區(qū)域店鋪手冊

1、專賣店管理手冊第一部分 內(nèi)部管理制度 工作規(guī)范 一、 上班（進店） 1. 不遲到，不早退，不擅離崗位，違者按規(guī)定處罰。 2. 考勤登記 1) 換好制服； 2) 上班考勤打卡登記時間； 3) 嚴(yán)禁代人登記，如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。 3. 關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定 1) 私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管，嚴(yán)禁帶入店堂； 2) 大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱，如有遺失商店概不負(fù)責(zé)； 3) 與柜臺商品相同的物品不得帶入店內(nèi)； 4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相機、計算器、打字機等，要經(jīng)店長認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時要經(jīng)店長同意。 二、 儀表儀容 1

2、. 基本規(guī)定 1) 穿著制服，別好胸牌； 2) 服裝整潔，儀表端正； 3) 常帶微笑，禮貌待客； 4) 互相檢查，共同提高。 2. 具體規(guī)定 1、 男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長指甲，必須穿襯衫。 2、 女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要得體，做到整潔、精神。 3、 上班期間不得佩戴有色眼鏡。 4、 原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。 5、 工作時要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上。 6、 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 7、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。 8、 舉止文明，自信大方，

3、不卑不亢，顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。 9、 在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。 10、 接待顧客、同事或者客戶，要面帶微笑，講普通話，口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。 11、 為顧客倒水時，水不宜過滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。 12、 同顧客交談時，應(yīng)正視對方，認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理，應(yīng)禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。 13、 要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話，在柜臺內(nèi)與同事交談、交接貨

4、物時，嚴(yán)禁叫外號、小名等。 三、 開門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范 1) 清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺清潔。； 2) 檢查商品：備齊、上足商品，柜臺內(nèi)商品充盈，做好庫有柜臺有，兩相對正； 3) 檢查價簽：做到商品與價簽相符； 4) 核實帳目：核實柜內(nèi)商品與帳目相符； 5) 將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊； 6) 整理儀容儀表，檢查著裝。 2. 確定今天的目標(biāo) 1) 每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施； 2) 今天要重點介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點； 3) 昨天不知道的事，有疑問題的問題，盡早請教他人，尋找答案和解決辦法。 3. 工作時間內(nèi)

5、電話、平板的使用 1) 禁止打私人電話； 2) 禁止使用私人手機和平板電腦； 3) 營業(yè)員因工作需要打外線電話，需經(jīng)店長同意。 四、 在崗要求 1. 遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。 2. 上班時間禁止串崗、聊天、做私事。 3. 店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑， 4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務(wù). 五、 營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范 1、 迎接顧客：顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話先到。 2、 介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時缺貨，可介紹與其要求相近

6、的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。 3、 展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。 4、 包裝商品：商品包裝前，要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。 5、 遞交商品：當(dāng)顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方。 6、 送別顧客：當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。 7、 營業(yè)中不忙時的輔助工作：補充、整理商品，及時做帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 六、 關(guān)門準(zhǔn)備的規(guī)定 1. 當(dāng)營業(yè)結(jié)束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時

7、陳列。 2. 當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時，如有顧客，應(yīng)推遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。 3. 營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當(dāng)班所有營業(yè)員要清點商品，確定準(zhǔn)確不誤，當(dāng)班所有人簽字，陸續(xù)把商品收回保險柜。 4. 當(dāng)班柜組長、店長做好當(dāng)日銷售帳目，確定帳目與商品相符。 5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。 6. 晚班會：所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜組長、店長組織當(dāng)班導(dǎo)購員對當(dāng)日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。 7. 離店：離店時，當(dāng)班柜組長、店長要及時切斷電源、鎖好保險柜，檢查其他有無不安全的地方。 8. 以上所有工作做好之后，當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。 七、

8、 下班（離店） 1. 更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱。 2. 作好離店考勤登記。 八、 待客規(guī)定 1. 服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔，準(zhǔn)確、禮貌、靈活： 1、 常用禮貌用語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。 2、 常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生 3、 常用問侯語：您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。 2 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) a) 迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)說：“您好！”“你需要點什么？”當(dāng)顧客較多時應(yīng)說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。 b) 顧客詢問的商品暫時無貨進應(yīng)回答：“對

9、不起，現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應(yīng)回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”，并遞上名片。對于急需某種商品的顧客，應(yīng)說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說：“沒有”。 c) 當(dāng)顧客要看看某種商品時，導(dǎo)購員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。導(dǎo)購員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時，應(yīng)說：“不客氣，希望您下次再來”。 d) 當(dāng)成交后遞交商品給顧客時，應(yīng)說：“請您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點附贈物品。 e) 送別顧客時，應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”或者說：“您走好，再見”。當(dāng)顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客氣，歡迎您再

10、來”。 f) 顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應(yīng)說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”。或者說：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時，應(yīng)說：“請允許我請示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。 g) 勸阻顧客時，要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時應(yīng)說：“對不起，店內(nèi)不能吸煙”。 3. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講” 1) 不講有傷顧客自尊和

11、人格的話。 2) 不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。 3) 不講諷刺挖苦顧客的話。 4) 不講粗話臟話無理的話。 5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。 4. 接待顧客時做到六不計較 1) 顧客購買商品時，稱呼不當(dāng)不計較。 2) 顧客購買商品時，舉止不雅不計較。 3) 營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。 4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。 5) 顧客提意見不客氣時不計較。 5. 服務(wù)禁忌語 “不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什么？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。 6. 其他柜臺規(guī)定 1. 有必要和正

12、在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。 2. 在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。 3. 在店內(nèi)禁止談私事，如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由，征得同意后，可在柜臺外知時間會面。 7. 接聽電話時 1) 打電話時應(yīng)先理清電話要點，對方應(yīng)答時，先報出營業(yè)網(wǎng)點電話和自己的姓名，應(yīng)說；“您好，新新人雅福珠寶某某店”。 2) 當(dāng)電話鈴響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答，先報出營業(yè)網(wǎng)點名稱及自己的姓名，

13、重點內(nèi)容記錄并重復(fù)核對，并詢問對方是否留言。 3) 養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆，隨時記錄電話的習(xí)慣。 4) 等對方先掛斷電話。 交接班規(guī)定 營業(yè)員交接班的規(guī)定是： 一、 工作交接 定時召開班前會，統(tǒng)一安排布置工作。進行工作交接和工作布置時，營業(yè)員一定要專心致志，一絲不茍。要做到 “一準(zhǔn)”是要求營業(yè)員準(zhǔn)時地進行交接班。 “二明”是要求營業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確。 “三清”是要求營業(yè)員在進行工作交接時，錢款清楚，任務(wù)清楚。 注：上述請方面，稍有閃失，都會遺患無窮。 具體措施 1) 實施兩班輪換制度。 2) 實施柜組長負(fù)責(zé)制度，每班柜組長帶頭參加，錢款當(dāng)面點清。做到帳實相符，如有誤差，由雙方柜組長寫出書面

14、報告，通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。 3) 交接時責(zé)任明確，營業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。 4) 交接內(nèi)容：柜臺帳、實物帳、現(xiàn)金帳、柜臺鑰匙等。 二、 更換工裝 在正式上崗之前，營業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝，而不得自行身著不合規(guī)定的服裝在崗位上工作。 更換工裝，必須要在班前進行，不能在工作崗位上當(dāng)眾更換衣服。另外還要注意，更換工裝必須完全到位。 三、 驗貨補貨 1. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失。 2. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問題。 3. 進行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短，應(yīng)及時向值班經(jīng)理報告，并立刻查明原因。 4. 進行驗貨時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問題，應(yīng)及

15、時向值班經(jīng)理報告，并立刻查明原因。 5. 對于暫時沒有查明原因的錯誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進行登記。 四、 檢查價簽 1. 檢查貨品價簽是否一一對應(yīng)，有無掛錯價簽情況，有缺少價簽的貨品，防止“錯位”情況的出現(xiàn)。 2. 檢查貨品的證書、資料等是否齊全。 3. 檢查時，發(fā)現(xiàn)有錯誤、缺少的情況應(yīng)向值班經(jīng)理報告，并立刻查明原因。 4. 對于暫時沒有查明原因的錯誤，應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進行登記。 五、 備好必需品 營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且將其置于固定之處。在班前還須進行檢查或補充。 1. 準(zhǔn)備好計價器 指收銀機、電子計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)貨票等。 2. 準(zhǔn)備好測試用具

16、 珠寶測試儀 3. 準(zhǔn)備宣傳材料 宣傳手冊、柜臺提示物、POP、海報等 4. 準(zhǔn)備銷售用具 首飾盒、手提袋、銷售卡 5. 準(zhǔn)備找零錢款 6. 整理臺面 營業(yè)員對自己負(fù)責(zé)的柜臺進行必要的清潔和整理，保證臺面的符合銷售要求。對自己使用的辦公用具放置到位，不得影響柜臺整體的美觀。 衛(wèi)生規(guī)定 保持店面清潔，是店員的職現(xiàn)之一，負(fù)責(zé)衛(wèi)生的店員工作步驟如下： 工作步驟一：準(zhǔn)備工作 具體操作： 1) 垃圾桶 2) 水桶、抹布、雞毛撣、卷紙、玻璃清潔劑。 要求：事先準(zhǔn)備的工要干凈。 工作步驟二：倒垃圾 具體操作： 1) 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾； 2) 倒垃圾在晚班下班前15分鐘。 要求：將垃圾倒

17、到指定地點，垃圾紙片不要撒落在店內(nèi)。 工作步驟三：抹柜臺、貨架、門窗 具體操作： 1) 打半桶清水； 2) 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。 要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔。 工作步驟四：抹玻璃、鏡 1) 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃鏡； 2) 在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用于抹布或紙擦。 要求：玻璃、鏡用玻璃清潔劑抹至光亮為準(zhǔn)。 工作步驟五：清掃商品 定期清潔柜內(nèi)灰塵。 要求： a) 貨品要輕拿輕放 b) 打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品 柜臺紀(jì)律 為保持店內(nèi)良好的銷售秩序，現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列柜臺規(guī)則： 1. 營業(yè)員入柜臺工作前，要穿好

18、工作服和佩戴工牌。 2. 上班時不遲好，不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時經(jīng)請示主管以上批準(zhǔn)后才能生效，不擅離工作崗位，需要離開時，做好離崗登記方能離開崗位。 3. 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做好精神飽滿，時常微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，使其整潔美觀。 4. 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 5. 站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。 6. 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。 7. 不準(zhǔn)在柜臺或倉庫內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 8. 自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 9.

19、不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢包帶進柜臺和倉庫。 10. 對公物、商品。不亂拿、亂用，不準(zhǔn)試戴店內(nèi)首飾。 11. 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。 12. 不準(zhǔn)提前更衣下班及提早關(guān)門停止售貨。 13. 下班前，切斷一切電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 貨品保和規(guī)定 1. 貨品接大類分放。 2. 存?zhèn)}商品要貫徹執(zhí)行“先進先出”的規(guī)定。 3. 要節(jié)約倉容，合理使有倉庫，不得混亂放置貨品。 4. 倉庫貨品必須設(shè)定固定貨位，并進行編號，每個貨位上設(shè)立“進、出、存卡”凡出入倉庫的貨品和物資，就于當(dāng)時在貨卡上登記，并結(jié)出存貨數(shù)，以便與商品帳對口。 5. 倉庫貨品必須做到“三對口”即庫存商

20、品與貨卡數(shù)量相符，貨卡存量與商品帳余額相符，每月終結(jié)時，倉管員應(yīng)根據(jù)貨品賬記錄數(shù)字做出進、銷、調(diào)、存月報表。 6. 倉管員對所保管商品和物資應(yīng)經(jīng)常檢驗，對滯存時間長的商品，要主動催請售貨場出倉擺賣或向總部反映調(diào)換。 資料管理規(guī)定 為便于管理和及時與總部溝通，為結(jié)合本地區(qū)情況制作營銷計劃做準(zhǔn)備，還需對以下資料進行存檔： 一、 內(nèi)部資料 1. 有關(guān)店內(nèi)的資料 1) 最近年內(nèi)月銷售資料 2) 主要產(chǎn)品1-2年本地市場變動狀況。 3) 主要產(chǎn)品銷售數(shù)量，銷售收入、銷售費用資料。 2. 銷售計劃的資料 1) 本年度銷售計劃和部署資料 2) 月銷售計劃和部署資料 3) 其主題活動的銷售計劃資料 3. 產(chǎn)品

21、資料 1) 新產(chǎn)品介紹資料 2) 本店產(chǎn)品目錄資料 4. 重點客戶資料 1) 已經(jīng)購買過本店商品的客戶 2) 有潛力購買本店貨品的客戶 內(nèi)容包括：姓名、年齡、職業(yè)、喜好、聯(lián)系電話等 5. 其他有關(guān)資料 1) 產(chǎn)品售后故障發(fā)生資料 2) 店員培訓(xùn)、教育資料 3) 店內(nèi)管理資料 二、 外部資料 1. 市場調(diào)查資料 1) 年度本區(qū)域銷售總量調(diào)查 2) 年度本區(qū)域銷售主要產(chǎn)品調(diào)查 3) 本產(chǎn)品主要消費層調(diào)查 2. 主要競爭對手資料 1) 競爭對手銷售的方式和方法 2) 競爭對手的定價情況 3) 競爭對手銷售的主要產(chǎn)品 4) 競爭對手的總體銷售額 第二部分 人事管理 組織結(jié)構(gòu) 職責(zé)說明： 經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)

22、門店的銷售、人事及財務(wù)管理。 店長（柜組長）：對員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)、對員工問題進行診斷與處理、商品管理、組織班會、處理顧客投訴、管理報務(wù)分析、信息資料管理等。 店員： 負(fù)責(zé)顧客接待、商品銷售、柜臺帳登記、整理擺放柜臺商品、打掃門店衛(wèi)生等。 收銀員：負(fù)責(zé)收取保管現(xiàn)金，登記帳務(wù)，票據(jù)管理等。 倉務(wù)：負(fù)責(zé)倉庫貨品的管理，包括領(lǐng)貨、補貨、登記記帳、清潔等。 保安人員：負(fù)責(zé)門店日常的現(xiàn)場保安工作及定期對門店設(shè)施進行安全檢查。 店員招聘 1、 基本素質(zhì)要求 1) 年齡要求：35歲以下； 2) 學(xué)歷要求：初中畢業(yè)。 3) 經(jīng)驗要求：有一定的零售銷售經(jīng)驗。 4) 其他要求：氣質(zhì)良好、相貌端正、，為人誠實可靠，無

23、不良記錄，會講標(biāo)準(zhǔn)普通話。具有較強的語言表達能力、一定的人際交往能力、一定的形體知覺能力及較敏銳的觀察能力。 2、 職業(yè)素質(zhì)要求 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 一、接待 （一）接待準(zhǔn)備 1. 能夠做好營業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備 2. 能夠做好營業(yè)用具準(zhǔn)備3. 能夠做好個人儀容儀表儀準(zhǔn)備 1. 環(huán)境美常識 2. 營業(yè)用具準(zhǔn)備的注意事項 3. 儀容、儀表、儀態(tài)常識 4. 語言應(yīng)用基本常識 5. 柜臺服務(wù)常識 （二）接待禮儀 1. 能夠正確使用商業(yè)服務(wù)用語 2. 能夠主動、熱情地接待顧客 二、銷售 （一）商品介紹與咨詢 1. 能夠正確應(yīng)用商品品種名稱2. 能夠正確介紹常見商品的主要性能3. 能夠正確介紹

24、商品品種款式4. 能夠正確解釋商品相關(guān)知識 1. 商品定義、分類、品種、名稱知識2. 商品的保養(yǎng)養(yǎng)護知識3. 商品品牌歷史、分類、品種知識（二）商品展示 1. 能夠分析展示商品2. 能夠正確展示不同款式的商品 3. 能夠用道具、給顧客試穿試戴方式展示商品 4不同材質(zhì)商品的穿戴要求和注意事項 （三）商品推薦 能夠根據(jù)顧客性別、年齡、氣質(zhì)、社交環(huán)境等特征推薦相應(yīng)的商品 （四）溝通與成交 1. 能夠適時介紹商品的品牌文化、內(nèi)涵、激發(fā)顧客購買欲望 2. 能夠揣摩顧客心理，適時抓住成交機會 1. 商品人文知識 2. 適時成交的技巧 （五）商品交付 1. 能夠熟練完成禮品包裝2. 能夠準(zhǔn)確填寫并辨別銷售憑

25、據(jù)、發(fā)票 3. 能夠正確辨認(rèn)傾貨幣、信用卡 4. 能夠正確辨認(rèn)支票等票據(jù) 1. 包裝知識 2. 票據(jù)知識 3. 貨幣、信用卡知識4. 支票知識及使用注意事項 三售后 服 務(wù) （一）保護客房關(guān)系 1. 能夠按照要求建立顧客檔案，并根據(jù)顧客要求進行相應(yīng)服務(wù) 2. 能夠主動了解商品使用信息，并反饋到有關(guān)部門 1. 首飾保養(yǎng)與清潔知識2. 企業(yè)質(zhì)量保修規(guī)定和理賠程序 （二）維護與質(zhì)量保修 1. 能夠指導(dǎo)顧客清洗與保養(yǎng)商品 2. 能根據(jù)有關(guān)規(guī)定受理顧客的商品保修要求 1. 商品知識 2. 店鋪柜臺防火、防盜等知識 四保 管 與 交 割 （一）保管 1. 能夠識別并正確進行商品編號 2. 能夠正確進行柜臺

26、樣品的保管工作 1. 商品編號知識 2. 店鋪柜臺防火、防盜等知識 （二）交割 1. 能夠準(zhǔn)確無誤地照單進行數(shù)量和質(zhì)量驗收 2. 能夠正確記錄柜臺臺帳 3. 能夠照章完成交接班的手續(xù) 1. 柜臺驗收知識 2. 柜臺臺帳 3. 柜臺交接班規(guī)范 五商 務(wù) 活 動 商品陳列 能夠按照要求合理擺放店內(nèi)商品，布置柜臺 商品的柜臺陳列知識 雇前健康檢查 面試合格后，要求受雇人到指定醫(yī)院進行健康檢查，根據(jù)醫(yī)院出具檢查結(jié)果，確定是否進行人員聘用。 個人資料存檔 存檔內(nèi)容包括：身份證（復(fù)印件）、學(xué)歷證明（復(fù)印件）、職業(yè)等級證書（復(fù)印件），家庭詳細住址、主要聯(lián)系方式（電話）。 薪金與獎金（建議） 基本工資+提成獎

27、金+福利 考核內(nèi)容 1) 出勤情況 2) 工作態(tài)度 3) 工作技能 4) 銷售額 5) 顧客滿意度 工作時間（建議） 1) 實行兩班輪換制，交接時間定在每日中午。 2) 時間安排 工作時間 工作內(nèi)容 7：40-8：00 打掃衛(wèi)生 8：00-9：00 柜臺貨物擺放 9：00 開始營業(yè) 9：00-2：00 A班當(dāng)班時間 2：00 B班到崗 2：00-2：30 A、B班交接班時間 2：30-8：30 A班當(dāng)班時間 8：30-9：00 收貨盤帳 注：次日B班值早班，A班值晚班。 用餐時間 1） 午餐時段11：0012：30 晚餐時段19：0020：30 2） 用餐時長30分鐘以內(nèi)，每次用餐人數(shù)12人，

28、店內(nèi)需留下足夠營業(yè)人員，可維持正常營業(yè)。 假期規(guī)定 1） 上班輪班人員每周可按營業(yè)情況休息一天，應(yīng)避開周六周日和節(jié)假日。 2） 春節(jié)：3天、國慶3天、五一3天，節(jié)日內(nèi)調(diào)休一天，剩余天數(shù)在節(jié)后調(diào)休補齊。 3） 病假當(dāng)日需提出申請，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可生效。 4） 事假需提前3天提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。 第三部分 財務(wù)管理制度 1. 建立健全內(nèi)部財務(wù)管理制度，做好財務(wù)管理工作，如實反映財務(wù)狀況，依法繳納計算公家稅收，并接受總部的監(jiān)督檢查，財務(wù)部門應(yīng)履行財務(wù)指責(zé)，做好各項財務(wù)收支預(yù)測、計劃、控制、核算和考核工作，努力提高經(jīng)濟效益。 2. 在經(jīng)營期間，必須按合同中約定的合作期限進行投入和經(jīng)營，跟商場保

29、持良好的合作互動關(guān)系3. 財務(wù)人員（會計、出納）需取得國家承認(rèn)的相關(guān)資質(zhì)證書，并遵守中華人民共和國會計法及相關(guān)法律的有關(guān)規(guī)定，不得弄虛作假，違法亂紀(jì)。 4. 會計部門應(yīng)設(shè)立總帳。庫存帳、銷售帳、銷售明細帳和日常收支明細帳。每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)都應(yīng)如實填寫，并妥善保管。 5. 財務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)實際財務(wù)情況編寫企業(yè)財務(wù)報表（日報表、月報表、季報表、年報表），并接受總部的監(jiān)察監(jiān)督。 6. 出納人員應(yīng)設(shè)立資金帳目、現(xiàn)金帳和銷售明細帳，作到日清日結(jié)，如實登記發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù)，作到帳實相符，收支平衡。 第四部分 保安措施 店內(nèi)安全設(shè)施 1. 監(jiān)控系統(tǒng)：店鋪內(nèi)應(yīng)安裝24小時閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，探頭設(shè)在店

30、堂各處，庫房財務(wù)等顧客和工作人員經(jīng)常出沒之處。在工作人員可觸及處安裝報警按鈕，以備不測。 2. 保安器材配備：配備適當(dāng)?shù)谋０财鞑囊詡鋺?yīng)急之用，比如電警棍、催淚瓦斯等安全防范器材。 3. 報警：每一個店堂營業(yè)員既是商品銷售員又是義務(wù)安全人員，除看管好自己分內(nèi)的商品外，對來店的每位顧客都應(yīng)該綜合分析。若有突發(fā)事件即刻按動報警系統(tǒng)并做即時應(yīng)對處理。 4. 消防：奢侈品專賣店照明光線要求極高，消防工作至關(guān)重要。店鋪商品十分貴重，如遇火災(zāi)，做工細膩的奢侈品極易受損，經(jīng)濟損失將極為慘重。因此，消防工作必須做到有備無患。每個店內(nèi)需配置一名電工兼消防員，配備必要的消防器材，比如干粉滅火器、應(yīng)急水、水管、等應(yīng)急

31、消防物品。 5. 防毒面具的配置：防毒面具是以備在遭受大火及其他不安全因素時給每一個員工配備的防護用具。 6. 安全出口：安全出口的警示牌放置以及出現(xiàn)緊急險情時的疏散。 財務(wù)保管箱 1. 配備便攜式應(yīng)急保管箱：是當(dāng)?shù)赇佊鼍o急情況時貴重財物需轉(zhuǎn)移時使用的，要求結(jié)實，便于攜帶、搬運，箱包色彩以暗色為好。 2. 配備采購時使用的小型箱包：是店鋪經(jīng)理或財務(wù)人員辦理財務(wù)交接時使用的實用箱包，要求暗色、抗擠壓、防盜。 2服裝店員工守則；一、員工準(zhǔn)則；1、熱愛本店，遵守一切規(guī)章制度；2、接受上級主管的指揮和監(jiān)督，不得對抗主管，對主；或要求必須無條件的執(zhí)行，如有意見必須先服從后申辯；3、維護本店信譽，盡忠職守

32、，不得有損壞本店利益和；行為；4、執(zhí)行職責(zé)時應(yīng)實事求是，寬以待人，嚴(yán)于律己；問題敢于主動承擔(dān)責(zé)任，不得相互推諉或借故拖延；5、上班時間不要做與工作無關(guān)的事宜，如閑聊，看雜；服裝店員工守則一、員工準(zhǔn)則1、熱愛本店，遵守一切規(guī)章制度。2、接受上級主管的指揮和監(jiān)督，不得對抗主管，對主管布置的工作或要求必須無條件的執(zhí)行，如有意見必須先服從后申辯。3、維護本店信譽，盡忠職守，不得有損壞本店利益和聲譽的言論和行為。4、執(zhí)行職責(zé)時應(yīng)實事求是，寬以待人，嚴(yán)于律己。對工作上出現(xiàn)的問題敢于主動承擔(dān)責(zé)任，不得相互推諉或借故拖延。5、上班時間不要做與工作無關(guān)的事宜，如閑聊，看雜志，玩手機，玩電腦，睡覺，長時間撥打私人

33、電話等。6、為給大家提供一個更好的工作環(huán)境，請保持店內(nèi)清潔及周邊衛(wèi)生，不得隨地吐痰，不得吸煙，紙屑及其他雜物請扔入垃圾桶。7、不要在店內(nèi)高聲喧嘩，嬉戲，爭吵打鬧，不得妨礙他人工作，凡有銷售人員在接待客戶時，應(yīng)盡力配合他人工作，不得談及與工作無關(guān)的事宜。8、處理工作時應(yīng)有成本意識，對公物加以愛護，不經(jīng)允許不得私自攜出。9、注意個人品德修養(yǎng)，對待客戶態(tài)度謙和，保持微笑，耐心細致。不得有驕傲自滿。10、員工之間彼此協(xié)助，具有高度的團隊合作精神，不得搬弄是非，當(dāng)面不說，背后搞小動作，擾亂內(nèi)部團結(jié)。11、公正公平，不偏不倚，堅持制度面前人人平等。12、不斷強化效益理念，工作目標(biāo)明確，計劃周詳，切合實際，

34、辦每件事力求以最快速度，最少的支出，做出更好的效果。堅持以績效考核做為工作考核的標(biāo)準(zhǔn)。13、不得無故遲到，早退，曠工及擅離工作崗位。因個人原因需請假時，請?zhí)崆?天申請，并提前做好工作交接。員工因個人原因需離職時，請?zhí)崆耙粋€月提出申請。14、下班時店員應(yīng)做好店內(nèi)衛(wèi)生，整理好貨品，關(guān)閉好電源。二、崗位職責(zé)（一）、店長崗位職責(zé)1、每天早上準(zhǔn)時5:30開門，做好員工考勤，組織召開早會，安排銷售任務(wù)及當(dāng)天店員的各項工作（店面衛(wèi)生，貨品陳列和整理）。2、掌握員工的工作進程，工作狀態(tài)，思想動態(tài)，調(diào)動其工作積極性，配合協(xié)調(diào)每個員工做好銷售工作及各項服務(wù)工作，使其店內(nèi)隨時保持良好的銷售氛圍。形成一個積極向上的團

35、隊，共同完成好上級下達的各項指標(biāo)及銷售任務(wù)。3、根據(jù)當(dāng)天的銷售動態(tài)，及時反饋銷售信息及庫存狀況，對各廠家新到貨品進行分類，整理，入庫（配合打單員做好資料入庫），對各廠家出現(xiàn)的質(zhì)量，數(shù)量等問題及時反饋；對應(yīng)補充的貨品及時作出補貨計劃和安排。4、制定銷售計劃和措施，及時對滯銷貨品和庫存貨品向上級進行反應(yīng)，制定和申報價格調(diào)動計劃，以及相應(yīng)的促銷計劃和安排。5、每天檢查店員所負(fù)責(zé)客戶的進貨，銷售，跟蹤服務(wù)及信息反饋記錄，不定期進行抽查及回訪。6、考核銷售人員，庫管員的工作技能技巧，定期做好培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)提搞整個團隊業(yè)務(wù)能力和凝聚力。7、每天晚會總結(jié)，對店員反映的問題做出及時的處理，對員工工作中過失和不

36、足及時給與指導(dǎo)，批評，糾正。并做好相應(yīng)記錄，作為員工月績效考核依據(jù)。對店員的當(dāng)天的違規(guī)行為及造成的損失進行及時的處罰。8、隨時保持和上級的溝通和信息反饋，傳達上級的各項要求和意見。每天關(guān)店后和打單員做好每天貨品的進，銷，存數(shù)量的核對工作。對當(dāng)天的銷售情況及時主動向上級進行匯報。9、負(fù)責(zé)關(guān)閉好電源，檢查是否存在安全隱患，鎖好店門，確保店內(nèi)及庫房貨品和財物的安全。10、按周、月、季、年，對店內(nèi)經(jīng)營狀況和客戶所反饋的信息進行歸納，分析整理，形成相應(yīng)的報表，為店內(nèi)經(jīng)營活動提供依據(jù)。11、公平公正，嚴(yán)格認(rèn)真，實事求是，對員工每月底進行績效考核和相應(yīng)的面談工作。12、做好自已和員工的休假安排和工作交接。1

37、3、協(xié)調(diào)處理商場管理方，貨運部，庫房等各項事務(wù)和工作。（二）、銷售人員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時積極參加早會，提出相關(guān)意見和建議。2、做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，整理和陳列好各種貨品。對店內(nèi)貨品的存放位置應(yīng)熟記，快速準(zhǔn)確的做好銷售工作，完成好各項目標(biāo)任務(wù)。3、面帶微笑，熱情大方，耐心細致接待好每一位顧客，全面熟悉和了解所有貨品，依據(jù)客戶的需求進行重點推薦和全面詳細的介紹。記錄好客戶所需貨品的規(guī)格，數(shù)量，金額，交予和配合打單員制單，銷售人員和庫管及時給客戶進行配貨，打單員出單后，根據(jù)銷售單，當(dāng)面和客戶清點好貨品，確保好每項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。配合收銀員進行收銀，收銀后銷售員在銷售單上簽字確認(rèn)。4、對自已所負(fù)責(zé)的廠家的所有

38、貨品的數(shù)量，顏色，單價，貨號要求全面熟記，并將此信息及時通告給其他店員，其他店員也要全面熟記。根據(jù)銷售動態(tài)，及時反饋銷售信息及庫存狀況，對需要補貨的貨品及時做好補貨計劃和申請。對新到貨品進行分類，整理，入庫房（并配合打單員做好資料入庫），對廠家出現(xiàn)的質(zhì)量，數(shù)量等問題及時反饋。5、對自己所負(fù)責(zé)的客戶的貨品進行保管時，做好寄放和物流交代工作，確?？蛻糌浧纺芸焖?，準(zhǔn)確到達客戶指定地點。6、在銷售過程中對客戶出現(xiàn)和提出的問題，協(xié)助店長做出及時的解釋和解決。7、每天及時整理庫房，清點貨品，全面了解庫存狀況。8、及時參加晚會，對當(dāng)天出現(xiàn)的問題及時反應(yīng)，分析總結(jié)，和店長討論解決所遇問題。9、跟蹤回訪維系好所

39、負(fù)責(zé)客戶的關(guān)系，隨時了解和掌握客戶的銷售，庫存狀況，對客戶所反饋的市場信息和在銷售中出現(xiàn)的終端問題以及客戶所提出的意見和建議進行記錄，然后將信息反饋給店長，作為周報、月報、季報、年報的基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)。10、確保店內(nèi)貨品和財物的安全。（三）、打單員崗位職責(zé)1、對貨品基礎(chǔ)資料進行有序的編碼，整理。并準(zhǔn)確無誤的錄入。對當(dāng)天各廠家進貨單進行準(zhǔn)確編碼入庫。2、對所有貨品的貨號，單價，數(shù)量要求熟記，依據(jù)銷售人員的銷售定單進行快速準(zhǔn)確無誤的出單。3、出單后單據(jù)交予銷售人員進行對單，核對無誤后，交予收銀員進行收銀。4、每天工作結(jié)束后與收銀員進行對帳，并分析統(tǒng)計反映當(dāng)天銷售排行榜及滯銷貨品。5、和店長進行每天貨品

40、的進、銷、存的核對。賬面不一致時，找出原因，重新盤點，整理數(shù)據(jù)。保障制單的正常進行。6、對貨品周、月、季、年的進、銷、存提供數(shù)據(jù)資料，并整理編制報表。7、對客戶檔案進行錄入管理，對客戶進貨情況按周、月、季、年8、無打單工作時，要積極協(xié)助和配合銷售人員完成銷；作；（四）、收銀員崗位職責(zé)；1、對銷售單進行收銀，收銀時要認(rèn)真做好收銀工作，；票真?zhèn)危浙y后，收銀員和銷售員簽字確認(rèn)，白單收回；紅單給予客戶；2、客戶特殊情況需要欠款時，應(yīng)向上級申請，同意后；對客戶的欠款，余款做好記錄，并及時催收欠款；3、工作結(jié)束后，和打單員進行對賬；金額，未付款金額，還款金額進行全面核對；8、無打單工作時，要積極協(xié)助和配

41、合銷售人員完成銷售及服務(wù)工作。（四）、收銀員崗位職責(zé)1、對銷售單進行收銀，收銀時要認(rèn)真做好收銀工作，仔細鑒別鈔票真?zhèn)?，收銀后，收銀員和銷售員簽字確認(rèn)，白單收回保管，紅單給予客戶。2、客戶特殊情況需要欠款時，應(yīng)向上級申請，同意后方可欠款，對客戶的欠款，余款做好記錄，并及時催收欠款。3、工作結(jié)束后，和打單員進行對賬。對每天銷售的現(xiàn)金，匯款金額，未付款金額，還款金額進行全面核對。保持與賬單金額一致，并同時做好日記賬。4、做好現(xiàn)金保管工作，及時存放到指定銀行賬戶。（五）、庫管和物流員崗位職責(zé)1、對貨品進行分類存放，保持庫房的整齊，整潔。2、保障銷售員所需貨品的及時供給。3、配合銷售員，打單員做好銷售服

42、務(wù)工作，根據(jù)銷售單做好貨品核對工作。4、做好庫房的財物的安全管理，做好防火，防盜，防水工作。5、及時反饋庫房庫存狀況，對到貨情況進行及時通告。配合銷售員進行清點整理。6、對客戶的寄放的貨品做好看護工作，并及時準(zhǔn)確的送達指定貨運部。將相應(yīng)單據(jù)交回店長。三、禮儀行為規(guī)范第一條容貌1、頭發(fā)1.1保持頭發(fā)整齊清潔，經(jīng)常梳洗，不油膩，自然色澤；1.2不染夸張發(fā)色，標(biāo)新立異；1.3不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊；。1.4女士不遮蓋面龐,長發(fā)應(yīng)盡量盤起或束縛起來；男性前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣2、面容2.1臉、頸及耳朵絕對干凈，女士化淡妝，妝要自然，不濃裝艷抹，不能在店內(nèi)化妝；男士胡須剃刮干凈2.

43、2面帶微笑，目不斜視，表情親切。 （保持微笑，是銷售人員最基本和最必須的要3、雙手3.1保持手部清潔（包括雙手及手腕）；3.2保持指甲干凈；4、氣味4.1保持個人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味；4.2班前不吃異味食物，保持口腔清潔；43口中有異味時可嚼下口香糖。但切忌一邊與客戶交談，一邊嚼口香糖。5、工號牌5.1保持表面清潔，無灰塵，無污漬；5.2統(tǒng)一佩帶在上裝左側(cè)；5.3掛牌應(yīng)將正面對著客戶。6.保持襪子清潔；第二條姿態(tài)1、面容：1.1不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對、背對；不端正的任何姿態(tài)。1.2不恰當(dāng)?shù)谋砬椋耗抗馍y、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑（除微笑外的任何表情）等。2、雙手：

44、2.1不恰當(dāng)?shù)奈恢茫貉澏狄麓?、胸前、背后等?.2不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎和邢骂M、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。3、身體：3.1不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)：扭曲變形、彎腰駝背、倚*物體等。3.2不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。4、腿腳：4.1不恰當(dāng)?shù)奈恢茫撼孛嫱獾娜魏蔚胤健?.2不恰當(dāng)?shù)膭幼鳎侯澏?、搖晃等。5、姿態(tài)原則：51、姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音，端莊大方，給他人良好的感受。52、站姿：應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、

45、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。53、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借道”，然后再加緊步伐超越。5.4、心態(tài)適中，獨處時不過分松懈，服務(wù)時不過分緊張。第三條用語規(guī)范：1文明化1.1請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。1.2內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。2標(biāo)準(zhǔn)化：2.1請使用書面用語，不使用口頭語。2.2請使用普通話，不使用方言。2.3避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。2.4不要夾帶非言語的聲響。3專業(yè)化：3.1在與顧客交談時，應(yīng)使用專業(yè)用語。如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時，可再用常用詞匯為顧客解釋。3.2

46、對于顧客提出的專業(yè)知識問題，應(yīng)當(dāng)保持自信，給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。3.3語音清晰；語調(diào)柔和；語速適中；語氣親切。4、語言禮儀（規(guī)范化）4.1應(yīng)盡量用普通話進行交流，以免聽眾尷尬、猜疑或引起不必要的不愉快。聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低；4.2主動同客人打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口；4.3如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位；未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；4.4任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”，“請稍等”；與別人談話

47、時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。4.5員工之間可以用職務(wù)相稱，也可以用名字稱呼，盡量不要用曖昧和有損人格、形象的稱呼相稱。4.6 在日常工作中，常用的文明用語有：“您”、“請”、“謝謝”、“您好”、“對不起”、“別客氣”、“歡迎光臨”、“請恕我冒昧”、請稍等、“讓你久等了”、“實在對不起”、再見、請慢走?5、文明用語5.1、迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。5.2、友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么；5.3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝水、有什么不；5.4、請求道歉類：對不起、不

48、好意思，您的話我還；5.5、恭維贊揚類：選擇我們是最合適的、先生（??；5.6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝；5.7、友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？；第四條接待禮儀；1、客人來訪時，銷售人員應(yīng)該立即站起來迎接，并禮；2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向5.3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝水、有什么不明白的請吩咐；5.4、請求道歉類：對不起、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教。5.5、恭維贊揚類：選擇我們是最合適的、先生（小姐）很有眼光。5.6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時

49、給我打電話；5.7、友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？第四條接待禮儀1、客人來訪時，銷售人員應(yīng)該立即站起來迎接，并禮貌性的招呼一聲：“您好”或“歡迎光臨”。 切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時，千萬不能怠慢。2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。3、接遞名片時，須起身雙手接遞，遞名片時用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。當(dāng)雙方互遞名片時，應(yīng)雙手接遞名片，以示尊重。4，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品

50、在客人面前比劃、或直指客人。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，5、接待客戶時，讓座、禮貌倒水，。6、不得在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、眨眼、瞇眼、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。7、與客人交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。8、工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑

51、及追逐；不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；9、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。禁止用“喂”招呼客人。面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。不因意見分岐而發(fā)生爭吵?？腿擞羞^激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。10、引導(dǎo)客人時，引導(dǎo)客人上樓梯，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行。到達時請客戶先步出電梯。第五條電話禮儀1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；電話鈴響兩遍后應(yīng)該拎起話筒，首

52、先應(yīng)當(dāng)說“您好，迷你酷”，說話聲音要柔和、清晰，語言表達要清楚。接電話同時應(yīng)該把紙筆放在旁邊，以便隨時記錄。2、通話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；3、電話中途被切斷，一般情況下打電話的一方應(yīng)立即在撥一次，而接電話的一方要等對方再次撥通電話。4、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；電話過程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致。第六條服務(wù)原則：1、始終保持自信，面帶微笑，用良好的氣氛感染顧客。2、先來的顧客應(yīng)優(yōu)先服務(wù)。3、應(yīng)及時為顧客服務(wù),不要讓顧客久等。4、當(dāng)來不及接待顧客時,應(yīng)說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”，這樣的話,5、在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的合理需求。6、客流多時,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率,使本店業(yè)績上升。7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期，物品要妥善保管，并及時通知店長。四、