人性化服務(wù)管理

1、目錄摘要3一 餐飲企業(yè)人性化服務(wù)的含義3二 、人性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的地位和作用4三餐飲企業(yè)如何系統(tǒng)實(shí)施人性化服務(wù)5（一） 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務(wù)語言5（二）良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)5（三）注重人文 關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為6（四）滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境61 .及時(shí)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需要62 .情感關(guān)懷滿足消費(fèi)者的精神需要6 (五) 不斷開拓創(chuàng)新，營造人性化服務(wù)流程：人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合7（六） 建立共同愿景，塑造人性化服務(wù)品牌 7四餐飲業(yè)實(shí)施人性化服務(wù)的成效8（一）服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使服務(wù)水平提升8（二）服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機(jī)制創(chuàng)新8（三）服務(wù)品牌的創(chuàng)建展現(xiàn)出

2、服務(wù)特色8（四）服務(wù)滿意度的提升使企業(yè)獲雙贏8五、餐飲業(yè)從海底撈成功的人性化服務(wù)中得到的啟示9（一）不斷改善工作環(huán)境和安全條件9（二）論功行賞9（三）對員工進(jìn)行培訓(xùn)與管理9（四）獨(dú)特的激勵(lì)模式9（五）工作的獨(dú)立自主權(quán)10六、結(jié)論10參考文獻(xiàn)10餐飲業(yè)人性化服務(wù)管理的分析【內(nèi) 容 摘 要】摘要：人性化服務(wù)不僅是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)規(guī)范。餐飲業(yè)積極開展人性化服務(wù)，為顧客提供人性化的服務(wù)語言，實(shí)施人性化服務(wù)行為，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境，營造人性化服務(wù)流程，塑造人性化服務(wù)品牌，切實(shí)滿足消費(fèi)者的需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量，獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。而海底撈是餐飲業(yè)服務(wù)營銷成功實(shí)例之一，本論文重點(diǎn)以海底撈

3、餐廳的人性化的服務(wù)來說明服務(wù)營銷的成功之處關(guān)鍵詞： 餐飲業(yè);人性化;服務(wù)；海底撈Abstract Human-oriented service is not only a kind of service idea, but also a kind of service specification. Catering industry actively carry out the humanized service, to provide customers with personalized service language, the implementation of humanistic

4、service，create humanized service environment, create humanized service process, humane service brand, to meet consumer demand, thereby improving the quality of services, access to social and economic benefits and win-win. But the sea is one of the successful examples of catering service marketing,th

5、is thesis focuses on the seabed restaurant humanized service to service marketing successKey words： Catering industry; humanized; service; the sea一餐飲企業(yè)人性化服務(wù)的含義人性化服務(wù)，具體的來說就以人為本，為消費(fèi)者全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給消費(fèi)者以人文關(guān)懷，從而有效的提高消費(fèi)者的服務(wù)滿意度，進(jìn)而增加企業(yè)的客戶滿意度，最終到達(dá)提高企業(yè)效益的目的的服務(wù)。餐飲業(yè)中的人性化服務(wù)是以服務(wù)人員為中介的“無形服務(wù)”，它是餐飲服務(wù)的核心，也是餐飲服務(wù)的主體。人性化餐

6、飲服務(wù)強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真誠提供親切的服務(wù)，注重服務(wù)過程中的情感交流，真正體現(xiàn)出一種獨(dú)特的人性化關(guān)注。人性化服務(wù)貴在貼近人心、重視人的情感和心理上的滿足，同時(shí)要求餐飲企業(yè)仔細(xì)揣摩消費(fèi)者的心理，學(xué)會(huì)換位思考，提供顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目。所以說性化服務(wù)不是剛好到位，而是體貼入微，讓顧客真正體會(huì)到做上帝的感覺。 “服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念，即把客人的每一件小事當(dāng)做自己的大事，用熱情周到、細(xì)致服務(wù)好每一位顧客，力求每位客人高興而來，滿意而歸。 二 、人性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的地位和作用過去，人們一直認(rèn)為餐飲企業(yè)的市場競爭力

7、主要體現(xiàn)在餐飲企業(yè)的有形產(chǎn)品上，隨著時(shí)代的發(fā)展，這種觀念顯然已經(jīng)落后過時(shí)。審視國內(nèi)餐飲市場，供不應(yīng)求以成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費(fèi)者的主動(dòng)權(quán)正在全方位的確定，顧客的需求被放在了前所未有的高度上，在這樣的餐飲市場環(huán)境下，餐飲企業(yè)如何牢牢把握住顧客，使顧客成為餐飲企業(yè)產(chǎn)品忠誠的消費(fèi)者，是餐飲企業(yè)在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中能否生存的重要因素。在餐飲服務(wù)中，如何了解并有效地實(shí)施人性化服務(wù)，已成為當(dāng)今餐飲企業(yè)在競爭中獲勝的重要法寶。餐飲業(yè)是直接與人打交道的行業(yè)，為人們提供各種各樣的服務(wù)是餐飲業(yè)的基本特征，因此，餐飲人性化服務(wù)顯得尤為重要。人性化關(guān)懷越到位，顧客越滿意。餐飲企業(yè)的人性化服務(wù)是建立在尊重人性，注重

8、顧客的人性化需求的基礎(chǔ)上的。人性化服務(wù)的優(yōu)勢，直接影響到餐飲企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到餐飲企業(yè)的聲譽(yù)，是餐飲企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。首先，對于一個(gè)餐飲企業(yè)來說，人性化服務(wù)是最有力的招徠顧客的營銷方法之一，它可以使餐館獲得競爭優(yōu)勢，提高整體實(shí)力；其次，人性化服務(wù)是餐飲企業(yè)樹立形象，提高知名度，擴(kuò)大影響力的有效手段，可以為餐飲企業(yè)帶來品牌效應(yīng)；第三，良好的人性化服務(wù)可以在一定程度上彌補(bǔ)餐館在硬件設(shè)施、菜肴等方面的不足，使顧客得到心理滿足；第四，人性化服務(wù)能夠促使餐飲企業(yè)深入了解目標(biāo)市場的實(shí)際需求和潛在需求，從而使消費(fèi)者得到更周到的服務(wù)。三餐飲企業(yè)如何系統(tǒng)實(shí)施人性化服務(wù) （一） 改變職業(yè)形象，規(guī)范人性化服

9、務(wù)語言。服務(wù)業(yè)應(yīng)統(tǒng)一組織進(jìn)行禮儀示范培訓(xùn)，規(guī)范文明用語。要求人員在溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言。特別是當(dāng)顧客來臨時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎接，實(shí)施微笑服務(wù)，充分發(fā)揮第一感覺的作用。以規(guī)范的禮儀、和藹的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?、得體的語言為消費(fèi)者提供一流的服務(wù)，塑造了良好的職業(yè)形象。（二）良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它取決于服務(wù)人員的的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。來海底撈就餐，當(dāng)您還沒進(jìn)門時(shí)，我們的門迎人員就已經(jīng)迎上去了，進(jìn)入海底撈，迎面碰到的每一位海底撈人都會(huì)熱情的和您打招呼。在飯店服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到

10、服務(wù)。服務(wù)態(tài)度對消費(fèi)者來說就是要適時(shí)、適需、提供誠信、貼心、靈活的人性化服務(wù)?；蚴菫榭腿送扑]實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的人性化服務(wù)是吸引賓客的重要方法。服務(wù)態(tài)度是客人敏感的問題，為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職。相反，在有的餐廳服務(wù)態(tài)度是冷漠的、不耐煩的，甚至是惡劣的。例如，張勇說過“如果客人覺得服務(wù)好，就會(huì)吃得開心，就會(huì)夸你的味道好;而如果覺得你冷淡，就會(huì)說好難吃啊。做好餐飲行業(yè)，爭取更多回頭客經(jīng)常光顧，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵。”。服務(wù)態(tài)度是客人敏感的問題，為客人提供熱情、周到的服務(wù)是服務(wù)員的天職。如果顧客有不滿、有抱怨，無論顧客是對是錯(cuò)，餐廳服務(wù)員必須先以真誠

11、、和氣的態(tài)度向顧客致歉，還應(yīng)立即向主管或餐廳經(jīng)理報(bào)告，由主管或餐廳經(jīng)理出面處理。餐飲企業(yè)的服務(wù)人員在任何時(shí)候、任何情況下，絕對不能與客人發(fā)生口角或沖突。顧客是餐飲企業(yè)經(jīng)營的命脈，失去一位顧客，不僅僅是失去這位顧客的帳單，而是失去這位顧客龐大的人際關(guān)系網(wǎng)，給餐飲企業(yè)的形象和聲譽(yù)也帶來巨大的不利的影響。（三）注重人文關(guān)懷，實(shí)施人性化服務(wù)行為。對于那些預(yù)定過的客人來說，擺臺的臺型、餐具、餐巾、花卉、桌號等方面的質(zhì)量更是整個(gè)餐飲服務(wù)的體現(xiàn)。迎賓和領(lǐng)位，這個(gè)步驟是賓客接觸餐飲企業(yè)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是禮貌服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的開端，要求服務(wù)員掌握心理、公關(guān)、美學(xué)、倫理和道德等方面的素質(zhì)和修養(yǎng)，才能達(dá)到良好的服務(wù)效

12、果。為不同的顧客引領(lǐng)入座時(shí)，服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費(fèi)目的，靈活應(yīng)對。例如“在海底撈如有帶小孩的，,就會(huì)被就得進(jìn)到一個(gè)相對獨(dú)立的空間里，使寶寶的位置靠窗戶的一邊，邊上放著媽媽的位子，便于照顧寶寶，避免被來回上菜的員工及顧客碰到；戀人情侶應(yīng)引領(lǐng)到僻靜的位置；老年人應(yīng)引領(lǐng)到行動(dòng)方便的位置，真是周到極了”。（四）滿足心理需求，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境 1 .及時(shí)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需要。不同的顧客對菜品的咸淡程度要求有所偏差，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員要作出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好的滿足顧客的需求。人性化服務(wù)講究藝術(shù)性，針對不同的顧客、不同的購買時(shí)機(jī)，應(yīng)提供恰到好處的服務(wù)。對個(gè)別食客的特殊要求，如不吃

13、葷腥、忌食辛辣等，應(yīng)盡量滿足。在餐前服務(wù)中，顧客可能會(huì)對餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生疑問，例如食品的成分、分量的大小、烹調(diào)的方法、所需的時(shí)間和口味等，顧客的這些疑問，都需要服務(wù)員詳細(xì)加以解釋、說明，以便顧客選擇適合他口味的品種。當(dāng)顧客抱著疑問請教服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員必須運(yùn)用專業(yè)知識對顧客做出正確回答，排除顧客的疑慮，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。2 .情感關(guān)懷滿足消費(fèi)者的精神需要。 餐廳提供人性化服務(wù)并不要求很多的資金投入，關(guān)鍵是要解決意識上的問題，現(xiàn)代餐飲服務(wù)不能僅僅局限于讓顧客滿意，而且要讓他們有一種“上帝“的感覺。海底撈善待員工，授權(quán)于員工，使員工工作積極性得到提高。海底撈創(chuàng)造了一個(gè)使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境， 發(fā)揮出

14、職工的潛力，使員工在完成組織目標(biāo)時(shí)也達(dá)到自己的個(gè)人目標(biāo)。因此，員工對客人服務(wù)更周到、更體貼、更溫馨，能設(shè)身處地為客人著想，向客人投入自己的情感，讓客人感受到親人般的體貼。俗話說：“于細(xì)微處見真情，于善小處見人情”，海底撈的服務(wù)員做到了用心服務(wù)。他們細(xì)心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)且有針對性地為客人提供服務(wù)，使客人有“賓至如歸”的感受。這樣，才能體現(xiàn)出高水平的餐飲服務(wù)質(zhì)量。(五) 不斷開拓創(chuàng)新，營造人性化服務(wù)流程。 海底撈的人性化管理無疑加速了企業(yè)的利潤循環(huán)，然而在人本管理的背后，仍然離不開作為一家連鎖餐飲企業(yè)的整套標(biāo)準(zhǔn)化流程，而海底撈模式的成功，就在于人性化與標(biāo)準(zhǔn)化的出色結(jié)合。人性化：員

15、工的體驗(yàn)最真實(shí)，海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時(shí)提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實(shí)現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本因素，而更重要的是，海底撈給了員工足夠的尊重（如年假、宿舍、創(chuàng)意命名權(quán)等），還給了每個(gè)員工足夠的希望和發(fā)展的通道。海底撈對員工創(chuàng)造性的激發(fā)和激勵(lì)做的更好，同時(shí)在員工物質(zhì)福利方面投入較大,正向激勵(lì)更多(當(dāng)然這與海底撈員工全來自農(nóng)村有一定關(guān)系)，這或許可以視為“海底撈特色的人性化”。標(biāo)準(zhǔn)化：當(dāng)然，在這些人性化管理的背后，還是離不開標(biāo)準(zhǔn)化管理的影子。畢竟海底撈是一家連鎖的餐飲服務(wù)企業(yè)，除了人的服務(wù)，還需要有實(shí)際的產(chǎn)品火鍋。海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購、制作、配送，以及

16、洗碗等一系列后廚工作都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流水線化和信息化。海底撈的后臺生產(chǎn)，完全是按照量化管理來操作。另外，海底撈的后廚配備了自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。所以，店堂里的人性化管理和服務(wù)加上后廚的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和支撐，海底撈把人性化和標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合得很好，同時(shí)發(fā)揮各自優(yōu)勢，相互結(jié)合起來，就成了如今的“海底撈模式”，未來這種模式也必將是海底撈不斷發(fā)展壯大的核心要素（六）建立共同愿景，塑造人性化服務(wù)品牌。 共同愿景是共同愿望的景象，是人們心中一股令人深受感召的力量，是全體工作人員努力、進(jìn)步

17、的目標(biāo)。 海底撈遵從“企業(yè)對員工好-員工有干勁-員工對客戶好-客戶體驗(yàn)良好-忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣-企業(yè)獲利”這樣一個(gè)簡單的邏輯，把員工視為手足，而員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)，視顧客如手足，是企業(yè)如家庭，一起建立了獨(dú)特的海底撈服務(wù)系統(tǒng)，塑造了人性化的服務(wù)品牌。四餐飲業(yè)實(shí)施人性化服務(wù)的成效（一）服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變使服務(wù)水平提升。在塑造餐飲服務(wù)品牌過程中，全體服務(wù)人員共同參與，從服務(wù)理念上逐步滲透、達(dá)成共識，提高了主動(dòng)參與意識?！百N心、溫馨、舒心”，使人性化服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一位服務(wù)人員都能自覺地用自己的行為方式為海底撈爭取源源不斷的客戶，也使海底撈逐步發(fā)展到今天，這就是以人為本，

18、用善正心?。ǘ┓?wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范使管理機(jī)制創(chuàng)新。通過完善工作制度，規(guī)范工作流程，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)量化的考評系統(tǒng)，用制度對服務(wù)內(nèi)容加以固化。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。（三）服務(wù)品牌的創(chuàng)建展現(xiàn)出服務(wù)特色。品牌的塑造能提高服務(wù)隊(duì)伍的品牌意識和展示餐飲企業(yè)的風(fēng)采，對提高產(chǎn)品質(zhì)量以及對外宣傳都能起到積極作用。在海底撈，可以實(shí)實(shí)在在地感受他們的人性化服務(wù)無時(shí)不有、無處不在。比如我們剛進(jìn)入，馬上就有人帶著笑容熱情地迎上來問候，讓我們感受到的是一群樂觀、主動(dòng)，還帶著強(qiáng)烈的自豪感的員工，他們微笑著的眼神中

19、傳達(dá)出誠懇和歡迎。在等候吃飯的過程中，海底撈免費(fèi)提供各種飲料、水果以及精美的點(diǎn)心。剛一入座，服務(wù)員立即細(xì)致周到地遞上圍裙，我還看到，服務(wù)員貼心地給椅背上搭的衣服罩上罩子、為戴眼鏡的顧客遞上擦鏡布；手機(jī)放在桌上容易臟，送專門包手機(jī)的塑料套。 在等待區(qū)有免費(fèi)的美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)可以舒舒服服地打發(fā)掉等待的時(shí)間，這種無處不在的貼心服務(wù)形成了海底撈火鍋的獨(dú)特文化。也正是因?yàn)樗麄冎艿郊?xì)致和體貼入微的服務(wù)，不僅讓海底撈蜚聲國內(nèi)餐飲行業(yè)，成為餐飲服務(wù)行業(yè)競相學(xué)習(xí)和效仿的典范，而且也創(chuàng)造了國內(nèi)餐飲行業(yè)的“神話”。（四）服務(wù)滿意度的提升使企業(yè)獲雙贏。由于開展人性化服務(wù)，注重個(gè)性化服務(wù)，工作中始終以消費(fèi)者為中心

20、，從方便顧客考慮，隨時(shí)為顧客提供細(xì)致、周到服務(wù)，使顧客的需求得到最大限度滿足，增強(qiáng)了其在激烈的餐飲服務(wù)業(yè)市場中的競爭力。人性化服務(wù)使海底撈火鍋年賺3億。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進(jìn)集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項(xiàng)光榮稱號和榮譽(yù)。，曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)光榮稱號和榮譽(yù)。近年來，海底撈以每年平均開拓7個(gè)店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績，得到社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。2006年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯(lián)合會(huì)團(tuán)體會(huì)員，同年被中國烹飪協(xié)會(huì)評為會(huì)員單位，2007年，公司喜獲四川省

21、著名商標(biāo)稱號。五、餐飲業(yè)從海底撈成功的人性化服務(wù)中得到的啟示餐飲業(yè)是一個(gè)競爭最激烈、發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。餐飲企業(yè)要提高競爭力，需要在服務(wù)策略上創(chuàng)新，而實(shí)施人性化服務(wù)則成為大勢所趨。餐飲企業(yè)的人性化關(guān)懷不僅僅是面向顧客的，同時(shí)也需要面對員工。只有最大限度的滿足工作人員的操作需求，才能使顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）不斷改善工作環(huán)境和安全條件 適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員工心理。根據(jù)生理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)心理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對工作環(huán)境進(jìn)行人性化的改造，在公司內(nèi)開設(shè)多家食堂和飯店，為體力勞動(dòng)者增設(shè)盥洗室，保持工作地點(diǎn)整潔干凈（二）論功行賞 員工對公司的貢獻(xiàn)受到諸多因素的影響，如工作態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)、教育水平、外部環(huán)境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是員工的個(gè)人表現(xiàn)，這是可以控制和評價(jià)的因素。海底撈中不僅是管理崗位，很多后勤業(yè)務(wù)職員也都是從服務(wù)員干起的。他們沒有受過學(xué)校的專業(yè)教育，都是通過干中學(xué)、師傅帶徒弟的方式走上 （三）對員工進(jìn)行培訓(xùn)與管理。通過基本和高級的培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的工作能力，并且從公司內(nèi)部選拔有資格擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的人才。為員工提供廣泛的培訓(xùn)計(jì)劃，由專門的部門負(fù)責(zé)規(guī)劃和組織。培訓(xùn)計(jì)劃包括一些基本的技能培訓(xùn)，也涉及到高層的管理培訓(xùn)