接待禮儀1(淡如微風(fēng))

1、1 1接待禮儀孔琳娜2 2自我介紹自我介紹Resume 1.大專畢業(yè)于西安外事大學(xué)英語系大專畢業(yè)于西安外事大學(xué)英語系2.1999年我經(jīng)學(xué)校推薦到廣東中鎮(zhèn)鞋材有限公司做外貿(mào)科助理，年我經(jīng)學(xué)校推薦到廣東中鎮(zhèn)鞋材有限公司做外貿(mào)科助理，主要負(fù)責(zé)接待外國客戶，向外國客戶介紹本公司的產(chǎn)品及接收主要負(fù)責(zé)接待外國客戶，向外國客戶介紹本公司的產(chǎn)品及接收外國客戶的訂單，安排生產(chǎn)。外國客戶的訂單，安排生產(chǎn)。3.2001年我回到洛陽，覺得大專文憑已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需年我回到洛陽，覺得大專文憑已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場的需求，于是運(yùn)用自己在廣東打工的錢，并且機(jī)緣巧合的進(jìn)入到科求，于是運(yùn)用自己在廣東打工的錢，并且機(jī)緣巧合的

2、進(jìn)入到科大幼兒園擔(dān)任一名配班教室，在工作期間，參加自學(xué)考試，拿大幼兒園擔(dān)任一名配班教室，在工作期間，參加自學(xué)考試，拿到了英語語言文學(xué)的本科文憑。到了英語語言文學(xué)的本科文憑。4.2003年進(jìn)入貝貝中心幼兒園，曾任英語教師、教研主任、及業(yè)年進(jìn)入貝貝中心幼兒園，曾任英語教師、教研主任、及業(yè)務(wù)園長，主要負(fù)責(zé)教育教學(xué)及英語的整合工作。在貝貝幼兒園務(wù)園長，主要負(fù)責(zé)教育教學(xué)及英語的整合工作。在貝貝幼兒園期間，于期間，于2004年年1月份拿到小學(xué)英語教師資格證。月份拿到小學(xué)英語教師資格證。3 3課堂的要求課堂的要求4 41 1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、服務(wù)的

3、儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)5 5待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待待客應(yīng)對(duì)最多的地方是接待處。你的接待技巧要圓熟而且要誠意地對(duì)待顧客。你的一舉技巧要圓熟而且要誠意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)幼兒園的印象。學(xué)習(xí)接待禮一動(dòng)都影響客人對(duì)幼兒園的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)幼兒園的整體形象；、塑造并維護(hù)幼兒園的整體形象；4、為幼兒園創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效、為幼兒園創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。益。6 61 1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2 2、接待處迎客技巧

4、、接待處迎客技巧3 3、服務(wù)的儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)7 7接待處的工作要點(diǎn)：接待處的工作要點(diǎn)： 正確的姿態(tài) 整理來賓的名單： 電話應(yīng)對(duì) 柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊 注意服務(wù)儀容 接待訪客時(shí)要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進(jìn)行服務(wù)。 最影響你接待水準(zhǔn)的是：最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。第三是你的說話技巧。 8 81 1、必要的心理準(zhǔn)備；、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；3 3、整齊清潔；、整齊清潔；4 4、借齊需要的小冊(cè)子；

5、、借齊需要的小冊(cè)子；5 5、時(shí)鐘及日歷表；、時(shí)鐘及日歷表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好當(dāng)天的工作程度表、安排好當(dāng)天的工作程度表；8 8、你的服飾要整齊。、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備第一步：具體而完善的準(zhǔn)備9 91、以愉快的心情向來訪者打招呼。、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！歡迎！” （2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！早安！” （3）午后可以說一聲：）午后可以說一聲：“你好！你好！” 2、填寫訪客名冊(cè)、填寫訪客名冊(cè)（1）詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約詢問對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請(qǐng)

6、他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌禮貌地請(qǐng)他們簽名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌 。第二步：主動(dòng)招呼來訪者第二步：主動(dòng)招呼來訪者1010 當(dāng)你清楚對(duì)方姓名及來意后，便向賓客說一聲：當(dāng)你清楚對(duì)方姓名及來意后，便向賓客說一聲：請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下，我立刻通知，我立刻通知XXX。”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。 如果有幾位訪如果有幾位訪客同時(shí)到來，我們?cè)摽屯瑫r(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？怎么應(yīng)對(duì)呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 考驗(yàn)?zāi)愕慕哟伎简?yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！巧的時(shí)候到了！1111 A、請(qǐng)?jiān)L客按順序在椅子上候坐，以等待登記；、請(qǐng)?jiān)L客按順序在椅子上候坐，以等待登記； B

7、、如令他們等候，要向訪客說聲：、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令你久等了。對(duì)不起，令你久等了?！?A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下。先坐一下?！?B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤。、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤。 A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對(duì)不起，對(duì)不起，XXX有事外出了。有事外出了?！?B、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢

8、問是否需要留言或找別的人、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 1212不能忽視的要點(diǎn)是不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久候了。對(duì)不起，令你久候了。”場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：場所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角

9、時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。” 2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。 第三步：引領(lǐng)訪客第三步：引領(lǐng)訪客1313第四步：入座，備茶第四步：入座，備茶會(huì)客

10、室的準(zhǔn)備工作：會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？1414 開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。請(qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。接近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。 請(qǐng)客人進(jìn)入接待

11、室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)。請(qǐng)稍等一會(huì)?！?當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。 1515端茶的步驟如下：端茶的步驟如下：首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一

12、般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)喝茶?！?1616如有吸煙的訪客到訪時(shí)：如有吸煙的訪客到訪時(shí)：1717第五步：替訪客保管物品時(shí)第五步：替訪客保管物品時(shí) A、通常接待處不保管訪客的物品，如果有特殊的訪客提出要求時(shí)，你首先要問對(duì)方一句：“請(qǐng)問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩。 B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置的物品或拖付保管的東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對(duì)方這是基本的常識(shí)。 C、為了避免出現(xiàn)訪客遺留物品的情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留

13、下來。1818第六步：安排就餐，應(yīng)注意的事項(xiàng)第六步：安排就餐，應(yīng)注意的事項(xiàng) 有客人到訪時(shí)，有時(shí)停留的有點(diǎn)晚。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司的指示 ： （1）人數(shù)；）人數(shù)； （2）地點(diǎn)；）地點(diǎn)； （3）時(shí)間；）時(shí)間； （4）食品的種類。（主要是要詢問客人喜歡吃的食物）食品的種類。（主要是要詢問客人喜歡吃的食物） 尤其是時(shí)間的掌握，不能太早，否則食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。 地點(diǎn)根據(jù)上司提供的價(jià)位要求，給合適的飯店打電話進(jìn)行訂餐。一般情況是就近原則。如果接待較為重要的領(lǐng)導(dǎo)，則根據(jù)幼兒園標(biāo)準(zhǔn)訂餐。 1919第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們

14、說一聲：、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。謝謝您的來臨?！?、需特別的送客，則、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到大廳門前，替客人開門，當(dāng)客人走出門口時(shí)，帶領(lǐng)客人到大廳門前，替客人開門，當(dāng)客人走出門口時(shí)，向客人告別向客人告別。3、利用車輛接送客人。利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)： 同樣乘車也有座位的次序司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次

15、上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上安全帶。 2020交換名片的禮儀交換名片的禮儀 ： 前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請(qǐng)多指教?！?一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上

16、將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。 當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。 2121會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn)會(huì)談時(shí)應(yīng)留意的幾點(diǎn) ： 坐在椅子較深的位置，伸直腰背， 坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。 你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。 接見來訪的客人，你必須穿上外套， 外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。 把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。 無論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間， 如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。 2222介紹客人的禮儀介紹客人的禮儀 ：首先將職位低的

17、人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人首先將自己單位的人介紹給單位以外的人認(rèn)識(shí)。一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時(shí)，則剛好相反。 此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。首先介紹那位要求介紹的人。首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。23231 1、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)、我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)2 2、接待處迎客技巧、接待處迎客技巧3 3、服務(wù)的儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)2424順應(yīng)不同的時(shí)間及場合來做。在街上或單位遇順應(yīng)不同的時(shí)間及場合來做。在街上或單位遇見上司或單位的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以。見上司或單位的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以。禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你的印象 2525正確的坐姿正確的坐姿 1）入坐的要點(diǎn)：）入坐的要點(diǎn)：得體的坐法：得體的坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理服飾。26262）離座的要點(diǎn)：）離座的要點(diǎn)：離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。離開座椅