營(yíng)業(yè)員日常工作操作規(guī)范

1、.前言當(dāng)經(jīng)營(yíng)商品的款式、質(zhì)量、價(jià)格相差無(wú)幾時(shí),為什么會(huì)出現(xiàn)有的專賣店柜門庭若市,而有的專賣店柜卻門可羅雀呢?毋庸置疑:營(yíng)業(yè)員的銷售行為在提升顧客入店率、商品的成交率及顧客的回頭率中占有舉足輕重的地位。而銷售的成功,包含著巧妙地服務(wù)顧客的方法。如親切接待顧客,細(xì)細(xì)心體察顧客的需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī),恰到好處地進(jìn)行商品說明,以及靈活地解答顧客疑問等。故整個(gè)銷售接待工作,不僅是在推銷產(chǎn)品,也是推銷自我,營(yíng)業(yè)員應(yīng)從規(guī)范自我的言行舉止做起。第一章營(yíng)業(yè)商的準(zhǔn)一、個(gè)人準(zhǔn)備1.營(yíng)業(yè)員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表直接影響顧客的購(gòu)物心理,因此,營(yíng)業(yè)員一定要按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行事,重視自身形象的塑造。正確：V頭發(fā):(男營(yíng)業(yè)員)不

2、留怪異的發(fā)型,選擇自然清爽的發(fā)型。遵循“三不”標(biāo)準(zhǔn):前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不抵領(lǐng);(女營(yíng)業(yè)員)頭發(fā)整潔,長(zhǎng)發(fā)自然束起,發(fā)型大方得體,頭飾簡(jiǎn)單;V面容:(男營(yíng)業(yè)員)清潔、衛(wèi)生,胡子刮干凈;(女營(yíng)業(yè)員)自然淡妝,粉底口紅、眼影、眉線、腮紅等與自身的膚色相協(xié)調(diào);V指甲:清潔,不留長(zhǎng)指甲;(附:女營(yíng)業(yè)員指甲油的顏色不得過于鮮艷)V統(tǒng)統(tǒng)一著裝;V制服勤洗勤換,熨燙平整,干凈、整齊、筆挺;V襯衣除上襟第一粒組扣外,其余必須全部扣齊,袖口組扣要扣好;V襪子色彩與制服和諧搭配,無(wú)破破損;(附:女營(yíng)業(yè)員著裙裝,襪頭必須高于裙子的下擺)V鞋子與制服同色系或黑色,干凈得體,鞋面保持干浄、光亮、無(wú)破損錯(cuò)誤頭發(fā):(男營(yíng)

3、業(yè)員)發(fā)型怪異,凌凌亂;(女營(yíng)業(yè)員)披頭散發(fā);面容:(男男營(yíng)業(yè)員)疲憊,未清潔干凈;(女營(yíng)業(yè)員)未化妝,面容暗淡上崗;隨意著裝,穿規(guī)定以外的服裝上崗;制服皺皺巴巴;敞開外衣,卷起前袖、褲腳衣領(lǐng)、袖口等處發(fā)黃、發(fā)黑;襯衣下擺沒有東入褲內(nèi)或裙內(nèi);襪子色彩與制服不和諧,襪頭外露、脫落;鞋子似“出土文物”,過于陳舊,鞋面布滿灰塵;佩戴三件以上的首飾,首飾造型奇異;2.營(yíng)業(yè)員的站姿訓(xùn)練在人際交往中,站姿乃是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本之點(diǎn)。如果站姿不夠標(biāo)準(zhǔn),一個(gè)人的其他姿勢(shì)根本談不上優(yōu)美典雅。而且站姿是營(yíng)業(yè)員在工作崗位上最基本的姿勢(shì),所以營(yíng)業(yè)員上崗前的儀態(tài)訓(xùn)練由站姿訓(xùn)練開始。營(yíng)業(yè)員正確的站姿V頭正V肩平V身直;

4、V(男營(yíng)業(yè)員)雙手相握疊放于腹前,或者相握于身后;(女營(yíng)業(yè)員)雙手相握疊放于腹前V(男營(yíng)業(yè)員)雙腳自然又開,與肩同寬;(女營(yíng)業(yè)員)雙腳呈“V”字形或“T”字形站立;V男男營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)時(shí),要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟酒、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采,要力求給人以一種“勁”的的壯美感。V女營(yíng)業(yè)員在站立時(shí),要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味,要力求給人以一種“靜”的的優(yōu)美感。營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員不良的站姿手插褲袋,身軀歪斜,表現(xiàn)現(xiàn)散漫；雙手抱于胸前,倚著貨架而立；趴伏在收銀合上,左顧右盼；二、賣場(chǎng)準(zhǔn)備1.到崗登記注意事項(xiàng)提前到崗;2.換工月服,佩戴工牌,檢查儀容儀表注意事項(xiàng)女營(yíng)業(yè)員上崗之前應(yīng)化好淡妝禁忌行為在營(yíng)業(yè)

5、廳堂內(nèi)化妝;3.清掃賣場(chǎng),整理貨品操作規(guī)范:1)天花板清潔(定期:建議每月盤點(diǎn)之前):注意蜘蛛網(wǎng)、灰塵的清除,避免污損;2)墻壁清潔:著重檢查海報(bào)等有無(wú)褪色、污損、折痕、脫落等,是否需要更換3)地板清潔:清除污漬、紙屑、其他垃圾等;4)貨架清潔:以濕布、干布由上至下各擦拭一遍;應(yīng)拿起陳列品再擦拭層板;避免貨架附著灰塵,并注意意玻璃上的污漬是否已清除;5)賣場(chǎng)裝飾物的清潔與調(diào)整:清除灰塵、污漬,更換破損的裝飾物,并調(diào)整已脫離原位的裝飾物;6)POP清潔與陳陳列:清除灰塵、污漬;更換過期、褪色、破損損的POP;按POP的的擺放/張貼要求進(jìn)行擺放/張貼;7)商品的清潔和陳列:以棉手套擦拭貨品,清除灰

6、塵與污漬;按按陳列要求進(jìn)行商品陳列;更換破損的商品標(biāo)價(jià)牌,并將標(biāo)價(jià)脾擺放/粘貼于顯眼處;注意事項(xiàng)1)個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)2)清潔用品不得隨手亂放,擦布不得隨意擱放在貨架、收銀臺(tái)上3)樣品、POP、標(biāo)價(jià)牌等出現(xiàn)污損,必須及時(shí)更換禁忌行為工作馬虎、粗心,隨便應(yīng)付了事;4.清點(diǎn)貨品,核對(duì)帳目操作規(guī)范:根據(jù)貨品平時(shí)的擺放規(guī)律,對(duì)照貨品帳目,將貨品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查注意事項(xiàng):1)了解貨品信息,如擺放位置、款式、價(jià)格、是否缺貨;2)了解貨品銷售情況及庫(kù)存情況,保持貨品數(shù)量充足,確定補(bǔ)貨貨品的貨號(hào)、數(shù)量、3)新貨是否尚未進(jìn)貨,確定新貨什么時(shí)候到店4)了解新上市產(chǎn)品的相關(guān)信息,如擺放位置、款式、價(jià)格等

7、等;5.準(zhǔn)備好售貨所用物品操作規(guī)范把營(yíng)業(yè)所需的物品準(zhǔn)備齊全,放在方便拿取的固定位置上,包括1)輔助工具:筆、銷售小票、復(fù)寫紙、計(jì)算器等2)助銷用品:POP、宣傳品、促銷品、產(chǎn)品手冊(cè)等;3)包裝物料注意事項(xiàng):1)將必需物品名稱與庫(kù)存量制成一覽表,方便了解2)促銷品樣品、產(chǎn)品手冊(cè)等若有污漬、破損,會(huì)給顧客留下不良的印象,必須及時(shí)清潔或更換;6.召集營(yíng)業(yè)員列隊(duì)開晨會(huì)操作規(guī)范:店長(zhǎng)/實(shí)物1)店長(zhǎng)/實(shí)物檢查自己及店員的儀容儀表2)通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況,分析原因,確確定當(dāng)天的目標(biāo);3)確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜4)布置當(dāng)天的工作任務(wù);5)激勵(lì)員工土氣店員1)向店/實(shí)物匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)和作重要的信息反饋;2)聽從

8、店/實(shí)物分配當(dāng)日的工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)3)了解公司的營(yíng)銷策略和活動(dòng),交流推銷技巧及附加推銷技巧;4)檢查目標(biāo)的進(jìn)度,訂立對(duì)策,向目標(biāo)邁進(jìn);5)調(diào)整心態(tài)、整理儀容儀表,自信、精神飽滿地面對(duì)新一天的工作;注意事項(xiàng)1)慎用批評(píng)2)新貨上市時(shí),店/實(shí)物告訴店員新貨的FAB法;3)季尾處理貨品,店/柜長(zhǎng)帶領(lǐng)店員共同查看處理貨品的庫(kù)存表,做好配碼心中有數(shù),適時(shí)給顧客推介;4)每期促銷活動(dòng)內(nèi)容,店/實(shí)物須告知全體店員5)如收到商品價(jià)格調(diào)整通知,店/實(shí)物須及時(shí)通知店員更換標(biāo)價(jià)簽禁忌行為:晨會(huì)流于形式。第二章營(yíng)中的操作1.恭候顧客操作規(guī)范:任何顧客都希望在充滿活力、愉快氣氛的店柜中自由購(gòu)物,因因此營(yíng)業(yè)員要表現(xiàn)出“

9、快樂作的樣子”,并且不要以固定的姿勢(shì)站在同一地點(diǎn),應(yīng)以忙碌的工作營(yíng)造顧客覺得舒適的購(gòu)環(huán)境,從而吸引顧客上門。1)擦拭貨架,整理陳列商品,進(jìn)行木樣板戦護(hù)理工作;2)根據(jù)當(dāng)天的銷售主題,變更貨品的陳列;3)整理貨款款及票據(jù);4)核對(duì)進(jìn)銷手續(xù)續(xù)和貨款;5)店員之間進(jìn)行互助銷售演練;6)檢查庫(kù)存是否充足;7)播播放音樂調(diào)節(jié)氣氛;8)店員在店外落力宣傳;9)店內(nèi)店員互報(bào)指數(shù),相相互激勵(lì);10)(商場(chǎng)專柜)觀察其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況,做好迎接顧客上門的準(zhǔn)備;注意事項(xiàng):1)時(shí)刻留意是否有顧客上門,不要因?yàn)槊τ谑诸^工作,冷落、怠慢上門的顧客;2,)靜靜地呆立在賣場(chǎng)中等待顧客,會(huì)使顧客望而卻步;禁忌行為:1)背

10、靠著墻或貨架,雙手抱胸,思想開小差;2)躲在收銀臺(tái)后面化妝、閱讀報(bào)紙雜志;3)聚集閑聊,喧嗶嬉笑4)打打哈欠;5)吃零食;2.迎接顧客操作規(guī)施1)目光友善親切,點(diǎn)頭微笑;2)保持適當(dāng)?shù)木嚯x;3)多元化的招呼語(yǔ):“歡迎光臨明湖超市,請(qǐng)隨便看看?！眴柡蝾櫩偷耐瑫r(shí),及日時(shí)向顧客傳遞賣場(chǎng)信息;注意事項(xiàng)1)當(dāng)營(yíng)業(yè)員目光接觸到進(jìn)入店鋪的顧客,應(yīng)馬上放下手中的事,恰到好處運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言,并以親切的招呼語(yǔ)問候顧客;2)當(dāng)向顧客打完招呼后,顧顧客進(jìn)入店鋪選購(gòu)商品時(shí),為避免造成顧客購(gòu)物的壓力,建議營(yíng)業(yè)員說一聲:“隨便看看,如果有需要請(qǐng)告知我。”然后繼續(xù)自己的工作,這比立即趨前招呼,跟隨顧客,更易招攬顧客,因

11、因?yàn)閯傔M(jìn)入賣場(chǎng)的顧客總希望暫不受店員的干擾,可以隨意挑選商品;3)如有必要應(yīng)主動(dòng)向顧客提供幫助,若顧客帶著大包小包的東西時(shí),可告訴他/她寄物處或可以暫時(shí)放置的地方(貴重物品除外);下雨天可幫助顧客收傘并代為保管4)當(dāng)營(yíng)業(yè)員正忙著為第一位顧客服務(wù)時(shí),第二位顧客進(jìn)入店鋪,營(yíng)業(yè)員可親切說道:“您好請(qǐng)隨便看看!”表明你已注意到他/她了,而不是讓顧客因無(wú)人招呼而離開;5)即使顧客已經(jīng)站在櫥窗觀看,也不必太過性急地招呼顧客,可先微笑點(diǎn)頭示意顧客:經(jīng)注意到他/她,隨日時(shí)愿意為其提供服務(wù)。等到顧客先行招呼、詢問,再迅速迎向前去接待；禁忌行為:營(yíng)業(yè)員面無(wú)表情,語(yǔ)調(diào)冷漠,動(dòng)動(dòng)作懶散、無(wú)力,隨意招呼顧客3.等待機(jī)會(huì)

12、操作規(guī)范1)在距離顧客1.5米左右范圍內(nèi)繼續(xù)工作,細(xì)心留意顧客的購(gòu)物訊息,等待與顧客接觸的機(jī)會(huì)2)從顧客的表情、舉止中了解顧客的需求,隨時(shí)準(zhǔn)備與顧客接觸搭話;注意事項(xiàng)1)在等等待接觸顧客機(jī)會(huì)的過程中,營(yíng)業(yè)員要時(shí)刻注意觀察顧客的情形,以把握機(jī)會(huì)與顧客接觸搭話,避免太早接近使顧客產(chǎn)生警戒心,或太遲接近使顧客產(chǎn)生“不親切”的感覺2)對(duì)顧客的觀察應(yīng)自然,并應(yīng)在1-2分鐘內(nèi)結(jié)東,以避免顧客產(chǎn)生被監(jiān)視的不愉快感覺;3)與顧客初步接觸不但要看時(shí)機(jī),還要盡早掌握顧客來(lái)店的目的的才行行。仔細(xì)觀察和判斷顧客臨近貨架的意圖:是隨便觀看,還是欲購(gòu)商品,有無(wú)某種商品已引起顧客的注意;4)另外,有些顧客喜歡自自己挑選東西

13、,有些顧客要經(jīng)營(yíng)業(yè)員推薦或與營(yíng)業(yè)員討論才會(huì)買,所以營(yíng)業(yè)員還應(yīng)盡早掌握顧客的個(gè)性,巧妙接近顧客;5)在等待接觸顧客機(jī)會(huì)的過程中,營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境,使顧客無(wú)拘無(wú)東地瀏覽商品,需要時(shí)能隨時(shí)得到到服務(wù);禁忌行為1)上下打量顧客;2)緊貼顧客身后,雙目緊盯顧客的行為及反應(yīng),不時(shí)追問顧客,強(qiáng)迫推銷。4.初步接觸顧客操作規(guī)施把握以下七個(gè)接觸顧客的機(jī)會(huì),巧妙接近,掌握顧客的心理,加加以適當(dāng)?shù)恼f明與建議,以喚起顧客的購(gòu)物興趣1)顧客注視特定商品時(shí);2)顧客用手觸摸商品時(shí);3)顧客表現(xiàn)現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)4)與顧客視線相遇時(shí);5)顧客與同伴就商品交流意見時(shí)6)顧客將身邊隨身物品放下時(shí);

14、7)顧客主動(dòng)召喚這七個(gè)機(jī)會(huì)意味著顧客已意識(shí)到對(duì)某種商品的需要或需要得到營(yíng)業(yè)員的幫助,營(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上停止手頭的工作,轉(zhuǎn)為接待顧客的工作。這時(shí),營(yíng)業(yè)員可通過初步接觸喚起顧客的注意,或使顧客從無(wú)意注意轉(zhuǎn)向有意注意,以加深印象。注意事項(xiàng)1)與顧客初步接觸,可從正面或側(cè)面靠近顧客,讓顧客知道你的存在之后再輕聲招呼顧客;2)初步接觸顧客,可對(duì)顧客說“我能為您做些什么?”3)聽到顧客召喚時(shí),首先要以明朗的聲音說“馬上來(lái)”,再以正確的走路方式快速接近顧客面帶微笑,禮貌詢問顧客需要什么幫助:“請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?”“請(qǐng)問有什么我可以為您服務(wù)嗎?”4)先來(lái)的顧客應(yīng)先給予服務(wù),對(duì)對(duì)晚到的顧客應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他/她稍

15、候片刻;5)如如果在接待顧客的時(shí)候,有別的顧客走近你,或者向你提出詢問時(shí),首先應(yīng)向顧客微笑,點(diǎn)頭招呼,表示你已注意到他/她了,然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,盡快請(qǐng)同事幫忙接待待,如果同事也在招呼顧客走不開,應(yīng)說聲:“對(duì)不起,您稍候。”6)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手不夠的情況下,記住在接待等候多時(shí)的顧客時(shí),一定要先向?qū)Ψ降狼?表示招待不周晨請(qǐng)諒解,不宜氣急敗壞地敷衍了事禁忌行為:1)以貌取人,區(qū)別對(duì)待顧客2)不動(dòng)聲色地突然接近顧客;3)聽聽到顧客召喚時(shí),猛然迅速地跑向顧客,使使顧客嚇一跳;或者大搖大擺緩慢地走向顧客,讓顧客久等4)對(duì)顧客的同伴視而不見,忽視接待5)冷落其他顧客,讓其他顧客久候;5.商品推介操作

16、規(guī)范1)主動(dòng)詢問顧客有關(guān)問題,以了解顧客需求2)針又對(duì)顧客需求,以FAB法進(jìn)行商品推介;注意事項(xiàng)1)活用詢問技巧時(shí),應(yīng)具有技巧性地先詢問容易回答的問題,再詢問難以回答的問題(如,價(jià)價(jià)格),且邊詢問邊介紹商品,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美,但應(yīng)避免連續(xù)詢問三個(gè)以上的問題;2)運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)如實(shí)推介商品3)顧客感興趣的商品特性可能只有一、二種,應(yīng)把握重點(diǎn)作推介4)為顧客推薦商品應(yīng)先推薦價(jià)位稍低的,再逐漸推薦高價(jià)位的,因?yàn)槿丝偸菚?huì)有一點(diǎn)愛慕虛榮的心理,“有沒有更便宜一點(diǎn)的”類似的話語(yǔ)讓顧客難以啟齒5)為顧客推薦兩件商品,最多不應(yīng)超過三件;禁忌行為:1)將貨品的方方面面詳細(xì)說明,讓顧客無(wú)法把握重

17、點(diǎn),繼而放棄購(gòu)買2)語(yǔ)言過于專業(yè)化,顧客無(wú)法理解;3)顧客問一句,營(yíng)業(yè)員答一句。營(yíng)業(yè)業(yè)員由于缺乏專業(yè)知識(shí),不會(huì)主動(dòng)向顧客作商品推介;4)不關(guān)注顧客需求,喋喋不休地作強(qiáng)迫性推銷;5)為達(dá)到銷售目的,夸大其辭,隨意承諾;8、商品結(jié)算操作規(guī)范:1)讓顧客看清標(biāo)價(jià),清晰唱價(jià)2)核對(duì)商品數(shù)量和總值;3)完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確、工整填寫售貨單4)明確告知顧客收銀處(情況允許應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái))注意事項(xiàng)1)若由于種種原因未能達(dá)成成交,也絕不能怠慢顧客,否則,不僅僅失去一次銷售機(jī)會(huì),更是失去一位顧客;2)唱價(jià)時(shí)要說清一共多少錢。3)嘗試附加推銷商品,“現(xiàn)在正進(jìn)行促銷活動(dòng),加一元多一支，第二件半價(jià)，價(jià)格這么實(shí)惠，是否要買

18、多一件。在介紹時(shí)要掌握分寸,不要使顧客有強(qiáng)買的壓力;4)實(shí)行貨款分開,集中收款的商場(chǎng)專柜,營(yíng)業(yè)員應(yīng)明確告知顧客收銀臺(tái)的方向、位置;5)實(shí)行營(yíng)業(yè)員售貨并收款的專賣店,營(yíng)業(yè)員可邀請(qǐng)顧客至收銀臺(tái):“小姐,麻煩您到這邊收銀臺(tái)付款?！辈⑴c收銀員交接清晰:“這雙鞋是這位小姐的,麻煩您接待?！比缓髮?duì)顧客說道“小姐,請(qǐng)您稍等?！苯尚袨?1)單指指示收銀臺(tái)方向,或指示模糊;2)將商品往收銀臺(tái)隨手一放,不向收銀員作任何交代,或交代模糊、無(wú)禮:“交錢?！?.收取現(xiàn)金操作規(guī)施:一是1)唱價(jià):“謝謝,一共是XX元。2)以雙手收取現(xiàn)金,并在顧顧客面前確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)目“謝謝,收您XX元,請(qǐng)稍等一下?！被颉爸x謝,正好收您XX元

19、,請(qǐng)稍等3)確確認(rèn)票據(jù)與找回的現(xiàn)金數(shù)目,對(duì)顧客說“讓您久等了,一共是XX元,收您XX元,現(xiàn)在找您XX元,請(qǐng)數(shù)一下?！彪p手將票據(jù)與找回的現(xiàn)金交予顧客注意事項(xiàng)1)微笑面對(duì)顧客,與顧客保持眼神接觸,適當(dāng)交流,避免冷落顧客;2)當(dāng)人多需等候時(shí)先致歉:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候。3)讓顧客久候應(yīng)致歉:“真抱歉,讓您久等了。4)收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)”,三唱即即“唱價(jià)”(確認(rèn)顧客所購(gòu)商品的價(jià)格);“唱收確認(rèn)所收顧客現(xiàn)款金額);“唱付”(確認(rèn)找給顧客余款金額);“一復(fù)”,即即“復(fù)核”(確認(rèn)所付商品與收進(jìn)貨款是否相符);5)找給顧客余款金額,須把金額按面值大小依序排好,將面值最大的現(xiàn)金放在最下面;禁忌行為1)單手

20、收取顧客現(xiàn)金;2)單手交付找回的現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁谑浙y合上讓顧客自取;3)從頭到尾不說一句話,臉上毫無(wú)表情;4)顧客詢問其他與商品無(wú)關(guān)之事時(shí),不予理睬或敷衍作答:“不知道?！?)忙自己的手頭工作,讓顧客久候;10.包裝商品操作規(guī)范1)包裝之前請(qǐng)顧客檢視商品,“這是您的商品,請(qǐng)您看一下2)迅速、專業(yè)將貨品包裝整齊;3)將票據(jù)據(jù)放進(jìn)包裝袋內(nèi),并告知顧客:“您的購(gòu)物小票在包裝袋內(nèi),請(qǐng)您查看一下。4)提示注意事項(xiàng):如,提示促銷活動(dòng),“現(xiàn)購(gòu)物滿XX元,可以參加XX抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！苯榻B退換規(guī)則,“如果您要退換的話,請(qǐng)一定要保留購(gòu)物小票,具體退換規(guī)則請(qǐng)參考三包法”?！?)雙手將商品交予顧客,禮貌致謝:“謝謝,請(qǐng)請(qǐng)您

21、拿好?！弊⒁馐马?xiàng)商品的包裝應(yīng)給顧客一種非常認(rèn)真、小心處理的感覺,且不讓顧客久候;禁忌行為:1)胡亂將商品放進(jìn)購(gòu)物袋內(nèi);2)不作任何交代或交代含糊;11.送客致謝操作規(guī)范將商品雙手遞給顧客，同時(shí)說:“謝謝!期待您再次光臨！注意事項(xiàng)1)無(wú)論顧客是否有購(gòu)物,都應(yīng)該一視同仁,禮貌送客;禁忌行為:1)沉默,不吭聲2)將商品遞與顧客后,直接忙自己的工作或接待其他的顧客;3)對(duì)離開了的顧客品頭論足。第三章營(yíng)業(yè)后向結(jié)東作1.打掃衛(wèi)生,整理貨品貨架操作規(guī)范1)輕掃慢擦,避免揚(yáng)塵;2)將由于顧客挑選商品而擺放錯(cuò)位或擺歪的商品,擺放整齊;3)把陳列的商品擺放在相應(yīng)的位置上;注意事項(xiàng)商場(chǎng)專柜具體按照商場(chǎng)規(guī)定操作;2.

22、清點(diǎn)商品,核對(duì)帳目,統(tǒng)計(jì)報(bào)表操作規(guī)范:1)全面清點(diǎn)當(dāng)日所剩剩的商品數(shù)量,計(jì)算銷貨款,并與售貨單核對(duì),檢查有無(wú)差錯(cuò);2)將當(dāng)天的進(jìn)貨、銷貨登記入帳,結(jié)出當(dāng)天的庫(kù)存,并填寫各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表注意事項(xiàng)1)確保三核相符:所售貨品與貨款相符;所剩商品與售出商品的銷貨單相符;所售貨品與收款單相符;2)發(fā)現(xiàn)某商品已售完或數(shù)量較少,做好相關(guān)記錄,考慮適當(dāng)增補(bǔ)貨品;3)根據(jù)當(dāng)天的銷售情況及現(xiàn)庫(kù)存,考慮明天賣場(chǎng)的銷售主題;3.檢查安全設(shè)施操作規(guī)范:1)妥善保管收款單據(jù)、營(yíng)業(yè)用章、帳本等物品;2)關(guān)掉電源3)鎖好門窗注意事項(xiàng):確保安全,特別要注意防火防瓷;4.班后留言操作規(guī)范:將當(dāng)班時(shí)的一些未了事項(xiàng)或商品、價(jià)格的變動(dòng)情況

23、記錄在留言簿上,告知下一班的同事注意事項(xiàng)留言簿上的留言有利于提醒其他同事注意,并可請(qǐng)求其協(xié)協(xié)助;5.開班后會(huì)操作規(guī)范:店/柜長(zhǎng)1)店/柜長(zhǎng)對(duì)辛苦了一天的員工進(jìn)行慰問和鼓勵(lì);2)店/柜長(zhǎng)總結(jié)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況,處理當(dāng)天營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問題,布置次日的工作;店員1)向店/柜長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表及臨時(shí)促銷活動(dòng)報(bào)告;2)反饋顧客需求信息與品牌競(jìng)爭(zhēng)信息;3)向店/柜長(zhǎng)反饋補(bǔ)貨信息;注意事項(xiàng)1)尊重營(yíng)業(yè)員辛勤的勞動(dòng),慎用批評(píng);2)班后會(huì)要力求簡(jiǎn)短,不拖延時(shí)間,盡量不占用營(yíng)業(yè)員的體息時(shí)間;3)班后會(huì)的召開與否,根據(jù)商場(chǎng)、公司等規(guī)定。女特別提示:營(yíng)業(yè)結(jié)束的時(shí)間不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始,而是在最后一個(gè)顧客離店后開始。

24、嚴(yán)禁在有顧客的情況下催促顧客離開或者進(jìn)行關(guān)店作業(yè)。附錄1 服務(wù)用語(yǔ)乾一、應(yīng)對(duì)語(yǔ)言1歡迎顧容時(shí)：正確：早上好，歡迎光臨！V歡迎光臨明湖超市V歡迎光臨，新貨上市，請(qǐng)隨便看看！V我們現(xiàn)進(jìn)行促銷活動(dòng)，請(qǐng)隨便挑選！錯(cuò)誤：（一言不發(fā)）哎，買什么？2當(dāng)順客召喚時(shí)正確V您有什么需要我服務(wù)的嗎？V好的，我馬上來(lái)。V請(qǐng)您稍等，我馬上過來(lái)。V能不能麻煩您稍等一下？V很抱歉，讓您久等了。V您想要哪種功能的洗發(fā)水呢？需要我?guī)湍榻B一下嗎？錯(cuò)誤等一下有什么事？你不會(huì)自己看嗎？介紹商品時(shí)正確：V這是名牌產(chǎn)品，品質(zhì)、效果都不錯(cuò)，銷量一直很好，也很適合您。V您看這款怎么樣，今季正流行這一款式，商務(wù)體閑場(chǎng)合穿著均可。V您真有眼光

25、，這是我們最暢銷的款式。V這是我們新上市的產(chǎn)品，您不妨試一試，效果不錯(cuò)的。V您的眼光真好，這幾款很受顧客歡迎的，而且我們現(xiàn)在正進(jìn)行促銷活動(dòng)，現(xiàn)在購(gòu)買商品有七折優(yōu)惠，非常劉算呢。錯(cuò)誤：X這款產(chǎn)品好。（推介語(yǔ)言簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)）X這款產(chǎn)品最適合你。（推介語(yǔ)言簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)）7、暫時(shí)離開顧客眼前時(shí)：正確：V對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。V真對(duì)不起，讓您久等了錯(cuò)誤你等我一會(huì)。x我過去一下。8受到顧客催促時(shí)正確V非常對(duì)不起，就快好了。對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?。V真抱歉歉，請(qǐng)您再等一會(huì)V對(duì)不起，讓您久等了。V對(duì)不起，因?yàn)楝F(xiàn)在顧客很多，請(qǐng)您再等一下，我們會(huì)盡快處理。V您別著急，今天人多，我動(dòng)作快點(diǎn)，很快就好，請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)。V對(duì)不起，今天人多，希望您體諒一下，馬上就到了。錯(cuò)誤等一等，我不正忙嗎？我知道你急，馬上就好了。急什么，輪得著你。我也想快點(diǎn)，難道你沒看到，不是還忙著嗎？9拒絕顧客時(shí)：正確：V非常不巧。V真對(duì)不起，您讓我為難了。V不得已，沒有辦法。V非常對(duì)不起。錯(cuò)誤：這是公司的規(guī)定不行，我們也沒辦法。絕對(duì)不可能辦到。10當(dāng)顧客不滿，投訴時(shí)：正確：V不好意思給您造成困擾，我向您道歉.V謝謝您讓我注意到這件事.V對(duì)不起，給