大客戶開發(fā)與維護

1、大客戶開發(fā)與維護第一章 針對大客戶的銷售流程一現代大客戶采購流程分析  1.“謝絕推銷”的啟示市場經濟，客戶自我意識強了，買方市場    2.客戶關心的是什么能否提高生產力能否提高辦公效率技術是否先進花費是否物超所值產品是否可靠（產品，個人及公司）例子：erp項目在中國為什么不廣泛小組討論：1）在你的工作中是否經常碰到“謝絕推銷”？2）你認為“謝絕推銷”的根源是什么？3）你認為都有哪些解決方法或途徑？3.研究客戶購買流程無意識階段選擇階段購買階段受用階段二客戶滿意式銷售流程案例分析：美國戴爾計算機公司的成功1.建立客戶滿意式

2、銷售流程的思路以客戶的流程考慮問題合作關系，雙贏結果，同舟共濟客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對話  2.客戶滿意式銷售流程分析了解或挖掘需求階段推薦產品階段完成購買階段售后服務階段 第二章 針對大客戶的銷售模式一.調查結論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？1.成功銷售人員的特點誠信    專業(yè)（形象及知識）    善于聆聽    了解客戶2.成功銷售人員的突出技能：四個善于善于提問善于聆聽善于回答善于解決問題案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小

3、王卻不行？小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？3.性情論批判 結論：銷售能力重在培養(yǎng)二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析1.產品2.質量 3.價格4 .職業(yè)態(tài)度儀表與裝束禮貌與規(guī)矩克服不良習慣成功的渴望強烈自信鍥而不舍的精神案例分析：一位房地產銷售員損失傭金1500美元現場提問：這個銷售員的教訓說明了什么？5.相關知識1）.自信來源于知識2）.產品知識應當掌握哪些技術和生產知識          案例分析：小李為什么會輸得這樣慘？小組討論或提問

4、60;：結合本公司情況發(fā)表感想3）.市場學知識-購物心理有買才有賣現代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求啟示：客戶以明顯需求來購物，開發(fā)客戶，使之轉化成名顯需求4）.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等6.溝通技巧  通用溝通技巧  spin提問式的溝通三. 建立高績效的大客戶銷售模型1.硬態(tài)三角形分析  產品，質量，價格2.軟態(tài)三角形分析  職業(yè)態(tài)度，相關知識，溝通技巧3.高績效銷售公式第三章 針對大客戶的spin顧問式銷售方略 一. 傳統(tǒng)銷售線索和現代銷售線索1.傳統(tǒng)銷售線索：

5、了解需求推薦產品購買2.現代銷售線索：客戶還沒想買引導需求 ，spin提問   二.什么是spin提問方式1.situation question 詢問客戶現狀的問題2.problem question 了解客戶困難的問題3.implication question引申出更多問題的問題4.need-payoff question明確產品價值的問題     三.封閉式提問和開放式提問1.封閉式提問：是，否，用于轉移話題2.開放式提問：啟發(fā)客戶四.如

6、何起用spin提問  1.拜訪前認真準備  2.平時多練習，多實踐3.大數量練習，先講數量，再重質量  4.先在家里和朋友間運用  案例分析：spin提問發(fā)明者說服朋友買新車五.spin提問方式的注意點1.現狀問題提問注意點：是基礎工作，要打實問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感2.困難問題提問注意點：建立在現狀基礎上      為了開發(fā)隱藏需求3.暗示或引申問題提問注意點：最難的問題      &#

7、160; 提前認真準備使客戶開發(fā)出明顯需求來  案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學習，。4.價值問題提問注意點：解決方案帶來的好處客戶只能被自己說服內部營銷作用小組練習：對于你的產品假想某一類型的客戶進行spin提問第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求  引言：贏得客戶信任的第一步客戶拜訪一.初次拜訪的程序1.問候2.自我介紹，交換名片3.進一步發(fā)展和客戶的關系4.銷售對話運用spin提問方式二.初次拜訪應注意的事項：  1.營造良好氛圍2.顯示積極態(tài)度3抓住客戶興趣4對話性質的拜訪，交流充分5主動控制談話方向

8、6保持相同的談話方式7注意禮貌及專業(yè)形象三.再次拜訪的程序：1.問候客戶2.回顧上次拜訪的結果3.說明此次拜訪的目的4.明確拜訪占用的時間四.如何應付消極反應者1.消極反應者分類：專業(yè)采購人員大生意決策者高級經理2.銷售人員的表現：不知道該如何下手          變得非常緊張3.對待消極反應者的注意事項：不要說得過快          不一定是異議產生者，不要緊張不過度反應：急躁等不過度重復4

9、.可行的對待法則：明天再來          自己少說，多用視覺功能看資料等等。          找對人          不要太著急          直言不諱，多提問，少說話小組討論：1）你在銷

10、售工作中碰到過哪些消極反應者？2）你認為該如何應對？五.要善于聆聽客戶說話 1.多聽少說的好處獲知客戶信息，及時調整政策  表示對客戶的尊敬    消除客戶的緊張和警覺    增加客戶的熱情和信心    增長自己的學識2.多說少聽的危害：    客戶逐漸失去興趣    客戶將所要說的話藏在心里客戶更加思考你的不足客戶感到壓力增大   案例

11、：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”3.如何善于聆聽  應當用眼睛聽  時不時對客戶的講話發(fā)表評論  談話內容仍在自己掌控之下六.了解或挖掘需求的具體方法        1.客戶需求的層次          表面需求合同條款          實際需求

12、采購指標          本質需求-解決方案提問技巧：反復練習，多問少說        2.目標客戶的綜合拜訪  1）.決策者：高職位人需求甚么？ 2）.支持人員：助理，秘書等小人物。3）.技術人員：技術責任4）.使用者：考慮什么？5）.計劃財務人員案例分析：小林推銷給排水設備的故事3.銷售員和客戶的四種信任關系1）局外人2）朋友3）供應商4）合作伙伴4.挖掘決策人員個人的特殊需求案例

13、分析：某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運動)小組討論：1）你和客戶的關系經常是哪種類型？2）請分享你成功或失敗的典型事件第五章 如何具體推薦產品一.使客戶購買特性和產品特性相一致1.說服客戶調整需求的優(yōu)先順序：和產品相一致案例：小馬賣電腦，說服客戶2.調整自身產品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序案例：小劉賣水泵，更換材質二.處理好內部銷售問題  簡潔明了的項目建議書的重要性 三. fabe方法的運用1.介紹產品的方法-fabe方法f（feature）特征：說出產品的特征     &

14、#160;a（advantage）優(yōu)點：抓住產品的優(yōu)點      b（benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結合e（evidence）證據：舉出證據來證明例子：介紹木質地板例子：介紹真皮沙發(fā) 2. fabe方法的實質  利益驅動利益座標曲線圖例子：貓和魚的故事例子：進口電池與國產電池小組討論：1）你公司產品如何進行fabe方法介紹？2）選擇你認為熟悉的兩種商品進行fabe方法介紹，然后分享給大家。四.推薦商品時的注意事項1.不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗案例：某壽險銷售員的10年敗局2.保持洽談的

15、友好氣氛業(yè)界經驗：買主喜歡和藹可親的銷售員案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交3.講求誠信，說到做到案例：一個令買主20年不忘的銷售員4.控制洽談方向  利用spin提問方式5.選擇合適時機  不適當的時機：  客戶忙碌時  客戶情緒不佳時  客戶財政能力緊張時6.要善于聽買主說話7.注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境案例：一位男裝采購員的兩個典型事例五.通過助銷裝備來推薦產品1.產品樣品案例：克拉理公司的軍用打印機2.照片3.幻燈片演示4.模型5.影片或錄像6.書面材料7.無形商品的形象化（保險，

16、服務等）  1）播放受益小影片  2）圖表的價值六.巧用戲劇效果推薦產品1.制造戲劇效果的妙用1） 可以把客戶置于感情色彩當中例子：如何推銷輪胎更有趣更形象2） 人們喜歡聽生動的故事3） 使客戶牢記住自己的產品2.制造戲劇效果的方法          1）使用當面試驗的方法案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗使用當面試驗法的注意事項案例：矛與盾的故事2）使用編故事法3）使用修辭藝術明喻案例：一個電器銷售員的技巧暗喻  若干實例類推案例

17、：某飛機駕校推銷員的技巧小組練習1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產品？2.對貴公司產品做一個戲劇效果推薦的方案。七.使用適于客戶的語言交談  1.多用簡短的詞語案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞        2.使用買主易懂的語言          案例：某地產經紀人為什么失敗？案例：某保險銷售員為什么成功？現場提問：結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？3.與買主語言同步調  

18、語音大小，語速，語調等4.少用產品代號案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事        5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶          1）根據客戶特點預先選擇詞語          2）要特別研究動詞和形容詞的使用第六章 排除妨礙的有效法則一.對待障礙的態(tài)度  1.障礙是銷售過程

19、的正常現象  2.障礙使銷售員的工作具有更大意義  3.障礙是探查客戶內心反應的指路標二.障礙的種類  1.明確障礙和隱蔽障礙  2.正當障礙和不正當障礙1） 兩種借口式正當障礙2） 常見不正當障礙案例：一位經理的異議  3.按銷售活動的不同方面劃分對產品不滿，對價格不滿，對業(yè)務員不滿，對公司不滿等三.如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙1.提問題  直接提問示例  間接提問示例2.不斷追問您還有什么意見  不斷追問示例3.以誠換誠法

20、0; 著名保險銷售員的發(fā)明4.人身保護權法  著名女設備銷售員的發(fā)明5.進行“四無”書面調查著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明6.靠知覺和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小組討論：1) 你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？2) 你工作中最得心應手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實例來和大家分享。四.排除障礙的總策略1.避免爭論  1）與客戶爭論只能使你生意失敗  2）一位著名散文家的精彩描述3） 富蘭克林的著名自述小組討論：     1)

21、0;談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對工作和生活具有指導意義？     2) 你也經常犯此錯誤嗎？從今以后能改掉嗎？2.避開枝節(jié)問題案例：一位女推銷員的失誤3.既要不傷感情，又要排除障礙  1）不責怪不申斥  2）讓步  3）尊重對方  4）轉移目標  5）先唱贊歌4.何時必須立即排除障礙  一般情況下都應立即排除5.何時不必立即排除障礙  1）過早提出價格問題 

22、0; 示例：空調女銷售員的辦法  2）提前提出的問題示例：男裝推銷員的辦法          3）瑣碎無聊的問題            示例：某知名推銷員的辦法6.先發(fā)制人排除障礙   1）排除價格障礙示例：某知名推銷員的辦法        

23、;   2）排除“考慮考慮”障礙示例：某知名推銷員的辦法           3）排除“我沒錢”“我要商量”障礙            示例：某保險推銷員的辦法7.排除障礙前應做到的事情1） 開口講話前要認真聆聽對方的問題2） 要對客戶的意見表現出興趣3） 不要過快地作出回答4） 回答前先用問句重復一下對方的異議使客戶放心你的理解力提供時

24、間供你思考重新奪回洽談的控制權8.莫對可能買主的心理障礙大做文章1） 認真回答客戶的每一個異議2） 對每一問題征求對方是否滿意的意見3） 不要糾纏時間過長 有經驗母親的諺語 形象比喻：稀泥上的殿腳磚提問：對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質服務一.優(yōu)質服務的重要性1.關注客戶的感受2.ibm公司的調查結論：客戶離開公司的原因3. 美國國際論壇公司的調查結果：客戶離開公司的原因4.處理客戶不滿的重要性研究結果：這些數字說明了什么？提問：通過以上用活生生的數字的介紹使你對客戶服務有了哪些新感觸？二.四種服務類型分析1.什么是優(yōu)質服務的標志？  有標準流程  投入感情  2.四種典型服務類型