第九章：禮儀

1、第九章：禮儀 會談的服飾、舉止的一般要求 見面的稱呼、寒喧、介紹、握手、接與遞 名片的禮節(jié) 會談禮節(jié) 打、接電話的禮節(jié) 迎送、宴請、贈送禮品的禮儀 三秒鐘印象三秒鐘印象 60% 外表外表 儀表儀表 40% 聲音聲音 談話內容談話內容引導案例 張一今年大學畢業(yè)，剛到一家外貿公司工作，經理就交給張一今年大學畢業(yè)，剛到一家外貿公司工作，經理就交給他一項任務，讓他負責接待一下最近將來公司的一個法國談他一項任務，讓他負責接待一下最近將來公司的一個法國談判小組。經理說這筆交易很重要，讓他好好接待。判小組。經理說這筆交易很重要，讓他好好接待。 張一想這還不容易，大學時經常接待外地同學，難度不大。張一想這還不

2、容易，大學時經常接待外地同學，難度不大。于是他粗略地想了一些接待順序，就準備開始他的接待。張于是他粗略地想了一些接待順序，就準備開始他的接待。張一提前打電話和法國人核實了一下來的人數，乘坐的航班以一提前打電話和法國人核實了一下來的人數，乘坐的航班以及到達的時間。然后，張一向單位要了一輛車，用打印機打及到達的時間。然后，張一向單位要了一輛車，用打印機打了一張了一張A4紙的接待牌，還特地買了一套新衣服，到花店訂了紙的接待牌，還特地買了一套新衣服，到花店訂了一束花。小張暗自得意，一切都在有條不紊地進行一束花。小張暗自得意，一切都在有條不紊地進行 到了對方來的那一天，張一準時到達了機場，誰知對方左到了

3、對方來的那一天，張一準時到達了機場，誰知對方左等不來，右等也不來。他左右看了一下，有幾位老外比他還等不來，右等也不來。他左右看了一下，有幾位老外比他還倒霉，等人比他等得還久。他想，該不就是這幾位吧？于是倒霉，等人比他等得還久。他想，該不就是這幾位吧？于是又豎了豎手中的接待牌，對方沒反應。等到人群散去很久，又豎了豎手中的接待牌，對方沒反應。等到人群散去很久，張一仍然沒有接到。于是，張一去問訊處問了一下，問訊處張一仍然沒有接到。于是，張一去問訊處問了一下，問訊處說該國際航班飛機提前說該國際航班飛機提前15分鐘降落。分鐘降落。 張一怕弄岔了，趕緊打電話回公司，公司張一怕弄岔了，趕緊打電話回公司，公司

4、回答說沒有人來。張一只好接著等，周圍只回答說沒有人來。張一只好接著等，周圍只剩下那幾位老外了，他想問一問也好，誰知剩下那幾位老外了，他想問一問也好，誰知一詢問，就是這幾位，小張趕緊道歉，并獻一詢問，就是這幾位，小張趕緊道歉，并獻上由上由8朵花組成的一束玫瑰，對方的女士看朵花組成的一束玫瑰，對方的女士看看他，一副很好笑的樣子接受了鮮花。張一看他，一副很好笑的樣子接受了鮮花。張一心想，有什么好笑的。接著，小張引導客人心想，有什么好笑的。接著，小張引導客人上車，客人們便大包小包地上了車。上車，客人們便大包小包地上了車。 張一讓司機把車直接開到公司指定的酒店，誰知因張一讓司機把車直接開到公司指定的酒店

5、，誰知因為旅游旺季，客戶早已客滿，而張一沒有預訂，當然為旅游旺季，客戶早已客滿，而張一沒有預訂，當然沒有房間。張一只好把他們一行拉到一個離公司較遠沒有房間。張一只好把他們一行拉到一個離公司較遠的酒店，這家條件要差一些。至此，對方已露出非常的酒店，這家條件要差一些。至此，對方已露出非常不快的神情。張一把他們送到房間，一心將功補過的不快的神情。張一把他們送到房間，一心將功補過的他決定和客人好好聊聊，這樣可以讓他們消氣。他決定和客人好好聊聊，這樣可以讓他們消氣。誰知在客人房間待了半個多小時，對方已經有點不耐煩了。張誰知在客人房間待了半個多小時，對方已經有點不耐煩了。張一一看，好像又吃力不討好了，心想

6、以前同學來我們都聊通宵一一看，好像又吃力不討好了，心想以前同學來我們都聊通宵呢！張一于是告辭，并和他們約定晚上七點飯店大廳等，公司呢！張一于是告辭，并和他們約定晚上七點飯店大廳等，公司經理準備宴請他們。經理準備宴請他們。到了晚上七點，張一在大廳等待客人，誰知又沒等到。張一只到了晚上七點，張一在大廳等待客人，誰知又沒等到。張一只好請服務員去通知法國人，就這樣，七點半人才陸續(xù)來齊，到好請服務員去通知法國人，就這樣，七點半人才陸續(xù)來齊，到了宴會地點，經理已經在宴會大廳門口準備迎接客人，張一一了宴會地點，經理已經在宴會大廳門口準備迎接客人，張一一見，趕緊給雙方作了介紹，雙方寒喧后進入宴會廳，張一一看見

7、，趕緊給雙方作了介紹，雙方寒喧后進入宴會廳，張一一看宴會桌，不免有些得意：幸虧我提前作了準備，把他們都排好宴會桌，不免有些得意：幸虧我提前作了準備，把他們都排好了座位，這樣總萬無一失吧。誰知經理一看對方的主談人正準了座位，這樣總萬無一失吧。誰知經理一看對方的主談人正準備坐下，趕緊請對方坐到正對大門的座位，讓張一坐到剛才那備坐下，趕緊請對方坐到正對大門的座位，讓張一坐到剛才那個背對大門的座位，并狠狠瞪了張一一眼。張一有點莫名其妙，個背對大門的座位，并狠狠瞪了張一一眼。張一有點莫名其妙，心想：怎么又錯了嗎？突然，有位客人問：心想：怎么又錯了嗎？突然，有位客人問：“我的座位在哪我的座位在哪里？里？”

8、原來張一忙中出錯，把他的名字給漏了。法國人都露出原來張一忙中出錯，把他的名字給漏了。法國人都露出了一副很不高了一副很不高 興的樣子。好在經理趕緊打圓場，神情愉快地和興的樣子。好在經理趕緊打圓場，神情愉快地和對方聊起一些趣事，對方這才不再板面孔。一心對方聊起一些趣事，對方這才不再板面孔。一心想彌補的張一在席間決定陪客人吃好喝好，頻頻想彌補的張一在席間決定陪客人吃好喝好，頻頻敬酒，弄得對方有點尷尬，經理及時制止了張一。敬酒，弄得對方有點尷尬，經理及時制止了張一。席間，張一還發(fā)現自己點的飯店的招牌菜席間，張一還發(fā)現自己點的飯店的招牌菜辣辣炒泥鰍，老外幾乎沒動。張一拼命勸對方嘗嘗，炒泥鰍，老外幾乎沒動

9、。張一拼命勸對方嘗嘗，經理露慍色地告訴小張不要勸，張一不知自己又經理露慍色地告訴小張不要勸，張一不知自己又錯在那里。好在談鋒頗健的經理在席間和客人聊錯在那里。好在談鋒頗健的經理在席間和客人聊得很愉快，客人很快忘記了這些小插曲得很愉快，客人很快忘記了這些小插曲。 等雙方散席后，經理當夜更換了負責接待的人員，等雙方散席后，經理當夜更換了負責接待的人員，并對張一說：并對張一說：“你差點壞了我的大事，從明天起，你差點壞了我的大事，從明天起，請你另謀高就。請你另謀高就。”張一就這樣被炒了魷魚，但他張一就這樣被炒了魷魚，但他始終不明白自己究竟都錯在哪里了？始終不明白自己究竟都錯在哪里了？一、談判者的服飾

10、(一)服飾的總原則 與穿著者的年齡、身份、地位及所處場合相符。服飾應整潔、挺括；發(fā)型、化妝應較正規(guī)，不應標新立異；指甲、胡須修凈、清潔。 （二）服飾要求 基本要求：高雅大方；踏實、端莊、嚴肅。 著裝色彩：男士外裝應為較深的顏包，全身上下的顏色不應多于三種。 著裝樣式：男士應穿西裝套裝或深色中山裝，女士可著西裝套裙或禮裝 佩戴飾物：酌情佩戴、飾物應檔次高、款式新、做工精 女士化妝：濃談適宜，與環(huán)境相協調，力戒濃妝艷抹。 發(fā)型設計：精心修飾，與實際身份相符。9服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時間時間 Place 地點地點 Occasion 場合場合服飾應時，應景，應事，應己，應制服飾應時

11、，應景，應事，應己，應制10儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準、商務著裝要求五不準職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現三節(jié)腿11儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現，也是對女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人12儀容儀表（女士篇） 3.裝飾裝飾 原則一：符合身份

12、，原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質同色原則二：同質同色 原則三：以少為宜：數量不超過兩件原則三：以少為宜：數量不超過兩件4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 5.著裝 鞋子的要求 不穿過高、過細的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋儀容儀表（男士篇） - 商務工作不可戴帽子、圍巾商務工作不可戴帽子、圍巾 - 正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；衣并打領帶；你會穿西裝嗎 1.西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰西裝一定要筆挺，

13、顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色（正式色和米色為主，不要穿白色、紅色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。袖口的標簽要拆掉。 2.西裝分為簡易與精制兩類。穿著簡易西裝西裝分為簡易與精制兩類。穿著簡易西裝比較隨便，但不符合正式場合之要求。在比較隨便，但不符合正式場合之要求。在商務談判的過程中應穿精制西裝。商務談判的過程中應穿精制西裝。 精制西裝有嚴格的制式，即由上衣、背心和褲子構成，三件必須用同一種面料裁制，穿著西裝通常以襯衣為內衣，并佩戴領帶或領結。 選配襯衣時，注意其領的高度應比西裝領高152厘米，襯衣一定要束在褲腰

14、里。若考慮季節(jié)原因襯衣外加穿羊毛衫，則領帶下幅一定要置于羊毛衫內，不可飄蕩在外。 精制西裝的口袋各有其用途。左胸的上口袋專供插裝飾性手帕；上衣左右所設內袋，用以存放重要的憑據證件錢包之類；背心的口袋放名貴的小件物品；西褲的兩個后口袋，右側的專供放手帕用有紐扣的左后袋可放筆記本之類。 有的西裝在右腰間設一小袋，用以放車鑰匙、打火機之類物品。使用口袋必須注意不能裝得太鼓。西裝的色彩搭配 西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節(jié)西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、

15、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩將面色襯托得更有光彩 西裝扣怎么扣 雙排扣西裝：全部扣上 單排扣西裝 單排1?？?應扣上應扣上 單排2粒扣 一般不系扣一般不系扣 隆重場合只系上隆重場合只系上面一粒面一粒 單排3?？?上面兩?；蛑虚g一粒上面兩?；蛑虚g一粒西裝與領帶搭配原則西裝與領帶搭配原則 黑黑西裝 +白白襯衫 灰色，藍色灰色，藍色領帶 灰灰西裝+白白襯衫 灰色、花色灰色、花色領帶個人形象 與

16、人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，與人交談要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；肯定處微微點頭； 保持同他人保持同他人80cm_1m的距離的距離 說話、交談與對方視線應經常交流，（每次說話、交談與對方視線應經常交流，（每次35秒），其余時候應將視線保持在對方秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；時刻眼神尤其要與對方有交流；二談判者的儀態(tài) 坐姿：要求落座后身體盡量端止，挺腰筆直。 站姿：要求挺拔優(yōu)美典雅。站立時，豎看要有直立感，即以鼻子為中線的人體應大體成直線；橫看要有開闊感，即肢體及身段應給

17、人舒展的感覺；側看要有垂直感，即從耳至腳踩骨應大體成直線。 男女的站姿亦應形成不同的風格。男子的站姿應剛毅灑脫挺拔向上；女子應站得莊重大方，秀雅優(yōu)美。 行姿：要求協調穩(wěn)健、輕松敏捷。良好的站姿 頭正，雙目平視、嘴唇微閉，下頜微收、面部平和自然 雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然 軀干挺直，收胺，挺胸，立腰。 雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲。 雙腿并攏立直，膝、兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60“ 以上為標準站姿，在此基礎上還可以有所調整，適用于不同場合。坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可

18、略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要交叉重疊，但要注意將腿向回收注意將腿向回收。三、見面禮儀 （一）稱呼與寒喧 1.稱呼根據對象的具體情況，如性別、年齡、身份等，和關系親密程度，可分為尊稱與泛稱。 尊稱是指對人尊敬的稱呼。它在初次見面和正式場合中經常被采用，如“貴姓”、“員公司”、“貴方”等。 泛稱是對人的一般稱呼。它根據具體情況，又分為正式場合中的泛稱與非正式場合中的泛稱。談判正式場合的泛稱有：姓+職務職稱職業(yè)、姓名+同志先生女士小姐。 2.寒暄： 是社會交往中雙方見

19、面時為了溝通彼此之間的感情，創(chuàng)造友好與和諧氣氛，以天氣冷暖、生活瑣事及相互問候之類為內容的應酬話。 較常見的寒喧形式有以下三種類型。 (1)致意型；表達人們相互尊重、相互致意和相互祝愿的情誼是最常用的寒喧形式如“旅途辛苦了“。 (2)問候型：以一種貌似提問的話語表達一種對人關心和友好的態(tài)度，如“休息得好嗎?” (3)攀認型：在交往過程中，尋找契機，發(fā)掘雙方的共同點，從情感上靠攏對方如“張先生祖籍廣州，這么說我們還是同鄉(xiāng)呢” (4)敬慕型：對初次見面者表示敬重、仰慕，這是熱情有禮的表現，如“見到您，不勝榮幸?！币娒娑Y儀 （二）介紹 介紹的一般規(guī)則是：把別人或自己介紹給你所尊敬的人。談判人員的介紹

20、，通常分為互相介紹、他人介紹和自我介紹三種。 他人介紹是指作為中介人的接待者把主客雙方引見并加以介紹。介紹中一般遵循以下三種原則：其一，把年輕的或地位偏低的介紹給年長者或地位較高者；其二，介紹洽談雙方相見；其三把男性介紹給女性。 自我介紹： 自我介紹亦稱為“自我推銷“。人與人之間的相識，人們對你的良好印象，往往是從自我介紹開始的。自我介紹作為成功談判的良好開端應當給予足夠的重視。掌握自我介紹的禮儀首先應了解以下幾條原則： (1)必須鎮(zhèn)定而充滿自信。 (2)根據不同的交往目的，注意介紹的繁、簡。 (3)自我評價要掌握分寸。 相互介紹：一般由主方先介紹：有序原則 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主

21、持由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；職務高者到職務低者介紹；實訓：介紹他人 韓國某汽車集團公司的金總經理（男，56歲，高級工程師），業(yè)務部韓部長（男，40歲），職員陳先生（男，26歲），翻譯金女士（女，23歲）四人，來到海濱市，欲尋找一汽車公司作為合作伙伴，共同生產經營一新款轎車，海濱市商務局王局長欲推薦本市的東風公司。見面地點在：海濱市商務局二樓會議室，東風汽車公司出席人員為周總經理(男、59歲 高級工程師)、業(yè)務部陳部長(女，48歲，國際高級營銷師)、職員張先生(男，25歲)、翻

22、譯趙先生(男，25歲) 問題：若你是王局長，如何介紹 （三）握手 握手的次序 1擇訪與離別時的握手次序 登門拜訪時，主人先與客人握手，以表示歡迎和對拜訪者的感謝 在離別時，應是客人先伸手握手，以表示對主人接待的感謝和打擾的歉意，離別時，主方不可先伸手 2. 主方、職務高的或年長者先伸手，以表示對客方、職務低的或年少者的關心和重視，而客人、職務低的或年少者見面時可先問候，待對方伸出手后再握手，同時面帶笑容，身體微欠，或用雙手握對方的于，以表示敬意和尊重 3異性之間的握手次序 男性不要主動與女性握手，以免失禮或尷尬。如果女性主動先伸出手，做出握手的表示男性應在判斷準確后可以使握著的于上下搖晃幾下，

23、表示熱烈、真誠的感情。應當注意，如果握手的時間過短、彼此兩手經接觸后即刻松開，所表明的意思是雙方完全出于客套、應酬或沒有加深交往的期望，或者是雙方對此次談判信心不足。握手禮儀握手禮儀 1 握手的方式 正確的握手方式是：筆直站立著，用右手稍稍用力握住對方的手，然后身體略微前傾，注視對方，以友示尊重。一般不要坐著與人握手；不能在與別人交談中漫不經心地與另一個人握手，冷落握手人；嚴禁在他人頭頂上與對方握手；如果就餐時，確有握手的必要，應離開座位與對方握手，不能在餐桌上或食物上面握手。 2握手的表情：自然微笑與喜悅 3. 握手的力度，握手有力，表示握手者對對方感情較深，關系親密，以及見面后的興市與激情

24、，有時還可表示深切的謝意和較強的自信心。但凡事不可過，若用力過猛，使對方有痛感，使人感到缺乏熱情和誠意， 4.握手的時間。 雙方握手的時間一般以36秒為宜、異性間握手時間應以13秒為宜。37接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀注意手位注意手位 握手禮儀的禁忌 握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當場搓揩 三心二意、面無

25、表情、目光游移或旁觀38 視頻觀看：握手禮儀（四）名片的接遞 迎接客人時，若初次見面，客方應首先主動遞交名片；訪問客人時，訪問者應首先拿出名片結被訪問者；如果對方首先拿出名片另一方應回送自己的名片，若末帶名片，應表示歉意并對對方所遞名片表示謝意。 如果在有介紹人介紹的商談場合應在介紹人介紹后再遞名片，或在會談后再遞交名片，并請對方多聯系、多關照。 如果是己方遞交名片給對方，則應恭敬地用雙手或用右手遞給對方，并說一些請對方關照之類的寒暄語。 如果是對方遞交名片，則己方應恭敬地用雙手接過名片，井要認真看一看，必要時可說些恭維活，然后放在名片夾里或上衣口袋里。切忌看也不看，隨便塞在口袋里，隨后又去詢

26、問對方姓名換名片的禮儀 雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片的文字正向對方。在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時，要注意講究先后順序。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片?？帐值臅r候必須雙手接受。 接過名片后，要馬上過目。 初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。 當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。 名片的存放 職業(yè)人的遞接名片標職業(yè)人的遞接名片標準準遞：遞：自己的名字自己的名字朝對方朝對方接：接：對方的對方的名字朝自己名字朝自己交換名片的四種標準化做法 交易法：主動將名片給對

27、方。 激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” 平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯系？” 觀看視頻：遞名片禮儀四、迎送禮儀 迎送禮儀是商務談判中最基本的禮儀之一。迎來送往是一種很常見的社會交往活動。這一禮儀包含兩方面：一方面，對應邀前來參加商務談判的人士無論是官方的人士、專業(yè)代表團，還是民間團體、友好人士在他們抵達時，一般都要安排相應身份的人員前去迎接；另一方面，談判結束后，要安排專人歡送。迎送前的迎送前的準備準備迎送中的迎送中的禮儀禮儀1.確定迎送規(guī)格2.掌握來賓抵達、離開的準 確時間和地點3.提前安排好住宿問題1.安排專人提前準備迎送2

28、.問候與歡迎3.行禮習俗4.引導客人上車5.提取、托運行李6.注意與賓館（飯店）的協調7.迎送中的其他事項一、迎送前的準備1.確定迎送規(guī)格確定迎送規(guī)格2.掌握來賓抵達和離開的準確時間和地點掌握來賓抵達和離開的準確時間和地點3.提前安排住宿問題提前安排住宿問題1.確定迎送規(guī)格 為保證迎送不致失禮，首先要認真研究外賓的有關資料和基本情況，如客人的身份、地位、社會影響、來訪目的、可能達成的協議、同本單位的關系性質和程度等及其他背景資料。另外，準確地記住對方的姓名、職務及相貌特征，以便接站時應用。1.確定迎送規(guī)格 一般來說，主要迎送人的身份和地位通常應與來者相差不多，以對口對等為宜，也可以稍低一些(如

29、副職)。例如對方是董事長或總經理，我方亦安排董事長或總經理迎送。即基本對等原則。 如果相應身份的迎送人因特殊情況無法到場，那就應指派職位相當人士或副職代表前去，并向對方解釋，適當表示歉意。即靈活變通原則。只有當對方與我方關系特別密切，或者我方出于某種特殊需要時，方可破格接待。除此之外，均應按常規(guī)接待。 如果雙方的合作項目取得成功，雙方派出最高層人士前來參加簽字儀式，這時我方也應把常規(guī)作適當提高。但如果僅僅是前來洽談，就該按常規(guī)辦理，否則對方會誤認為我方是急于求成而故意取悅，造成被動。即實際需求原則。2.掌握來賓抵達、離開的準確時間和地點 迎候人員應當準確了解來賓所乘交通工具的航班號、車次以及抵

30、離時間。最好的做法是將這些情況和迎送人員名單一并通知機場（或車站、碼頭）并與之保持聯系，隨時掌握來賓所乘航班（或車次）的變化情況，以便做好接站（或送站）準備。如有晚點，應及時作出相應安排。3.提前安排好住宿問題 在得知來賓抵達日期后應首先考慮到其住宿安排問題。對方尚未啟程前，先問清楚對方是否已經自己聯系好住宿，如未聯系好，可為其代預訂旅館房間，最好是等級較高、條件較好的旅館?？腿说竭_后，通常只需要稍加寒暄，即陪客人前往旅館?？腿说竭_的當天，最好只談第二天的安排。二、迎送中的禮儀1.安排專人提前準備迎送安排專人提前準備迎送2.問候與歡迎問候與歡迎3.行禮習俗行禮習俗4.引導客人引導客人5.提取、

31、托運行李提取、托運行李6.注意與賓館（飯店）的協調注意與賓館（飯店）的協調7.迎送中的其他事項迎送中的其他事項1.安排專人提前準備迎送 在掌握來賓抵達時間的基礎上，迎候人員應當提前到達機場、車站，以示對對方的尊重。 同樣，送別人員亦應事先了解對方離開的準確時間，提前到達來賓住宿的賓館，陪同來賓一同前往機場、碼頭或車站，亦可直接前往機場、碼頭或車站恭候來賓，與來賓道別。在來賓臨上飛機、輪船或火車之前，送行人員應按一定順序同來賓一一握手話別。飛機起飛或輪船、火車開動之后，送行人員應向來賓揮手致意。直至飛機、輪船或火車在視野里消失，送行人員方可離去。2.問候與歡迎 外賓走下飛機(車、船)后，我方即應

32、上前表示歡迎與慰問，雙方互作介紹。通常，先由我方人員或接待翻譯人員，將前往歡迎的人員按其身份依次一一介紹給來賓，亦可由我方中身份最高者或熟悉來賓的人員出面介紹。 有的國家(如日本)的客人習慣于以交換名片來介紹自己的姓名和身份，如果雙方是初次見面，應首先將自己的名片遞給對方，使對方一目了然，也是一種有效的介紹方式。3.行禮習俗 雙方見面互相介紹后，按國際慣例，一般行握手禮，此時應注意握手的順序和基本禮儀，并注意再次點頭致意。行握手禮后，對方由于國籍、習俗的不同，可能還要對我方再行不同的擁抱禮、親吻禮、鞠躬禮、吻手禮等，我方均應作相應表示，不可推卸或表現勉強。 4.引導客人 迎送車輛都應事先安排好

33、，不可臨陣調遣，給人以倉促之感?？腿说诌_或迎送儀式結束后，從抵達地到住處，以及訪問結束后，由住地前往機場、車站、碼頭，一般都應安排迎送人員陪同乘車。如果陪客人同乘一輛車，要首先為客人打開轎車的右側后門，并以手掌擋住車篷上沿，提醒客人不要碰頭。等客人坐好后，方可關門。最后，公關人員應繞過車尾從左側后門上車。如果客人已先上車并坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。 抵達目的地時，接待人員要先下車，從車尾繞過去為客人打開車門，以手擋住車篷上沿，協助其下車。5.提取、托運行禮 如果來賓行李較多，應安排專門工作人員，負責清點、運送行李并協助來賓辦理行李的提取或拖運手續(xù)。提取行李時如需等候，應讓迎賓車

34、隊按時離開，留下有關人員及行李車裝運行李；送行時，如果來賓需交付托運的行李較多，有關人員應隨行李車先行，提前辦理好托運手續(xù)，以避免主賓及送行人員在候機（車、船）廳等候過久。6.注意與賓館（飯店）的協調 來賓下榻在賓館（飯店），生活安排是否周到、方便，與賓館（飯店）的服務水平密切相關，來賓抵離賓館（飯店）時，具體事務較多，更應做好有關事項的協調銜接。來賓入住客房，以便捷、迅速為原則，主動聯系，密切配合，進行過細的安排。7.迎送中的其他事項 整個迎送活動應安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現冷淡、粗心或怠慢客人的情形。商議活動日程。商議的目的是看主人的安排是否符合客人的

35、要求，有無需增減的內容和項目。若有，須及時通知有關單位和部門。 觀看乘車座次禮儀電話聯系禮儀 1、時間原則 除了緊要事外，一般在以下時間不宜打電話，否則，將是一種極不禮貌的行為：三餐時間；清晨7時以前；晚上l0時半后。 電話交談持續(xù)的時間一般以3分鐘為宜。如果一次通話要占用5分鐘以上時間，則應首先說出要辦的事，并問一下：“您現在與我談話方便嗎?”若對方不便久談，就應另約時間。 2、起始語原則 電話接通后的第一句話要合乎禮儀要求。首先，應該在對方還未開口問話前，主動報出自己的身份或姓名；接電話一方應主動報出自己的單位。其次，尋人指稱要明確。特別是往一個不太熟悉的單位找人，或者與不十分熟識的人通話

36、，更不宜直接用簡稱。 3、語式原則 一般以語氣適中、語調略高、尾音稍拖長一點為佳，這易使對方感到親切、自然。座次禮儀 某公司王先生年輕肯干，點子又多，某公司王先生年輕肯干，點子又多， 很快引起了總經理很快引起了總經理的注意并擬提拔為營銷部經理。為慎重起見，決定再進行的注意并擬提拔為營銷部經理。為慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經理要去省城參加一個商品交易會，需一次考查，恰巧總經理要去省城參加一個商品交易會，需要帶兩名助手要帶兩名助手, ,總經理一是選擇了公關部杜經理總經理一是選擇了公關部杜經理, , 一是選擇一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現了王先生。王先生自然同樣

37、看重這次機會，也想尋機表現一下。一下。 出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務尚出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務尚未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同未回來，所以，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。沒有在意。 車上路后，董事長駕車很少說話，總經理好像也沒有興致，車上路后，董事長駕車很少說話，總經理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋

38、一個話題：似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事董事長駕車的技術不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開長駕車的技術不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。車，辦事效率肯定會更高。”董事長專注的開車，不置可董事長專注的開車，不置可否，其他人均無應和，王先生感到沒趣，便也不再說話。否，其他人均無應和，王先生感到沒趣，便也不再說話。 一一 路上，除董事長向總經理詢問了幾件事，總經理簡單路上，除董事長向總經理詢問了幾件事，總經理簡單地作回答后，車內再也無人說話。到達省城后，王先生悄地作回答后，車內再也無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經理：董事長和總經理好像都悄問杜

39、經理：董事長和總經理好像都 有點不太高興。杜有點不太高興。杜經理告訴他原委，他才恍后大悟，經理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。噢，原來如此。” ” 會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。杜經理由于還會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。杜經理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4 4人。人。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門請總經理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，車門請總經理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：王先生誠懇地說：“總

40、經理您如果不坐前面，就是不肯原總經理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處。諒來的時候我的失禮之處。” ” 并堅持讓總經理坐在前排并堅持讓總經理坐在前排才肯上車。才肯上車。 回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經理一回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。拔之事卻一直沒有人提及。座次禮儀“四個為尊，三個為上四個為尊，三個為上”客人為尊客人為尊領導為尊領導為尊長者為尊長者為尊女士為尊女士為尊尊重為上尊重為上方便為上方便為上安全為上安全為上 以右為

41、上（遵循國際慣例）國內政府會議及公務場合，座位講究左高。一般商務場合及國際交往中，座位以右為尊。 居中為上（中央高于兩側） 前排為上（前排高于后排，適用所有場合） 以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上）座次禮儀的基本規(guī)則座次禮儀的基本規(guī)則會客座次安排1、橫桌式、橫桌式座次座次是指談判桌在談判室內橫放，客方人員面門而坐，主方人員背門而坐。除雙方主談者居中就座外，各方的其他人士則應依其具體身份的高低，各自先右后左、自高而低地分別在己方一側就座。雙方主談者的右側之位，在國內談判中可坐副手，而在涉外談判中則應由譯員就做座。 2、豎桌式豎桌式座次排列是指談判桌在談判室內豎放。具體排位時以進門

42、時的方向為準，右側由客房人士就座，左側則由主方人士就座。在其他方面，則與橫桌式排座相仿。 商務簽約座次禮儀 雙邊簽字雙邊簽字1、一般簽字桌橫放。2、簽字者面門而坐，賓右主左。3、參加者列隊站在簽字者之后。4、中央高于兩側，右側高于左側。 多邊簽字：多邊簽字：1、簽字桌橫放，簽字座席面門而設，僅為一張。2、簽字者按照一定順序依次上前簽字。商務簽約座次禮儀正門客方主方隨從人員54321隨從人員12345靜態(tài)的右“面門為上、居中為上、以右為上面門為上、居中為上、以右為上”國旗的懸掛（客方）（主方）商務簽約座次禮儀行走座次行走座次內側高于外側內側高于外側 居中為上居中為上 前排為上前排為上主席臺座次安

43、排主席臺座次安排當領導同志人數為單數時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列；當領導同志人數為雙數時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其他依次排列 .（1）乘車座次）乘車座次雙排轎車雙排轎車 主人親自開車時，上座是副駕駛位上座上座主人主人234 專職司機開車時，司機后排對角線位（副駕駛后座） 即上座司司 機機 上上 座座234 在特殊情況下，需要隱藏身份時，駕駛員后座為上座司司 機機 上上 座座234（2）乘車座次）乘車座次多座商務客車多座商務客車多座商務客車掌握座次原則為：前排為尊，居右為上，離門近者為主座（司機后排右邊靠門的座位為主座），由前向后，由右往左，離門越近，位置越高。司機司機哪個座位是上