5-1現(xiàn)代商務(wù)通信禮 儀

1、第五章第五章 現(xiàn)代商務(wù)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀溝通三要、三不要1現(xiàn)代商務(wù)會議禮儀現(xiàn)代商務(wù)會議禮儀21現(xiàn)代商務(wù)儀式禮儀現(xiàn)代商務(wù)儀式禮儀商務(wù)位次禮儀商務(wù)位次禮儀321現(xiàn)代商務(wù)通信禮儀現(xiàn)代商務(wù)通信禮儀現(xiàn)代商務(wù)簽字儀式現(xiàn)代商務(wù)簽字儀式旗幟的禮儀旗幟的禮儀第五章第五章 國際商務(wù)禮儀國際商務(wù)禮儀學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 要要 求求第一節(jié)第一節(jié) 現(xiàn)代通信禮現(xiàn)代通信禮 儀儀現(xiàn)代通信禮通信禮 儀儀電話禮儀手機禮儀網(wǎng)絡(luò)通信禮儀商務(wù)信函禮儀禮儀小故事禮儀小故事 王剛是一家外貿(mào)企業(yè)的老總，他性格豪爽，為人大方，結(jié)交了許多商界朋友。一次，英國客商約翰先生來到王總企業(yè)商談合作一事，賓主交談十分愉快，熱情的王總得知約翰先生喜歡臺球，恰巧當(dāng)時在北

2、京舉行斯諾克中國公開賽，便邀請約翰一起觀看比賽。比賽開始，丁俊輝出場，王總興奮地用手機拍照，其間王總手機鈴聲響了，這時組委會安排禮儀小姐舉牌提醒請關(guān)閉手機，王總急忙關(guān)閉手機，看到約翰先生一臉嚴(yán)肅端坐的樣子，王總非常不好意思。比賽后，王總駕車和約翰先生返回，途中王總打電話約朋友給約翰送行，約翰婉言謝絕，相約回國后電話聯(lián)系合作事宜。過了一段時間，王總見約翰沒有回信，就主動給約翰打電話，詢問合作一事，并問約翰為什么不回電話，約翰有些疑惑地說：“你不接我電話”，原來王總手機彩鈴的歌詞是“我就不接你電話”，這時王總才明白為什么最近約他的朋友少了，原來是彩鈴惹的禍。思考：王總在手機使用上有何不妥？一、電話

3、禮儀一、電話禮儀 在現(xiàn)代社會交往中，電話是最便利、對外聯(lián)絡(luò)使用最為頻繁的通信工具。電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的尋常工具，而且也是商務(wù)人員所在單位或個人形象的一個載體。人們在通電話的整個過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度等表現(xiàn)，反映出其個人的素質(zhì)和通話者所在單位的整體水平，直接影響著一個公司的聲譽。一個公司的聲譽。 第一節(jié)第一節(jié) 電電 話話 禮禮 儀儀電電話話禮禮儀儀撥打電話禮儀接電話禮儀 代接電話 注意事項一、電話禮儀一、電話禮儀（一）撥打電話禮儀（一）撥打電話禮儀撥撥打打電電話話禮禮儀儀事先準(zhǔn)備好打電話的談話內(nèi)容 選擇對方方便的時間 事先通報簡明扼要適可而止注意事項1、

4、事先準(zhǔn)備、事先準(zhǔn)備（一）撥打電話禮儀（一）撥打電話禮儀對方的姓名、電話號碼對方的姓名、電話號碼明確的指導(dǎo)思想明確的指導(dǎo)思想打電話的時間不應(yīng)超過三分鐘打電話的時間不應(yīng)超過三分鐘預(yù)備好提綱預(yù)備好提綱要干脆利落要干脆利落（一）撥打電話禮儀（一）撥打電話禮儀選擇對方方便的時間選擇對方方便的時間2、公務(wù)電話公務(wù)電話9 9點點1111點點1414點點1616點點上班上班海外商業(yè)人士海外商業(yè)人士時時差差避開對方的通話高峰時間、避開對方的通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間時間社交電話社交電話工作之余工作之余顧及對方顧及對方的作息時的作息時間間3、事先通報、事先通報（一）撥打電話禮儀

5、（一）撥打電話禮儀“您好您好! !，我是凱樂公司銷售部的小王。，我是凱樂公司銷售部的小王?！彪娫捊油ê螅韧▓笞约旱男彰?、單位、身份。電話接通后，先通報自己的姓名、單位、身份。必要時，還要詢問一下對方現(xiàn)在接必要時，還要詢問一下對方現(xiàn)在接聽電話是否方便，在對方方便的情聽電話是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。況下再開始交談。 如果接電話的人不是你要聯(lián)系的人，可請如果接電話的人不是你要聯(lián)系的人，可請代接電話者幫助叫一下，要禮貌請人幫助代接電話者幫助叫一下，要禮貌請人幫助如如“麻煩你，請找王剛接電話，謝謝！麻煩你，請找王剛接電話，謝謝！”， 也可以過后再打。也可以過后再打。 在通話時，如果電話中

6、途中斷，按禮節(jié)應(yīng)在通話時，如果電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍作由打電話者再撥一次。撥通以后，須稍作解釋，以免對方生疑，以為是打電話者不解釋，以免對方生疑，以為是打電話者不高興而掛斷的。一旦自己撥錯了電話，切高興而掛斷的。一旦自己撥錯了電話，切記要向被打擾的對方道歉。記要向被打擾的對方道歉。3、事先通報、事先通報（一）撥打電話禮儀（一）撥打電話禮儀4 4、簡明扼要、簡明扼要 通話時間一般應(yīng)遵守通話通話時間一般應(yīng)遵守通話“三分鐘原則三分鐘原則”。即在。即在打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次打電話時，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識地將每次通話的時間，限定在通話的時間，限定

7、在3 3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。一限定。 （一）撥打電話禮儀（一）撥打電話禮儀5 5、適可而止、適可而止要講的話已說完，就應(yīng)果斷地終止通話。一般要講的話已說完，就應(yīng)果斷地終止通話。一般應(yīng)該由通話雙方中，位高者終止通話，或打電應(yīng)該由通話雙方中，位高者終止通話，或打電話者主動掛電話。通話完畢時要說話者主動掛電話。通話完畢時要說“謝謝！謝謝！”、 “打擾您了打擾您了”、“再見再見”，等禮節(jié)性用語。，等禮節(jié)性用語。6 6、注意事項、注意事項（一）撥打電話禮儀（一）撥打電話禮儀不要以筆代手去撥號不要以筆代手去撥號話筒與嘴的距離保持在話筒與嘴的距離保持在3 3厘米左右厘米左

8、右不打沒有意義的電話不打沒有意義的電話切忌在單位打私人電話切忌在單位打私人電話（二）接電話禮儀（二）接電話禮儀接接電電話話禮禮儀儀接聽及時 禮貌應(yīng)答 分清主次 如何掛電話 1、接聽及時、接聽及時（二）接電話禮儀（二）接電話禮儀“鈴響不過三鈴響不過三”不要鈴聲才響過一次不要鈴聲才響過一次對方覺得突然對方覺得突然容易掉線容易掉線電話鈴響了許久才接電話電話鈴響了許久才接電話先表示歉意先表示歉意解釋延誤接電話的原因解釋延誤接電話的原因最好不要讓別人代勞，最好不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話尤其不要讓小孩子代接電話 。2 2、禮貌應(yīng)答、禮貌應(yīng)答1拿起話筒后，即應(yīng)自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柲闷鹪捦埠?/p>

9、，即應(yīng)自報家門，并首先向?qū)Ψ絾柡?。好。“您好，這里是紅海集團您好，這里是紅海集團”或或“您好，我是紅海集團公關(guān)部的李麗您好，我是紅海集團公關(guān)部的李麗”。（二）接電話禮儀（二）接電話禮儀接電話時要聚精會神，語氣應(yīng)謙恭友好接電話時要聚精會神，語氣應(yīng)謙恭友好通話終止時，要通話終止時，要“再見再見”接到誤撥進來的電話，要耐心接到誤撥進來的電話，要耐心地告訴對方撥錯了電話，地告訴對方撥錯了電話，通話因故暫時中斷后，通話因故暫時中斷后，要耐心等候?qū)Ψ皆贀苓M來要耐心等候?qū)Ψ皆贀苓M來 3、分清主次、分清主次 接聽電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件、接聽電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件

10、、看電視，甚至是吃東西?？措娨暎踔潦浅詵|西。 在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系。明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系。 接聽電話時，不要不理睬另一個打進來的電話?？蓪φ诮勇犽娫挄r，不要不理睬另一個打進來的電話?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一通話的一方說明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會再打進來，個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話。隨后再繼續(xù)方才正打的電話。（二）接電話禮儀（二）

11、接電話禮儀4、如何掛電話、如何掛電話如果打電話的人和你非常熟悉，可以說：如果打電話的人和你非常熟悉，可以說：“還有什么我可以幫忙的嗎？還有什么我可以幫忙的嗎？”如果你認(rèn)識對方家人但不太熟悉的話，不妨加上這樣的問候：如果你認(rèn)識對方家人但不太熟悉的話，不妨加上這樣的問候：“請代向您家人問安。請代向您家人問安?！?” 這樣會增進彼此的情誼。這樣會增進彼此的情誼。如果你答應(yīng)給別人傳話，可以說：如果你答應(yīng)給別人傳話，可以說：“我一定會轉(zhuǎn)達您的話。我一定會轉(zhuǎn)達您的話?！比绻哟氖悄愕目蛻簦部梢哉f如果接待的是你的客戶，也可以說“謝謝您打電話來謝謝您打電話來”、“很高興與您通話很高興與您通話”、“希望近日

12、還能見面。希望近日還能見面?！钡?。等。當(dāng)接電話方明白對方來電話的意圖時，在放下電話前補充問一下：當(dāng)接電話方明白對方來電話的意圖時，在放下電話前補充問一下：“還有什么還有什么其他的事嗎？其他的事嗎？” 通話終止時，要向?qū)Ψ降酪宦曂ㄔ捊K止時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖娫僖姟?。需要強調(diào)的是一定要等對方先放。需要強調(diào)的是一定要等對方先放下電話，然后再放電話。下電話，然后再放電話。 （二）接電話禮儀（二）接電話禮儀（三）代接電話（三）代接電話代代接接電電話話以禮相待尊重隱私記憶準(zhǔn)確 及時傳達 1、以禮相待、以禮相待（三）代接電話（三）代接電話對方要找的人在現(xiàn)場對方要找的人在現(xiàn)場用手遮住話筒用手遮住話筒“王經(jīng)理

13、，你的電話王經(jīng)理，你的電話”如果當(dāng)事人正在聽電話時如果當(dāng)事人正在聽電話時“王經(jīng)理正在接電話。請稍等王經(jīng)理正在接電話。請稍等”對方要找的人不在現(xiàn)場對方要找的人不在現(xiàn)場“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？”2 2、尊重隱私、尊重隱私（三）代接電話禮儀（三）代接電話禮儀不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系不要大喊大叫通知不要大喊大叫通知如果對方要找的人離自己較遠如果對方要找的人離自己較遠別人通話時別人通話時不要旁聽不要旁聽不要插嘴不要插嘴當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時不要把此事隨意擴散不要把此事隨意擴散同事家中電話不要輕易告訴別

14、人同事家中電話不要輕易告訴別人 3、記憶準(zhǔn)確、記憶準(zhǔn)確 對方要找的人不在時，應(yīng)向其說明后，詢問對方是否需要對方要找的人不在時，應(yīng)向其說明后，詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)達。如代為轉(zhuǎn)達。如“王經(jīng)理有事出去了，我可以轉(zhuǎn)達嗎？王經(jīng)理有事出去了，我可以轉(zhuǎn)達嗎？”如對方如對方有此請求時，應(yīng)照辦；對方要求轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做有此請求時，應(yīng)照辦；對方要求轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄，對方講完后，應(yīng)重復(fù)驗證一遍，以免誤事；記錄電話好筆錄，對方講完后，應(yīng)重復(fù)驗證一遍，以免誤事；記錄電話內(nèi)容主要包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否內(nèi)容主要包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電

15、話的具體時間、聯(lián)絡(luò)方式等。要求回電話、回電話的具體時間、聯(lián)絡(luò)方式等。代接電話時，先要弄清楚對方是代接電話時，先要弄清楚對方是“誰誰”“”“找誰找誰”這兩個問題。對這兩個問題。對方不愿講第一個問題，不必勉強。對方要找的人不在，可據(jù)實方不愿講第一個問題，不必勉強。對方要找的人不在，可據(jù)實相告，然后再詢問對方相告，然后再詢問對方“需要轉(zhuǎn)告嗎？需要轉(zhuǎn)告嗎？”，注意，這二者的先，注意，這二者的先后次序不能顛倒。后次序不能顛倒。 （三）代接電話禮儀（三）代接電話禮儀4、及時傳達、及時傳達 答應(yīng)對方代為傳話，就要盡快落實。但是答應(yīng)對方代為傳話，就要盡快落實。但是不要把自己代人轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。不要把自

16、己代人轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。而是要等當(dāng)事人回來，及時傳達而是要等當(dāng)事人回來，及時傳達 （三）代接電話禮儀（三）代接電話禮儀（四）注意事項（四）注意事項 注注意意事事項項重點情節(jié)要重復(fù) 電話掉線要迅速再撥 注意語言使用 通話時語音語調(diào)要適合 接打電話的舉止 1、重點情節(jié)要重復(fù)、重點情節(jié)要重復(fù) 接聽重要電話時，需要進行重點的必要的重復(fù)。不論自己接聽重要電話時，需要進行重點的必要的重復(fù)。不論自己是否進行現(xiàn)場筆錄，是否進行現(xiàn)場筆錄，都需要把對方傳遞給自己的一些重要都需要把對方傳遞給自己的一些重要的信息，以重復(fù)。的信息，以重復(fù)。（四）注意事項（四）注意事項 2、電話掉線要迅速再撥、電話掉線要迅速再撥

17、通話時出現(xiàn)話音不清楚，或通話時出現(xiàn)話音不清楚，或掉線狀態(tài)時要及時中斷，并掉線狀態(tài)時要及時中斷，并盡快向?qū)Ψ綋艽颍瑫r說明盡快向?qū)Ψ綋艽颍瑫r說明原因。原因。3、注意語言使用、注意語言使用 杜絕使用杜絕使用 鼓勵使用鼓勵使用 喂？！ 您好！ 你打錯了！ 可以確認(rèn)一下電話號碼嗎？ 找誰？ 請講 不知道！ 請稍等，給您轉(zhuǎn)一下負(fù)責(zé)人。 他不在！ 他暫時離開座位了 我找王總 麻煩您，能找一下王總嗎？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 你是哪個單位的？ 請問貴公司是（四）注意事項（四）注意事項 4、通話時語音語調(diào)要適合、通話時語音語調(diào)要適合 電話交談時，語調(diào)應(yīng)盡量柔和，以此來表達自己的友善，生硬的語調(diào)容易讓人覺得不

18、大友好。吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，句子應(yīng)當(dāng)簡短，語速應(yīng)當(dāng)適中，語氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。（四）注意事項（四）注意事項 5、接打電話的舉止、接打電話的舉止在辦公室里接打電話，最好是走近在辦公室里接打電話，最好是走近電話，雙手捧起話筒，面含微笑地電話，雙手捧起話筒，面含微笑地與對方友好通話；不要坐著不動，與對方友好通話；不要坐著不動，一把把電話拽過來，抱在懷里，夾一把把電話拽過來，抱在懷里，夾在脖子上通話。不要拉著電話線，在脖子上通話。不要拉著電話線，走來走去地通話；也不要坐在桌角、走來走去地通話；也不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大樣地與對方通話；掛電上，大

19、模大樣地與對方通話；掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，話時應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，令對方起疑。不要罵罵咧咧，更不令對方起疑。不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。（四）注意事項（四）注意事項 自檢自檢 請你判斷以下情景中對電話的使用是否符合禮儀。請你判斷以下情景中對電話的使用是否符合禮儀。 1、一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒。、一男士夜間休息，電話鈴響，被驚醒。 2、一男士在辦公室內(nèi)打電話。、一男士在辦公室內(nèi)打電話。“這場球太臭，真這場球太臭，真的，那個的，那個6號號” 3、一男士接聽電話：、一男士接聽電話：“您好！北方公司。您找西您好！北方公司。您

20、找西海公司？抱歉！您撥錯了。需要的話，我可以替您海公司？抱歉！您撥錯了。需要的話，我可以替您查一下西海公司的電話。查一下西海公司的電話?！辈槭謨?，又道：查手冊，又道：“它的它的電話是電話是211211。不客氣，再見。不客氣，再見?！?4、一男士接電話：、一男士接電話： “你好！北方公司。你找西海你好！北方公司。你找西海公司？下次看清楚，我們是北方公司！公司？下次看清楚，我們是北方公司！” 5、一商務(wù)會議正在進行。上司居中講話，全場安、一商務(wù)會議正在進行。上司居中講話，全場安靜。一手機鈴響，另一手機鈴又響。靜。一手機鈴響，另一手機鈴又響。二、二、 手手 機機 禮禮 儀儀 手手機機禮禮儀儀手機要置

21、放到位撥打與接聽手機手機彩鈴手機短信 使用手機的禁忌 （一）手機要置放到位（一）手機要置放到位 手機不是抬高個人身價的“裝飾品”。 外出時手機要放在隨身攜帶的公文包內(nèi)，或上衣口袋里，并且要隨時能拿出。 在參加會議、商務(wù)洽談、簽約時，可將其暫交秘書、會務(wù)人員代管。在辦公室可將手機放到抽屜里。二、二、 手手 機機 禮禮 儀儀 （二）撥打與接聽手機（二）撥打與接聽手機如果對方?jīng)]有及時接如果對方?jīng)]有及時接等候?qū)Ψ绞昼娮笥业群驅(qū)Ψ绞昼娮笥覔艽蛩说氖謾C之后撥打他人的手機之后接手機者先問好，打手機者問接手機者先問好，打手機者問好后，往往要說好后，往往要說“請問你請問你是是嗎？嗎？”然后再自報家門然后再

22、自報家門“我是我是”，同時要詢問，同時要詢問“現(xiàn)現(xiàn)在通話方便嗎？在通話方便嗎？”通話的時間不應(yīng)當(dāng)超過五分鐘通話的時間不應(yīng)當(dāng)超過五分鐘接手機者，在暫時不方便使用手機時接手機者，在暫時不方便使用手機時到方便時一定要回話到方便時一定要回話（三）手機彩鈴（三）手機彩鈴手機彩鈴內(nèi)容手機彩鈴內(nèi)容要和身份相匹配要和身份相匹配個性化的鈴聲個性化的鈴聲年輕年輕人人長者或者有一定身份的人長者或者有一定身份的人選擇普通鈴聲為宜選擇普通鈴聲為宜為了宣傳企業(yè)可以選擇為了宣傳企業(yè)可以選擇“企業(yè)歡迎您！企業(yè)歡迎您！”。手機鈴聲音量不能太大手機鈴聲音量不能太大以離開座位兩米可以聽見為宜以離開座位兩米可以聽見為宜（四）手機短信

23、（四）手機短信手手機機短短信信基本規(guī)范 短信的分類及注意事項（四）手機短信（四）手機短信 基基 本本 規(guī)規(guī) 范范發(fā)短信要有稱呼問好發(fā)短信要有稱呼問好“您好！您好！”和署名。和署名。短信祝福不宜太長，不要把別人的祝福短信轉(zhuǎn)發(fā)過去短信祝福不宜太長，不要把別人的祝福短信轉(zhuǎn)發(fā)過去提醒對方最好用短信，有些重要電話可以先用短信預(yù)約提醒對方最好用短信，有些重要電話可以先用短信預(yù)約短信要及時清理短信要及時清理短信的內(nèi)容選擇和編輯要健康短信的內(nèi)容選擇和編輯要健康1、（1 1）工作交流的短信：同事間一些簡單的工作交流，）工作交流的短信：同事間一些簡單的工作交流，或感情溝通可用短信進行，但除非是上司主動要或感情溝通

24、可用短信進行，但除非是上司主動要求或事先征得其同意，否則，下級不能以短信方求或事先征得其同意，否則，下級不能以短信方式和上級談工作。式和上級談工作。（2 2）拜年短信：節(jié)假日通過發(fā)送短信表示祝福是十）拜年短信：節(jié)假日通過發(fā)送短信表示祝福是十分便捷、迅速的，最親密朋友間用短信拜年應(yīng)該分便捷、迅速的，最親密朋友間用短信拜年應(yīng)該自己編輯內(nèi)容。對長輩不宜采取短信拜年的方式，自己編輯內(nèi)容。對長輩不宜采取短信拜年的方式，而應(yīng)該親自登門或電話問候。而應(yīng)該親自登門或電話問候。（四）手機短信（四）手機短信2、短信的分類及注意事項、短信的分類及注意事項 （3 3）提醒短信：對于一些重要事情，用短信方式）提醒短信：

25、對于一些重要事情，用短信方式婉轉(zhuǎn)地提醒對方，比用電話多次確認(rèn)要禮貌得多。婉轉(zhuǎn)地提醒對方，比用電話多次確認(rèn)要禮貌得多。但值得注意的是，在發(fā)短信之前，一定要進行電但值得注意的是，在發(fā)短信之前，一定要進行電話或當(dāng)面的邀請或確認(rèn)。話或當(dāng)面的邀請或確認(rèn)。 （4 4）轉(zhuǎn)發(fā)短信：轉(zhuǎn)發(fā)短信要注意禮貌，一定要特）轉(zhuǎn)發(fā)短信：轉(zhuǎn)發(fā)短信要注意禮貌，一定要特別注意短信內(nèi)容，不要發(fā)送調(diào)侃、無聊、有失大別注意短信內(nèi)容，不要發(fā)送調(diào)侃、無聊、有失大雅的短信。雅的短信。（四）手機短信（四）手機短信2、短信的分類及注意事項、短信的分類及注意事項（五）（五）使使用用手手機機的的禁禁忌忌遵守公共秩序注意安全保證暢通尊重私密三、三、 網(wǎng)

26、絡(luò)通信禮儀網(wǎng)絡(luò)通信禮儀 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通通信信禮禮儀儀傳真機使用禮儀電子郵件傳傳真真機機使使用用禮禮儀儀傳真的特點寫傳真信件的禮節(jié)事前通報注意事項三、三、 網(wǎng)絡(luò)通信禮儀網(wǎng)絡(luò)通信禮儀 （一）1、傳真的特點、傳真的特點 傳真，又叫傳真電報。傳真按其內(nèi)容及業(yè)務(wù)性質(zhì)可以分為四種：相片傳真，又叫傳真電報。傳真按其內(nèi)容及業(yè)務(wù)性質(zhì)可以分為四種：相片傳真、真跡傳真、文件傳真、報紙傳真。在一些發(fā)達國家已廣泛使用，傳真、真跡傳真、文件傳真、報紙傳真。在一些發(fā)達國家已廣泛使用，成為辦公室內(nèi)不可缺少的一種通信工具。主要優(yōu)點是操作簡便、傳送速成為辦公室內(nèi)不可缺少的一種通信工具。主要優(yōu)點是操作簡便、傳送速度快、能傳送真跡、可以

27、自動收錄稿件。在電話機上安裝一臺傳真機，度快、能傳送真跡、可以自動收錄稿件。在電話機上安裝一臺傳真機，通過國際國內(nèi)長途線路，在很短的時間內(nèi)，就能把寫在紙上的各種文字通過國際國內(nèi)長途線路，在很短的時間內(nèi)，就能把寫在紙上的各種文字、照片、圖表、繪畫等資料，包括一切復(fù)雜圖案在內(nèi)的真跡傳送出去，、照片、圖表、繪畫等資料，包括一切復(fù)雜圖案在內(nèi)的真跡傳送出去，傳送到國際、國內(nèi)擁有傳真機設(shè)備的用戶手里，他們收到的傳真如同復(fù)傳送到國際、國內(nèi)擁有傳真機設(shè)備的用戶手里，他們收到的傳真如同復(fù)印機印出的一份副本稿件。印機印出的一份副本稿件。傳真機有自動收錄功能，只要預(yù)先輸入程序，傳真機就可以在無人狀態(tài)下傳真機有自動收

28、錄功能，只要預(yù)先輸入程序，傳真機就可以在無人狀態(tài)下自動收錄稿件。自動收錄稿件。傳真機的缺點是發(fā)送的自動性差，發(fā)送文件需要專人在旁邊進行操作，而傳真機的缺點是發(fā)送的自動性差，發(fā)送文件需要專人在旁邊進行操作，而且有時候它的清晰度不佳。且有時候它的清晰度不佳。（一）傳真機使用禮儀（一）傳真機使用禮儀 2寫傳真信件的禮節(jié)寫傳真信件的禮節(jié) 寫傳真信件時，與寫信一樣，要真誠、文明、禮貌，格式與書信一樣，稱呼、問候語、簽字、敬語、致謝詞等都不能缺少，特別是信結(jié)尾處的簽字容易被忽略。因為簽字代表這封信是發(fā)信者知道并且同意才發(fā)的，否則任何人都可“冒名頂替”了。（一）傳真機使用禮儀（一）傳真機使用禮儀（一）傳真機

29、使用禮儀（一）傳真機使用禮儀 3事前通報事前通報 現(xiàn)在許多傳真機和電話機是一體的，傳真機同時也是辦公電話，發(fā)傳真前要先打個電話，告訴對方你將發(fā)送傳真，同時確認(rèn)傳真號碼，傳真信息應(yīng)當(dāng)在5分鐘之內(nèi)發(fā)送。發(fā)送時，要撥打?qū)Ψ絺髡嫣柎a，接通后聽到傳真信號，表示即可發(fā)送傳真，如有人接電話，應(yīng)通知對方有傳真待發(fā)，等聽到對方發(fā)出傳真信號后才可發(fā)送傳真。（1）要認(rèn)真地記好主要對象的傳真號碼，把本人或本單位所用的傳真號碼準(zhǔn)確無誤地告之自己重要的交往對象。 （2）發(fā)送傳真，最好要避開對方工作繁忙的時間和休息時間，文件傳真完后，要將文件拿走，否則容易丟失原稿，或走漏信息，造成嚴(yán)重后果；接收傳真時，無人在場，而又必須接

30、收，應(yīng)當(dāng)使本人或本單位所使用的傳真機處于自動接收狀態(tài)，而不宜經(jīng)常將其關(guān)閉，需要注意的是，接收重要傳真時，必須本人在場，以防泄密。（一）傳真機使用禮儀（一）傳真機使用禮儀4注意事項 （3）收到他人發(fā)送過來的傳真后，應(yīng)立刻通知對方，以免對方牽掛。需要轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來的傳真時，應(yīng)盡快將傳真送到指定的人手中，千萬不可拖延時間，以免耽誤對方的要事。 （4）文件傳真時要注意私人文件、機密文件不能發(fā)送，多于10頁的文件也不適合發(fā)送。需要高清晰、高質(zhì)量的文件也不能發(fā)送，如個人簡歷和協(xié)議不適合發(fā)送。 （5）正式的傳真必須有首頁，上面應(yīng)注明傳送者與接收者雙方所在單位及部門的名稱、姓名、日期及總頁數(shù)等信息。這樣做

31、可以使對方一目了然。如果是非正式傳真，也應(yīng)在所發(fā)資料上標(biāo)注上3-1、3-2、3-3等，讓對方很清晰地得知總共3頁傳真。如果其中一頁不清楚或是沒有收到，可立即告知，及時重發(fā)。（一）傳真機使用禮儀（一）傳真機使用禮儀4注意事項（二）電子郵件 電子郵件，又叫電子信函或電子函件。它是利用電子計算機所組成的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，向交往對象所發(fā)出的一種電子信件。其優(yōu)點是方便、快捷、省時、省費用，而且容量大，節(jié)約資源，同時又不會造成不必要的打擾。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子郵件日益普及。國際商務(wù)往來中聯(lián)系貿(mào)易業(yè)務(wù)等，也是通過電子郵件進行溝通與交涉的。許多大公司在溝通時也都使用電子郵件的形式，如工作總結(jié)報告，對某一項目的策劃

32、方案等。 1每每一封郵一封郵件都應(yīng)件都應(yīng)有一個有一個主題主題（二）電子郵件主題詞應(yīng)盡量與郵件的內(nèi)容相關(guān)主題詞應(yīng)盡量與郵件的內(nèi)容相關(guān)回信時回信時如果標(biāo)題與內(nèi)容不符，應(yīng)該加以修改或重如果標(biāo)題與內(nèi)容不符，應(yīng)該加以修改或重新命名。如果你與對方討論一個新的內(nèi)容，新命名。如果你與對方討論一個新的內(nèi)容，最好是重新撰寫一個新的郵件而不要使用最好是重新撰寫一個新的郵件而不要使用“回復(fù)回復(fù)”2事先要殺毒事先要殺毒3注意寫編碼注意寫編碼（二）電子郵件4注意語言規(guī)范注意語言規(guī)范郵件中不可濫用省略郵件中不可濫用省略語言要簡語言要簡潔潔在書寫英文郵件時在書寫英文郵件時要避免單詞拼寫和語法錯誤要避免單詞拼寫和語法錯誤不要在

33、英文郵件里全部使用大寫字母不要在英文郵件里全部使用大寫字母盡量不要寫生僻字、異體字盡量不要寫生僻字、異體字文字要謹(jǐn)慎文字要謹(jǐn)慎簽名時將自己的名字寫全簽名時將自己的名字寫全（二）電子郵件5謹(jǐn)慎選擇謹(jǐn)慎選擇電子郵件功能電子郵件功能電子郵件的收件人所擁有的軟件不電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持一定能夠支持浪費時間浪費時間6郵件的收發(fā)郵件的收發(fā)確確保郵件發(fā)送成功保郵件發(fā)送成功及時反饋及時反饋7 7及時清理電子郵箱及時清理電子郵箱四、商務(wù)信函禮儀 信函，又稱書信，是書信的正式稱呼。它是人類最古老又最常用的一種溝通手段。在現(xiàn)代社會人際交往中，信函是一種應(yīng)用極為廣泛的書面交流形式。在公務(wù)交往中，信

34、函依舊是職員所常用的有效而又實用的交流方式之一。 在一般情況下，單位及其職員在正式的公務(wù)交往中所使用的信函亦稱公務(wù)信函。相對于普通書信，由于公務(wù)信函使用于正式場合，在禮儀方面通常有著更為標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范的要求。（一）信函設(shè)計 在動手書寫商務(wù)信函時： 首先，應(yīng)仔細(xì)考慮一下寫此信函的目的。 其次，在頭腦中列出與此信相關(guān)的所有事實，做到完全熟悉并了解本事件最新的情況。 最后，盡可能地了解看信的人。“這對我有什么好處？”是大多數(shù)讀信者的下意識的想法。 1外觀設(shè)計（一）信函設(shè)計（1 1）信封（）信封（envelopenvelop）信封的顏色最好是白色、米色、灰色以及其他保守的顏色。信封的顏色最好是白色、米色、

35、灰色以及其他保守的顏色。 在信封正面的中心寫上或印上收信人的姓名、頭銜、地在信封正面的中心寫上或印上收信人的姓名、頭銜、地址和郵編。址和郵編。 本公司的名稱、徽標(biāo)或標(biāo)語的印章，應(yīng)蓋在信封下部的本公司的名稱、徽標(biāo)或標(biāo)語的印章，應(yīng)蓋在信封下部的左邊或中心。左邊或中心。 將郵票貼在信封的右上角，不同的貼法會表達不同的含義。將郵票貼在信封的右上角，不同的貼法會表達不同的含義。例如，例如，郵票向右傾斜表示郵票向右傾斜表示“我我絕絕不再生你的氣！不再生你的氣！”，向左傾斜向左傾斜表示表示“實在太抱歉了，請你原諒我吧！實在太抱歉了，請你原諒我吧！” （2 2）信紙（）信紙（paperpaper）。在書寫商業(yè)

36、長信時，最理想的選擇是帶有水印的A4（297厘米210厘米）信紙。短信和私人的致謝信、慰問函等則可選用一半大小的A5信紙。 （3 3）正文（）正文（bodybody）。在正式的情況下，如需擬寫紙質(zhì)信函，如代表公司訂購商品或解決客戶的投訴時，信函應(yīng)采取打印的形式。而私人信函，或代表公司處理一些微妙的事件時，則應(yīng)采取手寫的形式，以便更好地表達寫信人的感情。 （4 4）卡片（）卡片（greeting cardgreeting card）。針對私人信函而言，適時地配有一些小卡片，有時會比一封完整的信函更合適，更能表達寫信人所要表達的情感。如向讀信人表達謝意、祝賀或慰問等感情時，一張令人愉快的卡片配上文

37、字，通常更具有吸引力。 1外觀設(shè)計（一）信函設(shè)計 （1 1）信頭）信頭。 信頭應(yīng)包含寫信人的公司的名稱、地址、電話和傳真號碼、網(wǎng)址或電子郵件地址，還應(yīng)有公司的徽標(biāo)或標(biāo)語等。信頭一般都是事先印好的，位于信紙上方的左邊、中部或右邊的任意一個位置上。 有些國家的信頭中還包括其他細(xì)節(jié)，如在英國，信頭中就印著公司經(jīng)理的姓名。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （2 2）編號和日期）編號和日期。 編號應(yīng)包括卷宗號碼、部門代碼或者該封信的簽發(fā)人及打字員的姓名的首寫字母。所有這些一般標(biāo)有“我方編號：”、“貴方編號：”，以防混淆，例如： 我方編號：WDW/LP（Our ref: WDW/LP） 貴方編號：JB

38、D/WM（Your ref: JBD/WM） 這些內(nèi)容打印在緊挨信頭下面的位置這些內(nèi)容打印在緊挨信頭下面的位置。 如果對方是外國公司，日期中月份應(yīng)打印成英文全名，避免使用縮寫，如Dec.應(yīng)改成December。序數(shù)詞后面的詞尾-th，-st，-nd，-rd可以省略，如可以用May 5代替May 5th。年份中不能用10年代替2010年。 要避免將日期打印成數(shù)字形式（如10/5/2010），否則容易引起混淆。因為英國人遵循日、月、年的順序，而美國人遵循月、日、年的順序，所以，10/5/2010既可以理解為2010年10月5日，也可以理解成2010年5月10日。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計

39、 （3 3）封內(nèi)姓名和地址）封內(nèi)姓名和地址 在距日期兩至三行的左邊是封內(nèi)姓名和地址，其形式與其在信封上形式完全相同。包括收信人的姓名、頭銜（相關(guān)的）和地址。而政府機構(gòu)所發(fā)的信函則有可能在信末的左下端。注意拼寫，以確保信函能迅速送達收信人。 （4 4）經(jīng)辦人或注意事項）經(jīng)辦人或注意事項。當(dāng)發(fā)信人希望將信寄給某個具體的人或部門時，便加注經(jīng)辦人，置于封內(nèi)地址下的二至三行處。如果收信人在前一封同一主題的信中使用了“主辦人”，則回信時必須使用。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （5 5）稱呼）稱呼：每封商務(wù)信函的開頭必有稱呼，即提稱語，它是在信的開頭對收信人所表示的敬語，其具體形式取決于寫信人和收信

40、人的關(guān)系。在一般情況下，商務(wù)以及公務(wù)信函里最標(biāo)準(zhǔn)的提稱語是“尊敬的”。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計親愛的哈利（親愛的哈利（Dear Harry）尊敬的史密斯先生（尊敬的史密斯先生（Dear Mr. Smith）尊敬的先生（尊敬的先生（Dear Sir） （5 5）稱呼）稱呼： 姓名與頭銜必須正確無誤。 允許以直接致信的有關(guān)單位或部門作為抬頭中的稱謂語。 可以使用中性名詞稱呼收信者。當(dāng)不清楚收信者的性別時，以“董事長”、“經(jīng)理”等不用辨別性別的中性稱呼去稱呼對方是比較穩(wěn)妥的。 切忌濫用稱呼。 平常的公務(wù)信函，不使用提稱語亦可。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （6）標(biāo)題/事由： 一般

41、來說，商務(wù)信函應(yīng)一事一函。若一封信只涉及一件事，則應(yīng)在稱呼下面空兩行的中央寫標(biāo)題，并加上底線以提醒收信人注意，這一標(biāo)題叫主標(biāo)題。若一封信涉及幾件事，則應(yīng)把每件事分段寫，在每段的開始寫分段標(biāo)題。主標(biāo)題不需要加句號，而分段標(biāo)題后則應(yīng)加上句號、冒號或破折號。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （7）信文： 信文是信函最重要的部分，表達了寫信人的目的。所以，正文應(yīng)整潔、易讀，以激發(fā)收信人繼續(xù)閱讀的興趣。 簡明扼要，合乎邏輯，重點突出，層次清晰，語句通暢，文字正確。 主要內(nèi)容前置。 每段主要講述一個要點，盡可能讓每個段落長短大致相同。 一信只議一事。 語言平易近人。 信息正確無誤。 防止泄露機密。（一

42、）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （7）信文： 書面干凈整潔，打印無誤，布局藝術(shù)。 由于信文四周的空邊起著對信文定格的作用，所以信紙兩邊邊緣一般留3厘米空白，以避免擁擠。 除收信人姓名和地址總是采用單行距打印，對于特別簡短的信，其他各項可以采用雙行距打印。 若以前已有通信聯(lián)系，應(yīng)在回信的第一段中提及，而寫信人的計劃、希望及期望應(yīng)在結(jié)尾段中表明。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （8 8）結(jié)尾）結(jié)尾： 正文寫完后，通常要向?qū)Ψ奖硎局戮椿蜃８！＝Y(jié)尾敬語的書寫是一種習(xí)慣，表示信函的結(jié)束，與主要正文間應(yīng)間隔一行。 國外稱呼配套使用。 稱 呼 結(jié) 束 語尊敬的史密斯先生（Dear Mr. Smith

43、）你真誠的（Yours sincerely）尊敬的先生（Dear Sir）敬上（Yours faithfully）尊敬的閣下（Dear Gentlemen）此致（Yours truly）（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （8 8）結(jié)尾）結(jié)尾： 由于稱呼語和結(jié)尾敬語的使用只是出于一種禮貌而對內(nèi)容沒有什么影響，所以在當(dāng)今的簡化式中常常被省略。 我國一般正文結(jié)束后，另起一行空兩格寫“此致！”，下一行頂格寫“敬禮！”。如果是祝福、祝愿，正文結(jié)束后，另起一行寫“祝你”，下一行空兩格寫“幸福”或“安康”等祝福的話。 需要注意的是，當(dāng)擬寫紙質(zhì)信函使用結(jié)尾敬語時，絕不能將其單獨另頁打印。（一）信函設(shè)計2

44、2版面設(shè)版面設(shè)計計 （9）簽署： 通常情況下，在結(jié)尾敬語下一行，應(yīng)將寫信人公司的名稱打印好，以表示該信系公函，而非私人函件，然后再由寫信人用黑色或藍色水筆在公司名稱之下簽署自己的姓名，避免使用圖章。由于手寫簽名有時難以辨認(rèn)，大多數(shù)商務(wù)信函里應(yīng)在手寫簽名之下用打字機打上寫信人姓名及職務(wù)。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （10）附件（Encl.）： 若隨信附有附件，須在簽署下注明，通常注明附件中的內(nèi)容及份（件）數(shù)。 如：價格單（Encl. Price List）。 （11）抄送（C.C.）： 若該封信函有副本寄給他人或其他單位，則應(yīng)在簽屬下邊的左邊打印上“C.C.”字樣，并注明抄送單位。 如

45、：C.C.大阪商會（The Osaka Chamber）。（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計 （12）附言（P.S.）： 如果在信的正文中遺漏了某事或者需要提醒對方某事，常常將附言補寫在比“抄送”低兩行的地方。現(xiàn)代信函多以電子郵件形式發(fā)出，所以避免了此項。如果擬寫紙質(zhì)信函，請盡量避免使用此項，因為附言可能產(chǎn)生寫信人在下筆前計劃不周之嫌，給收信人不好的印象。 例如，附言：貴方要求，我方將于明天早晨航寄三份樣品。（P.S.As requested, we will airmail you three samples tomorrow morning.）（一）信函設(shè)計2 2版面設(shè)版面設(shè)計計（一）信

46、函設(shè)計3格式設(shè)計格式設(shè)計齊頭式齊頭式混合式混合式改良式改良式簡化式簡化式4選擇書寫風(fēng)格選擇書寫風(fēng)格語言語言語氣語氣長度長度檢查檢查（二）建立業(yè)務(wù)關(guān)系信函 第一，向收信人說明獲得對方信息的方法和途徑，以給收信人一個真誠的印象。 第二，簡單明了地向收信人說明寫信的意圖。 第三，應(yīng)向收信人介紹寫信人公司的經(jīng)營范圍，以引起收信人的興趣。 第四，為收信人提供一個有關(guān)公司財務(wù)狀況及信譽狀況的查詢之處，進一步體現(xiàn)寫信人想與收信人建立業(yè)務(wù)關(guān)系的真誠態(tài)度。 第五，寫信人常常表達期盼合作與早日答復(fù)的愿望。尊敬的先生： 您好！ 我公司從互聯(lián)網(wǎng)上得知，貴公司是家用電器的主要進口商，目前貴方想要購買電風(fēng)扇。因此，我方非常高興地告訴貴方，我廠生產(chǎn)各種電風(fēng)扇，最近又生產(chǎn)了一種名為“長風(fēng)”牌的微風(fēng)電風(fēng)扇。它的質(zhì)量和性能都經(jīng)過了嚴(yán)格的檢驗，在附寄的附有插圖的目錄中對其設(shè)計及顏色作了清楚的解釋。 由于此電風(fēng)扇有許多改進之處，我方相信“長風(fēng)”牌電風(fēng)扇一定會暢銷于貴方市場。若貴方有