中牟縣供電公司淺談新形式下配網(wǎng)搶修優(yōu)質(zhì)服務(wù)PPT課件

1、可重復(fù)性白銀段污染蘭州段污染 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，配網(wǎng)搶修指揮中心的工作人員在電力搶修工作中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。 他們是光明的守護(hù)者，時刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度通知搶修人員抵達(dá)現(xiàn)場，排除故障，讓光明暢通無阻。 為了更好的體現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作出以下幾點分析：第1頁/共17頁一、降低故障報修業(yè)務(wù)量。二、提升業(yè)務(wù)指標(biāo)。三、配搶業(yè)務(wù)中存在的問題。四、提升服務(wù)的創(chuàng)新性舉措。五、結(jié)束語匯報主要內(nèi)容第2頁/共17頁提高電網(wǎng)質(zhì)量，保障電網(wǎng)供電的可靠性。及時發(fā)布停電信息。一、降低故障報修業(yè)務(wù)量。 1. 2.作用 3.提高搶修效率、盡快恢復(fù)供電。要點第3頁/共1

2、7頁1、提高電網(wǎng)質(zhì)量，保障電網(wǎng)供電的可靠性。、提高電網(wǎng)質(zhì)量，保障電網(wǎng)供電的可靠性。1）建立健全供電可靠性管理用戶基礎(chǔ)資料、檔案、使可靠性管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，對新增用戶和銷戶要及時進(jìn)行更新，保持基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的正確性。2）根據(jù)各供電所的實際情況，將總領(lǐng)全局的供電可靠性指標(biāo)分解責(zé)任到所，并對供電所進(jìn)行考核，促使其在保證安全的前提下，盡量縮短施工時間，減少停電時間。第4頁/共17頁2、及時發(fā)布停電信息。、及時發(fā)布停電信息。1）計劃性停電信息發(fā)布。配搶人員會在月初要求各生產(chǎn)部門報送月檢修或工作計劃，確定后會在配網(wǎng)平臺上發(fā)布和當(dāng)?shù)貓罂咸崆肮?。城區(qū)線路停電信息在電話通知線路重要用戶后，供電服務(wù)熱線會將停電信

3、息打印紙質(zhì)文檔公告，簽字蓋章后送到縣廣播電視臺，請電視臺代發(fā)停電范圍和時間的公告信息；農(nóng)村地區(qū)線路停電，各供電所會將停電信息通知到各廣播站，請廣播站工作人員廣播通知居民用戶。若停電計劃有更改，重新將該工單進(jìn)行逐一通知，通知更改后的時間，若時間不確定會告知用戶另行通知，并再次詳細(xì)記錄通知時間、接話人姓名。第5頁/共17頁2、及時發(fā)布停電信息。、及時發(fā)布停電信息。2）非計劃性停電信息發(fā)布。非計劃性停電一般都是需臨時處理故障、更換設(shè)備，由工作人員告知配搶人員，配搶人員及時發(fā)布故障停電以便用戶及時了解停電信息。3）可預(yù)見的拉閘停限電信息發(fā)布。接到調(diào)度運行人員傳遞的拉閘停限電信息后，各供電所人員應(yīng)立即電

4、話通知線路上的重要客戶如醫(yī)院、學(xué)校及大工業(yè)用戶，作好詳細(xì)的通知記錄并對來電詢問的用戶作好解釋工作。第6頁/共17頁2、及時發(fā)布停電信息。、及時發(fā)布停電信息。4）不可預(yù)見的拉閘停限電和突發(fā)性停電。若線路拉閘限電，統(tǒng)一采取第三點通知方式。但若是因突發(fā)狀況造成線路突然失電，配搶人員立即判斷該線路停電范圍，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，確定是否啟動高峰應(yīng)急預(yù)案，增加配搶人員值班；通知線路生產(chǎn)管理人員查看停電原因，并及時將來電用戶反映的情況向線路巡查人員反映；供電所工作人員去電線路重要用戶解釋停電情況，請有必要的用戶及時啟動其備用電源，以免因突然失電造成影響；同時向來電用戶解釋停電是故障原因引起，已派工作人員前去

5、查看并搶修，力求征得用戶理解。第7頁/共17頁2、及時發(fā)布停電信息。、及時發(fā)布停電信息。所有停電信息發(fā)布完成后，分別以電子文檔和紙質(zhì)文檔形式以時間順序統(tǒng)一由資料管理人員存檔保存，備查。第8頁/共17頁3 3、提高搶修效率、盡快恢復(fù)供電。、提高搶修效率、盡快恢復(fù)供電。配搶人員接到工單后，準(zhǔn)確及時判斷用戶所屬所，及時發(fā)信息給搶修人員，搶修人員了解情況后及時到達(dá)搶修現(xiàn)場，搶修人員可以及時聯(lián)系用戶，盡快恢復(fù)用戶供電需求。第9頁/共17頁1、接派單及時。 1）工單接收，派發(fā)。配網(wǎng)搶修人員保證24小時不間斷值班。如遇特殊工單，無法確定用戶所屬地，及時跟用戶溝通，確定后及時聯(lián)系搶修人員。配搶中心接收到國網(wǎng)北

6、中心派發(fā)的工單后，對于符合有效派單條件的工單，進(jìn)行故障研判及派單指揮。接單分理應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成。配搶中心值班員就在3分鐘內(nèi)將工單派發(fā)到現(xiàn)場搶修班組。二、提升業(yè)務(wù)指標(biāo)：第10頁/共17頁1、接派單及時。 2）故障信息發(fā)送、接收。配搶中心值班員將故障工單信息通過配電網(wǎng)生產(chǎn)搶修平臺發(fā)送至搶修班組手持PDA，搶修人員獲得故障發(fā)生信息。 3）接單處理。搶修隊伍就在接到工單后5分鐘內(nèi)確認(rèn)接收。嚴(yán)格執(zhí)行國網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”，因特殊原因無法按時限要求到達(dá)現(xiàn)場的，搶修售貨員就及時與客戶溝通，做好解釋工作。搶修隊伍到達(dá)現(xiàn)場后15分鐘內(nèi)將故障情況和預(yù)計恢復(fù)送電時間等有關(guān)信息通知配搶中心。二、提升業(yè)務(wù)指標(biāo)：第

7、11頁/共17頁2、滿意率。 處理用戶設(shè)備故障時，要求搶修人員應(yīng)先隔離故障，對用戶耐心做好解釋或提供有償服務(wù)。有償服務(wù)的內(nèi)容用按照用戶的需求提供，施工質(zhì)量用符合國家的相關(guān)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)要求。在現(xiàn)場工作是應(yīng)做到文明施工，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)場工作結(jié)束后，用清理現(xiàn)場，做到設(shè)備、場地清潔。 如遇客戶提出異議，應(yīng)盡量滿足客戶的合理要求。遇到客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法大導(dǎo)師，應(yīng)耐心向客戶說明理由。二、提升業(yè)務(wù)指標(biāo)：第12頁/共17頁 客戶提供的錯誤信息是造成故障搶修效率低下的重要因素。由于用電客戶對安全用電知識知之甚少，發(fā)生用電故障時用電客戶并不能向檢修人員提供準(zhǔn)確的故障信息，導(dǎo)致故障的搶修數(shù)據(jù)延長。 因此，

8、應(yīng)深入廣大用電客戶，并運用多種途徑進(jìn)行安全用電宣傳。這樣不僅能使客戶了解安全用電常識，從而避免安全事故，也能使故障搶修工作在準(zhǔn)確信息的前提下，精準(zhǔn)的找到并排除故障。三、配搶業(yè)務(wù)中存在的問題：第13頁/共17頁 1）樹立以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，重點加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，完善供配電網(wǎng)絡(luò)，滿足廣大用戶的需求，并以嚴(yán)格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。 2）樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，利用現(xiàn)代化手段健全電力服務(wù)的功能環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，建立社會化服務(wù)體系，并盡可能降低服務(wù)成本。四、提升服務(wù)的創(chuàng)新性舉措：第14頁/共17頁 配網(wǎng)是連接輸電網(wǎng)和用戶，就地或逐級向各類用戶供給和配送電能的重要環(huán)節(jié)。通過對降低故障報修業(yè)務(wù)量、提升業(yè)務(wù)指標(biāo)、配搶業(yè)務(wù)中存在的問題、提升服務(wù)的創(chuàng)新性舉措四方面的探討和分析，推行標(biāo)