顧客投訴處理ppt課件

1、;.1;.2顧客投訴處理處理顧客投訴的重要性1顧客投訴的處理原則2顧客投訴處理方法六步曲3顧客投訴處理注意事項4;.3顧客投訴處理處理顧客投訴的重要性1顧客投訴的處理原則2顧客投訴處理方法六步曲3顧客投訴處理注意事項4;.4產(chǎn)品和服務(wù)等顧客期望什么是顧客投訴？是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。;.5什什么樣么樣情情況況下你下你會會提出投提出投訴訴？你今天買了一條裙子 ;.6產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)購物環(huán)境購物環(huán)境;.7你希望你希望通過通過投投訴訴, ,可以可以 ;.8顧客投訴的目的最終目的情感目的;.9顧客投訴的最終目的獲得更好的服獲得更好的服務(wù)務(wù)獲得解釋獲得解釋獲得道歉獲得道歉獲得補償獲得補

2、償;.10需要被關(guān)心需要被關(guān)心顧客需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。顧客希望自己受到重視和善待，希望接待的人是真正關(guān)心自己的要求或能解決問題的人。顧客投訴的情感目的需要被傾聽需要被傾聽顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練專賣店員工遠離埋怨、否認、借口。;.11顧客投訴的情感目的需要服務(wù)人員專業(yè)化需要服務(wù)人員專業(yè)化顧客需要專賣店員工負責的反應(yīng)，需要一個能真正肯為其解決問題的人：不僅知道怎樣解決，而且負責任地解決。需要專賣店員工反應(yīng)迅速需要專賣店員工反應(yīng)迅速顧客需要的是迅速地反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理

3、您的問題”或“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理的步驟和時間”。;.12我們?yōu)槭裁匆匾曁幚眍櫩屯对V? 有一個現(xiàn)象一個高興的顧客會把滿意告訴3個人一個不高興的顧客會將他不滿的原因告訴10個人,包括差勁的服務(wù)和質(zhì)量等很多不滿意的顧客不會抱怨，而是不再光臨當顧客來投訴時，這恰恰給我們一個改正錯誤的機會，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來改善我們的服務(wù)無論怎么抱怨，你應(yīng)該：識別抱怨的真正原因知道如何回答麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字表平息顧客不滿的重要性;.14投訴的量級滿意度投訴的量級發(fā)生問題購買時客戶期待值投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生

4、問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題投訴的量級發(fā)生問題;.15投訴處理的目標滿意度發(fā)生問題購買時客戶期待值投訴的處理時間將客戶滿意度恢復(fù)至客戶期待值或盡量接近客戶期待值;.16投訴處理的期望滿意度發(fā)生問題購買時客戶期待值投訴的處理時間通過妥善地處理投訴，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平超越期望;.17顧客投訴處理處理顧客投訴的重要性1顧客投訴的處理原則2顧客投訴處理方法六步曲3顧客投訴處理注意事項4;.18顧客投訴的處理原則1 1、顧客始終正確、顧客始終正確用平和心態(tài)處理顧客投訴用平和心態(tài)處理顧客投訴應(yīng)該認識到，有抱怨和不滿的顧客是企業(yè)仍有期望的顧客；對顧客的抱怨行為予以肯定

5、、鼓勵和感謝；盡可能滿足顧客的要求;.19如果顧客有誤，請參照以上原則如果顧客有誤，請參照以上原則。因存在溝通的障礙可能產(chǎn)生誤解，即便如此也絕不能與顧客爭執(zhí)，否則我們就失去了顧客。;.20理性階段感性階段中性階段顧客投訴的處理原則2 2、順序原則、順序原則先處理感情，再處理事情尋求雙方認可的服務(wù)范圍不做過度承諾;.21顧客投訴處理處理顧客投訴的重要性1顧客投訴的處理原則2顧客投訴處理六步曲3顧客投訴處理注意事項4小組討論角色扮演情景：情景：分小組討論，每小組設(shè)想一個顧客投訴的情形，給出該情形下，應(yīng)該做哪些事？;.23顧客投訴處理六步曲專賣店員工要擁有一種心態(tài)：看到顧客來投訴的時候，告訴自己：太

6、好了，給我一次機會的人來了，然后笑臉相迎。;.24顧客投訴處理六步曲在美國有一家品牌，不管是什么樣的顧客上門在美國有一家品牌，不管是什么樣的顧客上門來投訴，總是派一個小姐面對顧客微笑。這個小姐來投訴，總是派一個小姐面對顧客微笑。這個小姐微笑的時候特別迷人，不管顧客的態(tài)度再怎么惡劣，微笑的時候特別迷人，不管顧客的態(tài)度再怎么惡劣，情緒再怎么暴躁，她總是面帶微笑。等顧客情緒穩(wěn)情緒再怎么暴躁，她總是面帶微笑。等顧客情緒穩(wěn)定后，相關(guān)人員再上前去處理投訴，就這樣很多投定后，相關(guān)人員再上前去處理投訴，就這樣很多投訴都得到圓滿解決。在處理顧客投訴時，千萬記?。涸V都得到圓滿解決。在處理顧客投訴時，千萬記?。郝冻?/p>

7、你最甜美、最真誠的笑容露出你最甜美、最真誠的笑容。;.25顧客投訴處理六步曲在得知顧客是因為售后方面的問題之后，馬上感謝對方。例如使用，“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該”、“給您造成諸多不便，非常抱歉”此類的語句對顧客進行安撫，進一步緩解顧客的情緒，千萬不要先急于解釋。;.26顧客投訴處理六步曲不要站著處理投訴，因為凡是吵架一般都是站著的。所以，首先讓怒氣沖沖的人坐在柔軟的沙發(fā)上，奉上一杯熱氣騰騰的咖啡，再談接下來的內(nèi)容。;.27顧客投訴處理六步曲傾聽而不是急于解釋，而是用耳朵認真聽、眼睛聚精會神、身子微微向前。對待任何一個顧客的投訴，不管是小事件，還是較棘手的對待任何一個顧客的投訴，不管是小

8、事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽顧復(fù)雜事件，作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽顧客的意見，要表現(xiàn)出對對方的尊重。這是顧客發(fā)泄氣憤的客的意見，要表現(xiàn)出對對方的尊重。這是顧客發(fā)泄氣憤的過程，不應(yīng)也不能反對顧客意見，這樣顧客才能慢慢平靜過程，不應(yīng)也不能反對顧客意見，這樣顧客才能慢慢平靜下來，為我們的辯解提供前提條件。下來，為我們的辯解提供前提條件。;.28顧客投訴處理六步曲記，在這個時候很管用。一來給顧客的感覺是你很重視，有利于緩解顧客的情緒；二來你可以詳細記錄顧客投訴的原因以便更好地拿出解決方案。在聽的過程中，要認真做好記錄；尤其是顧客投訴的要點，要記錄清楚，

9、并適時復(fù)述，以緩和顧客情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也有利于我們改進工作。;.29顧客投訴處理六步曲“六交代”是給顧客最后的答復(fù)和處理方法，使顧客滿意。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意；但是通過有步驟、合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二次的溝通。征求了上級的意見之后，要把答復(fù)及時反饋給顧客，如果暫時無法解決，應(yīng)向顧客致歉，并說明原委，請求顧客諒解。;.30顧客投訴處理處理顧客投訴的重要性1顧客投訴的處理原則2顧客投訴處理方法六步曲3顧客投訴處理注意事項4立刻與顧客擺道理立刻與顧客擺道理先聽，后講先聽，后講急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意說道做到說道做到這是常有的事這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性不要讓客戶認為這是普遍性顧客投訴處理注意事項絕對不可能絕對不可能不要用如此武斷的口氣不要用如此武斷的口氣你別沖我喊呀，又不是我的事你別沖我喊呀，又不是我的事你先別著急，事情慢慢說我會幫你想辦法你先別著急，事情慢慢說我會幫你想辦法知之為知之，不知為不知知之為知之，不知為不知確認了