時(shí)代光華管理課程卓越的服務(wù)營銷

1、肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇

2、蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁

3、膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈

4、蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂

5、芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆

6、肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁

7、莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅

8、膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿

9、蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆

10、節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀

11、肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅

12、莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿

13、膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃

14、莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇

15、芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂

16、蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿

17、羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃

18、腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇

19、莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈

20、芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆

21、蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀

22、艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇

23、膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁

24、莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈袇芇膀薇罿肀蒈薆蠆袃莄薅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆肂螞蚅衿蒁螞袇肅莇蟻羀羇芃蝕蠆膃腿蠆螂羆蒈蚈襖膁莄螇羆羄芀螇蚆膀膆莃螈羂肂莂羈膈蒀莁蝕肁莆莀螃芆節(jié)莀裊聿膈荿羇袂蕆蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆袁肅膅蒅蟻袈膁蒄螃膄葿蒄袆羇蒞蒃羈膂芁蒂蚈羅膇薁螀膀肅薀袂羃莂蕿薂腿羋薈螄羈芄薈 卓越的服務(wù)營銷第一講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）1.服務(wù)是什么2.客戶是什么第二講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（下）1.現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類2.服務(wù)的意義與多層次3.正確的服務(wù)理念4.客戶的

25、服務(wù)準(zhǔn)則第三講 客戶心理性格分析（上）1.客戶的行為心理分析2.客戶需求分析第四講 客戶心理性格分析（下）1.客戶性格分析2.目標(biāo)顧客分析3.客戶滿意度測量第五講 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)1.crm管理2.做好客戶關(guān)系的流程3.客戶管理的評估4.客戶資源管理第六講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法1.卓越的服務(wù)原則2.客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)3.客戶服務(wù)的步驟和方法4.四種類型的服務(wù)5.建立忠誠的客戶群第七講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（上）1.對客戶顯示積極的態(tài)度2.識別客戶的需求3.滿足客戶的需求第八講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）1.讓客戶成為回頭客2.投訴、抱怨處理3.服務(wù)品質(zhì)控制第九講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（上）1.客戶服務(wù)溝通的

26、基本功2.看和動3.聆聽的技巧4.微笑服務(wù)5.詢問的技巧第十講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（下）1.電話服務(wù)溝通技巧2.同理心的溝通技巧第1講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）【本講重點(diǎn)】1.服務(wù)是什么2.客戶是什么導(dǎo)言當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)?！景咐颗_灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就

27、，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔

28、案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！?然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時(shí)說：“我某業(yè)務(wù)員將在大街上揀到的身份證復(fù)印件傳回公司，并欺騙公司說自己開發(fā)了一個(gè)實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、能力強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)廣的大客戶，并申請50萬元的賒銷，于是公司就向這一虛擬客戶發(fā)出了價(jià)值50萬元的貨，這位業(yè)務(wù)員拿到貨之后，以低于50萬元的價(jià)格迅速套現(xiàn)。而且還獲得了50萬元銷售量的提成！我們先來看一個(gè)故事：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就

29、不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆海?）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴(kuò)大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。20

30、世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品。”客戶服務(wù)從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)。然而，國內(nèi)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根

31、本就說不出客戶滿意度是多少。提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群對國內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！對客戶服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)是什么在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個(gè)行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的polo可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡要的說，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。這個(gè)定義中有三個(gè)重要的概念，：首先是客戶的期待

32、，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時(shí)這是一個(gè)心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1-1 達(dá)到和超越客戶的期待示意圖【舉例】出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭健Ｒ晃煌獾赜慰鸵怀鲕囌净蛘邫C(jī)場，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平?！九e例】一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人

33、員很有禮貌地解釋，但是堅(jiān)持不退錢，這時(shí)值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了?？墒沁^了半個(gè)小時(shí)大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶?？蛻羰鞘裁此^客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個(gè)體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個(gè)工作流程

34、當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費(fèi)者，即終端客戶的時(shí)候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期以來存在兩個(gè)有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個(gè)問題進(jìn)行一下簡單的分析：第一個(gè)問題，客戶永遠(yuǎn)是對的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯(cuò)，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對問題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，

35、也不要傷害客戶。第二個(gè)問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有vip客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級對待?！九e例】客戶到花旗銀行存款時(shí)，需要花2000美元開一個(gè)賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費(fèi)，按理來說，這樣的銀行應(yīng)該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、vip客戶服務(wù)。第2講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（下）【本講重點(diǎn)】1.現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類2.服務(wù)的意義與多層次3.正確的

36、服務(wù)理念4.客戶的服務(wù)準(zhǔn)則現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類中國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗(yàn)，歷經(jīng)了四個(gè)主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念?，F(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4p變?yōu)?c，即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利

37、，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利。圖1-2 營銷的基本要素從4p轉(zhuǎn)變?yōu)?c示意圖企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競爭越來越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域?！咀詸z】請判斷下面的行為是否符合現(xiàn)代客戶服務(wù)理論的要求。a老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機(jī)上了，否則清潔工一定會交給我們的?！眀一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小姐請同事幫忙照看柜臺，然后把老太太送到

38、了目的地。c顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的服務(wù)。見參考答案1-1服務(wù)的意義為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價(jià)格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達(dá)到了國外五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面

39、非常落后。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對服務(wù)提供商的要求還不夠高。好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎服務(wù)員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩汀Ｎ乙彩且晃唤^對不會再次光顧的顧客。從“好客戶的自白書”中可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶當(dāng)時(shí)覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為忠誠的回頭客?！景咐?/p>

40、】中關(guān)村的企業(yè)起起落落，據(jù)統(tǒng)計(jì)中關(guān)村企業(yè)的平均壽命只有三年。一些企業(yè)之所以不能長久發(fā)展，一個(gè)重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價(jià)值，所以最終走向了衰敗。兩種服務(wù)對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，而1個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。圖1-3 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的

41、影響2.劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個(gè)人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。圖1-4 不好劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響企業(yè)之所以會失去客戶，是因?yàn)榘呀疱X和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報(bào)，但是必要的成本必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳?？诒畬τ谄髽I(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒有花大力氣進(jìn)行廣告宣傳，就

42、是憑口碑一點(diǎn)點(diǎn)占領(lǐng)市場，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因?yàn)楫a(chǎn)品在消費(fèi)者當(dāng)中的口碑不好?？傊?，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。服務(wù)的多層次1.服務(wù)的四個(gè)層次服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時(shí)候顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。

43、所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。圖1-5 服務(wù)的四個(gè)層次示意圖2.忠誠客戶群滿意不等于忠誠，使客戶滿意是很容易做到的，例如客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員態(tài)度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。【自檢】請您閱讀下面的材料，回答問題。老王乘坐出租車去一家酒店

44、，他得到了以下一系列的服務(wù)。1.安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；2.上車時(shí)，司機(jī)禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時(shí)又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；3.在叫停車之后，司機(jī)下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當(dāng)天的報(bào)紙供他閱讀；4.下車時(shí)老王不小心把手機(jī)掉在車?yán)?，到了酒店才發(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時(shí)候，司機(jī)居然把手機(jī)送了回來，讓老王感到非常意外和感動。請問，你能判斷出這些服務(wù)分別屬于哪一個(gè)層次的服務(wù)嗎？見參考答案1-2正確的服務(wù)理念下面我們介紹一個(gè)先進(jìn)的服務(wù)理念，即雙s專家理論。1 雙s專家理論雙s專家是指既做銷售專家（sales），又做

45、服務(wù)專家（services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實(shí)就是雙s專家。服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)?！景咐咳毡竟境晒Φ囊粋€(gè)秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；ibm的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財(cái)富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去?？蛻舴?wù)準(zhǔn)則下面我們介

46、紹一些客戶服務(wù)準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則都是經(jīng)過無數(shù)次的實(shí)踐與檢驗(yàn)得到的，具有重要的參考價(jià)值。【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。首先，通過著名臺商王永慶的故事說明了服務(wù)的重要性，并引出企業(yè)要解決的問題。然后，分別講解了對服務(wù)和客戶的認(rèn)知，分析了中國企業(yè)的營銷觀念的發(fā)展歷程。接下來，探討了企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生怎樣截然不同的影響。再接著，分析了服務(wù)的四個(gè)層次，即基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)，提出企業(yè)要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)展并保持忠誠客戶群。最后，介紹了一些正確的服務(wù)理念，包括雙s專家理論和客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則。【心得體會】_第3講 客戶心理性格分析

47、(上)【本講重點(diǎn)】1.客戶的行為心理分析2.客戶需求分析客戶的購買心理分析客戶的購買流程客戶的每次購買行為都是有一個(gè)流程的，首先是受到一定的刺激，產(chǎn)生了一定的購買欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的過程中不斷的篩選、評估、選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。圖2-1 客戶購買心理決策過程圖【案例】當(dāng)我們看到身邊的朋友紛紛購買了寬敞漂亮的新房子之后，就會受到刺激，產(chǎn)生買房的欲望，有了買房的需求，于是一家人決定買房，這時(shí)首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟(jì)狀況等因素對多個(gè)房源進(jìn)行篩選評估，分

48、析房子的價(jià)格、朝向、布局、交通、教育、公共設(shè)施等等，做出決定，最后購買，達(dá)到了結(jié)果平衡。在客戶的購買流程中有兩個(gè)步驟值得企業(yè)特別注意：信息搜索當(dāng)客戶搜索信息的時(shí)候，企業(yè)的產(chǎn)品信息是否能及時(shí)準(zhǔn)確地到達(dá)客戶那兒，直接影響到他是否會購買企業(yè)的產(chǎn)品。所以很多企業(yè)通過廣告、宣傳，不斷的擴(kuò)大與客戶的接觸面，提高品牌度，以保證在客戶搜索信息的時(shí)候能夠注意到企業(yè)的產(chǎn)品。需求分析不同的客戶需求不同，例如同樣一套100平方米的房子，有的人希望是三室一廳，有的人喜歡兩室一廳，甚至還有的人認(rèn)為一室一廳最好，所以企業(yè)應(yīng)針對不同的消費(fèi)群體進(jìn)行需求分析，只有掌握客戶的需求，才能進(jìn)行針對性的銷售。評估選擇過程客戶的評估選擇是

49、最關(guān)鍵的一步，決定了接下來客戶會在眾多的產(chǎn)品中選擇哪一個(gè)產(chǎn)品，雖然說“蘿卜青菜，各有所愛”，但是客戶的選擇總會有一些規(guī)律。一般來說，客戶的評估選擇依據(jù)有三個(gè)方面。圖2-2 客戶評估選擇依據(jù)示意圖【舉例】現(xiàn)在購買汽車的人很多，大家的選擇依據(jù)可以稱得上是五花八門。有的人認(rèn)為汽車一定要?dú)馀?，這樣和同事、朋友相比才不會丟面子，這是他的價(jià)值觀；而有的人認(rèn)為汽車只是代步工具，越實(shí)用、越經(jīng)濟(jì)越好，這又是一種價(jià)值觀。不同的社會階層用的車也不一樣，在上海有一種說法，別克是商務(wù)用車，奧迪是官方用車，本田則是小資白領(lǐng)用車，每一種品牌的汽車都在無形當(dāng)中被貼上了所謂的社會階層的標(biāo)志。一個(gè)家庭要買車，家庭成員的看法也會不

50、一致，妻子喜歡汽車小巧靈活，好操控，漂亮，而丈夫則希望車子要大氣、動力性能要好、外型比較威猛，最好是越野車和四驅(qū)車。因?yàn)槊總€(gè)人的選擇評估標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以會產(chǎn)生不同的結(jié)果。因?yàn)榭蛻舻脑u估選擇具有多樣性，所以企業(yè)要深入研究客戶的核心價(jià)值觀、所屬社會階層、收入水平、個(gè)性以及目標(biāo)偏向等因素，并認(rèn)真分析、做好記錄，使之成為客戶資料檔案中的重要內(nèi)容?？蛻粜枨蠓治?人的需求理論人的需求從低到高有五個(gè)層次，分別是：生理需求、安全需求、社會交往的需求、尊重與愛的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。心理學(xué)家認(rèn)為，人的所有行為都可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析，或者是為了解決問題，或者是為了實(shí)現(xiàn)快樂，我們稱之為“遠(yuǎn)離痛苦”或“實(shí)現(xiàn)快樂”。

51、服務(wù)也可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析，要么幫助客戶解決問題，要么幫助客戶實(shí)現(xiàn)快樂。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服務(wù)等都是解決問題型；那些時(shí)尚的、品牌的，彰顯榮譽(yù)、身份、地位的商品和服務(wù)則屬于實(shí)現(xiàn)快樂型?！景咐考Z食、衣服、住房都是屬于解決問題型，但是美味大餐、品牌時(shí)裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實(shí)現(xiàn)快樂型。一個(gè)人為了生活必須朝九晚五的工作，這是解決問題；如果一個(gè)人能夠在工作中提升自我價(jià)值，則是實(shí)現(xiàn)快樂。四代同堂住在一個(gè)30平方米的房子里，想要買一套100平方的房子，這是解決問題，一家三口住在300平方米的帶花園的別墅則是實(shí)現(xiàn)快樂。買一部手機(jī)方便聯(lián)系是解決問題，把還能使用的白屏手機(jī)換成彩屏手機(jī)則

52、是實(shí)現(xiàn)快樂。解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用危機(jī)行銷法，也就是告知客戶如果問題不解決，將會產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機(jī)感，從而愿意購買產(chǎn)品或服務(wù)來解決問題。實(shí)現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用精神催眠法的行銷方式，即通過描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對他“催眠”，讓他處在快樂的想象之中，為了得到這份快樂而產(chǎn)生購買行為。【舉例】新膚螨靈霜的生產(chǎn)廠商在進(jìn)行宣傳的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的臉上往往會生長可怕的螨蟲，并展示長有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證使用螨靈霜就能去除螨蟲?？吹竭@個(gè)宣傳片的人往往會忍不住購買新膚螨靈霜，這就是危機(jī)行銷法。名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲

53、明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法。2需求的冰山理論對于一些不能用通常的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理去解釋的現(xiàn)象，心理學(xué)家嘗試著用心理學(xué)原理去解釋，從而產(chǎn)生了一門新興的學(xué)科心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。例如中國的股票指數(shù)，經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為股指是國民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，可是中國股指近幾年萎靡不振，而國民經(jīng)濟(jì)卻高速發(fā)展，這是為什么？用心理經(jīng)濟(jì)學(xué)就可以解釋，那就是股指更多的代表了百姓對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的心理預(yù)期，預(yù)測認(rèn)為多股指就漲，認(rèn)為空股指就跌，與上市公司的盈利水平和整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不一定成正比關(guān)系。一個(gè)人的心理感覺常常會影響他的判斷，美國的心理學(xué)家做了一個(gè)非常著名的冰激凌試驗(yàn)，就是分別在容量300ml的

54、杯子里裝上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里裝上400g的冰激凌，讓實(shí)驗(yàn)者選擇，結(jié)果大部分人都選擇了350g裝的冰激凌，原因是“感覺多一些”，事實(shí)上400g裝的冰淇淋更多，可是只有5%的人選擇了它。所以說，大部分人都喜歡憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺辦事，真正做到標(biāo)準(zhǔn)化測量的人并不多?！九e例】北京王府井百貨大樓有一位五一勞動獎(jiǎng)?wù)芦@得者張秉貴，他發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶要買一斤散裝糖的時(shí)候，營業(yè)員隨手抓一把放在秤上，如果多了再一點(diǎn)一點(diǎn)往外拿，每次這樣稱完糖果后，客戶都是一臉疑惑，拿著糖果要去找公平秤。于是張秉貴就反其道而行之，每次故意少抓一點(diǎn)在秤上，然后再一點(diǎn)一點(diǎn)往上加，于是客戶滿意而歸。其實(shí)兩種做法的依據(jù)一樣，同是稱

55、一斤糖果，可是客戶的感覺卻截然不同，可見人的心理情緒對交易存在很大的影響。當(dāng)我們的產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)與別人差不多的時(shí)候，客戶為什么不選擇我們，卻選擇了別人呢？我們可以用需求的冰山理論來解釋。一個(gè)人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明顯的利益，如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等等，透過冰山的一角往深處看，第二個(gè)層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等等，冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。圖2-3 需求的冰山理論示意圖從需求冰山理論我們發(fā)現(xiàn)，真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任。在中國，人們往往愿意把生意交給

56、熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要給，也要一步步的試探，因?yàn)榕c陌生人第一次打交道，彼此之間的信任為零，需要慢慢地培養(yǎng)，所以企業(yè)客服人員在與客戶交往過程當(dāng)中，必須注意一步步地去培養(yǎng)信任度?？蛻粼诰芙^成交的時(shí)候，一般不會說因?yàn)槲遗c你沒有情感、對你不信任、與你沒有關(guān)系，所以不購買你的產(chǎn)品，這些都是主觀的原因，他不會表明。而是使用客觀上的理由，例如產(chǎn)品不夠好、價(jià)格太高等等，事實(shí)上這些都是借口。通過需求的冰山可以看出，我們真正要做的是與客戶溝通感情，增加彼此的信任度。我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢，還要舍得花時(shí)間投資情感?！咀詸z】請您認(rèn)真思考下面的問題。1.客戶為什么會產(chǎn)生購買欲望，具體有哪些購買欲望？2.你喜歡到什么樣的商店去購物？為什么？3.決定客戶購買的關(guān)鍵因素是什么？產(chǎn)品因素、價(jià)格因素還是心理因素？4.客戶在購買的時(shí)候除了獲得產(chǎn)品利益之外，還希望得到什么？第4講 客戶心理性格分析(下)【本講重點(diǎn)】1.客戶性格分析2.目標(biāo)顧客分析3.客戶滿意度測量客戶性格分析1四種性格類型按照性格不同可以把客戶分