第六章客戶投訴處理技巧

1、u什么叫投訴什么叫投訴u積極的處理客戶投訴的意義積極的處理客戶投訴的意義u客戶投訴產(chǎn)生的原因分析客戶投訴產(chǎn)生的原因分析u客戶投訴的受理客戶投訴的受理u如何進(jìn)行積極的投訴處理如何進(jìn)行積極的投訴處理u如何應(yīng)對(duì)媒體的曝光如何應(yīng)對(duì)媒體的曝光u客戶投訴的預(yù)防管理客戶投訴的預(yù)防管理引例引例清華同方案例清華同方案例 事件經(jīng)過(guò)：事件經(jīng)過(guò)： 2000年年5月月7日，重慶市黃先生買清華同方真愛(ài)日，重慶市黃先生買清華同方真愛(ài)2000e電腦一套，電腦一套，5月月9日在使用時(shí)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，立即與經(jīng)銷商和日在使用時(shí)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，立即與經(jīng)銷商和維修服務(wù)部進(jìn)行了聯(lián)系，在以后的維修服務(wù)部進(jìn)行了聯(lián)系，在以后的20多天里，維修站四

2、次派人上門多天里，維修站四次派人上門維修，清華同方電腦技術(shù)服務(wù)中心北京總部也通過(guò)電話對(duì)維修人員維修，清華同方電腦技術(shù)服務(wù)中心北京總部也通過(guò)電話對(duì)維修人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，軟件系統(tǒng)一切正常，不存在使用不進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，軟件系統(tǒng)一切正常，不存在使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，確實(shí)存在死機(jī)現(xiàn)象且無(wú)法排除。當(dāng)?shù)膯?wèn)題，確實(shí)存在死機(jī)現(xiàn)象且無(wú)法排除。6月月3日，上一級(jí)分銷商日，上一級(jí)分銷商重慶華方公司為用戶更換了同型號(hào)的電腦，但仍然出現(xiàn)類似的故障。重慶華方公司為用戶更換了同型號(hào)的電腦，但仍然出現(xiàn)類似的故障。于是，用戶要求退貨，但是經(jīng)銷商重慶賽達(dá)電腦經(jīng)營(yíng)部堅(jiān)持進(jìn)行維于是，用戶要求退貨，但是經(jīng)銷商重慶賽達(dá)

3、電腦經(jīng)營(yíng)部堅(jiān)持進(jìn)行維修，遂與用戶產(chǎn)生分歧。修，遂與用戶產(chǎn)生分歧。 在進(jìn)行了幾次維修無(wú)法排除故障的情況下，用戶黃先生向清華在進(jìn)行了幾次維修無(wú)法排除故障的情況下，用戶黃先生向清華同方電腦北京總部進(jìn)行投訴，北京總部于當(dāng)天致電重慶經(jīng)銷商，要同方電腦北京總部進(jìn)行投訴，北京總部于當(dāng)天致電重慶經(jīng)銷商，要求立即給用戶辦理退機(jī)手續(xù)，并將貨款退給黃有為先生。求立即給用戶辦理退機(jī)手續(xù)，并將貨款退給黃有為先生。 按照同方電腦的退貨流程，需要在北京檢測(cè)之后才能給經(jīng)銷商按照同方電腦的退貨流程，需要在北京檢測(cè)之后才能給經(jīng)銷商辦理貨款沖抵手續(xù)，存在著時(shí)間差，經(jīng)銷商擔(dān)心北京檢測(cè)后如果沒(méi)辦理貨款沖抵手續(xù)，存在著時(shí)間差，經(jīng)銷商擔(dān)心

4、北京檢測(cè)后如果沒(méi)有確認(rèn)故障，可能不辦理貨款沖抵，因此，重慶賽達(dá)電腦經(jīng)營(yíng)部堅(jiān)有確認(rèn)故障，可能不辦理貨款沖抵，因此，重慶賽達(dá)電腦經(jīng)營(yíng)部堅(jiān)持先給用戶打一張欠條，要等北京確認(rèn)之后再退給用戶錢，這樣黃持先給用戶打一張欠條，要等北京確認(rèn)之后再退給用戶錢，這樣黃先生退機(jī)時(shí)不能馬上從經(jīng)銷商那里拿回貨款。先生退機(jī)時(shí)不能馬上從經(jīng)銷商那里拿回貨款。 黃先生在十分無(wú)奈的情況下給清化同方股份有限公司總裁寫了一封信，黃先生在十分無(wú)奈的情況下給清化同方股份有限公司總裁寫了一封信，在敘述了他的遭遇之后，說(shuō)：在敘述了他的遭遇之后，說(shuō)：“如果你了解了我的遭遇，購(gòu)電腦還會(huì)選擇清華如果你了解了我的遭遇，購(gòu)電腦還會(huì)選擇清華同方嗎？同方

5、嗎？我認(rèn)為，這種退貨辦法是極不公平的，試問(wèn)顧客能僅憑一張欠條我認(rèn)為，這種退貨辦法是極不公平的，試問(wèn)顧客能僅憑一張欠條就從商店拿走東西嗎？清華同方的這種做法，顯然違背了公平交易的原則，若就從商店拿走東西嗎？清華同方的這種做法，顯然違背了公平交易的原則，若不是親身經(jīng)歷，我真難以相信在這樣一個(gè)全國(guó)有名的上市公司及其銷售網(wǎng)絡(luò)中不是親身經(jīng)歷，我真難以相信在這樣一個(gè)全國(guó)有名的上市公司及其銷售網(wǎng)絡(luò)中會(huì)存在這樣的問(wèn)題。我不但未能體會(huì)到清化同方高科技產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)工作上會(huì)存在這樣的問(wèn)題。我不但未能體會(huì)到清化同方高科技產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)工作上的方便和生活中的樂(lè)趣，反而給我在精神上和經(jīng)濟(jì)上增加了很大負(fù)擔(dān)。的方便和生活中

6、的樂(lè)趣，反而給我在精神上和經(jīng)濟(jì)上增加了很大負(fù)擔(dān)。” 由于氣憤和焦慮，黃先生在投訴信寄出后第由于氣憤和焦慮，黃先生在投訴信寄出后第3天未等到回音的情況下，在天未等到回音的情況下，在7月月3日下午向日下午向重慶晚報(bào)重慶晚報(bào)反映了情況，并于反映了情況，并于7月月4日在日在重慶晚報(bào)重慶晚報(bào)“讀者之讀者之音音”欄目刊登出：欄目刊登出：“退貨不給錢，清華同方豈有此理退貨不給錢，清華同方豈有此理”。報(bào)道說(shuō)黃先生反映清。報(bào)道說(shuō)黃先生反映清華同方電腦有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)多次維修無(wú)法解決，經(jīng)銷商拖延很長(zhǎng)時(shí)間才答應(yīng)退華同方電腦有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)多次維修無(wú)法解決，經(jīng)銷商拖延很長(zhǎng)時(shí)間才答應(yīng)退貨，但在黃先生將有質(zhì)量問(wèn)題的電腦送到公

7、司時(shí)，得到的答復(fù)竟是不能馬上退貨，但在黃先生將有質(zhì)量問(wèn)題的電腦送到公司時(shí)，得到的答復(fù)竟是不能馬上退款，要等北京廠家把貨款退還給他們以后，才能將錢還給客戶。請(qǐng)問(wèn)，哪有這款，要等北京廠家把貨款退還給他們以后，才能將錢還給客戶。請(qǐng)問(wèn)，哪有這樣的道理？樣的道理？同方總裁的反應(yīng)同方總裁的反應(yīng) 同方總裁在收到來(lái)信后，（此時(shí)尚不知道同方總裁在收到來(lái)信后，（此時(shí)尚不知道重慶晚報(bào)重慶晚報(bào)即將曝光），立即將曝光），立即作出以下批示：即作出以下批示：“電腦事業(yè)部：這是一起很嚴(yán)重的事件，要從管理上查清制電腦事業(yè)部：這是一起很嚴(yán)重的事件，要從管理上查清制度、程序、思想上的原因，并提出解決辦法。另外，要立即與客戶聯(lián)系，解

8、決度、程序、思想上的原因，并提出解決辦法。另外，要立即與客戶聯(lián)系，解決客戶的困難，在合理的范圍內(nèi)給予賠償，并感謝他對(duì)我們的批評(píng)，事情查清之客戶的困難，在合理的范圍內(nèi)給予賠償，并感謝他對(duì)我們的批評(píng)，事情查清之后向我報(bào)告，由我去向客戶道歉。后向我報(bào)告，由我去向客戶道歉?！蓖诫娔X事業(yè)部的反應(yīng)同方電腦事業(yè)部的反應(yīng) 同方電腦事業(yè)部接到總裁批轉(zhuǎn)的投訴信后，主管客戶服務(wù)的副總經(jīng)理立即同方電腦事業(yè)部接到總裁批轉(zhuǎn)的投訴信后，主管客戶服務(wù)的副總經(jīng)理立即給黃先生打電話了解情況，轉(zhuǎn)達(dá)了同方總裁對(duì)此事的關(guān)注，對(duì)用戶在購(gòu)買同方給黃先生打電話了解情況，轉(zhuǎn)達(dá)了同方總裁對(duì)此事的關(guān)注，對(duì)用戶在購(gòu)買同方電腦后的一系列遭遇表示極為

9、關(guān)注，并保證一定在三天之內(nèi)查清此事，處理有電腦后的一系列遭遇表示極為關(guān)注，并保證一定在三天之內(nèi)查清此事，處理有關(guān)責(zé)任人，并對(duì)用戶的損失進(jìn)行賠償，將問(wèn)題徹底解決。關(guān)責(zé)任人，并對(duì)用戶的損失進(jìn)行賠償，將問(wèn)題徹底解決。用戶的反應(yīng)用戶的反應(yīng) 黃先生對(duì)同方總部的態(tài)度表示滿意，說(shuō)沒(méi)想到會(huì)如此迅速的反應(yīng)和這么好黃先生對(duì)同方總部的態(tài)度表示滿意，說(shuō)沒(méi)想到會(huì)如此迅速的反應(yīng)和這么好的處理，以為這封投訴信寄出以后，還會(huì)象以前經(jīng)銷商的做法一樣，會(huì)拖延很的處理，以為這封投訴信寄出以后，還會(huì)象以前經(jīng)銷商的做法一樣，會(huì)拖延很久，所以他已經(jīng)向新聞媒體做了反映，可能在當(dāng)天的報(bào)紙上報(bào)道。如果問(wèn)題能久，所以他已經(jīng)向新聞媒體做了反映，可

10、能在當(dāng)天的報(bào)紙上報(bào)道。如果問(wèn)題能夠圓滿解決，他愿意向新聞媒體表示他對(duì)此事的滿意態(tài)度。夠圓滿解決，他愿意向新聞媒體表示他對(duì)此事的滿意態(tài)度。同方對(duì)待媒體的方式同方對(duì)待媒體的方式 在從用戶那里得知新聞媒體即將對(duì)此事曝光的消息之后，同方電腦事業(yè)部在從用戶那里得知新聞媒體即將對(duì)此事曝光的消息之后，同方電腦事業(yè)部總經(jīng)理立即給總經(jīng)理立即給重慶晚報(bào)重慶晚報(bào)編輯部打電話，表示對(duì)這件事十分關(guān)注，感謝晚報(bào)編輯部打電話，表示對(duì)這件事十分關(guān)注，感謝晚報(bào)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面所做的工作，并保證盡快處理此事，給用戶和新聞媒體在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面所做的工作，并保證盡快處理此事，給用戶和新聞媒體一個(gè)滿意的答復(fù)。一個(gè)滿意的答復(fù)。同

11、方電腦事業(yè)部對(duì)事件的處理同方電腦事業(yè)部對(duì)事件的處理 組成了由總經(jīng)理牽頭，包括主管客戶服務(wù)的副總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售組成了由總經(jīng)理牽頭，包括主管客戶服務(wù)的副總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售渠道管理部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理、質(zhì)量管理部經(jīng)理等人參加的臨時(shí)處理小渠道管理部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理、質(zhì)量管理部經(jīng)理等人參加的臨時(shí)處理小組，并做了如下分工：由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商的調(diào)查和處理，質(zhì)量管理部經(jīng)組，并做了如下分工：由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷商的調(diào)查和處理，質(zhì)量管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)這一批電腦的質(zhì)量進(jìn)行追查，技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)做好對(duì)用戶的善理負(fù)責(zé)對(duì)這一批電腦的質(zhì)量進(jìn)行追查，技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)做好對(duì)用戶的善后工作。后工

12、作。調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果 經(jīng)過(guò)調(diào)查，在同方電腦事業(yè)部最近出廠的一經(jīng)過(guò)調(diào)查，在同方電腦事業(yè)部最近出廠的一批真愛(ài)批真愛(ài)2000e電腦中，確實(shí)存在質(zhì)量隱患，主板電腦中，確實(shí)存在質(zhì)量隱患，主板的的bios管理程序存在缺陷，在一般檢測(cè)環(huán)境下一管理程序存在缺陷，在一般檢測(cè)環(huán)境下一切正常，但在某一特定使用條件下會(huì)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)切正常，但在某一特定使用條件下會(huì)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象。因此，盡管維修服務(wù)站多次提供上門服務(wù)，象。因此，盡管維修服務(wù)站多次提供上門服務(wù)，更換主板，但由于是同一批貨，并且使用通用的更換主板，但由于是同一批貨，并且使用通用的檢測(cè)手段，沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。檢測(cè)手段，沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。 此外，將電腦賣給黃

13、先生的經(jīng)銷商重慶賽達(dá)此外，將電腦賣給黃先生的經(jīng)銷商重慶賽達(dá)電腦經(jīng)營(yíng)部也不是清華同方的簽約代理商，屬于電腦經(jīng)營(yíng)部也不是清華同方的簽約代理商，屬于同方代理商下屬的小經(jīng)銷商，剛開(kāi)始經(jīng)銷同方電同方代理商下屬的小經(jīng)銷商，剛開(kāi)始經(jīng)銷同方電腦，未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，不熟悉同方電腦對(duì)用戶的腦，未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，不熟悉同方電腦對(duì)用戶的承諾和服務(wù)規(guī)范。承諾和服務(wù)規(guī)范。同方對(duì)事件的處理及結(jié)果同方對(duì)事件的處理及結(jié)果在調(diào)查的基礎(chǔ)上，臨時(shí)小組決定立即對(duì)此事進(jìn)行處理：在調(diào)查的基礎(chǔ)上，臨時(shí)小組決定立即對(duì)此事進(jìn)行處理：1、 為黃先生立即辦理退款手續(xù)，并賠償用戶的損失。為黃先生立即辦理退款手續(xù)，并賠償用戶的損失。2、 立即通過(guò)售后服務(wù)體

14、系對(duì)已經(jīng)購(gòu)買這批電腦的用戶進(jìn)行聯(lián)系，立即通過(guò)售后服務(wù)體系對(duì)已經(jīng)購(gòu)買這批電腦的用戶進(jìn)行聯(lián)系，上門更換上門更換bios程序，如果用戶有顧慮，可以為用戶更換其它批次的程序，如果用戶有顧慮，可以為用戶更換其它批次的電腦或者辦理退貨手續(xù)。電腦或者辦理退貨手續(xù)。3、 對(duì)有關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行處理，責(zé)成他們向用戶道歉，挽回影響對(duì)有關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行處理，責(zé)成他們向用戶道歉，挽回影響.4、 派清華同方西南大區(qū)總經(jīng)理登門拜訪派清華同方西南大區(qū)總經(jīng)理登門拜訪重慶晚報(bào)重慶晚報(bào)編輯部，代編輯部，代表同方總裁和電腦事業(yè)部總經(jīng)理，感謝新聞媒體的監(jiān)督和關(guān)心，并通表同方總裁和電腦事業(yè)部總經(jīng)理，感謝新聞媒體的監(jiān)督和關(guān)心，并通報(bào)清華同方對(duì)此事

15、的處理措施和結(jié)果。報(bào)清華同方對(duì)此事的處理措施和結(jié)果。5、 7月月5日晚，清華同方總裁給黃先生打電話，對(duì)此事表示十分抱日晚，清華同方總裁給黃先生打電話，對(duì)此事表示十分抱歉，感謝他對(duì)清華同方的關(guān)心和批評(píng)，并表示這件事是對(duì)于同方改進(jìn)歉，感謝他對(duì)清華同方的關(guān)心和批評(píng)，并表示這件事是對(duì)于同方改進(jìn)工作起到了很好的促進(jìn)作用，請(qǐng)他繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。工作起到了很好的促進(jìn)作用，請(qǐng)他繼續(xù)監(jiān)督我們的工作。6、 7月月6日，日，重慶晚報(bào)重慶晚報(bào)在接到了黃先生的電話之后，在在接到了黃先生的電話之后，在“回音回音壁壁”欄目中登出了欄目中登出了“問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決，黃先生對(duì)清華同方的態(tài)度和問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決，黃先生對(duì)清華同方的

16、態(tài)度和處理結(jié)果表示滿意，并對(duì)本報(bào)表示感謝處理結(jié)果表示滿意，并對(duì)本報(bào)表示感謝”的消息。的消息。 提問(wèn)：從該案例中你可以得到什么樣的啟發(fā)？提問(wèn)：從該案例中你可以得到什么樣的啟發(fā)？ 本案例的啟示：本案例的啟示： 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人要出面，以示重視出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人要出面，以示重視 ；一個(gè)部門管理者要主動(dòng)地工作，把事情想在前頭；一個(gè)部門管理者要主動(dòng)地工作，把事情想在前頭；服務(wù)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，企業(yè)必須在附加服務(wù)服務(wù)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)獲勝的關(guān)鍵，企業(yè)必須在附加服務(wù)上把文章做細(xì)；上把文章做細(xì)； 21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量等于速度加集中世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量等于速度加集中 要與媒介友好相處，利用媒介為自

17、己服務(wù)要與媒介友好相處，利用媒介為自己服務(wù) ；合格的員工來(lái)自培訓(xùn)合格的員工來(lái)自培訓(xùn) ；在進(jìn)行制度和服務(wù)程序培訓(xùn)的同時(shí)，注重公司核心價(jià)在進(jìn)行制度和服務(wù)程序培訓(xùn)的同時(shí)，注重公司核心價(jià)值觀的培訓(xùn)值觀的培訓(xùn) 。 什么叫投訴什么叫投訴客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。生不滿而引起的抱怨。表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在 投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì) 上個(gè)世紀(jì)的上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流

18、域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱，甚至可能在兩周響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。 一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)

19、。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其微小的變化，但其“長(zhǎng)期長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)或存或亡這效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)或存或亡這樣根本性的差別。樣根本性的差別。 思考思考:蝴蝶效應(yīng)和這個(gè)民謠說(shuō)明了一蝴蝶效應(yīng)和這個(gè)民謠說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題？個(gè)什么問(wèn)題？ 處理過(guò)的客戶投訴，無(wú)一不是由最初的處理過(guò)的客戶投訴，無(wú)一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事發(fā)展而來(lái)。一個(gè)客戶會(huì)把他最簡(jiǎn)單的小事發(fā)展而來(lái)。一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的的不滿告訴身邊的5個(gè)人，而這個(gè)人，而這5個(gè)人又會(huì)個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的把這件事情告訴身邊的10個(gè)人，這句服務(wù)個(gè)人，這句服務(wù)

20、行業(yè)中的知名理論也足可以證明，可能就行業(yè)中的知名理論也足可以證明，可能就由最初我們?cè)诜?wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的由最初我們?cè)诜?wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。 結(jié)論：初始條件的十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放結(jié)論：初始條件的十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。 u 有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象u 挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任 海爾重視客戶投訴案例海爾重視客戶投訴案例 日本三菱處理投訴案例日本三菱處理投訴案例u 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶 積極的處理客戶投訴的意

21、義積極的處理客戶投訴的意義u客戶投訴產(chǎn)生的原因分析客戶投訴產(chǎn)生的原因分析商品質(zhì)量問(wèn)題商品質(zhì)量問(wèn)題售后服務(wù)維修質(zhì)量售后服務(wù)維修質(zhì)量客戶服務(wù)人員工作的失誤客戶服務(wù)人員工作的失誤店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足法

22、得到滿足 思考思考:發(fā)生客戶投訴可能的原因有哪發(fā)生客戶投訴可能的原因有哪些些?不滿意不滿意有壓力有壓力有情緒有情緒心心 態(tài)態(tài)后后 悔悔個(gè)個(gè) 性性客戶抱怨客戶抱怨六大原因六大原因客戶為什么會(huì)投訴客戶為什么會(huì)投訴為什么要了解客戶心理？為什么要了解客戶心理？心理是什么？心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映。映。客戶心理是一個(gè)特殊群體客戶心理是一個(gè)特殊群體客戶對(duì)所客戶對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的一要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。種客觀的心理活動(dòng)。了解客戶心理的意義了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以

23、理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備可以做到事先準(zhǔn)備有利于客戶服務(wù)人員找到有利于客戶服務(wù)人員找到解決問(wèn)題的辦法。解決問(wèn)題的辦法。產(chǎn)品的特殊性產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)無(wú)法試用、購(gòu)買次數(shù)少少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息后都會(huì)大量收集信息u投訴的受理投訴的受理 企業(yè)是要有一個(gè)平臺(tái)，建立客戶聯(lián)絡(luò)中心；企業(yè)是要有一個(gè)平臺(tái)，建立客戶聯(lián)絡(luò)中心； 要有順暢的渠道，如投訴電話、電子郵箱、客戶回訪、要有順暢的渠道，如投訴電話、電子郵箱、客戶回訪、服務(wù)渠道

24、等；服務(wù)渠道等； 要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化；都流程化； 總之，所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集總之，所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集進(jìn)來(lái)，然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的、人性化的管理將不同的客戶不同進(jìn)來(lái)，然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的、人性化的管理將不同的客戶不同的需求進(jìn)行分流、處理。的需求進(jìn)行分流、處理。 受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)u如何進(jìn)行積極的投訴處理如何進(jìn)行積極的投訴處理投訴中我們需要的觀念投訴中我們需要的觀念正確地處理投訴的原則正確地處理投訴的原則講究七個(gè)多一點(diǎn)講究七個(gè)多一點(diǎn)

25、投訴處理的步驟投訴處理的步驟處理極端問(wèn)題的技巧處理極端問(wèn)題的技巧處理投訴的基本方法處理投訴的基本方法處理投訴過(guò)程中的大忌處理投訴過(guò)程中的大忌幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶客戶：喂，你好！客戶：喂，你好！接線員：喂，你好，我是工號(hào)為接線員：喂，你好，我是工號(hào)為23455的接線員為的接線員為您服務(wù)。您服務(wù)?？停何沂悄衬秤脩艨停何沂悄衬秤脩魡T：我知道，有什么事，請(qǐng)講員：我知道，有什么事，請(qǐng)講客：是這樣，我手機(jī)在接電話時(shí)老是斷線客：是這樣，我手機(jī)在接電話時(shí)老是斷線員：是不是你在地下室接電話，所以信號(hào)不好？員：是不是你在地下室接電話，所以信號(hào)不好？客：不是，我在大街上也斷線了好多次客：不是

26、，我在大街上也斷線了好多次員：是不是你手機(jī)有問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種情員：是不是你手機(jī)有問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種情況的況的 引例引例電信行業(yè)的例子電信行業(yè)的例子客：我手機(jī)才買三個(gè)月，不可能是手機(jī)的問(wèn)題客：我手機(jī)才買三個(gè)月，不可能是手機(jī)的問(wèn)題員：那可不一定哦，有的雜牌機(jī)剛買就出現(xiàn)問(wèn)題了呢員：那可不一定哦，有的雜牌機(jī)剛買就出現(xiàn)問(wèn)題了呢客：是愛(ài)立信的客：是愛(ài)立信的員：那你在哪兒買的就到哪兒去看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題員：那你在哪兒買的就到哪兒去看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題（此時(shí)，準(zhǔn)備掛電話了）（此時(shí)，準(zhǔn)備掛電話了）客：不可能，我手機(jī)上用其他卡就不斷線客：不可能，我手機(jī)上用其他卡就不斷線員：是嗎，不清楚員：是嗎

27、，不清楚客：那怎么辦客：那怎么辦員：你在哪兒買的在哪兒看去貝（掛斷電話）員：你在哪兒買的在哪兒看去貝（掛斷電話）思考思考:指出該客服人員存在的問(wèn)題和指出該客服人員存在的問(wèn)題和不足不足?存在的問(wèn)題總結(jié)如下：存在的問(wèn)題總結(jié)如下：n服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范化的問(wèn)題服務(wù)用語(yǔ)，規(guī)范化的問(wèn)題n沒(méi)有直接報(bào)出自己的工號(hào)和單位沒(méi)有直接報(bào)出自己的工號(hào)和單位n一直在不斷的打斷顧客的談話一直在不斷的打斷顧客的談話n一味地推卸責(zé)任一味地推卸責(zé)任n服務(wù)態(tài)度不端正服務(wù)態(tài)度不端正n沒(méi)有積極受理客戶的投訴沒(méi)有積極受理客戶的投訴得出結(jié)論：企業(yè)要給每個(gè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得出結(jié)論：企業(yè)要給每個(gè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)和

28、工作態(tài)度。關(guān)鍵在于服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)和工作態(tài)度。1、客戶是必須享受服務(wù)的、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會(huì)抱怨、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考、換位思考5、心態(tài)及態(tài)度很重要、心態(tài)及態(tài)度很重要 處理投訴中我們需要的觀念處理投訴中我們需要的觀念聽(tīng)察問(wèn)斷定 與客戶溝通的技巧與客戶溝通的技巧聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的要求聽(tīng)的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽(tīng)，認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷不要打斷對(duì)方的話；對(duì)方的話；用心聽(tīng)，用心聽(tīng)，感受對(duì)方感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；當(dāng)下的情緒；有表情地聽(tīng)；有表情地聽(tīng)；有反映地聽(tīng)有反映地聽(tīng)；觀察觀察表表情情動(dòng)作動(dòng)作眼眼神

29、神神態(tài)神態(tài)問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候做完的？做完的？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？還要去做？問(wèn)的技巧：?jiǎn)柕募记桑?、什么都可以問(wèn)、什么都可以問(wèn)2、注意使用不同、注意使用不同的提問(wèn)方式的提問(wèn)方式3、針對(duì)自己的需求、針對(duì)自己的需求提問(wèn)提問(wèn)4、提問(wèn)時(shí)注意自己、提問(wèn)時(shí)注意自己的表情的表情什么是心態(tài)？什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問(wèn)題的一種比

30、較穩(wěn)定的方式與方事情、問(wèn)題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊环N獨(dú)特的看法。法或?qū)ν饨绲囊环N獨(dú)特的看法。兩種心態(tài)兩種心態(tài)消極心態(tài)：消極心態(tài)：看事物壞的方看事物壞的方面、看自己失面、看自己失去的、看別人去的、看別人的缺點(diǎn)、看事的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看積極心態(tài)：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展看事情的發(fā)展身體健康身體健康學(xué)會(huì)感恩學(xué)會(huì)感恩積極樂(lè)觀積極樂(lè)觀保持自信保持自信情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)注意語(yǔ)言注意語(yǔ)言每天微笑每天微笑多做少說(shuō)多做少說(shuō)換位思考換位思考心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備理解客戶理解客戶面對(duì)面對(duì)

31、客戶投訴客戶投訴思考思考:面對(duì)客戶投訴，客服人員應(yīng)具面對(duì)客戶投訴，客服人員應(yīng)具備怎樣的心態(tài)準(zhǔn)備？備怎樣的心態(tài)準(zhǔn)備？承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任自身工作責(zé)任 主動(dòng)處理抱怨主動(dòng)處理抱怨處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心耐心、細(xì)心控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn)理解客戶理解客戶了解客戶問(wèn)題了解客戶問(wèn)題站在客戶角度站在客戶角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解客戶沖動(dòng)理解客戶沖動(dòng)面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備1 1、客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些、客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面

32、？方面？課后作業(yè)思考題課后作業(yè)思考題先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) 正確地處理投訴的原則正確地處理投訴的原則處理客戶情感的三步曲處理客戶情感的三步曲: :表達(dá)服務(wù)意愿表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任表示承擔(dān)責(zé)任 同客戶的情感打交道同客戶的情感打交道表達(dá)服務(wù)意愿表達(dá)服務(wù)意愿l 向客戶表明你樂(lè)于替他向客戶表明你樂(lè)于替他/ /她服務(wù)；她服務(wù)；l 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判客戶將根據(jù)你的服務(wù)

33、意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判a a公司；公司；l 與客戶的每一次交往都成為積極的與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間瞬間”；l 控制你的偏見(jiàn)和舉止控制你的偏見(jiàn)和舉止；體諒客戶情感體諒客戶情感l(wèi) 表示關(guān)注他人情感表示關(guān)注他人情感l(wèi) 關(guān)心他人關(guān)心他人l 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；l 體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿；承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任l 把你的姓名告訴客戶；把你的姓名告訴客戶；l 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/ /她解決問(wèn)題；她解決問(wèn)題；l 確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決；確保該問(wèn)題得到令客戶滿意

34、的解決；l 言出必行言出必行。 耐心一點(diǎn)耐心一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn) 語(yǔ)言得體一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn)層次高一點(diǎn) 辦法多一點(diǎn)辦法多一點(diǎn) 講究七個(gè)多一點(diǎn)講究七個(gè)多一點(diǎn) 立即受理投訴，真誠(chéng)道歉立即受理投訴，真誠(chéng)道歉 對(duì)事情做出合理的解釋對(duì)事情做出合理的解釋 對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解對(duì)由此給顧客帶來(lái)的不便表示同情和理解 迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案并付諸行動(dòng)迅速告知顧客問(wèn)題的解決方案并付諸行動(dòng) 再次向客戶表示道歉再次向客戶表示道歉 謝謝客戶對(duì)于企業(yè)的惠顧謝謝客戶對(duì)于企業(yè)的惠顧 投訴處理的步驟投訴處理的步驟客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提

35、供服務(wù)并做好情緒判斷按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽(tīng)客戶的傾訴聆聽(tīng)客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因?yàn)槲曳皆虮硎纠斫獗硎纠斫獠⑦M(jìn)行說(shuō)明并進(jìn)行說(shuō)明詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄否否是是判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求解決問(wèn)題求解決問(wèn)題求賠償求賠償表示感謝客戶的意見(jiàn)表示感謝客戶的意見(jiàn)查證投訴問(wèn)題查證投訴問(wèn)題可否現(xiàn)場(chǎng)解決可否現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)解決記錄歸檔記錄歸檔進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客戶說(shuō)明規(guī)定，向客戶說(shuō)明規(guī)定，并給出合理建議并給出合理建議表示感謝，在

36、承諾表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成的時(shí)限內(nèi)完成否否是是是是否否否否記錄記錄歸檔歸檔是是從傾聽(tīng)開(kāi)始（是解決問(wèn)題的前提）從傾聽(tīng)開(kāi)始（是解決問(wèn)題的前提）認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同客戶的感受 引導(dǎo)客戶思緒引導(dǎo)客戶思緒表示愿意提供幫助表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題?！?解決問(wèn)題解決問(wèn)題 第一，為客戶提供選擇第一，為客戶提供選擇 第二，誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾第二，誠(chéng)實(shí)地向客戶承諾 第三，適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償?shù)谌?，適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償 處理極端投訴問(wèn)題的技巧處理極端投訴問(wèn)題的技巧 處理投訴的基本方法處理投訴的基本方法l用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)l表示道歉

37、表示道歉l仔細(xì)詢問(wèn)仔細(xì)詢問(wèn)l記錄問(wèn)題記錄問(wèn)題l解決問(wèn)題解決問(wèn)題l禮貌地結(jié)束禮貌地結(jié)束 處理投訴過(guò)程中的大忌處理投訴過(guò)程中的大忌u缺少專業(yè)知識(shí)缺少專業(yè)知識(shí) u怠慢客戶怠慢客戶 u缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 u允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事 u急于為自己開(kāi)脫急于為自己開(kāi)脫 u可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論一味的道歉一味的道歉告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事”言行不一，缺乏誠(chéng)意言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶 投訴禁止法則投訴禁止法則公司的

38、規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚 處理投訴時(shí)的禁語(yǔ)處理投訴時(shí)的禁語(yǔ)以感情用事訴說(shuō)者以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者自我陶醉者 有備而來(lái)者有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者有社會(huì)背景，宣傳能力者 幾種難于應(yīng)付

39、的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶感情用事者感情用事者以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者固執(zhí)已見(jiàn)者固執(zhí)已見(jiàn)者有備而來(lái)者有備而來(lái)者有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者思考一思考一客戶打電話，要投訴工號(hào)為客戶打電話，要投訴工號(hào)為*的員工，稱該員工告知其的員工，稱該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)。你該怎錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶白跑一趟，沒(méi)有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？么辦？思考二思考二客戶打電話，稱工號(hào)為客戶打電話，稱工號(hào)為*的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思考三思考三

40、客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)客戶打電話，要投訴某位員工，稱對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？么辦？ 作業(yè)思考題作業(yè)思考題思考四思考四客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過(guò)去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？示此客戶過(guò)去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？思考五思考五客戶打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收客戶打電話，表

41、明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門投訴。你該怎么辦？費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門投訴。你該怎么辦？思考六思考六客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？么辦？ 作業(yè)思考題作業(yè)思考題 新聞獨(dú)家性新聞獨(dú)家性 報(bào)道獨(dú)立性報(bào)道獨(dú)立性 本能懷疑性本能懷疑性 專業(yè)外行性專業(yè)外行性 報(bào)道及時(shí)性報(bào)道及時(shí)性 地位優(yōu)越性地位優(yōu)越性 尊重記者的工作及其報(bào)道職責(zé)。尊重記者的工作及其報(bào)道職責(zé)。 及時(shí)、有禮貌地給媒體回電話。需要媒體作積權(quán)報(bào)

42、道時(shí)態(tài)度積及時(shí)、有禮貌地給媒體回電話。需要媒體作積權(quán)報(bào)道時(shí)態(tài)度積極，而當(dāng)媒體注意到你不好的一面時(shí)，你卻不配合，躲躲閃閃，這極，而當(dāng)媒體注意到你不好的一面時(shí)，你卻不配合，躲躲閃閃，這會(huì)更激起記者們會(huì)更激起記者們“刨根問(wèn)底刨根問(wèn)底”的興趣。無(wú)論是有利還是不利時(shí)，都的興趣。無(wú)論是有利還是不利時(shí)，都應(yīng)該積極配合媒體。應(yīng)該積極配合媒體。 為記者提供所有可以很容易從其他地方收集到的信息。如果有為記者提供所有可以很容易從其他地方收集到的信息。如果有些信息可能從其他途徑得到，那么最好由你來(lái)收集并傳達(dá)給媒體，些信息可能從其他途徑得到，那么最好由你來(lái)收集并傳達(dá)給媒體，這樣有利于恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)明情況，傳達(dá)核心信息，樹(shù)立坦

43、白誠(chéng)實(shí)的形象。這樣有利于恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)明情況，傳達(dá)核心信息，樹(shù)立坦白誠(chéng)實(shí)的形象。 讓媒體更容易了解你的產(chǎn)品、公司和行業(yè)，有助于媒體把事實(shí)讓媒體更容易了解你的產(chǎn)品、公司和行業(yè)，有助于媒體把事實(shí)傳達(dá)給公眾，從而降低誤解利錯(cuò)誤報(bào)道的概率。傳達(dá)給公眾，從而降低誤解利錯(cuò)誤報(bào)道的概率。 耐心回答媒體的各種問(wèn)題。耐心回答媒體的各種問(wèn)題。 相互尊重，不卑不亢，不要像對(duì)待敵人一樣，也不必過(guò)于卑恭。相互尊重，不卑不亢，不要像對(duì)待敵人一樣，也不必過(guò)于卑恭。 不要害怕媒體，以一種放松的方式回答媒體的問(wèn)題，因?yàn)楸憩F(xiàn)不要害怕媒體，以一種放松的方式回答媒體的問(wèn)題，因?yàn)楸憩F(xiàn)出害怕，如像你隱藏了什么東西似的。出害怕，如像你隱藏了什么

44、東西似的。 與媒體建立關(guān)系與媒體建立關(guān)系 新聞稿新聞稿提供獨(dú)家新聞提供獨(dú)家新聞新聞座談會(huì)或媒體見(jiàn)面會(huì)新聞座談會(huì)或媒體見(jiàn)面會(huì)指定媒體采訪指定媒體采訪社論編輯溝通社論編輯溝通錄像新聞稿錄像新聞稿狀況分析書(shū)狀況分析書(shū) 與媒體溝通的方法與媒體溝通的方法 如果問(wèn)題很嚴(yán)重，應(yīng)目光選企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和媒體見(jiàn)面溝通，如果問(wèn)題很嚴(yán)重，應(yīng)目光選企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和媒體見(jiàn)面溝通，如果問(wèn)題緩和了，可由其他級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)溝通；如果問(wèn)題緩和了，可由其他級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)溝通；如果只想傳達(dá)公司的聲明、狀況或消息，并且不愿問(wèn)答太如果只想傳達(dá)公司的聲明、狀況或消息，并且不愿問(wèn)答太多的基本問(wèn)題，可用公關(guān)人員，因?yàn)樗麄兏私饷襟w心態(tài)，多的基本問(wèn)題，可用公關(guān)

45、人員，因?yàn)樗麄兏私饷襟w心態(tài)，更有技巧更有技巧; 當(dāng)需要更可靠、專業(yè)地解釋一些復(fù)雜的產(chǎn)品、技術(shù)信息時(shí)，當(dāng)需要更可靠、專業(yè)地解釋一些復(fù)雜的產(chǎn)品、技術(shù)信息時(shí)，定要由技術(shù)人員來(lái)與媒體溝通，證明企業(yè)有實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力定要由技術(shù)人員來(lái)與媒體溝通，證明企業(yè)有實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力;只有當(dāng)企業(yè)需要傳達(dá)復(fù)雜的法律條款和規(guī)定，而其他人無(wú)只有當(dāng)企業(yè)需要傳達(dá)復(fù)雜的法律條款和規(guī)定，而其他人無(wú)法勝任的情況下才用法津顧問(wèn)，否則會(huì)給人留下不惜任何代法勝任的情況下才用法津顧問(wèn)，否則會(huì)給人留下不惜任何代價(jià)避免法律糾紛的印象。價(jià)避免法律糾紛的印象。與媒體溝通必備素質(zhì)與媒體溝通必備素質(zhì) 選擇合適的發(fā)言人選擇合適的發(fā)言人迅速了解信息并且有效表達(dá)知

46、識(shí)的能力。迅速了解信息并且有效表達(dá)知識(shí)的能力。可靠度和可信度?？煽慷群涂尚哦?。仔細(xì)傾聽(tīng)的能力，在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回仔細(xì)傾聽(tīng)的能力，在需要轉(zhuǎn)移話題或改變回答特定問(wèn)題的方式時(shí)，傾聽(tīng)的技巧很關(guān)鍵。答特定問(wèn)題的方式時(shí)，傾聽(tīng)的技巧很關(guān)鍵。表達(dá)同情、熱情和耐心的能力。表達(dá)同情、熱情和耐心的能力。虛心、樂(lè)于接受指導(dǎo)。虛心、樂(lè)于接受指導(dǎo)。在很大壓力下能保持冷靜的能力。在很大壓力下能保持冷靜的能力。精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間工作，能及時(shí)聯(lián)系上 發(fā)言人必備的素質(zhì)發(fā)言人必備的素質(zhì) 處理好與媒體關(guān)系的幾個(gè)建議處理好與媒體關(guān)系的幾個(gè)建議 l和負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)

47、系，保存和負(fù)責(zé)對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域進(jìn)行采訪報(bào)道的記者保持和諧關(guān)系，保存份包份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，以備需要括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，以備需要 ;l與其中主要幾個(gè)記者的編輯建立誠(chéng)摯的業(yè)務(wù)關(guān)系與其中主要幾個(gè)記者的編輯建立誠(chéng)摯的業(yè)務(wù)關(guān)系;l在適當(dāng)時(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動(dòng)、熟悉企業(yè)在適當(dāng)時(shí)機(jī)安排記者和編輯參加一些業(yè)務(wù)活動(dòng)、熟悉企業(yè) ;l如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者的上司聯(lián)系如果發(fā)現(xiàn)記者報(bào)道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者的上司聯(lián)系 ;l重視媒體的最后期限，在他發(fā)稿前積極溝通重視媒體的最后期限，在他發(fā)稿前積極溝通 ;l把你的核心信息限制在把你的核心

48、信息限制在5個(gè)以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化個(gè)以內(nèi)，并不斷強(qiáng)化 ;l盡量避免和媒體的對(duì)抗和對(duì)立盡量避免和媒體的對(duì)抗和對(duì)立 ;l不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系不要提到報(bào)道與廣告的聯(lián)系 ;l千萬(wàn)別威脅記者和編輯，以勢(shì)壓力雖能有一時(shí)之快，但和媒體的關(guān)系就長(zhǎng)千萬(wàn)別威脅記者和編輯，以勢(shì)壓力雖能有一時(shí)之快，但和媒體的關(guān)系就長(zhǎng)期惡化了期惡化了 ;l盡量不要欺騙媒體，不知道的事就承認(rèn)，待有處理結(jié)果利答案后再與記者盡量不要欺騙媒體，不知道的事就承認(rèn)，待有處理結(jié)果利答案后再與記者聯(lián)系聯(lián)系 ;l避免說(shuō)些會(huì)讓記者誤解的話，比如回扣、賄賂等或一些無(wú)聊、譏諷或不客避免說(shuō)些會(huì)讓記者誤解的話，比如回扣、賄賂等或一些無(wú)聊、譏諷或不客氣的氣話氣的氣話 ;l保持適當(dāng)?shù)木嚯x，除非你以前就與記者有深交，或者當(dāng)事情發(fā)生需要記者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，除非你以前就與記者有深交，或者當(dāng)事情發(fā)生需要記者時(shí)才稱兄道弟，不但對(duì)處理事件沒(méi)幫助，反而給記者時(shí)才稱兄道弟，不但對(duì)處理事件沒(méi)幫助，反而給記者“很勢(shì)利很勢(shì)利”的形象。的形象。 l 投訴渠道的