某農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理暫行辦法

1、農(nóng)村信用社客戶經(jīng)理管理暫行辦法 第一章總則 第一條為了適應(yīng)推廣農(nóng)戶小額信用貸款工作的需要，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營行為，根據(jù)農(nóng)村信用社推廣農(nóng)戶小額信用貸款的指導(dǎo)意見，特制定本暫行辦法。第二條客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和聘任職辦法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績(jī)考核等一系列規(guī)范。第三條客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)村信用社農(nóng)戶信貸崗位工作的人員。本暫行辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)村信用社經(jīng)理制

2、的組織形式和經(jīng)營管理體制下，為農(nóng)戶提供綜合金融服務(wù)的專職農(nóng)戶管理人員。第二章客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法第四條客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件：（一）思想品德好。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律，勇于創(chuàng)新，維護(hù)信用社的整體利益和社會(huì)形象。（二）業(yè)務(wù)能力好。熟悉國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握農(nóng)村信用社資產(chǎn)、負(fù)債和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)作方式；具備一定的信貸業(yè)務(wù)工作能力。（三）公關(guān)能力強(qiáng)。具有一定的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧和營銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽社農(nóng)關(guān)系，具有較好的口頭和書面表達(dá)能力。（四）創(chuàng)新能力強(qiáng)。在依法合規(guī)的前提下

3、，開發(fā)出能為農(nóng)村信用社帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策層參考。第五條客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取民主推薦和競(jìng)聘上崗兩種辦法。、民主推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，由農(nóng)村信用社或根據(jù)實(shí)際情況組織民主推薦，經(jīng)各行社考核后提交會(huì)議研究聘任。、競(jìng)聘上崗。根據(jù)實(shí)際情況制定競(jìng)聘實(shí)施方案，由各行社組成競(jìng)聘領(lǐng)導(dǎo)小組，制定方案，通過組織考試、考核，對(duì)符合條件的經(jīng)會(huì)議研究聘任。（二）客戶經(jīng)理必須在各行社現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均經(jīng)各行社審查確認(rèn)。第六條客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)

4、理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、一級(jí)客戶經(jīng)理、二級(jí)客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理四個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)金融、法律知識(shí)，熟練計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)章制度和操作流程，文字組織能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營情況；具備特別強(qiáng)的市場(chǎng)營銷能力和金融創(chuàng)新能力；具備大學(xué)本科及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作5年以上，且連續(xù)兩年考核為優(yōu)秀的，其維護(hù)的貸款連續(xù)兩年新增不良貸款占比在2%以下。對(duì)連續(xù)三年評(píng)為優(yōu)秀，且其維護(hù)的貸款連續(xù)三年新增不良率在2%以下，工作業(yè)績(jī)特別突出的，可不受學(xué)歷和工作年限限制，破格評(píng)為高級(jí)客戶經(jīng)理。（二）一級(jí)客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)金融、

5、法律知識(shí)，具有計(jì)算機(jī)操作水平和文字組織能力；熟悉農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場(chǎng)營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績(jī)比較突出，具備大專及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上，連續(xù)兩年考核良好以上，且上年度考核為優(yōu)秀，其維護(hù)的貸款新增不良率連續(xù)兩年低于3%。 （三）二級(jí)客戶經(jīng)理。具備較為豐富的經(jīng)濟(jì)金融、法律知識(shí)，具有計(jì)算機(jī)操作水平和文字組織能力；掌握信用社的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理信用社的金融業(yè)務(wù)，具有市場(chǎng)營銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣前臺(tái)工作；工作業(yè)績(jī)較好，具備中專及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作2年以上。 （四）三級(jí)客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)金融、法律知識(shí)，具

6、有計(jì)算機(jī)的基本操作能力；掌握信用社的基本信貸業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程，工作業(yè)績(jī)一般，具備高中及以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作2年以上。農(nóng)村信用社主任也是客戶經(jīng)理，按客戶經(jīng)理的程序、標(biāo)準(zhǔn)確定相應(yīng)的等級(jí)。第七條客戶經(jīng)理的編制。根據(jù)各行社農(nóng)戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)。特別對(duì)高級(jí)客戶經(jīng)理的任職資格應(yīng)從嚴(yán)考核和控制。第三章客戶經(jīng)理職責(zé)、權(quán)利與工作制度第八條客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。(一)了解轄內(nèi)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及農(nóng)戶情況,通過多種方式及渠道搜集、獲得相關(guān)信息并加以分析,建立農(nóng)戶信息檔案,參與農(nóng)戶信用等級(jí)評(píng)定，維護(hù)已建立檔案的農(nóng)戶信息，并及時(shí)收集并更新農(nóng)戶信息。(二)根據(jù)農(nóng)戶的

7、貸款需求,建議并參與貸款調(diào)查、評(píng)估,根據(jù)農(nóng)戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力,提出貸款調(diào)查評(píng)估意見。(三)主動(dòng)了解貸款農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),定期檢查分析農(nóng)戶資產(chǎn)變化和資金運(yùn)動(dòng),跟蹤監(jiān)測(cè)貸款運(yùn)行情況,及時(shí)收回貸款本息。(四)在規(guī)定的政策范圍內(nèi),積極營銷貸款,組織農(nóng)戶存款,發(fā)展中間業(yè)務(wù),為農(nóng)戶提供全方位的金融服務(wù)。(五)跟蹤了解農(nóng)戶的信用變動(dòng)情況及可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)提出農(nóng)戶信用等級(jí)調(diào)整方案和風(fēng)險(xiǎn)防范措施,規(guī)避或降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。第九條客戶經(jīng)理具有以下權(quán)利:(一)在授權(quán)范圍內(nèi),向農(nóng)戶營銷農(nóng)村信用社各類信貸產(chǎn)品和服務(wù),并根據(jù)農(nóng)戶的需求做出相關(guān)承諾。(二)在授權(quán)范圍內(nèi),為農(nóng)戶提供各種服務(wù)。(三)對(duì)轄內(nèi)貸款農(nóng)戶行使獨(dú)立

8、的業(yè)務(wù)調(diào)查權(quán)和信貸監(jiān)督權(quán)。(四)當(dāng)農(nóng)村信用社和上級(jí)行社做出的貸款決策與本人貸款調(diào)查評(píng)估意見不一致時(shí),有保留個(gè)人意見和向上級(jí)行社反映本人意見的權(quán)利。(五)在執(zhí)行農(nóng)村信用社或上級(jí)行社信貸決策或?yàn)檗r(nóng)戶提供各種服務(wù)過程中,如遇客觀條件發(fā)生變化,繼續(xù)執(zhí)行決策或提供服務(wù)可能造成貸款風(fēng)險(xiǎn)或有損農(nóng)村信用社形象、信譽(yù)時(shí),有權(quán)采取應(yīng)急措施,并在事后及時(shí)向農(nóng)村信用社或上級(jí)聯(lián)社報(bào)告。(六)對(duì)信貸政策、制度辦法,貸款決策、農(nóng)戶營銷策略擁有建議權(quán)。第十條完善客戶經(jīng)理工作制度。(一)落實(shí)“四包一掛”責(zé)任制。對(duì)農(nóng)戶小額信用貸款，實(shí)行客戶經(jīng)理“包調(diào)查、包管理、包收回、包效益”，與貸款發(fā)放、管理情況及產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤?？蛻艚?jīng)理

9、是資信調(diào)查、評(píng)級(jí)授信、貸后管理的第一責(zé)任人，對(duì)農(nóng)戶的信息的真實(shí)性、評(píng)級(jí)的準(zhǔn)確性、貸后管理的及時(shí)性負(fù)責(zé)。（二）明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)、工作范圍和服務(wù)方式。實(shí)行客戶經(jīng)理包片定戶制度，做到“三明確”，即明確服務(wù)村、組和農(nóng)戶的數(shù)量；明確深入村組和農(nóng)戶的頻度、訪問農(nóng)戶的方式；明確客戶經(jīng)理履行的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。（三）報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)堅(jiān)持每半年訪問農(nóng)戶一次,了解農(nóng)戶的經(jīng)營狀況及對(duì)農(nóng)村信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求,聽取他們的意見和建議。對(duì)農(nóng)戶急需的業(yè)務(wù)需求和重大意見及建議,應(yīng)隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(四)例會(huì)制度。基層農(nóng)村信用社應(yīng)每月組織一次客戶經(jīng)理會(huì)議,總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn),研究、解決農(nóng)戶提出的意見和建議,協(xié)調(diào)處理客

10、戶經(jīng)理工作中遇到的困難和問題。(五)信息反饋制度。對(duì)農(nóng)戶提出的各種需求、意見和建議,客戶經(jīng)理要通過口頭或書面的形式及時(shí)反饋受理情況,通報(bào)處理結(jié)果。(六)工作日志制度?？蛻艚?jīng)理要將每天的工作情況、遇到的問題及處理結(jié)果,農(nóng)戶提出的意見和建議記入工作日志。第十一條客戶經(jīng)理由各行社市場(chǎng)發(fā)展部協(xié)助綜合管理部進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。各行社市場(chǎng)發(fā)展部、農(nóng)村信用社對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容。第十二條客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定。各行社組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。第十三條客戶經(jīng)理的待遇。全面推行客戶經(jīng)理等

11、級(jí)制。各行社要通過競(jìng)聘上崗、考試考核及信用社推薦等方式，推行客戶經(jīng)理等級(jí)管理，實(shí)行不同工資待遇，將客戶經(jīng)理的等級(jí)工資與同級(jí)其他員工高套一級(jí)，以提高他們的薪酬待遇。第十四條客戶經(jīng)理的聘期?？蛻艚?jīng)理由各行社考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織聘任。一般聘期為二年。到期后，由本人述職，考評(píng)小組評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘事宜。第十五條客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各行社要重視培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行培訓(xùn)。要定期或不定期對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。 第十六條 基層農(nóng)村信用社主任是客戶經(jīng)理日常管理責(zé)任人，要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)情況和履職行為進(jìn)行檢查

12、，并做好下列工作： （一）做好客戶經(jīng)理的思想政治工作； （二）督促客戶經(jīng)理按時(shí)完成工作任務(wù)； （三）加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常業(yè)務(wù)的檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 第十七條 客戶經(jīng)理有下列行為的，各行社提前取消客戶經(jīng)理的任職資格，并給予必要的處罰，造成損失的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任和法律責(zé)任。 （一）辦理未經(jīng)農(nóng)村信用社委托（授權(quán)）業(yè)務(wù)的； （二）賬外經(jīng)營或挪用農(nóng)村信用社資金的； （三）違反規(guī)章制度辦理信貸業(yè)務(wù)或有弄虛作假現(xiàn)象的； （四）當(dāng)年新增不良貸款超過規(guī)定比例的； （五）有以權(quán)謀私、以貸謀私及嚴(yán)重失職行為的，造成損失的賠償損失，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。第十八條 客戶經(jīng)理調(diào)離原工作崗位

13、時(shí)，各行社要對(duì)其在任職期間所管理的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行審計(jì)，按照有關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。凡發(fā)放的貸款不能按期收回的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員按照責(zé)任界定情況，采取下崗收貸、工資償還、辭退等規(guī)定給予必要的處理。第四章客戶經(jīng)理的考核第十九條 客戶經(jīng)理的考核方法。（一）基層農(nóng)村信用社每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及農(nóng)戶基礎(chǔ)（含農(nóng)戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)年度內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定工作任務(wù)書，年末進(jìn)行年終考核。（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，由客戶經(jīng)理所在農(nóng)村信用社復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各行社審定。（四）客戶經(jīng)理年度考核不稱職的，均下調(diào)一個(gè)等級(jí)，三級(jí)客戶經(jīng)理取消資格或解聘；連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級(jí)；對(duì)于給本行社帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)。第二十條客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中各行社以定性考核為主，農(nóng)村信用社以定量考核為主，要根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。（一）定量考核。包括管理業(yè)績(jī)和拓展業(yè)績(jī)，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量農(nóng)戶的維持與管理業(yè)績(jī)，對(duì)新農(nóng)戶的拓展及新產(chǎn)品的推廣業(yè)績(jī)等。（二）定性考核主要包括信貸基礎(chǔ)工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦工