系統(tǒng)思維解決問題課件

1、第1頁系統(tǒng)思維解決問題系統(tǒng)思維解決問題第2頁課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分：什么是問題？第一部分：什么是問題？n 問題的定義問題的定義n 解決問題的重要性解決問題的重要性第二部分：解決問題的思維工具第二部分：解決問題的思維工具n 每種帽子的思維方式每種帽子的思維方式n 帽子的使用方式帽子的使用方式第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟n 確定問題確定問題n 要因分析要因分析n 制定方案制定方案n 計(jì)劃行動計(jì)劃行動n 實(shí)施方案實(shí)施方案n 評價結(jié)果評價結(jié)果第3頁第一部分：什么是問題第一部分：什么是問題n 問題的定義問題的定義n 解決問題的重要性解決問題的重要性第4頁問題的定義什

2、么是問題？是問題就是現(xiàn)實(shí)與期望之間的差距。第5頁問 題 的 界 定表現(xiàn)績效表現(xiàn)績效應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)改變改變表現(xiàn)績效表現(xiàn)績效應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)績效表現(xiàn)績效實(shí)際實(shí)際現(xiàn)在現(xiàn)在偏離偏離問題即事情偏離了正常軌道，并這種偏離已經(jīng)嚴(yán)重到需要糾正的程度。第6頁問題的種類：需改變的問題：需改變的問題：現(xiàn)狀與應(yīng)該出現(xiàn)的狀況之間有差現(xiàn)狀與應(yīng)該出現(xiàn)的狀況之間有差距，事情出現(xiàn)了不正常的情況，需要我們想辦法距，事情出現(xiàn)了不正常的情況，需要我們想辦法改變它。改變它。需實(shí)現(xiàn)的問題：需實(shí)現(xiàn)的問題：現(xiàn)狀和未來的狀況有差距，需要現(xiàn)狀和未來的狀況有差距，需要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第7頁 問題的問題的性質(zhì)性質(zhì)問題是工作的必要組成部分。 問題第8頁 解

3、決問題的重要性提高工作的效率保證同樣的問題不會重復(fù)發(fā)生減輕工作的負(fù)擔(dān)對于生活和工作都有幫助第9頁認(rèn)識問題與機(jī)會的關(guān)系如果你遇到已經(jīng)成為危機(jī)的問題，請你參照下面的模式： 危機(jī) 機(jī)會 轉(zhuǎn)化 努力、挑戰(zhàn) 超積極 第10頁對認(rèn)識問題有用的格言 不能做著同樣的事情， 卻期待不同的結(jié)果。 差異化 要期待奇跡的出現(xiàn)， 就必須采取不同的觀點(diǎn)和有變化的做法！ 不做決定，就等于決定不做 這也是一種決定。第11頁對問題采取行動有用的格言 In making decisions, the worst enemy may be your own mind. 在做決定時,最大的敵人也許正是你自己的思想。第12頁第二部分：

4、系統(tǒng)思維解決問題的思考工具第二部分：系統(tǒng)思維解決問題的思考工具n 每種帽子的思維方式每種帽子的思維方式n 帽子的使用方式帽子的使用方式第13頁推薦：推薦： 六頂思考帽子六頂思考帽子 Edward de Bonos SIX THINKING HATS 第14頁一種思考工具一種思考工具人不能在將要淹死的時候才學(xué)習(xí)游泳，也不僅僅是為了避免被淹死而學(xué)習(xí)游泳，人們同時為了娛樂而學(xué)習(xí)游泳。思維也是我們解決問題，不是僅僅驅(qū)除發(fā)生問題的原因，即使原因依然存在，我們也要通過設(shè)計(jì)一種方法來解決它。第15頁白 帽 子 信息、事實(shí)和數(shù)字信息、事實(shí)和數(shù)字-什么是有效的信息？什么是有效的信息？-我們還應(yīng)該掌握什么信息我們

5、還應(yīng)該掌握什么信息?-我們需要如何尋找這些信息我們需要如何尋找這些信息?第16頁 紅 帽 子 感覺，情緒和直覺感覺，情緒和直覺-我現(xiàn)在的感覺是什么我現(xiàn)在的感覺是什么?-我的直覺告訴我什么我的直覺告訴我什么?第17頁 黑 帽 子思考不利因素，提出警告：思考不利因素，提出警告： 非常用有的帽子，因?yàn)樗梢詭椭覀冋业礁玫姆椒浅Ｓ糜械拿弊?，因?yàn)樗梢詭椭覀冋业礁玫姆椒?，并提出警告。法，并提出警告?它可能帶來什么問題它可能帶來什么問題?-有可能遇到什么問題有可能遇到什么問題?-會有什么風(fēng)險會有什么風(fēng)險?第18頁 黃 帽 子 思考積極的方面，強(qiáng)調(diào)帶來的利益。思考積極的方面，強(qiáng)調(diào)帶來的利益。- 有

6、什么好處有什么好處?- 有什么價值？有什么價值？- 有什么吸引人之處？有什么吸引人之處？第19頁 紫 帽 子 “創(chuàng)新思考創(chuàng)新思考”之帽！之帽！- 有什么其它的方法嗎？有什么其它的方法嗎？- 我們還能夠做什么？我們還能夠做什么？- 什么能夠幫助我們克服？什么能夠幫助我們克服？第20頁 藍(lán) 帽 子 藍(lán)帽子是對程序的管理。藍(lán)帽子是對程序的管理。- 我們的時間安排是怎樣？我們的時間安排是怎樣？- 我們的下一步驟是什么？我們的下一步驟是什么？- 我們在用什么帽子思考？我們在用什么帽子思考？- 總結(jié)我們現(xiàn)在的討論結(jié)果?？偨Y(jié)我們現(xiàn)在的討論結(jié)果。第21頁 總結(jié)白帽子白帽子: 信息、事實(shí)和數(shù)字信息、事實(shí)和數(shù)字紅

7、帽子紅帽子: 感覺、情緒和直覺感覺、情緒和直覺黑帽子黑帽子: 不利方面，提出警告不利方面，提出警告黃帽子黃帽子: 有利方面，強(qiáng)調(diào)利益有利方面，強(qiáng)調(diào)利益紫帽子紫帽子: 創(chuàng)新思考創(chuàng)新思考藍(lán)帽子藍(lán)帽子: 管理思考程序管理思考程序第22頁 系統(tǒng)使用方式三種系列的使用三種系列的使用固定的系列整合的、靈活的使用發(fā)展中的系列第23頁 提示在系列的開始避免使用 要考慮道具體的事件和參與討論的人員！第24頁第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟第三部分：系統(tǒng)思維解決問題的步驟n 確定問題確定問題n 要因分析要因分析n 制定方案制定方案n 計(jì)劃行動計(jì)劃行動n 實(shí)施方案實(shí)施方案n 評價結(jié)果評價結(jié)果第25頁問題等級示意圖問

8、題等級示意圖復(fù)雜性復(fù)雜性時間時間解決問題的方法不僅可用于解決簡單解決問題的方法不僅可用于解決簡單的問題，比如辦公程序，也可用于更的問題，比如辦公程序，也可用于更復(fù)雜的問題，比如軟件開發(fā)設(shè)計(jì)。復(fù)雜的問題，比如軟件開發(fā)設(shè)計(jì)。 有些問題可能要用幾天時間來解決，有些問題可能要用幾天時間來解決，有些問題需要幾個月來解決。有些問題需要幾個月來解決。 但解決問題的基本思想是通用的但解決問題的基本思想是通用的.第26頁創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟 我考慮問題，然后我考慮問題，然后我決定怎么做。我決定怎么做。第27頁 創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟創(chuàng)新思維解決問題的基本步驟我考慮問題，我考慮

9、問題，找到問題的原因，找到問題的原因，然后然后我決定怎么做，我決定怎么做，我開始行動我開始行動。第28頁 第29頁 第一步：確定問題對于所發(fā)生的問題有清楚的描述對于所發(fā)生的問題有清楚的描述第30頁確定問題列出每件事情和問題列出每件事情和問題將各個問題相互分離開、分解將各個問題相互分離開、分解確定處理事情的順序確定處理事情的順序避免易犯的錯誤避免易犯的錯誤第31頁 確定處理事情的優(yōu)先順序確定處理事情的優(yōu)先順序影響影響/嚴(yán)重性：嚴(yán)重性：與其它問題相比與其它問題相比緊急程度緊急程度/時間性：時間性：最后期限最后期限發(fā)展趨勢：發(fā)展趨勢：惡化、不變、消亡惡化、不變、消亡第32頁工具：確定事情的優(yōu)先順序表

10、工具：確定事情的優(yōu)先順序表序號問題影響緊迫趨勢合計(jì)排序131313第33頁問 題 的 描 述 的 必 備 因 素問題問題差距差距誰誰時間時間哪哪什么什么第34頁 黃金原則-SMART原則Specific 明確具體的明確具體的Measurable 可衡量評估的可衡量評估的Attainable 可達(dá)成的可達(dá)成的Realistic 現(xiàn)實(shí)可行的現(xiàn)實(shí)可行的Timed 有時間限制的有時間限制的第35頁當(dāng)前狀況當(dāng)前狀況:五星電子有限公司到五星電子有限公司到2007年年3月月31日為止，電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂日為止，電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方平均需要單到發(fā)貨到客戶方平均需要14天，平均成本是天

11、，平均成本是13的單元銷售價。的單元銷售價。理想狀態(tài)理想狀態(tài):電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方只需要電子產(chǎn)品貨物從接到客戶訂單到發(fā)貨到客戶方只需要2天，平均成本是天，平均成本是3的單元銷售價。的單元銷售價。問題問題/差距陳述差距陳述:五星電子有限公司將在五星電子有限公司將在30天內(nèi)（天內(nèi)（5月月15日）把電子產(chǎn)品的發(fā)貨時間從日）把電子產(chǎn)品的發(fā)貨時間從14天縮短到天縮短到2天，（發(fā)貨時間是指從接到客戶的訂單到客戶接到貨物）成天，（發(fā)貨時間是指從接到客戶的訂單到客戶接到貨物）成本從現(xiàn)在的本從現(xiàn)在的13降為不超過降為不超過3的單元銷售價的單元銷售價。 問題陳述的范例第36頁易犯的錯誤易犯的錯

12、誤匆匆忙忙采取行動匆匆忙忙采取行動處理癥狀而不是原因處理癥狀而不是原因認(rèn)為必須親自解決問題認(rèn)為必須親自解決問題為不能改變的事情煩惱和抱怨為不能改變的事情煩惱和抱怨第37頁 確認(rèn)問題在工作中的方法收集并分析信息和數(shù)據(jù)收集并分析信息和數(shù)據(jù)和熟悉該問題的人談話和熟悉該問題的人談話盡可能掌握問題的第一手資料盡可能掌握問題的第一手資料確認(rèn)所有的發(fā)現(xiàn)確認(rèn)所有的發(fā)現(xiàn)第38頁 第一步：確定問題工具：確定事情的優(yōu)先順序表SMART原則說明：兩個工具先后使用第39頁 第二步：要因分析目的：找到根本解目的：找到根本解, 避免癥狀解的處理，即避免癥狀解的處理，即找出問題的主要原因或達(dá)成目標(biāo)的重要因找出問題的主要原因或

13、達(dá)成目標(biāo)的重要因素。素。 第40頁現(xiàn)象(可感覺, 可測量)一 次 因 ( 近 因 )二 次 因N 次 因 ( 遠(yuǎn) 因 )問問 題題 像像 冰冰 山山第41頁 要因分析工具頭腦風(fēng)暴式的集思廣義頭腦風(fēng)暴式的集思廣義Pareto 圖魚骨圖魚骨圖 - 原因原因/結(jié)果圖結(jié)果圖Why-Why圖及圖及 5 Whys第42頁 頭腦風(fēng)暴式集思廣義數(shù)量重于質(zhì)量數(shù)量重于質(zhì)量.不對別人的觀點(diǎn)進(jìn)行批評與反對。不對別人的觀點(diǎn)進(jìn)行批評與反對。 在別人的觀點(diǎn)上進(jìn)一步開發(fā)出新點(diǎn)子在別人的觀點(diǎn)上進(jìn)一步開發(fā)出新點(diǎn)子 大家輪流發(fā)言，每次一個觀點(diǎn)大家輪流發(fā)言，每次一個觀點(diǎn)可以解釋，但不要討論?？梢越忉專灰懻?。歡迎各種離奇的想法歡

14、迎各種離奇的想法 .第43頁P(yáng)areto 法則 - 80:20 法則在投入和產(chǎn)出在投入和產(chǎn)出, 原因和結(jié)果中間都存原因和結(jié)果中間都存在著比例上的不平衡在著比例上的不平衡.第44頁 Pareto 圖- 柏拉圖操作步驟操作步驟列出項(xiàng)目列出項(xiàng)目, 算出比例算出比例, 并列表并列表計(jì)算累計(jì)的比例計(jì)算累計(jì)的比例, 并畫出曲線圖并畫出曲線圖01020304050No 3No 4No 5No 1No 2No 6No 70%20%40%60%80%100%缺陷頻率及所占缺陷缺陷頻率及所占缺陷 %- 第45頁 例如: 分析每天個人時間使用情況項(xiàng)項(xiàng)目目周周一一周周二二周周三三合合計(jì)計(jì)比比例例 (%)E - mai

15、l3541240電電 話話4.52.52.59.531.6吃吃 飯飯1.5113.511.67會會 議議00.511.55其其 他他10.50.526.67看看報報00113.33報報 告告00.500.51.67第46頁 Pareto 曲線圖03691215E-mail電話電話吃飯吃飯會議會議其他其他看報看報報告報告 0%20%40%60%80%100%個人使用時間的情況分析圖個人使用時間的情況分析圖 第47頁經(jīng)驗(yàn)告訴我們.效果大效果大效果小效果小把一條高的條形減低一半把一條高的條形減低一半, 要比把一條短的條形要比把一條短的條形減低到零容易的多減低到零容易的多第48頁寫出問題, 并畫出一條

16、水平線做為魚的脊柱分類, 4Ms + E (Men, Methods, Materials, Machines, and Environment)主要的原因加在主干下面, 其他在它下面.畫出最有可能的原因魚魚 骨骨 圖圖第49頁問題問題人員人員機(jī)器機(jī)器環(huán)境環(huán)境原材料原材料方法方法 魚魚 骨骨 圖圖第50頁 Why - Why 圖(確定差距確定差距)表面原因表面原因表面原因表面原因表面原因表面原因第51頁 第二步：要因分析工具：頭腦風(fēng)暴式的集思廣義頭腦風(fēng)暴式的集思廣義Pareto 圖魚骨圖魚骨圖 - 原因原因/結(jié)果圖結(jié)果圖Why-Why圖及圖及 5 Whys說明：四個工具并列使用第52頁第三步：

17、 制定方案前提前提關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)第53頁 開發(fā)解決方案主要主要工具工具集思廣義的頭腦風(fēng)暴法雙團(tuán)隊(duì)（一小組分成兩個子小組）確定最優(yōu)解決方案表第54頁 工具：確定最優(yōu)解決方案表時間/有效性/可行性/成本/一覽表序序號號方案方案時間時間有效性有效性可行性可行性成本成本排序排序第55頁雙團(tuán)隊(duì)練習(xí)第一個子小組達(dá)成一致第一個子小組達(dá)成一致提出提出3個建議個建議第二個子小組達(dá)成一致第二個子小組達(dá)成一致提出提出3個建議個建議3 - 5 建議建議3 - 5 建議建議3 - 5 建議建議白板白板123456| |選出選出2-3個經(jīng)投票個經(jīng)投票通過的解決方案通過的解決方案 5313 - 5 建議建議第56頁 第三步：

18、制定方案工具：集思廣義的頭腦風(fēng)暴法雙團(tuán)隊(duì)確定最優(yōu)解決方案表說明：前兩個工具并列使用，然后用第三前兩個工具并列使用，然后用第三個工具個工具第57頁 第四步： 計(jì)劃行動注意事項(xiàng)形成完整的行動方案和執(zhí)行細(xì)節(jié)形成完整的行動方案和執(zhí)行細(xì)節(jié) 獲得所有在執(zhí)行中有可能涉及到或影響到的人員的獲得所有在執(zhí)行中有可能涉及到或影響到的人員的同意同意確保每一所需要的資源都是到位的確保每一所需要的資源都是到位的在執(zhí)行中監(jiān)督整個團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展在執(zhí)行中監(jiān)督整個團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展第58頁 計(jì)劃行動主主 要要 工工 具具Gantt 圖 ，即行動計(jì)劃清單。風(fēng) 險 管理第59頁 Gantt Chart第60頁 風(fēng)險管理問題/機(jī)會預(yù)防/促進(jìn)備選方案預(yù)警指標(biāo)第61頁 第四步：計(jì)劃行動工具：Gantt 圖 ，即行動計(jì)劃清單。風(fēng) 險 管理說明：先后使用先后使用第62頁第五步：實(shí)施方案注意事項(xiàng)對執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制對執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和控制對結(jié)果跟蹤并隨時進(jìn)行溝通對結(jié)果跟蹤并隨時進(jìn)行溝通對結(jié)果進(jìn)行反饋對結(jié)果進(jìn)行反饋預(yù)防意外預(yù)防意外繼續(xù)提高的區(qū)域繼續(xù)提高的區(qū)域第63頁 實(shí)施解決方案主要活動 依據(jù)行動計(jì)劃逐步實(shí)施依據(jù)行動計(jì)劃逐步實(shí)施加強(qiáng)交流加強(qiáng)交流收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)監(jiān)控監(jiān)控, 記錄記錄, 分析分析第64頁 第六步： 評價結(jié)果主要活動確定問題是否解決了確定問題是否解決了將此過程文件化，回顧將此過程文件化，回顧 此過程此過程 給出反饋意見給出反饋意