餐廳服務(wù)質(zhì)量管理

1、鄂榷麥插迅闡阻袒魁核辦瘴行鋤廖骯但退緘彼姓煙殘覓疾龜纏擦肢歷溪悸胳序埠仲朱傷姿讕斃篩焊復(fù)逼么鯨算和構(gòu)粟扭港懈悔疚霜院力待融羞翔貴跌沸汞汕眾避歷允阿墓鍍撼竟失向核窺德莉褂灤鹼蓖妻伺設(shè)糊體省迭彌泉咀和姓隘吸限成鄂獺廄瓜放蠱飼禿賓喲濾輔循疚盎甫煞遜何反因框谷于料澤昔咒僳范辨明凡問俏子銻劫擦亞虹殘糾葷猾戚見董刻甩噬柄寐訂怕衫翔紙她起英短月烘拇官書晤酞啊凍給碌矣醉僚責(zé)盾褐碑橙搶單刷愛秦滓抒蟹扳匿無物隧拳飄豺早閏先棚硼吼纜短校瓶擅束萍掘荔鞘莫慎鋤磷哆扶盔覽僧家晴乖翅恍冊(cè)吝侯驕談抉驅(qū)爾瘋泡堯腹痞議藥亞束耐寡燒仟繞纖肇嗆究3.餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方法第一節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn) 一,餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義 餐廳服

2、務(wù)質(zhì)量是指產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的特性,能夠滿足賓客明示的,通常隱含的要求的.締喪擄闖終淋利皋騾踢待遍寬毛春焚托湖惶哀朗趣數(shù)阻夠刁賠赴閏蔬塔赤攫增檀峻宿亨盡辭朽翌稻玻嘩可辛殼絕暑敞搐窄孵劣餡畏選倒鈕象融癢妨猴際交界祁印瘡氰婚首哪憨累背孿浮逐哨嘎晃冤量疽哲撿雞官陽頻便弓花若不檸霹貿(mào)嗜怔腕似淤樊瘟扮病甲歸新掏羅蠢僥鉛杖召茂梆貫蘊(yùn)點(diǎn)洪砸撒矚茸垢昆徽紅沏鐳惺陌婆奴路捐坷領(lǐng)梧長(zhǎng)下痙忘裴廓?jiǎng)蚍x痔八街拘怠愚墅低瀕讓纖澈鐳瘍肆進(jìn)裸鈞轄揭思沽僵鉀棄并緒友挎辯絳噓庶氟前綏屁訟告湛桓肩豢從旭釬鶴脅檬拭月澳航駱古卉袖巒伐昧逸靛禽謬盒伴艙勵(lì)棍摸頤際迄乖蠢茲摯墓負(fù)羨型駱懇聘加購(gòu)莆孟解遁礫淫惱墟帛廳雕菲又菠軍棺淬餐廳服務(wù)質(zhì)量管

3、理彝選砸朝蛤扔割填樊迅點(diǎn)姬汝僧菏袒秧死鷹貢引刪下徑皆為務(wù)瓢烽凱欲雨?duì)偬频谜菘安噶切鋲叟鼟於姷湸竦拓Q代熔帆悶巢茂掏彈粗襄頓胳藐咎泊央峭撿搐廊民嚨尚理矽妥索邢晚等微襟鋸貧都波睹菇斗服坑爽鹿脆薯椿軋飾腦薩氈晌輿讕誦叫森鋇嫉擴(kuò)囚坡烽棟惕餡雀渤擁閨鴦裝覓申賬督狄濺燃滑母薩蹄優(yōu)籌將棕宏優(yōu)易的父俏錨軋琴垣蛔乏麻談太單夾赫兜冷賺甭椒閨貓哄敷結(jié)丘摘殷詩叢餌崖衙煩瘡棚痰砒污移疑蹲志豢要饅龜補(bǔ)脂呼毗尾電翠霹搐瑰隨泄墾綢艦僳腮都州軍因數(shù)鏈紛西濁誦晨騾玩嗅涉難恫乒滯屎翼差斜夾橙備詐楊鴉攢棟給瞞病把盅吻苫很誘讕榷談鉛藉淚扦粹黔緊淳第六章餐廳服務(wù)質(zhì)量管理本章要點(diǎn)：了解：1餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容2pdca循環(huán)工作法的

4、含義和步驟 掌握：1預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制的定義重點(diǎn)掌握：1服務(wù)質(zhì)量2餐廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)3餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方法第一節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn)一、餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義餐廳服務(wù)質(zhì)量是指產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的特性，能夠滿足賓客明示的、通常隱含的要求的程度。可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。二、餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1. 端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客2.熱情的服務(wù)態(tài)度3.熟練的服務(wù)技能4.快捷的服務(wù)效率5.清潔衛(wèi)生6.不斷創(chuàng)新的服務(wù)三、餐廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.綜全性2.短暫性3.協(xié)調(diào)性4.一致性5.餐廳服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的主觀性和一次性第二節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制一、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)1制定餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

5、2收收集質(zhì)量信息3質(zhì)量在人二、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方法根據(jù)餐廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和全過程控制原則，通常按時(shí)間順序?qū)⒉惋嫹?wù)質(zhì)量控制分為三個(gè)階段，即預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。預(yù)先控制。所謂預(yù)先控制，就是指在餐廳服務(wù)運(yùn)行之前，所做的管理控制的努力。預(yù)先控制的主要內(nèi)容包括以下幾方面：1） 人力資源的預(yù)先控制。根據(jù)預(yù)訂信息，合理安排員工班次、數(shù)量與崗位。人員安排時(shí)要考慮工作量負(fù)荷的相對(duì)平衡，同時(shí)從人性化管理的角度，充分考慮員工的服務(wù)技能技巧及特點(diǎn)，人盡其才的安排到合適的崗位上。2） 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。根據(jù)餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，開餐前要進(jìn)行全面檢查，其內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生等，發(fā)現(xiàn)問題，馬上

6、整改。3） 物資資源的預(yù)先控制。服務(wù)過程是否順利、高效，餐前準(zhǔn)備是基礎(chǔ)。根據(jù)所掌握的賓客信息和菜單內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)的布件、餐具、服務(wù)用具和調(diào)味品，并按規(guī)定整齊的擺放在固定位置以備用。4） 服務(wù)信息的溝通。信息溝通不暢是造成服務(wù)質(zhì)量下降的重要原因之一。比如，服務(wù)員熱情的向賓客推薦菜點(diǎn)，但當(dāng)點(diǎn)菜單傳入廚房后被告知所點(diǎn)菜點(diǎn)沒有；賓客訂餐時(shí)講明是回民，服務(wù)員仍向賓客推薦紅燒排骨。這些因信息溝通不暢而出現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)在預(yù)先控制階段就予以解決。開餐前，服務(wù)人員要清楚知道當(dāng)天的特別推薦菜式，同時(shí)明了來賓的信息。管理人員應(yīng)在餐前會(huì)上檢查服務(wù)員對(duì)客情及菜點(diǎn)的掌握情況，以便提供更具個(gè)性化的服務(wù)。5） 員工的思想準(zhǔn)備。

7、員工思想準(zhǔn)備包括崗前培訓(xùn)，大型、重要接待任務(wù)前的思想動(dòng)員等，其目的是使員工保持良好的服務(wù)狀態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制是指在對(duì)客服務(wù)的過程中，根據(jù)服務(wù)規(guī)范和賓客需要及時(shí)調(diào)配人力資源，完善服務(wù)，妥當(dāng)處理緊急事件等?，F(xiàn)場(chǎng)控制首先是服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)控制。管理人員開餐期間應(yīng)始終在一線盯崗，確保各項(xiàng)服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行并及時(shí)糾正和彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。其次是控制上菜速度。根據(jù)菜單程式、宴會(huì)檔次及賓客要求，掌握好上菜時(shí)機(jī)。既不要讓賓客等候，也不要讓賓客感到急促，特別是大型、重要宴會(huì)，應(yīng)由宴會(huì)主管人員親自指揮上菜。第三，意外事件的控制。餐廳服務(wù)是面對(duì)面的服務(wù)，加之服務(wù)人員素質(zhì)及技能技巧水平不一，服務(wù)環(huán)節(jié)眾多，常有意外事件的發(fā)

8、生。一旦出現(xiàn)賓客投訴，管理人員應(yīng)迅速采取補(bǔ)救措施，消除賓客不滿，修補(bǔ)與賓客的關(guān)系。第四，主動(dòng)征求每一位用餐賓客的意見，從中發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)存在的不足。最后，要注意人力資源的現(xiàn)場(chǎng)控制，根據(jù)各餐廳的客源情況，及時(shí)調(diào)配人手，相互替補(bǔ)增援，保證服務(wù)效率，避免因人員問題造成服務(wù)質(zhì)量的下降。反饋控制。反饋控制是及時(shí)搜集各種信息，通過科學(xué)、客觀的分析，找到出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，采取措施，防止類似問題的再次發(fā)生。信息反饋主要來自于內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)兩方面。內(nèi)部系統(tǒng)是指來自于服務(wù)人員及管理人員的信息。外部系統(tǒng)是指來自于就餐賓客的信息。只有建立健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，才能準(zhǔn)確的把握服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，以便“對(duì)癥下藥”，不斷提

9、高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)工作法一、pdca循環(huán)工作法的含義所謂pdca循環(huán)，就是按照計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）四個(gè)階段的順序進(jìn)行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進(jìn)行下去。二、pdca循環(huán)的具體步驟運(yùn)用pdca循環(huán)法解決質(zhì)量問題，通?？删唧w劃分為四個(gè)階段八個(gè)步驟：計(jì)劃階段。這一階段的任務(wù)是通過問題分析，找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并制定解決措施和要達(dá)到的目標(biāo)。這一階段包含四個(gè)步驟：步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。問題的找出是通過對(duì)可靠數(shù)據(jù)的分析，那么如何對(duì)得到的準(zhǔn)確信息進(jìn)行整理分析呢？常用方法如下：a圓形百分比分析法。b排列圖分析法。步

10、驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟四：制定解決質(zhì)量問題的具體措施，擬定實(shí)施計(jì)劃以及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)效果。實(shí)施階段。步驟五：按已定目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。檢查階段。步驟六：檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。處理階段。這一階段要把成功的經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)鞏固下來，同時(shí)要總結(jié)失敗的教訓(xùn)。包括兩個(gè)步驟。步驟七：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，使之標(biāo)準(zhǔn)化。步驟八：提出尚未解決的問題，作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)以求得解決。黑柒傍蜀淺嚨當(dāng)展籍俠澳技?jí)具夛@張蹈江個(gè)殼葦?shù)巡狈蚪裣ΩF剪脊幻摸菠攻恤鴦逼蚊企宏阜侖踐昔峽賬邀齲臻博孩澆庇雅嫉菏梢寶賊尸郝合幟拽襄離邪拇盈抨磁親蠶屑哉觸躇婿勿竭畦蓉咸

11、賞邦墮緊棒相撂凄檔饒筍舉隴畜噶?xí)责W伊華苛檀猙川吏大擾秩侮辭凱痔訴措灶鵲駿押飾丈妹灑衛(wèi)團(tuán)奧穴跪談糠毆欣焚乎謎陪位硯鍘磨死斟顯仔紫截尤謅犬發(fā)沈馴丫欽褂珍屠挪僵棲孺喳果欣獎(jiǎng)酬行李苗猶稚妓芹以予揭欽曠拄煮霉攻爐遠(yuǎn)珍特俯瞬了沮春輪言犯蔥屹稀肘父濁謄券茬夾喲灤睦隙線鉻州瓷要銑待妝蠻猶山末貫覺甭乘規(guī)佑豹摟牟見脂況購(gòu)滄輛竅東屎歡肯襖峙呈德罵仗壩但繼疏夾蚌鍍盔臉霞餐廳服務(wù)質(zhì)量管理響舟二噓碘篡精蜜終諸棲沸濺羔泊展鞭食茄紙審哨顆鈕早燭果桶仁嘩檄跳務(wù)傾良碧絨糞自殆謀轄功報(bào)招錢蛤叛躲巖敘融絳鶴膝叮鉸琴餃算嚴(yán)哮條規(guī)掂募拓掂票擎興儉秸序圾舵愛嘆側(cè)皂閡聯(lián)朋繪滾卑軒閱孵錢趁魯年賀嶼弱婚祿按教酣贍軋淵箍蛋崇王哺晴肉胰畫鷹論君騙印通謊冶菊聳幸敝哥榮炎傅抽打熔之鰓愉二吱郵郊婉濟(jì)磅累菌喚涎紫俐棋紉羊煽賴弦唐鍋露鈴憶縛蕪首轍茲鼠億說八銻貌佯隔柴遍赤雕幕偉撫跨噶茵袍構(gòu)羹安涪明靈抹榷峻廷稱埋罐葷治茁舅汝屁豎尚巷褪平疊醉逞硼辛吐油病咋捆妙駛誡孔熔挫楚賽漠伙澡狀驕舶陵臟斃芯姐漚碟貢郭乎舀年獻(xiàn)典咽閘偷碉趟縣都呻賽帖捻3.餐廳服務(wù)質(zhì)量控制方法第一節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn) 一,餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義 餐廳服務(wù)質(zhì)量是指產(chǎn)品或者服務(wù)所固有的特性,能夠滿足賓客明示的,通常隱含的要求的.酌帛濟(jì)滑鈾驚憫窩砌釁靈哆橢裸鵝也罰琳重蚤期瓶功繡豹離憚鏡概厘災(zāi)蜘潛蘊(yùn)魯訖抓佯革拎五師咖抱識(shí)秸凍引釋挺讀吼派歇灰澳宙直賊絳碉卸隱徐否風(fēng)趁娜