物流園管理方案1

1、物業(yè)管理服務(wù)方案第一部分 全權(quán)委托一.物流園功能分類臺(tái)州物流園劃分區(qū)域?yàn)楝F(xiàn)代倉儲(chǔ)、專線物流市場(chǎng)、包裝加工、燈具、家具、五金、地板、油漆、建材等多功能、實(shí)用化、人性化、統(tǒng)一管理的服務(wù)區(qū)域。1、貨運(yùn)服務(wù)型貨運(yùn)樞紐型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托空運(yùn)或海運(yùn)或陸運(yùn)樞紐而規(guī)劃，至少有兩種不同的運(yùn)輸形式銜接；b) 提供大批量貨物轉(zhuǎn)換的配套設(shè)施，實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)輸形式的有效銜接；c）主要服務(wù)于國(guó)際性或區(qū)域性物流運(yùn)輸及轉(zhuǎn)換。注1：空港物流園區(qū)依托機(jī)場(chǎng)，以空運(yùn)、快運(yùn)為主，銜接航空與公路轉(zhuǎn)運(yùn)；注2：海港物流園區(qū)依托港口，銜接海運(yùn)與內(nèi)河、鐵路、公路轉(zhuǎn)運(yùn)；注3：陸港物流園區(qū)依托公路或鐵路樞紐，以公路干線運(yùn)輸為主，銜接公

2、鐵轉(zhuǎn)運(yùn)。2、生產(chǎn)服務(wù)型生產(chǎn)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等制造產(chǎn)業(yè)園區(qū)而規(guī)劃；b) 提供制造型企業(yè)一體化物流服務(wù)；c) 主要服務(wù)于生產(chǎn)制造業(yè)物料供應(yīng)與產(chǎn)品銷售。3、商貿(mào)服務(wù)型商貿(mào)服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托各類大型商品貿(mào)易現(xiàn)貨市場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)而規(guī)劃，為商貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)；b) 提供商品的集散、運(yùn)輸、配送、倉儲(chǔ)、信息處理、流通加工等物流服務(wù)；c) 主要服務(wù)于商貿(mào)流通業(yè)商品集散。4、 綜合服務(wù)型綜合服務(wù)型物流園區(qū)應(yīng)符合以下要求：a) 依托城市配送、生產(chǎn)制造業(yè)、商貿(mào)流通業(yè)等多元對(duì)象而規(guī)劃；b) 位于城市交通運(yùn)輸主要節(jié)點(diǎn)，提供綜合物流功能服務(wù)；c) 主要服務(wù)于城市

3、配送與區(qū)域運(yùn)輸。二.協(xié)助房產(chǎn)公司一同招商 臺(tái)州物流園項(xiàng)目應(yīng)依據(jù)一些較為成熟的物流園的園區(qū)定位，以倉儲(chǔ)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，以可帶動(dòng)人流的專項(xiàng)物流市場(chǎng)、五金、家具等為輔助產(chǎn)業(yè)，做綜合性商貿(mào)物流中心的市場(chǎng)定位。一、招商總體策略 1.銷售與招商關(guān)系 招商成果帶動(dòng)剩余面積銷售:本項(xiàng)目的起點(diǎn)在于招商,重點(diǎn)在于銷售；招商工作的執(zhí)行直接關(guān)系到項(xiàng)目的銷售和未來的發(fā)展；商業(yè)價(jià)值提升關(guān)鍵在于引進(jìn)的企業(yè)是否有足夠的號(hào)召力和吸引力；招商與銷售的緊密互動(dòng)，一方面可以保障項(xiàng)目未來的良性發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，另一方面也可以通過知名品牌企業(yè)的招商成功帶動(dòng)銷售,將商鋪推向市場(chǎng)，又可以保證資金鏈順暢，實(shí)現(xiàn)合適利潤(rùn)最大化。2.因時(shí)利勢(shì),因勢(shì)利導(dǎo)前期對(duì)

4、租賃模式和招商模式不作固定而是做最優(yōu)準(zhǔn)備和多方面選擇，全面了解、掌控、收集重點(diǎn)目標(biāo)客戶信息加以資料整理,在后期根據(jù)實(shí)際情況再作最后最終決定。知名品牌物流公司招商先行,散戶控制跟進(jìn)知名品牌物流公司的提前確定，是整個(gè)項(xiàng)目主體要點(diǎn)和項(xiàng)目成功操作的保證,并能提升發(fā)展商物業(yè)品牌形象以及商業(yè)價(jià)值。盡早進(jìn)行知名企業(yè)的招商工作，可以在大范圍經(jīng)營(yíng)客戶中選擇品牌號(hào)召力強(qiáng)，租金承受力強(qiáng)，符合商業(yè)檔次規(guī)劃的商家入駐經(jīng)營(yíng)，并確定所需經(jīng)營(yíng)面積以利于小型商家進(jìn)場(chǎng)定位。品牌企業(yè)的確定對(duì)商業(yè)鋪位招商價(jià)格的提升,投資客戶的吸引,人流匯聚,買點(diǎn)推廣,散戶的招商,租金提高等方面都將會(huì)帶來極其重要的促進(jìn)作用.商業(yè)運(yùn)作講究成行成市,本地

5、區(qū)其他商家自然趨之若鶩.3.形象先行,造市先造勢(shì) 形象先行,造市先造勢(shì).先塑造區(qū)域化和高端化的市場(chǎng)形象差異,引起市場(chǎng)高度關(guān)注,通過媒介和形象三方面的造勢(shì),以求達(dá)到營(yíng)造現(xiàn)有傳統(tǒng)市場(chǎng)的恐慌,樹立市場(chǎng)形象標(biāo)桿和引領(lǐng)市場(chǎng)升級(jí)換代的目的,進(jìn)而引起區(qū)域業(yè)內(nèi)轟動(dòng).4.嚴(yán)格把關(guān),先緊后松商家經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱直接影響臺(tái)州物流園的生命力,不加以甄別而使大量輻射區(qū)域小,經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)商家進(jìn)駐,不僅難以保證項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)收益實(shí)現(xiàn),一旦被市場(chǎng)淘汰,勢(shì)必使整個(gè)項(xiàng)目陷入困境.5.放水養(yǎng)魚商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性特點(diǎn),采用合理租金與優(yōu)質(zhì)服務(wù),先將整個(gè)市場(chǎng)造旺,然后根據(jù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài),適當(dāng)穩(wěn)步地調(diào)整租金,讓經(jīng)營(yíng)商家看到本項(xiàng)目的發(fā)展前景是大有空間的.這

6、樣,房產(chǎn)公司與商戶才能一同成長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)共贏.放水養(yǎng)魚的原則就是商家先做人氣,再做生意”的戰(zhàn)略.二、招商執(zhí)行策略 (一)招商策略1.主動(dòng)出擊策略這是招商比較常見的策略之一.在立足本地市場(chǎng)的同時(shí),招商范圍將擴(kuò)大到其他城市,如樂山、成都等周邊城市,將一些具有市場(chǎng)知名度和號(hào)召力的品牌企業(yè)進(jìn)行邀請(qǐng)并進(jìn)行一對(duì)一的洽談,加強(qiáng)前期雙方的了解和溝通,為下一步與商家進(jìn)入實(shí)質(zhì)性奠定基礎(chǔ).2.控制性策略各階段推出的優(yōu)惠政策進(jìn)行名額控制,制造緊張感;保留部分好位置不推出,以備其他外地品牌或者談判周期較長(zhǎng)的品牌進(jìn)入,同時(shí)有利于解決不可預(yù)見的調(diào)整和糾紛.3.以商招商、發(fā)揮頭羊效應(yīng)首先確定入場(chǎng)各行業(yè)和品牌大戶及有影響力之商戶,

7、充分發(fā)揮大品牌、大商戶的帶動(dòng)效應(yīng),增強(qiáng)項(xiàng)目核心競(jìng)爭(zhēng)力,并奠定其他中小戶入場(chǎng)的信息.4.大戶“三優(yōu)”，小戶扶持 大戶“三優(yōu)”政策：優(yōu)先認(rèn)租：行業(yè)內(nèi)大戶優(yōu)先在我們給定的范圍內(nèi)選鋪；優(yōu)惠招商:給予行業(yè)內(nèi)大戶和品牌企業(yè)給予租金優(yōu)惠；優(yōu)化組合：計(jì)劃中合理分布大戶的位置，充分發(fā)揮他們的品牌和市場(chǎng)影響力，有利于帶旺其他中小物流企業(yè)，也利于整個(gè)市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)。 小戶扶持政策：引進(jìn)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)給予有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∥锪髌髽I(yè)；給予部分企業(yè)優(yōu)惠付款條件，減輕其經(jīng)營(yíng)壓力；(二)物業(yè)管理優(yōu)惠政策 1.招商政策 任何新興商業(yè)開業(yè)興旺達(dá)到合理的租金水平，均需要一定的時(shí)間來進(jìn)行培育，培育時(shí)間的長(zhǎng)短根據(jù)市場(chǎng)所處的位置、商業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)

8、境等的不同而有所差異。 若不給予市場(chǎng)一定的培育期，一步到位的直接以理想的租金對(duì)商戶招商，對(duì)市場(chǎng)而言無異于“殺雞取卵”，但由于商戶經(jīng)營(yíng)成本過大造成裝修投入不足及經(jīng)營(yíng)模式太小，難以形成良好的購物環(huán)境，加之市場(chǎng)人氣、客源短期內(nèi)難以形成，市場(chǎng)不溫不火，老商戶不愿支撐、新商戶不敢進(jìn)場(chǎng)，造成惡性循環(huán)。為此，我們提出“放水養(yǎng)魚”的招商政策，從三個(gè)方面對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行培育：合理的業(yè)態(tài)規(guī)則：有選擇性的引入有一定經(jīng)營(yíng)能力的業(yè)態(tài)商家。物業(yè)費(fèi)優(yōu)惠：開業(yè)前1-2年給予商戶不同程度的物業(yè)管理優(yōu)惠，同時(shí)對(duì)簽訂長(zhǎng)期租賃合同的商戶提供一定免物業(yè)費(fèi)期。 2.價(jià)格策略樹立項(xiàng)目高端價(jià)值形象，低開高走，穩(wěn)步上升 確認(rèn)項(xiàng)目合理實(shí)收租金后，初期

9、對(duì)外宣傳租金定位高于普通市場(chǎng)，通過高端價(jià)格樹立項(xiàng)目高端產(chǎn)業(yè)形象。但考慮到市場(chǎng)實(shí)際租金承受能力及對(duì)商戶養(yǎng)水放魚的經(jīng)營(yíng)政策，在商場(chǎng)培育期和第二年，招商過程中可以通過各種類活動(dòng)及折扣給予商戶一定租金優(yōu)惠，使整個(gè)租金達(dá)到市場(chǎng)普通水平，通過高端形象、低端價(jià)格迅速引爆市場(chǎng)，隨著市場(chǎng)關(guān)注度的提升，以及商戶的入駐率不斷提高，通過減少折扣穩(wěn)步提升租金價(jià)格。平衡周邊商業(yè)項(xiàng)目租金和其商業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，我方建議應(yīng)將租金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)至與周邊物流市場(chǎng)價(jià)格一致。對(duì)未售出的空置房，我方與房產(chǎn)公司溝通協(xié)調(diào)物業(yè)費(fèi)、暖氣費(fèi)等優(yōu)惠政策。 3.招商優(yōu)惠措施 知名企業(yè)的進(jìn)入時(shí)整個(gè)項(xiàng)目的整體形象及對(duì)商家吸引力提升的重要一個(gè)步驟，所以為了確保品牌企業(yè)

10、的進(jìn)入，可適當(dāng)對(duì)主力客戶提供相對(duì)優(yōu)厚招商政策。 租金條件優(yōu)惠政策 優(yōu)先選鋪權(quán) 免費(fèi)為其做形象宣傳（在招商宣傳媒體上）三 招商執(zhí)行管理 1.招商的標(biāo)準(zhǔn)流程 為了便于更好地開展本項(xiàng)目的招商工作，我們根據(jù)臺(tái)州物流園的總體營(yíng)銷戰(zhàn)略和項(xiàng)目定位建立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的招商執(zhí)行流程，使得我們的招商工作可以有目的、有步驟地進(jìn)行。安排客戶進(jìn)場(chǎng)裝修市場(chǎng)順利開業(yè)為保證商鋪的順利銷售，開業(yè)前如準(zhǔn)客戶有意向購買商鋪，可將誠意金轉(zhuǎn)為購房金客戶填寫租賃意向書、租戶登記表項(xiàng)目組審核客戶認(rèn)租資格準(zhǔn)客戶簽署臨時(shí)租賃協(xié)議書，并交納誠意金聯(lián)系目標(biāo)客戶多次反復(fù)發(fā)放資料給目標(biāo)客戶人員分組按業(yè)態(tài)將招商團(tuán)隊(duì)分組協(xié)助客戶辦理營(yíng)業(yè)合同、稅務(wù)登記等事項(xiàng)客

11、戶資料收集聯(lián)系客戶看場(chǎng)地（洽談）準(zhǔn)客戶在約定期內(nèi)簽署租賃合同，非準(zhǔn)客戶退還誠意金 四 招商準(zhǔn)備工作 1.現(xiàn)場(chǎng)物資準(zhǔn)備1）效果圖（項(xiàng)目主體及分析剖面）2）招商手冊(cè)（包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介及格項(xiàng)目?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)及功能圖）3）招商單張4）現(xiàn)場(chǎng)vi(手提袋、便簽紙、水杯、小禮品等)5）招商細(xì)則（商戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、條件極其他規(guī)則）6）招商流程7）招商合同（租賃 意向書、委托書、登記表、相關(guān)協(xié)議等）8）商業(yè)管理守則9）工作人員工作牌2相關(guān)文件準(zhǔn)備1）土地使用權(quán)證2）建設(shè)用地規(guī)劃許可證3）建設(shè)工程規(guī)劃許可證4)開工許可證5）租賃 資格許可證6）產(chǎn)權(quán)清晰，無抵押、債權(quán)、債務(wù)關(guān)系三.物業(yè)服務(wù)介入方案一、前期物業(yè)工作重點(diǎn)1、建立臺(tái)州

12、物流園項(xiàng)目管理部的溝通渠道。與同仁建立置業(yè)良好的溝通是臺(tái)州物流園管理成功與否的關(guān)鍵，在項(xiàng)目進(jìn)駐的初始階段起，就建立24小時(shí)值班的客戶服務(wù)熱線，隨時(shí)接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。1.2、全面了解臺(tái)州物流園的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施、設(shè)備安裝等情況，參與工程驗(yàn)收，協(xié)助成品保護(hù)，進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測(cè)試、標(biāo)牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。1.3、擬定管理制度。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)管理方案進(jìn)行調(diào)整，使之更加適合公司的管理要求。 擬定物業(yè)轄區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度、裝修施工管理辦法、大門出入管理辦法、停車場(chǎng)管理辦法等。 設(shè)置物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理處，規(guī)定各類人員崗位責(zé)任制定等。 制定上崗人員的培訓(xùn)計(jì)

13、劃，并實(shí)施計(jì)劃。1.4、辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。1.5、建立良好的外部公共服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以利于今后工作的開展。 消防、排水等公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)。 同物業(yè)管理中心、街道辦、小區(qū)等相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。1.6、公司內(nèi)部檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的分類與歸檔，所有資料實(shí)行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理，并對(duì)重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時(shí)限。2.前期管理總要求2.1嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備安裝工程的分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收、隱蔽工程的驗(yàn)收和設(shè)備安裝工程的綜合驗(yàn)收。熟悉物流園內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀態(tài)參

14、數(shù)，掌握設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)節(jié)控制方法、緊急情況的處理措施，提出設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理方面的整改意見和建議。2.2明確房產(chǎn)公司、施工安裝單位、物業(yè)公司及專業(yè)公司各方的責(zé)、權(quán)、利的關(guān)系。 2.3充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)商戶負(fù)責(zé)，對(duì)房產(chǎn)公司負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)建材商城進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。2.4對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面驗(yàn)收，如有整改，在整改完畢后對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行接管，解釋另列清單交接。2.5接管臺(tái)州物流園物業(yè)管理后確保各項(xiàng)工作的正常開展。前期管理流程序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1成立臺(tái)州物流園前期介入工作組客戶檔案建立時(shí)間項(xiàng)目進(jìn)展確定物業(yè)資料歸類收集協(xié)商確定管理

15、處辦公場(chǎng)所；2成立物流園物業(yè)管理處辦理管理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)；前2個(gè)月人員配置、培訓(xùn)；管理處辦公設(shè)備配置。收集各類工程資料；熟悉、掌握各類設(shè)施和系統(tǒng)3前期介入導(dǎo)入物流園物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度；入駐前二個(gè)月4導(dǎo)入物流園物業(yè)管理模式導(dǎo)入物流園物業(yè)管理理念。物業(yè)驗(yàn)收（軟、硬件）；資料移交；5物業(yè)接管準(zhǔn)備收集商戶業(yè)主合理化建議分析調(diào)查結(jié)果入駐前一個(gè)月內(nèi)6首次業(yè)主意見調(diào)查提出改進(jìn)方案。入駐前一個(gè)月內(nèi)2.1.1前期介入工作計(jì)劃2.1.2日常管理期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注體系完善完善日常管理流程，修訂管理辦法；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開管理的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期

16、上門回訪及開展商戶業(yè)主意見調(diào)查；全面開展物流園商業(yè)文化活動(dòng)（一年不少于2次）；開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作物流園辦事指南；策劃營(yíng)運(yùn)定期開展商戶業(yè)主滿意度調(diào)查，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管五年年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)秀物業(yè)管理示范物流園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)配備人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1公司制度全體人員明確工作紀(jì)律2物業(yè)管理辦法辦公室人員熟悉掌握法規(guī)、便于日常工作3物業(yè)收費(fèi)辦法收費(fèi)員熟悉掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4房屋保修期限全體員工熟悉了解區(qū)劃維修義務(wù)5設(shè)備故障及報(bào)備處理相關(guān)員工提升專業(yè)技能6房屋維修管理相關(guān)員工提升專業(yè)技能7保安專業(yè)技能相關(guān)員工加強(qiáng)員工應(yīng)急處理能力8法律常識(shí)的案

17、例分析相關(guān)員工加強(qiáng)員工法律知識(shí)，懂法、用法9消防治安教育相關(guān)員工加強(qiáng)員工安全消防意識(shí)3.物業(yè)服務(wù)前期介入工作流程機(jī)構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗(yàn)收編制入住資料辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機(jī)電設(shè)備管理公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理商業(yè)文化財(cái)務(wù)管理檔案資料管理智 管能 理化 與系 維統(tǒng) 護(hù)商務(wù)管理二、業(yè)主、使用人裝飾服務(wù)方案（1）提醒商戶業(yè)主認(rèn)真填寫辦理入住各項(xiàng)表單并仔細(xì)閱讀表單中的各項(xiàng)內(nèi)容。（2）物業(yè)公司員工

18、同商戶業(yè)主共同驗(yàn)房時(shí)一定要仔細(xì)認(rèn)真檢查室內(nèi)已存在的設(shè)施以及完好程度并記錄好商戶業(yè)主提出的需整改的各項(xiàng)問題。（3）給商戶業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)要交代好室內(nèi)每扇門的鑰匙數(shù)量及開啟方式，并讓商戶業(yè)主親自試開。（4）驗(yàn)房過程中詳細(xì)解答商戶業(yè)主提出的各項(xiàng)問題，對(duì)房屋存在的細(xì)小瑕疵在裝修過程中能處理的盡量給商戶業(yè)主做出解釋，避免不必要的麻煩。（5）在業(yè)主材料，工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，需要安全部門崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，一定要問清楚。（6）水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開始，建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30cm以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對(duì)業(yè)

19、主開具“整改通知單”。（7）小區(qū)的可視對(duì)講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過物業(yè)指定的專業(yè)人員才能移動(dòng)。（8）廚房的燃?xì)夤艿啦荒苡懈膭?dòng)，否則燃?xì)夤緦⒉粫?huì)通氣，同時(shí)存在安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴(yán)重。三、二次裝修管理收鋪后，隨之而來的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)物業(yè)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。1、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)（一）針對(duì)商鋪商戶的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力。（

20、二）制訂詳細(xì)的裝修手冊(cè)，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給商戶，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進(jìn)行二次裝修。2、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 （一）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修承諾書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束，驗(yàn)收合格后退還裝修保證金。（二）加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入駐前著重給予培訓(xùn)。（三）強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：1.為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保

21、安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 2.為維持裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。3.依法管理，以理服人 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房

22、屋本體及公共設(shè)施的完好。4.謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。5.商戶投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與商戶之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。6.投訴受理 商戶可通過電話、來訪

23、、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向商戶說明緣由并協(xié)助商戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對(duì)商戶的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。7.投訴處理 為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與商戶約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定

24、相關(guān)計(jì)劃向商戶進(jìn)行解釋。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。8.投訴回訪商戶有效投訴處理完畢后，由客戶中心以電話或上門的形式回訪，以征求商戶意見，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要求回訪率為98。裝修管理程序業(yè) 主物業(yè)公司物管部1申請(qǐng)2審核簽定文件3審核圖紙物業(yè)公司維修部物業(yè)公司財(cái)務(wù)部4繳費(fèi)物業(yè)公司物管部5發(fā)放裝 修 施 工6現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管7退押金完工驗(yàn)收合格入 駐四、物流園內(nèi)或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案（一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標(biāo)志，專人24小時(shí)監(jiān)護(hù)，及時(shí)傳遞信息。（二）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，組織采取技術(shù)措施，必要時(shí)相關(guān)人員全部撤離。（

25、三）及時(shí)組織力量進(jìn)行危險(xiǎn)物清除、修復(fù)。五、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔方案（一）由專人每天對(duì)道路、物流園樓道、停車場(chǎng)地等進(jìn)行清掃（二）人員分工明確，各自對(duì)分管區(qū)負(fù)責(zé)（三）實(shí)行百分考核（四）衛(wèi)生每天打掃一次，樓梯、扶手、玻璃每星期擦拭兩遍（五）每周四組織衛(wèi)生檢查，每周五下午召開例會(huì)，總結(jié)衛(wèi)生情況安排下周工作（六）負(fù)責(zé)垃圾的處理、收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；（七）定期對(duì)鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲害的預(yù)防。六、物流園車輛行駛、停放及公共秩序維護(hù)（1）做到物流園主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；（2）維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停

26、放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；（3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括物流園內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、草、樹木等；（4）夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；（5）發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。四.安全管理一.確保保安員的綜合素質(zhì) 1.素質(zhì)管理 對(duì)保安員采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理辦法管理。2.意識(shí)培養(yǎng) 努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹立“商戶需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉肀０矄T單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員”的有機(jī)統(tǒng)一體。二.安全管理體系的建立 1.公

27、司成立治安巡邏小隊(duì)，對(duì)商鋪24小時(shí)不間斷巡邏，做好商鋪安保問題，并及時(shí)記錄。 2.確定“動(dòng)態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)物業(yè)范圍實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。 3.在動(dòng)態(tài)管理的層次上我們采用機(jī)動(dòng)巡邏方式。機(jī)動(dòng)巡邏負(fù)責(zé)物業(yè)整體 外圍、組團(tuán)之間、樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。 4.在防范的策略上強(qiáng)調(diào)與當(dāng)?shù)氐闹伟步M織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。5.強(qiáng)調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。 5.充分發(fā)揮商戶的力量，動(dòng)員商戶共同參與商業(yè)區(qū)安全防范。

28、三.安全管理的重點(diǎn) 1.接管入駐期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證商業(yè)區(qū)環(huán)境的干凈整潔。 2.正常營(yíng)業(yè)期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。工作重點(diǎn)是疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護(hù)。3.逐步完善技防手段我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開發(fā)商及商戶的支持，逐步完善商業(yè)區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在商業(yè)區(qū)內(nèi)配備包括報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施。4. 針對(duì)建材市場(chǎng)安全管理操作規(guī)程1、根據(jù)實(shí)際情況，將建材市場(chǎng)劃分區(qū)域

29、，例如：油漆類、木板類、水管類等。2、商戶業(yè)主自覺遵守消防、火災(zāi)隱患、用電設(shè)備等制度。3、應(yīng)按管理要求建材市場(chǎng)商戶將商品擺放整齊，并對(duì)商戶進(jìn)行火災(zāi)隱患等教育，讓商戶了解火災(zāi)隱患、消防安全等知識(shí)。4、入駐將于商戶簽訂消防安全書、火災(zāi)隱患安全書等協(xié)議。 5、根據(jù)建材市場(chǎng)的特殊性，對(duì)商戶嚴(yán)格要求做到防火、防潮、防電等安全措施，配備相關(guān)的安全器材。五.消防管理 消防工作至關(guān)重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項(xiàng)重要工作來抓。我們著重開展以下幾項(xiàng)工作：我們堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。加強(qiáng)消防教育宣傳和培

30、訓(xùn)演練工作（一）消防教育宣傳工作： 我們將在物業(yè)范圍內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。入駐時(shí)，我們還將向每商戶發(fā)放一冊(cè)商場(chǎng)防火手冊(cè)，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到商業(yè)區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，規(guī)定商戶配置必要的滅火器。（二）做好消防培訓(xùn)及演練工作： 重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和商戶共同參與的消防演練，提高全體商戶的“自救”意識(shí)和能力，防范于“未燃”。加強(qiáng)二次裝修的消防管理（一）對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。（二）對(duì)于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)以及防火方案，方可開工。

31、（三）嚴(yán)禁占用公共位置、通道進(jìn)行裝修相關(guān)活動(dòng)。六、綠化養(yǎng)護(hù)方案（1）制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計(jì)劃；（2）利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹木品種和數(shù)量；（3）在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；（4）在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特征和管理辦法等；（5）根據(jù)季節(jié)的變化，適時(shí)擺放盆花，美化環(huán)境；（6）定期對(duì)植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大型灌木修剪成型；（7）對(duì)枯死的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；（8）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；（9）保持綠化地清潔；（10）每月月底前做好綠化工作計(jì)劃/操作記錄

32、表，交管理人員存檔；（11）物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于綠化工作記錄。發(fā)現(xiàn)不足之處應(yīng)及時(shí)督促改正，組織返工，保持小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。六.衛(wèi)生管理 （一）環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)：1.全員保潔，重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔。 2.確保商業(yè)區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全； 3.建立專業(yè)化的保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行每日8小時(shí)在崗保潔服務(wù)； 4.生活垃圾和裝修垃圾實(shí)行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。（二）環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)項(xiàng)目具體措施標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘

33、附物垃圾車、池垃圾車、池每星期沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬02樓道地面1、 水泥地面每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次2、瓷磚地面每周用地拖擦拭一遍1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，

34、內(nèi)部無積塵05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵2、箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠2、窗臺(tái)目視無積塵3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵樓梯梯級(jí)每天清掃，每周拖抹一次。目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡（油污、黑印等）08各種指示牌、標(biāo)識(shí)每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損09集中綠地每日清掃一次，每隔4小時(shí)巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草

35、機(jī)10宣傳欄每?jī)商觳聊ㄒ淮尾Ａ髁粒恳暉o塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時(shí)清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時(shí)清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損13廣場(chǎng)地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時(shí)巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時(shí)清潔污染處1、亞光

36、不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像七.物業(yè)維修應(yīng)急方案斷水、斷電、斷暖、斷燃?xì)獾膽?yīng)急措施（1）供暖：與一次管網(wǎng)熱源供應(yīng)商積極協(xié)助，調(diào)好換熱站進(jìn)、出水流量、壓力。供暖前進(jìn)行試壓、調(diào)壓、定壓，運(yùn)行中用流量?jī)x測(cè)試水流量，進(jìn)行流量平衡調(diào)試，使流量均衡。無償為用戶更換排氣閥、室內(nèi)調(diào)試測(cè)量，無償?shù)貫橛脩籼峁┕芫W(wǎng)改造、維修技術(shù)咨詢和指導(dǎo)（2）供水：積極協(xié)調(diào)供水商保證水源，經(jīng)常巡查供水管網(wǎng)。接到水廠停水通知后提前24小時(shí)在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主，說明停水原因、時(shí)間和范圍，提醒住戶提前儲(chǔ)備用水。若片區(qū)管網(wǎng)故障維修停水應(yīng)當(dāng)盡量提前在顯眼處張貼通告，通

37、知項(xiàng)目?jī)?nèi)住戶。（通告詳細(xì)寫明：停水日期、恢復(fù)供水日期、通知各住戶提前儲(chǔ)備用水，立即組織人員搶修；若停水時(shí)間較長(zhǎng)，要想辦法為住戶送水。（3）供電：積極與供電商協(xié)調(diào)，努力保證電的正常供應(yīng)。對(duì)供電線路進(jìn)行全面的檢查，對(duì)絕緣程度低、老化、破損、無法滿足負(fù)荷的線路及時(shí)檢修、更換，增設(shè)避雷設(shè)備，擴(kuò)大安全系數(shù)。接到電力公司停水通知后提前24小時(shí)在各棟樓顯要位置用告示牌通知業(yè)主。（4）因供暖、供水、供電商。燃燒公司的原因需停供的，立即告知業(yè)主，轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)管網(wǎng)漏水等意外，設(shè)備人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，124小時(shí)內(nèi)修復(fù)（5）閉路電視、固定電話：發(fā)現(xiàn)閉路線、電纜線等老化、破損、脫落等影響使用時(shí)，立即告知供應(yīng)商，督促及

38、時(shí)修復(fù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施1、發(fā)生或可能多生的嚴(yán)重傳染?。话l(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體新疾??；發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物中毒事件的。發(fā)生上述情況應(yīng)及時(shí)向小區(qū)報(bào)告并與相關(guān)單位聯(lián)系上報(bào)。公共排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施1、關(guān)閉相應(yīng)上水節(jié)門，清除地面污水，搬離易受潮物品。2、該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工處理。3、維修工對(duì)阻塞管道及污水泵坑進(jìn)行疏通，并設(shè)圍欄和標(biāo)識(shí)。4、疏通過程中物業(yè)工程人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助前臺(tái)做好客戶解釋工作。5、疏通完畢后，清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場(chǎng)。豐富小區(qū)文化、加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施1、在小區(qū)主要路口設(shè)置宣傳欄，每月至少出一期板報(bào)，向住戶宣傳國(guó)家政策、時(shí)事

39、政治、生活常識(shí)、消防知識(shí)；并配合街道、派出所、居委會(huì)，開展各種形式的宣傳教育活動(dòng)。2、每年在制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃時(shí)，根據(jù)小區(qū)居委會(huì)文化活動(dòng)的需要，在活動(dòng)經(jīng)費(fèi)方面給予充分考慮，協(xié)助小區(qū)居委會(huì)每年舉辦不少于兩次的大型娛樂性活動(dòng)。3、配合街道開展創(chuàng)建文明小區(qū)居委會(huì)活動(dòng)；協(xié)助街道搞好小區(qū)內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生，配合小區(qū)居委會(huì)做好計(jì)劃生育宣傳、管理等工作4、每年對(duì)小區(qū)低保及特殊困難業(yè)主慰問。5、積極參與小區(qū)文化建設(shè)，為小區(qū)文化建設(shè)添磚加瓦。6、創(chuàng)建公司網(wǎng)站，為廣大業(yè)主與企業(yè)搭建交流平臺(tái)。7、每月開展業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查8、開辦小區(qū)業(yè)主短信群發(fā)平臺(tái)，讓業(yè)主隨時(shí)了解小區(qū)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。八.天浩物業(yè)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)規(guī)劃1、 服務(wù)管理模

40、式的設(shè)想根據(jù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合,天浩物業(yè)公司通過對(duì)項(xiàng)目的情況分析及對(duì)項(xiàng)目周邊情況的了解,結(jié)合對(duì)項(xiàng)目的定位,我們臺(tái)州物流園的物業(yè)管理服務(wù)一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。臺(tái)州物流園物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個(gè)字展開。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與物業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，交換信息；健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時(shí)豐富多彩，形式各樣的小區(qū)文化活動(dòng)引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 1.1科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn) 臺(tái)州物流園技術(shù)

41、含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。 1.2加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 臺(tái)州物流園管理最重要的就是安全管理。而物流園物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持出入檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓棟防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉商戶業(yè)主情況

42、，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 1.3加強(qiáng)消防管理，做好防火工作 由于臺(tái)州物流園功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入駐初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。因此，小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。做好對(duì)業(yè)主、對(duì)各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。 1.4重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為物流園提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。為

43、此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證物流園硬質(zhì)路面、過道以及地下室隨臟隨清，做到無灰塵和雜物。1.5強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是物流園是否正常運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)臺(tái)州物流園水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如走道 、樓梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。1.6設(shè)立接待中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，

44、物流園應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。幫助商戶業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等。1.7加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作 物流園管理處應(yīng)加強(qiáng)與商戶業(yè)主的溝通，主動(dòng)征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。2、服務(wù)管理目標(biāo)構(gòu)建“陽光物流園”臺(tái)州物流園作為高尚物業(yè)居所，我公司開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化

45、需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與商業(yè)建設(shè)的愿望,共同營(yíng)建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。2.1倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在園內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心公益事業(yè)的商戶業(yè)主組織起來，參與商戶的安全管理和商戶文化建設(shè)。并且，通過實(shí)施“年度管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向商戶業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、企業(yè)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊

46、重業(yè)主權(quán)益。2.2推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著商戶業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。2.3營(yíng)建“和睦親善”的商業(yè)文化商業(yè)文化是物業(yè)管理人與業(yè)主共同創(chuàng)造的、具有商業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，商業(yè)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和

47、睦親善”的文化氛圍，以取代物流園中正在蔓延的“人情冷漠”。我們將以開展健康豐富的商業(yè)活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的商業(yè)公共秩序。我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、法制科普、全民健身、社會(huì)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃各項(xiàng)活動(dòng)，努力把臺(tái)州物流園創(chuàng)建為“精神商業(yè)家園”。2.4溫馨的微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明的有效手段。通過物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)商戶、對(duì)同事保持溫馨的微笑，給商戶提供真誠的服務(wù)，增加商戶業(yè)主對(duì)我們的信任度和自豪感；通過商業(yè)活動(dòng)和便民服務(wù)，建立和睦的鄰里關(guān)系，融洽商戶與物業(yè)管理服務(wù)人員的關(guān)系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明物流區(qū)。九.結(jié)束語 對(duì)于貴公司和天浩物業(yè)服務(wù)有

48、限公司來說，本次物業(yè)管理項(xiàng)目的成功合作無疑是對(duì)雙方在管理上的一次創(chuàng)新，也客觀的反映出貴公司高層高瞻遠(yuǎn)矚的眼光，它將集約和優(yōu)化各方資源，符合物流市場(chǎng)不斷專業(yè)化的發(fā)展.作為天浩物業(yè)服務(wù)有限公司來說，我們將把握機(jī)遇，把每次挑戰(zhàn)當(dāng)作一次機(jī)遇加以發(fā)展，我們有理由相信，通過我們積極的態(tài)度，科學(xué)的管理方法和專業(yè)的水平，一定會(huì)給貴公司及使用人呈上一份滿意的答卷，因?yàn)槲蚁嘈艣]有最好，只有創(chuàng)新。遺漏工程工作流程圖交樓前與開發(fā)商協(xié)商遺漏工程完成時(shí)間 商戶收樓時(shí)，如發(fā)現(xiàn)樓棟質(zhì)量問題 物業(yè)公司 填寫1式3聯(lián)遺漏工程單：1聯(lián)管理處存；1聯(lián)開發(fā)商； 物業(yè)公司 每天匯總遺漏工程單送發(fā)展商工程部 通知管理處驗(yàn)收 物業(yè)公司準(zhǔn)備需

49、要驗(yàn)收單元的資料通知工程部參與驗(yàn)收 驗(yàn)收合格 不合格通知物業(yè)公司，由物業(yè)公司書面或電話通知商戶驗(yàn)收 物業(yè)公司 每周進(jìn)行遺漏工程統(tǒng)計(jì)送：物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理維修部 開發(fā)商工程部 常規(guī)物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)方案一、物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)方案。共用部分天浩物業(yè)的共用部位主要指道路、地坪、門窗、公共照明、消防設(shè)施、溝池渠井、園林綠地等維修服務(wù)方案（1）道路、地坪、門窗由保潔人員分段負(fù)責(zé)，每日清掃與維護(hù)，保持干凈、完好無損、隨壞隨修。（2）出現(xiàn)坑、破損等在3日內(nèi)維修、恢復(fù)直至合格。（3）保證小區(qū)室外照明設(shè)施，燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損。（4）管道通暢無堵塞、無泄露，消防設(shè)

50、施正常有效。（5）溝池渠井,井蓋完好率100%，無缺損 ，無堵，井內(nèi)無積物，化糞池出口無堵塞。（6）配電箱等由專人維護(hù)使用，及時(shí)維修保養(yǎng)，保證啟用靈敏、安全、有效。（7）門窗經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修或更換。（8）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大、中、小檢修。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施的服務(wù)方案主要指路燈、車棚、供熱管網(wǎng)、自來水管道、排污上下水等。（一）根據(jù)季節(jié)制定符合實(shí)際的共用設(shè)施設(shè)備使用計(jì)劃，包括開機(jī)、關(guān)機(jī)、維修、保養(yǎng)等等（二）路燈及時(shí)維護(hù)，無歪斜、無破損、無缺燈泡、漏電等，保證安全、正常使用。春夏季每晚11點(diǎn)12點(diǎn)開關(guān)，冬季每天10點(diǎn)12點(diǎn)開關(guān)，春節(jié)10點(diǎn)凌晨2點(diǎn)開關(guān)，其他節(jié)日適當(dāng)延長(zhǎng)（三）樓道燈保證正

51、常使用，出現(xiàn)不亮等2小時(shí)內(nèi)修復(fù)好（四）配備合格的運(yùn)行管理人員，根據(jù)設(shè)備性能，使用范圍和工作條件，進(jìn)行科學(xué)管理，保證設(shè)備正常運(yùn)行（五）供熱管網(wǎng)的閥門、伸縮器、法蘭等停暖后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行全面的檢修與保養(yǎng)，供暖后進(jìn)行運(yùn)行狀態(tài)檢測(cè)，達(dá)到不泄露、不泄壓。運(yùn)行暢通、正常。用流量計(jì)測(cè)試流量，進(jìn)行流量平衡，保證供熱負(fù)荷均衡，用測(cè)溫儀每月進(jìn)行一次供回水測(cè)量，平衡熱量調(diào)節(jié)熱源。運(yùn)行中出現(xiàn)跑、冒、漏在24小時(shí)內(nèi)處理完畢共用修流程示意圖：維修完畢試運(yùn)行合格分公司無法維修，報(bào)主管視維修費(fèi)用大小報(bào)物業(yè)公司審批后實(shí)施做好維修記錄填寫維修申報(bào)單發(fā) 申現(xiàn) 報(bào)運(yùn) 維行 修故障日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修歸檔保存報(bào)服務(wù)主管

52、至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修 大中修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流程圖： 通過通過未通過未通過分公司作計(jì)劃總公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款專業(yè)公司施工資料整理歸檔、辦理結(jié)算簽訂合同物業(yè)公司總主管審批分公司驗(yàn)收服務(wù)中心上報(bào) 二、業(yè)主、使用人裝飾裝修服務(wù)方案（1）提醒業(yè)主認(rèn)真填寫辦理入住各項(xiàng)表單并仔細(xì)閱讀表單中的各項(xiàng)內(nèi)容。（2）同業(yè)主共同驗(yàn)房時(shí)一定要仔細(xì)認(rèn)真檢查室內(nèi)已存在的設(shè)施以及完好程度并記錄好業(yè)主提出的需整改的各項(xiàng)問題。（3）給業(yè)主發(fā)放鑰匙時(shí)要交代好室內(nèi)每扇門的鑰匙數(shù)量及開啟方式，并讓業(yè)主親自試開。（4）驗(yàn)房過程中詳細(xì)解答業(yè)主提出的各項(xiàng)問題，對(duì)房屋存在的細(xì)小瑕疵在裝修過程中能處理的盡量給業(yè)主做出解釋，

53、避免不必要的麻煩。（5）在業(yè)主材料，工人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，需要安全部門崗位密切配合，如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，一定要問清楚。（6）水、電線路的施工是業(yè)主裝修工程的正式開始，建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30cm以上的墻壁上，避免破壞地面上的防水層。一旦破壞了防水層，提醒業(yè)主防水層已經(jīng)破壞，并對(duì)業(yè)主開具“整改通知單”。（7）小區(qū)的可視對(duì)講、安全防范系統(tǒng)必須經(jīng)過物業(yè)指定的專業(yè)人員才能移動(dòng)。（8）廚房的燃?xì)夤艿啦荒苡懈膭?dòng)，否則燃?xì)夤緦⒉粫?huì)通氣，同時(shí)存在安全隱患，一旦發(fā)生泄漏，后果將十分嚴(yán)重。三、住宅外或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案（一）設(shè)立警戒線，設(shè)置明顯“禁止入內(nèi)”標(biāo)志，專人24小時(shí)監(jiān)護(hù)，及時(shí)傳遞信息。（二）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，組織采取技術(shù)措施，必要時(shí)相關(guān)人員全部