餐廳管理與銷(xiāo)售實(shí)務(wù)

1、餐廳管理與銷(xiāo)售實(shí)務(wù)餐廳管理與銷(xiāo)售實(shí)務(wù) 大大 綱綱壹、服務(wù)業(yè)的特性壹、服務(wù)業(yè)的特性貳、行銷(xiāo)觀念演進(jìn)貳、行銷(xiāo)觀念演進(jìn)參、服務(wù)品質(zhì)管理參、服務(wù)品質(zhì)管理肆、行銷(xiāo)策略規(guī)劃肆、行銷(xiāo)策略規(guī)劃伍、行銷(xiāo)案例分析伍、行銷(xiāo)案例分析陸、意見(jiàn)交流分享陸、意見(jiàn)交流分享壹、服務(wù)業(yè)的特性壹、服務(wù)業(yè)的特性 無(wú)形性無(wú)形性: :不具形體、無(wú)法評(píng)量與測(cè)試不具形體、無(wú)法評(píng)量與測(cè)試 同時(shí)性同時(shí)性: :製造與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生製造與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生 變異性變異性: :服務(wù)績(jī)效因人、因時(shí)、因地而異服務(wù)績(jī)效因人、因時(shí)、因地而異 易逝性：服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存易逝性：服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存一一、服務(wù)業(yè)的特性服務(wù)業(yè)的特性二二、服務(wù)業(yè)管理服務(wù)業(yè)管理 無(wú)形性無(wú)形性:讓服務(wù)有形化讓

2、服務(wù)有形化 同時(shí)性同時(shí)性:讓多人同時(shí)接受服務(wù)讓多人同時(shí)接受服務(wù) 變異性變異性:讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 易逝性易逝性:讓供給與需求平衡讓供給與需求平衡貳、行銷(xiāo)觀念演進(jìn)貳、行銷(xiāo)觀念演進(jìn) 生產(chǎn)者透過(guò)各種銷(xiāo)售活動(dòng)，生產(chǎn)者透過(guò)各種銷(xiāo)售活動(dòng)，將產(chǎn)品販賣(mài)給消費(fèi)者。將產(chǎn)品販賣(mài)給消費(fèi)者。 一一、銷(xiāo)售觀念銷(xiāo)售觀念 二二、行銷(xiāo)觀念行銷(xiāo)觀念 二個(gè)或二個(gè)以上的群體，透二個(gè)或二個(gè)以上的群體，透過(guò)價(jià)值的創(chuàng)造與交換，滿(mǎn)足過(guò)價(jià)值的創(chuàng)造與交換，滿(mǎn)足需要與慾望的過(guò)程。需要與慾望的過(guò)程。三三、銷(xiāo)售與行銷(xiāo)的差異銷(xiāo)售與行銷(xiāo)的差異銷(xiāo)售：要賣(mài)什麼東西給消費(fèi)者銷(xiāo)售：要賣(mài)什麼東西給消費(fèi)者行銷(xiāo)：消費(fèi)者需要買(mǎi)什麼東西行銷(xiāo)：消費(fèi)者需要買(mǎi)什麼東西四、

3、四、社會(huì)行銷(xiāo)觀念社會(huì)行銷(xiāo)觀念 不只要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要不只要滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要與慾望，還要能夠善盡對(duì)與慾望，還要能夠善盡對(duì)社會(huì)的責(zé)任。社會(huì)的責(zé)任。五、五、內(nèi)部行銷(xiāo)內(nèi)部行銷(xiāo) 自我超越自我超越 改善心智模式改善心智模式 建立共同願(yuàn)景建立共同願(yuàn)景 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考六、六、外部行銷(xiāo)外部行銷(xiāo) 增加增加實(shí)體服務(wù)設(shè)備實(shí)體服務(wù)設(shè)備 提昇服務(wù)人員素質(zhì)提昇服務(wù)人員素質(zhì) 加強(qiáng)人員教育訓(xùn)練加強(qiáng)人員教育訓(xùn)練 改善員工服務(wù)態(tài)度改善員工服務(wù)態(tài)度 強(qiáng)化外部組織溝通強(qiáng)化外部組織溝通參、服務(wù)品質(zhì)管理參、服務(wù)品質(zhì)管理 服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì) = = 知覺(jué)的績(jī)效知覺(jué)的績(jī)效 - - 顧客的期望顧客的期望 sq = p - es

4、q = p - e一一、服務(wù)品質(zhì)的形成服務(wù)品質(zhì)的形成消費(fèi)者認(rèn)為廠商應(yīng)該提供的服務(wù) 差距(相減)消費(fèi)者知覺(jué)的廠商服務(wù)服務(wù)績(jī)效服務(wù) 品質(zhì)缺口四缺口四缺口二缺口二缺口一缺口一缺口三缺口三缺口五缺口五個(gè)人需要個(gè)人需要期望的服務(wù)期望的服務(wù)服務(wù)的傳送服務(wù)的傳送將認(rèn)知轉(zhuǎn)變成為將認(rèn)知轉(zhuǎn)變成為服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格知覺(jué)的服務(wù)知覺(jué)的服務(wù)管理者對(duì)於顧客管理者對(duì)於顧客期望的認(rèn)知期望的認(rèn)知與顧客的外部溝通與顧客的外部溝通過(guò)去經(jīng)驗(yàn)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)口碑與傳聞口碑與傳聞消消 費(fèi)者費(fèi)者行行 銷(xiāo)銷(xiāo) 者者二二、服務(wù)品質(zhì)差距模式服務(wù)品質(zhì)差距模式三三、服務(wù)品質(zhì)與顧客滿(mǎn)意服務(wù)品質(zhì)與顧客滿(mǎn)意服務(wù)品質(zhì) 績(jī)效與期望差距模式當(dāng)p-e0，差距大於零

5、 理想的品質(zhì)當(dāng)p-e=0，差距等於零 滿(mǎn)意的品質(zhì)當(dāng)p-e0，差距小於零 無(wú)法接受的品質(zhì)四四、服務(wù)劇場(chǎng)的構(gòu)成服務(wù)劇場(chǎng)的構(gòu)成演員（服務(wù)人員）觀眾（顧客）服務(wù)場(chǎng)景（實(shí)體環(huán)境）服務(wù)表演（服務(wù)本身） 五、五、服務(wù)劇場(chǎng)下的顧客滿(mǎn)意分析架構(gòu)服務(wù)劇場(chǎng)下的顧客滿(mǎn)意分析架構(gòu) 行銷(xiāo)組合個(gè)人需求服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)接觸服務(wù)期望過(guò)去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)表演顧客後場(chǎng)前 場(chǎng)員工後場(chǎng)口碑傳聞服務(wù)腳本顧客認(rèn)知服務(wù)腳本員工認(rèn)知服務(wù)計(jì)畫(huà)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)教育訓(xùn)練 肆、行銷(xiāo)策略規(guī)劃肆、行銷(xiāo)策略規(guī)劃一、訂定明確的目標(biāo)一、訂定明確的目標(biāo) 確認(rèn)經(jīng)營(yíng)使命確認(rèn)經(jīng)營(yíng)使命 確立目標(biāo)確立目標(biāo)二、二、swot分析分析 外部環(huán)境分析外部環(huán)境分析 (找出機(jī)會(huì)與威脅找出機(jī)會(huì)與威脅) 內(nèi)

6、部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析 (找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì))三、三、stp分析分析 市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)區(qū)隔(segmentation) 將一個(gè)大而異質(zhì)的市場(chǎng)，將一個(gè)大而異質(zhì)的市場(chǎng)，利用某些區(qū)隔變數(shù)，分割利用某些區(qū)隔變數(shù)，分割成幾個(gè)較小而同質(zhì)的市場(chǎng)。成幾個(gè)較小而同質(zhì)的市場(chǎng)。三、三、stp分析分析 目標(biāo)行銷(xiāo)目標(biāo)行銷(xiāo)(targeting)選擇主要的目標(biāo)顧客群。選擇主要的目標(biāo)顧客群。三、三、stp分析分析 市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位(position) 在消費(fèi)者心目中，擁有與在消費(fèi)者心目中，擁有與競(jìng)爭(zhēng)者不同的產(chǎn)品形象與競(jìng)爭(zhēng)者不同的產(chǎn)品形象與地位。地位。四、行銷(xiāo)組合四、行銷(xiāo)組合 產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略 價(jià)格策略?xún)r(jià)格策略 通路策略

7、通路策略 促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略五、促銷(xiāo)組合五、促銷(xiāo)組合 廣廣 告告 人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售 公共報(bào)導(dǎo)公共報(bào)導(dǎo) 促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)伍、行銷(xiāo)案例分析伍、行銷(xiāo)案例分析一、訂定明確的目標(biāo)一、訂定明確的目標(biāo) 確認(rèn)經(jīng)營(yíng)使命確認(rèn)經(jīng)營(yíng)使命 qscv 確立目標(biāo)確立目標(biāo) 成立連瑣經(jīng)營(yíng)體系成立連瑣經(jīng)營(yíng)體系二、二、swot分析分析 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)1.生活型態(tài)改變，重視時(shí)間與便利性生活型態(tài)改變，重視時(shí)間與便利性2.家庭結(jié)構(gòu)改變，外食人口大量增加家庭結(jié)構(gòu)改變，外食人口大量增加3.國(guó)人心中普遍存有崇洋媚外的心態(tài)國(guó)人心中普遍存有崇洋媚外的心態(tài)二、二、swot分析分析 威脅威脅1.速食業(yè)興起，競(jìng)爭(zhēng)者大量加入速食業(yè)興起，競(jìng)爭(zhēng)者大量加入2.西式餐食

8、，未必適合國(guó)人口味西式餐食，未必適合國(guó)人口味3.油炸食物多，被譏為垃圾食物油炸食物多，被譏為垃圾食物4.過(guò)度的包裝，有害生態(tài)與環(huán)保過(guò)度的包裝，有害生態(tài)與環(huán)保二、二、swot分析分析 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)1.全球性品牌，知名度高全球性品牌，知名度高2.連瑣經(jīng)營(yíng)，平均成本低連瑣經(jīng)營(yíng)，平均成本低3.經(jīng)常舉辦廣告促銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)常舉辦廣告促銷(xiāo)活動(dòng)4.設(shè)有兒童遊樂(lè)區(qū)吸引小孩設(shè)有兒童遊樂(lè)區(qū)吸引小孩二、二、swot分析分析 劣勢(shì)劣勢(shì)1. 樹(shù)大招風(fēng)，容易成為歹徒的目標(biāo)樹(shù)大招風(fēng)，容易成為歹徒的目標(biāo)2. 樹(shù)大招風(fēng)，容易成為抗議的對(duì)象樹(shù)大招風(fēng)，容易成為抗議的對(duì)象三、三、stp分析分析 市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)區(qū)隔(segmentation) 使

9、用價(jià)格與用餐時(shí)使用價(jià)格與用餐時(shí)間，將市場(chǎng)區(qū)隔成四個(gè)間，將市場(chǎng)區(qū)隔成四個(gè)象限。象限。三、三、stp分析分析 目標(biāo)行銷(xiāo)目標(biāo)行銷(xiāo)(targeting) 選擇對(duì)價(jià)格不敏感，選擇對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)用餐時(shí)間敏感的第對(duì)用餐時(shí)間敏感的第二象限，以上班族、二象限，以上班族、兒童、青少年為兒童、青少年為主要的目標(biāo)顧客群。主要的目標(biāo)顧客群。三、三、stp分析分析 市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位(position) 經(jīng)常參與社會(huì)公益活動(dòng)，經(jīng)常參與社會(huì)公益活動(dòng)，利用廣告與促銷(xiāo)活動(dòng)，建利用廣告與促銷(xiāo)活動(dòng)，建立在消費(fèi)者心目中的優(yōu)良立在消費(fèi)者心目中的優(yōu)良企業(yè)形象。企業(yè)形象。四、行銷(xiāo)組合四、行銷(xiāo)組合 產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略 1.強(qiáng)調(diào)快速方便強(qiáng)調(diào)快速

10、方便 2.強(qiáng)調(diào)清潔衛(wèi)生強(qiáng)調(diào)清潔衛(wèi)生 3.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化四、行銷(xiāo)組合四、行銷(xiāo)組合 價(jià)格策略?xún)r(jià)格策略 1.產(chǎn)品單價(jià)高產(chǎn)品單價(jià)高 2.不打價(jià)格戰(zhàn)不打價(jià)格戰(zhàn)四、行銷(xiāo)組合四、行銷(xiāo)組合 通路策略通路策略 1.設(shè)在大馬路三角窗設(shè)在大馬路三角窗 2.設(shè)有得來(lái)速車(chē)道設(shè)有得來(lái)速車(chē)道四、行銷(xiāo)組合四、行銷(xiāo)組合 促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略 1.經(jīng)常廣告經(jīng)常廣告 2.提供贈(zèng)品提供贈(zèng)品 3.舉辦活動(dòng)舉辦活動(dòng)陸、意見(jiàn)交流分享陸、意見(jiàn)交流分享一、世界上只有二種人一、世界上只有二種人 製造問(wèn)題的人製造問(wèn)題的人 解決問(wèn)題的人解決問(wèn)題的人二、成功者與失敗者的差別二、成功者與失敗者的差別 成功者找到解決能夠問(wèn)題的方法成功者找到解決能夠問(wèn)題的方法 失敗者找到不能解決問(wèn)題的藉口失敗者找到不能解決問(wèn)題的藉口三、如何處理不願(yuàn)配合的人三、如何處理不願(yuàn)配合的人 景氣再好，也有人賠錢(qián)景氣再好，也有人賠錢(qián) 景氣再差，也有人賺錢(qián)景氣再差，也有人賺錢(qián) 如果大家都看好，那有機(jī)會(huì)如果大家都看好，那有機(jī)會(huì) 只有慧眼獨(dú)具，才可能成功只有慧眼獨(dú)具，