醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1、醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1范圍 本規(guī)范規(guī)定了醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中的基本要求、房屋、設(shè)備及設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)、保潔消毒服務(wù)、秩序維護(hù)與安全服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量控制等要求。 本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)二級(jí)以上醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)。其他醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)可參照本規(guī)范。2規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 gb 2894 安全標(biāo)志 gb 13495 消防安全標(biāo)志 gb 15982 醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) gb 18466 醫(yī)療機(jī)構(gòu)污水排放要求 gb 19210-2003 空調(diào)通風(fēng)

2、系統(tǒng)清洗規(guī)范 gb 50333-2002 醫(yī)院潔凈手術(shù)部建筑技術(shù)規(guī)范 db 31/199-1997 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)db 31/329.11-2009 重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求 第十一部分：醫(yī)療衛(wèi)生 db 31/405-2008 公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求 db 31/t361-2006 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 db 31/t456-2009 公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范db 31/t457.8-2009 公共場(chǎng)所英文譯寫規(guī)范 第八部分：醫(yī)療衛(wèi)生 特種設(shè)備安全檢查條例國務(wù)院令第373號(hào) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部令2007第164號(hào)3術(shù)語和定義3.1 醫(yī)院物業(yè)管理 hospita

3、l property management 物業(yè)的常規(guī)管理和醫(yī)院特有的后勤延伸服務(wù)管理（如：消毒、醫(yī)療廢物管理及醫(yī)用輔助設(shè)施設(shè)備管理等）。3.2 醫(yī)用氣體 medical gas 用于醫(yī)療的氧氣、氮?dú)?、氬氣、氧化亞氮、二氧化碳及壓縮空氣等。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，并符合建設(shè)部令2007第164號(hào)文件的要求。4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與物業(yè)服務(wù)人員4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的現(xiàn)場(chǎng)需求和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的醫(yī)院物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)），配備相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)人員（包括專業(yè)技術(shù)、操作人員及管理人員）。4.2.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理

4、從業(yè)資格證書或崗位證書，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)。4.2.3 專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。4.2.4 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，在指定位置佩戴標(biāo)志，操作規(guī)范，服務(wù)中注意自身安全防范。4.2.5 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定做好工作日志、交接班記錄、賬冊(cè)等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.3物業(yè)管理服務(wù)要求4.3.1 建立顧客因非醫(yī)療因素引起的意外傷害事件的防范措施及處置機(jī)制。4.3.2 做好房屋、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，保持房屋建筑、設(shè)施的完好，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。4.3.3 做好公共秩序維護(hù)服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院就醫(yī)秩序。4.3.4 按時(shí)

5、完成規(guī)定的環(huán)境保潔消毒服務(wù)及醫(yī)療廢物管理服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全的環(huán)境。4.3.5 建立突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，組織培訓(xùn)、演習(xí)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。事件發(fā)生時(shí)應(yīng)能立即啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案，采取處置措施。處置過程應(yīng)確保顧客、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、有關(guān)部門的知情和配合。4.3.6 做好節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)管理。5房屋、設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)5.1房屋及常規(guī)公用設(shè)施、設(shè)備管理5.1.1 房屋及常規(guī)公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)應(yīng)按db31/t361-2006中的第6章的要求執(zhí)行。5.1.2 手術(shù)室等無菌環(huán)境應(yīng)做好空氣凈化設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。細(xì)菌菌落指標(biāo)應(yīng)符合gb15982的要求。5.1.3 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備清潔維護(hù)應(yīng)按gb1

6、9210-2003的要求執(zhí)行，各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)應(yīng)符合db 31/405-2008的要求。5.1.4 建筑維修施工項(xiàng)目在施工前應(yīng)經(jīng)過醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在施工中按感染風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別采取相應(yīng)的控制措施。5.2醫(yī)用制冷系統(tǒng)管理 醫(yī)用制冷系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)按照db31/t361-2006中6.2.11的要求執(zhí)行。5.3醫(yī)用氣體系統(tǒng)管理5.3.1 瓶裝醫(yī)用氣體管理5.3.1.1 每天堅(jiān)持瓶裝醫(yī)用氣體系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，做好記錄。瓶裝醫(yī)用氣體的壓力值應(yīng)符合規(guī)定的要求。5.3.1.2 瓶裝的醫(yī)用氣體的放置地點(diǎn)應(yīng)遠(yuǎn)離明火，并用專用器具固定。5.3.2 壓縮空氣系統(tǒng)管理5.3.2.1 每天檢查壓縮空氣系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，做好記錄。壓

7、縮空氣的壓力值應(yīng)符合規(guī)定的要求。5.3.2.2 定期對(duì)壓縮空氣系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保在用和備用的設(shè)施設(shè)備完好。5.3.2.3 定期對(duì)壓縮空氣系統(tǒng)設(shè)備（壓縮機(jī)、制冷干燥機(jī)、壓力自停裝置、壓縮空氣管道、末端壓縮空氣裝置）的功能進(jìn)行檢查，保持設(shè)備狀態(tài)完好。防止壓縮空氣系統(tǒng)漏氣，確保輸出的壓縮空氣不帶水。5.3.3 負(fù)壓系統(tǒng)管理5.3.3.1每天檢查吸引設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，做好記錄。系統(tǒng)真空度應(yīng)符合規(guī)定的要求。5.3.3.2 定期對(duì)吸引系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保在用和備用的設(shè)施設(shè)備完好。5.3.3.3 定期對(duì)真空罐放水。5.3.3.4 定期對(duì)壓縮空氣系統(tǒng)設(shè)備（真空泵、止回閥、電磁閥、電氣控制箱、壓力自

8、停裝置、負(fù)壓管、末端負(fù)壓裝置）的功能進(jìn)行檢查，保持設(shè)備狀態(tài)完好。防止負(fù)壓系統(tǒng)漏氣。5.4手術(shù)室空調(diào)凈化系統(tǒng)管理5.4.1 定期對(duì)空調(diào)凈化系統(tǒng)進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，測(cè)試運(yùn)行狀態(tài)，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄。5.4.2 定期對(duì)空氣處理系統(tǒng)、新風(fēng)處理系統(tǒng)進(jìn)行清洗和保養(yǎng)。根據(jù)風(fēng)量風(fēng)速、細(xì)菌濃度等情況適時(shí)更換中、高效過濾器。5.4.3 各種管道應(yīng)保持完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏。5.4.4 細(xì)菌濃度應(yīng)符合gb50333-2002的要求。5.5醫(yī)院污水處理系統(tǒng)管理5.5.1 每天檢查電動(dòng)格柵、泥水分離機(jī)、二級(jí)生化裝置、消毒裝置，確保調(diào)電池、消毒池、污水泵運(yùn)行正常。5.5.2 每天按規(guī)定檢查污水處理后水

9、質(zhì)的剩余有效氯含量，做好記錄。有效氯含量指標(biāo)應(yīng)符合gb18466的要求。5.5.3 定期對(duì)污水處理系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，污水排放質(zhì)量應(yīng)符合db31/199-1997的要求。5.6生活熱水系統(tǒng)管理5.6.1 每天檢查循環(huán)泵、閥門、疏水器、電動(dòng)閥、溫控裝置的運(yùn)行狀態(tài)，做好記錄。5.6.2 定期檢查熱交換器、集水器、分水器，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，保溫材料無缺損。5.6.3 定期檢查溫控自停裝置，確保水溫控制在規(guī)定范圍內(nèi)。5.6.4 定期對(duì)熱水系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保持設(shè)備狀態(tài)完好。5.7標(biāo)識(shí)管理5.7.1 標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合gb/t10001.1的要求。消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合gb2894和gb134

10、95的要求。標(biāo)識(shí)的英文譯寫規(guī)范應(yīng)符合db31/t457.8-2009的要求。5.7.2 保持各科室、病區(qū)、門急診、檢查室等區(qū)域的消防、安全與公共服務(wù)標(biāo)識(shí)的清潔。5.7.3 應(yīng)規(guī)范使用物業(yè)服務(wù)標(biāo)識(shí)：對(duì)設(shè)備管道按規(guī)定分類色標(biāo)進(jìn)行標(biāo)色。配置并正確使用設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)及安全警示標(biāo)識(shí)。配置并在適當(dāng)時(shí)使用“小心地滑”、“維修中”等臨時(shí)將作業(yè)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。5.7.4 發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)缺損，應(yīng)立即處理、修復(fù)。5.8節(jié)能環(huán)境管理5.8.1 在滿足需要的前提下，對(duì)大能耗的系統(tǒng)設(shè)備、照明系統(tǒng)采取節(jié)能管理措施。通過控制空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行模式，調(diào)節(jié)水溫、蒸汽壓力等運(yùn)行參數(shù)，達(dá)到節(jié)能運(yùn)行效果。5.8.2 加強(qiáng)重點(diǎn)設(shè)備的能源計(jì)量管理，

11、進(jìn)行能耗統(tǒng)計(jì)和能源利用狀況對(duì)比分析，采取相應(yīng)的節(jié)能管理措施。5.8.3 除醫(yī)療環(huán)境需要的特殊場(chǎng)合外，室內(nèi)環(huán)境溫度為夏季不低于26，冬季不高于20。5.8.4 宜使用符合環(huán)保要求的自用設(shè)備、設(shè)施及易耗品，特別是各類化學(xué)清潔劑。5.8.5 醫(yī)院綠化擺放及綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)可參照db31/t361-2006第9章的要求執(zhí)行。6保潔、消毒及醫(yī)療廢物管理服務(wù)6.1保潔服務(wù)6.1.1 各區(qū)域保潔質(zhì)量應(yīng)符合db31/t361-2006中表4的要求。6.1.2 生活垃圾的收集、運(yùn)送用黑色垃圾袋。6.2消毒服務(wù)6.2.1 不同區(qū)域的消毒服務(wù)應(yīng)符合表1要求。表1 不同區(qū)域消毒服務(wù)要求區(qū)域范圍服務(wù)要求半污染區(qū)醫(yī)務(wù)人員辦公

12、室、治療室、一般消毒室、走廊、出院衛(wèi)生處理室；辦公室、治療室、處理室內(nèi)的桌椅、門窗把手必須每天用消毒液噴霧或洗擦消毒兩次，地面每天用消毒液拖兩次。消毒液濃度為250mg/l500mg/l有效氯或等效消毒液。污染區(qū)病室、污物室、廁所、入院衛(wèi)生處理室等；病室床頭柜一柜一巾、病床終末消毒用2000mg/l有效氯或等效消毒液擦拭；污物室污物池、廢物箱每天用2000mg/l有效氯或等效消毒液噴霧一次；廁所小便池、座便器、蹲便器、面盆、用2000mg/l有效氯或等效消毒液進(jìn)行消毒。地面每天用2000mg/l有效氯或等效消毒液拖一次6.2.2 清潔區(qū)、半污染區(qū)、污染區(qū)拖把禁止交叉使用，對(duì)各類區(qū)域使用的拖把應(yīng)

13、標(biāo)記不同的顏色。6.2.3 拖把、抹布、痰盂、臉盆等清潔工具及用具使用后應(yīng)進(jìn)行消毒。應(yīng)采用有效氯溶液或等效消毒液進(jìn)行浸泡消毒。6.3醫(yī)療廢物管理服務(wù)6.3.1 醫(yī)療廢物應(yīng)分類收集，用專用包裝袋或容器存放。當(dāng)達(dá)到專用包裝袋或容器的3/4時(shí)，應(yīng)嚴(yán)密封口、稱重，系上中文標(biāo)簽。標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明醫(yī)療廢物產(chǎn)生部門、日期、類別、重量、備注等。6.3.2 感染性廢物的收集應(yīng)使用黃色垃圾袋包裝。6.3.3 傳染病病人或者疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾、感染性廢物和病理性廢物應(yīng)使用雙層黃色垃圾袋包裝。6.3.4 損傷性廢物的收集，應(yīng)使用規(guī)定容器。容器應(yīng)裝入黃色垃圾袋，使用有蓋的專門車輛進(jìn)行運(yùn)輸。6.3.5 各部門收集的

14、醫(yī)療廢物應(yīng)按時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院指定的醫(yī)療廢物貯存場(chǎng)所，并由專人負(fù)責(zé)貯存管理。6.3.6 醫(yī)療廢物轉(zhuǎn)運(yùn)后，對(duì)醫(yī)療廢物收集場(chǎng)所、收集存放和運(yùn)輸設(shè)備進(jìn)行清洗和消毒，應(yīng)采用2000mg/l有效氯消毒液進(jìn)行消毒，并做好記錄。6.3.7 若發(fā)生醫(yī)療廢物泄露、擴(kuò)散，應(yīng)及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)，由專職回收人員將其裝入黃色垃圾袋，對(duì)污染環(huán)境用2000mg/l有效氯消毒液進(jìn)行消毒，防止醫(yī)療廢物的再次擴(kuò)散，造成更大的污染。7秩序維護(hù)與安全服務(wù)7.1公共區(qū)域秩序維護(hù)7.1.1 醫(yī)院的主要出入口應(yīng)定崗值守，禁止危害人身、財(cái)產(chǎn)或公共安全的物品進(jìn)入醫(yī)院。7.1.2 門診掛號(hào)應(yīng)有專人維持秩序，對(duì)設(shè)置一米線的窗口，加強(qiáng)巡視或安排定崗管理。7.1

15、.3 病區(qū)應(yīng)執(zhí)行訪客管理制度。7.1.4 做好大型活動(dòng)秩序維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)人員疏導(dǎo)工作。7.1.5 物業(yè)服務(wù)人員對(duì)病人及家屬提出的問詢應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)。7.2安全巡視7.2.1 對(duì)醫(yī)院的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房應(yīng)定時(shí)巡視、檢查。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時(shí)制止。7.2.2 規(guī)范使用巡更設(shè)備。如無巡更設(shè)備，由兩人一組進(jìn)行巡視。應(yīng)保持巡視記錄。7.2.3 與中央監(jiān)控室監(jiān)控管理人員保持聯(lián)絡(luò)，按指令及時(shí)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并采取相應(yīng)措施。7.2.4 發(fā)現(xiàn)異常情況，立即通知有關(guān)部門，并采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.2.5 門診結(jié)束及醫(yī)院工作人員下班后，應(yīng)對(duì)門診區(qū)域和辦公區(qū)域進(jìn)行檢查。確保關(guān)閉門窗及

16、水、電開關(guān)，現(xiàn)場(chǎng)無滯留人員。7.3中央監(jiān)控室監(jiān)控管理中央控制室監(jiān)控管理按照db31/329.11-2009的要求執(zhí)行。7.4車輛管理7.4.1 車輛管理按照db31/t 456-2009中第8章和9.4的要求執(zhí)行。7.4.2 綠色通道、急救通道和院區(qū)重要通道應(yīng)安排專人進(jìn)行管理，保證24h通暢。7.4.3 停車庫/停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)置殘疾人專用車位，以方便殘疾人就診。7.5 消防管理7.5.1 消防管理按照db31/t361-2006中7.2.1的要求執(zhí)行。7.5.2 建立物業(yè)服務(wù)與外界通訊聯(lián)絡(luò)的可靠方式。發(fā)生緊急狀況時(shí)，應(yīng)保持與外界的聯(lián)絡(luò)暢通。8員工自身安全防護(hù)8.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)掌握基本的安全防護(hù)

17、知識(shí)。8.2 物業(yè)服務(wù)人員工作時(shí)應(yīng)正確穿戴和使用必要的安全防護(hù)用品。8.3 物業(yè)服務(wù)人員在易發(fā)生職業(yè)健康危害的有毒有害作業(yè)場(chǎng)所工作時(shí)，應(yīng)正確使用沖洗設(shè)施和防護(hù)急救器具。8.4 處置、轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)療廢物的專職人員應(yīng)穿好隔離衣、膠鞋，戴口罩、帽子、袖套、手套等防護(hù)用品。8.5 物業(yè)服務(wù)人員在接觸病人身體或病人接觸過的物品后，應(yīng)立即用酒精、消毒劑或消毒肥皂進(jìn)行手部消毒清洗。8.6 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期安排下列物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行健康檢查，必要時(shí)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行免疫接種：處置、轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)療廢物的專職人員。在傳染病科、檢驗(yàn)科等科室服務(wù)的物業(yè)服務(wù)人員。8.7 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)安全操作規(guī)程，遵守醫(yī)院管理制度，知

18、曉各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及處置要求。9服務(wù)質(zhì)量控制9.1 自主檢查9.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展以下自主檢查：崗位自主檢查；部門主管定期檢查；物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的巡查；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的督察。9.1.2 檢查記錄應(yīng)保留9.2 顧客滿意物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過意見征詢、顧客滿意調(diào)查、走訪、第三方認(rèn)證等方式，征求顧客意見，發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。9.3投訴處理9.3.1 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理的顧客投訴應(yīng)分下列情況及時(shí)處理并回復(fù)投訴者：屬于物業(yè)管理責(zé)任的，向顧客道歉并及時(shí)糾正，并把處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴者；如遇到醫(yī)療服務(wù)上的投訴，應(yīng)引導(dǎo)其到醫(yī)院相關(guān)部門。9.3.2 受理、處置顧客投訴應(yīng)保留記錄。9.4持續(xù)改進(jìn)

19、對(duì)于自主檢查及顧客滿意調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪，評(píng)估整改效果，做到持續(xù)改進(jìn)。畢業(yè)論文論文題目：淺談?wù)猩绦胖Z人壽保險(xiǎn)公司的營銷管理 主考學(xué)校：武漢大學(xué) 專 業(yè)：行政管理 準(zhǔn)考證號(hào)：232013400390 學(xué)生姓名：李偉 指導(dǎo)教師：向運(yùn)華 工作單位：招商信諾保險(xiǎn)有限公司2015年3月鄭重聲明本人呈交的論文，是在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位

20、。本人簽名:_ 日期：_ 摘 要隨著保險(xiǎn)業(yè)在中國的迅速發(fā)展，人壽保險(xiǎn)行業(yè)在國內(nèi)市場(chǎng)上進(jìn)行激烈的競(jìng)爭(zhēng)，都希望在中國這個(gè)開發(fā)程度較低的大市場(chǎng)上占據(jù)先機(jī)，通過有效的營銷獲得更大的客戶，這就需要對(duì)壽險(xiǎn)公司的營銷管理進(jìn)行研究了。本文相對(duì)人壽保險(xiǎn)的概念、特征、營銷特征進(jìn)行了一個(gè)簡單的說明，然后簡要地介紹了招商信諾壽險(xiǎn)公司的營銷現(xiàn)狀，指出其目前營銷管理存在的問題，最后對(duì)其問題在市場(chǎng)和營銷人等員方面提出來了幾點(diǎn)解決策略。關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)，營銷管理，市場(chǎng)，營銷人員abustractwith the rapid development of the insurance industry in china, the

21、 life insurance industry in the domestic market competition, all hope favorable position at the lower level of the development of this large chinese market, greater customer through effective marketing, this you need life insurance companys marketing management studies. in this paper, the concept is

22、 relatively life, features, marketing features a simple explanation, and then briefly describes the marketing status cigna life insurance company, pointed out that its current marketing management problems, the last issue in its sales and marketing people and other members of the several aspects of

23、proposed solution strategy.keywords: life insurance, marketing, management, marketing, marketing staff目 錄一、壽險(xiǎn)產(chǎn)品和壽險(xiǎn)營銷概述51、人壽保險(xiǎn)的概念52、壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特征5（1）傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征：5（2）新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征53、人壽保險(xiǎn)營銷的特征5（1）人壽保險(xiǎn)營銷的被動(dòng)型需求特征5（2）人壽保險(xiǎn)營銷的不間斷性特征6（3）壽險(xiǎn)營銷的差異性特征6（4）人壽保險(xiǎn)營銷的誠信原則6（5）人壽保險(xiǎn)營銷的固定性原則6二、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)營銷管理現(xiàn)狀及問題71、公司簡介72、招商信諾

24、人壽保險(xiǎn)公司營銷管理現(xiàn)狀73、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營銷管理存在的問題9（1）產(chǎn)品組合與地區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)水平不匹配9（2）業(yè)務(wù)員虛假宣傳、夸大產(chǎn)品的功能9（3）對(duì)營銷人員缺乏利益與風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制。10三、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營銷管理改進(jìn)建議101、細(xì)分市場(chǎng)，合理化產(chǎn)品定位10（1） 市場(chǎng)細(xì)分10（2）產(chǎn)品定位112、提升營銷人員素質(zhì)，加強(qiáng)誠信經(jīng)營理念11（1）建立招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的誠信經(jīng)營原則11（2）嚴(yán)格業(yè)務(wù)人員的選拔，培訓(xùn)和管理工作12（3）對(duì)不講誠信和違反公司制度的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的處罰123、采用多種手段進(jìn)行促銷12參考文獻(xiàn)13一、壽險(xiǎn)產(chǎn)品和壽險(xiǎn)營銷概述1、人壽保險(xiǎn)的概念中華人民共和國保

25、險(xiǎn)法中第二條的定義，保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)牛所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任、或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡期限時(shí)，承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。 根據(jù)被保險(xiǎn)的目標(biāo)，保險(xiǎn)有財(cái)險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)兩大類。人身保險(xiǎn)的目標(biāo)是自然人的生命或者身體。在以下兩種情況下，保險(xiǎn)人需要對(duì)投保人支付保險(xiǎn)金：1.當(dāng)被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生死亡、傷殘或疾病等事故時(shí)；2.或投保人生存至規(guī)定時(shí)點(diǎn)時(shí)保險(xiǎn)人給付被保險(xiǎn)人或其受益人保險(xiǎn)金。人身保險(xiǎn)可以分為人壽保險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。 其中人壽保險(xiǎn)是最基本的人身保險(xiǎn)，有著最多的保險(xiǎn)種類

26、。人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)目標(biāo)是人的生命，如被保險(xiǎn)人沒有到人壽保險(xiǎn)合同所規(guī)定的年限就死亡，保險(xiǎn)人就要支付給投保人保險(xiǎn)金。人壽保險(xiǎn)所承保的風(fēng)險(xiǎn)可以是保險(xiǎn)人的生存也可以是保險(xiǎn)人的死亡，也可以二者兼保。人壽保險(xiǎn)有死亡保險(xiǎn)、生存保險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)三大類。2、壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特征 （1）傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征： 傳統(tǒng)型的壽險(xiǎn)產(chǎn)品在保險(xiǎn)公司和投保人簽訂的保險(xiǎn)合同中，保險(xiǎn)人繳納的保險(xiǎn)費(fèi)用、繳費(fèi)時(shí)間和賠償金額都是固定不變的。投保人不管死亡率、費(fèi)用率、利率風(fēng)險(xiǎn)，這些確定的雙方責(zé)任無論以后保險(xiǎn)公司怎么樣都不會(huì)變化。 （2）新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征 新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的根本特點(diǎn)是保險(xiǎn)公司以后的經(jīng)營狀況與投保人是相關(guān)的，這類產(chǎn)品逐漸取代了傳統(tǒng)的

27、險(xiǎn)種。3、人壽保險(xiǎn)營銷的特征針對(duì)以上壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征，人壽保險(xiǎn)營銷的特征主要有： （1）人壽保險(xiǎn)營銷的被動(dòng)型需求特征 中國并沒有強(qiáng)制人民購買壽險(xiǎn)，而且中國人對(duì)談到壽命、死亡比較忌諱。這就造成了人壽保險(xiǎn)營銷有著很強(qiáng)的被動(dòng)性。而且人們會(huì)認(rèn)為如果沒有出險(xiǎn)，不但得不到保險(xiǎn)金，還要按時(shí)按量繳納保費(fèi)，心里就會(huì)有一種吃虧的感覺。特別是當(dāng)投保人出來險(xiǎn)卻不在投保范圍內(nèi)而得不到險(xiǎn)金，就更加有了上當(dāng)受騙的感覺；這些原因都是的壽險(xiǎn)營銷變得非常困難。 （2）人壽保險(xiǎn)營銷的不間斷性特征 壽險(xiǎn)合同大多屬于長期合同，投保人如果長期沒有出事故就會(huì)很容易產(chǎn)生劃不來的心理。對(duì)此，保險(xiǎn)公司就必須不斷加強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性。這種專業(yè)性體現(xiàn)

28、在推銷保險(xiǎn)和售后服務(wù)兩個(gè)方面。也要重視保單升級(jí)服務(wù)，即免費(fèi)增加舊保單的保險(xiǎn)范圍；保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員不僅僅要在客戶購買保險(xiǎn)前保持良好的關(guān)系，更要在以后的長時(shí)間內(nèi)與客戶保持好關(guān)系，以便于當(dāng)客戶出險(xiǎn)時(shí)可以及時(shí)的險(xiǎn)客戶支付險(xiǎn)金，贏得良好的信譽(yù)。 （3）壽險(xiǎn)營銷的差異性特征 不同的人有著不同的理財(cái)方式，對(duì)保險(xiǎn)有著不同的需求，所以在購買人壽保險(xiǎn)時(shí)也就有了不同的需求。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要按照不同消費(fèi)者的不同需求為其推薦合適的產(chǎn)品，使消費(fèi)者的利益最大化。所以，在壽險(xiǎn)公司進(jìn)行營銷管理時(shí)，對(duì)不同類型的消費(fèi)者退出不同的險(xiǎn)種是非常有必要的。 （4）人壽保險(xiǎn)營銷的誠信原則 人壽保險(xiǎn)出售的是一份承諾和責(zé)任的較為特殊的產(chǎn)品，是一種基于誠信

29、的商業(yè)營銷活動(dòng)。在購買保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶保持十分的誠信，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)、真實(shí)地地介紹，更要在以后的時(shí)間里，踐行保險(xiǎn)單中的每一個(gè)承諾。所以保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)有一句行話“賣保險(xiǎn)，先做人?！?（5）人壽保險(xiǎn)營銷的固定性原則 壽險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)位是要精算師、市場(chǎng)分析師、營銷企劃、市場(chǎng)調(diào)研再加上銀行利、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)共同決定。壽險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格是一口價(jià)，沒有討價(jià)還價(jià)的余地。二、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)營銷管理現(xiàn)狀及問題1、公司簡介招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（簡稱招商信諾）是由兩家信譽(yù)卓著的百年名企共同出資創(chuàng)立的中美合資壽險(xiǎn)公司。投資雙方股東分別為美國信諾保險(xiǎn)公司和招商局集團(tuán)下屬子公司，現(xiàn)在中國的股東叫

30、做招商銀行。美國信諾集團(tuán)始創(chuàng)于1792年，是美國最大的保險(xiǎn)公司之一，尤其是在員工福利方面。早在1897年，該公司的前身公司就成為第一家獲得清朝政府頒發(fā)的、在中國經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營業(yè)執(zhí)照的美國保險(xiǎn)公司。信諾在全球26個(gè)國家和地區(qū)注冊(cè)，擁有二萬八千六百多名雇員，其核心業(yè)務(wù)包括醫(yī)療健康、人壽、意外、殘疾險(xiǎn)及相關(guān)員工福利產(chǎn)品。信諾是財(cái)富500強(qiáng)的成員之一，擁有資產(chǎn)810億美元，年收入超過182億美元，其在全球28個(gè)國家和地區(qū)注冊(cè)。招商信諾汲取了信諾集團(tuán)在全球的成功保險(xiǎn)經(jīng)營理念，一直致力成為中國市場(chǎng)上通過非代理人的直接行銷方式提供包括壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和補(bǔ)充醫(yī)療等“保障型”保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的專家和領(lǐng)軍企業(yè)，為我們

31、的客戶及其家庭提供意外和疾病時(shí)的財(cái)務(wù)保障。公司成立以來，勇于創(chuàng)新，致力于為中國消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。 招商信諾的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋廣東、北京、上海、浙江、江蘇、四川、湖北、山東和遼寧地區(qū)。2、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營銷管理現(xiàn)狀招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營銷管理主要有六個(gè)方面，即：即組織發(fā)展，人才培養(yǎng)，業(yè)務(wù)推動(dòng)，銷售管理，教育培訓(xùn)，職場(chǎng)建設(shè)。 壽險(xiǎn)營銷管理需要有一只極強(qiáng)的營銷隊(duì)伍，因?yàn)閴垭U(xiǎn)的特點(diǎn)在于它需要很好的組織發(fā)展能力?；痉ǖ淖畲罄婢褪墙M織利益，良好的組織發(fā)展是最重要的。壽險(xiǎn)是不經(jīng)過中間商家直接賣給消費(fèi)者的，業(yè)務(wù)員的收益處于底端。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員若是僅僅通過推銷一單保險(xiǎn)的傭金來獲得利益而不注重組織

32、發(fā)展，那么業(yè)務(wù)員很難獲得相當(dāng)?shù)睦妗Ｈ欢?，目前壽險(xiǎn)在國內(nèi)仍然是沒有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員也就不能得到廣泛的認(rèn)可和尊重，他們的工作是很不容易的。如果他們付出了很多的努力而得不到可觀的收入，那么壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員就會(huì)沒有人去做，壽險(xiǎn)公司也就無法運(yùn)營下去。營銷培訓(xùn)師培養(yǎng)。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的營銷人員都是內(nèi)勤，培養(yǎng)出來了很多的優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是因?yàn)樾胖Z公司有著非常強(qiáng)大的營銷培訓(xùn)師隊(duì)伍。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的優(yōu)秀營銷培訓(xùn)師培養(yǎng)對(duì)象是內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員一旦開始成為信諾公司的一員，就要開始進(jìn)行新人培訓(xùn)模式，接受系統(tǒng)的知識(shí)教育，并且還有高層的大師級(jí)人物對(duì)其面授，這樣使得內(nèi)勤人員可以較為迅速地成為一個(gè)可以勝任

33、各種情況的優(yōu)秀壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。 業(yè)務(wù)推動(dòng)。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)主要是內(nèi)勤人員推動(dòng)的。內(nèi)勤人員就是保險(xiǎn)公司有編制的人員，他們比普通業(yè)務(wù)員更能對(duì)公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，且具有較高的受教育水平。他們不但有著良好的組織、統(tǒng)籌規(guī)劃能力，而且對(duì)公司更加負(fù)責(zé)，但涉及到公司利益可以自覺地維護(hù)公司利益。那么信諾公司是如何進(jìn)行業(yè)務(wù)推動(dòng)的呢？公司管理層確定業(yè)務(wù)推動(dòng)活動(dòng)的時(shí)間，在確立活動(dòng)應(yīng)該達(dá)到的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，接著做好活動(dòng)組織工作使活動(dòng)順利進(jìn)行，最后活動(dòng)過后進(jìn)行激勵(lì)兌現(xiàn)，將活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)上的分析，來判定此次活動(dòng)是否足夠成功，達(dá)到了目的。銷售管理。銷售是最終目的，銷售管理也就是公司最關(guān)心的。銷售管理

34、從管理內(nèi)容上分包括:拜訪活動(dòng)，表報(bào)管理，出勤管理，會(huì)報(bào)管理，制度管理。其中拜訪活動(dòng)包括：日訪量、月訪量和二次拜訪和陌生拜訪。報(bào)表管理包括：每日業(yè)績情況，月承保報(bào)表，續(xù)期保費(fèi)報(bào)表等。會(huì)報(bào)管理包括月度經(jīng)營分析會(huì)，半月進(jìn)度分析會(huì)，一周情況分析會(huì)，某專題討論會(huì)議，產(chǎn)品介紹會(huì)。公司不同的管理階層也有著不同的銷售技能。如部門經(jīng)理要善于選擇有潛力的業(yè)務(wù)員，能夠?qū)ζ溥M(jìn)行良好的培訓(xùn)，熟知他們的業(yè)務(wù)水平，并會(huì)通過一些點(diǎn)子來激勵(lì)下層業(yè)務(wù)員工作。而業(yè)務(wù)主任需要有良好的統(tǒng)籌能力，可以主持例長會(huì)議，善于和員工溝通，對(duì)其進(jìn)行必要的指導(dǎo)。教育訓(xùn)練。教育訓(xùn)練分為技能提升培訓(xùn)，晉升培訓(xùn)，專項(xiàng)教育，隨機(jī)教育四大方面。培訓(xùn)人群也分為

35、新人班，銜接教育，轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，晉升培訓(xùn)，主任提高班，增員培訓(xùn)班。銷售管理離不開良好的教育培訓(xùn)，經(jīng)過教育培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員在公眾上明顯有著更好的表現(xiàn)?？梢院苁炀毜貞?yīng)對(duì)業(yè)務(wù)中的很多問題。職場(chǎng)建設(shè)。職場(chǎng)建設(shè)有職場(chǎng)配置，職場(chǎng)布置，團(tuán)隊(duì)精神，單位文化著寫方面。職場(chǎng)建設(shè)和業(yè)務(wù)推動(dòng)是相輔相成的。壽險(xiǎn)行業(yè)要長久的發(fā)展就必須對(duì)其職場(chǎng)進(jìn)行合適的建設(shè)。在一個(gè)良好的職場(chǎng)環(huán)境下，員工才可以更好的發(fā)揮其作用，才可以是整個(gè)營銷隊(duì)伍更加壯大。好的職場(chǎng)文化可以使員工精神上更有自信，從而勇于面對(duì)各種挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更好的營銷業(yè)績。在壽險(xiǎn)行業(yè)中必須要對(duì)職場(chǎng)建設(shè)有著足夠的重視，職場(chǎng)若不能建設(shè)好，業(yè)務(wù)員就不能有良好的好工作心態(tài)，進(jìn)而這個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)就不

36、能壯大?！奥殘?chǎng)建設(shè)”是發(fā)展團(tuán)隊(duì)必不可少的工作。招商信諾人壽保險(xiǎn)公司有著悠久的歷史，長久的職場(chǎng)建設(shè)也就使得職場(chǎng)環(huán)境比較完善。其職場(chǎng)文化也有著深厚的積淀，其文化也是員工說引以為榮的資本。3、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營銷管理存在的問題（1）產(chǎn)品組合與地區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)水平不匹配壽險(xiǎn)產(chǎn)品的主要市場(chǎng)在一線城市，因?yàn)橐痪€城市的人有較高的經(jīng)濟(jì)水平，對(duì)保險(xiǎn)有較高的理解程度，所以這些消費(fèi)者比較容易購買保險(xiǎn)。針對(duì)消費(fèi)者渴望在保險(xiǎn)上獲得收益的心理，公司推出了分紅型。這種保險(xiǎn)的保障性的特點(diǎn)，使得一些家庭主婦、想存錢的月光族、有較好的保險(xiǎn)意識(shí)的白領(lǐng)比較容易接受。然而在一線城市受到歡迎的險(xiǎn)種在欠發(fā)達(dá)的地區(qū)卻失去了市場(chǎng)。與一線城市相

37、比，普通地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平有著很大大差距，受到經(jīng)濟(jì)能力的限制，她們就不愿意購買收益并不明顯的人壽保險(xiǎn)。小城市物價(jià)比較低，人們的生活壓力比較低，如果有在其公司辦理了“五險(xiǎn)一金”，壽險(xiǎn)更難打入這些人群。因此，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營銷在其他地區(qū)遇到了困境，公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品特性使得其營銷市場(chǎng)就只能主要集中在一線大城市。（2）業(yè)務(wù)員虛假宣傳、夸大產(chǎn)品的功能 如今在任何方面都要講效績，為了增加自己的營銷業(yè)績，得到更多的傭金，受到上級(jí)的賞識(shí)，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的銷售人員也就可能出現(xiàn)誠信問題。由于當(dāng)今保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的素質(zhì)也不夠高，使得目前的保險(xiǎn)營銷呈現(xiàn)一種急功近利的不良態(tài)勢(shì)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員如果為了得

38、到訂單而不擇手段，在保險(xiǎn)內(nèi)容上欺騙消費(fèi)者，通過夸大保險(xiǎn)單的好處來使客戶簽下訂單。如這樣整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)就會(huì)受到很大的負(fù)面影響，使保險(xiǎn)市場(chǎng)越來越難做。也加劇了社會(huì)中本已經(jīng)嚴(yán)重的信任危機(jī)。造成這種現(xiàn)象的原因與公司的制度是分不開的。 招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的薪金制度使得業(yè)務(wù)員必須保持強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)，信諾公司的薪金水平要結(jié)合首期業(yè)務(wù)傭金和續(xù)期業(yè)務(wù)傭金兩個(gè)方面，這種彈性極大的薪酬制度使得業(yè)務(wù)員必須努力提高自己的業(yè)績，努力發(fā)展新客戶，對(duì)老客戶也不會(huì)在簽訂訂單后而對(duì)他們不聞不問。然而帶來的負(fù)面影響就是使業(yè)務(wù)員一心為了獲得點(diǎn)單不顧誠信問題蒙騙客戶、爭(zhēng)奪客戶這種惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。 壽險(xiǎn)的銷售一般都是采取直銷的方式，人們

39、容易將其與社會(huì)中傳銷混淆而對(duì)壽險(xiǎn)的直接營銷有一定的偏見。壽險(xiǎn)營銷出售的不是傳統(tǒng)上的實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)，而是一種對(duì)客戶的承諾，一直難以顯現(xiàn)直接利益的商品。起源于西方保險(xiǎn)公司的招商信諾保險(xiǎn)公司采用的也是西方保險(xiǎn)行業(yè)慣用的直接營銷模式，這種直接營銷是一種非常規(guī)范合理的營銷方式，有很好的可行性。但是中國的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員們由于缺乏好的素質(zhì)，急功近利的爭(zhēng)取訂單，蒙騙客戶。這樣就嚴(yán)重破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境，使得本在西方通行的直接營銷模式在中國就不那么受用了。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員必須要有好的職業(yè)素養(yǎng)和人品道德，才可以為其客戶帶來更多的利益，才能使得保險(xiǎn)深入人心。（3）對(duì)營銷人員缺乏利益與風(fēng)險(xiǎn)的約束機(jī)制。營銷人員是公司的基礎(chǔ)組

40、成部分。雖然招商信諾的員工都是與公司簽訂了工作協(xié)議合同了的，都屬于內(nèi)勤人員，但是由于對(duì)營銷人員沒有較為完善的利益與風(fēng)險(xiǎn)約束機(jī)制，讓業(yè)務(wù)人員在組織上和福利上都感到比較孤獨(dú)，使這些人不能夠很好地對(duì)公司負(fù)責(zé)，進(jìn)而營銷隊(duì)伍不能發(fā)展壯大。這樣培訓(xùn)營銷業(yè)務(wù)員的成本也就增加了，從事保險(xiǎn)營銷的人也就會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)營銷不是一個(gè)長久的職業(yè)，壽險(xiǎn)營銷就難以擴(kuò)大市場(chǎng)。如今壽險(xiǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的數(shù)量劇增，帶來的問題就是業(yè)務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)參差不齊。三、招商信諾人壽保險(xiǎn)公司營銷管理改進(jìn)建議1、細(xì)分市場(chǎng)，合理化產(chǎn)品定位（1） 市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)的對(duì)購買保險(xiǎn)有著很多種想法。公司應(yīng)該對(duì)那些同時(shí)有著購買保險(xiǎn)能力和意愿的群體花主要力量進(jìn)

41、行宣傳，可以通過電視廣告，一些大型公司壽險(xiǎn)說明會(huì)，來將公司品牌深入人心，從而可以更好的占有這部門人群中的保險(xiǎn)市場(chǎng)，這將會(huì)大大地增加公司的營銷業(yè)績。而有些人是有購買能力卻沒有購買意圖。這樣的群體主要集中于農(nóng)村地區(qū)，他們?nèi)鄙俦ｋU(xiǎn)意識(shí)對(duì)保險(xiǎn)了解很少，而且擁有農(nóng)村合作醫(yī)療。公司就要在這些群體中努力介紹保險(xiǎn)的作用和意義，使他們心里有你對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)，讓他們逐漸接受保險(xiǎn)這一比較新的事物。在其對(duì)保險(xiǎn)有了正確的認(rèn)識(shí)之后，公司就可以在這些群體中開展業(yè)務(wù)了，進(jìn)一步擴(kuò)大公司的營銷范圍。在大城市生活的青年人，其受教育水平比較高，對(duì)保險(xiǎn)有著較為充分、理性的認(rèn)識(shí)，也就有了較為高的保險(xiǎn)意識(shí)。但是由于這部分人剛剛步入社會(huì)不久，

42、沒有較高的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，因此他們沒有多余的財(cái)力來考慮購買保險(xiǎn)，因此，他們購買保險(xiǎn)也是很困難的。因此，信諾公司要打造出適合這部分人的保險(xiǎn)產(chǎn)品就必須在險(xiǎn)種的價(jià)格上動(dòng)一番心思，在保證公司利潤的前提下，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整保險(xiǎn)內(nèi)容和價(jià)格，是的這部分人即對(duì)保險(xiǎn)的內(nèi)容感到滿意還能夠接受該險(xiǎn)種的價(jià)格。特別是對(duì)于那些沒有企業(yè)福利的上班族，公司應(yīng)該推出側(cè)重養(yǎng)老保障的的險(xiǎn)種。通過對(duì)社會(huì)人群的分析，將保險(xiǎn)營銷市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)化。這樣在任何群體都會(huì)有信諾的一席之地，是的招商信諾公司的營銷市場(chǎng)更加廣大。（2）產(chǎn)品定位 對(duì)于有購買能力和意圖的群體，公司應(yīng)該推出特別的險(xiǎn)種來吸引這些客戶還可以有更多的利潤。針對(duì)這種群體，公司推出的險(xiǎn)種應(yīng)該有價(jià)格較高但理賠面廣理賠金額高的特點(diǎn)。既能得到這部分人的青睞還可以贏得較為高的利潤。 這一部分人是招商信諾公司最大的利潤來源。公司應(yīng)該充分清楚這種客戶購買保險(xiǎn)的心理，消費(fèi)者知道買保險(xiǎn)不僅僅是買一個(gè)保障，他們還知道通過購買保險(xiǎn)在將來可以省下很多遺產(chǎn)繼承稅，為子女將來留下更多的財(cái)富。因此但是對(duì)此類客戶就一個(gè)推出高價(jià)格高賠付的險(xiǎn)種。2、提升營銷人員素質(zhì)，加強(qiáng)誠信經(jīng)營理念（1）建立招商信諾人壽保險(xiǎn)公司的誠信經(jīng)營原則 本著誠信的原則，來打造招商信諾的品牌，提高招商信諾的信譽(yù)。通過建立誠信經(jīng)營