安檢案例分析0001

1、安檢案例分析檢查規(guī)定類事件1事件經(jīng)過：旅客雷小姐乘坐XX航班前往上海時(shí)，其隨身攜帶的行李中有 超規(guī)的液體物品（化妝品）。開機(jī)員告訴旅客，按照局方規(guī)定禁止旅客隨身攜帶禁止物品乘坐國內(nèi)航班，但可以辦理 托運(yùn)，送出或自棄在旅客未明確做出選擇的情況下，開機(jī)員誤認(rèn) 為旅客己選擇自棄處理，將液體化妝品放至于身后的物品自棄框 中，并把化妝包還原等待旅客整理物品。等到雷小姐到達(dá)目的地 打開后發(fā)現(xiàn)，少了幾瓶化妝品類的物品。雷小姐很生氣，為什么 安檢工作人員發(fā)現(xiàn)有超規(guī)物品時(shí)，不告知旅客，而是在旅客毫不 知情的情況下將物品拿走，為此雷小姐要求投訴。原因分析：檢查員解答旅客疑問時(shí)，言行舉止不規(guī)范、文明用語 使用不到位

2、，欠缺現(xiàn)場處理問題的專業(yè)能力，缺乏換位思考的服 務(wù)意識(shí)，以及靈活、冷靜處理現(xiàn)場旅客摩擦的意識(shí)。改進(jìn)提示：檢查員本身應(yīng)全面、正確、系統(tǒng)掌握各項(xiàng)檢查規(guī)定、操作流程、 崗位職責(zé)等，執(zhí)行統(tǒng)一的檢查標(biāo)準(zhǔn)。各部門要從“外部宣傳力度、內(nèi)部解釋服務(wù)”雙向著手，充分發(fā) 揮前傳維序員的提前宣傳作用及現(xiàn)場監(jiān)察員、移交員的解釋溝通 作用檢查員針對旅客提及的疑問、需求，要正確對待、合理區(qū)分，在 力所能及的范圍內(nèi)盡可能在現(xiàn)場及時(shí)進(jìn)行解決，力求旅客滿意。誤放旅客類事件1事件經(jīng)過旅客張先生乘坐XX航班飛往西安。先換好登機(jī)牌（藍(lán)色） 后，準(zhǔn)備進(jìn)行安全檢查。由于疏忽，張先生誤使用了之前的安西 咸陽機(jī)場的登機(jī)牌（紅色）。然而驗(yàn)證員

3、未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)用的登機(jī)牌， 并“順利”的在已經(jīng)有安西咸陽機(jī)場騎縫章登機(jī)牌上加蓋了兩枚 首都機(jī)場騎縫章，以表示順利通過。在張先生發(fā)現(xiàn)自己登機(jī)牌與 其他人的截然不同時(shí)才恍然大悟自己使用了別的機(jī)場已經(jīng)作廢的 登機(jī)牌進(jìn)行了一系列登機(jī)準(zhǔn)備，而安檢人員并未發(fā)現(xiàn)并向其進(jìn)行 提醒。這讓張先生對首都機(jī)場安檢工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑，并為此投 訴。事件2旅客李先生乘坐xx航班飛往杭州，在辦理完登機(jī)牌手續(xù)后， 進(jìn)行安全檢查。在順利通關(guān)過后到來xx航空公司休息室候機(jī)。在 休息期間，李先生發(fā)現(xiàn)自己登機(jī)牌上的信息與自己的身份信息不 符，但是前進(jìn)行安檢時(shí)檢查員竟然未發(fā)現(xiàn)此異常。因此，旅客認(rèn) 為乘機(jī)安全存在隱患，為此投訴。事件3事件經(jīng)過：

4、旅客陳先生乘坐XX航班經(jīng)XX航班公司的柜臺(tái)辦理登機(jī)牌，在 辦理完畢后，持此登機(jī)牌順利通過了安全檢查。在到達(dá)登機(jī)口候 機(jī)使，陳先生突然發(fā)現(xiàn)自己登機(jī)牌的姓名是“陳偉”，而不是自 己的“陳斌”。登機(jī)牌的姓名和證件的姓名不符，但是安檢工作 人員卻沒有查出來，竟然其順利通過了，陳先生表示這是存在安 全問題的，為此投訴。原因分析：安檢員業(yè)務(wù)技能不扎實(shí)，未認(rèn)真執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)。在旅客髙峰時(shí) 段，由于業(yè)務(wù)疲勞，容易出現(xiàn)機(jī)械式工作，從而忽略對旅客登機(jī) 牌信息的驗(yàn)證核對。改進(jìn)提示：規(guī)范驗(yàn)證崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一執(zhí)行崗位規(guī)定。深入開展安全意識(shí)教育活動(dòng)，進(jìn)行針對性培養(yǎng)。教育員工安全 無小事，要求每一位安檢員引以為戒。加強(qiáng)對

5、員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)。不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能水平及 靈活處理問題的能力，以運(yùn)用更好的方法和技巧提高安全監(jiān)察工 作質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度類事件1事件經(jīng)過旅客王先生乘坐XX航班由北京飛往成都，在進(jìn)行安全檢 查時(shí)，安檢員把王先生的包放入衣物筐內(nèi)，然后力度較大的放在 傳送帶上。王先生見狀提醒安檢員包內(nèi)有電子設(shè)備，請其小心擺 放。但安檢員并沒有理睬王先生的提示，接著又把裝有王先生手 機(jī)和錢包的衣物筐以同樣的力度“扔”在傳送帶上。整個(gè)過程 中，安檢員動(dòng)作不規(guī)范，力度偏大，引起王先生的不滿，并要求 投訴。事件2事件經(jīng)過旅客余女士辦理完登機(jī)手續(xù)準(zhǔn)備進(jìn)行安全檢查，安檢員要求 其脫掉大衣再過檢，由于余女士大衣里面只穿了無袖

6、T恤，便說 不方便脫，于是安檢員態(tài)度非常不好的結(jié)果余女士的手提行李“扔”在安檢機(jī)器上，于女士非常生氣的說：“你為什么扔我的 包”安檢員說：“為什么不能扔！”說著二人發(fā)生了口角和肢體 沖突。事件3事件經(jīng)過旅客吳先生在進(jìn)行安全檢查時(shí)把身上所有該拿出的物品全 部拿了出來，但是安檢員稱吳先生身上有打火機(jī)，吳先生說沒 有，安檢員說：“我要是查出來怎么辦態(tài)度非常蠻橫，吳先生 說：“你怎么用這種態(tài)度對待旅客”吳先生認(rèn)為，安檢人員的態(tài) 度簡直差到極點(diǎn)，非常有損首都機(jī)場的形象。事件4事件經(jīng)過身為導(dǎo)游的張女士帶領(lǐng)旅行團(tuán)43名團(tuán)員飛往深圳，在 CA4112專用通道排隊(duì)侯檢。當(dāng)時(shí)正值早髙峰時(shí)段，且處于CA4112 進(jìn)

7、藏過檢時(shí)段，由于安檢員未提出對旅客進(jìn)行合理疏導(dǎo)，造成張 女士等團(tuán)體旅客在進(jìn)藏專用通道排隊(duì)候檢，導(dǎo)致CA4112專用通道 未能及時(shí)針對進(jìn)藏旅客進(jìn)行開放。安檢員隨即進(jìn)行通道調(diào)整，并 要求張女士等團(tuán)體旅客變換通道過檢。在告知旅客的過程中，安 檢員未向旅客進(jìn)行合理解釋說明，未能注意語氣語調(diào)。由于張女 士及其他團(tuán)員已在此通道排隊(duì)近半個(gè)小時(shí)，且有部分團(tuán)員以過檢 完畢，張女士對安檢員未將此情況提前進(jìn)行告知，并對安檢員 服務(wù)態(tài)度表示不滿。事件5事件經(jīng)過旅客張先生進(jìn)行安全檢查時(shí)，由于其隨身攜帶的行李中含有超 規(guī)液態(tài)物品，安檢員建議其前去辦理托運(yùn)手續(xù)。由于考慮到旅客 登機(jī)時(shí)間緊急，安檢員多次提示旅客前往辦理托運(yùn)，

8、但期間未注 意語氣語調(diào)，造成旅客誤解，認(rèn)為安檢員是惡意催促，為此投 訴。事件6事件經(jīng)過旅客何女士在進(jìn)行安全檢查時(shí)，將隨身攜帶的兩臺(tái)筆記本 電腦先后從行李箱中取出，并放入衣物筐中。隨后，安檢員將衣 物筐擺放至傳送帶上，單位注意輕拿輕放，引起旅客不滿。何女 士隨即提醒安檢員注意操作力度，但安檢員卻以“你的東西太沉 了”為由回答了旅客。旅客對此情況進(jìn)行了投訴。事件7事件經(jīng)過：旅客符女士乘坐XX航班經(jīng)安檢通道過檢。通過XX光機(jī)圖像顯 示，符女士的箱包內(nèi)攜帶若干液態(tài)化妝品，按照局方規(guī)定，需對 其行李進(jìn)行打開包檢查。開包員在旅客允許的情況下對其箱包進(jìn) 行開檢操作。經(jīng)開檢，發(fā)現(xiàn)付女士攜帶的化妝品以超量，開包

9、員 告知其液態(tài)物品如須攜帶可辦理托運(yùn)手續(xù)，并在查看符女士登機(jī) 牌后“提醒”旅客：“洗發(fā)水可以托運(yùn)，但要是托運(yùn)耽誤了航 班，是你自己的問題。旅客對開包員的說話方式表示不滿，為此 投訴。事件8事件經(jīng)過旅客劉女士與其先生乘坐XX航班經(jīng)過安檢通道過檢。其 先生隨身攜帶的行李箱經(jīng)過X射線機(jī)檢查時(shí)，顯示圖像不清晰且 存在需經(jīng)“防爆檢測儀”作進(jìn)一步檢測以排除疑點(diǎn)的不明物品。 防暴檢測員接到此通道開機(jī)員的防暴檢測指示后，按照防爆檢測 流程對其箱包進(jìn)行防爆測試。防暴檢測員在對箱包進(jìn)行取樣時(shí)， 通行的劉女士對防爆檢測表示不理解并反復(fù)追問，但安檢員未能 給予合理、詳盡的解釋說明。劉女士對安檢員未能及時(shí)、耐心的 解答

10、其疑問表示不滿。原因分析：檢查員的工作態(tài)度不端正、崗位動(dòng)作不規(guī)范、責(zé)任心不夠、個(gè) 人素質(zhì)修養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)有待提高。部分檢查員隨意性較強(qiáng)。結(jié)合日常巡視檢查情況，在旅客高峰 時(shí)段，檢查員拿放旅客行李物品的動(dòng)作幅度偏大情況曾有發(fā)生， 在重視驗(yàn)放速度的同時(shí)忽略了工作治質(zhì)量，以及旅客的感受。員工有帶情緒上崗情況出現(xiàn)，并存在以個(gè)人主觀意識(shí)為主導(dǎo)， 放松對自身的要求，出現(xiàn)崗位崗姿松散、無紀(jì)律、甚至是故意刁 難（變相報(bào)復(fù)）等行為，對工作造成不良影響。改進(jìn)提示：雖然高峰時(shí)段旅客流量大、檢查工作強(qiáng)度相對提髙，但我們的 工作質(zhì)量絲毫不能放松，對旅客提供滿意服務(wù)的意識(shí)絕不能忽 視。對待旅客的物品應(yīng)視同己出，輕拿輕放。感同