中國(guó)電信集團(tuán)公司的企業(yè)調(diào)查報(bào)告

1、第第1 1章章 調(diào)查背景調(diào)查背景 1.11.1 中國(guó)電信行業(yè)發(fā)展背景中國(guó)電信行業(yè)發(fā)展背景 通信市場(chǎng)包括電信運(yùn)營(yíng)商、終端制造商、設(shè)備提供商、以及內(nèi)容提供商等。本文主要 面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商。 20 世紀(jì) 90 年代以來，尤其是進(jìn)入 21 世紀(jì)以來，中國(guó)電信市場(chǎng)發(fā)展迅猛。無論從中國(guó) 的角度，還是從全球的發(fā)展來看，這一時(shí)期中國(guó)電信市場(chǎng)的發(fā)展變化都是驚人的。1991 年， 中國(guó)電話用戶總數(shù)僅有 850 萬，2005 年達(dá)到 7.44 億，1991-2005 年間，電話用戶年復(fù)合增 長(zhǎng)率高達(dá) 37.6%；1991 年，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)規(guī)模僅有 149 億，2005 年達(dá)到 5799 億， 1991-2005

2、年間，電信運(yùn)營(yíng)收入年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá) 29.9%。 通過數(shù)年的行業(yè)洗牌及國(guó)家規(guī)劃，目前中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)被改組整合為 3 家，分別 是由原中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)鐵通合并而成的新中國(guó)移動(dòng)，由原中國(guó)電信、聯(lián)通 cdma 網(wǎng)絡(luò)和中 國(guó)衛(wèi)通基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)合組而成的新中國(guó)電信，以及由原中國(guó)網(wǎng)通和聯(lián)通 gsm 網(wǎng)絡(luò)改組而 成的新中國(guó)聯(lián)通。在改組完成的同時(shí)，中國(guó)工信部也同時(shí)發(fā)放了 3g 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)證，移動(dòng)分 配到的是由中國(guó)自主研制的 td-scdma 制式的 3g 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)證，新電信分配到的是國(guó)際上 最為穩(wěn)定的 cdma2000 制式 3g 運(yùn)營(yíng)證，而新聯(lián)通分到的則是目前應(yīng)用以及終端最為成熟 的 wcdma 制式網(wǎng)絡(luò)。

3、電信重組之后中國(guó)電信市場(chǎng)最大的變化就是正式進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，過去中國(guó)移動(dòng)、 中國(guó)聯(lián)通主營(yíng)移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)，中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通等則主營(yíng)固定通話話及網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)， 而在新一輪電信重組完成之后，中國(guó)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將達(dá)到空前的水平，不同運(yùn)營(yíng)商對(duì)彼 此業(yè)務(wù)的滲透將成為下一輪電信競(jìng)爭(zhēng)的特色。 1.21.2 中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 中國(guó)電信在過去的一個(gè)世紀(jì)里創(chuàng)造了輝煌的戰(zhàn)績(jī)，碩果累累。展望未來，中國(guó)已經(jīng)加 入 wto，中國(guó)電信將不僅面臨國(guó)內(nèi)其他運(yùn)營(yíng)企業(yè)的挑戰(zhàn)，還將與狼共舞。在新世紀(jì)里，中 國(guó)電信將何去何從，事關(guān)其生存與發(fā)展。中國(guó)電信只有“研究市場(chǎng)，分析市場(chǎng)，把握市場(chǎng)”， 才能“掌握主動(dòng)，加快

4、發(fā)展”，真正實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)。 在 21 世紀(jì)第一個(gè) 10 年，中國(guó)電信取得令世人矚目的成就。短短 10 年，中國(guó)電信業(yè)就 在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上超過日本直逼美國(guó)（我國(guó)電話用戶和手機(jī)用戶均已超過日本，居世界第二， 而且預(yù)計(jì)兩到三年以后將超過美國(guó)） 。2006 年，我國(guó)電信總收入 11 億元多，全國(guó)電話用戶 300 萬左右，到 2008 年，電信總收入達(dá)到 102 億元，用戶達(dá)到 1000 萬戶左右，而到 2009 年，收入達(dá)到 2200 億元，用戶超過 1 億。由此可以看出，進(jìn)入 21 世紀(jì)以后，我國(guó)電信就 像坐上火箭，快速躥升，10 年收入增長(zhǎng) 20 倍，用戶增長(zhǎng) 14 倍，這樣的速度不僅超過國(guó)

5、內(nèi) 所有行業(yè)，也超過世界任何一個(gè)國(guó)家的發(fā)展紀(jì)錄。 中國(guó)電信集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)電信）于 2000 年 5 月 17 日正式揭牌，是在原中國(guó) 郵電系統(tǒng)實(shí)行政企分開、郵電分營(yíng)，并且將尋呼、移動(dòng)、衛(wèi)星等業(yè)務(wù)從原中國(guó)電信中分離 出去后組建的特大型國(guó)有企業(yè)，作為國(guó)家主體電信企業(yè)，中國(guó)電信始終以超前于社會(huì)經(jīng)濟(jì) 發(fā)展需求的速度，不斷加大國(guó)家信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度，建成了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、 覆蓋面最廣、高速發(fā)展的固定電話網(wǎng)和中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)（chinanet） ，從而擁有數(shù)量 龐大，增長(zhǎng)迅速的電信消費(fèi)群體，推動(dòng)了中國(guó)電信不斷向前發(fā)展。 1.31.3 調(diào)查的目的及意義調(diào)查的目的及意義 通過對(duì)整個(gè)通信行業(yè)

6、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的調(diào)查，我們了解到通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及個(gè)中存 在的問題，通過對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的把握，可以使我們更加清楚地找到影響中國(guó)電信發(fā)展壯 大的因素，對(duì)于之后對(duì)其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)及市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略以及其市場(chǎng)體制的研究無疑具有很 好的先導(dǎo)作用，可以說，把握了通信行業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)，我們才能更加游刃有余地研究中國(guó) 電信這個(gè)“點(diǎn)”。 第第 2 2 章章 中國(guó)電信的發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)查分析（以鎮(zhèn)江分公司為例）中國(guó)電信的發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)查分析（以鎮(zhèn)江分公司為例） 2.12.1 鎮(zhèn)江電信企業(yè)概況鎮(zhèn)江電信企業(yè)概況 2.1.1.歷史沿革 中國(guó)電信鎮(zhèn)江分公司（以下簡(jiǎn)稱“鎮(zhèn)江電信” ）是中國(guó)電信行業(yè)中一個(gè)有著悠久歷史的 運(yùn)營(yíng)企業(yè)，具有 1

7、20 余年的電報(bào)業(yè)史和近 100 年的電話業(yè)史，堪稱電信業(yè)內(nèi)的一家“百年 老店” 。 早在光緒七年（1881 年） ，中國(guó)清朝政府在英國(guó)人的協(xié)助下開始興建電報(bào)通信，在鎮(zhèn) 江與天津、上海等七個(gè)城市架設(shè)了中國(guó)大陸第一條津滬電報(bào)線路，率先在全國(guó)開辦電信 （電報(bào)）業(yè)務(wù)。鎮(zhèn)江電信的前身鎮(zhèn)江電報(bào)局成為了當(dāng)時(shí)全國(guó)八個(gè)電報(bào)局之一。20 世紀(jì)初， 國(guó)內(nèi)第一批連通的長(zhǎng)途區(qū)域電話線路就有一條途經(jīng)鎮(zhèn)江。1912 年，鎮(zhèn)江電信在全省首批開 辦了市內(nèi)電話；1919 年開通了全省首條長(zhǎng)途電話-鎮(zhèn)揚(yáng)長(zhǎng)途電話； 2000 年，繼蘇州、無錫 后建成了江蘇省第三個(gè)本地網(wǎng)電話市；2002 年，隨同其所屬母公司中國(guó)電信集團(tuán)公司在 紐約

8、、香港兩地成功上市。上市以來，鎮(zhèn)江電信始終堅(jiān)持樹立全新的經(jīng)營(yíng)和管理理念，堅(jiān) 持“思變、務(wù)實(shí)、高效、和諧”的核心價(jià)值觀，搶抓機(jī)遇，加快發(fā)展。 2.1.2.經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r 作為鎮(zhèn)江地區(qū)范圍內(nèi)的主體通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，鎮(zhèn)江電信積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)， 大力推進(jìn)地方信息化建設(shè)。截至 2006 年底，鎮(zhèn)江電信本地電話交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá) 160 萬門， 小靈通信道數(shù)近 3 萬個(gè)，寬帶接入端口 22.2 萬個(gè)，寬帶 ip 城域網(wǎng)出口帶寬高達(dá) 40g，擁 有固定電話（含小靈通）用戶達(dá) 130 余萬戶，寬帶用戶近 18 萬戶。市場(chǎng)占有率為 44。 目前，鎮(zhèn)江電信正逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向品牌經(jīng)營(yíng)、從傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向

9、現(xiàn)代綜合 信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，基于綜合信息服務(wù)提供商的企業(yè)品牌內(nèi)涵，重點(diǎn)推出了面向 政企客戶的“商務(wù)領(lǐng)航”品牌和面向家庭客戶的“我的 e 家”品牌。在這兩個(gè)客戶品牌的 統(tǒng)領(lǐng)下，鎮(zhèn)江電信不僅提供各類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（固定電話、小靈通及寬帶業(yè)務(wù)） ，還積極提供號(hào) 碼百事通、ict、固話彩鈴、小靈通短信、全業(yè)務(wù)充值卡、移機(jī)不改號(hào)等全新業(yè)務(wù)。 2006 年，全區(qū)共完成業(yè)務(wù)收入 7.75 億元，同比增長(zhǎng) 4.026%，完成年度預(yù)算 98.1%， 居全省第八位； 完成利潤(rùn) 9082 萬元，完成年計(jì)劃的 100.03； 資本性支出較上一年度進(jìn)一步壓縮，完成資本性支出 1.7 億元； 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，資產(chǎn)產(chǎn)

10、出效率進(jìn)一步提升。 業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，非話業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)迅速，06 年全年累計(jì)非話業(yè)務(wù)收入占比 達(dá) 28.27，居全省第五位，較去年同期前移 7 位；轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之號(hào)碼百事通、商務(wù)領(lǐng)航及 ict 業(yè)務(wù)收入總額為 737.1 萬元，居全省第八位。 2.1.3.企業(yè)組織架構(gòu) 鎮(zhèn)江電信現(xiàn)行的組織架構(gòu)系 2003 年企業(yè)實(shí)施 bpr 期間，在原先以職能化管理為主線， 行政區(qū)域?qū)訉臃指舻慕M織架構(gòu)基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化調(diào)整組建而成。它以流程化管理為主要特 征，縮短了管理鏈條，提高了決策效率，從而為企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶 為中心、以效益為目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)管理方式提供了必要的組織保證。 鎮(zhèn)江電信企業(yè)組織架構(gòu)

11、為典型的“扁平式”組織架構(gòu)，參見圖 1。 由于采用結(jié)構(gòu)扁平的組織架構(gòu)，企業(yè)能夠適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜多變的外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，建 立起以市場(chǎng)需求為觸發(fā)點(diǎn)的前-后端聯(lián)動(dòng)配合、快速反應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了各部門責(zé)、權(quán)、 利的明確統(tǒng)一。 鎮(zhèn)江電信企業(yè)內(nèi)部按照前端細(xì)分客戶群、后端體現(xiàn)資源管理和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)集中化、 職能化管控部門并行支撐前-后端的原則，劃分為營(yíng)銷中心、網(wǎng)絡(luò)中心、職能管控三大部門 集群（片） 。 10000客戶服務(wù)中心 市場(chǎng)拓展部 政企客戶部 公眾客戶部 增值業(yè)務(wù)部 小靈通服務(wù)中心 業(yè)務(wù)支援中心 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)中心 丹徒區(qū)分局 無線中心 網(wǎng)絡(luò)部 客戶響應(yīng)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 設(shè)備維護(hù)安裝中心 計(jì)算機(jī)服

12、務(wù)中心 光纜局 監(jiān)察審計(jì)室 綜合管理部 發(fā)展規(guī)劃部 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 黨群工作辦公室 工會(huì)辦公室 總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心（后端）職能管控部門營(yíng)銷中心（前端） 資源調(diào)配建設(shè)中心 10000客戶服務(wù)中心10000客戶服務(wù)中心 市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)拓展部 政企客戶部政企客戶部 公眾客戶部公眾客戶部 增值業(yè)務(wù)部增值業(yè)務(wù)部 小靈通服務(wù)中心小靈通服務(wù)中心 業(yè)務(wù)支援中心業(yè)務(wù)支援中心 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)中心系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)中心 丹徒區(qū)分局丹徒區(qū)分局 無線中心無線中心 網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部 客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 設(shè)備維護(hù)安裝中心設(shè)備維護(hù)安裝中心 計(jì)算機(jī)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)服務(wù)中心 光纜局光纜局 監(jiān)察審計(jì)

13、室監(jiān)察審計(jì)室 綜合管理部綜合管理部 發(fā)展規(guī)劃部發(fā)展規(guī)劃部 人力資源部人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部計(jì)劃財(cái)務(wù)部 黨群工作辦公室黨群工作辦公室 工會(huì)辦公室工會(huì)辦公室 總經(jīng)理總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心（后端）職能管控部門營(yíng)銷中心（前端） 資源調(diào)配建設(shè)中心資源調(diào)配建設(shè)中心 圖 1 鎮(zhèn)江電信企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)圖 2.22.2 中國(guó)電信集團(tuán)公司的中國(guó)電信集團(tuán)公司的 swotswot 狀況分析狀況分析 2.2.1. s中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)所在 1、中國(guó)電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較完善。 改革開放 20 多年以來，中國(guó)電信目前已建成了覆蓋全國(guó)，以光纜為主輔之衛(wèi)星和數(shù)字 微波的高速率、大容量，具有一定規(guī)模，技術(shù)較先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)，并且建成了兩個(gè)

14、全國(guó) 性大網(wǎng)，即 163 網(wǎng)和 169 網(wǎng)，163 網(wǎng)作為 internet 在國(guó)內(nèi)的延伸服務(wù)，主要用于國(guó)內(nèi) internet 接入服務(wù)；169 網(wǎng)作為我國(guó)最大的 intranet，提供信息服務(wù)，很大程度上滿足了社會(huì) 對(duì)各種信息和通信業(yè)務(wù)應(yīng)用的需要。 2、中國(guó)電信是國(guó)家主體電信企業(yè) 中國(guó)電信是經(jīng)國(guó)務(wù)院同意進(jìn)行國(guó)家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)和國(guó)家控股公司的試點(diǎn)。其注冊(cè)資 本為 2220 億元人民幣。中國(guó)電信的服務(wù)商標(biāo)由中國(guó)電信集團(tuán)公司所有。中國(guó)電信享有資產(chǎn) 受益權(quán)，投資決策權(quán)，以及外貿(mào)經(jīng)營(yíng)權(quán)，外事審批全，對(duì)外融資權(quán)，對(duì)外擔(dān)保權(quán)，對(duì)外勞 務(wù)合作權(quán)等，并且在國(guó)家財(cái)政及相關(guān)計(jì)劃中實(shí)行單列，為集中匯總繳納企業(yè)所得稅

15、，對(duì)于 中國(guó)電信的發(fā)展，國(guó)家給予了諸多支持和優(yōu)惠條件。比如，國(guó)家給了“倒一九”政策，即上 繳的利潤(rùn)的 90%反還用于再發(fā)展。 3、中國(guó)電信認(rèn)知度高 中國(guó)電信于 2000 年組織了電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)，此次調(diào)查共發(fā)放用戶咨詢函 6 萬份， 覆蓋全國(guó) 31 個(gè)?。▍^(qū)、市）和部分地級(jí)城市，分別對(duì)電話用戶，撥號(hào)上網(wǎng)用戶和數(shù)據(jù)專線 用戶進(jìn)行了征詢，了解包括服務(wù)態(tài)度、裝移機(jī)開通時(shí)限、故障修復(fù)時(shí)間、業(yè)務(wù)查詢、繳費(fèi)、 投訴、免費(fèi)提供長(zhǎng)途話費(fèi)清單及公用電話等 8 項(xiàng)內(nèi)容。調(diào)查顯示，全國(guó)電信用戶滿意率為 89.92%，撥號(hào)上網(wǎng)用戶滿意率為 80.34%,專線用戶滿意率為 81.98%,在固定電話用戶六項(xiàng)滿 意率調(diào)

16、查中，服務(wù)態(tài)度滿意率為 93.90%。 另據(jù)一份廣州新科眾智通信咨詢公司市場(chǎng)研究部的調(diào)查報(bào)告，其在北京對(duì) 270 個(gè)已安 裝電話超過半年的家庭用戶進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)各個(gè)電信企業(yè)的知名度、服務(wù)狀況進(jìn)行了摸底， 調(diào)查結(jié)果如下： 認(rèn)知度最高為中國(guó)電信。調(diào)查結(jié)果表明，不經(jīng)提示，20.2%的受訪者知道中國(guó)電信， 17.6%知道聯(lián)通，而中國(guó)移動(dòng)、吉通、網(wǎng)通的認(rèn)知度非常低，竟無人提到廣電；經(jīng)提示， 各電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知度都有較大幅度的提高，但中國(guó)電信的認(rèn)知度仍最高，相關(guān)分析表明， 受訪者對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知度與受教育程度有較強(qiáng)的相關(guān)性，受教育程度越高，對(duì)電信運(yùn) 營(yíng)商的認(rèn)知度越高。 評(píng)價(jià)最高也為中國(guó)電信。在對(duì)各電信運(yùn)

17、營(yíng)商所提供的 11 項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，受訪 者回答“比較合適”和“非常合適”（采用的是 1 代表“一點(diǎn)都不合適”，5 代表“非常合適”的 5 級(jí)量表）的比例，中國(guó)電信處于領(lǐng)先地位。 4、中國(guó)電信日趨完善的服務(wù)質(zhì)量 中國(guó)電信集團(tuán)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信集團(tuán)公司為了更好地滿足全國(guó)跨省、市集團(tuán) 客戶的進(jìn)網(wǎng)服務(wù)需求，而新組建的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是面向集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案設(shè) 計(jì)、進(jìn)網(wǎng)受理、電路調(diào)度、調(diào)測(cè)開通、計(jì)費(fèi)結(jié)算、故障申告處理、技術(shù)支持等端到端“一 站服務(wù)”的實(shí)施部門，是以中國(guó)電信的公用傳輸網(wǎng)、公用電話網(wǎng)、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)等通信基礎(chǔ) 設(shè)施為依托，以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、豐富的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和管理經(jīng)驗(yàn)為支撐，為集團(tuán)

18、客戶提 供數(shù)據(jù)、語音、視頻傳輸?shù)入娦艠I(yè)務(wù)綜合解決方案的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。 一站服務(wù)，中國(guó)電信建立了一點(diǎn)受理，一站購(gòu)齊的服務(wù)體系，最大限度方便客戶， 它是指跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的客戶不論在什么地方，使用何種電信業(yè)務(wù)，解決什么問題，只需 要與當(dāng)?shù)氐碾娦牌髽I(yè)聯(lián)系，就能全部得到解決，主要包括一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障早先、 統(tǒng)一計(jì)費(fèi)結(jié)算、統(tǒng)一技術(shù)支持。 為了不斷改善服務(wù)，提高質(zhì)量，解決企業(yè)在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推委， 相互扯皮的問題，中國(guó)電信推出首問負(fù)責(zé)制，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為 首問負(fù)責(zé)部門和人，并負(fù)責(zé)處理或監(jiān)督相關(guān)部門解決客戶在使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)時(shí)提出的各 類問題，以切實(shí)建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的

19、服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供滿意服務(wù)。 中國(guó)電信設(shè)立了總經(jīng)理信箱，服務(wù)熱線，以及通過網(wǎng)站（http:/） ， 建立與用戶之間的溝通渠道，提供互動(dòng)式服務(wù)，在新的社會(huì)背景下，用戶對(duì)“知情權(quán)”的要 求日益提高，中國(guó)電信通過在全國(guó)、省、地市、縣設(shè)立總經(jīng)理信箱和服務(wù)熱線（全國(guó)為 8008105518） ，加強(qiáng)與用戶溝通，解決社會(huì)反映的熱、難點(diǎn)問題，在業(yè)務(wù)性能，服務(wù)形式， 資費(fèi)結(jié)構(gòu)，計(jì)費(fèi)方式等方面提高透明度，增加客戶認(rèn)知度。 聘請(qǐng)服務(wù)顧問，加強(qiáng)對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的監(jiān)督，中國(guó)電信聘請(qǐng)了第一批來自海關(guān)、公 安、外經(jīng)貿(mào)、稅務(wù)、教育、科研、郵政、外企、國(guó)企、軍隊(duì)、中科院、運(yùn)營(yíng)商、金融等 13 個(gè)待業(yè)及部門的專家

20、作為服務(wù)顧問，定期交流，聽取客戶對(duì)服務(wù)工作的意見，提出改善服 務(wù)的措施。 5、中國(guó)電信有強(qiáng)大的科研能力 為了推進(jìn)中國(guó)電信的技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)整體研發(fā)水平，把握技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)新技 術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用，使中國(guó)電信真正具備大型企業(yè)集團(tuán)的高新技術(shù)水準(zhǔn)。2001 年 2 月 22 日，中國(guó)電信集團(tuán)上海研發(fā)中心在滬成立，到目前為止，中國(guó)電信分別在北京、廣東、上 海設(shè)立研究與開發(fā)中心，建立起自身的科研支持體系。 2.2.2.w中國(guó)電信的不足之處 1、中國(guó)電信面臨主要矛盾仍然是發(fā)展問題 這些年電信業(yè)發(fā)展很快，但總體上看，仍處于大發(fā)展時(shí)期，需求的不斷增長(zhǎng)與供給的相對(duì) 不足，將是今后相當(dāng)一段時(shí)期中國(guó)電信面臨的主

21、 要矛盾。 近幾年，通信領(lǐng)域?qū)嵭辛艘幌盗兄卮蟾母?，從政企分開，引入競(jìng)爭(zhēng)，到郵電分營(yíng)、電 信重組，任務(wù)之艱巨，工作量之大，都是前所未有的。近來，中國(guó)電信改革時(shí)間緊，力度 大， 觸及面廣，機(jī)構(gòu)、人員、資產(chǎn)多次變動(dòng)，矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，如處理不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生影響。 因此，在改革過程中，要高度重視并下力氣抓好穩(wěn)定工作，最大限度地縮短改革震蕩期， 減輕某些改革措施的負(fù)面影響。同時(shí)，改革要考慮群眾的承受能力，以利于企業(yè)工作和職 工思想情緒的穩(wěn)定。 2、中國(guó)電信存在很大的結(jié)構(gòu)性問題 現(xiàn)在，中國(guó)擁有世界第二大網(wǎng)，固線用戶 1.6 億，手機(jī)用戶約是 1.2 億，僅去年一年時(shí) 間手機(jī)用戶就漲了 3000 萬，但這個(gè)數(shù)指的

22、是用戶數(shù)，不是指打電話的量。事實(shí)上，流量才 是最重要的。真正的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是由流量體現(xiàn)的，即到底有多少信息在線路上傳輸。目前， 中國(guó)的許多用戶是“熱的裝，冷的用”，從人均通話量來看，中國(guó)是世界上通訊小國(guó)。這就 相當(dāng)于我們修了第二寬的高速公路，而上面的跑的車數(shù)卻是世界最少的。這個(gè)局面對(duì)中國(guó) 電信的財(cái)務(wù)壓力很大，因?yàn)辇嫶蟮墓潭ㄍ度胧且苛髁縼矸謸?dān)的，流量越大單位成本就越 低。 流量的實(shí)質(zhì)是價(jià)格，價(jià)格要滿足收入最低者的要求，而收入越低，對(duì)價(jià)格就越敏感。用戶 打多少電話完全取決于他對(duì)價(jià)格的反應(yīng)，很可能是戶數(shù)增長(zhǎng)很大，但流量卻沒有多大的增 加。已有的經(jīng)驗(yàn)表明，一旦收入過了溫飽點(diǎn)以后，人們的開支會(huì)很發(fā)散，在這

23、個(gè)時(shí)候，價(jià) 格優(yōu)勢(shì)往往是關(guān)鍵。 3、中國(guó)電信業(yè)與世界電信業(yè)的比較 就總體發(fā)展水平而言，中國(guó)電信業(yè)與世界發(fā)達(dá)國(guó)家比較，仍存在一定差距，中國(guó)電信 業(yè)要想以積極的姿態(tài)加入世貿(mào)，最終走向國(guó)際，與世界各大電信運(yùn)營(yíng)公司分享市場(chǎng)利益， 就必須認(rèn)清現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)差距，找到辦法，更快發(fā)展。 規(guī)模與發(fā)展水平。根據(jù)國(guó)際電聯(lián)提供的資料，1998 年世界排名第 10 位的電信運(yùn)營(yíng) 商依次為： 1、日本電信；2、美國(guó) at（4）加強(qiáng)知識(shí)管理，構(gòu) 建企業(yè)知識(shí)管理體系。 .優(yōu)化完善企業(yè)薪酬制度優(yōu)化完善企業(yè)薪酬制度 （1）效率優(yōu)先、兼顧公平的原則 （2）與績(jī)效考核掛鉤，收入能增能減的原則 （3）向貢獻(xiàn)傾斜，向高級(jí)管理

24、、高新技術(shù)和高級(jí)營(yíng)銷崗位傾斜的原則 （4）體現(xiàn)勞動(dòng)力價(jià)格市場(chǎng)化的原則 （5）關(guān)鍵崗位薪酬水平具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的原則 （6）多種薪酬分配形式相結(jié)合的原則 .規(guī)范企業(yè)中層管理人員的管理規(guī)范企業(yè)中層管理人員的管理 在企業(yè)中層管理人員的管理上，要以適應(yīng)企業(yè)改革與發(fā)展需要，建立與社會(huì)主義市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的、科學(xué)規(guī)范的中層管理人員管理制度為目標(biāo)，形成富有 生機(jī)與活力的選人用人新機(jī)制，提升中層管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化素質(zhì)水平。管理原則有三個(gè)： 堅(jiān)持黨管干部，以及經(jīng)營(yíng)管理者依法行使用人權(quán)相結(jié)合的原則；中層管理人員的選拔實(shí)行 公開招聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗和組織考察推薦相結(jié)合的原則；嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制和有

25、效的激勵(lì)機(jī)制相 結(jié)合的原則。 第第6 6章章 中國(guó)電信的中國(guó)電信的調(diào)查心得和發(fā)展建議調(diào)查心得和發(fā)展建議 6.16.1 調(diào)查心得（包括總體評(píng)價(jià)、分析存在的問題）調(diào)查心得（包括總體評(píng)價(jià)、分析存在的問題） 本次企業(yè)調(diào)查，我們小組選擇了我比較熟悉的電信公司，通過本次調(diào)查，我們對(duì)這家 實(shí)力雄厚的大型企業(yè)又有了新的認(rèn)識(shí)調(diào)查過后，我們認(rèn)真總結(jié)，積極思考，得出了一下一 個(gè)概括性的結(jié)論, 總的說來，中國(guó)電信有以下四大優(yōu)勢(shì)和五大不足： 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。作為中國(guó)最大的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商和 internet 服務(wù)提供商，中國(guó)電信擁有了較 為完善的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。目前己建成了覆蓋全國(guó)，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先 進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)

26、。在南方地區(qū)，中國(guó)電信在接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等方面 具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)正成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時(shí)具備了向相關(guān) 專業(yè)（包括移動(dòng)）延伸的基礎(chǔ)和實(shí)力。 品牌優(yōu)勢(shì)。在南北分拆以前，中國(guó)電信一直是中國(guó)最大、最著名的電信公司。在拆分 以后，中國(guó)電信這一品牌仍然在中國(guó)和世界享有很高的品牌認(rèn)知度。 客戶資源。中國(guó)電信擁有原中國(guó)電信在南方地區(qū)所有的客戶資源以及北方地區(qū)的部分 客戶資源（主要是一些使用原中國(guó)電信跨南北方數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的企業(yè)） 。特別是在收益最高、競(jìng) 爭(zhēng)最激烈的企業(yè)用戶方面，中國(guó)電信的市場(chǎng)份額還是占有比較大的優(yōu)勢(shì)，這為中國(guó)電信的 持續(xù)發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 人才優(yōu)勢(shì)。經(jīng)

27、過十多年的高速發(fā)展，中國(guó)電信培養(yǎng)和儲(chǔ)備了一大批了解本地市場(chǎng)、精 通電信管理、熟悉通信設(shè)備維護(hù)的各層次人才。人才優(yōu)勢(shì)將成為中國(guó)電信未來發(fā)展最為活 躍的影響因素之一。 雖然中國(guó)電信具有以上一些發(fā)展優(yōu)勢(shì)，但優(yōu)勢(shì)是動(dòng)態(tài)的、是相對(duì)的，如果不能很好的 合理利用優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)將會(huì)在發(fā)展中逐漸消失。而且，目前中國(guó)電信在以下幾方面面臨 著巨大的挑戰(zhàn)： 缺乏企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。中國(guó)電信在發(fā)展的絕大多數(shù)時(shí)間內(nèi)，都是 以滿足市場(chǎng)需求為主要目標(biāo)，這使得中國(guó)電信部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和決策層缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃意識(shí) 和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。在工作中，往往重視當(dāng)前戰(zhàn)術(shù)和策略，而忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。湮沒在日常經(jīng) 營(yíng)性事物中，不能跳出棋盤統(tǒng)觀

28、大局。 改革和創(chuàng)新缺乏深度以及系統(tǒng)化。東一榔頭西一棒，沒有真正組合成整體，達(dá)不到 理想的效果。 體制落后。目前，中國(guó)電信仍然使用的是政企合一時(shí)沿襲下來的組織架構(gòu)和運(yùn)作方式。 面向計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織模式、業(yè)務(wù)流程、已經(jīng)呈現(xiàn)出與快速發(fā)展的、面向 競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)的不適應(yīng)，并逐漸成為制約中國(guó)電信企業(yè)持續(xù)發(fā)展的桎梏。 低層次的人力資源開發(fā)。一直以來，中國(guó)電信都是中國(guó)電信業(yè)運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人才的 搖籃。隨著電信市場(chǎng)的開放和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人才流動(dòng)的加大是必然的結(jié)果，但如何體 現(xiàn)人才價(jià)值、發(fā)揮人才潛能，這些還都處于探索前進(jìn)的階段。 社會(huì)負(fù)擔(dān)沉重以及巨大的冗余人員。中國(guó)電信現(xiàn)有 34 萬職工，但需要

29、養(yǎng) 19 萬退休人 員，經(jīng)濟(jì)壓力較大。隨著新技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高，現(xiàn)有員 工的人員結(jié)構(gòu)已不能滿足中國(guó)電信的發(fā)展需要，在企業(yè)發(fā)展中，企業(yè)產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的 冗余員工，同時(shí)又缺乏急需的管理、市場(chǎng)以及技術(shù)高級(jí)人才。 6.26.2 發(fā)展建議發(fā)展建議 大力引進(jìn)高素質(zhì)的專業(yè)人才。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，雖然電信隊(duì)伍號(hào)稱高素質(zhì)，但是 高素質(zhì)專業(yè)人才的缺乏，確是顯而易見的，江浙滬一帶是高校林立，人才輩出之地，索普 完全可以利用這一人才優(yōu)勢(shì)，增加人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)。 繼續(xù)深化改革，雖然經(jīng)過幾輪改制和調(diào)整重組，但是內(nèi)部還是存在很多不利因素，必 須依照現(xiàn)在企業(yè)制度的情況，因地制宜革除落后因素。如要

30、充分保障小股東的利益，維護(hù) 其發(fā)言權(quán)等等。 以更加開放的姿態(tài)面對(duì)社會(huì)，真正擔(dān)當(dāng)起一個(gè)大集團(tuán)應(yīng)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任。 結(jié)束語結(jié)束語 本次實(shí)習(xí)，我們小組每個(gè)小組成員都付出了艱辛了勞動(dòng)，在整個(gè)調(diào)查過程里，我們不 僅是對(duì)電信公司有了深入的了解，也對(duì)我們自己的團(tuán)隊(duì)有了明確的認(rèn)識(shí)，這讓我們學(xué)會(huì)了 如何分工與合作，如何提高辦事的效率。 由于完成報(bào)告時(shí)間有限，有很多數(shù)據(jù)我們小組成員并未能從實(shí)際獲取，所以報(bào)告還存 有不少疏漏之處，我們將在以后的報(bào)告中逐步改善。 參考文獻(xiàn)： 1李甲亮王琳吳水波，青島高校通訊現(xiàn)狀調(diào)查與模式研究，電信篇第23 卷第2 期 2007 年3 月 2劉俊良. 城市電子通信規(guī)劃原理與技術(shù)m . 北京

31、:信息科技出版社,2007. 3王琳. 通訊科技創(chuàng)新與實(shí)踐m . 北京:信息科技出版社,2005. 4韓劍宏. 深析中國(guó)三大通信企業(yè)m . 北京:信息科技出版社,2007. 5http:/ 6http:/ 下面紅色為工作計(jì)劃模板，不需要的下載下面紅色為工作計(jì)劃模板，不需要的下載 后可以編輯刪除！謝謝后可以編輯刪除！謝謝 工作計(jì)劃 一一、近近期期 今年是在新的工作崗位工作的年，是熟悉工作，履職，方法，積累經(jīng)驗(yàn)的一年，年中 “轉(zhuǎn)變， ”，即轉(zhuǎn)變工作角色，工作職責(zé)。 轉(zhuǎn)變工作角色：參加工作近十年了，從事的工作一直都單一，以至于對(duì)行業(yè)的工作所知甚少， 以至陌生，縣辦公室全縣的核心機(jī)構(gòu)，工作涉及到全縣各

32、行各業(yè)，對(duì)此，在思考問題，事情時(shí)， 跳出以前在的思維，擺正的位置，全局意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作角色。 工作職責(zé)：辦公室對(duì)工作安排，盡快熟悉的工作和職責(zé)，熟悉縣辦公室的規(guī)章制度，工作要 求;熟悉縣辦公室總體工作及年初工作，工作任務(wù);三虛心辦公室同志的，善于學(xué)習(xí)、勤于思考， 在干中學(xué)、學(xué)中干，工作的運(yùn)行和問題的程序;四要與科室同志總結(jié)前期工作，工作努力方向。 二二、中中期期 在工作職責(zé)、工作任務(wù)，熟悉工作方的前提下，明年，自身錘煉，政治素質(zhì)、能力、工作績(jī) 效“三個(gè)提升 ”。 提升政治素質(zhì)：要善于從政治角度看問題。面臨的情況多么，要從政治角度分析判斷問題， 清醒頭腦。二要政治敏銳性。密切關(guān)注時(shí)事、時(shí)事，網(wǎng)絡(luò)、

33、報(bào)刊、電視等，敏銳把握方針政策動(dòng) 向，工作的性。要高尚的政治品格。眼界寬廣、胸襟廣闊、淡泊名利、甘于奉獻(xiàn)、原則。 提升能力：提升寫作能力。理論學(xué)習(xí)，注重平時(shí)公文寫作中的鍛煉，注意辦公室同志撰寫材 料的學(xué)習(xí)，能交辦的新文件擬稿任務(wù)。提升語言表達(dá)能力。說話訓(xùn)練，匯報(bào)工作、簡(jiǎn)潔、清楚。 提升辦事能力。領(lǐng)會(huì)工作內(nèi)容，勤于思考，能工作職責(zé)或交辦要求，的任務(wù)。 提升工作績(jī)效：虛心、同志、等對(duì)工作的意見和建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，工作，優(yōu)質(zhì)的工作。 調(diào)研、信息報(bào)送等工作，能超額辦公室下達(dá)的工作。 三三、遠(yuǎn)遠(yuǎn)期期 學(xué)習(xí)，的先進(jìn)和作風(fēng)上的優(yōu)良;鍛煉，服務(wù)意識(shí)和的。服從組織、安排，善于思考、創(chuàng)新， 能獨(dú)立且出色工作。

34、四四、工工作作措措施施 1、學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是歷史使命，選擇學(xué)習(xí)選擇進(jìn)步，學(xué)習(xí)進(jìn)步，放棄學(xué)習(xí)放棄進(jìn)步，學(xué)習(xí)終身任 務(wù)和長(zhǎng)期實(shí)踐的，要學(xué)習(xí)“身強(qiáng)體健 ”。一要、和 “”思想的學(xué)習(xí)，運(yùn)用馬克思主義的立場(chǎng)、觀 點(diǎn)和方法來改造主觀世界，端正的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，在學(xué)習(xí)的、深度和深化上下功夫， 思想的自覺性和堅(jiān)定性。另一要辦公室知識(shí)的學(xué)習(xí)，守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、 知與行、說與做的。 2、踏實(shí)工作。踏實(shí)工作，才能業(yè)績(jī)，艱苦奮斗，工作才會(huì)一句空話。“兩個(gè)務(wù)必 ”是黨 員的作風(fēng)，在任何時(shí)候都要艱苦奮斗，都要謙虛、謹(jǐn)慎、不驕、不躁。時(shí)候都應(yīng)以飽滿的熱情， 充沛的干勁，投入工作中，切實(shí)履好職，認(rèn)真

35、服好務(wù)。 3、善于調(diào)研。調(diào)研是頭腦清醒，認(rèn)識(shí)超前，工作進(jìn)步的途徑。在繁忙的事務(wù)工作中，應(yīng)安排， 抽出對(duì)所從事的工作調(diào)查，從不同的途徑的工作情況，工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作方法。要善 于調(diào)研，樂于調(diào)研，調(diào)研的知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)全縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和方面工作的熟悉，工作的能力。 4、勇于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是民族進(jìn)步的靈魂、事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力;創(chuàng)新，使人充滿活力與朝氣。 一名黨員、一名辦公室工作人員，在方針政策、規(guī)章法紀(jì)、制度程序范圍內(nèi)，為工作、工作質(zhì)量， 更應(yīng)在工作方法等新的，在的工作崗位上性地工作。 新的工作、新的挑戰(zhàn)，新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇。我相信，在的下，在辦公室同志的幫助下，的 不懈努力，會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，使

36、進(jìn)步，一名新下合格的辦公室工作人員。 大大學(xué)學(xué)團(tuán)團(tuán)支支部部工工作作計(jì)計(jì)劃劃 經(jīng)過兩年大學(xué)生活的鍛煉，我們步入了大三。我班團(tuán)支部在這兩年中穩(wěn)步發(fā)展，開展了形式多且 富有意義的活動(dòng)，取得了諸多樣成績(jī)。當(dāng)然，這些都離不開全班廣大團(tuán)員對(duì)我支部工作的支持和 配合。 我們攜手面對(duì)風(fēng)雨，走過光輝，共同見證07 小教本一團(tuán)支部的成長(zhǎng)。緊張而繁忙的大三已經(jīng) 開始，我們?cè)趯W(xué)好專業(yè)課程的同時(shí)更需要把握好正確的思想方向，提高政治覺悟。為使各項(xiàng)活動(dòng) 有條不紊地展開，把團(tuán)支部建設(shè)提高到更成熟的層面，特制定了本學(xué)期的工作計(jì)劃，以此鞭策。 一、 指導(dǎo)思想： 高舉十七大精神偉大旗幟，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以促進(jìn)團(tuán)支部和諧發(fā)展

37、為主線，引導(dǎo)全班 爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，開創(chuàng)支部特色。 深入貫徹 中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見以及胡錦濤 在“全國(guó)加強(qiáng)和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育工作會(huì)議”上的講話和兩會(huì)工作報(bào)告，以理想信念為核 心，以愛國(guó)主義為重點(diǎn)，以本道德規(guī)范為基礎(chǔ)，以全面發(fā)展為目標(biāo)牢固構(gòu)筑青年一代的強(qiáng)大精神 支柱。 貫徹落實(shí)學(xué)校以及學(xué)院關(guān)于青年和共青團(tuán)工作的部署，不斷加強(qiáng)團(tuán)的能力建設(shè)，求真務(wù)實(shí)、開拓 進(jìn)取。 二、工作宗旨： 本學(xué)期將在上一學(xué)年的基礎(chǔ)上繼續(xù)以思想建設(shè)為重點(diǎn)，在理論學(xué)習(xí)、活動(dòng)和日常生活學(xué)習(xí)中時(shí)刻 注意提高同學(xué)們的思想政治覺悟。以思想建設(shè)帶動(dòng)“學(xué)風(fēng) ”建設(shè)；以 “學(xué)風(fēng) ”建設(shè)促進(jìn)思想建設(shè)。 并且不斷鼓勵(lì)同學(xué)們積極向黨組織靠攏