溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)

1、文彬文彬高效溝通技巧文彬文彬 溝通觀念與概述思維一文彬文彬n美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。n哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 1、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素 成也溝通，敗也溝通！文彬文彬2、員工成長(zhǎng)路徑與溝通 依賴獨(dú)立合作文彬文彬情商能力自我認(rèn)識(shí)能力 自我激勵(lì)能力認(rèn)識(shí)他人能力人際關(guān)系處理能力自我控制能力 自己他人 3、情商修煉與溝通文彬文彬4、“管理”的三次革命與溝通21世紀(jì)管理的核心是“心智管理”物本管理：制度化

2、管理或叫硬管理（制定嚴(yán)厲的管理制度、規(guī)章和嚴(yán)格的工作規(guī)范，金錢刺激，消極怠工嚴(yán)懲。）人本管理：人性化管理或叫柔性管理（強(qiáng)調(diào)以人為中心，管理者不僅關(guān)心工作更要關(guān)心人，了解員工情感和需求，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)和平臺(tái)讓他們獲得需求的滿足。）心本管理：抓住人心，讓員工自覺自發(fā)參與管理，達(dá)成目標(biāo)（特點(diǎn)：攻心為上，“治人者必先治己，治己者必先治心?！睖贤ê图?lì)。）文彬文彬文彬文彬領(lǐng)導(dǎo)力管理營(yíng)銷品牌溝通發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程文彬文彬5、什么是溝通 溝通為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 文彬文彬6、溝通的四大目的 說(shuō)明事物 表達(dá)情感 建立關(guān)系 達(dá)成目標(biāo)文彬文彬7、溝通的

3、基礎(chǔ) 尊重 理解他人的參照系統(tǒng) 換位思考文彬文彬8、溝通為什么那么難 溝通過程中會(huì)產(chǎn)生許多障礙，分別是個(gè)人之間存在的溝通障礙和公司內(nèi)部存在的障礙。文彬文彬1）個(gè)人之間存在的溝通障礙 地位的差異讓員工不敢跟領(lǐng)導(dǎo)溝通 專業(yè)背景的不同容易造成曲解 偏見會(huì)讓人戴上有色眼鏡 經(jīng)驗(yàn)主義害死人 情緒會(huì)影響人的判斷力 性格差異導(dǎo)致誤會(huì)文彬文彬2）組織內(nèi)部存在的溝通障礙 信息泛濫致使有用信息被無(wú)視 時(shí)間壓力容易讓企業(yè)總愛抓大放小 沉悶的組織文化會(huì)阻礙溝通 信息過濾使企業(yè)上下不能互通 缺乏反饋使溝通起了反作用文彬文彬 溝通的雙贏思維 二文彬文彬1、態(tài)度是溝通的第一要義 態(tài)度決定一切，態(tài)度是溝通的第一生命，好的態(tài)度

4、讓溝通達(dá)到事半功倍的效果。文彬文彬2、應(yīng)該以什么態(tài)度進(jìn)行溝通1）退縮的態(tài)度，讓人無(wú)路可退2）侵略的態(tài)度，讓人更加孤獨(dú)3）積極的態(tài)度，讓人享受溝通文彬文彬 每一個(gè)世界級(jí)組織都以對(duì)手所無(wú)法匹敵的努力去理解自己的外部客戶和內(nèi)部客戶，并通過這些理解給客戶帶來(lái)超前預(yù)期的體驗(yàn)，最終贏得他們長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。3、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的全員服務(wù)文化的建立文彬文彬4、人際關(guān)系的信任之源雙贏思維文彬文彬我贏你輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式只站在自己的立場(chǎng)，只顧全自己的利益和感受。攀比，競(jìng)爭(zhēng)，追求自我，權(quán)力欲主宰了他們與人交往的一切。你是如何表現(xiàn)的？文彬文彬我輸你贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式委曲求全，選擇自己輸而讓別人贏，他們屈

5、服于強(qiáng)勢(shì)，特別希望贏得別人對(duì)自己的好感，從而維持彼此關(guān)系。你是如何表現(xiàn)的？文彬文彬我輸你輸反省我們?nèi)穗H交往的思維模式高度依賴的心理,極度自我,斤斤計(jì)較, 心胸狹窄,不能控制自己的情緒, 損人不利己，你是否有所經(jīng)歷？文彬文彬雙贏反省我們?nèi)穗H交往的思維模式為自己著想的同時(shí)也不忘照顧他人利益。雙贏思維的人會(huì)花時(shí)間去尋求兩全其美之策，尋求共同利益，善于傾聽。你應(yīng)該如何表現(xiàn)？文彬文彬5、高效人際交往的思維模式：雙贏正 直：忠實(shí)于自己的感受、價(jià)值觀和承諾。成 熟：有勇氣表達(dá)自己的想法和感受，用體諒的 心看待他人的想法及感受。富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。文彬文彬l 工作目標(biāo)導(dǎo)向l 導(dǎo)向未來(lái)

6、l 全局觀念l 協(xié)作精神l 提高績(jī)效l 化解矛盾l 個(gè)人意見導(dǎo)向l 糾纏過去l 部門或個(gè)人利益l 本位主義l 降低績(jī)效l 矛盾升級(jí)6、溝通是一種文化和態(tài)度反省與責(zé)己抱怨與責(zé)人文彬文彬情感帳戶（EBA)7、如何建立良好的人際關(guān)系？信任度文彬文彬信任度帳戶透支情感帳戶（EBA)文彬文彬 溝通的技巧與藝術(shù)三文彬文彬1、溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時(shí)間、時(shí)機(jī)、環(huán)境、背景 、氛圍文彬文彬渠道錯(cuò)位 應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威） 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率） 應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）沒有足夠渠

7、道可供選擇 溝通渠道比較單一/正式。（請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道） 忽略雙向溝通的運(yùn)用2、溝通渠道常見問題文彬文彬3、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋文彬文彬 溝通的最高境界是 說(shuō)要說(shuō)到別人愿意聽， 聽要聽到別人愿意說(shuō)！ 卡耐基文彬文彬1）溝通的環(huán)節(jié)之一: 表達(dá) 明確溝通的目的 溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄 溝通的策略分析（5W3H）文彬文彬 錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿） 錯(cuò)誤時(shí)間，錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題 沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ) 應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息） 應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應(yīng)該與自己上司溝

8、通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通 應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）發(fā)訊者常見問題文彬文彬2）溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽文彬文彬傾聽的好處溝通首先是傾聽的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路首先仔細(xì)傾聽別人的意見文彬文彬積極回應(yīng) 使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言 適當(dāng)重復(fù) 即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 示意周圍安靜 拿出筆記本 身體前傾，稍微側(cè)身面對(duì)對(duì)方 保持眼神交流 點(diǎn)頭微笑等等傾聽的技巧文彬文彬 聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。 標(biāo) 準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。 規(guī) 則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。 方 法：u 不打斷u 不勸告u 不解釋u 不評(píng)估u 重 復(fù) u 注意對(duì)方情緒同理心傾聽文彬文彬3）溝通的

9、環(huán)節(jié)之三：反饋文彬文彬 反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。文彬文彬 反饋常見的問題問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消極反饋文彬文彬依照價(jià)值觀作出回應(yīng)文彬文彬n語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。n肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。4、溝通的兩種方式 文彬文彬 可視性的,外表的：55%眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情語(yǔ)調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言（即說(shuō)出的話） 7%溝通三要素文彬文彬溝通中的非語(yǔ)言行為表達(dá)技巧一眼光眼光-5-5秒鐘眼光停留秒鐘眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥視不要瞥視文彬文彬微笑微笑-熱情、友善、

10、真誠(chéng)；露出八顆牙齒熱情、友善、真誠(chéng)；露出八顆牙齒溝通中的非語(yǔ)言行為表達(dá)技巧二文彬文彬 其他肢體頭部微側(cè)身體微前傾注意手勢(shì)的自然溝通中的非語(yǔ)言行為表達(dá)技巧三文彬文彬 內(nèi)部溝通的解決之道四文彬文彬人際矛盾和沖突的根本原因是信念系統(tǒng)文彬文彬1、有效溝通和沖突管理沖突形成的原因F 個(gè)性差異F 個(gè)人與組織文化不一致F 信息溝通不暢F 組織分工導(dǎo)致沖突F 利益沖突文彬文彬人際溝通的誤區(qū)動(dòng)機(jī); 目的; 價(jià)值觀文字; 語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)氣; 身體語(yǔ)言品格技巧控制文彬文彬 我雖強(qiáng)烈反對(duì) 但你可以提出不同的看法； 我雖誓死捍衛(wèi) 但你可以發(fā)表不同的意見。2、合作性沖突處理的基本態(tài)度文彬文彬下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一

11、種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。3、向上溝通文彬文彬請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1尊重而不吹捧2請(qǐng)示而不依賴3主動(dòng)而不越權(quán)首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。責(zé)任，排憂解難。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必

12、須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。文彬文彬匯報(bào)工作要點(diǎn) 目標(biāo)明確匯報(bào)什么，為什么匯報(bào) 能簡(jiǎn)能詳10分鐘匯報(bào)！30？50 ？ 條理清楚分析與綜合，事實(shí)與思想 多種形態(tài)多媒體與紙面的相互轉(zhuǎn)化 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確用充分的數(shù)據(jù)

13、說(shuō)明問題文彬文彬把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1414個(gè)建議個(gè)建議文彬文彬?qū)δ闾岢龅慕ㄗh或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓

14、老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的14個(gè)建議文彬文彬 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。4、平行溝通文彬文彬 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素內(nèi)部客戶意識(shí)尋求雙贏的解決方法按公司“游戲規(guī)則”辦事不要越權(quán)、越級(jí)溝通直接、真誠(chéng)、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)在不侵害其他部門權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門職責(zé)文彬文彬上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？?jī)A聽傾聽信任下屬信任下屬讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬的溝通能力訓(xùn)練下屬的溝通能力文彬文彬了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策

15、前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 文彬文彬與下屬面談要點(diǎn)1、先肯定，再建議，最后鼓勵(lì)2、讓他覺得這個(gè)主意是他想到的3、用建議而不是命令4、布置工作要得到確認(rèn)5、提出挑戰(zhàn)文彬文彬示錯(cuò)的藝術(shù)文彬文彬5、工作溝通的表達(dá)技巧 例：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者執(zhí)行者)What(做什么做什么)When(時(shí)間時(shí)間)How(怎么做怎么做)Where(地點(diǎn)地點(diǎn))Why(為什么為什么)Howmany(工作量工作量)張小姐張小姐調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告復(fù)印品質(zhì)好的副本復(fù)印品

16、質(zhì)好的副本下班前下班前總經(jīng)理室總經(jīng)理室2份份要給客戶參考要給客戶參考1）正確傳達(dá)命令意圖文彬文彬說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧 用建議代替直言 提問題代替批評(píng)文彬文彬 布置工作定標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)示工作講方案 匯報(bào)工作說(shuō)結(jié)果 實(shí)施工作求效率 總結(jié)工作改流程文彬文彬 九型性格的人際溝通技巧五文彬文彬 九型人格 相傳源于中東地區(qū)，據(jù)說(shuō)是二千多年前，印度蘇菲教派的靈修課程，是口口相傳的理論，但實(shí)際源自何時(shí)何地，已無(wú)從考究。 二十世紀(jì)二十年代，一位神秘主義和靈性的教師古爾捷耶夫?qū)⑺鼈鞯綒W洲,一直以秘密教學(xué)方式流傳。直到六十年代，在智利公開舉辦一個(gè)靈性心理訓(xùn)練班，才掀開了九型人格論這套學(xué)問的神秘面紗。 七十年代，九型人

17、格正式傳入美國(guó)， 這一古老的智能既簡(jiǎn)單精確又深刻，它和現(xiàn)代的人格論述竟然不謀而合，引起廣泛關(guān)注 ，1993年斯坦福大學(xué)率先正式開辦這一課程。 1、九型人格和溝通文彬文彬9、和平型2、九型人格結(jié)構(gòu)1、完美型2、助人型3、成就型4、自我型5、研究型6、安全型7、活躍型8、領(lǐng)袖型文彬文彬1號(hào)性格（完美型）質(zhì)檢 / 挑剔2號(hào)性格（助人型）后勤 / 關(guān)愛3號(hào)性格（成就型）銷售 / 面子4號(hào)性格（自我型）設(shè)計(jì) / 獨(dú)特5號(hào)性格（研究型）人事 / 品質(zhì)6號(hào)性格（安全型）財(cái)務(wù) / 放心7號(hào)性格（活躍型）公關(guān) / 花樣8號(hào)性格（領(lǐng)袖型）決策 / 迎合9號(hào)性格（和平型）工會(huì) / 參謀3、九型性格與職業(yè)規(guī)劃文彬文彬

18、714、九種不同性格的注意力焦點(diǎn)1號(hào) 錯(cuò)誤2號(hào) 他人的需要3號(hào) 目標(biāo)4號(hào) 那些失去或缺失的部分5號(hào) 知識(shí)、探索奧秘6號(hào) 潛在危機(jī)，危險(xiǎn)，最壞的情況及如何處理7號(hào) 歡樂及未來(lái)計(jì)劃8號(hào) 控制及不公平9號(hào) 和諧關(guān)系，自我遺忘文彬文彬5、與“第一型”的相處之道l溝通的內(nèi)容需準(zhǔn)確及詳細(xì)，約會(huì)他們要守時(shí)；l多點(diǎn)誠(chéng)懇稱贊他們，欣賞他們的“高標(biāo)準(zhǔn)”；l有問題就承認(rèn)錯(cuò)誤,坦白從寬，抗拒從嚴(yán)；l理解他們的挑剔,他們是想幫手而已；l常用詞匯：應(yīng)該，不應(yīng)該；對(duì),錯(cuò)，不，不是的，；照規(guī)矩切記：他們通常外冷內(nèi)熱,你要包容他們的批判與責(zé)備!文彬文彬l和他們談他們最感興趣的題材:人類;l詢問他們的個(gè)人感受,令他感到快樂與正面

19、;l多點(diǎn)微笑,對(duì)他們批評(píng)要小心和溫和一點(diǎn);l接受而不要輕易拒絕他們的幫助,并由衷地表示感謝;l常用詞匯：你坐著，讓我來(lái)；不要緊，沒問題；好，可以；你覺得呢？6、與“第二型”的相處之道切記：他們通常很愿意付出,你要強(qiáng)調(diào)他們的重要性!文彬文彬l嘉許他們的成就和成功的地方;l激將法會(huì)令他們更賣力表現(xiàn);l告訴他們?cè)鯓涌梢赃_(dá)到目標(biāo)，而非如何不能;l常用詞匯：可以，沒問題；保證，絕對(duì)；最，頂，超切記：他們通常很有成效,你要包容他們的自我表現(xiàn)!7、與“第三型”的相處之道文彬文彬l欣賞他們的創(chuàng)意,觀察能力和有深度的情感l(wèi)發(fā)揮他們的自我風(fēng)格,體諒他們的感受l只在他們明確表示需要時(shí)幫助他們,不要主動(dòng)做l不要去干擾他們的情緒、環(huán)境以及私人空間l常用詞匯：慣性保持靜默 切記：他們通常很敏感,你要包容他們的過度情緒化!8、與“第四型”的相處之道文彬文彬l尊重他們的界限,給他們單獨(dú)的空間去作決定;l不要質(zhì)疑他們的能力,欣賞他們的智慧;l不要干擾他們的環(huán)境空間及思想空間 ;l常用詞匯：我想；我認(rèn)為；我的分析是； 我的意見是；我的立場(chǎng)是 切記：