零售代表銷售技巧專業(yè)培訓(xùn)

1、零售代表銷售技巧拜訪藥店經(jīng)理通常經(jīng)過八個(gè)環(huán)節(jié)：“訪前計(jì)劃第一印象交談激發(fā)興趣克服障礙證實(shí)締結(jié)訪后分析”，下面我們就通過這八個(gè)環(huán)節(jié)來闡述零售代表所需要具備的素質(zhì)和應(yīng)該確定的形象。首先介紹基本禮儀。一、基本禮儀俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓?！彼粤闶鄞肀仨毭鞔_基本禮儀，在此基礎(chǔ)上才能得心應(yīng)手的運(yùn)用各種公關(guān)技巧。（一）服飾：整潔、美觀、大方得體、雅而不俗、風(fēng)格盡量獨(dú)特1、西裝、襯衫、領(lǐng)帶與職業(yè)、個(gè)性協(xié)調(diào)搭配2、女士服裝、女式與職業(yè)、個(gè)性協(xié)調(diào)統(tǒng)一3、與客戶雷同：A、雷同：表現(xiàn)到同一標(biāo)準(zhǔn)，同一檔次，同一風(fēng)格，雙方心里會感到平等，容易溝通。B、如果對方西裝筆挺，而你衣冠不整，穿著馬虎，對方會產(chǎn)生鄙視、居

2、高臨下的感覺，不信任我們，我們也會產(chǎn)生萎縮心里。C、對方穿著隨便，而我們珠光寶氣，對方會產(chǎn)生寒酸心里，感到壓抑，與我們產(chǎn)生距離，從心里難以溝通。4、女士要化淡妝：讓對方得到美的享受，感覺到省略，讓自己多份精神和自信。（二）表情：面部表情是內(nèi)心世界的熒光屏，它反映人的心里活動，表情是無聲的語言1、眼神（目光）（1）平視（2）與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)（3）不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o形導(dǎo)線2、微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，病重人的表現(xiàn)，心里健康的象征。（1）恰如其分（2）與儀表舉止相協(xié)調(diào)3、形體、動作、姿態(tài)站立、就座、行走，保持良好的姿勢，體現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)度要求：

3、（1）保持正確的站立、就座、行走的姿勢（2）面帶微笑（3）禁忌出現(xiàn)各種不良的動作姿態(tài)（三）致意1、點(diǎn)頭：微微點(diǎn)頭，讓人感到你不失禮貌，給人良好的印象2、握手：（1）你的手是干凈的，沒有汗，連指甲也很干凈（2）你的握力要適度，不要猶豫，也不能沒完沒了（3）微笑、寒暄（4）不要斜視他處，東張西望，沒禮貌地打量對方（四）介紹禮儀1、為他人引見的正確方式：先向年紀(jì)大的引見年紀(jì)小的，先向女性引見男性等2、別人為你引見：加上寒暄“您好”、“請多關(guān)照”等等3、自我介紹：簡潔明了，使人便于記憶（五）名片禮儀1、正確接受名片：不要目光游移，漫不經(jīng)心2、正確遞送你的名自主：雙手遞上，名字正面朝向?qū)Ψ?，加寒暄詞，注

4、意你的名片放在最易拿的地方3、名片的活用：名片可以當(dāng)作名信片，一舉兩得（六）電話禮儀：在我們工作中，電話的使用率越來越高。說話是一種藝術(shù)，電話更有獨(dú)特的要求：1、禮貌2、簡潔3、頭腦清醒，認(rèn)真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時(shí)時(shí)“恩”一下或重復(fù)一下對方說過的話，以免對方誤解4、吐字清晰，音量適中5、用聲音吸引對方：因?yàn)槿啃畔⒖柯曇糇魑ㄒ粋鬟f6、準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容7、準(zhǔn)備好一個(gè)理由，以便隨時(shí)中斷談話總之，要做到未見其人，可聞其聲，感其情。二、拜訪前計(jì)劃（一）訪前計(jì)劃的重要性：1、計(jì)劃是實(shí)行一切工作的第一步驟2、計(jì)劃是銷售成功的關(guān)鍵3、只有制訂詳細(xì)的計(jì)劃，才能避免出現(xiàn)如下幾種情況：（1

5、）被問時(shí)張口結(jié)舌。（2）在拜訪中丟三落四。（3）由于對拜訪目標(biāo)準(zhǔn)備不足，致使臨場發(fā)揮欠佳。4、只有充足的準(zhǔn)備，才能有充分的臨場發(fā)揮。5、最終將大大提高訪問成功率。（二）訪前計(jì)劃的內(nèi)容：1、拜訪要達(dá)到目標(biāo)（1）相識（2）相知（3）真正成為朋友：這時(shí)可系統(tǒng)展示產(chǎn)品優(yōu)勢2、準(zhǔn)備內(nèi)容（1）知識準(zhǔn)備a.產(chǎn)品知識準(zhǔn)備：包括相關(guān)產(chǎn)品競爭對手的知識b.自己企業(yè)的知識c.客戶的特點(diǎn)，愛好及相關(guān)知識d.對方企業(yè)知識e.平時(shí)廣泛積累的知識（2）物品的準(zhǔn)備a.筆和筆記本b.修飾儀表用品：鏡子、梳子等c.相關(guān)物品：上次提到的禮品（3）精神狀態(tài)的準(zhǔn)備客戶門前對自己說三方面話：a.對公司信任b.對產(chǎn)品信任c.對自己信任3、

6、要建立客戶檔案按客戶分類：甲、乙、丙三類分類依據(jù)：a.藥店規(guī)模的大小b.合作可能性的高低4、思考（1）為達(dá)到目的所采取的手段方法a.未雨綢繆：事先預(yù)防，如：我們?nèi)グ菰L之前，先給對方去封信或打電話聯(lián)系一下，會為拜訪的順利進(jìn)行起到媒介作用。b.另辟蹊徑：這條工作途徑走不通，可以再找別的途徑。如：藥店經(jīng)理很難做通工作，我們可以找他的家人幫助做工作。（2）工作程序。（3）可能出現(xiàn)的問題（反對意見等）。三、第一印象藥店經(jīng)理接觸，必須給他留下一個(gè)良好的第一印象。要記住兩條：（一）他們是具有較高文化層次的群體，不能倉促應(yīng)戰(zhàn)；（二）你沒有第二個(gè)機(jī)會塑造一個(gè)良好的“第一印象”。因此，做好拜訪前的準(zhǔn)備工作非常重要

7、。那么，怎樣進(jìn)行準(zhǔn)備工作呢？提示：項(xiàng)目1、訪問對象2、服裝3、推銷工具4、話題5、稱贊用語6、問題內(nèi)容確定合適人選，實(shí)現(xiàn)約好或擬定訪問時(shí)間。檢查一下服裝、儀容。準(zhǔn)備好所需要的資料。從客戶的興趣中事先準(zhǔn)備好話題。事先準(zhǔn)備幾套適合客戶的稱贊用語。整理出想要知道的問題并準(zhǔn)備好適時(shí)提問。留下一個(gè)好的印象，沒有統(tǒng)一的模式，但是如果你知道什么可以做，什么不應(yīng)該做，有助于你做得更好。做：不要做：文雅且彬彬有禮尊重并關(guān)于提問情緒飽滿，表現(xiàn)出興趣專業(yè)化隨意占用被拜訪者的位置。和病人討論藥品。留專業(yè)資料給其他無關(guān)人員。無目的的拜訪店員、藥店經(jīng)理。以下是留下良好第一印象的自我對照表自信1、熟悉商品和公司情況，充滿自

8、信2、對銷售活動充滿自信3、如實(shí)地做好訪問的心理準(zhǔn)備儀表1、整理好自己的服裝儀容2、隨身攜帶物品必須整潔皮包或文件夾里井然有序表情1、保持良好的體能狀態(tài)2、努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處，讓對方處于令人崇敬狀態(tài)3、表現(xiàn)自己良好的情緒打招呼1、使用恰當(dāng)?shù)暮蜒栽~2、自我介紹必須簡潔有力，才能給對方留下深刻印象3、表現(xiàn)自己良好的情緒感激1、由衷感謝對方與你會面2、稱贊對方或單位的長處要用明朗的聲音，清晰的口齒說出來動作1、熟悉基本的禮儀動作2、機(jī)敏地應(yīng)付，不能呆若木雞3、對客戶要抱有尊重之心四、交談在與店員或藥店經(jīng)理接觸的時(shí)候，要進(jìn)行交談，我們的談話不是一般意義上的閑談，而是有目的的談話，通過交談達(dá)到溝通、促

9、銷。在這個(gè)過程中我們要掌握交談技巧，尤其是聆聽、提問的技巧。（一）聆聽聆聽一般有三種狀態(tài)：第一種注意聽第二種聽進(jìn)去或關(guān)閉第三種關(guān)閉這三種狀態(tài)，實(shí)際上是相互混合交融的，有時(shí)處于第一種，有時(shí)又處于第二種或第三種，作為零售代表，當(dāng)你與店員和藥店經(jīng)理在一起時(shí)，只有第一種“聽”合適，有兩種技巧，可以幫助你處于一種狀態(tài)，這就是解義和摘要1、解義：就是聽者對講者說話的簡明回應(yīng)，聽者以自己的措辭說出講話者內(nèi)容的實(shí)質(zhì)，也就是解釋對方話的含義。解義的目的有三個(gè)：（1）核對自己是否明了店員或藥店經(jīng)理的話。（2）向店員或藥店經(jīng)理表示你已明白他的話。（3）可以讓藥店店員或經(jīng)理注意他說過的話。2、摘要：是用店員或藥店經(jīng)理

10、的措辭，把店員或藥店經(jīng)理的談話簡要地逐點(diǎn)說出來，也就是列出店員或藥店經(jīng)理談話的要點(diǎn)，把原話縮短。摘要時(shí)，不要自行添加資料。摘要的目的有兩個(gè)：（1）可以從上個(gè)話題引到這個(gè)話題（2）與店員或藥店經(jīng)理集中討論某一問題解義摘要是十分生要的聆聽技巧，它可以幫助你：1、當(dāng)你沒有順著說者思路時(shí)你可以直接獲得信息。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己漂離第一種聽力時(shí)，或者你有一種總支去反對對方時(shí)，你可以用這兩種技巧把思路引向你的方向。在一次談話中，使用解義的資料一般不超過23次，使用摘要的次數(shù)只能有一次。（二）提問有技巧的提問可以幫助你與店員或藥店經(jīng)理進(jìn)行有趣的交談，獲得重要資料，了解其看法。提問時(shí)要注意措辭和表達(dá)方式，你怎樣說話，

11、跟你說什么同樣重要。1、提問的要素是：（1）措辭合適，以便聽者能夠回答（2）簡明（3）語法正確（4）切合話題2、提問的方式：探索性提問（開放性）和目標(biāo)提問（關(guān)閉性）探索性提問（開放性）：是可以讓對方以多種方式回答問題，答復(fù)范圍較廣，一般使用的字眼是：怎樣？為什么？什么東西？誰？哪些地方？等等。目標(biāo)提問（關(guān)閉性）：是限制談話的范圍，答復(fù)的范圍較窄，一般使用的字眼是：是不是？應(yīng)該不應(yīng)該？會不會？可不可以？等等。探索性提問可以擴(kuò)充談話范圍，使談話順暢地進(jìn)行，這種提問方式適用于探討問題，讓對方說出更多的意見和建議；目標(biāo)提問可以終止話題，讓對方證實(shí)某些觀點(diǎn)。（三）交談過程中應(yīng)注意的問題：1、不要一開始就

12、提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；2、讓對方暢所欲言，遺漏的地方再及時(shí)發(fā)問補(bǔ)充說明；3、一次只問一個(gè)問題；4、開始必須問一些比較容易回答的問題；5、在談話中套出數(shù)據(jù)；6、一面聽對方講話，一面探出對方的信念和真心話；7、不只是表面的事實(shí)，要直逼事實(shí)的本質(zhì)；8、正確掌握對方話里的重點(diǎn)；9、得知對方很忙，盡可能在短時(shí)間內(nèi)完成拜訪；10、誠心道謝，有禮貌的離去。總之，靈活使用以上技巧是一個(gè)零售代表的顯著標(biāo)志。知道怎樣應(yīng)用提問，什么時(shí)候用，什么時(shí)候不用，什么該問，什么不該問，可能是更為重要的一種技巧。五、激發(fā)興趣興趣是成功的前提，能夠激發(fā)起店員或藥店經(jīng)理對我們的興趣，就等于打開成功通道的大門，那么怎樣激發(fā)店員和

13、藥店經(jīng)理的興趣呢？我們可以通過恰當(dāng)?shù)拈_場白激發(fā)其興趣。1、開場白的要求：A、能引起店員或藥店經(jīng)理的興趣B、符合談判的目標(biāo)；C、能引出拜訪的目的；D、時(shí)間不能超過30秒。2、尋找興趣：是找一個(gè)店員或藥店經(jīng)理感興趣的討論話題，從而引出我們銷售產(chǎn)品的目的，要在適時(shí)間內(nèi)引起他們的注意，并使其產(chǎn)生興趣。提示：（1）引用一般相信的事情或價(jià)值觀；（2）讓對方證實(shí)與產(chǎn)品有關(guān)的某話題是否正確；（3）引用驚人的統(tǒng)計(jì)數(shù)字或研究發(fā)現(xiàn)；（4）贊美店員或藥店經(jīng)理；（5）請店員或藥店經(jīng)理提出意見；（6）坦白承認(rèn)以往的錯(cuò)處等。六、克服障礙在我們的工作中，常會遇到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進(jìn)行，如果我們能正確處理這些實(shí)

14、際困難，就會為我們提供一個(gè)機(jī)會使店員或藥店經(jīng)理對產(chǎn)品趨向認(rèn)同的機(jī)會。（一）障礙的類型：1、基于對正解事實(shí)的反對：店員或藥店經(jīng)理可能立刻指出一個(gè)治療中產(chǎn)生的問題。例如：“你的藥品價(jià)格太高，消費(fèi)者（患者）不能承擔(dān)?！?、基于不正確事實(shí)上的反對：店員或藥店經(jīng)理可能獲得一些產(chǎn)品的錯(cuò)誤信息或?qū)Ξa(chǎn)品不利的報(bào)告。例如：“你公司的藥品質(zhì)量上比不上人家。”3、興趣中夾雜疑慮：店員和藥店經(jīng)理可能不是簡單地信服某一確定的觀點(diǎn)。4、未曾聽說過本產(chǎn)品。5、滿足于目前的產(chǎn)品。（二）克服障礙的方針：1、別急，慢慢來。2、找出障礙：可以通過店員和藥店經(jīng)理的評論和身體語言等。3、先把異議分門別類，稍作分析，澄清問題。4、找出處

15、理異議的方法。（三）克服障礙的方法：提示：反對種類處理方法未曾聽過解釋正確的事實(shí)不正確的事實(shí)興趣中夾雜著疑慮克服障礙技巧滿足于現(xiàn)在的產(chǎn)品基本差異技巧1、克服障礙技巧：（1）承認(rèn)：承認(rèn)店員或藥店經(jīng)理觀點(diǎn)，然后讓他知道你已認(rèn)真接受了他的觀點(diǎn)。如回答：“我想這也是大家的意思?！保?）重復(fù)：重復(fù)店員或藥店經(jīng)理的提問。這種技巧好處在于：A、 首先它將幫助你強(qiáng)調(diào)指出產(chǎn)品的真實(shí)性；B、 以這種形式提出問題使你更易回答。例如：“你認(rèn)為病人不愿意接受減肥因素是由于價(jià)格高嗎？”（3）達(dá)成一致：表明你和店員或藥店經(jīng)理看法一致，但你要清楚這并不說明你已克服了困難。2、基本差異技巧：（1）表示尊重：表示你尊重店員或藥店

16、經(jīng)理對產(chǎn)品的選擇，不要急于底毀同類產(chǎn)品。比如：“xxx也是一個(gè)很好的產(chǎn)品?！保?）提示相似性：查明店員或藥店經(jīng)理為什么喜歡此產(chǎn)品。比如：“你認(rèn)為xxx的什么性能你最為喜歡？”（3）相同的優(yōu)點(diǎn)，更大的利益。如“可秀也有這些優(yōu)點(diǎn)，且價(jià)格低，毒副作用相對較小?！逼?、證實(shí)（藥品的先進(jìn)性、有效性、）（一）證實(shí)：就是為了讓客戶接受我們的藥品及你所提供的證據(jù)。（二）證實(shí)的方式：口頭證實(shí)和書面證實(shí)。1、口頭證實(shí)：引用著名專家和知名人士對你的藥品贊同的話語。運(yùn)用口頭證實(shí)注意：（1）從產(chǎn)品說明書中，選擇性的找出證據(jù)；（2）摘要有關(guān)的資料；（3）從醫(yī)藥文獻(xiàn)中書面證實(shí)提供的內(nèi)容：a.第三者對你產(chǎn)品的正式資料（第三者指

17、資料作者）；b.本產(chǎn)品在競爭中的優(yōu)勢；c.有效的信息：銷售中克服障礙的優(yōu)勢；d.提供醫(yī)生感興趣的問題：本藥品的治療效果等。2、書面證實(shí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）作者的地位；（2）實(shí)用性、科學(xué)性；（3）研究機(jī)構(gòu)的權(quán)威性；（4）發(fā)表研究成果期刊的可信性。3、使用醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資料的準(zhǔn)備步驟：（1）要研究學(xué)習(xí)這些資料，直到你徹底理解為止；（2）把資料中對佻的產(chǎn)品最有說服力的材料劃出來；（3）給資料設(shè)計(jì)一個(gè)簡短的陳述；內(nèi)容包括：作者姓名、身份、實(shí)驗(yàn)?zāi)康募把芯吭O(shè)計(jì)的情況等。4、使用醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資料要注意：應(yīng)該做：（1）介紹文獻(xiàn)的作者、發(fā)表的雜志、日期、題目；（2）說明文獻(xiàn)的主題、結(jié)果、結(jié)論、標(biāo)出重點(diǎn)部分；（3）你與店員藥

18、店經(jīng)理交談而不是和文獻(xiàn)交談，所以應(yīng)以店員和藥店經(jīng)理的需要、興趣為出發(fā)點(diǎn)；（4）了解文獻(xiàn)內(nèi)涵和背景資料；（5）給有興趣的店員和藥店經(jīng)理留下一份復(fù)印件；（6）推銷的是產(chǎn)品而不是推銷文獻(xiàn)，文獻(xiàn)要為推銷產(chǎn)品服務(wù)。不應(yīng)該做：（1）給不感興趣的店員和藥店經(jīng)理留下資料；（2）留下一份標(biāo)過重點(diǎn)的資料；（3）給每一個(gè)你拜訪的店員和藥店經(jīng)理均留下45份資料；（4）給店員和藥店經(jīng)理看不完整或雜亂的資料。（三）證實(shí)的技巧1、承認(rèn)店員和藥店經(jīng)理的觀點(diǎn)：因?yàn)槌姓J(rèn)店員和藥店經(jīng)理的觀點(diǎn)是有效談話的開始。2、介紹證據(jù)的來源：包括作者、姓名、地位、文章發(fā)表與XX雜志、研究設(shè)計(jì)的簡短概述。3、陳述結(jié)果：向店員和藥店經(jīng)理陳述證據(jù)后，

19、簡單證明一下結(jié)果，主要說明與手邊工作有關(guān)的內(nèi)容。4、使利益?zhèn)€體化：根據(jù)有效的推銷方式：A、B、F句式：F功能A可能達(dá)到最終凝結(jié)對方的利益上B最終利益所以有什么作用（效果）及給藥店帶來的效益因?yàn)槲业漠a(chǎn)品有X X X特性（功能）及公司對該產(chǎn)品的推廣支持對你而言，如果購買我們的X X產(chǎn)品（達(dá)到最終利益）5、確定藥店經(jīng)理目前的態(tài)度：如：“你怎么想呢？”八、締結(jié)銷售締結(jié)：是指我們向客戶證實(shí)產(chǎn)品之后使他與我們達(dá)成承諾。達(dá)成承諾是我們的工作目標(biāo)，也是我們工作中非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。（一）獲得承諾的四個(gè)步驟：（1）知道什么是你想要客戶去做的（即拜訪目的）；（2）知道什么時(shí)候要求對方給予承諾；（3）知道采取什么樣

20、方式取得承諾；（4）隨訪：取得承諾后注意與客戶聯(lián)系，以保證承諾的實(shí)施。（二）何時(shí)締結(jié)：要根據(jù)客戶發(fā)出的購買信號。購買信號：藥店經(jīng)理表現(xiàn)出一定的行為將告訴你什么時(shí)候是適當(dāng)?shù)碾妱訖C(jī)。購買信號分口頭購買信號和非口頭購買信號?？陬^購買信號：藥店經(jīng)理提出：（1）有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格問題；（2）有關(guān)劑量問題；（3）有關(guān)可靠性問題；（4）有關(guān)樣品贈送問題；（5）進(jìn)一步的信息要求等。非口頭購買信號：（1）有深入了解產(chǎn)品的意圖；（2）用微笑點(diǎn)頭等方式同意你陳述的觀點(diǎn)。（3）挑選你的產(chǎn)品（4）記下你產(chǎn)品的名字、劑量等等。（三）締結(jié)的方式：（1）傳統(tǒng)締結(jié)方式：假設(shè)性締結(jié)、選擇性締、行動締結(jié)、誘導(dǎo)締結(jié)。以上這些對我們零售代表都適用，但是有限的，因?yàn)樗幍杲?jīng)理不會象購買一頂帽子、一雙皮鞋一樣購買我們的產(chǎn)品。（2）回訪：我們要想達(dá)到最終銷售目的，必須要靠許多次的回訪，一次比一次更接近我們的目標(biāo)，最終得到承諾使用或推銷我們的產(chǎn)品。（四）隨訪：取得店經(jīng)理承諾后，我們還要經(jīng)常與他保持聯(lián)系，以保證承諾得到實(shí)施。隨訪的方式：（1）促銷品隨訪（2）電話隨訪；（3）隨訪電話；（1） 藥店經(jīng)理辦公室中陳列宣傳品。促銷締結(jié)（一） 向藥店經(jīng)理自我介紹說明來意（1）好選擇藥店經(jīng)理不忙或沒有客人時(shí)；（2）向藥店經(jīng)理說明拜訪的主要目的時(shí)要簡明扼要