物業(yè)管理培訓(xùn)課件：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的角色定位與職責(zé)

1、秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的角色定位與職責(zé)點(diǎn)此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營(yíng)R o l e a n d r e s p o n s i b i l i t y安心參與信任共生2/32課程目標(biāo)1、了解睿服務(wù)體系下的秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人角色定位；3、了解秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀并掌握解決方法。2、理解秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)內(nèi)容；3/32目錄頁(yè)STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析3PART 34/32過(guò)渡頁(yè)STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人

2、的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析3PART 35/32第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位管家系統(tǒng)管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人管家幸福驛站（前臺(tái)）指揮中心（監(jiān)控）場(chǎng)所管理系統(tǒng)場(chǎng)所管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人人行出入口車(chē)行出入口泳池出入口救生員秩序維護(hù)系統(tǒng)秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人公共秩序業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)負(fù)責(zé)人環(huán)境監(jiān)控公共維修設(shè)備監(jiān)控綜合管理系統(tǒng)人力資源財(cái)務(wù)管理信息管理行政后勤合伙人值班經(jīng)理1.1 承擔(dān)的角色6/32第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色在其他系統(tǒng)眼中：合作伙伴在業(yè)主眼中：?jiǎn)栴}解決者在下屬眼中：管理者在上級(jí)眼中：任務(wù)推進(jìn)者完成工作的基礎(chǔ)角色：專(zhuān)家7/32企業(yè)文化傳播者溝通協(xié)調(diào)者防火墻第一章：

3、睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色8/32u 熟悉并掌握崗位的所有流程和標(biāo)準(zhǔn)。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色專(zhuān)家專(zhuān)家u 了解崗位程序與流程背后的原因，并熟悉崗位相關(guān)作業(yè)流程 。u 隨時(shí)隨地展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的崗位行為。9/32任務(wù)推進(jìn)者細(xì)則：1、制定工作計(jì)劃，數(shù)據(jù)審核、督導(dǎo) 與評(píng)估； 2、視角轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從管理視角到客戶視角的雙重轉(zhuǎn)變，提升業(yè)務(wù)技能； 3、結(jié)合資源平臺(tái)，推進(jìn)客戶需求，及時(shí)響應(yīng)為客戶提供資源；4、溝通、協(xié)調(diào)合作、角色轉(zhuǎn)換。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色任務(wù)的推進(jìn)者訓(xùn)練督導(dǎo)評(píng)估10/32u 好導(dǎo)師：有效使用正確的訓(xùn)練方法、資料和工具，使員工學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單、

4、快速。 u 好領(lǐng)導(dǎo)：善于激發(fā)他人士氣，使學(xué)習(xí)和工作充滿樂(lè)趣； u 好兄長(zhǎng)：重視并關(guān)懷每一名員工，并尊重他們做出的貢獻(xiàn)： 第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色管理者管理者11/32合作伙伴細(xì)則：1、承上啟下、承點(diǎn)啟面、承前啟后； 2、即是管理者，又是被管理者； 3、帶好小團(tuán)隊(duì)，融入組織大團(tuán)隊(duì)； 4、企業(yè)文化的傳播者和建設(shè)者、組織者和監(jiān)督執(zhí)行者。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色合作伙伴溝通協(xié)調(diào)合作12/32向客戶展現(xiàn)最好的你 問(wèn)題解決者細(xì)則：1、提高工作效率和責(zé)任意識(shí)，充分發(fā)掘自身潛能，將工作做到精益求精； 2、做客戶身邊維護(hù)其合法權(quán)益的可信賴(lài)者：先知先覺(jué) 后知后覺(jué)不知

5、不覺(jué)3、以坦誠(chéng)溝通與客戶達(dá)成共識(shí)。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色問(wèn)題的解決者預(yù)告可能出現(xiàn)的問(wèn)題； 對(duì)異常問(wèn)題能見(jiàn)微知著；預(yù)告可能出現(xiàn)的問(wèn)題； 對(duì)可能出現(xiàn)的后果進(jìn)行忠告；預(yù)告問(wèn)題，提出忠告； 警告按流程辦事；13/32過(guò)渡頁(yè)STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析3PART 314/32崗位說(shuō)明書(shū)1.名稱(chēng)及系統(tǒng)2.組織關(guān)系3.基本職責(zé)4.主要工作內(nèi)容.崗位名稱(chēng)：秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人.所屬系統(tǒng)：秩序維護(hù).直屬上級(jí):項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.直屬職員:秩序維護(hù)班長(zhǎng).經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)：各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人.組織落實(shí)項(xiàng)

6、目的安全防范方案；.開(kāi)展秩序維護(hù)系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；.突發(fā)事件的組織指揮和及日常演練；.日常性對(duì)外溝通、聯(lián)絡(luò)（派出所、消防、交警)；.秩序維護(hù)系統(tǒng)員工績(jī)效評(píng)價(jià)。.執(zhí)行公共秩序崗操作指南；.處理“四亂一噪”、管理小區(qū)亂停車(chē)、寵物擾民等不文明現(xiàn)象、行為，維護(hù)全體業(yè)主的公共權(quán)益，營(yíng)造小區(qū)文明、和諧、有序的生活空間。第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.1 崗位說(shuō)明書(shū)15/32*識(shí)人用人入職引導(dǎo)績(jī)效評(píng)估住勤管理員工關(guān)懷及時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.2 人員管理16/32第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.3 員工關(guān)懷夏季送清涼冬季送溫暖17/32秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.3 員工關(guān)懷實(shí)

7、施：崗位訓(xùn)練18/32秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.3 員工關(guān)懷團(tuán)體技能比武19/321234部門(mén)周例會(huì)相關(guān)事務(wù)通報(bào)上周工作回顧下周工作安排第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.4 會(huì)議管理本周工作總結(jié)20/32性質(zhì)上區(qū)分* *突發(fā)事件造成或可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。自然災(zāi)害暴雨臺(tái)風(fēng) 事故災(zāi)難 火災(zāi)交通事故 公共衛(wèi)生事件 社會(huì)安全事件第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.5 突發(fā)事件處理及預(yù)防肢體沖突入室盜竊21/32亂晾曬噪音管控文明養(yǎng)寵高空拋物亂停亂放違章裝修現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.6 品質(zhì)巡查22/32過(guò)渡頁(yè)STARTEND睿服務(wù)體系

8、下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析3PART 323/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析3.1 秩序維護(hù)系統(tǒng)問(wèn)題之一：客戶不理解1、如亂停車(chē)：我是業(yè)主、我住在小區(qū)，我的車(chē)必須停在小區(qū)內(nèi)，我不可能開(kāi)車(chē)還走很遠(yuǎn)才回家。2、如噪音擾民：我現(xiàn)在要休息，鄰居噪音影響我，物業(yè)必須給我解決；我不喜歡狗，更不想聽(tīng)到狗叫，物業(yè)沒(méi)管好。3、車(chē)輛損壞：我是業(yè)主，我的車(chē)停在小區(qū)并交了停車(chē)費(fèi)，被劃傷了，物業(yè)必須給我賠償，給我一個(gè)說(shuō)法。4、公共區(qū)域亂擺放：東西放在我家門(mén)口又沒(méi)擋住別人，為啥不讓放！這個(gè)區(qū)域空著也是空著，我放點(diǎn)東西也算充分利

9、用資源。解決思路幾個(gè)執(zhí)行原則：A、法規(guī)要求是底線； B、物業(yè)服務(wù)合同約定是基礎(chǔ)；C、理性溝通、宣傳是關(guān)鍵；D、業(yè)主參與共同治理是氛圍、是境界。24/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析四大挑戰(zhàn)3.2秩序維護(hù)系統(tǒng)問(wèn)題之二：無(wú)執(zhí)法權(quán)1、違章搭建類(lèi)：秩序崗從材料進(jìn)場(chǎng)就管控，一般均會(huì)有肢體沖突的風(fēng)險(xiǎn)；即使現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)管控，多數(shù)情況下違章搭建已是既成事實(shí)，物業(yè)無(wú)權(quán)拆除。2、寵物管理類(lèi)：秩序崗能做的就是提醒或聯(lián)系溝通，對(duì)于流浪狗相對(duì)易處理，但對(duì)小區(qū)住戶養(yǎng)的寵物狗，秩序崗勸阻無(wú)效情況下只能報(bào)警處理，基本無(wú)法及時(shí)滿足客戶的訴求。解決思路：A、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)上報(bào)； B、留存好現(xiàn)場(chǎng)的所有證據(jù)；C、報(bào)警等待政府相關(guān)執(zhí)法

10、人員來(lái)處理；D、對(duì)于事情的處理結(jié)果要通過(guò)各種渠道來(lái)宣傳，提升客戶感知和自覺(jué)性。25/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析四大挑戰(zhàn)3.3秩序維護(hù)系統(tǒng)問(wèn)題之三：現(xiàn)場(chǎng)處理預(yù)案不全面1、秩序崗位業(yè)務(wù)技能的變化：睿服務(wù)體系下秩序崗位對(duì)于工作的標(biāo)準(zhǔn)要求與原巡邏崗有較大變化，崗位除了需掌握以前安全巡邏崗的職責(zé)外，還需要掌握原客服助理的部分職責(zé)；2、秩序崗管理角色的變化：睿服務(wù)體系下，秩序崗位處理“四亂一噪”的角色由以前協(xié)助變?yōu)楝F(xiàn)在的主導(dǎo)。解決思路：1、通巡睿服務(wù)體系的崗位訓(xùn)練、鑒定，確保崗位經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗；2、依據(jù)睿服務(wù)體系，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)案例，編制以案例來(lái)說(shuō)明相關(guān)預(yù)案的資料，補(bǔ)充預(yù)案不足；3、秩序崗需了解萬(wàn)科

11、物業(yè)服務(wù)的底線、原則性要求，在現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題時(shí)，有底氣 。26/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析四大挑戰(zhàn)3.4秩序維護(hù)系統(tǒng)問(wèn)題之四：秩序崗人員流動(dòng)大1、秩序崗普遍無(wú)基于此崗位長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)規(guī)劃，存在臨時(shí)工心態(tài)；2、社會(huì)對(duì)保安的負(fù)面評(píng)價(jià)較多，影響從業(yè)者心態(tài)。解決思路：1、明確秩序崗的職業(yè)發(fā)展路徑，給崗位以明確的希望；2、招聘環(huán)節(jié)應(yīng)把好關(guān)，盡可能挑選愿意從事此職業(yè)者；3、以人為本，持續(xù)做好員工關(guān)懷；4、團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造不論從事哪種職業(yè)，盡職履責(zé)、業(yè)績(jī)良好者均應(yīng)得到贊賞的氛圍。27/32過(guò)渡頁(yè)STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2

12、秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問(wèn)題分析3PART 328/32第四章：改善目標(biāo)及方法4.1 睿服務(wù)改善目標(biāo)客戶不理解020103提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)夯實(shí)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好尊重客戶、換位思考尊重客戶、換位思考解決問(wèn)題，贏得理解宣傳曝光樹(shù)立典型、正面宣傳曝光、爭(zhēng)取更多業(yè)主支持29/32第四章：改善目標(biāo)及方法4.2 睿服務(wù)改善目標(biāo)無(wú)執(zhí)法權(quán)在不違背法律的前提下，充分取得業(yè)主大會(huì)的授權(quán)拓展政府部門(mén)公共關(guān)系，針對(duì)現(xiàn)狀定期溝通匯報(bào)，取得政府部門(mén)支持，加大由政府部門(mén)出面解決的正面報(bào)道對(duì)已經(jīng)造成的事實(shí)，通過(guò)法律途徑解決，加大宣傳力度，樹(shù)立典型。30/32完善對(duì)應(yīng)預(yù)案前期介入、以物業(yè)服務(wù)角度考慮，減少風(fēng)險(xiǎn)成立對(duì)應(yīng)的階段性管控小組（裝修管控、應(yīng)急突發(fā)等），聚焦突擊交付前根據(jù)實(shí)地制定管控預(yù)案，進(jìn)行實(shí)地演練，實(shí)際工作中進(jìn)行修訂。03010204設(shè)計(jì)階段介入，讀圖、地理位置、客群定位調(diào)研，對(duì)應(yīng)管控預(yù)案第四章：改善目標(biāo)及方法4.3 睿服務(wù)改善目標(biāo)對(duì)應(yīng)預(yù)案不全31/3202工作中起反作用的員工給予考核，不按照公司規(guī)定去做給予