核心職員軍事化特訓(xùn)教程：心態(tài)、行動、技巧、禮儀篇

1、1核心職員軍事化特訓(xùn)核心職員軍事化特訓(xùn)系列培訓(xùn)教材之一系列培訓(xùn)教材之一主講人：吳榮2培訓(xùn)理念 自自1995年首次接受在職教育訓(xùn)練年首次接受在職教育訓(xùn)練以來，先后接受企業(yè)內(nèi)外培訓(xùn)超過以來，先后接受企業(yè)內(nèi)外培訓(xùn)超過500次，曾訪習(xí)于包括摩托羅拉、柏次，曾訪習(xí)于包括摩托羅拉、柏拉圖、聯(lián)想科惠等知名企業(yè)，拉圖、聯(lián)想科惠等知名企業(yè)，1999始始年參加美國人力資源管理論壇，先后年參加美國人力資源管理論壇，先后接受過竟越中國、麥古利國際、接受過竟越中國、麥古利國際、POWER等著名機構(gòu)的系統(tǒng)培訓(xùn)，主導(dǎo)了超過等著名機構(gòu)的系統(tǒng)培訓(xùn)，主導(dǎo)了超過50個課題逾萬人次之內(nèi)外培訓(xùn)，多次個課題逾萬人次之內(nèi)外培訓(xùn)，多次應(yīng)邀出

2、席國內(nèi)應(yīng)邀出席國內(nèi)/國際學(xué)術(shù)大會并應(yīng)邀作國際學(xué)術(shù)大會并應(yīng)邀作大會演講。大會演講。 我的培訓(xùn)理念是我的培訓(xùn)理念是:幫助更多的人，幫助更多的人，創(chuàng)造更為美好的未來！創(chuàng)造更為美好的未來！3課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容 l心態(tài)篇心態(tài)篇 模塊模塊1 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 模塊模塊2 認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識企業(yè)l 行動篇行動篇模塊模塊3 科學(xué)的工作方式與科學(xué)的工作方式與 了解您的職務(wù)了解您的職務(wù)模塊模塊4 如何進行您的工作如何進行您的工作l技巧篇技巧篇模塊模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)企業(yè)內(nèi)人際關(guān) 系的技巧系的技巧模塊模塊6 有效溝通的技巧有效溝通的技巧模塊模塊7 時間管理的技巧時間管理的技巧模塊模塊8 會議的技巧會議的技巧模塊模

3、塊9 商務(wù)演講技巧商務(wù)演講技巧l禮儀篇禮儀篇模塊模塊10 專業(yè)形象一專業(yè)形象一模塊模塊11 專業(yè)形象二專業(yè)形象二模塊模塊12 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀4第一篇：心態(tài)篇第一篇：心態(tài)篇 模塊模塊1 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 5積極心態(tài)的魔力積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生好運氣會促使好事情發(fā)生 6導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗、害怕失敗 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪、埋

4、怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7、對未來悲觀、對未來悲觀 8、好高騖遠、好高騖遠 7消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)為什么使人不能成功 v令我們喪失機會令我們喪失機會v令我們的希望破滅令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力v令我們失道寡助令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生 8如何調(diào)整心態(tài)如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評、消除破壞性批評 2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗證、反自我驗證 9第一個信念：我有必定成功公式第一個信念：我有必定成功公式 （1）

5、 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達成的事項，把它 寫下來。寫下來。 （2） 逐一找出您要進行的步驟。逐一找出您要進行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵人，立刻行動。拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4） 觀察哪個行動有用，哪個行動不管用觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標(biāo)為止。修正調(diào)整不管用的行動，直至達成目標(biāo)為止。 10第二個信念：過去不等于未來第二個信念：過去不等于未來 過去的他過去的他（她）（她）成功的他成功的他（她）（她）海倫海倫看不見聽不見看不見聽不見的殘疾人的殘疾人作家作家呂蒙呂蒙被人嘰為吳下被人嘰為吳下阿蒙阿蒙白衣

6、過江，打白衣過江，打敗關(guān)羽的名將敗關(guān)羽的名將 勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者里根里根二流演員二流演員美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)吳士宏吳士宏護士護士TCL集團副總裁集團副總裁11第三個信念：做事先做人第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個具有團隊精神的人做一個具有團隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人做一個了解組織與他人需要的人 12第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 13第一篇：心態(tài)

7、篇第一篇：心態(tài)篇 模塊模塊2 認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識企業(yè) 14企業(yè)是什么企業(yè)是什么 15企業(yè)的本質(zhì)企業(yè)的本質(zhì) 持續(xù)提供有價值持續(xù)提供有價值的商品或服務(wù)的商品或服務(wù)滿足客戶需求滿足客戶需求利潤分享利潤分享員工員工 經(jīng)營者經(jīng)營者股東股東 稅金稅金公益公益 再投資再投資利潤獲得利潤獲得外部競爭大環(huán)境外部競爭大環(huán)境16企業(yè)的組織企業(yè)的組織 總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門財務(wù)銷售生產(chǎn)工程加工采購生產(chǎn)工藝工業(yè)工程生產(chǎn)計劃質(zhì)量控制綜合生產(chǎn)收 購 和 儲存催貨購買17 組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組組織是人們?yōu)榱诉_成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合

8、成的是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。協(xié)力團體。 組織的目的組織的目的18 企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，企業(yè)的組織是兩個東西的組合體，一個是一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，的組合體，另一個是另一個是“工作執(zhí)行（人）工作執(zhí)行（人）”的組合體。的組合體。 組織的內(nèi)涵組織的內(nèi)涵19* 組織內(nèi)的每一個人都秉持著達成共同目標(biāo)的組織內(nèi)的每一個人都秉持著達成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。共識，并能集合群力朝共同的方向努力。* 組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的 意愿與精神。意愿與精神。* 組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都

9、享有正組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正 確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。確地傳達、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。* 報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡 其才。其才。一個能發(fā)揮效能的組織的特性一個能發(fā)揮效能的組織的特性20 * 學(xué)習(xí)的場所學(xué)習(xí)的場所 * 個性、能力發(fā)揮的場所個性、能力發(fā)揮的場所 * 獲得生活費用的場所獲得生活費用的場所 * 人際關(guān)系的場所人際關(guān)系的場所 * 生活的重要場所生活的重要場所 * 競爭的場所競爭的場所 工作場所是什么工作場所是什么 21您做為新進人員的自覺您做為新進人員的自覺 1. 企業(yè)組織人的自覺企業(yè)組織人的自覺 2. 客戶第一客戶第一

10、3. 企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場 4. 團隊的一份子團隊的一份子22第二篇：行動篇第二篇：行動篇 模塊模塊3 科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)科學(xué)的工作方式與了解您的職務(wù)23工作進行的科學(xué)程序工作進行的科學(xué)程序 步驟步驟1 明確您的工作目標(biāo)明確您的工作目標(biāo)步驟步驟2 收集事實資料收集事實資料步驟步驟3 依事實做判斷依事實做判斷步驟步驟4 計劃計劃步驟步驟5 執(zhí)行執(zhí)行步驟步驟6 檢討檢討24秉持強烈的秉持強烈的“目的意識目的意識”及及“問題意識問題意識” 25任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意 集思廣益集思廣益 程序：程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內(nèi)

11、，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字?jǐn)?shù)（不要報具體是那些字），再在一分鐘內(nèi)，各小組集體討論，報出小組的字?jǐn)?shù)并寫出得出的字，應(yīng)該是比個人做的結(jié)果多。最多的那組進行獎勵。 26了解您的職務(wù)了解您的職務(wù) 27責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián) 權(quán)限責(zé)任義務(wù)28了解您工作的前手與后手了解您工作的前手與后手 29客戶投訴中心的前手與后手客戶投訴中心的前手與后手 客戶客 戶 投訴 處 理中心技 術(shù) 服 務(wù)部生 產(chǎn) 品 管部前手后手后手30第二篇：行動篇第二篇：行動篇 模塊模塊4 如何進行您的工作如何進行您的工作 31接受命令的三個步驟接受命令的三個步驟 步驟步驟1 立刻回答立刻回答“是是”，迅

12、速走向主管，迅速走向主管 步驟步驟2 記下主管交辦事項的重點記下主管交辦事項的重點 步驟步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義 32注意點注意點1 不清楚的地方，詢問清楚為不清楚的地方，詢問清楚為 止止 注意點注意點2 盡量以具體化的方式，向主盡量以具體化的方式，向主 管確認(rèn)命令的內(nèi)容管確認(rèn)命令的內(nèi)容 注意點注意點3 要讓主管把話說完后，再提要讓主管把話說完后，再提 出意見或疑問出意見或疑問 336W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH 6W3H 方法方法34如何進行您的工作之一如何進行您的工作之一 了解二個類型的工作目標(biāo)

13、了解二個類型的工作目標(biāo) 35工作目標(biāo)的種類工作目標(biāo)的種類 1. 達成狀態(tài)的工作目標(biāo)達成狀態(tài)的工作目標(biāo) 是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，是指維持公司營運或達成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。 2. 解決問題的工作目標(biāo)解決問題的工作目標(biāo) 是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。題消失不再發(fā)生。 3

14、6評估問題性質(zhì)的兩個步驟評估問題性質(zhì)的兩個步驟 步驟步驟1 問題的優(yōu)先順序問題的優(yōu)先順序 v緊急性緊急性v重要性重要性v妥當(dāng)性妥當(dāng)性 步驟步驟2 區(qū)分問題的類別區(qū)分問題的類別 v發(fā)生型問題發(fā)生型問題v謀求改善型問題謀求改善型問題v 潛在型問題潛在型問題37如何進行您的工作之二如何進行您的工作之二以以PDCA完成達成目標(biāo)的程序完成達成目標(biāo)的程序P 計劃計劃（plan）D執(zhí)行執(zhí)行(do)C檢查檢查(check)A改正再執(zhí)行改正再執(zhí)行(action) 38PDAC39改善后水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)PDCA目前水目前水準(zhǔn)準(zhǔn)PDCAPDCA40 程序化計劃的五個步驟：程序化計劃的五個步驟： 步驟步驟 明確了解工作

15、進行的目的及理由明確了解工作進行的目的及理由 （why）？）？為什么要做？為什么要做？ 步驟步驟 確定要做哪些事項（確定要做哪些事項（what）？）？ 步驟步驟 誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者 （who）？）？ 步驟步驟 什么時候要完成（什么時候要完成（when）？）？ 步驟步驟 明確如何進行及進行的順序步驟明確如何進行及進行的順序步驟 (how to)? 41如何進行您的工作之三如何進行您的工作之三以問題解決程序達成解決問題的目標(biāo)以問題解決程序達成解決問題的目標(biāo) 42解決問題的三個重點解決問題的三個重點 1. 找出問題的真正的原因找出問題的真正的原因 2. 找出解決問題

16、的重點對策找出解決問題的重點對策 3. 訂出問題解決的行動計劃訂出問題解決的行動計劃 要做什么（要做什么（what）? 誰來做誰來做(who)? 什么時候完成什么時候完成(when)? 各項行動如何進行各項行動如何進行(how to)?43 步驟步驟1 明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 步驟步驟2 發(fā)現(xiàn)問題點發(fā)現(xiàn)問題點 步驟步驟3 分析問題點的產(chǎn)生原因分析問題點的產(chǎn)生原因 步驟步驟4 確定要解決的課題確定要解決的課題 步驟步驟5 擬訂對策擬訂對策 步驟步驟6 做出行動計劃做出行動計劃 步驟步驟7 執(zhí)行行動計劃執(zhí)行行動計劃 步驟步驟8 效果確認(rèn)效果確認(rèn) 步驟步驟9 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 問題解決的九個步

17、驟問題解決的九個步驟 44企業(yè)人工作的基本守則企業(yè)人工作的基本守則 守則守則1 永遠比上司期待的工作成果做得更好永遠比上司期待的工作成果做得更好守則守則2 懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守則守則3 一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守則守則4 工作時間，集中精神，專心工作工作時間，集中精神，專心工作守則守則5 任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守則守則6 要有防止錯誤的警惕心要有防止錯誤的警惕心守則守則7 做好整理整頓做好整理整頓守則守則8 秉持工作的改善意識秉持工作的改善意識守則守則9 養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣 45第三篇：技巧篇第三

18、篇：技巧篇模塊模塊5 企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧 46理解企業(yè)人際關(guān)系的含義理解企業(yè)人際關(guān)系的含義 企業(yè)的人際關(guān)系，企業(yè)的人際關(guān)系， 就是贏得合作的關(guān)系。就是贏得合作的關(guān)系。 47如何贏得合作的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系 v自我管理自我管理v 隨時站在別人的立場考量事情隨時站在別人的立場考量事情v 主動地去關(guān)懷別人、幫助別人主動地去關(guān)懷別人、幫助別人 48贏得合作的談話技巧贏得合作的談話技巧 用建議代替直言用建議代替直言 提問題代替批評提問題代替批評 讓對方說出期望讓對方說出期望訴求共同利益訴求共同利益 顧及別人的自尊顧及別人的自尊 49與上司的相處之道與上司的相處之道 *

19、理解上司的立場理解上司的立場 * 有事情要先向上司報告有事情要先向上司報告 * 工作到一個段落，需向上司報告工作到一個段落，需向上司報告 * 向上司提出自己的意見向上司提出自己的意見 * 向上司提供情報向上司提供情報 * 依上司的指示行事依上司的指示行事 * 不要在背地說上層主管的閑話不要在背地說上層主管的閑話 50第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模塊模塊6 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 51溝通的定義溝通的定義 兩個或者兩個以上的人，互相兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。通過任何途徑達至信息傳遞的過程。 52溝通的過程溝通的過程 傳送者傳送者接收者接收者信信 息息53溝通

20、的六大要素溝通的六大要素 * 信息傳送者信息傳送者 * 信息信息 * 表達方式表達方式 * 信息接收者信息接收者 * 反饋反饋 * 跟進跟進 54有效溝通的要決有效溝通的要決 * 推敲意念推敲意念 - 知己知己 * 認(rèn)清對象認(rèn)清對象 - 知彼知彼 * 爭取天時地利爭取天時地利 * 為對方處境設(shè)想為對方處境設(shè)想 * 細(xì)心聆聽回應(yīng)細(xì)心聆聽回應(yīng) * 取得對方承諾取得對方承諾 * 跟進成效跟進成效 55語言使用原則語言使用原則 * 不要使用術(shù)語或方言不要使用術(shù)語或方言 * 避免使用避免使用“但是但是” * 積極語言積極語言 * 從對方的立場出發(fā)從對方的立場出發(fā) * 避免將個人意見權(quán)威化避免將個人意見權(quán)

21、威化 56身體語言比語言更可信身體語言比語言更可信 * 點頭與微笑點頭與微笑 * 身體前傾身體前傾 * 和對方目光接觸和對方目光接觸 * 不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前 57積極的聆聽者積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。方的角度出發(fā)，為對方著想。 58第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模塊模塊7 時間管理的技巧時間管理的技巧 59時

22、間的概念時間的概念 時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去時間是一種延續(xù)，事件在其中由過去經(jīng)過現(xiàn)在流向?qū)?。?jīng)過現(xiàn)在流向?qū)怼?60時間的特性時間的特性 * 供給毫無彈性供給毫無彈性 * 無法蓄積無法蓄積 * 無法替代無法替代 * 無法失而復(fù)得無法失而復(fù)得 61時間的三大殺手時間的三大殺手 * 缺乏時間管理的意識缺乏時間管理的意識 * 缺乏溝通缺乏溝通 * 弄不清楚優(yōu)先順序弄不清楚優(yōu)先順序 62時間管理的陷阱時間管理的陷阱 * 豬八戒踩西瓜皮豬八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里* 不好意思拒絕別人不好意思拒絕別人* “反正時間還早反正時間還早” 拖延拖延 * 不速之客不速之客* 會議病會議病

23、* 文件滿桌病文件滿桌病* 事必躬親事必躬親63如何跨越時間陷阱如何跨越時間陷阱 * 要事第一要事第一 * 以最終的結(jié)果來開始行動以最終的結(jié)果來開始行動 * 學(xué)會說學(xué)會說“NO！” * 學(xué)會對付不速之客學(xué)會對付不速之客 * 減少冗長的會議減少冗長的會議 * 辦公桌上的辦公桌上的“5S”運動運動 64時間管理矩陣圖時間管理矩陣圖 危機危機緊急的問題緊急的問題有限期的任務(wù)、會有限期的任務(wù)、會議議準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項準(zhǔn)備事項預(yù)防工作預(yù)防工作價值觀的澄清價值觀的澄清計劃計劃關(guān)系的建立關(guān)系的建立真正的休閑充電真正的休閑充電授能自主管理授能自主管理干擾，一些電話干擾，一些電話一些信件、報告一些信件、報

24、告許多緊急事件許多緊急事件許多湊熱鬧的活動許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣、忙碌的工作細(xì)瑣、忙碌的工作一些電話一些電話浪費時間的事浪費時間的事“逃避性逃避性”活動活動無關(guān)緊要的信件無關(guān)緊要的信件看太多的電視看太多的電視緊急緊急不緊急不緊急重重要要不不重重要要65時間管理的工具時間管理的工具 * 月歷月歷* 行事歷與甘特表行事歷與甘特表* 效率手冊效率手冊* 商務(wù)通與訂房卡商務(wù)通與訂房卡* 鬧鐘鬧鐘* 其它工具其它工具 66第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模塊模塊8 會議的技巧會議的技巧 67企業(yè)現(xiàn)狀企業(yè)現(xiàn)狀 * 大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走大多數(shù)的企業(yè)在會議里決定其基本走 向向* 企業(yè)花在開會上的時間越來

25、越多企業(yè)花在開會上的時間越來越多* 開會的頻率越來越高開會的頻率越來越高 68定義會議定義會議 商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一商業(yè)會議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。起是為了解決問題問題或作出決定。 69開會的常見原因開會的常見原因 * 資訊傳達與監(jiān)督員工資訊傳達與監(jiān)督員工 * 達成決議與解決問題達成決議與解決問題 * 開發(fā)創(chuàng)意開發(fā)創(chuàng)意 * 激勵士氣激勵士氣 * 鞏固主管地位鞏固主管地位 70考慮其他交流方式考慮其他交流方式 * 視頻會議視頻會議 視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和視頻會議的優(yōu)點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關(guān)鍵因面部表情，這常常是有效溝

26、通的關(guān)鍵因素。素。 * 電子郵件電子郵件 電子郵件可使你以很快的速度與頻率電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費遇到真實會議中的麻煩和花費 * 其他其他 71會議的價值會議的價值 * 從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營從量上來看，會議的支出會增加企業(yè)的營運成本運成本 * 從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)從質(zhì)上來看，有效率的會議可以為企業(yè)節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率節(jié)省更多的時間、金錢，以及增加效率 * 評估會議的價值，要同時兼顧評估會議的價值，要同時兼顧“會議是會議是否有效否有效”以及以及“會議開

27、支是否控制在最低程度會議開支是否控制在最低程度” 72某高科技公司之會議開銷某高科技公司之會議開銷 各階層的職員人數(shù)各階層的職員人數(shù)每周每周時數(shù)時數(shù)每小時的每小時的負(fù)擔(dān)比率負(fù)擔(dān)比率估計估計會議時間所耗的會議時間所耗的成本成本高層主管（高層主管（500500）中層主管（中層主管（200200）低層主管（低層主管（70007000）每周會議開銷每周會議開銷每年會議開銷每年會議開銷（￥（￥532500048532500048周）周）有效會議開銷之估計有效會議開銷之估計（占每年的（占每年的50%50%）無效率會議的成本損無效率會議的成本損失失121210.510.58.48.4￥100100￥8585

28、￥5050￥600,000600,000￥1785,0001785,000￥2,940,0002,940,000￥5,325,0005,325,000 ￥255,600,000255,600,000 ￥127,800,000127,800,000￥127,800,000127,800,000*會議時數(shù)與負(fù)擔(dān)比率資料，是根據(jù)摩司魏克會議時數(shù)與負(fù)擔(dān)比率資料，是根據(jù)摩司魏克19951995年針對年針對500500家高家高科技公司的研究報告。科技公司的研究報告。73會議形式會議形式 * 咨商式會議咨商式會議 * 決議提報式會議決議提報式會議 * 責(zé)任完全交付式會議責(zé)任完全交付式會議 74會議規(guī)模會議規(guī)

29、模 通常的會議有通常的會議有5至至9人參加，這樣的規(guī)人參加，這樣的規(guī)模既不太大，比較容易控制；也不太小，模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論?？梢约て鹩懻?。 75準(zhǔn)備議程準(zhǔn)備議程 76委員會會議議程委員會會議議程 7月6日上午11點 格林德雷戈飯店1、（11：00）任命一個會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準(zhǔn)上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜 （12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細(xì)節(jié)77確定地點確定地點 * 你的辦公室你的辦公室* 下級的辦公室下級的辦公室* 單位會議室單位會議

30、室* 外面的會議室外面的會議室* 會議中心會議中心* 城外的會議場所城外的會議場所 78安排座位安排座位 79一對一會議一對一會議 （3）（1）（2）80大型會議大型會議 （3）（2）（1）81準(zhǔn)備會議用品準(zhǔn)備會議用品 * 組織會議場所組織會議場所 * 選擇視聽設(shè)備選擇視聽設(shè)備 * 提供書寫工具提供書寫工具 * 對于大型會議對于大型會議 82與會者的準(zhǔn)備工作與會者的準(zhǔn)備工作 * 確認(rèn)自己在會前收到的議程表。確認(rèn)自己在會前收到的議程表。* 對自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提對自己負(fù)責(zé)的議題有充分的了解，并有充分的資料提 供給其他與會者。供給其他與會者。* 除非已被指定對某議題發(fā)表演講

31、，否則有義務(wù)在會中除非已被指定對某議題發(fā)表演講，否則有義務(wù)在會中 主動提出建設(shè)性的意見。主動提出建設(shè)性的意見。* 努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的 興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點興趣所在，是否有權(quán)威在背后支持這些觀點* 找出可能存在的你的反對者，并預(yù)先與其協(xié)商、折找出可能存在的你的反對者，并預(yù)先與其協(xié)商、折 中中 83與會者的責(zé)任與會者的責(zé)任 * 發(fā)言內(nèi)容要有組織發(fā)言內(nèi)容要有組織* 適時發(fā)言適時發(fā)言* 一次只討論一個重點一次只討論一個重點* 口齒清晰，陳述有力口齒清晰，陳述有力* 一針見血一針見血* 音量適當(dāng)音量適當(dāng)* 解釋方

32、式讓人易解釋方式讓人易* 口吻要自信口吻要自信* 在要點處可稍加大音量在要點處可稍加大音量 84注意傾聽注意傾聽 85會議主持人的八大職責(zé)會議主持人的八大職責(zé) * 營造和諧氣氛營造和諧氣氛* 照議程進行照議程進行* 正確總結(jié)討論內(nèi)容正確總結(jié)討論內(nèi)容* 引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言引導(dǎo)發(fā)言者解釋令人困惑的發(fā)言* 幫助與會者厘清不假思索的想法幫助與會者厘清不假思索的想法* 尊重少數(shù)人的意見，避免會中意見一面倒的情尊重少數(shù)人的意見，避免會中意見一面倒的情 況況 * 減少與議題無關(guān)的爭辯與討論減少與議題無關(guān)的爭辯與討論* 保持中立態(tài)度保持中立態(tài)度 86要掌握會議節(jié)奏要掌握會議節(jié)奏和控制會議和控制會議

33、87形成決議形成決議 * 提出動議提出動議 * 處理動議處理動議 * 修改動議修改動議 * 形成決議形成決議 88第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇 模塊模塊9 商務(wù)演講的技巧商務(wù)演講的技巧 89演講的定義演講的定義 演講是指一個人針對某件事物，以聽演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。方式。 90商務(wù)演講種類商務(wù)演講種類 *了解信息了解信息*能夠執(zhí)行能夠執(zhí)行*接受執(zhí)行接受執(zhí)行 91過程設(shè)計之一過程設(shè)計之一 開場白開場白軼事軼事 反問反問禮貌而正式的介紹禮貌

34、而正式的介紹權(quán)威術(shù)語權(quán)威術(shù)語 幽默幽默 92過程設(shè)計之二過程設(shè)計之二 主主 體體n要點要點n 支持要點的論據(jù)支持要點的論據(jù)n 總結(jié)要點和論據(jù)總結(jié)要點和論據(jù)n 聽眾回應(yīng)聽眾回應(yīng)n 轉(zhuǎn)接下一要點轉(zhuǎn)接下一要點 93過程設(shè)計之三過程設(shè)計之三 總結(jié)語總結(jié)語 n 回答問題回答問題n 摘要目標(biāo)、要點和論據(jù)摘要目標(biāo)、要點和論據(jù)n 感謝聽眾出席感謝聽眾出席n 要求行動主要求行動主 體體94環(huán)境布置環(huán)境布置 1. 場場 地地2.座位安排座位安排U型型會議圓桌會議圓桌平排型平排型小組型小組型 95克服緊張情緒的技巧克服緊張情緒的技巧 * 充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備* 自我鼓勵自我鼓勵* 態(tài)度態(tài)度* 深呼吸深呼吸* 放松的小運

35、動放松的小運動 96非語言行為非語言行為 1、 姿姿 勢勢 2、 面面 部部 表表 情情 3、穿、穿 著著 * 根據(jù)聽眾的特點來定根據(jù)聽眾的特點來定 * 要以舒適為主要以舒適為主 * 不要穿新購買而沒有穿過的衣服不要穿新購買而沒有穿過的衣服 * 記住別忘了擦鞋記住別忘了擦鞋 97走動與手勢走動與手勢 * 偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻 * 手勢自然手勢自然 * 空手空手 * 克服一些小動作克服一些小動作 * 每次走兩至三步每次走兩至三步 * 聽眾超過聽眾超過50人，手勢比往常要大一人，手勢比往常要大一 些些 98眼神接觸眼神接觸 v 一句話的接觸一句話的接觸v 不要被對方打擊不要被對方打

36、擊v 別離開別離開10秒鐘以上秒鐘以上v 避免太集中而忽略避免太集中而忽略 99聲聲 線線 * 語音清晰語音清晰 * 聲調(diào)變化聲調(diào)變化 * 注意停頓注意停頓 * 聲音要富于情感聲音要富于情感 * 使用適當(dāng)?shù)脑~語使用適當(dāng)?shù)脑~語 100語語 言言 * 避免太專業(yè)的術(shù)語避免太專業(yè)的術(shù)語 * 采用具體的言辭采用具體的言辭 * 強調(diào)演講內(nèi)容的強調(diào)演講內(nèi)容的“利益利益”和和“價值價值” * 親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系親切的氣氛有助于建立一種聯(lián)系 * 注意講話的邏輯性注意講話的邏輯性 * 避免使用習(xí)慣用語避免使用習(xí)慣用語 * 簡明扼要簡明扼要 101激發(fā)聽眾熱情的技巧激發(fā)聽眾熱情的技巧 * 記住每位聽眾的

37、名字記住每位聽眾的名字 * 宣布規(guī)則宣布規(guī)則 * 了解聽眾的背景了解聽眾的背景 102綜合運用各種演講方式綜合運用各種演講方式 視覺型視覺型聆聽型聆聽型 參與型參與型 103調(diào)整步伐調(diào)整步伐 * 休息幾分鐘休息幾分鐘 * 謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎謎語或腦筋急轉(zhuǎn)彎 * 給問題讓聽眾討論給問題讓聽眾討論 104提問的技巧提問的技巧 問題分為問題分為：v開放式開放式v 封閉式封閉式 105問題運用的方式問題運用的方式 * 集體式集體式* 指定式指定式* 反問式反問式* 轉(zhuǎn)移式轉(zhuǎn)移式 * 追問式追問式 106第四篇：禮儀篇第四篇：禮儀篇 模塊模塊10 專業(yè)形象（一）專業(yè)形象（一） 107她們給你的感覺有什么不

38、同？她們給你的感覺有什么不同？ 108男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧 面料面料色彩色彩 圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 109穿西裝的七原則穿西裝的七原則 *要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 110不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合判、主持會議、演講的場合 * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點、方格：中規(guī)中矩、按部

39、就班、適 合初次見面和見長輩上司時用合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 111女士套裙選擇的技巧女士套裙選擇的技巧 v面料面料v 色彩色彩v圖案圖案v點綴點綴v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 112第四篇：禮儀篇第四篇：禮儀篇 模塊模塊11 專業(yè)形象（二）專業(yè)形象（二） 113化化 妝妝 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水

40、 114養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 *頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā)散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了配件及飾物：

41、檢查有否污損或被碰歪了 115站站 姿姿 116坐坐 姿姿 117蹲蹲 姿姿 118上上 車車 下下 車車 119拾東西拾東西 120職業(yè)便裝職業(yè)便裝 121職業(yè)禮服職業(yè)禮服 122行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮123第四篇：禮儀篇第四篇：禮儀篇模塊模塊12 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 124介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管低級主管給高級主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v

42、 本國同事給外國同事本國同事給外國同事125握手的禮儀握手的禮儀 何時要握手何時要握手?遇見認(rèn)識人遇見認(rèn)識人與人道別與人道別某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時被相互介紹時安慰某人時安慰某人時 126交換名片的禮儀交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接

43、受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 127會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1 門ABDC128會客室入坐的禮儀會客室入坐

44、的禮儀2ABCD門門129記程車的座位次序記程車的座位次序 司機DCBA130主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人ADCB131乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走廊DBCA132商務(wù)交往的四忌商務(wù)交往的四忌 v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長飛短流長v說話過頭說話過頭 133與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人平等待人 禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：信任下屬

45、：“士為知己者死士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達 134與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng)理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離保持距離 * 不卑不亢不卑不亢 135與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 * 真誠合作真誠合作 * 同甘共苦：一個同甘共苦：一個 * 好漢三個幫好漢三個幫 * 公平競爭公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢，寬以待人：人非圣賢， 孰能無過孰能無過 136目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上

46、表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。137電話溝通的技巧電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容138接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報出名字及問候報出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項再匯總確認(rèn)來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 139打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對方及問候確定對方及問候 * 說明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話