公司運(yùn)營(yíng)思路

1、公司運(yùn)營(yíng)整體思路1售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)2公司運(yùn)營(yíng)整體思路一、公司運(yùn)營(yíng)核心價(jià)值二、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)三、重點(diǎn)關(guān)注工作指標(biāo)一、公司運(yùn)營(yíng)核心價(jià)值3公司運(yùn)營(yíng)整體思路 一切以經(jīng)營(yíng)為核心、提高精細(xì)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，提升執(zhí)行力，做好公司運(yùn)營(yíng)； 一切以經(jīng)營(yíng)為核心、所有都是圍繞經(jīng)營(yíng)，為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的！ 一切以經(jīng)營(yíng)為核心、推動(dòng)公司運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)；運(yùn)營(yíng)管理工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公司運(yùn)營(yíng)整體思路5一切以經(jīng)營(yíng)為核心一切以經(jīng)營(yíng)為核心經(jīng)營(yíng)重抓經(jīng)營(yíng)重抓經(jīng)營(yíng) 要效益要效益經(jīng)營(yíng)體系提高精細(xì)化管理提高精細(xì)化管理加強(qiáng)管理：要效率加強(qiáng)管理：要效率管理體系提升服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)：要客戶提升服務(wù)：要客戶服務(wù)體系打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：要士氣團(tuán)隊(duì)建設(shè)：要士氣團(tuán)隊(duì)建設(shè)廠家應(yīng)對(duì)：廠家應(yīng)對(duì)：要返利要返利廠家考核推推動(dòng)動(dòng)公公司司運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)確確保保效效益益最最大大化化提升執(zhí)行力提升執(zhí)行力嚴(yán)格考核：要業(yè)績(jī)嚴(yán)格考核：要業(yè)績(jī)（一）公司運(yùn)營(yíng)圖（一）公司運(yùn)營(yíng)圖公司運(yùn)營(yíng)整體思路6高度重視“四個(gè)系統(tǒng)”高度重視“四個(gè)比率”高度重視“廠家考核”高度重視“營(yíng)銷崗位”（二）公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)（二）公司運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)一切以經(jīng)營(yíng)為核心公司運(yùn)營(yíng)整體思路7展廳銷售網(wǎng)絡(luò)銷售大客戶銷售銷售收入收入系統(tǒng)信貸銷售衍生產(chǎn)值維修產(chǎn)值售后收入電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷行業(yè)大客戶行業(yè)大客戶政府采購(gòu)營(yíng)銷政府采購(gòu)營(yíng)銷員工車改營(yíng)銷員工車改營(yíng)銷直營(yíng)店?duì)I銷直營(yíng)店?duì)I銷二級(jí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二級(jí)網(wǎng)

3、絡(luò)營(yíng)銷專營(yíng)店?duì)I銷專營(yíng)店?duì)I銷展廳信貸營(yíng)銷展廳信貸營(yíng)銷外拓信貸營(yíng)銷外拓信貸營(yíng)銷品牌車維修品牌車維修非品牌維修非品牌維修保險(xiǎn)、事故車保險(xiǎn)、事故車?yán)m(xù)保續(xù)保養(yǎng)護(hù)品養(yǎng)護(hù)品精品、加裝精品、加裝1、一切以經(jīng)營(yíng)為核心，高度重視“收入系統(tǒng)”展廳銷售展廳銷售衍生銷售二手車、新保二手車、新保前裝、精品前裝、精品 “收入”是公司利潤(rùn)的來(lái)源，收入的規(guī)模代表一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的規(guī)模；公司運(yùn)營(yíng)整體思路8新車毛利前裝、精品銷售毛利毛利系統(tǒng)售后毛利二手車差價(jià)信貸手續(xù)費(fèi)精品毛利廠家返利快保毛利一般維修毛利事故車毛利備件毛利精品改裝毛利養(yǎng)護(hù)品毛利工費(fèi)毛利2、一切以經(jīng)營(yíng)為核心，高度重視“毛利系統(tǒng)”廠家返利 “毛利”就是公司盈利的能力，毛利是

4、否達(dá)成將直接影響效益利潤(rùn)的達(dá)成；公司運(yùn)營(yíng)整體思路9固定費(fèi)用費(fèi)用系統(tǒng)可控費(fèi)用工資稅金財(cái)務(wù)費(fèi)用廣告費(fèi)用固定工資固定工資績(jī)效工資績(jī)效工資增值稅增值稅所得稅所得稅營(yíng)業(yè)稅營(yíng)業(yè)稅利息利息保證金利息保證金利息報(bào)紙、電視報(bào)紙、電視網(wǎng)絡(luò)、戶外網(wǎng)絡(luò)、戶外營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)辦公費(fèi)辦公費(fèi)招待費(fèi)招待費(fèi)差旅費(fèi)差旅費(fèi)3、一切以經(jīng)營(yíng)為核心，高度重視“費(fèi)用系統(tǒng)”水電費(fèi)水電費(fèi)取暖費(fèi)取暖費(fèi) “費(fèi)用”是公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)耗費(fèi)，毛利費(fèi)用=效益利潤(rùn)，費(fèi)用的管控將直接影響效益利潤(rùn)的達(dá)成；公司運(yùn)營(yíng)整體思路10 利潤(rùn)是企業(yè)生存之本，利潤(rùn)最大化是公司運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)，利潤(rùn)的達(dá)成是公司運(yùn)營(yíng)的結(jié)果。4、一切以經(jīng)營(yíng)為核心，高度重視“利潤(rùn)系統(tǒng)”+增收

5、入提毛利控費(fèi)用+超利潤(rùn)公司運(yùn)營(yíng)整體思路11 主要工作措施：1、重點(diǎn)對(duì)收入、毛利、費(fèi)用、效益利潤(rùn)的達(dá)成、各項(xiàng)指標(biāo)的構(gòu)成、結(jié)構(gòu)比例、進(jìn)行同比、環(huán)比、平均、品牌、地域等進(jìn)行多維度分析，實(shí)時(shí)預(yù)警、按月考核、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)，合理執(zhí)行運(yùn)營(yíng)決策、并明確決策依據(jù)；2、不僅重視達(dá)成，同時(shí)重視構(gòu)成的結(jié)構(gòu)比例，每月自行分析、數(shù)據(jù)化管理、找差距、制定各項(xiàng)提升經(jīng)營(yíng)的措施；補(bǔ)短板、加長(zhǎng)板，新增利潤(rùn)點(diǎn)；增收入、提毛利、創(chuàng)效益。公司運(yùn)營(yíng)整體思路125、一切以經(jīng)營(yíng)為核心，高度重視“四個(gè)比率”銷售毛利率銷售毛利率售后毛利率售后毛利率衍生毛利率衍生毛利率1、毛利率工資費(fèi)用率工資費(fèi)用率財(cái)務(wù)費(fèi)用率財(cái)務(wù)費(fèi)用率可控費(fèi)用率可控費(fèi)用率2、費(fèi)用率資金

6、結(jié)構(gòu)資金結(jié)構(gòu)庫(kù)存結(jié)構(gòu)庫(kù)存結(jié)構(gòu)銷售結(jié)構(gòu)銷售結(jié)構(gòu)3、資金周轉(zhuǎn)率4、效益利潤(rùn)率毛利率 費(fèi)用率 毛利率是衡量一個(gè)企業(yè)獲利能力的重要指標(biāo)。 費(fèi)用率是衡量一個(gè)企業(yè)的管理水平的重要指標(biāo)。資金周轉(zhuǎn)率是衡量企業(yè)資金運(yùn)作水平的重要指標(biāo)。效益利潤(rùn)率是衡量一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的重要指標(biāo)。公司運(yùn)營(yíng)整體思路13提車量提車量銷售量銷售量廠家考核體系銷售滿意度銷售滿意度運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額綜合排名綜合排名衍生服務(wù)能力衍生服務(wù)能力售后滿意度售后滿意度神秘客戶神秘客戶秘密檢查秘密檢查備件采購(gòu)備件采購(gòu)廣告支持廣告支持財(cái)務(wù)支持財(cái)務(wù)支持崗位等級(jí)認(rèn)證崗位等級(jí)認(rèn)證 6.一切以經(jīng)營(yíng)為核心，高度重視“廠家考核體系” 廠家考核所涉及的返

7、利占公司運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的比例較大；公司要高度重視廠家考核，認(rèn)真研究廠家商務(wù)政策，積極應(yīng)對(duì)，將有效運(yùn)用廠家商務(wù)政策作為課題、確保應(yīng)得返利的最大化。 對(duì)廠家考核達(dá)標(biāo)率情況、廠家商務(wù)政策運(yùn)用、進(jìn)行逐月考核。試乘試駕試乘試駕公司運(yùn)營(yíng)整體思路14 營(yíng)銷崗位是公司運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵崗位，企業(yè)每筆收入都是通過(guò)營(yíng)銷崗位營(yíng)銷所得，營(yíng)銷崗位同時(shí)還承擔(dān)著廠家考核、客戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)。 公司高管要：高度重視營(yíng)銷崗位隊(duì)伍的建設(shè)，落實(shí)KPI考核，績(jī)效考核、工作效率、激勵(lì)機(jī)制等各項(xiàng)措施、提高營(yíng)銷崗位滿意度、提高營(yíng)銷能力。新車銷售毛利控制客戶滿意度秘密檢查運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)5S管理客戶維系新保裝潢入廠臺(tái)次單車產(chǎn)值養(yǎng)護(hù)品毛利客戶滿意度運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)5S廠

8、家考核續(xù)保其他7.一切以經(jīng)營(yíng)為核心，高度重視“營(yíng)銷崗位”銷售顧問(wèn)衍生營(yíng)銷崗位服務(wù)顧問(wèn)公司運(yùn)營(yíng)整體思路1515文字經(jīng)營(yíng)體系指導(dǎo)公司公司運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理體系保障服務(wù)體系提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)體系支持廠家考核體系應(yīng)對(duì) u一切以經(jīng)營(yíng)為核心，推行公司運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)；u提高毛利率 u提高進(jìn)廠臺(tái)次uSA客戶分級(jí)管控：u單項(xiàng)激勵(lì)： u費(fèi)用控制u庫(kù)存結(jié)構(gòu)u首問(wèn)責(zé)任制，答復(fù)制復(fù)命制 u全面推行5S管理u不耽誤客戶一分鐘u高度重視安全作業(yè)u建立應(yīng)對(duì)廠家運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、政策、考核體系 u全面執(zhí)行：績(jī)效考核u建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、打造虎狼之師 u完善公司服務(wù)體系，u加大現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，全力提升服務(wù)品質(zhì)；u.二、公司運(yùn)營(yíng)管理工作重點(diǎn)分

9、析二、公司運(yùn)營(yíng)管理工作重點(diǎn)分析公司運(yùn)營(yíng)整體思路16二、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)16公司運(yùn)營(yíng)整體思路（一）公司運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)框架圖（一）公司運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)框架圖服務(wù)體系管理體系經(jīng)營(yíng)體系團(tuán)隊(duì)建設(shè)廠家考核大、中、小大、中、小N N個(gè)管理系統(tǒng)個(gè)管理系統(tǒng)建立科學(xué)的公司運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系建立科學(xué)的公司運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系公公 司司 運(yùn)運(yùn) 營(yíng)營(yíng)以系統(tǒng)以系統(tǒng)為基礎(chǔ)為基礎(chǔ)科學(xué)科學(xué)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)高效、快高效、快速運(yùn)營(yíng)速運(yùn)營(yíng)公司運(yùn)營(yíng)整體思路18 運(yùn)營(yíng)結(jié)果 預(yù)警、分析 運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià) 運(yùn)營(yíng)考核營(yíng)業(yè)額毛利費(fèi)用效益利潤(rùn)毛利率費(fèi)用率效益利潤(rùn)率資金周轉(zhuǎn)率經(jīng)營(yíng)體系管理體系服務(wù)體系廠家考核體系團(tuán)隊(duì)建設(shè)體系各崗位績(jī)效考核營(yíng)業(yè)額銷售臺(tái)次毛利效益利潤(rùn)營(yíng)業(yè)額入廠臺(tái)次毛利效益利潤(rùn)

10、毛利率費(fèi)用率效益利潤(rùn)率資金周轉(zhuǎn)率經(jīng)營(yíng)體系管理體系服務(wù)體系團(tuán)隊(duì)體系廠家體系銷售總監(jiān)、展廳經(jīng)理、總監(jiān)助理、銷售顧問(wèn)、服務(wù)總監(jiān)、營(yíng)銷主管、財(cái)務(wù)總監(jiān)、會(huì)計(jì)毛利率費(fèi)用率效益利潤(rùn)率銷售售后銷售售后銷售 售后銷售 售后其他其他（二）運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)方面功能子公司利潤(rùn)中心BI展現(xiàn)圖形顏色、報(bào)表展現(xiàn)BI、圖表展現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)展現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)整體思路19銷售總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理展廳經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理銷售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)（三）公司運(yùn)營(yíng)考核四層KPI考核模型綜合總監(jiān)車間主任會(huì)計(jì)行政副總經(jīng)理員工信息、檔案一級(jí)部門二級(jí)部門崗位員工各項(xiàng)目標(biāo)達(dá)成、從下至上逐層考核經(jīng)營(yíng)、管理各項(xiàng)決策從上至下落實(shí)執(zhí)行公司運(yùn)營(yíng)整體思路20（四）總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)KPI管理KPI

11、管理（簡(jiǎn)圖）管理（簡(jiǎn)圖）（總經(jīng)理）（總經(jīng)理）應(yīng)應(yīng)收收應(yīng)應(yīng)付付控控制制率率員員工工認(rèn)認(rèn)證證率率員員工工滿滿意意度度員員工工流流失失率率客客戶戶滿滿意意度度服務(wù)服務(wù)KPI管理管理KPI經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)KPI團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)KPI廠家運(yùn)營(yíng)廠家運(yùn)營(yíng)KPI營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)總總額額達(dá)達(dá)成成率率毛毛利利總總額額達(dá)達(dá)成成率率效效益益利利潤(rùn)潤(rùn)達(dá)達(dá)成成率率費(fèi)費(fèi)用用率率資資金金結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)合合理理性性安安全全考考核核達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)廠廠家家考考核核達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)率率費(fèi)費(fèi)用用控控制制達(dá)達(dá)成成率率資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率毛毛利利率率效效益益利利潤(rùn)潤(rùn)率率應(yīng)應(yīng)得得返返利利達(dá)達(dá)成成率率返返利利總總額額公司運(yùn)營(yíng)整體思路（四）銷售總監(jiān)運(yùn)營(yíng)KPI管理KPI考核（簡(jiǎn)圖）

12、考核（簡(jiǎn)圖）（銷售總監(jiān)）（銷售總監(jiān)）應(yīng)應(yīng)收收應(yīng)應(yīng)付付控控制制率率員員工工認(rèn)認(rèn)證證率率員員工工滿滿意意度度員員工工流流失失率率客客戶戶滿滿意意度度營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)總總額額達(dá)達(dá)成成率率毛毛利利總總額額達(dá)達(dá)成成率率效效益益利利潤(rùn)潤(rùn)達(dá)達(dá)成成率率費(fèi)費(fèi)用用率率資資金金周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率率安安全全考考核核達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)庫(kù)庫(kù)存存結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)銷銷售售臺(tái)臺(tái)次次達(dá)達(dá)成成率率毛毛利利率率服務(wù)服務(wù)KPI管理管理KPI經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)KPI團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)KPI廠家考核廠家考核KPI廠廠家家考考核核達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)率率應(yīng)應(yīng)得得返返利利達(dá)達(dá)成成率率返返利利總總額額費(fèi)費(fèi)用用控控制制達(dá)達(dá)成成率率公司運(yùn)營(yíng)整體思路（四）服務(wù)總監(jiān)運(yùn)營(yíng)KPI管理KPI考核圖（簡(jiǎn)圖）考核圖（簡(jiǎn)

13、圖）（服務(wù)總監(jiān)）（服務(wù)總監(jiān)）應(yīng)應(yīng)收收應(yīng)應(yīng)付付控控制制率率員員工工認(rèn)認(rèn)證證率率員員工工滿滿意意度度員員工工流流失失率率費(fèi)費(fèi)用用控控制制達(dá)達(dá)成成率率營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)總總額額達(dá)達(dá)成成率率毛毛利利總總額額達(dá)達(dá)成成率率效效益益利利潤(rùn)潤(rùn)達(dá)達(dá)成成率率費(fèi)費(fèi)用用率率備備件件庫(kù)庫(kù)存存結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)安安全全考考核核達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)一一次次性性修修復(fù)復(fù)率率進(jìn)進(jìn)廠廠臺(tái)臺(tái)次次達(dá)達(dá)成成率率毛毛利利率率服務(wù)服務(wù)KPI管理管理KPI經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)KPI團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)KPI廠家運(yùn)營(yíng)廠家運(yùn)營(yíng)KPI衍衍生生產(chǎn)產(chǎn)值值達(dá)達(dá)成成率率客客戶戶滿滿意意度度廠廠家家考考核核達(dá)達(dá)標(biāo)標(biāo)率率應(yīng)應(yīng)得得返返利利達(dá)達(dá)成成率率返返利利總總額額公司運(yùn)營(yíng)整體思路公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)體系體系管

14、理管理體系體系服務(wù)服務(wù)體系體系團(tuán)隊(duì)建團(tuán)隊(duì)建設(shè)體系設(shè)體系廠家考廠家考核體系核體系預(yù)測(cè)模擬分析關(guān)鍵指標(biāo)分析構(gòu)成分析、構(gòu)成分析、查找原因查找原因運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)打分、排名打分、排名運(yùn)營(yíng)結(jié)果KPI考核、全員績(jī)效考核考核、全員績(jī)效考核預(yù)算達(dá)成控制管控、調(diào)整模擬模擬預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)測(cè)預(yù)警促進(jìn)各項(xiàng)促進(jìn)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的達(dá)成的達(dá)成目標(biāo)達(dá)成預(yù)警目標(biāo)達(dá)成預(yù)警（五）公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（五）公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)示意圖運(yùn)營(yíng)示意圖實(shí)時(shí)體現(xiàn)實(shí)時(shí)體現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)整體思路三、重點(diǎn)關(guān)注工作指標(biāo)24公司運(yùn)營(yíng)整體思路25重點(diǎn)關(guān)注工作指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注工作指標(biāo)序號(hào) 重點(diǎn)工作、重要工作 重要 /重點(diǎn) 重要性1一切以經(jīng)營(yíng)為核心，努力完成公司的經(jīng)營(yíng)任務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)2建立并完

15、善公司運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)體系 重點(diǎn)3推行公司運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)、KPI指標(biāo)考核重點(diǎn)4全面提升經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷水平重點(diǎn)5加強(qiáng)安全管理措施，避免安全事故的發(fā)生重點(diǎn)6加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的管控重點(diǎn)7全面落實(shí)“誰(shuí)做事，誰(shuí)檢查，誰(shuí)考核，誰(shuí)決策”的管理模式重點(diǎn)8全面執(zhí)行：首問(wèn)責(zé)任制，答復(fù)制、復(fù)命制，提高員工執(zhí)行力重點(diǎn)9打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)虎狼之師重點(diǎn) .10 .11 .12公司運(yùn)營(yíng)整體思路公司運(yùn)營(yíng)整體思路26售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)27售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)一、售后部經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、思路二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系三、售后部衍生產(chǎn)品價(jià)值鏈28“破”而 后 立，適應(yīng)環(huán)境，調(diào)整觀念，轉(zhuǎn)變思想，迎接“微利”時(shí)代的到來(lái)！售后服

16、務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)如今“國(guó)家政策和宏觀經(jīng)濟(jì)”對(duì)于汽車市場(chǎng)的調(diào)控和打壓，以及廠家對(duì)經(jīng)銷商的壓力越來(lái)越大，同城品牌店的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，汽車銷售市場(chǎng)的利潤(rùn)也急劇下滑，微之又微，未來(lái)企業(yè)發(fā)展也只能依靠售后服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)銷售的損失，現(xiàn)今電網(wǎng)時(shí)代又占主導(dǎo)市場(chǎng)，信息暢通于每人身邊，客戶對(duì)汽車的了解也隨之增深，再加上中小型汽車修理廠利用價(jià)格的惡性競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的利潤(rùn)也越來(lái)越低，那我們也必須轉(zhuǎn)變思想觀念，開(kāi)拓思路，多元化發(fā)展，創(chuàng)造更多利潤(rùn)，才能在汽車行業(yè)立于不敗之地，也是企業(yè)良性發(fā)展！2929一、售后部經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、思路售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：三足鼎立沖產(chǎn)值，提升毛利保盈利經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：三足鼎立沖產(chǎn)值，提升毛利保盈

17、利三足鼎立1、快速保養(yǎng)2、保養(yǎng)（養(yǎng)護(hù)）套餐3、營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)廠4、客服進(jìn)行預(yù)約式促進(jìn)回廠品牌車事故車1、加大續(xù)保力度，換取保險(xiǎn)公司事故車的送修2、加大對(duì)地市保險(xiǎn)公司的走訪，給他們相應(yīng)的政策促進(jìn)事故車輛的送修衍生產(chǎn)品營(yíng)銷1、根據(jù)市場(chǎng)需求尋找和開(kāi)拓“新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)”單項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)2、定期對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)毛利較高的進(jìn)行爭(zhēng)對(duì)性營(yíng)銷30售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng)目 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1營(yíng)業(yè)收入總額 2總毛利額 3毛利率 4總費(fèi)用 其中： 工資 稅金 固定費(fèi)用 可控費(fèi)用 廣告宣傳費(fèi) 5總費(fèi)用率 6效益利潤(rùn) 7效益利潤(rùn)率 8流動(dòng)資金 9庫(kù)存商品 一、售后部經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、思路售后部各項(xiàng)指標(biāo)管控31售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)利潤(rùn) 最大

18、化產(chǎn)品 價(jià)格渠道促銷體驗(yàn) 快速保養(yǎng)的完善 保養(yǎng)套餐的優(yōu)化產(chǎn)品 塑造“銘陽(yáng)集團(tuán)”名牌產(chǎn)品概念，強(qiáng)化銘陽(yáng)集團(tuán)各品牌的價(jià)值價(jià)格 精品、改裝、外拓 續(xù)保業(yè)務(wù)提升渠道 定期服務(wù)節(jié)活動(dòng) 月度促銷活動(dòng)促銷 客戶關(guān)懷 愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂體驗(yàn)一、售后部經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、思路營(yíng)銷5P32售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系實(shí)現(xiàn)高效管理提供利潤(rùn)保障基礎(chǔ)管理客戶營(yíng)銷管理資金費(fèi)用管理人員管理運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)管理33售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系體系考核項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門責(zé)任人目標(biāo)管理體系運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)（廠家檢核管理）工作流程、管理流程、服務(wù)流程的執(zhí)行無(wú)重大安全責(zé)任事故對(duì)固定資產(chǎn)和大額低值易耗品的管理杜絕水、電、辦公用品的浪費(fèi)全面執(zhí)行預(yù)

19、算管理流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率備件庫(kù)存周轉(zhuǎn)合理提高一次修復(fù)率首?；貜S率續(xù)保率保有客戶管理、新車客戶管理、流失客戶管理，主動(dòng)邀約回廠全年活動(dòng)大日程的制定對(duì)于各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行以PDCA流程循環(huán)檢核，分析真因，解決問(wèn)題！34售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系基礎(chǔ)管理：將5S管理、首問(wèn)責(zé)任制、答復(fù)制、復(fù)命制、廠家數(shù)據(jù)管理納入公司常態(tài)化基礎(chǔ)管理，為公司發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持；客戶營(yíng)銷管理：推行各部門聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷管理，將傳統(tǒng)營(yíng)銷和針對(duì)客戶新型消費(fèi)習(xí)慣的多元化營(yíng)銷相結(jié)合進(jìn)行客戶營(yíng)銷管理；資金費(fèi)用管理：統(tǒng)籌、優(yōu)化資金使用，精打細(xì)算、合理使用費(fèi)用，強(qiáng)化資金和費(fèi)用管理，同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)收應(yīng)付工作的管理；人員管理：加強(qiáng)管理人員、

20、重要崗位人員、員工隊(duì)伍達(dá)標(biāo)率、流失率管理，提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力與凝聚力；運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)管理：研究掌握廠家政策及重點(diǎn)管控項(xiàng)目，學(xué)習(xí)了解公司運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)管理項(xiàng)目，爭(zhēng)取廠家最優(yōu)政策支持和最大返利，保證公司運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)標(biāo)管理體系重點(diǎn)提升方向35售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系運(yùn)營(yíng)工作的貫徹落實(shí)完善流程，提高效率，降低內(nèi)耗；標(biāo)準(zhǔn)清晰，工作有序開(kāi)展；制度明確，考核有據(jù)可依；通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提供依據(jù)， 指導(dǎo)工作；科學(xué)化管理，使公司良性運(yùn)營(yíng)；程序化 標(biāo)準(zhǔn)化制度化數(shù)據(jù)化科學(xué)化36售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系重點(diǎn)執(zhí)行管理制度：廠家基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理制度價(jià)格權(quán)限管理制度資金、費(fèi)用使用管理制度庫(kù)存管理制度客戶資料營(yíng)

21、銷管理制度37售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系考核項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門 責(zé)任人考核指標(biāo)團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 體 系員工培訓(xùn)（實(shí)施率；通過(guò)率）合理化建議獎(jiǎng)（每周評(píng)選）人才招聘和培養(yǎng)（人才留用率）員工職業(yè)生涯規(guī)劃（實(shí)施率）績(jī)效、薪酬體系完善定編、定崗、定員(實(shí)施率)部門、員工達(dá)標(biāo)評(píng)定（A級(jí)、B級(jí)）員工滿意度員工流失率二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系團(tuán)隊(duì)建設(shè)：38售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系售后服務(wù)CSI：提升客戶體驗(yàn)質(zhì)量客戶滿意度提高成交率/回廠率/滿意度規(guī)范一線人員現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)作以提升客戶回廠、以提升CSI為手段的、高質(zhì)量的維修服務(wù)過(guò)程嚴(yán)格按照廠家CSI考核重點(diǎn)因子對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性管控，達(dá)到廠家要求39售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)二、售后部運(yùn)營(yíng)管理體系售后服務(wù)CSI：核心服務(wù)質(zhì)量預(yù)約預(yù)預(yù)上網(wǎng)保險(xiǎn)代理便利服務(wù)星月計(jì)劃午餐客休服務(wù)輔助服務(wù) 體驗(yàn)精品裝潢 多元化服務(wù)吸引客戶到店，提升客戶滿意度，打造“忠誠(chéng)客戶”