服務質量管理(1)

1、第第16章章 服務質量管理服務質量管理高質量的成本往往最低。高質量的成本往往最低。 -德國管理大師西蒙Services MarketingManagement 服務質量的含義及構成要素服務質量的含義及構成要素 影響服務質量的差距影響服務質量的差距 SERVQUAL 模型及其應用模型及其應用 改進服務質量的技巧改進服務質量的技巧 本 章 要 點本 章 要 點第第1節(jié)節(jié) 服務質量概述服務質量概述第第1節(jié)節(jié) 服務質量概述服務質量概述v一、服務質量的含義一、服務質量的含義 Lewis 和Booms把服務質量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具” 格羅魯斯認為服務質量是一個主觀范疇，它

2、取決于顧客對服務質量的期望(即期望服務質量)同其實際感知的服務水平(即體驗的服務質量)的對比 Lehtinen把質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量 羅赫巴將服務質量分割為“人員質量、過程質量和結果質量” v二、服務質量的特點二、服務質量的特點第第1節(jié)節(jié) 服務質量概述服務質量概述服務質量是一種主觀質量服務質量是一種主觀質量1服務質量是一種互動質量服務質量是一種互動質量2過程質量在服務質量構成中占據(jù)極其重要的地位過程質量在服務質量構成中占據(jù)極其重要的地位3對服務質量的度量，無法采用制造業(yè)中所采用的方法對服務質量的度量，無法采用制造業(yè)中所采用的方法4v三、服務質量的五個要素三、服務質量的五個要

3、素第第1節(jié)節(jié) 服務質量概述服務質量概述移情因素移情因素有形因素有形因素可靠因素可靠因素保證因素保證因素反應因素反應因素指服務產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務； 指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務是指企業(yè)要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務過程富有“人情味”。是指服務人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務質量的信心和安全感第第1節(jié)節(jié) 服務質量概述服務質量概述服務質量的五個維度服務質量的五個維度PZB提出提出移情性移情性有形性有形性可靠性可靠性保證性保證性響應性響應性第第2節(jié)節(jié) 服務質量分析服務質量分析第第2節(jié)節(jié) 服務質量分析服務質量分析v 一、服

4、務質量差距分析模型一、服務質量差距分析模型口碑傳播個人需求親身體驗服務期望實獲服務服務傳遞（事前和事后的聯(lián)系）將期望認知轉化為服務標準管理者對顧客期望的認知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營銷者（服務企業(yè)的管理者與職員）v二、影響服務質量的因素分析二、影響服務質量的因素分析質量的四個來源：設計、生產(chǎn)、交易及與顧客的關系服務的技術質量、與買賣雙方有關的功能質量都會受到這些因素的影響。第第2節(jié)節(jié) 服務質量分析服務質量分析1.質量是顧客感知到的對象2.質量離不開生產(chǎn)交易過程3.質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現(xiàn)4.每個員工都對顧客感知的質量做出了貢獻5.外部營銷必須與質量管理融

5、為一體第第3節(jié)節(jié) 服務質量度量服務質量度量SERVQUAL 模模型及其應用型及其應用第第3節(jié)節(jié) 服務質量度量服務質量度量SERVQUAL 模型及其應用模型及其應用v一、服務質量評估過程一、服務質量評估過程市場溝通企業(yè)形象其它顧客的宣傳顧客需求服務的預期質量感知服務質量服務的體驗質量服務結果的質量服務過程的質量v二、服務質量評估的方法二、服務質量評估的方法PZB建立SERVQUAL 模型 服務質量的評估程序：服務質量的評估程序：1.測定顧客的預期服務質量；2.測定顧客的感知服務質量；3.確定服務質量，即：服務質量預期服務質量感知服務質量。第第3節(jié)節(jié) 服務質量度量服務質量度量SERVQUAL 模型

6、及其應用模型及其應用對服務質量的評分量化方法步驟：對服務質量的評分量化方法步驟：第一步，選取服務質量的評價標準；第二步，根據(jù)各條標準在所調查的服務行業(yè)中所占的地位確定權數(shù)；第三步，對每條標準設計4-5 道具體問題；第四步，制作問卷；第五步，發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；第六步，對問卷進行綜合統(tǒng)計；第七步，采用顧客期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。SERVQUAL 分數(shù)分數(shù) = “實際服務感受分數(shù)實際服務感受分數(shù) - 期望服務分數(shù)期望服務分數(shù)”第第3節(jié)節(jié) 服務質量度量服務質量度量SERVQUAL 模型及其應用模型及其應用第第4節(jié)節(jié) 提高服務質量的策略提高服務質

7、量的策略第第4節(jié)節(jié) 提高服務質量的策略提高服務質量的策略v一、服務提供者的綜合管理一、服務提供者的綜合管理服務提供者的選拔與訓練 1服務提供者的崗位安排2給予服務提供者適當?shù)臋嘞?監(jiān)督服務提供者的行為 4v二、服務提供過程的綜合管理二、服務提供過程的綜合管理管理就是根據(jù)提供前、提供中、提供后三個階段的顧客需求，系統(tǒng)地、有機地展開的服務質量管理行為。服務提供前服務提供前的質量管理從服務提供系統(tǒng)的檢查開始，它與服務提供者的人員準備與物質準備密切相關。服務提供中服務提供中的質量管理是指對于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務內容。服務提供后服務提供后的質量管理是指聽取顧客的購后意見，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務提供中 第第4節(jié)節(jié) 提高服務質量的策略提高服務質量的策略v三、服務構成要素的綜合管理三、服務構成要素的綜合管理服務構成要素的綜合管理是對影響服務內容的所有的要素進行全面分析、把握和控制的行為。 分析服務質量時，要考查服務的內容構成及數(shù)量兩個方面。分析服務質量時，要考查服務的內容構成及數(shù)量兩個方面。第第4節(jié)節(jié) 提高服務質量的策略提高服務質量的策略飯店的客房、餐館的飯菜、民航的坐席等屬于機能部分飯店的前臺接待、餐館的設施環(huán)境、民航的售票及