物業(yè)管理培訓(xùn)課件：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的角色定位與職責(zé)

1、秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的角色定位與職責(zé)點(diǎn)此輸入姓名2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營R o l e a n d r e s p o n s i b i l i t y安心參與信任共生2/32課程目標(biāo)1、了解睿服務(wù)體系下的秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人角色定位；3、了解秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀并掌握解決方法。2、理解秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)內(nèi)容；3/32目錄頁STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 34/32過渡頁STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人

2、的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 35/32第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位管家系統(tǒng)管家系統(tǒng)負(fù)責(zé)人管家幸福驛站（前臺）指揮中心（監(jiān)控）場所管理系統(tǒng)場所管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人人行出入口車行出入口泳池出入口救生員秩序維護(hù)系統(tǒng)秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人公共秩序業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)負(fù)責(zé)人環(huán)境監(jiān)控公共維修設(shè)備監(jiān)控綜合管理系統(tǒng)人力資源財務(wù)管理信息管理行政后勤合伙人值班經(jīng)理1.1 承擔(dān)的角色6/32第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色在其他系統(tǒng)眼中：合作伙伴在業(yè)主眼中：問題解決者在下屬眼中：管理者在上級眼中：任務(wù)推進(jìn)者完成工作的基礎(chǔ)角色：專家7/32企業(yè)文化傳播者溝通協(xié)調(diào)者防火墻第一章：

3、睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色8/32u 熟悉并掌握崗位的所有流程和標(biāo)準(zhǔn)。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色專家專家u 了解崗位程序與流程背后的原因，并熟悉崗位相關(guān)作業(yè)流程 。u 隨時隨地展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的崗位行為。9/32任務(wù)推進(jìn)者細(xì)則：1、制定工作計劃，數(shù)據(jù)審核、督導(dǎo) 與評估； 2、視角轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從管理視角到客戶視角的雙重轉(zhuǎn)變，提升業(yè)務(wù)技能； 3、結(jié)合資源平臺，推進(jìn)客戶需求，及時響應(yīng)為客戶提供資源；4、溝通、協(xié)調(diào)合作、角色轉(zhuǎn)換。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色任務(wù)的推進(jìn)者訓(xùn)練督導(dǎo)評估10/32u 好導(dǎo)師：有效使用正確的訓(xùn)練方法、資料和工具，使員工學(xué)習(xí)簡單、

4、快速。 u 好領(lǐng)導(dǎo)：善于激發(fā)他人士氣，使學(xué)習(xí)和工作充滿樂趣； u 好兄長：重視并關(guān)懷每一名員工，并尊重他們做出的貢獻(xiàn)： 第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色管理者管理者11/32合作伙伴細(xì)則：1、承上啟下、承點(diǎn)啟面、承前啟后； 2、即是管理者，又是被管理者； 3、帶好小團(tuán)隊(duì)，融入組織大團(tuán)隊(duì)； 4、企業(yè)文化的傳播者和建設(shè)者、組織者和監(jiān)督執(zhí)行者。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色合作伙伴溝通協(xié)調(diào)合作12/32向客戶展現(xiàn)最好的你 問題解決者細(xì)則：1、提高工作效率和責(zé)任意識，充分發(fā)掘自身潛能，將工作做到精益求精； 2、做客戶身邊維護(hù)其合法權(quán)益的可信賴者：先知先覺 后知后覺不知

5、不覺3、以坦誠溝通與客戶達(dá)成共識。第一章：睿服務(wù)體系下的角色定位1.1 承擔(dān)的角色問題的解決者預(yù)告可能出現(xiàn)的問題； 對異常問題能見微知著；預(yù)告可能出現(xiàn)的問題； 對可能出現(xiàn)的后果進(jìn)行忠告；預(yù)告問題，提出忠告； 警告按流程辦事；13/32過渡頁STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 314/32崗位說明書1.名稱及系統(tǒng)2.組織關(guān)系3.基本職責(zé)4.主要工作內(nèi)容.崗位名稱：秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人.所屬系統(tǒng)：秩序維護(hù).直屬上級:項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.直屬職員:秩序維護(hù)班長.經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)：各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人.組織落實(shí)項(xiàng)

6、目的安全防范方案；.開展秩序維護(hù)系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；.突發(fā)事件的組織指揮和及日常演練；.日常性對外溝通、聯(lián)絡(luò)（派出所、消防、交警)；.秩序維護(hù)系統(tǒng)員工績效評價。.執(zhí)行公共秩序崗操作指南；.處理“四亂一噪”、管理小區(qū)亂停車、寵物擾民等不文明現(xiàn)象、行為，維護(hù)全體業(yè)主的公共權(quán)益，營造小區(qū)文明、和諧、有序的生活空間。第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.1 崗位說明書15/32*識人用人入職引導(dǎo)績效評估住勤管理員工關(guān)懷及時激勵獎懲制度第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.2 人員管理16/32第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.3 員工關(guān)懷夏季送清涼冬季送溫暖17/32秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.3 員工關(guān)懷實(shí)

7、施：崗位訓(xùn)練18/32秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.3 員工關(guān)懷團(tuán)體技能比武19/321234部門周例會相關(guān)事務(wù)通報上周工作回顧下周工作安排第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.4 會議管理本周工作總結(jié)20/32性質(zhì)上區(qū)分* *突發(fā)事件造成或可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。自然災(zāi)害暴雨臺風(fēng) 事故災(zāi)難 火災(zāi)交通事故 公共衛(wèi)生事件 社會安全事件第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.5 突發(fā)事件處理及預(yù)防肢體沖突入室盜竊21/32亂晾曬噪音管控文明養(yǎng)寵高空拋物亂停亂放違章裝修現(xiàn)場品質(zhì)第二章：秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2.6 品質(zhì)巡查22/32過渡頁STARTEND睿服務(wù)體系

8、下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 323/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3.1 秩序維護(hù)系統(tǒng)問題之一：客戶不理解1、如亂停車：我是業(yè)主、我住在小區(qū)，我的車必須停在小區(qū)內(nèi)，我不可能開車還走很遠(yuǎn)才回家。2、如噪音擾民：我現(xiàn)在要休息，鄰居噪音影響我，物業(yè)必須給我解決；我不喜歡狗，更不想聽到狗叫，物業(yè)沒管好。3、車輛損壞：我是業(yè)主，我的車停在小區(qū)并交了停車費(fèi)，被劃傷了，物業(yè)必須給我賠償，給我一個說法。4、公共區(qū)域亂擺放：東西放在我家門口又沒擋住別人，為啥不讓放！這個區(qū)域空著也是空著，我放點(diǎn)東西也算充分利

9、用資源。解決思路幾個執(zhí)行原則：A、法規(guī)要求是底線； B、物業(yè)服務(wù)合同約定是基礎(chǔ)；C、理性溝通、宣傳是關(guān)鍵；D、業(yè)主參與共同治理是氛圍、是境界。24/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析四大挑戰(zhàn)3.2秩序維護(hù)系統(tǒng)問題之二：無執(zhí)法權(quán)1、違章搭建類：秩序崗從材料進(jìn)場就管控，一般均會有肢體沖突的風(fēng)險；即使現(xiàn)場及時管控，多數(shù)情況下違章搭建已是既成事實(shí)，物業(yè)無權(quán)拆除。2、寵物管理類：秩序崗能做的就是提醒或聯(lián)系溝通，對于流浪狗相對易處理，但對小區(qū)住戶養(yǎng)的寵物狗，秩序崗勸阻無效情況下只能報警處理，基本無法及時滿足客戶的訴求。解決思路：A、發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； B、留存好現(xiàn)場的所有證據(jù)；C、報警等待政府相關(guān)執(zhí)法

10、人員來處理；D、對于事情的處理結(jié)果要通過各種渠道來宣傳，提升客戶感知和自覺性。25/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析四大挑戰(zhàn)3.3秩序維護(hù)系統(tǒng)問題之三：現(xiàn)場處理預(yù)案不全面1、秩序崗位業(yè)務(wù)技能的變化：睿服務(wù)體系下秩序崗位對于工作的標(biāo)準(zhǔn)要求與原巡邏崗有較大變化，崗位除了需掌握以前安全巡邏崗的職責(zé)外，還需要掌握原客服助理的部分職責(zé)；2、秩序崗管理角色的變化：睿服務(wù)體系下，秩序崗位處理“四亂一噪”的角色由以前協(xié)助變?yōu)楝F(xiàn)在的主導(dǎo)。解決思路：1、通巡睿服務(wù)體系的崗位訓(xùn)練、鑒定，確保崗位經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗；2、依據(jù)睿服務(wù)體系，結(jié)合現(xiàn)場案例，編制以案例來說明相關(guān)預(yù)案的資料，補(bǔ)充預(yù)案不足；3、秩序崗需了解萬科

11、物業(yè)服務(wù)的底線、原則性要求，在現(xiàn)場處理問題時，有底氣 。26/32第三章：秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析四大挑戰(zhàn)3.4秩序維護(hù)系統(tǒng)問題之四：秩序崗人員流動大1、秩序崗普遍無基于此崗位長遠(yuǎn)職業(yè)規(guī)劃，存在臨時工心態(tài)；2、社會對保安的負(fù)面評價較多，影響從業(yè)者心態(tài)。解決思路：1、明確秩序崗的職業(yè)發(fā)展路徑，給崗位以明確的希望；2、招聘環(huán)節(jié)應(yīng)把好關(guān)，盡可能挑選愿意從事此職業(yè)者；3、以人為本，持續(xù)做好員工關(guān)懷；4、團(tuán)隊(duì)中營造不論從事哪種職業(yè)，盡職履責(zé)、業(yè)績良好者均應(yīng)得到贊賞的氛圍。27/32過渡頁STARTEND睿服務(wù)體系下的角色定位1PART 1改善目標(biāo)及方法4PART 4秩序維護(hù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)2PART 2

12、秩序維護(hù)系統(tǒng)現(xiàn)狀問題分析3PART 328/32第四章：改善目標(biāo)及方法4.1 睿服務(wù)改善目標(biāo)客戶不理解020103提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)夯實(shí)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)讓更多用戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)之美好尊重客戶、換位思考尊重客戶、換位思考解決問題，贏得理解宣傳曝光樹立典型、正面宣傳曝光、爭取更多業(yè)主支持29/32第四章：改善目標(biāo)及方法4.2 睿服務(wù)改善目標(biāo)無執(zhí)法權(quán)在不違背法律的前提下，充分取得業(yè)主大會的授權(quán)拓展政府部門公共關(guān)系，針對現(xiàn)狀定期溝通匯報，取得政府部門支持，加大由政府部門出面解決的正面報道對已經(jīng)造成的事實(shí)，通過法律途徑解決，加大宣傳力度，樹立典型。30/32完善對應(yīng)預(yù)案前期介入、以物業(yè)服務(wù)角度考慮，減少風(fēng)險成立對應(yīng)的階段性管控小組（裝修管控、應(yīng)急突發(fā)等），聚焦突擊交付前根據(jù)實(shí)地制定管控預(yù)案，進(jìn)行實(shí)地演練，實(shí)際工作中進(jìn)行修訂。03010204設(shè)計階段介入，讀圖、地理位置、客群定位調(diào)研，對應(yīng)管控預(yù)案第四章：改善目標(biāo)及方法4.3 睿服務(wù)改善目標(biāo)對應(yīng)預(yù)案不全31/3202工作中起反作用的員工給予考核，不按照公司規(guī)定去做給予