六西格瑪策劃定義階段

1、SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P1 1 SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2 2 在定義階段有三個步驟：在定義階段有三個步驟： 步驟步驟A A：確定客戶的需求：確定客戶的需求 換句話說，要確定客戶認(rèn)為哪些是重點，而你換句話說，要確定客戶認(rèn)為哪些是重點，而你又怎樣設(shè)定方案去滿足他們的要求。又怎樣設(shè)定方案去滿足他們的要求。 步驟步驟B B：定義你的項目小組章程：定義你的項目小組章程 確定項目范圍、業(yè)務(wù)及成員角色。確定項目范圍、業(yè)務(wù)及成員角色。 步驟步驟C C：建立一個高級流程圖：建立一個高級流程圖 它有助于你確定改進(jìn)的明確范圍。它有助于你確定改進(jìn)的明確范圍。

2、SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3 3 為了能確定客戶的需求，需要完成下面的三點：為了能確定客戶的需求，需要完成下面的三點： 1. 1. 我們需要確定項目的客戶。我們需要確定項目的客戶。 2. 2. 一旦我們知道誰是客戶，就可以分析客一旦我們知道誰是客戶，就可以分析客戶信息以確定客戶戶信息以確定客戶CTQCTQ。CTQCTQ指質(zhì)量關(guān)鍵點。指質(zhì)量關(guān)鍵點。 3. 3. 在我們獲得在我們獲得CTQCTQ后，再定義并建立分解后，再定義并建立分解樹來確定要改進(jìn)的項目樹來確定要改進(jìn)的項目CTQCTQ。步驟步驟A A 確定客戶的需求確定客戶的需求1. 1. 解決誰是客戶的問題解決誰是客戶

3、的問題 1. 1. 第一個問題是：誰是客戶？客戶就是接第一個問題是：誰是客戶？客戶就是接收程序輸出的人。收程序輸出的人。 2. 2. 客戶分成兩個基本類型：客戶分成兩個基本類型：內(nèi)部客戶和外內(nèi)部客戶和外部客戶部客戶。 外部客戶外部客戶是指格力公司外部的人或公司，是指格力公司外部的人或公司，他們需要流程的最終輸出他們需要流程的最終輸出格力生產(chǎn)的產(chǎn)品或格力生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。提供的服務(wù)。 內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶是指在你的流程輸出的基礎(chǔ)上進(jìn)行是指在你的流程輸出的基礎(chǔ)上進(jìn)行再處理的人。再處理的人。 因此，有兩類因此，有兩類CTQCTQ：一類是：一類是客戶驅(qū)動的客戶驅(qū)動的CTQCTQ，由外部客戶定義，另一

4、類是過程驅(qū)動的由外部客戶定義，另一類是過程驅(qū)動的CTQCTQ，由，由內(nèi)部客戶驅(qū)動內(nèi)部客戶驅(qū)動。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5 5n某商業(yè)信貸銷售部通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們的客戶某商業(yè)信貸銷售部通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們的客戶不相信他們有能力在指定時間內(nèi)支付貨款。這不相信他們有能力在指定時間內(nèi)支付貨款。這對商業(yè)信貸銷售來說是個負(fù)面影響。商業(yè)信貸對商業(yè)信貸銷售來說是個負(fù)面影響。商業(yè)信貸銷售部經(jīng)理在焦急的等待我們專家的建議去幫銷售部經(jīng)理在焦急的等待我們專家的建議去幫助他按六西格瑪方法改進(jìn)他的工作流程。助他按六西格瑪方法改進(jìn)他的工作流程。顧客確認(rèn)案例二：商業(yè)信貸案例顧客確認(rèn)案例二：商業(yè)信貸案

5、例2. 2. 客戶滿意客戶滿意n顧客滿意是指顧客對其要求以被滿足的程度的感受。顧客滿意是指顧客對其要求以被滿足的程度的感受。顧客滿意與否是取決于顧客的價值觀和期望與所接受顧客滿意與否是取決于顧客的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其期望產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。顧客的價值觀決定了其期望值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)（過程輸值（認(rèn)知質(zhì)量），而組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)（過程輸出）形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。兩者對比確定出）形成可感知的效果（感知質(zhì)量）。兩者對比確定了顧客是否滿意。了顧客是否滿意。n顧客滿意模型如圖：見下頁顧客滿意模型如圖：見下頁n滿意是可感知效果與期望值

6、之間的差異函數(shù)。確定顧滿意是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。確定顧客的期望及需求，是顧客滿意的前提。顧客可以經(jīng)歷客的期望及需求，是顧客滿意的前提。顧客可以經(jīng)歷三種不同感覺狀態(tài)中的一種：如果效果低于期望，需三種不同感覺狀態(tài)中的一種：如果效果低于期望，需求的不到滿足，則顧客不滿意；如果與期望匹配，需求的不到滿足，則顧客不滿意；如果與期望匹配，需求得到滿足，顧客就滿意；如果效果超過期望，需求求得到滿足，顧客就滿意；如果效果超過期望，需求得到超值滿足，顧客就忠誠，非常滿意。得到超值滿足，顧客就忠誠，非常滿意。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P7 7SIX SIGMA IMPLEME

7、NT定義定義P P8 8一、客戶的需求可以分為三類：一、客戶的需求可以分為三類：1. 1. 不使人滿意，或基本的需求不使人滿意，或基本的需求 比如比如：電視機(jī)能放出圖象是客戶最基本的要電視機(jī)能放出圖象是客戶最基本的要 求，有是應(yīng)該的，沒有客戶絕對是不高興的。求，有是應(yīng)該的，沒有客戶絕對是不高興的。使人滿意，特色的需求使人滿意，特色的需求 比如：格力的六年保修、海爾的終身服務(wù)、比如：格力的六年保修、海爾的終身服務(wù)、 聯(lián)邦快遞的聯(lián)邦快遞的“一天內(nèi)送達(dá)世界任何地方一天內(nèi)送達(dá)世界任何地方”等。等。使人高興，或潛在需求使人高興，或潛在需求 . . 確定客戶確定客戶CTQCTQ二、二、確定客戶的需求，通常

8、有以下六個步驟：確定客戶的需求，通常有以下六個步驟：1.1. 確定產(chǎn)品或服務(wù)的狀態(tài)確定產(chǎn)品或服務(wù)的狀態(tài)。這是關(guān)鍵的起點：要明這是關(guān)鍵的起點：要明確客戶對什么的要求？確客戶對什么的要求？ 2. 2. 確定客戶或客戶群確定客戶或客戶群。誰接受產(chǎn)品或服務(wù)？你能專誰接受產(chǎn)品或服務(wù)？你能專注得越窄，越容易確定。當(dāng)考慮外部客戶時，一注得越窄，越容易確定。當(dāng)考慮外部客戶時，一定要區(qū)別批發(fā)商或供應(yīng)商和最終消費者。定要區(qū)別批發(fā)商或供應(yīng)商和最終消費者。3. 3. 檢查檢查 關(guān)于客戶需要、期望、評論、投訴關(guān)于客戶需要、期望、評論、投訴 等可得等可得到的到的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。盡可能用客觀、量化的數(shù)據(jù)來確定要。盡可能用客觀、量

9、化的數(shù)據(jù)來確定要求，盡可能不要猜想什么對客戶重要，或只基于求，盡可能不要猜想什么對客戶重要，或只基于以往的輸入建立要求。以往的輸入建立要求。4.4. 草擬需求描述草擬需求描述。把客戶要的東西轉(zhuǎn)化為可觀察的東把客戶要的東西轉(zhuǎn)化為可觀察的東西，并確定清楚的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。草稿擬出來后，和其西，并確定清楚的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。草稿擬出來后，和其他人一起來測試它，保證它是清晰的、準(zhǔn)確的、可他人一起來測試它，保證它是清晰的、準(zhǔn)確的、可觀察的或可測量的和容易理解的等等。觀察的或可測量的和容易理解的等等。5. 5. 使需求生效使需求生效。生效包括你能再查要求的任何步驟，生效包括你能再查要求的任何步驟，保證要求實際反映客戶的

10、要求和期望。一個最基本保證要求實際反映客戶的要求和期望。一個最基本的方法就是給客戶一個基于需求的樣例，觀察他們的方法就是給客戶一個基于需求的樣例，觀察他們的反應(yīng)；或者，就問他們！的反應(yīng)；或者，就問他們！6. 6. 修改和最后確定需求描述修改和最后確定需求描述。當(dāng)客戶要的與自己實際當(dāng)客戶要的與自己實際能做的存在差距時，就需要商談出切實可行、甚至能做的存在差距時，就需要商談出切實可行、甚至更好的需求，以提高過程能力。當(dāng)需求最后確定后，更好的需求，以提高過程能力。當(dāng)需求最后確定后，分發(fā)和溝通它，保證人人知道業(yè)績期望和測量。分發(fā)和溝通它，保證人人知道業(yè)績期望和測量。寫得差的寫得差的寫得好的寫得好的 快

11、速發(fā)貨快速發(fā)貨收到定單后三天內(nèi)發(fā)貨。（訂單必須在三收到定單后三天內(nèi)發(fā)貨。（訂單必須在三點鐘前收到）點鐘前收到）視患者為家人（不能作為需視患者為家人（不能作為需求描述，但可當(dāng)指導(dǎo)原則）求描述，但可當(dāng)指導(dǎo)原則）1. 1. 進(jìn)入候診室進(jìn)入候診室2020秒鐘之內(nèi)，接待患者。秒鐘之內(nèi)，接待患者。2. 2. 用患者的姓后加先生或女士。用患者的姓后加先生或女士。3. 3. 若患者愿意，可記錄患者的名等。若患者愿意，可記錄患者的名等。制造容易組裝的產(chǎn)品，不要制造容易組裝的產(chǎn)品，不要求太高的技術(shù)。求太高的技術(shù)。所有所有120120型號的自行車由成人組裝，所用型號的自行車由成人組裝，所用時間不超過時間不超過151

12、5分鐘，只用扳手和螺絲刀。分鐘，只用扳手和螺絲刀。合法退貨政策。合法退貨政策。所有低于所有低于200200元的零售商品，退貨一律接元的零售商品，退貨一律接受，全款退貨。受，全款退貨。簡化申請表。簡化申請表。申請表最長兩頁紙。字體申請表最長兩頁紙。字體1010號到號到1212號。號。需求描述實例需求描述實例SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P1212 現(xiàn)在我們已經(jīng)知道誰是客戶了，下一個問題是現(xiàn)在我們已經(jīng)知道誰是客戶了，下一個問題是我們怎樣最終確定客戶的我們怎樣最終確定客戶的CTQCTQ？一旦客戶確定，？一旦客戶確定，CTQCTQ也要隨之確定。我們的工作就是明確的定義出也要隨之確定

13、。我們的工作就是明確的定義出CTQCTQ。 業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo) 客戶調(diào)查客戶調(diào)查 客戶抱怨客戶抱怨 同行基準(zhǔn)同行基準(zhǔn) 執(zhí)行層討論執(zhí)行層討論 工作細(xì)節(jié)討論工作細(xì)節(jié)討論 這些都可以表現(xiàn)出那些可以描述客戶需求的共這些都可以表現(xiàn)出那些可以描述客戶需求的共同要素?？蛻魯?shù)據(jù)收集后就可以推導(dǎo)出項目同要素?？蛻魯?shù)據(jù)收集后就可以推導(dǎo)出項目CTQCTQ了。了。商業(yè)信貸案例商業(yè)信貸案例ToTo：商業(yè)信貸執(zhí)行經(jīng)理：商業(yè)信貸執(zhí)行經(jīng)理 FromFrom：商業(yè)信貸銷售經(jīng)理：商業(yè)信貸銷售經(jīng)理Date:Date:1. 1. 銷售部非常感謝，你們運用六西格瑪方法幫助銷售部非常感謝，你們運用六西格瑪方法幫助 我們實現(xiàn)銷售目標(biāo)。我們實

14、現(xiàn)銷售目標(biāo)。2. 2. 我們的銷售已經(jīng)落后于設(shè)定的目標(biāo)，我們需要我們的銷售已經(jīng)落后于設(shè)定的目標(biāo)，我們需要 盡快扭轉(zhuǎn)局勢盡快扭轉(zhuǎn)局勢3. 3. 我們作了調(diào)查，另人驚奇的是，發(fā)現(xiàn)有我們作了調(diào)查，另人驚奇的是，發(fā)現(xiàn)有40% 40% 的的 客戶提出客戶提出“信貸資金的準(zhǔn)時交付信貸資金的準(zhǔn)時交付”是他們在關(guān)是他們在關(guān)鍵鍵 業(yè)務(wù)上轉(zhuǎn)向我們競爭對手的主要原因業(yè)務(wù)上轉(zhuǎn)向我們競爭對手的主要原因SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P1414 R407C R407C是公司比較常用的一種新工質(zhì)冷媒。據(jù)是公司比較常用的一種新工質(zhì)冷媒。據(jù)統(tǒng)計，從統(tǒng)計，從20032003年四月份至今，由于灌注系統(tǒng)的不穩(wěn)年四月

15、份至今，由于灌注系統(tǒng)的不穩(wěn)定的而造成新工質(zhì)定的而造成新工質(zhì)R407CR407C冷媒的各種損耗共冷媒的各種損耗共4074Kg4074Kg，平均每臺機(jī)約損耗平均每臺機(jī)約損耗0.20.2公斤，折合公斤，折合RMBRMB約約2121元。因此元。因此穩(wěn)定灌注系統(tǒng)，對于生產(chǎn)和成本就顯得非常的重要。穩(wěn)定灌注系統(tǒng)，對于生產(chǎn)和成本就顯得非常的重要。 公司的一個案例公司的一個案例SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P15151. 1. 客戶客戶格力電器格力電器2. 2. 客戶客戶CTQCTQ減少新工質(zhì)冷媒減少新工質(zhì)冷媒R407CR407C的耗費，降低成本的耗費，降低成本。 現(xiàn)在我們準(zhǔn)備開始建立分解樹

16、來確定產(chǎn)品或過程的現(xiàn)在我們準(zhǔn)備開始建立分解樹來確定產(chǎn)品或過程的 CTQCTQ，這樣我們就完成了定義的第一個步驟。，這樣我們就完成了定義的第一個步驟。 恭喜，你完成第一步工作！恭喜，你完成第一步工作！ 六西格瑪注重改善內(nèi)部過程來滿足客戶需求，可六西格瑪注重改善內(nèi)部過程來滿足客戶需求，可用公式用公式“Y=f(x)”Y=f(x)”進(jìn)行解釋進(jìn)行解釋 。 公式左邊的公式左邊的Y Y相當(dāng)于客戶相當(dāng)于客戶CTQCTQ。在計算機(jī)維修案例。在計算機(jī)維修案例中，中，Y Y就是在客戶指定的時間內(nèi)維修好計算機(jī)就是在客戶指定的時間內(nèi)維修好計算機(jī)。公式。公式右邊可以解釋為受我們控制的內(nèi)部過程或產(chǎn)品特征的右邊可以解釋為受我

17、們控制的內(nèi)部過程或產(chǎn)品特征的函數(shù)。我們稱這些過程變量或特征為函數(shù)。我們稱這些過程變量或特征為“Xs”Xs” 下面開始使用過程分解樹來找出項目下面開始使用過程分解樹來找出項目CTQCTQ。),(21etcxxfY = =大大Y = CTQ（輸出結(jié)果）（輸出結(jié)果）f =函數(shù)函數(shù)x1,x2 =可控的輸入可控的輸入 SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P1717我們的下一步是要定義和建立產(chǎn)品過程的分解樹。我們的下一步是要定義和建立產(chǎn)品過程的分解樹。分解樹分解樹 是聯(lián)系顧客是聯(lián)系顧客CTQCTQ與企業(yè)內(nèi)部流程的一種途徑。與企業(yè)內(nèi)部流程的一種途徑。 其有助于把其有助于把客戶客戶CTQCTQ轉(zhuǎn)

18、化成項目轉(zhuǎn)化成項目CTQCTQ，并確，并確 保我們所做的將對客戶產(chǎn)生良好的影響。保我們所做的將對客戶產(chǎn)生良好的影響。 我們將建立一個普通的產(chǎn)品過程分解樹。我們將建立一個普通的產(chǎn)品過程分解樹。3. 3. 確定項目確定項目CTQCTQ1.1.首先，為項目首先，為項目 定義一個高層的定義一個高層的CTQCTQ。接著，把它分解成低。接著，把它分解成低的的CTQCTQ或過程。然后，確定產(chǎn)品組或過程步驟?；蜻^程。然后，確定產(chǎn)品組或過程步驟。2.2.重復(fù)執(zhí)行分解過程，直到發(fā)現(xiàn)對我們項目有益的產(chǎn)品或過重復(fù)執(zhí)行分解過程，直到發(fā)現(xiàn)對我們項目有益的產(chǎn)品或過程。程。3.3.你分解的層數(shù)或過程步驟數(shù)取決于上層產(chǎn)品或過程

19、的復(fù)雜你分解的層數(shù)或過程步驟數(shù)取決于上層產(chǎn)品或過程的復(fù)雜程程 度，以及在利用六西格瑪項目實施改進(jìn)的目標(biāo)范圍。度，以及在利用六西格瑪項目實施改進(jìn)的目標(biāo)范圍。nDoc :Doc :現(xiàn)在我們來看商業(yè)信貸案例現(xiàn)在我們來看商業(yè)信貸案例的分解樹。的分解樹。n信貸資金的支付涉及到兩個流程：信貸資金的支付涉及到兩個流程：信貸審批和信貸支付。信貸審批和信貸支付。n信貸審批流程有許多步驟，隨后信貸審批流程有許多步驟，隨后我們會檢查，這一流程必須在信我們會檢查，這一流程必須在信貸支付之前完成。貸支付之前完成。n有有98%98%的客戶使用的是電子轉(zhuǎn)帳，的客戶使用的是電子轉(zhuǎn)帳，所以可把信貸支付流程從項目中所以可把信貸支

20、付流程從項目中排除。排除。n這樣我們就把焦點放在信貸審批這樣我們就把焦點放在信貸審批的流程上?？蛻舻牧鞒躺??？蛻鬋TQCTQ是及時支付信是及時支付信貸資金，轉(zhuǎn)化成項目貸資金，轉(zhuǎn)化成項目TQTQ就是要就是要加快信貸審批的過程。也就是說加快信貸審批的過程。也就是說只要減少信貸審批的時間和差異，只要減少信貸審批的時間和差異，我們就能很穩(wěn)定的按照客戶的要我們就能很穩(wěn)定的按照客戶的要求支付信貸資金。求支付信貸資金。信貸支付信貸支付（?。ㄐ。┛蛻簦ù螅┛蛻簦ù螅皶r支付信貸資金）（及時支付信貸資金）信貸審批流信貸審批流程（?。┏蹋ㄐ。㏒IX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2020分解樹例

21、二：一家發(fā)電廠總經(jīng)理希望公司處于一個分解樹例二：一家發(fā)電廠總經(jīng)理希望公司處于一個 好的商業(yè)運作狀況。好的商業(yè)運作狀況。減少雪種減少雪種瓶瓶底的瓶瓶底的殘留量殘留量減少灌注減少灌注前儲液罐前儲液罐的排空的排空減少重灌減少重灌的機(jī)會的機(jī)會減少稱冷減少稱冷媒的損耗媒的損耗減少系統(tǒng)制減少系統(tǒng)制造問題造成造問題造成的重灌的重灌減少壓力問減少壓力問題的重灌題的重灌減少壓力造成減少壓力造成灌注量不對而灌注量不對而需要的重稱需要的重稱減少正常減少正常的校核灌的校核灌注量稱量注量稱量減少減少R407CR407C的耗費的耗費穩(wěn)定灌注系統(tǒng)壓力穩(wěn)定灌注系統(tǒng)壓力SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P222

22、2降低成品儲運質(zhì)量故障率降低成品儲運質(zhì)量故障率外部搬運質(zhì)量故障外部搬運質(zhì)量故障運輸質(zhì)量故障運輸質(zhì)量故障內(nèi)部搬運質(zhì)量故障內(nèi)部搬運質(zhì)量故障入庫裝板入庫裝板轉(zhuǎn)庫裝卸車轉(zhuǎn)庫裝卸車貯存堆放貯存堆放發(fā)貨裝車發(fā)貨裝車降低成品出廠前搬運質(zhì)量故障率降低成品出廠前搬運質(zhì)量故障率SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2323第一步回顧第一步回顧 客戶客戶 CTQ產(chǎn)品過程產(chǎn)品過程分解樹分解樹需要資金需要資金的商行的商行及時支付及時支付資金資金客戶客戶CTQ轉(zhuǎn)化為項轉(zhuǎn)化為項目目CTQ 在完成分解樹時也就結(jié)束了定義階段的第一個步驟，此在完成分解樹時也就結(jié)束了定義階段的第一個步驟，此時項目已經(jīng)有了雛形?，F(xiàn)在復(fù)

23、習(xí)一下學(xué)過的內(nèi)容，把對應(yīng)的時項目已經(jīng)有了雛形?，F(xiàn)在復(fù)習(xí)一下學(xué)過的內(nèi)容，把對應(yīng)的項目連接起來。項目連接起來。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2424正確答案如下正確答案如下客戶客戶CTQCTQ產(chǎn)品過程產(chǎn)品過程分解樹分解樹需要資金需要資金的商行的商行及時支付及時支付資金資金客戶客戶CTQCTQ轉(zhuǎn)化為項轉(zhuǎn)化為項目目CTQCTQ1. 1. 客戶是需要商業(yè)信貸資金的客戶是需要商業(yè)信貸資金的 商行。商行。2. 2. 他們主要的他們主要的CTQCTQ是及時支付是及時支付 信貸資金。他們需要資金及信貸資金。他們需要資金及 時到位以便繼續(xù)他們的商業(yè)時到位以便繼續(xù)他們的商業(yè) 策略。策略。3.

24、3. 利用分解樹我們可以把客戶利用分解樹我們可以把客戶 CTQCTQ轉(zhuǎn)化成項目轉(zhuǎn)化成項目CTQCTQ（縮短信（縮短信 貸批準(zhǔn)周期）。貸批準(zhǔn)周期）。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2525 隨著公司計算機(jī)設(shè)備快增加，計算機(jī)中心維修隨著公司計算機(jī)設(shè)備快增加，計算機(jī)中心維修組的工作量也隨之快速增長。而維修組的維修間地組的工作量也隨之快速增長。而維修組的維修間地方比較小、設(shè)備不足、加上現(xiàn)在維修所需的配件要方比較小、設(shè)備不足、加上現(xiàn)在維修所需的配件要走繁瑣的流程，一般都要走繁瑣的流程，一般都要3-73-7天，有的要十多天。天，有的要十多天。 還在保修期的計算機(jī)設(shè)備必需送外保修。送外還

25、在保修期的計算機(jī)設(shè)備必需送外保修。送外各取回設(shè)備存在派車的問題，而申請車也不是能馬各取回設(shè)備存在派車的問題，而申請車也不是能馬上解決。送個維修期也難以控制，一般要上解決。送個維修期也難以控制，一般要2-152-15天，天，向國外定購配件的要一個月。嚴(yán)重影響工作效率，向國外定購配件的要一個月。嚴(yán)重影響工作效率，造成計算機(jī)用戶不滿意。造成計算機(jī)用戶不滿意。計算機(jī)中心提高計算機(jī)用戶滿意度案例計算機(jī)中心提高計算機(jī)用戶滿意度案例SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2626通過上面的背景情況介紹，我們可以得出：通過上面的背景情況介紹，我們可以得出：1 1）公司計算機(jī)用戶公司計算機(jī)用戶2 2

26、）及時維修計算機(jī)及時維修計算機(jī)找到答案找到答案啦啦SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2727步驟步驟A A小結(jié)小結(jié) 到目前為止，我們已經(jīng)完成了定義階段的第到目前為止，我們已經(jīng)完成了定義階段的第一步：確定了項目一步：確定了項目CTQCTQ，也就是說：，也就是說： 1. 1. 已經(jīng)確定了項目客戶，可以保證有效的已經(jīng)確定了項目客戶，可以保證有效的客戶意見資料。客戶意見資料。 2. 2. 通過分析客戶意見，確定了客戶通過分析客戶意見，確定了客戶CTQCTQ。 3. 3. 發(fā)現(xiàn)可以利用分解樹把客戶數(shù)據(jù)同商業(yè)發(fā)現(xiàn)可以利用分解樹把客戶數(shù)據(jù)同商業(yè)策略聯(lián)系起來，同時可把客戶策略聯(lián)系起來，同時可

27、把客戶CTQCTQ轉(zhuǎn)化成項目轉(zhuǎn)化成項目CTQCTQ。 SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2828 我們現(xiàn)在要進(jìn)入定義階段的第二步。在第一我們現(xiàn)在要進(jìn)入定義階段的第二步。在第一步的基礎(chǔ)上我們定義項目小組章程。章程指的是步的基礎(chǔ)上我們定義項目小組章程。章程指的是組織的規(guī)程或辦事條例組織的規(guī)程或辦事條例, ,也泛指各種制度。也泛指各種制度。 項目章程即是圍繞著項目小組建立的相關(guān)規(guī)項目章程即是圍繞著項目小組建立的相關(guān)規(guī)章制度章制度。 步驟步驟B B 定義項目小組章程定義項目小組章程SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P2929n項目小組章程直接關(guān)系到全部項目成功與否。項

28、目小組章程直接關(guān)系到全部項目成功與否。n定義業(yè)務(wù)描述定義業(yè)務(wù)描述，用來指導(dǎo)項目發(fā)展方向和幫助小組成員。用來指導(dǎo)項目發(fā)展方向和幫助小組成員。n逐步展開問題并描述出逐步展開問題并描述出初步的目標(biāo)初步的目標(biāo)，用于排列組織內(nèi)部用于排列組織內(nèi)部的優(yōu)先次序。的優(yōu)先次序。n確定項目的范圍確定項目的范圍。n挑選人員挑選人員組成項目小組并確定組員角色組成項目小組并確定組員角色。n我們將根據(jù)這些組成商業(yè)信貸案例小組章程。但是首先我們將根據(jù)這些組成商業(yè)信貸案例小組章程。但是首先要定義出小組章程的組成要素。要定義出小組章程的組成要素。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3030業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述第一個要

29、素是業(yè)務(wù)描述，業(yè)務(wù)描述向下分解為：第一個要素是業(yè)務(wù)描述，業(yè)務(wù)描述向下分解為：1. 1. 解釋為什么進(jìn)行此項目；解釋為什么進(jìn)行此項目；2. 2. 此項目的重要性；此項目的重要性；3. 3. 同時說明不進(jìn)行此項目的后果；同時說明不進(jìn)行此項目的后果；4. 4. 還要分清行動的先后次序；還要分清行動的先后次序；5. 5. 還要評價該項目是否適合業(yè)務(wù)目標(biāo)還要評價該項目是否適合業(yè)務(wù)目標(biāo)。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3131問題描述與目標(biāo)描述問題描述與目標(biāo)描述n問題描述問題描述說明改進(jìn)的機(jī)會。說明改進(jìn)的機(jī)會。n目標(biāo)描述目標(biāo)描述定義改進(jìn)的目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該是明朗定義改進(jìn)的目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該是明

30、朗的，可測量的，應(yīng)包括具體的完成日期。的，可測量的，應(yīng)包括具體的完成日期。n問題描述和目標(biāo)描述一起為項目小組提供項問題描述和目標(biāo)描述一起為項目小組提供項目的關(guān)鍵點和目標(biāo)。目的關(guān)鍵點和目標(biāo)。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3232確定項目可控確定項目可控制的范圍制的范圍規(guī)定項目范圍規(guī)定項目范圍 n一個好的小組章程應(yīng)該對項目有一個明確的一個好的小組章程應(yīng)該對項目有一個明確的過程范圍的規(guī)定。而且要為過程劃分邊界。過程范圍的規(guī)定。而且要為過程劃分邊界。開始點與結(jié)束點，還有與小組有關(guān)的任何約開始點與結(jié)束點，還有與小組有關(guān)的任何約束等，都要定義出來。束等，都要定義出來。SIX SIGM

31、A IMPLEMENT定義定義P P3333規(guī)定項目范圍規(guī)定項目范圍 約定約定 假定假定 過程的范圍、有效的資源過程的范圍、有效的資源問題：問題： 計劃能夠接受的時間多長？什么是計劃能夠接受的時間多長？什么是 最后期限？最后期限？ 每周我們有多少工作時間能夠投入每周我們有多少工作時間能夠投入 到計劃中？到計劃中？ 我們有沒有權(quán)力花錢？我們有沒有權(quán)力花錢？ 我們能否吸引組織內(nèi)部的其他人來我們能否吸引組織內(nèi)部的其他人來 參加項目？組織外部的呢？參加項目？組織外部的呢？SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3434團(tuán)隊是成功團(tuán)隊是成功的關(guān)鍵的關(guān)鍵選擇隊伍、定義角色選擇隊伍、定義角色n最

32、后一個要素基于項目需求的基礎(chǔ)上精心挑選的小最后一個要素基于項目需求的基礎(chǔ)上精心挑選的小組成員。他們扮演的角色、承擔(dān)的職責(zé)、期望，還組成員。他們扮演的角色、承擔(dān)的職責(zé)、期望，還有完成項目的時間承諾，都要進(jìn)行定義。有完成項目的時間承諾，都要進(jìn)行定義。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3535n好，在詳細(xì)說明了小組章程的組成要素之后，好，在詳細(xì)說明了小組章程的組成要素之后，我們來看一下怎樣把這些應(yīng)用到案例中去。我們來看一下怎樣把這些應(yīng)用到案例中去。開始應(yīng)用啦開始應(yīng)用啦業(yè)務(wù)描述業(yè)務(wù)描述 為了發(fā)展公司的商業(yè)信貸銷售，公司必須吸引更多的為了發(fā)展公司的商業(yè)信貸銷售，公司必須吸引更多的客戶。

33、相對的，銷售減少是因為競爭對手更及時的兌客戶。相對的，銷售減少是因為競爭對手更及時的兌現(xiàn)了貸款。這種商業(yè)信貸資金交付的不確定性導(dǎo)致了現(xiàn)了貸款。這種商業(yè)信貸資金交付的不確定性導(dǎo)致了許多潛在客戶的流失。許多潛在客戶的流失。問題和目標(biāo)描述問題和目標(biāo)描述 問題描述說明客戶不能及時收到信貸資金。針對這個問題描述說明客戶不能及時收到信貸資金。針對這個問題，我們已經(jīng)確定了一個目標(biāo)，要在六個月內(nèi)減少問題，我們已經(jīng)確定了一個目標(biāo)，要在六個月內(nèi)減少信貸資金支付的時間差異，達(dá)到或超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。最信貸資金支付的時間差異，達(dá)到或超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。最終建立公司商業(yè)信貸流程，相當(dāng)于或超過我們的競爭終建立公司商業(yè)信貸流程，相當(dāng)于

34、或超過我們的競爭對手，這意味著我們將得到更多的客戶。對手，這意味著我們將得到更多的客戶。項目范圍項目范圍項目范圍包括信貸審批過程，但不包括信貸資金的支項目范圍包括信貸審批過程，但不包括信貸資金的支付過程或捐款。付過程或捐款。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3737 Doc :Doc :現(xiàn)在小組章程中只剩下小組成員沒有確定現(xiàn)在小組章程中只剩下小組成員沒有確定了。下面給你們介紹小組成員和角色了。下面給你們介紹小組成員和角色 當(dāng)然，第一個小組成員是商業(yè)信貸銷售經(jīng)理。她當(dāng)然，第一個小組成員是商業(yè)信貸銷售經(jīng)理。她的角色是確保項目目標(biāo)是合適的。的角色是確保項目目標(biāo)是合適的。 小組的另一

35、個小組成員是業(yè)務(wù)員，直接面對客戶，小組的另一個小組成員是業(yè)務(wù)員，直接面對客戶，他的角色是洞察客戶對公司流程的意見。他的角色是洞察客戶對公司流程的意見。 Doc :Doc :第三個成員是商業(yè)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理，他的角第三個成員是商業(yè)信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理，他的角色是在整個商業(yè)信貸處理流程中提供專業(yè)意見。色是在整個商業(yè)信貸處理流程中提供專業(yè)意見。 Doc :Doc :最后，我們還需要一個黑帶或黑帶大師給最后，我們還需要一個黑帶或黑帶大師給項目提供六西格瑪?shù)膶I(yè)意見。項目提供六西格瑪?shù)膶I(yè)意見。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3838 為了降低制造的成本，提高產(chǎn)品競爭力，我們必為了降低制造的成本

36、，提高產(chǎn)品競爭力，我們必須杜絕一切的浪費，而目前由于灌注系統(tǒng)壓力的不穩(wěn)須杜絕一切的浪費，而目前由于灌注系統(tǒng)壓力的不穩(wěn)定造成重灌浪費的情況相當(dāng)嚴(yán)重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過舊工質(zhì)雪定造成重灌浪費的情況相當(dāng)嚴(yán)重，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過舊工質(zhì)雪種的耗費量，使得產(chǎn)品的制造成本偏高。種的耗費量，使得產(chǎn)品的制造成本偏高。好煩啊好煩啊SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P3939n空調(diào)系統(tǒng)壓力不夠和校核雪種量不足需要重新灌注的空調(diào)系統(tǒng)壓力不夠和校核雪種量不足需要重新灌注的問題關(guān)鍵都是灌注系統(tǒng)的壓力不穩(wěn)定。問題關(guān)鍵都是灌注系統(tǒng)的壓力不穩(wěn)定。n針對這個問題，我們已確立了一個目標(biāo)，要在針對這個問題，我們已確立了一個目標(biāo)，要在6

37、6個月內(nèi)個月內(nèi)采取有效的措施穩(wěn)定灌注系統(tǒng)的壓力，減少重灌的機(jī)采取有效的措施穩(wěn)定灌注系統(tǒng)的壓力，減少重灌的機(jī)會，使會，使R407CR407C的耗費由原來的的耗費由原來的0.20.2公斤減少到公斤減少到0.040.04公斤。公斤。8080的問題的問題將被解決將被解決SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4040n我們的項目范圍是從新工質(zhì)冷媒采購回來，連我們的項目范圍是從新工質(zhì)冷媒采購回來，連接上灌注管道開始，直到灌注使用完成為止。接上灌注管道開始，直到灌注使用完成為止。這也是我們這也是我們控制的流程控制的流程姓名姓名角色角色職責(zé)職責(zé)具體工作內(nèi)容具體工作內(nèi)容66推進(jìn)小組推進(jìn)小組黑帶大師

38、黑帶大師負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)指指導(dǎo)導(dǎo)6 6方方法法正正確確指導(dǎo)指導(dǎo)引導(dǎo)項目運行引導(dǎo)項目運行黎炳坤黎炳坤黑帶黑帶負(fù)責(zé)組織項目實施負(fù)責(zé)組織項目實施協(xié)調(diào)和管理項目運行協(xié)調(diào)和管理項目運行吳釗良吳釗良檢驗人員檢驗人員灌注量穩(wěn)定性實驗灌注量穩(wěn)定性實驗跟進(jìn)跟進(jìn)根據(jù)實驗要求完成實驗，并提供準(zhǔn)確的根據(jù)實驗要求完成實驗，并提供準(zhǔn)確的實驗結(jié)果實驗結(jié)果周玉龍周玉龍設(shè)備技術(shù)支持設(shè)備技術(shù)支持設(shè)備選購設(shè)備選購確保設(shè)備改造合理可靠確保設(shè)備改造合理可靠江秀華江秀華工藝技術(shù)支持工藝技術(shù)支持工藝可行性驗證工藝可行性驗證提供工藝可行性正確分析提供工藝可行性正確分析黃道豪黃道豪設(shè)備維修人員設(shè)備維修人員設(shè)備改造實施設(shè)備改造實施改造設(shè)備運作正常改造設(shè)

39、備運作正常許志健許志健成本核算員成本核算員項目成果驗證項目成果驗證確保目標(biāo)合適確保目標(biāo)合適陳達(dá)光陳達(dá)光流程所屬人流程所屬人項目正常進(jìn)行的資源項目正常進(jìn)行的資源支持支持為項目正常進(jìn)行提供資源支持為項目正常進(jìn)行提供資源支持馬旋洲馬旋洲流程所屬人流程所屬人設(shè)備改造資源支持設(shè)備改造資源支持為設(shè)備改造提供資源支持為設(shè)備改造提供資源支持田三平田三平流程所屬人流程所屬人設(shè)備改造資源支持設(shè)備改造資源支持為設(shè)備改造提供資源支持為設(shè)備改造提供資源支持SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4242n我們已經(jīng)定義了小組章程包含的所有要素。我們已經(jīng)定義了小組章程包含的所有要素。n我們知道了定期完成項目的意

40、義、問題與目標(biāo)我們知道了定期完成項目的意義、問題與目標(biāo)的說明、項目的時間要求和必要的資料的準(zhǔn)確的說明、項目的時間要求和必要的資料的準(zhǔn)確性等等。性等等。n最后，我們組成小組并確定角色。最后，我們組成小組并確定角色。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4343n恭喜！你已經(jīng)完成了定義階段的第二步驟。恭喜！你已經(jīng)完成了定義階段的第二步驟。n現(xiàn)在我們要進(jìn)行步驟現(xiàn)在我們要進(jìn)行步驟C C繪制高級流程圖。繪制高級流程圖。第二步第二步完成啦完成啦SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4444v在這一步我們將描述高級程序圖的目標(biāo)和文本。在這一步我們將描述高級程序圖的目標(biāo)和文本。到目

41、前為止我們已經(jīng)得到并證明了客戶到目前為止我們已經(jīng)得到并證明了客戶CTQCTQ、定義了項目小組章程，在做好前期準(zhǔn)備后，現(xiàn)定義了項目小組章程，在做好前期準(zhǔn)備后，現(xiàn)在已經(jīng)可以繪制出我們正在努力改善的流程。在已經(jīng)可以繪制出我們正在努力改善的流程。首先開始定義程序圖目標(biāo)。首先開始定義程序圖目標(biāo)。為什么叫高為什么叫高級流程圖呢級流程圖呢步驟步驟C C 繪制高級流程圖繪制高級流程圖SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4545進(jìn)入步驟進(jìn)入步驟C C n在這個步驟里我們對試圖要改善程序畫出高級流在這個步驟里我們對試圖要改善程序畫出高級流程圖。用單詞縮寫程圖。用單詞縮寫COPISCOPIS表示整體

42、的流程規(guī)劃：表示整體的流程規(guī)劃： C C代表客戶、代表客戶、O O代表輸出、代表輸出、P P代表過程、代表過程、I I代表輸入、代表輸入、S S代表供應(yīng)商。代表供應(yīng)商。 C 客戶客戶 O 輸出輸出 P 過程過程 I 輸入輸入 S供應(yīng)商供應(yīng)商SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4646高級流程圖的目的高級流程圖的目的n高級流程圖在整個過程中顯示出客戶和過程高級流程圖在整個過程中顯示出客戶和過程的聯(lián)系。的聯(lián)系。n也就是說，一個高級流程圖確定關(guān)鍵輸入和也就是說，一個高級流程圖確定關(guān)鍵輸入和確定項目需求?；旧弦粋€流程是所有步驟確定項目需求?；旧弦粋€流程是所有步驟的一個集合，它有多種

43、輸入并產(chǎn)生對客戶有的一個集合，它有多種輸入并產(chǎn)生對客戶有價值的輸出。價值的輸出。n高級流程圖的文本是對流程圖的文字說明。高級流程圖的文本是對流程圖的文字說明。請看畫面。請看畫面。高級流程圖文本高級流程圖文本一個項目的高級流程圖的文本內(nèi)容包括：一個項目的高級流程圖的文本內(nèi)容包括：n客戶和他們的客戶和他們的 關(guān)鍵需求；關(guān)鍵需求；n輸出輸出流程的結(jié)果，符合或超出客戶需求；流程的結(jié)果，符合或超出客戶需求；n過程步驟過程步驟挑選出來一些在某些方面需要改挑選出來一些在某些方面需要改進(jìn)的步驟；進(jìn)的步驟；n輸入輸入供應(yīng)商提供的部件或人員；供應(yīng)商提供的部件或人員；n還有還有 供應(yīng)商，剛才在輸入已經(jīng)提到過了，在圖

44、供應(yīng)商，剛才在輸入已經(jīng)提到過了，在圖表中這些都很容易識別。表中這些都很容易識別。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4848高級流程圖高級流程圖n看每個部分放在哪里合適？項目的流程是從右向看每個部分放在哪里合適？項目的流程是從右向左，而客戶的想法是從左至右。必須記?。鹤螅蛻舻南敕ㄊ菑淖笾劣?。必須記住：“焦焦點要放在客戶身上：點要放在客戶身上：COPISCOPIS?！?C 客戶客戶 O輸出輸出 P過程過程 I輸入輸入 S供應(yīng)商供應(yīng)商需求需求需求需求想法想法流程流程SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P4949尋求商尋求商業(yè)貸款業(yè)貸款的商行的商行 客戶客戶及時支及

45、時支付貸款付貸款 輸出輸出信信 貸貸支支 出出 過程過程完整的完整的信貸申信貸申請表請表 輸入輸入商業(yè)信貸商業(yè)信貸業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部供應(yīng)商供應(yīng)商信信 貸貸 批批 準(zhǔn)準(zhǔn)下面是商業(yè)信貸案例的高級流程圖下面是商業(yè)信貸案例的高級流程圖SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5050計算機(jī)中心提高計算機(jī)用戶滿意度案例計算機(jī)中心提高計算機(jī)用戶滿意度案例 計算計算機(jī)用機(jī)用戶戶及時返及時返回已修回已修計算機(jī)計算機(jī)設(shè)備設(shè)備維維修修故障故障計算機(jī)計算機(jī)設(shè)備設(shè)備計算計算機(jī)中機(jī)中心心維維修組修組C O P I Sn最后，我們還要考慮的是什么樣的項目合適做最后，我們還要考慮的是什么樣的項目合適做66項目？用一句話

46、概括：項目？用一句話概括： 財務(wù)影響（如削減成本、提高效率等）。財務(wù)影響（如削減成本、提高效率等）。緊迫性。緊迫性。趨勢。趨勢。后果或依賴性。后果或依賴性。定義階段補(bǔ)充定義階段補(bǔ)充SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5252 資源需求量。資源需求量。 可用的專門技能?？捎玫膶ｉT技能。 復(fù)雜性。復(fù)雜性。 成功的可能性。成功的可能性。 支持措施或收獲。支持措施或收獲。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5353 學(xué)習(xí)的益處。從這個項目中，我們可以學(xué)到學(xué)習(xí)的益處。從這個項目中，我們可以學(xué)到哪些新的關(guān)于業(yè)務(wù)、顧客、運作流程和哪些新的關(guān)于業(yè)務(wù)、顧客、運作流程和66管理管理

47、法系統(tǒng)的知識？法系統(tǒng)的知識？幾個項目選擇易犯的錯誤：幾個項目選擇易犯的錯誤： 例如：降低例如：降低50%50%的實地調(diào)查；提高產(chǎn)能的實地調(diào)查；提高產(chǎn)能30%30% 例如：兩個月內(nèi)降低鏡面的子組裝中的表面例如：兩個月內(nèi)降低鏡面的子組裝中的表面涂料刮傷廢品率涂料刮傷廢品率2%2%。 例如：在零件組裝線中導(dǎo)入自動化系統(tǒng)來降例如：在零件組裝線中導(dǎo)入自動化系統(tǒng)來降低流程周期。低流程周期。 例如：提高產(chǎn)能、降低總成本、并改善測試的例如：提高產(chǎn)能、降低總成本、并改善測試的流程能力。流程能力。SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5555SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P565

48、6n定義階段你已經(jīng)掌握了嗎？我希望你已經(jīng)掌握了定義階段你已經(jīng)掌握了嗎？我希望你已經(jīng)掌握了因為下面我們要對這部分進(jìn)行測驗。在提問之前因為下面我們要對這部分進(jìn)行測驗。在提問之前復(fù)習(xí)一下大綱。定義階段有三個步驟：復(fù)習(xí)一下大綱。定義階段有三個步驟：SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5757n確定項目確定項目CTQCTQ，確定項目，確定項目CTQCTQ的前提是先確的前提是先確定客戶定客戶CTQCTQ。n第二步是分析客戶信息第二步是分析客戶信息 以得出客戶需求。以得出客戶需求。n定義和建立分解樹。定義和建立分解樹。 SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5858n確定小組章

49、程確定小組章程n確定業(yè)務(wù)描述確定業(yè)務(wù)描述n描述問題和目標(biāo)描述問題和目標(biāo)n確定項目范圍，確定項目范圍，n成立項目小組并定義每個成員角色成立項目小組并定義每個成員角色SIX SIGMA IMPLEMENT定義定義P P5959n定義目標(biāo)定義目標(biāo)n描述文本內(nèi)容描述文本內(nèi)容n繪制出高級流程圖繪制出高級流程圖第一步：確定項目的第一步：確定項目的CTQCTQ1. 1. 評估客戶的呼聲（評估客戶的呼聲（VOCVOC）。）。2. 2. 如果必要將包括問題。如果必要將包括問題。3. 3. 將將VOCVOC轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)換成CTQCTQ。4. 4. 劃分劃分CTQCTQ的優(yōu)先級別。的優(yōu)先級別。5. 5. 綜合考慮綜合考慮CTQCTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。與企業(yè)戰(zhàn)略。將客戶的將客戶的呼聲轉(zhuǎn)換呼聲轉(zhuǎn)換成成CTQCTQ步驟步驟1.11.1步驟步驟1.21.2步驟步驟1.31.3步驟步驟1.41.4步驟步驟1.51.5評估客戶評估客戶的呼聲的呼聲如果必要將如果必要將包括問題包括問題劃分劃分CT