蘇州五星級酒店信息化管理研究——以萬怡酒店為例

1、 蘇州五星級酒店信息化管理研究 以萬怡酒店為例第1章 引言1.1研究背景1.2研究意義1.3研究思路和方法第2章 信息化的相關(guān)概念2.1信息化的定義2.2 信息化的特點第3章 蘇州萬怡酒店信息化發(fā)展概況3.1蘇州萬怡酒店適應(yīng)信息化管理的過程3.2 蘇州萬怡酒店信息化建設(shè)的功能模塊3.2.1視頻監(jiān)控3.2.2 VOD多媒體互動信息系統(tǒng)3.2.3 無線覆蓋3.2.4 企業(yè)建站3.2.5 移動總機3.2.6客房信息管理3.2.7客戶管理信息系統(tǒng)第4章 蘇州萬怡酒店信息化建設(shè)過程中現(xiàn)存問題4.1 信息化機構(gòu)及管理模式調(diào)查分析4.2 酒店信息化應(yīng)用領(lǐng)域調(diào)查分析4.3 電子商務(wù)的建設(shè)4.4酒店信息化人才隊

2、 伍建設(shè)分析4.4.1信息化人才的學(xué)歷分析4.4.2 息化人才的繼續(xù)教育情況分析4.5 酒店信息化的規(guī)劃第5章 蘇州五星級酒店信息化建設(shè)對策及建議5.1建立酒店信息化建設(shè)規(guī)劃5.2政府給予支持并營造信息化建設(shè)的良好外部環(huán)境5.3重視信息化人才建設(shè)5.4從酒店實際出發(fā).采用系統(tǒng)好并易于使用的管理軟件結(jié)論參考文獻致謝附錄A附錄B附錄C摘要跟著當(dāng)前中國綜合國力的飛速發(fā)展，國民經(jīng)濟收入不斷提高，各類分歧路子的假期游覽成為泛博市民提高生活水平的主要構(gòu)成內(nèi)容。旅店業(yè)作為當(dāng)前游覽財產(chǎn)中的主要組成部分，信息化辦理水平凹凸成為旅店運營辦理水平的主要依據(jù)。為知足當(dāng)前來自環(huán)球的游覽客戶需求，順應(yīng)廣大客戶群的必要，旅

3、店在運營過程當(dāng)中為客人可以或許供給安寧和個性化的辦事，同時對旅店的運營又具備可持續(xù)發(fā)展的本領(lǐng)，成為旅店焦點競爭力的主要組成部分。以是，旅店運營信息化辦理成為當(dāng)前行業(yè)布景下各大旅店晉升旅店運營本領(lǐng)的重要方面，也是本項課題鉆研的實踐意義地點。論文首要采取查詢拜訪、察看、文獻鉆研、案例闡發(fā)等方式對當(dāng)前星級旅店謀劃信息化辦理舉行系統(tǒng)鉆研，鉆研觸及辦理學(xué)、旅店運營辦理、計算機信息系統(tǒng)等范疇的相干理論。論文起首對當(dāng)前旅店運營的模式進行了論述，同時對當(dāng)前旅店信息化扶植應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的程度也進行了論述。按照在調(diào)研過程當(dāng)中，顛末對萬怡旅店信息化辦理的程度鉆研，綜合出當(dāng)前旅店信息化辦理方面普遍存在的題目，提出對策及發(fā)起

4、。關(guān)鍵詞：酒店信息化管理；酒店營業(yè)狀況；客戶需求；計算機技術(shù) AbstractWith the rapid development of Chinas comprehensive national strength and the continuous improvement of national economic income, various ways of holiday tourism have become an important part of improving the living standards of the general public. As an importa

5、nt part of the current tourism industry, the level of information management has become an important basis for hotel operation and management. In order to meet the current global tourism market demand and meet the needs of the vast number of customers, the hotel can provide comfortable and personali

6、zed services for the guests in the operation process, and has the ability of sustainable development for the operation of the hotel, which has become an important part of the core competitiveness of the hotel. Therefore, the hotel operation information management has become an important aspect of im

7、proving the hotel operation ability of major hotels in the current industry background, which is also the practical significance of this research. This paper mainly uses the methods of investigation, observation, literature research and case analysis to systematically study the current star-rated ho

8、tel management information system, and studies related theories in the fields of management, hotel operation management, computer information system and so on. Firstly, the paper elaborates the current hotel operation mode, and describes the level that should be achieved in the current hotel informa

9、tion construction. According to the research process and the level of information management of Marriott Hotel, the author synthesizes the common problems in current hotel information management, and puts forward countermeasures and suggestions.Keywords:hotelinformationmanagement;Hoteloperation;Cust

10、omerdemand;Computertechnology 第1章 引言1.1研究背景跟著信息化扶植的成長，旅店服務(wù)業(yè)與國際市場接軌已成為大所趨，旅店業(yè)要歡迎這場挑釁，就必須進步團體競爭能力，變化旅店的管理模式，進步管理水平。伴隨著顧客對個性化、智能化、互動性服務(wù)的強烈要求，實施信息化建設(shè)是實現(xiàn)這一目的的必由之路和明智之舉。在信息時代，更主要的是還必必要有一個完美的辦理信息系統(tǒng)，便于便利為客人辦事和更好地辦理旅店。特別是2015年以來計算機技術(shù)在我國突飛猛進的發(fā)展，越來越多的行業(yè)都涉足到這個新興的領(lǐng)域，我國酒店信息化與國際相比還存在一段距離，而酒店管理由于需要和顧客及時快捷緊密聯(lián)系的特點，更應(yīng)

11、該實施信息化建設(shè)打開酒店管理新的一頁，更為酒店管理與國際接軌以及酒店的長足發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。1.2研究意義信息化扶植是旅店業(yè)將來成長的新趨勢之一,旅店信息化扶植程度的凹凸將直接決議其市場焦點競爭力的強弱。從旅店信息化扶植的實踐意義入手,較為深切地闡發(fā)了我國旅店業(yè)信息化扶植的近況與存在的首要題目,并提出了一些推動我國旅店業(yè)信息化扶植的對策發(fā)起。對全部旅店來講，對旅店謀劃狀態(tài)起決定作用的是旅店的辦事辦理水平，若何操縱進步前輩的辦理本領(lǐng)來進步旅店的辦理水平，成為旅店營業(yè)成長確當(dāng)務(wù)之急。面臨信息時代的機緣和挑釁，操縱科技本領(lǐng)進步旅店的辦理，無疑是一條有用的路子。固然計算機辦理并非旅店辦理走向樂成的關(guān)

12、頭元素，但它可以更大限度的闡揚精確，快捷，高效的感化。旅店的信息化營業(yè)辦理供給強有力的撐持，是以采取全新的旅店辦理信息體系已成為進步旅店的辦理效力，是辦事與辦理體系之間矯捷互動，實現(xiàn)流利的事情跟尾，幫忙旅店有效地舉行辦事辦理，進步辦事質(zhì)量，進步旅店體驗感觸感染，使得主顧滿意度上升。旅店信息化辦理體系在到達(dá)節(jié)流人力資源同時，可以進步營業(yè)效力，并能夠?qū)崟r，精確，迅速地知足主顧辦事的請求。1.3研究思路與本文研究方法酒店行業(yè)面臨客人和管理層對信息化的猛烈需求，面臨網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代外洋同業(yè)領(lǐng)先信息化的外部影響，必需動手?jǐn)M定具備遠(yuǎn)見的可持續(xù)發(fā)展的信息化計謀。旅店是辦事性行業(yè)，辦事的質(zhì)量是旅店樂成的包管，若何

13、進步主顧的滿意度是旅店辦理的永久主題。這對旅店各營業(yè)和辦理體系的信息化，進步服務(wù)質(zhì)量。顛末多年的實踐是可行的，特別是外洋的成長履歷申明這是信息時代對旅店行業(yè)成長最大的原動力。我國旅店行業(yè)的辦事水安然平靜國際程度有很大的差距，這源于咱們傳統(tǒng)辦事的看法也源于我國在經(jīng)濟發(fā)展早期對辦事行業(yè)的不正視，跟著我國水安然平靜國際程度有很大的差距，這源于咱們傳統(tǒng)辦事的看法，也源于我國在經(jīng)濟發(fā)展早期對辦事行業(yè)的不正視。跟著我國市場化的歷程加速，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中比重不竭增添，旅店經(jīng)營者也在不竭摸索進修鑒戒，更有用的管理模式。首先被從國外拿來的就是電算化的操作模式，隨后就是針對個工作對象的管理系統(tǒng)，最后也就是201

14、4年以來迅速發(fā)展的電子商務(wù)。時至今日，還可以再有的旅店看到體系和卷宗一路清算客房的征象，理性的前瞻的信息化計謀才是我國旅店真正需要的，才是我國旅店焦點競爭力的關(guān)頭。本文恰是在如許的布景下，闡發(fā)了旅店信息化的發(fā)展階段，國內(nèi)外的近況，我國存在的題目，鑒戒闡發(fā)了信息化的三層模子、信息化的相干觀點、姑蘇萬怡旅店信息化發(fā)展表面、信息化扶植過程當(dāng)中現(xiàn)存題目、面臨萬怡旅店信息化扶植呈現(xiàn)的題目提出對策及發(fā)起。本文研究的方法主要是文獻研究法、個案研究以及訪談法。文獻鉆研法是指尋覓與課題有關(guān)的學(xué)術(shù)文獻，多方面領(lǐng)會和把握索要鉆研題目的一個體例。本文通過搜索相關(guān)的國內(nèi)外學(xué)術(shù)文獻，了解到有關(guān)酒店信息化研究的知識體系，從

15、而能夠準(zhǔn)確、系統(tǒng)、高效地決定論文的結(jié)構(gòu)。個個案鉆研法是指拔取某一詳細(xì)工具作為鉆研規(guī)模，對小我、集體或構(gòu)造等進行調(diào)查鉆研。本文的個案研究對象是蘇州萬怡酒店，分析改酒店信息化管理所存在的問題，并提出相關(guān)的解決方案。訪談法，是指經(jīng)由過程訪員和受訪人面對面地扳談來領(lǐng)會受訪人的生理和行動的生理學(xué)根基鉆研方式。因鉆研題目的性子、目標(biāo)或工具的分歧,訪談法具備分歧的情勢。訪談法應(yīng)用面廣,可以或許簡略而論述地搜集多方面的事情闡發(fā)資料，尤其是在鉆研比較復(fù)雜的題目時必要向分歧范例的人領(lǐng)會分歧范例的質(zhì)料。我與蘇州萬怡酒店不同部門的員工進行了交流，并得到了他們的反饋。第2章 信息化的相關(guān)概念2.1信息化的定義及酒店信息

16、化應(yīng)用領(lǐng)域高級信息化是一個集計算機手藝、信息手藝、網(wǎng)絡(luò)通信手藝、數(shù)字語音手藝、多媒體手藝和科學(xué)管理為一體的，以到達(dá)節(jié)流運營本錢、進步運營質(zhì)量，給主顧帶來高質(zhì)量辦事的手藝手段。跟著中國旅店業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的旅店利用信息技術(shù)來進步本身的辦理水平，把中國的傳統(tǒng)旅店與當(dāng)代信息化辦理有機地連系在一起，為旅店的做大、做強、辦理規(guī)范化起到至關(guān)重要作用，旅店的辦理目標(biāo)是本錢節(jié)制、運營節(jié)制，其終究成果表示為效力和效益。而要到達(dá)這一目標(biāo)，辦理數(shù)據(jù)的及時性、準(zhǔn)確性、 完整性、有效性是至關(guān)主要的，而這些特征恰恰是信息系統(tǒng)的最主要的特色。（來源于百度百科） 酒店信息化主要分為三大應(yīng)用領(lǐng)域：一、為酒店管理者、決策者

17、提供及時、準(zhǔn)確地掌握酒店經(jīng)營各個環(huán)節(jié)情況的信息技術(shù)；二、針對酒店的經(jīng)營，為節(jié)省運營成本、提高運營質(zhì)量和管理效率的信息化管理和控制技術(shù)；三、直接面對顧客所提供的信息化服務(wù)，如點餐系統(tǒng)、餐費結(jié)算系統(tǒng)等。2.2信息化的特點信息化具有數(shù)字化管理、提供個性化服務(wù)、智能化、高效率高收益等“數(shù)字化辦理”是指操縱計算機、通訊、收集等手藝，經(jīng)由過程統(tǒng)計手藝量化辦理工具與辦理行動，實現(xiàn)研發(fā)、打算、構(gòu)造、出產(chǎn)、調(diào)和、發(fā)賣、辦事、立異等本能機能的辦理勾當(dāng)和方式。能夠有效結(jié)合酒店資源和客戶信息，能夠開創(chuàng)獨立的銷售渠道和服務(wù)，能夠極大的降低酒店的運營成本，能夠幫助酒店更好的優(yōu)化管理模式，擴大競爭優(yōu)勢，降低了人工成本?！肮?/p>

18、給個性化辦事”是競爭和社會發(fā)展的必要。凡是涉及到幾個部分，比方餐飲，客房，前臺等等，這無疑就需要這些部分大力互助，才氣供給優(yōu)良和個性化的辦事跟著旅店市場的快速成長，消費者對旅店辦事的需求也不竭的發(fā)生變化。對個性化辦事的需求已凸起的體現(xiàn)出來，并在很大水平上反應(yīng)了一個企業(yè)的辦事質(zhì)量。 “智能化”，跟著科技的成長、節(jié)能環(huán)保情勢的嚴(yán)重、客人的消耗舒適度觀點的晉升、旅店辦理意識的進步，旅店智能化已經(jīng)成為日趨熱點的話題。在信息化高度成長的本日，人們?nèi)粘Ｉ钆c收集、信息連系的愈來愈慎密，跟著蓬勃成長的旅游業(yè)和頻仍的商務(wù)旅行勾當(dāng)，客人住旅店再也不只是辦理留宿題目，還要辦理文娛、商務(wù)等題目?！案咝矢呤找妗笔侵?/p>

19、酒店進行信息化管理，有效地提高了工作效率，降低了人工成本，使得酒店收益提高。第3章 蘇州萬怡酒店信息化發(fā)展概況（現(xiàn)狀）3.1蘇州萬怡酒店適應(yīng)信息化管理的階段性蘇州萬怡酒店作為集客房，餐飲，商務(wù)，會展，娛樂，健身，旅游及其他各種服務(wù)于設(shè)施為一體的酒店代表。構(gòu)造復(fù)雜，服務(wù)項目浩繁，信息量大，要想進步效率，降低成本，進步服務(wù)質(zhì)量和辦理水平，必需借助計較機來對旅店運營過程當(dāng)中的人流，物流，資金流和信息流舉行計較打算的輸入，存儲，辦理和輸出。初期的酒店業(yè)信息化利用便是引入計算電機算體系，以取代手工操作是員工可以操縱體系來處置簡略嚕蘇，幅反復(fù)的事情，這些利用對旅店實現(xiàn)局部科學(xué)管理，提高事情效率，改良服務(wù)質(zhì)

20、量起到了必然的感化。跟著計算機在樓宇自動化節(jié)制和舉措措施辦理監(jiān)控中的廣泛利用，萬一旅店的裝備運營辦理的自動化慢慢走向高層次，信息化利用，比方暖通體系的監(jiān)控給排水體系監(jiān)控，供配電與照明體系監(jiān)控，火警報警與消防聯(lián)動節(jié)制，電梯運營管束，出入口節(jié)制的成長成由中心辦理，起各種節(jié)制器及各種傳感器構(gòu)成的，可以或許完成多種節(jié)制及辦理功效的智能化，自動化節(jié)制體系，同時，旅店的信息化的另外一重點是旅店辦公室營業(yè)自動化，經(jīng)由過程籠蓋旅店首要營業(yè)部門的辦公自動化體系，實現(xiàn)文檔信息，方便快捷，精確的通報和辦理。跟著旅店信息化辦理體系深切利用，旅店業(yè)信息化步入了旅店流程再造的全新的集成化利用階段，將傳統(tǒng)的構(gòu)造布局向主顧導(dǎo)

21、向的構(gòu)造布局改變，旅店流程再造不再是為利用電腦體系而利用電腦體系，更主要在于響應(yīng)的改變和理順旅店的構(gòu)造布局是信息技術(shù)架構(gòu)同旅店的新業(yè)務(wù)流程及構(gòu)造的辦理方針彼此順應(yīng)、調(diào)和。構(gòu)成旅店在信息時代的新競爭上風(fēng)，杰出的旅店集成化利用，可以包管旅店一體化的范例，精簡和加快內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，下降運營本錢和提高效率，并經(jīng)由過程實行的信息來撐持切確辦理運作和戰(zhàn)略決策。相反，若是旅店的各個業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵辦理還伶仃運作，企業(yè)內(nèi)部各個部門連彼此聯(lián)通的信息平臺都沒有，必定致使事情降落，事情效率下降。人工成本上升，企業(yè)決議計劃失誤，市場反應(yīng)遲緩。隨著競爭的日益激烈，酒店、尤其是商務(wù)酒店必將向提供豐富智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變，為越來越多

22、的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店，高檔寫字間出租及商業(yè)高檔公寓等服務(wù)。是以，除為客戶供給安寧便利的環(huán)境條件外。還應(yīng)該向入駐的商家企業(yè)，公司，小我供給進步前輩的通訊前提，各類進步前輩的通訊營業(yè)和多媒體信息辦事，（如語音，數(shù)據(jù)、視像），信息盤問，文娛等等按照旅店客戶對通訊需求，其通訊體系應(yīng)在供給不變，高效的語音通訊的基礎(chǔ)上，供給豐碩的旅店通訊本領(lǐng)，同時應(yīng)具有壯大的多媒體通訊本領(lǐng)，對飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)營業(yè)起通訊體系應(yīng)供給矯捷的ip語音操縱，在供給高效，靠得住的透明語音通訊辦事的同時，為大廈客戶供給進步前輩，優(yōu)良，便捷的各項電信新營

23、業(yè)，操縱各類新妙技，不竭下降運營本錢，增添運營效益，供給高性能的體系，供給客人必要的功效和容量。3.2 蘇州萬怡酒店信息化建設(shè)的功能模塊3.2.1視頻監(jiān)控蘇州萬怡酒店有多少攝像頭？分布如何？中央視頻監(jiān)控中心旅店，是集旅店、文娛、餐飲于一體的高標(biāo)準(zhǔn)、多功能的智能型修建。按照公安部有關(guān)治安管理范例文件和條例和旅店的特色，作為旅店弱電體系的子體系平安捍衛(wèi)體系，本著靠得住、高效、經(jīng)濟的體系計劃原則，按照多年獨到的安保體系集成體例組合，構(gòu)成一套機能檔次高、裝備雅觀適用、介個經(jīng)濟公道、產(chǎn)物不變靠得住、功效進步前輩優(yōu)勝的子體系，包管旅店利用及總集成體系的技術(shù)進步前輩、功效齊備、操縱便利請求。3.2.2 VO

24、D多媒體互動信息系統(tǒng)VOD即交互式多媒體視頻點播，是跟著計算機手藝和網(wǎng)絡(luò)通信手藝的成長，綜合了計算機手藝、通信手藝、音視頻編解碼實時而敏捷新興的一門綜合性手藝。它操縱了收集和視頻手藝的上風(fēng)，徹底改變了曩昔收看節(jié)目標(biāo)被動體例，實現(xiàn)了節(jié)目標(biāo)按需收看和肆意播放，集動態(tài)影視圖象、靜態(tài)圖片、聲音、筆墨等信息為一體，為用戶供給及時、交互、按需點播辦事的體系。與傳統(tǒng)的電視比擬，VOD營業(yè)除可以實現(xiàn)“想看什么就看什么，想何時看就何時看”以外，它還可以按照用戶必要肆意選擇信息，并對信息舉行響應(yīng)的節(jié)制，如在播出過程當(dāng)中留言、頒發(fā)批評等，從而增強交互性，增加了用戶與節(jié)目之間的交換。它會轉(zhuǎn)變咱們的糊口和進修體例，影響

25、咱們的將來。3.2.3 酒店一卡通方案1.員工餐廳就餐：分三種就餐類型，分別是：酒店正式員工就餐（工作餐屬于免費范圍，卡不存錢，但需要打卡，卡做餐券使用，每餐只能使用一次，月底要統(tǒng)計人員就餐情況）；合作單位員工就餐（杰作單位人員在酒店餐廳就餐，卡內(nèi)不存錢，卡做餐券使用，每餐只能使用一次記錄消費次數(shù)，月底統(tǒng)計與合作單位結(jié)賬）；旅店承包部分員工就餐（必要存錢消耗）。2.員工考勤：酒店營業(yè)的特殊情況要求24小時都有人在崗，所以要求排班方式多樣。能檢察員工遲到、缺勤環(huán)境。也能統(tǒng)計員工加班時候等功能。還要有靈活的打卡記錄查詢報表。3.酒店對員工儀表非常注重，特設(shè)員工淋浴室方便員工洗浴，要求安裝水控系統(tǒng)，

26、對洗浴時間做出控制。4.企業(yè)建站企業(yè)建站以托管體例為團體客戶成立WEB、WAP和短信網(wǎng)站，宣揚展現(xiàn)企業(yè)商品、辦事、雇用、通知布告、供求等相干信息，使企業(yè)與其客戶之間可以或許舉行快捷、普遍的信息通報和互動。5.一卡通管理酒店對于一卡通管理有嚴(yán)格管理程序，顧客房卡與工作人員房卡完全分開，除打掃客房外皆沒有進入方式，從根本保障顧客隱私與人身財產(chǎn)安全。3.2.5 移動總機托管式總機辦事，實現(xiàn)快速矯捷的業(yè)務(wù)擺設(shè)，同一的形象標(biāo)識。通信功效：實現(xiàn)來話轉(zhuǎn)接、號碼盤問、外呼等功效。本性彩鈴：團體總機可設(shè)置本性化歡迎詞、彩鈴、對主要客戶的問候語。特點辦事：附加電話會議、電子傳真、短信群發(fā)、電話錄音、秘書辦事等辦事

27、。3.2.6客房信息管理客房信息包括前臺歡迎、前臺收銀、客房管家、發(fā)賣POS、餐飲辦理 、文娛辦理、 公關(guān)發(fā)賣、財政盤問、德律風(fēng)計費、系統(tǒng)維護、司理盤問、工程維修等功能模塊。特點：.提提高效率：快速、簡便的操縱：界面直觀，操縱利用簡便、明快，快速開房只需三分鐘；夜審功效：體系的夜間考核發(fā)生的報表功效完整，為管理層供給決議計劃數(shù)據(jù)，完全竣事手工報表的汗青；壯大的分類統(tǒng)計：體系可按各前提的分類，讓銷售部及管理層隨時可以得悉回頭客、和談單元的入住環(huán)境。消費排行；單次入住排行和客人入住總排行表現(xiàn)回頭客入住環(huán)境，可根據(jù)具體環(huán)境授與客人必然優(yōu)惠，或贈予會員卡、打折卡，鼓動勉勵客人消耗。詳盡的房態(tài)信息：多達(dá)

28、8 種房態(tài)，且都有圖標(biāo)相對應(yīng)，為相關(guān)部門提供詳盡、明了的房間信息；進步效益：訂房節(jié)制：完美的散客和集體預(yù)訂功效可防止有房不克不及出租或滿房重訂的環(huán)境呈現(xiàn)，可隨時供給精確和最新的房間利用和預(yù)訂環(huán)境，從而可進步客房出租率；業(yè)務(wù)收入的主動統(tǒng)計：收入?yún)R總表，使旅店管理層清晰曉得各期間客源轉(zhuǎn)變與收入布局轉(zhuǎn)變，實時調(diào)劑經(jīng)營方式與計謀；德律風(fēng)節(jié)制：德律風(fēng)主動計費及德律風(fēng)開關(guān)節(jié)制，可杜絕話費的跑賬、漏帳，并可防止服務(wù)員私打德律風(fēng)；加強管理授權(quán)控制：嚴(yán)格控制房價，不同的房價必須有不同的折扣授權(quán)，并有房價折扣授權(quán)；并可以報表的形式進行監(jiān)控及查核；收銀入帳的辦理：收銀入帳均只能紅字沖銷，不克不及點竄當(dāng)前記實，合適財

29、政作法；對電腦權(quán)限的辦理：各項功效均有嚴(yán)酷的權(quán)限節(jié)制，包管各種數(shù)據(jù)不被無權(quán)過問的人旁觀和操縱。3.2.7 客戶關(guān)系管理客戶資料管理?？蛻糍Y料辦理首要表示在旅店現(xiàn)有客戶的辦理,在CRM體系中對客戶資料的辦理包羅:新增客戶辦理,必要相同客戶資料辦理,客戶查詢拜訪辦理,跟進客戶時候放置辦理等。這些模塊在旅店辦理中均以表格的情勢存在,做為旅店客戶部的職員只要用手機登岸,便可對表格中的內(nèi)容予如下載,然后指定出逐日的客戶跟進和保護打算。2. 客戶滿意度信息的反饋和客戶定向需求的下載。咱們曉得不論是旅店仍是其他的辦事行業(yè),捉住轉(zhuǎn)頭客戶是他們最主要的事情,今朝跟著旅店業(yè)競爭的加重,旅店之間客源的爭取愈來愈劇烈

30、,若何讓客戶轉(zhuǎn)頭是旅店客戶辦理部門所最存眷的題目,如許就意味著旅店以什么樣的特點值得客戶再次惠臨,總結(jié)起來也無非是:飯菜質(zhì)量和辦事做的是不是到位,咱們從客戶最存眷的話題動身,在掌上旅店辦理中設(shè)立客戶反饋模塊,也便是讓客戶給旅店提出好的發(fā)起,說好的發(fā)起,實際上是要客戶說出本身不滿意的處所,以便旅店實時改良。同時采取好的發(fā)起有獎采用的詳細(xì)模式,使體系獲得廣泛應(yīng)用和使獲得的反饋信息到達(dá)最大化和最優(yōu)化。3.客戶人性化管理。咱們曉得,對任何的行業(yè)來講,客戶便是天主,酒店業(yè)不破例?？墒亲鰹槁玫陙碇v,如何做到客戶的人性化辦理呢,有的旅店采取按照客戶到旅店消耗環(huán)境,和消耗次數(shù),給客戶必然的嘉獎,或者是打折,或

31、者是贈予特色菜等。這些都是從物質(zhì)上保護老客戶的一種體例。這類體例的錯誤謬誤在于,客戶來旅店消耗,多了必定要賜顧幫襯,漸漸的成為天然,感受不到旅店分外的“賜顧幫襯”的成份,并且送菜那時吃過,時候一長也就健忘了?；谶@類環(huán)境,咱們在掌上旅店辦理體系中增設(shè)客戶資料具體辦理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、春秋、和客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到具體記實?？赡苡腥藭?為什么要記錄客戶的生日。這正是咱們掌上旅店辦理的上風(fēng)地點,體系在實施客戶辦理時,又有給客戶發(fā)送祝福短信的功效,旅店無妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表旅店?？蛻羯湛鞓?如果在客戶過生日確當(dāng)天去旅店消耗,旅店可以送給客戶一

32、個大的生日蛋糕,換位思慮一下,借使倘使收到短信的是您,您是否是會帶著您的家人去該旅店消耗呢? 謎底是必定的,固然客戶并非沖著蛋糕去的,而是垂青的旅店的辦事。這便是旅店客戶人性化辦理的上風(fēng)地點。第4章 蘇州萬怡酒店信息化建設(shè)過程中現(xiàn)存問題4.1信息化機構(gòu)及管理模式調(diào)查分析查詢拜訪中咱們發(fā)明:設(shè)立專門信息化機構(gòu)的旅店占所查詢拜訪旅店總數(shù)的16%;在信息化辦理模式的選擇上,分離式辦理的比例大約是集中式辦理的兩倍。16%的比例申明旅店對信息化扶植的正視水平還不敷,以為信息化扶植是從部分起頭,并無從旅店全局的高度去斟酌,，并無沖破部分的邊界,將信息化應(yīng)用到旅店的周全辦理中。而信息化管理模式的調(diào)查結(jié)果表明

33、:當(dāng)前旅店對數(shù)據(jù)的綜合利用率不高，信息的同享度較低。4.2酒店信息化應(yīng)用領(lǐng)域調(diào)查分析旅店信息化扶植的首要范疇包羅:管帳電算化、進銷存辦理人力資源辦理、供應(yīng)鏈辦理、生產(chǎn)辦理、客戶關(guān)系辦理、計算機輔助設(shè)計、辦公自動化和電子商務(wù)等方面。查詢拜訪發(fā)明:今朝星級旅店此刻利用較為頻仍的是辦公自動化和管帳電算化實現(xiàn)辦公自動化的旅店約占95% ,只有5%的旅店還沒有徹底實現(xiàn)辦公自動化?？梢娹k公自動化已在星級旅店中獲得遍及?？墒峭ㄟ^調(diào)查，筆者發(fā)明辦公自動化在星級旅店中的利用規(guī)模其實不普遍，大多數(shù)旅店僅局限于文件編纂、打印等事情，而對旅店內(nèi)部信息管理方面如網(wǎng)絡(luò)共享、數(shù)據(jù)收集、信息處理等還沒有獲得利用。利用管帳電算

34、化的旅店占被查詢拜訪旅店的60%,已實現(xiàn)周全電算化的約占10%?？墒锹玫暝谌肆Y源辦理、供應(yīng)鏈辦理、客戶關(guān)系辦理等方面的利用信息化較少。4.3電子商務(wù)的建設(shè)電子商務(wù)是咱們這次調(diào)研的一個重點。由于跟著收集的成長,對旅店而言，電子商務(wù)的扶植可以不但為旅店帶來更大經(jīng)濟效益,并且?guī)沓砷L潛力,進步企業(yè)形象。旅店的電子商務(wù)扶植首要包羅:旅店局域網(wǎng)扶植、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接入、旅店網(wǎng)站扶植等方面。從調(diào)查結(jié)果闡發(fā)來看:已接入互聯(lián)網(wǎng)的旅店約占80%;已建成內(nèi)部局域網(wǎng)的約占20%;已在互聯(lián)網(wǎng)上成立旅店網(wǎng)頁的占40% ,此中建成網(wǎng)站的旅店占25%，別的另有20%的旅店網(wǎng)站正在建設(shè)中。這表明大部分星級旅店已具有了電子商務(wù)的基

35、本條件，可以操縱當(dāng)代信息技術(shù)為旅店辦事。可是,通過查詢拜訪咱們也發(fā)明:在這些旅店中,對電子商務(wù)的真正利用比例卻很小,大部分旅店的利用還處于旅店宣揚、獲得信息的層面上,這與被查詢拜訪旅店建設(shè)收集的目標(biāo)有關(guān)。查詢拜訪表現(xiàn):40%的旅店建設(shè)收集是為了宣揚旅店的形象,只有30%的旅店上彀是為了真正成長電子商務(wù)。筆者以為:旅店應(yīng)用電子商務(wù)是為了操縱互聯(lián)網(wǎng)成長旅店營業(yè),與供應(yīng)商、客戶舉行雙向的信息溝通，并能成立一個基于 互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)球旅店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而不僅僅是信息盤問和廣告宣傳。4.4酒店信息化人才隊 伍建設(shè)分析對旅店信息化扶植的關(guān)頭之一是要具有一支常識周全、手藝過硬的信息化人才隊伍。在在對旅店信息化人才隊伍

36、建設(shè)的查詢拜訪時，咱們首要從如下幾個方面進行查詢拜訪:4.4.1信息化人才的學(xué)歷分析信息化人材的學(xué)歷決議著其理論水平的凹凸,同時也影響其對信息化扶植過程當(dāng)中的一些實際問題的思慮明白及處理問題的本領(lǐng)。經(jīng)由過程這次查詢拜訪發(fā)明:被查詢拜訪旅店中有5家旅店具有計算機本科及以上畢業(yè)生，占旅店總數(shù)的16.6%;而且分歧學(xué)歷的計算機專業(yè)畢業(yè)生在響應(yīng)單元的專職計算機人材傍邊的比例散布是:本科生約0-8%,?？粕s6 63%,中專及其他畢業(yè)生約莫為16%-72%。從上述的數(shù)據(jù)中,可以看出在星級旅店中，信息高層次的專業(yè)人才較少,無益于旅店信息化的扶植. 人材已經(jīng)成為制約旅店信息化發(fā)展的主要因素。4.4.2信息化

37、人才的繼續(xù)教育情況分析近年來由于計算機和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展較快。信息常識的更新速率加速。是以,對信息化人材的繼續(xù)教育就顯得非常重要。今后次的調(diào)研可以看出:當(dāng)前大部分旅店對信息化的繼續(xù)教誨正視不敷:僅僅有13%的旅店偶然舉行信息化教誨. 采納的情勢一般為短期培訓(xùn)。大多數(shù)計算機人員是通過自學(xué)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)或參加會議等形式進行學(xué)習(xí)?？墒?這類進修模式和方式的結(jié)果不如由單元構(gòu)造的有針對性的按期培訓(xùn)好。因此.對于酒店來說. 單元該當(dāng)正視信息人材的繼續(xù)教育.4.5酒店信息化的規(guī)劃在實行旅店信息化扶植以前. 旅店的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)就旅店的近況和成長來擬定一個合適旅店和時期成長的信息化計劃。對旅店來講,是不是擬定合適旅店成長的

38、信息化的是非期計劃，從某種程度上決議著旅店信息化扶植的成敗。筆者把旅店信息化計劃一樣平常分為短時間(1年之內(nèi))、中期(2到3年入持久(5年以上)。經(jīng)由過程這次查詢拜訪咱們發(fā)明:約40%的旅店擬定了旅店信息化的短時間計劃; 有12%的旅店擬定了中期計劃; 別的有7%的旅店擬定了持久計劃。跨越半數(shù)的旅店已制定了信息化發(fā)展規(guī)劃. 這說明旅店對信息化扶植的正視,已起頭動手把信息化扶植成長參加旅店成長規(guī)劃。可是中長期計劃的比例偏低申明旅店對信息化扶植的長期性和系統(tǒng)性熟悉還不敷,尚未意想到旅店信息化扶植是一個延續(xù)的不竭螺旋. 上升的進程和各部門配合扶植的工程。近一半的沒有制定持久計劃的比例申明這些旅店信息化扶植的無計劃性和盲目性。第5章 蘇州五星級酒店信息化建設(shè)對策及建議5.1領(lǐng)導(dǎo)要重視, 并建立適合酒店信息化建設(shè)的規(guī)劃在信息化扶植時， 旅店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)先充分認(rèn)識到:旅店信息化扶植是對管理模式、構(gòu)造布局、思惟體例舉行的一場“自上而下的立異和變化。它會給旅店帶來極大的經(jīng)濟效益、發(fā)展?jié)摿斑M步旅店的競爭力。履歷和實踐表白:帶領(lǐng)對信息化扶植的撐持是信息