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文檔簡介

1、彼岸咖啡花園餐廳客戶關系管理彼岸咖啡花園餐廳客戶關系管理小組成員：劉兆永、李建華、錢偉城、王俊超咖啡廳客戶關系管理咖啡廳客戶關系管理客戶的選擇客戶關系的開發(fā)客戶關系的維護客戶選擇的原則客戶選擇的原則選擇與咖啡廳品味相投的客戶（白領、高消費人群、獵奇的學生）進行開發(fā)易開發(fā)客戶（盈利相對于成本、判斷消費頻率、喜愛程度，）難開發(fā)客戶（公正對待，不做過多奢求）品味相投品味相投花園餐廳的定位：中西餐、私房菜、茶、點心、咖啡不同定位適應不同人群：不同人群有不同的方式 易開發(fā)顧客易開發(fā)顧客消費的意愿比較強且有較高的消費能力（品位、富有）能夠保證咖啡廳的利潤（小資、富有）服務成本較低（有品位、學生黨）消費頻率

2、比較高的（富有，小資，品位）難開發(fā)顧客難開發(fā)顧客消費次數(shù)少，對服務很挑剔（員工負面情緒很大，工作效率低）毫無道義可言（造成很壞的影響）沒預定卻要求一些咖啡廳不做的菜（增加額外的成本）客戶關系的開發(fā)與維護客戶關系的開發(fā)與維護促銷活動對客戶的具體分級，針對不同人群用各個人群接受的方式對待收集客戶信息（會員卡登記、消費記錄）（貫穿整個關系管理）針對不同客戶的不同需要和喜好提供個性化的服務對客戶進行分級，發(fā)放不同功能的會員卡消費后會詢問顧客的消費感受，與顧客交流促銷的具體活動促銷的具體活動在白領工作大廈設立早餐車，品牌宣傳，附送咖啡券與東興物資有限公司合作，將東興物資市場用戶轉變成普通會員招收礦大和師

3、大的學生兼職，擴大知名度，并對學生會贊助加入美團，把團購消費群體轉變?yōu)榫€下消費群體收集客戶信息收集客戶信息一般引導顧客自己去填寫信息（固定表格），不能用查戶口的方式詢問大概記住并登記固定顧客的口味和喜好以及店內圖書閱讀的頁數(shù)消費過后，及時與客人溝通，詢問滿意情況，有問題就要及時解決并記錄，不能讓顧客把問題帶出店。（尤其針對美團消費）對客戶的分級對客戶的分級用不同會員卡將顧客分級，會員卡附帶的特權不一樣，牢牢鎖定顧客，讓彼岸扮演一個知己角色，了解顧客的咖啡廳，顧客的咖啡廳，增加顧客的轉移成本。（基于消費水平、消費頻率、喜愛程度區(qū)分對待）針對不同類型的消費群體用不同的服務方式針對不同類型的消費群體用不同的服務方式顧客的維護顧客的維護突發(fā)事件的處理（餐、服務、設施）生日提醒節(jié)日短信問候店慶等活動的時候會發(fā)邀請突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理原則：及時，認錯，改錯，保證不犯錯，賠償餐飲出問題：免單、賠償現(xiàn)金券、道歉、找相關責任人（外場、廚房）服務起沖突：服務生道歉，

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