理模塊、終端客戶管理模塊、終端日常營運管理模塊、終端預(yù)備應(yīng)急方案模塊二、終端商圈分析商圈分析理念：科學(xué)依據(jù)，正確分析經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一、顧客的選擇面越來越大了，主權(quán)空前壯大，問多買少，實在不了解顧客是一個怎樣的心理？終端利潤越來越低，

5、但顧客卻越來越苛刻，顧客究竟要什么?。繎?yīng)用動作：消費者消費常見招式消費者消費心理變化消費者消費意識地演變消費者的真正需求：用最少的錢，得到最多的困惑二、終端以什么為科學(xué)依據(jù)來確定進行各類工作規(guī)劃？如何分析商圈？如何認識自己的優(yōu)勢？應(yīng)用動作：終端商圈認識、商圈調(diào)查分析認識終端店面的成功經(jīng)營來自于對終端商圈的科學(xué)分析，消費者的需求層次、需求方向，商圈內(nèi)的消費容量分析，從而確定店面的經(jīng)營架構(gòu)、商品架構(gòu)，做到清晰與針對性的經(jīng)營。終端商圈的劃分與分類（商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)分析）終端商圈調(diào)查模板（調(diào)查項目與內(nèi)容）終端地理位置分析、消費狀況調(diào)查分析、消費者調(diào)查分析、競爭對手調(diào)查分析、發(fā)展趨勢調(diào)查分

6、析現(xiàn)有終端店面自我調(diào)查分析店面硬件、軟件分析；顧客地圖分析：找出商圈中的空白點，如何開發(fā)新區(qū)域與新顧客群體困惑三、店面銷售什么？終端店面真正的銷售容量有多大，消費群體與消費能力如何預(yù)估？ 應(yīng)用動作： 終端商圈評估方法店面環(huán)境評估、消費者評估、消費需求評估、終端發(fā)展評估、成本評估 消費容量預(yù)估方法 新店選址方法 通過商圈調(diào)查確定商品管理 如何通過終端商圈分析進行規(guī)劃終端市場正處于買方市場，想要做好終端銷售工作，我們必須以“消費者”為核心進行調(diào)研，滿足消費者的需求，以此正確分析的結(jié)果來對終端進行各類工作規(guī)劃。困惑四、如何透徹地了解競爭對手，知己知彼？應(yīng)用動作：終端店面情報管理系統(tǒng)顧客的消費意識隨時

7、在變進，商圈各因素也在隨時變化，終端店面應(yīng)該建立情報管理系統(tǒng)，隨時進行針對性調(diào)整，可以保持在當區(qū)域中的領(lǐng)先地位。1. 商品的情報2. 競爭對手的情報3. 商圈的情報4. 客戶的情報競爭對手調(diào)查項目檢核表：商品力、商品展示陳列與動線、促銷、營業(yè)額、顧客服務(wù)三、終端經(jīng)營管理規(guī)劃分解終端規(guī)劃理念：充分準備，細致規(guī)劃，遠粗近細1、終端成功經(jīng)營來源于充分細致的準備工作，那就是目標的確定及完成經(jīng)營目標的各類工作規(guī)劃。2、終端規(guī)劃應(yīng)該建立在對終端市場準確地分析與判斷的基礎(chǔ)之上。經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：每天工作總是很累，很忙，但到頭還不清晰自己在忙些什么？自己如何給終端做一個明確的工作計劃？應(yīng)用動作：終端

8、經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃終端經(jīng)營發(fā)展目標確定、目標分解，針對競爭對手的經(jīng)營調(diào)整策略終端人員管理規(guī)劃人員分析、人才儲備規(guī)劃、人員激勵規(guī)劃、人員培訓(xùn)規(guī)劃終端商品規(guī)劃終端商品架構(gòu)確定、終端商品陳列規(guī)劃終端客戶管理規(guī)劃：客戶跟進規(guī)劃、終端客戶活動規(guī)劃、客戶答謝規(guī)劃困惑二：店面如何擬定銷售計劃，收到最好效果？應(yīng)用動作：終端銷售、促銷的規(guī)劃季節(jié)銷售、應(yīng)時銷售各季節(jié)、各時期促銷活動策劃、組織與實施困惑三：終端的計劃總是趕不上變化快，怎么辦？應(yīng)用動作：工作規(guī)劃表及工作進度表的建立（按時間分類與按項目分類），調(diào)整規(guī)劃的細節(jié)終端規(guī)劃實施步驟：想規(guī)劃實施總結(jié)改進四、終端形象與陳列管理形象與陳列管理理念：重點形象、巧妙布局、活化

9、陳列經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：如何吸引更多的顧客進店？應(yīng)用動作：專業(yè)的終端形象設(shè)計：吸引消費者目光的焦點，明確店面主題，吸引顧客進店，刺激消費者的參觀欲望讓顧客心動的終端店面形象要素店外形象、櫥窗設(shè)計、店內(nèi)裝潢設(shè)計困惑二：怎么樣讓顧客停留久一些，如何讓店內(nèi)人氣旺起來？應(yīng)用動作：利用終端布局與規(guī)劃巧練氣功：設(shè)計顧客終端消費動線，提升店面聚氣度，提升銷售回轉(zhuǎn)率有效運用店面燈光、色彩與音樂，巧妙運用形象輔助品隨時維護賣場環(huán)境賣場日常環(huán)境的維護，營造店面舒適良好的消費氣氛。困惑三：如何利用陳列提升顧客的消費？應(yīng)用動作：商品陳列營造氣氛：顧客易看到、易找到、易拿到自己準備買的商品，及被吸引想買的商品商

10、品陳列的六大構(gòu)成要素商品項目、陳列空間、陳列面、陳列高度、陳列位置、陳列形態(tài)利用商品陳列與展示，陳列與展示技巧活化終端妙招：讓形象與陳列為商品說話，實力派無聲導(dǎo)購員五、終端銷售與促銷模塊一：終端銷售管理管理理念：更新理念，透析顧客，銷售標準化店面銷售理念的轉(zhuǎn)變達成銷售預(yù)算與業(yè)績管理 ，達成毛利率目標與業(yè)績管理的統(tǒng)一 為消費者選擇產(chǎn)品，而不是把產(chǎn)品賣給消費者消費者消費心理研究（人的天性：好奇、貪、攀比、自豪感與成就感、僥幸心理、恐懼心理、推責(zé)任、指責(zé)、傳播力、附合心理）經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：如何提高銷量？如何讓顧客買產(chǎn)品，買多多產(chǎn)品？應(yīng)用動作：如何提高銷量：1、提高入店率2、提高成交量3、

11、提升顧客忠誠度4、豐富產(chǎn)品架構(gòu)影響入店率的因素：店頭、店內(nèi)形象（燈光、產(chǎn)品布局）、商品陳列、導(dǎo)購員影響成交量的因素：導(dǎo)購技巧、品牌、服務(wù)、價格影響顧客忠誠度的因素：服務(wù)、品牌、質(zhì)量、價格掌控不同消費者的消費方式與消費意識區(qū)別，不同對待方法消費方式區(qū)別及應(yīng)對：直奔目標型、選擇型、閑逛型顧客類型區(qū)別及應(yīng)對：健談型、沉默型、隨和型、害羞型、自大型、挑剔型困惑二：如何創(chuàng)建標準化銷售流程？如何與顧客溝通？如何引導(dǎo)消費？困惑三：面對顧客越來越多的消費異議，如何回答？困惑四：如何提升單次消費額？應(yīng)用動作：銷售流程標準化、模塊化銷售流程培訓(xùn)與管理在顧客進店前的準備工作顧客進店時，掌握接近客戶的恰當時機給客人空

12、間，恰當?shù)臅r候接近溝通環(huán)節(jié)一：吸引顧客的開場技巧 贊美開場，新到的貨、項目和計劃、唯一商品、直接開場溝通環(huán)節(jié)二：掌握顧客的消費需求 ：有效詢問詢問的原則，反問技巧，開放式問題及封閉式問題技巧，順藤摸瓜理出顧客需求溝通環(huán)節(jié)三：商品介紹技巧數(shù)字化，舉例法，條列法，具體化，構(gòu)圖法引導(dǎo)顧客的消費概念：激發(fā)購買欲望的技巧 處理反對問題的技巧：解除顧客的疑惑，解答異議如何處理價格問題掌握結(jié)束銷售的契機促進成交的技巧 ：成交不難提升單次成交量客戶資料登記，客戶跟進標準銷售流程：進店觀察溝通異議成交處理買單檔案建立售后服務(wù)卡登記、送貨單送客跟蹤服務(wù)；未成交資料跟進送客跟蹤服務(wù)模塊二：終端促銷管理管理理念：有的

13、放矢，形式多樣經(jīng)營管理者困惑分析：1、好的促銷該做好什么工作？2、不促不銷怎么辦？如何做活動才能有效促銷？應(yīng)用動作：促銷前的市場分析：促銷的目標群體定位，信息的傳播與反饋促銷的策劃與運行1.促銷的整體規(guī)劃及單場詳細策劃2.促銷的形式3.促銷前的宣傳工作4.促銷的要素5.促銷方案制定的要素6.促銷的總預(yù)算7.促銷的注意事項促銷前的準備工作促銷前的人員培訓(xùn)促銷前的宣傳推廣、商品及各類物品的準備專營店促銷前的演練促銷活動的評估分析多類型促銷活動的分析六、終端人員管理管理理念：理性管理、恰當授權(quán)、巧妙激勵、實質(zhì)培訓(xùn)經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：終端人員每天都應(yīng)該做些什么？她應(yīng)該具備什么素質(zhì)？應(yīng)用分析：終

14、端人員分級：決策層、管理層、執(zhí)行層終端管理者的分類：按經(jīng)營理念分類：當年之勇型、被動接受型、主動進取型按管理狀態(tài)分類：夫妻店型、事必躬親型、企業(yè)化管理型終端決策者工作內(nèi)容：經(jīng)營管理者對發(fā)展事務(wù)：研究市場動向，分析競爭對手，引進新產(chǎn)品，推出新項目，人員培訓(xùn)，招聘終端管理層工作內(nèi)容：人員管理：建立人才隊伍：（人裁人才人材人財）人才素質(zhì)培養(yǎng)，人才計劃，招聘考核，員工培訓(xùn)，激勵，溝通，店面管理，銷售管理、財務(wù)管理、商品管理、財務(wù)管理終端執(zhí)行層工作內(nèi)容：銷售、服務(wù)、接待、衛(wèi)生管理困惑二：有必要建立規(guī)章制度嗎？應(yīng)用分析：規(guī)章制度的必要：家族式管理與親情式管理為什么不好管理效果根源：感性管理與理性管理（原則

15、的堅定與漂浮）領(lǐng)導(dǎo)式：感性；管理式：理性制定一套合乎科學(xué)的規(guī)章制度管理制度化、標準化困惑三：如何招到合適的員工？應(yīng)用動作：贏在起點：招聘優(yōu)秀的員工？人員的聘用要有一套科學(xué)的方法和標準招聘流程怎么設(shè)定？小店面也要正規(guī)招聘流程嗎？困惑四：如何管理員工？應(yīng)用動作：人員管理技巧：規(guī)范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理建立本部門的“管理手冊”，給現(xiàn)有的制度打補丁。終端人員的考核制度建立，考核目標的確定方法店員日常工作安排與考核（標準與原則）讓店員開心工作每一天的方法困惑五：員工為什么要給你賣力？ 應(yīng)用動作：一、給員工動力與壓力：員工績效考核：正面激勵與反面鞭策績效考核：成績效果的考核，影響到薪酬

16、調(diào)整、獎金發(fā)放及職務(wù)升降、辭退等績效考核原則：明確化、公開化原則；客觀考評的原則；單頭考評的原則；反饋的原則；差別的原則考核表細致內(nèi)容：模塊：勤務(wù)態(tài)度、受命準備、業(yè)務(wù)活動、工作效率、成果績效目標設(shè)定的標準：具體、可衡量的；內(nèi)部公布的；事先制定的；達成性。二、薪酬設(shè)置：員工的基本需求薪酬基本構(gòu)成：薪酬設(shè)置原則：薪酬發(fā)放技巧：三、店面激勵管理：員工積極工作的源泉80前員工性格特色：有信仰、奉獻、珍惜80后員工性格特色：無信仰、無所謂、自我中心員工的目標：賺錢，學(xué)東西，被尊重激勵的流程：心態(tài)激勵、好的工作方法、工作后的獎懲、工作的價值人員薪酬設(shè)計配合激勵而定物質(zhì)激勵：薪酬、獎金、福利；精神激勵：表揚

17、、晉升不做務(wù)虛的激勵：口號激勵的方法：正激勵、負激勵、巧激勵四、獎懲的藝術(shù)：讓員工更賣力獎勵方式：通告表揚、獎金獎勵、晉升提級處罰方式：警告、記過，降級，辭退處罰步驟：說明所犯紀律探討原因征詢補救建議協(xié)商解決方法做出處分獎勵原則：獎勵有成果者，而非苦勞者；獎勵多做少說者，而非多說少做者；獎勵創(chuàng)新者，而非不犯錯者；獎勵為店面提出和解決具體問題的員工；獎勵忠誠者。獎勵最有效的方法：升遷的機會；有趣的工作；公司的賞識；開放的管理；更大的權(quán)力；正面的回饋；必要的培訓(xùn)；懲罰的藝術(shù)：變懲罰為激勵批評人的藝術(shù)：困惑六：怎么樣才能建立員工的責(zé)任心？怎樣讓員工發(fā)揮她的積極性？應(yīng)用動作：剖析員工為什么沒有責(zé)任心和

18、積極性：內(nèi)部原因與外部原因分析。正確處理員工的抱怨：抱怨讓人沒有責(zé)任心，沒有責(zé)任心自然不積極對不投入型及極不投入型員工的管理激勵方法。店面怎樣建立團隊精神：在團隊中發(fā)揮積極性平等制度；資源共享制度；建立共同活動制度；建立溝通制度；建立終端文化（終端精神和凝聚力的根本）員工拉幫結(jié)派的解決方法（團隊變成團伙怎么辦？團伙與決策層、管理層對抗怎么辦？）困惑七：員工拿什么給你賣力？員工不僅要有工作的心態(tài)，更要有工作的方法。應(yīng)用動作：人員培訓(xùn)管理終端培訓(xùn)內(nèi)容分類：素質(zhì)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)員工培訓(xùn)內(nèi)容：心態(tài)的培訓(xùn)和調(diào)整；服務(wù)技巧培訓(xùn)；銷售能力和技巧培訓(xùn)；行為的培訓(xùn)；種類管理規(guī)章制度培訓(xùn)；技術(shù)培訓(xùn)；產(chǎn)品培訓(xùn)；培訓(xùn)原

19、則：建立共性，摒棄個性，發(fā)揮團隊的力量培訓(xùn)核心理念：身教言傳、隨時隨地隨人隨事、借助外力培訓(xùn)方法：培訓(xùn)內(nèi)容標準化、培訓(xùn)內(nèi)容手冊化、細節(jié)化、不斷訓(xùn)練困惑八：怎么樣做一個輕松的經(jīng)營管理者？應(yīng)用動作：一、店面管理授權(quán)的技巧：擺脫繁瑣事務(wù)的困擾，做自己該做的事情授權(quán)才能輕松（不要誘惑）控管才會放心（規(guī)章制度），監(jiān)控不可過度授權(quán)的方法：指揮協(xié)助監(jiān)督授權(quán)授權(quán)的技巧：事前建標準、事中掌控進度表、事后獎罰分明授權(quán)后如何讓員工多匯報，少請示二、建立經(jīng)營管理者的權(quán)威：讓管理更有效，更輕松威：能力的征服，關(guān)系的融洽，領(lǐng)導(dǎo)的能力，比員工強，能力的召喚如何成為一個有威信的管理者：無形的影響力；巨大的感召力；向心凝聚力；

20、親和力三、提拔下屬，協(xié)助經(jīng)營管理者：選拔下屬的標準四、挑走壞雞蛋：解雇員工的方法：困惑九：你用什么留住員工？（員工想要的，有給她嗎？）應(yīng)用動作：應(yīng)對員工流失：如何建立員工的忠誠度：(忠誠度的基礎(chǔ)：價值)人員流失的八大原因應(yīng)對員工流失的九大措施“關(guān)”心大法總結(jié)：店面人員管理的靈魂：終端文化的建立七、終端商品管理管理理念：商品巧搭、貨如輪轉(zhuǎn)經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：店面的商品架構(gòu)怎么樣才是最好的？應(yīng)用動作：確定商品架構(gòu)的基礎(chǔ)：店面商品管理概述店面商品經(jīng)營分析：商品線分析（暢銷品、次暢銷品、新品、一般商品）商品架構(gòu)確定商品展示技巧困惑二：貨要如輪轉(zhuǎn)，但如何不會亂？應(yīng)用動作：貨如輪轉(zhuǎn)1：店面訂貨管理

21、貨如輪轉(zhuǎn)2：店面進貨方法（根據(jù)訂貨單與供貨商聯(lián)系，確認本次進貨明細單和發(fā)貨日期清理賣場和庫存房架，為進貨做好準備接貨進入接貨流程）貨如輪轉(zhuǎn)3：合理的庫存控制（安全庫存量計算與控制）貨如輪轉(zhuǎn)4：高效商品盤點管理（日盤、周盤、月盤方法）商品的損耗管理八、終端財務(wù)管理管理理念：認真管理，發(fā)揮作用經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：終端財務(wù)除了給多少錢進貨，銷售收多少錢，還要做什么？應(yīng)用動作：終端現(xiàn)金管理制度（收銀程序，收銀制度的建立）各類單據(jù)的管理成本核算：費用控制薪資管理：薪資計算、發(fā)放日期、發(fā)放方式、財物管理職責(zé)；賬物無積壓，結(jié)算無事故，計算無差錯，記帳無串戶。三符：帳帳相符，帳據(jù)相符，帳實相符。困惑二

22、：充分發(fā)揮財務(wù)的作用：如何利用報表來分析改進終端店面啊？應(yīng)用動作：銷售報表統(tǒng)計與分析商品報表統(tǒng)計與分析九、終端客戶管理管理理念：貼心服務(wù)，細致跟進經(jīng)營管理者困惑分析：困惑一：如何開發(fā)新客戶應(yīng)用動作：如何開發(fā)顧客要有適合店面發(fā)展的經(jīng)營理念；利用介紹卡開發(fā)新顧客；運用“顧客地圖”；異業(yè)聯(lián)盟有哪些具體辦法能夠開發(fā)更多顧客進店換位思考法：你是顧客，你會怎么樣選擇直接銷售法；連鎖介紹法；客戶介紹客戶法；參加活動法；聯(lián)合銷售法；廣告促銷法；教育引導(dǎo)銷售法困惑二：如何建立客戶的忠誠度？應(yīng)用動作：為什么要建立顧客忠誠度：維持老顧客的原因如何提高顧客滿意度：維持老顧客忠誠的關(guān)鍵：1、樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營理

23、念；2、盡可能提供零缺陷的產(chǎn)品；3、制定公平合理的價格策略；4、建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道如何用高附加值來增加客戶的忠誠度困惑三：如何進行顧客管理，怎么讓她們創(chuàng)造利潤？應(yīng)用動作：管理動作一、顧客組織化（應(yīng)用于重復(fù)性消費行業(yè)）：會員制、顧客俱樂部、顧客聯(lián)盟方法：一般會員制度；入場券會員制度；介紹卡會員制度；美容研討會員制度；友誼俱樂部顧客組織化流程：來店顧客固定顧客加入顧客組織顧客組織化顧客組織化工作要點：經(jīng)營管理顧客組織：管理動作二、顧客檔案數(shù)據(jù)庫的運用終端客戶檔案的建立與使用終端客戶信息的搜集與利用客戶分析及分類系統(tǒng)調(diào)查各類客戶資料、對不同類型的客戶進行分類管理、對不同距離、不同銷量和不同業(yè)

24、態(tài)的客戶采用不同的方式來管理客戶消費跟進（創(chuàng)造讓顧客滿意的服務(wù)）客戶跟進動作標準化，客戶跟進的記錄，檢核復(fù)查如何利用客戶管理來提升業(yè)績管理動作三、顧客數(shù)據(jù)庫的分析與跟進建立并運用顧客數(shù)據(jù)庫：掌握新顧客增長率是多少；掌握老顧客流失率是多少；掌握哪些是忠實顧客；掌握哪些是過路客；掌握哪些是“心血來潮”的顧客；感謝忠誠顧客；加強選擇性顧客的向心力十、終端日常營運流程管理理念：目的明了，工作細化經(jīng)營管理者困惑分析：1、店里每天的工作怎么樣安排最好？2、員工如何去做好自己的每一項工作？應(yīng)用動作：第一單元：終端日常工作安排：終端日常經(jīng)營模塊分析，經(jīng)營管理者的一天，店面日常經(jīng)營流程，衛(wèi)生檢查，員工日常管理等

25、店面每天工作分解、每周工作分解、每月工作分解早會：各類工作檢查：衛(wèi)生、儀容、精神狀態(tài)每天店員向店長工作匯報，店長向老板工作匯報日常營運管理主要工作是做好現(xiàn)場管理1. 開店、打烊的準備與管理，零錢、包裝紙、存貨補齊2. 陳列方式的更新和調(diào)整3. 廣告、宣傳、pop管理和調(diào)整，效益評估4. 存貨控管、調(diào)整、盤點，小盤點or大盤點5. 能源、電話的控管和節(jié)約6. 退、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告和調(diào)整7. 待客應(yīng)對、銷售技巧第二單元： 經(jīng)營管理者每日檢查工作營業(yè)前 店員報到早會打掃衛(wèi)生營業(yè)前準備營業(yè)前管理者檢查內(nèi)容：（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、

26、貨架； （3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理； （4） 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （5） 預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； （6） 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；第三單元：營業(yè)中 營業(yè)中管理者檢查內(nèi)容： （1） 了解當天商品調(diào)價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置； （2） 巡視負責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； （3） 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品； （4） 是否進行中途存款； （5） 價格卡與商品陳列是否一致； （6） 交接班人員是否正常運作； （7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； （8） 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止