信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施與安全

1、1信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施與安全信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施與安全尚邦治2011.09.26三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)2011148號(hào))6.5.4.2 加強(qiáng)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。 C1.有信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、設(shè)備管理和維護(hù)、技術(shù)文檔管理記錄；2.有信息系統(tǒng)變更、發(fā)布、配置管理制度及相關(guān)記錄3.有信息系統(tǒng)軟件更新、增補(bǔ)記錄；4.有信息值班、交接班制度，有完整的日常運(yùn)維記錄和值班記錄，及時(shí)處置安全隱患。三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)(衛(wèi)辦醫(yī)管發(fā)2011148號(hào))B1.有信息系統(tǒng)運(yùn)行事件(如系統(tǒng)癱瘓)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案并組織演練，各部門各科室有相應(yīng)的應(yīng)急措施，保障全院運(yùn)營(yíng)，尤其是醫(yī)療工作在

2、系統(tǒng)恢復(fù)之前不受影響；2.有根據(jù)演練總結(jié)開展持續(xù)改進(jìn)的方案和措施。A有完善的監(jiān)控制度與監(jiān)控記錄，及時(shí)處理預(yù)警事件，定期進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)方案，并組織落實(shí)。醫(yī)院信息平臺(tái)總體架構(gòu)醫(yī)院信息平臺(tái)總體架構(gòu)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)信息系統(tǒng)機(jī)房建設(shè)信息系統(tǒng)災(zāi)備1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.1信息系統(tǒng)運(yùn)維概念 信息系統(tǒng)生命周期中，信息系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間約占生命周期的20%，信息系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間約占生命周期的80%。醫(yī)院信息系統(tǒng)要求長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。要保障醫(yī)院信息系統(tǒng)要求長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，必須做好運(yùn)行維護(hù)工作。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的目的是通過日常的簡(jiǎn)單工作，達(dá)到：減少信息

3、系統(tǒng)發(fā)生故障的次數(shù)；發(fā)生故障時(shí)快速排除故障；延長(zhǎng)信息系統(tǒng)使用時(shí)間。1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述海恩法則海恩法則海恩法則是德國(guó)飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者德國(guó)人帕布海恩法則是德國(guó)飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者德國(guó)人帕布斯斯海恩提出一個(gè)在航空界關(guān)于飛行安全的法則海恩提出一個(gè)在航空界關(guān)于飛行安全的法則, ,海海恩法則指出恩法則指出: : 每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有2929次次輕微事故和輕微事故和300300起未遂先兆以及起未遂先兆以及10001000起事故隱患。起事故隱患。海恩法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是事故的發(fā)生是量的積累的海恩法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果

4、；二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操結(jié)果；二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述墨菲定律墨菲定律墨菲定律源自一個(gè)名叫“墨菲”的美國(guó)上尉。墨菲定律：只要存在發(fā)生事故的原因，事故就一定會(huì)發(fā)生，墨菲定律：只要存在發(fā)生事故的原因，事故就一定會(huì)發(fā)生，而且不管其可能性多么小，但總會(huì)發(fā)生，并造成最大可能的而且不管其可能性多么小，但總會(huì)發(fā)生，并造成最大可能的損失。損失。這就告訴我們，對(duì)任何事故隱患都不能有絲毫大意，不能抱有僥幸心理，或?qū)κ鹿拭珙^和隱患遮遮掩掩，而要想一切辦

5、法，采取一切措施加以消除，把事故案件消滅在萌芽狀態(tài)。 根據(jù)“墨菲定律”：一、任何事都沒有表面看起來那么簡(jiǎn)單；二、所有的事都會(huì)比你預(yù)計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)；三、會(huì)出錯(cuò)的事總會(huì)出錯(cuò)；四，如果你擔(dān)心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生。1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.1信息系統(tǒng)運(yùn)維概念運(yùn)維內(nèi)容可歸納為如下3個(gè)方面:1、信息化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維：以硬件資產(chǎn)和軟件資產(chǎn)可用為目的，包括支撐系統(tǒng)正常運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和機(jī)房專用設(shè)施和數(shù)據(jù)庫(kù)等的運(yùn)維服務(wù)； 1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.1信息系統(tǒng)運(yùn)維概念運(yùn)維內(nèi)容可歸納為如下3個(gè)方面:2、應(yīng)

6、用系統(tǒng)運(yùn)維：以系統(tǒng)整體可用和為業(yè)務(wù)提供可靠服務(wù)為目的，包括業(yè)務(wù)和應(yīng)用的技術(shù)運(yùn)維，以及信息內(nèi)容服務(wù)運(yùn)維等；3、信息資源維護(hù)類：以深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲(chǔ)、傳輸和共享使用等。 1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.2信息系統(tǒng)運(yùn)維框架 1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系 1.1.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系1.3.1管理目標(biāo)層IT運(yùn)維管理體系的建立要面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，制定IT運(yùn)維管理的遠(yuǎn)景、目標(biāo)和策略。確保在目標(biāo)層面，IT與業(yè)務(wù)相融

7、合。 1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.3.2組織模式層基于IT運(yùn)維管理目標(biāo)，建立科學(xué)的IT運(yùn)維管理機(jī)制。結(jié)合組織的實(shí)際，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，確定和規(guī)范IT運(yùn)維管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，合理配置IT運(yùn)維管理資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的端到端服務(wù)。1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系1.1.3.3制度規(guī)范層依據(jù)管理模式，從管理角度制定的用來規(guī)范IT運(yùn)維和服務(wù)工作的準(zhǔn)則，建立IT運(yùn)維管理過程中各個(gè)參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立

8、考核評(píng)價(jià)體系，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。1.1 1.1 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)概述1.1.3 信息系統(tǒng)運(yùn)維管理體系1.1.3.4技術(shù)支撐層技術(shù)支撐體系是IT運(yùn)維管理的實(shí)現(xiàn)手段，制度規(guī)范體系的具體落實(shí)有賴于技術(shù)支撐體系的技術(shù)支持。需要建立針對(duì)面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口；建立負(fù)責(zé)IT運(yùn)維管理流程運(yùn)行的流程管理平臺(tái)和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺(tái)；根據(jù)不同類型IT 基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識(shí)庫(kù)、配置庫(kù)、報(bào)表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子系統(tǒng)。 1

9、.2 1.2 運(yùn)維管理要求運(yùn)維管理要求IT運(yùn)維的責(zé)任是什么？ 第一是要使現(xiàn)在的IT工具化，在用到IT的時(shí)候，它可以作為一個(gè)工具來提供給其他部門使用；第二是要安全，要讓所有人使用的時(shí)候，不需要擔(dān)心他的信息內(nèi)容會(huì)被人竊取或者遭到別人的惡意破壞；第三是要可靠，不要因?yàn)樗目煽啃圆粔蚨l(fā)生宕機(jī)或者系統(tǒng)崩潰；1.2 1.2 運(yùn)維管理要求運(yùn)維管理要求IT運(yùn)維的責(zé)任是什么？（續(xù)）第四是可用，IT能夠被用戶所理解，能夠很容易地使用；第五是透明，這是一個(gè)很難做的工作，要做到人們只關(guān)心自己的業(yè)務(wù)，而不在乎IT系統(tǒng)；第六是可控可管理，這也就是資產(chǎn)要保值增值，最終目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)IT的充分利用，發(fā)揮IT的最大價(jià)值。1.2

10、1.2 運(yùn)維管理要求運(yùn)維管理要求 1.2.1運(yùn)維管理制度 醫(yī)院需要建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制，通過運(yùn)維管理的制度化、運(yùn)維內(nèi)容的明細(xì)化、運(yùn)維服務(wù)流程化，建立全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。使其根據(jù)院內(nèi)用戶的需求，建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)醫(yī)院的規(guī)范化、高效性發(fā)展的運(yùn)維模式，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升醫(yī)院內(nèi)IT服務(wù)滿意度。 1.2 1.2 運(yùn)維管理要求運(yùn)維管理要求1.2.2 運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)隨著醫(yī)院信息化的范圍不斷擴(kuò)大，集中的運(yùn)維管理需科學(xué)的劃分機(jī)構(gòu)職責(zé)，并細(xì)化運(yùn)維內(nèi)容。根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院信息化系統(tǒng)的運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)可劃分為五個(gè)部分：服務(wù)臺(tái)二線運(yùn)維部三線運(yùn)維部硬件維修部網(wǎng)絡(luò)部1.2 1.2 運(yùn)維管理要求運(yùn)維

11、管理要求1.2.3 運(yùn)維人員管理運(yùn)維管理崗位技能劃分如下：一線運(yùn)維工程師二線運(yùn)維工程師網(wǎng)絡(luò)工程師信息安全工程師維修工程師1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交 信息系統(tǒng)建設(shè)階段完成后，將轉(zhuǎn)入運(yùn)行維護(hù)階段。為了做好運(yùn)行維護(hù)工作，需要很多建設(shè)過程中產(chǎn)生的文檔材料。在信息系統(tǒng)建設(shè)階段完成后，需要做信息系統(tǒng)移交工作。信息系統(tǒng)移交的內(nèi)容主要是信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔，信息系統(tǒng)實(shí)施過程中產(chǎn)生的文檔，硬件子系統(tǒng)文檔，網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)的文檔，系統(tǒng)軟件文檔，應(yīng)用系統(tǒng)文檔等。 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.11.3.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D給出了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的邏輯關(guān)系。在了解一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，首先要

12、看網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。通過網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D可以看出網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)之間的關(guān)系，可以看出核心交換機(jī)，匯聚交換機(jī)，接入交換機(jī)。可以看出核心交換機(jī)與匯聚交換機(jī)連接情況，可以看出匯聚交換機(jī)與接入交換機(jī)的連接情況。 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交設(shè)計(jì)的拓?fù)鋱D1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交實(shí)際測(cè)試的拓?fù)鋱D1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交交換機(jī)命令配置清單交換機(jī)配置清單是配置交換機(jī)命令序列。每臺(tái)交換機(jī)都要有相應(yīng)的交換機(jī)配置清單。交換機(jī)配置清單包括交換機(jī)初始化配置，基本功能配置，VLAN配置，交換機(jī)安全配置，路由配置等。端口對(duì)應(yīng)表配線架表1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交IP地址表VLAN表設(shè)備

13、情況說明1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交設(shè)備標(biāo)簽說明。按照標(biāo)簽使用規(guī)范明確定義網(wǎng)絡(luò)設(shè)備標(biāo)簽名并對(duì)應(yīng)做好標(biāo)簽標(biāo)識(shí)工作。應(yīng)急策略或方案1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交常見問題集。對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行過程中出現(xiàn)的常見問題提供解決方法或技術(shù)支持。維護(hù)聯(lián)系方式。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)單位及相應(yīng)維護(hù)人員聯(lián)系方式，以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相應(yīng)維護(hù)等級(jí)及響應(yīng)時(shí)間。防火墻配置清單路由器配置清單1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.21.3.2服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備配置說明。對(duì)服務(wù)器硬件生產(chǎn)廠家、型號(hào)、CPU核數(shù)、CPU芯片數(shù)量、內(nèi)存容量、硬盤單盤容量、硬盤數(shù)量、RAID卡情況、RAID方

14、式、HBA卡情況、電源功率及數(shù)量、BISO版本、服務(wù)器數(shù)量，存儲(chǔ)設(shè)備控制器緩存容量、存儲(chǔ)設(shè)備控制器數(shù)量、硬盤單盤容量、硬盤數(shù)量、對(duì)于FC SAN的光通道交換機(jī)配置情況等進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交操作手冊(cè)或維護(hù)手冊(cè)。邏輯關(guān)系圖。服務(wù)器之間關(guān)系圖或簡(jiǎn)易拓?fù)鋱D，服務(wù)器與存儲(chǔ)設(shè)備連接圖，服務(wù)器與交換機(jī)連接圖等，用于明確各設(shè)備之間依存關(guān)系。 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交網(wǎng)口對(duì)應(yīng)表。描述該服務(wù)器每塊網(wǎng)卡對(duì)端交換機(jī)連接情況，各網(wǎng)卡IP地址使用及路由信息。設(shè)備情況說明。設(shè)備硬件配置數(shù)據(jù)，設(shè)備硬件及軟件版本說明，購(gòu)買日期，設(shè)備序列號(hào)，設(shè)備保修狀況，設(shè)備維保情況等。設(shè)備標(biāo)

15、簽說明應(yīng)急策略或方案常見問題集維護(hù)聯(lián)系方1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.31.3.3系統(tǒng)軟件系統(tǒng)軟件這里系統(tǒng)軟件主要是指操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和開發(fā)工具。1.3.3.1 操作系統(tǒng)版本說明。描述操作系統(tǒng)主版本號(hào)、小版本號(hào)及相應(yīng)補(bǔ)丁情況。用戶名及權(quán)限最大用戶數(shù)超級(jí)管理員名稱及口令加固說明。當(dāng)前操作系統(tǒng)進(jìn)行哪些加固工作。說明必須根據(jù)操作系統(tǒng)的變化隨時(shí)修改。配置環(huán)境說明 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)版本號(hào)。描述數(shù)據(jù)庫(kù)版本號(hào)。配置路徑。描述數(shù)據(jù)庫(kù)配置路徑。數(shù)據(jù)庫(kù)日志文件增長(zhǎng)規(guī)則。描述數(shù)據(jù)庫(kù)日志文件增長(zhǎng)規(guī)則。日志文件路徑。描述數(shù)據(jù)庫(kù)日志文件訪問路徑。數(shù)據(jù)庫(kù)日志文

16、件增長(zhǎng)限制情況說明數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)配置情況說明1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.3.3 開發(fā)工具開發(fā)工具版本號(hào)開發(fā)工具訪問路徑。開發(fā)工具軟件適合在哪些平臺(tái)運(yùn)行說明 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.4應(yīng)用系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件主要指業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。應(yīng)用軟件模塊表。醫(yī)療行業(yè)的信息系統(tǒng)是由若干個(gè)軟件模塊組成。在該表中反應(yīng)了所有軟件模塊的名稱、用途。應(yīng)用軟件各模塊配置文件應(yīng)用軟件占用的網(wǎng)絡(luò)傳輸層端口表正式庫(kù)名稱調(diào)試庫(kù)名稱 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交數(shù)據(jù)庫(kù)表清單。一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是由若干個(gè)表組成。每個(gè)表有其用途。數(shù)據(jù)庫(kù)表清單描述了每張表的名稱和用途。字段說明。描述各字段名稱、數(shù)據(jù)

17、類型、數(shù)據(jù)長(zhǎng)度，字段屬性相應(yīng)說明以及特殊值含義說明等。后臺(tái)任務(wù)說明數(shù)據(jù)備份說明。數(shù)據(jù)庫(kù)備份說明給出備份任務(wù)名稱、備份文件存儲(chǔ)位置、備份任務(wù)啟動(dòng)時(shí)間、備份策略、備份周期等。 1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.51.3.5安全工具安全工具安全工具分為硬件設(shè)備和軟件。1.3.5.1 硬件設(shè)備設(shè)備情況說明。對(duì)安全設(shè)備硬件型號(hào)、用途、功能、安全策略、電源功率及軟件版本進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。系統(tǒng)必要性說明安全設(shè)計(jì)說明維護(hù)聯(lián)系方式常見問題集1.3 1.3 信息系統(tǒng)移交信息系統(tǒng)移交1.3.5.2 安全軟件軟件版本號(hào)。軟件大小說明。描述軟件占用存儲(chǔ)空間大小。軟件授權(quán)使用環(huán)境配置路徑1.4 1.4 信息系統(tǒng)

18、參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù) 信息系統(tǒng)參數(shù)反映了信息系統(tǒng)性能和運(yùn)行狀態(tài)。在運(yùn)維過程中，通過信息系統(tǒng)參數(shù)了解信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；根據(jù)信息系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；根據(jù)信息系統(tǒng)參數(shù)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試； 使得信息系統(tǒng)在一個(gè)穩(wěn)定狀態(tài)下運(yùn)行。信息系統(tǒng)參數(shù)分為靜態(tài)參數(shù)和動(dòng)態(tài)參數(shù)。靜態(tài)參數(shù)一般反映了信息系統(tǒng)的性能；動(dòng)態(tài)參數(shù)一般反映了信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。以服務(wù)器為例，服務(wù)器的CPU數(shù)量是一個(gè)靜態(tài)參數(shù)，它反映的服務(wù)器在處理能力方面的性能。CPU利用率是一個(gè)動(dòng)態(tài)參數(shù)，它反映了服務(wù)器處理負(fù)荷的大小。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.1 1.4.1 服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備參數(shù)管理服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備參數(shù)管理1.4.1.1.物理服務(wù)

19、器參數(shù)服務(wù)器生產(chǎn)廠家、品牌、型號(hào)服務(wù)器序列號(hào)：每臺(tái)服務(wù)器有一個(gè)生產(chǎn)廠家給的唯一生產(chǎn)序列號(hào)。用作維修存檔。在需要原廠提供維修服務(wù)時(shí)，需要給維修部提供該序列號(hào)。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)服務(wù)器名稱服務(wù)器CPU芯片數(shù)量。反映CPU數(shù)量的單位有兩個(gè)，一個(gè)是CPU芯片的數(shù)量，一個(gè)是CPU內(nèi)核的數(shù)量。經(jīng)常有些人有意或無意的把CPU芯片數(shù)量與CPU內(nèi)核數(shù)量在概念上混肴。服務(wù)器CPU核數(shù)CPU利用率服務(wù)器內(nèi)存總?cè)萘糠?wù)器內(nèi)存條單條容量、內(nèi)存條數(shù)量1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.1.9、1.4.1.10服務(wù)器所連交換機(jī)名稱、端口號(hào)服務(wù)器物理網(wǎng)卡數(shù)量服務(wù)器所連交換機(jī)名稱、端口號(hào)物理

20、服務(wù)器IP地址群集IP地址。HBA板卡的通信速率。HBA卡數(shù)量。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)服務(wù)器物理硬盤容量服務(wù)器物理硬盤RAID方式服務(wù)器邏輯硬盤盤符和容量服務(wù)器管理IP信息對(duì)于小型機(jī)，一般都需要用另外的計(jì)算機(jī)對(duì)其進(jìn)行管理。對(duì)小型機(jī)進(jìn)行管理需要通過IP地址登錄到小型機(jī)上。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.2.2、存儲(chǔ)設(shè)備參數(shù)、存儲(chǔ)設(shè)備參數(shù) 1.4.2.4.控制器緩存容量控制器緩存容量存儲(chǔ)設(shè)備物理硬盤參數(shù)。包括單個(gè)硬盤容量、硬盤轉(zhuǎn)速、硬盤接口電路類型、硬盤數(shù)量等。存儲(chǔ)設(shè)備總裸容1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)存儲(chǔ)設(shè)備總有效容量。硬盤經(jīng)過格式化后其可使用的

21、存儲(chǔ)容量要小于標(biāo)稱存儲(chǔ)容量。是硬盤的有效存儲(chǔ)容量。使用RAID 1模式的存儲(chǔ)設(shè)備有效存儲(chǔ)容量=單盤有效容量*硬盤數(shù)量/2。使用RAID 5模式的存儲(chǔ)設(shè)備有效存儲(chǔ)容量=單盤有效容量*(硬盤數(shù)量-1)。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)存儲(chǔ)容量劃分信息。存儲(chǔ)容量劃分信息指存儲(chǔ)設(shè)備劃分了幾個(gè)邏輯硬盤，每個(gè)邏輯硬盤的容量。物理鏈路圖物理鏈路圖光纖交換機(jī)的zone劃分。在一個(gè)光交換機(jī)連接多個(gè)服務(wù)器及多個(gè)存儲(chǔ)單元時(shí)，要給光交換機(jī)配置好那個(gè)服務(wù)器訪問哪個(gè)存儲(chǔ)單元。或者說是將交換機(jī)連接存儲(chǔ)的端口，和某個(gè)特定的端口劃分到一個(gè)區(qū)域里，以便實(shí)現(xiàn)從端口到存儲(chǔ)的連通性。使服務(wù)器能夠看到存儲(chǔ)。光纖交換機(jī)使用前應(yīng)進(jìn)

22、行zone設(shè)置。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)LUN劃分。lun的全稱是logical unit number，也就是邏輯單元號(hào)。scsi總線上可掛接的設(shè)備數(shù)量是有限的，一般為6個(gè)或者15個(gè)，可用target ID(也有稱為scsi id的)描述這些設(shè)備，設(shè)備只要一加入系統(tǒng)，就有一個(gè)代號(hào)，我們?cè)趨^(qū)別設(shè)備的時(shí)候,只要說幾號(hào)就行了。而實(shí)際上我們需要用來描述的對(duì)象，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過該數(shù)字的，于是我們引進(jìn)了lun的概念，也就是說lun id的作用就是擴(kuò)充了target id。每個(gè)target下都可以有多個(gè)lun device，我們通常簡(jiǎn)稱lun device為lun，這樣就可以說每個(gè)設(shè)備的描述就

23、有原來的target x變成target x lun y了。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.2.11.LUN劃分（續(xù)）lun是一些虛擬的對(duì)象。比如一個(gè)陣列柜，主機(jī)那邊看作是一個(gè)target device，那為了某些特殊需要，我們要將磁盤陣列柜的磁盤空間劃分成若干個(gè)小的單元給主機(jī)來用，于是就產(chǎn)生了一些什么邏輯驅(qū)動(dòng)器的說法，也就是比target device級(jí)別更低的邏輯對(duì)象，我們習(xí)慣于把這些更小的磁盤資源稱之為lun0,lun1,lun2等。對(duì)于操作系統(tǒng)，識(shí)別的最小存儲(chǔ)對(duì)象級(jí)別就是lun device，這是一個(gè)邏輯對(duì)象，所以很多時(shí)候被稱之為邏輯設(shè)備。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參

24、數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.4 .4 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行參數(shù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行參數(shù)n網(wǎng)絡(luò)設(shè)備品牌、型號(hào)n交換機(jī)的光口數(shù)量n交換機(jī)光電模塊數(shù)量n交換機(jī)的電口數(shù)量n核心交換機(jī)下連端口n匯聚交換機(jī)、接入交換機(jī)上連端口1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)VLAN表。給出了所有VLAN的VLAN ID、VLAN名稱、VLAN使用說明等信息。VLAN使用的IP地址段說明核心交換機(jī)CPU利用率重要交換機(jī)端口數(shù)據(jù)傳輸率（流量）防火墻端口使用說明路由器端口IP地址 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.5 .5 布線參數(shù)布線參數(shù)1.4.5.1線纜橋架圖線纜橋架圖。線纜橋架圖標(biāo)識(shí)了建筑物中橋架的走向和截面尺寸。樓層機(jī)房位置圖

25、。樓層機(jī)房表。標(biāo)識(shí)了各樓層機(jī)房的面積、房間號(hào)等信息。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)配線架表。給出了樓號(hào)、樓層、房間號(hào)、工作區(qū)模塊號(hào)、配線架號(hào)、交換機(jī)名稱、交換機(jī)端口號(hào)等信息。一般情況下，一個(gè)配線架對(duì)應(yīng)一張配線架表。光纜資料。光纜數(shù)量，每條光纜類型（OM1、OM3），光纜芯數(shù)等信息。光纜布線圖。標(biāo)識(shí)了光纜在樓內(nèi)或園區(qū)內(nèi)的走向。1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.6 .6 系統(tǒng)軟件參數(shù)系統(tǒng)軟件參數(shù)1.4.6.1操作系統(tǒng)參數(shù)服務(wù)器群集狀態(tài)。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)參數(shù)。正常情況下服務(wù)器群集應(yīng)該始終是群集中主服務(wù)器處于工作狀態(tài)。主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，群集操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)從主服務(wù)器切換到備

26、用服務(wù)器上，這時(shí)群集備用服務(wù)器處于運(yùn)行狀態(tài)。主服務(wù)器發(fā)生故障后，應(yīng)該及時(shí)排除故障，然后將群集從備用服務(wù)器切換回主服務(wù)器上。1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)日志文件。有系統(tǒng)日志文件、安全日志文件、應(yīng)用日志文件、域控日志文件。日志文件反應(yīng)了操作系統(tǒng)運(yùn)行情況。根據(jù)日志文件內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)操作系統(tǒng)的故障。1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.6.2數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)全局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)名稱。本服務(wù)器上數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）名稱。實(shí)例數(shù)據(jù)庫(kù)名稱。具體使用的數(shù)據(jù)庫(kù)名稱。實(shí)例名稱最好不使用全局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)名稱。1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中索引BLEVEL值。BLEVEL是B-tree索引形式的

27、一部分，與Oracle為搜索某些紀(jì)錄而減少索引搜索的次數(shù)相關(guān)聯(lián)。在一些情況下，BLEVEL需要單獨(dú)的磁盤命中。如果 BLEVEL大于4，那么建議重建索引。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)參數(shù)。表空間利用率。對(duì)于表空間使用率超過90%以上的情況，需要防止應(yīng)用將表空間漲滿。 1.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.7 .7 應(yīng)用軟件參數(shù)應(yīng)用軟件參數(shù)1.4.7.1應(yīng)用軟件模塊表醫(yī)院的信息系統(tǒng)是由若干個(gè)軟件模塊組成。在該表中反應(yīng)了所有軟件模塊的名稱、用途。1.4.7.2應(yīng)用軟件各模塊配置文件1.4.7.3應(yīng)用軟件占用的網(wǎng)絡(luò)傳輸層端口表有些應(yīng)用軟件運(yùn)行中要使用網(wǎng)絡(luò)傳輸層得端口號(hào)。該表反應(yīng)了應(yīng)用軟件使用端口情況。 1

28、.4 1.4 信息系統(tǒng)參數(shù)信息系統(tǒng)參數(shù)1.4.7.4數(shù)據(jù)庫(kù)表清單數(shù)據(jù)庫(kù)表清單給出了數(shù)據(jù)庫(kù)中所有用戶表的名稱和用途。1.4.7.5數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)給出了數(shù)據(jù)庫(kù)中所有用戶表中的字段名、字段類型、字段長(zhǎng)度、字段位置、字段用途、字段特殊取值范圍、字段屬性等。 1.5 1.5 配置管理配置管理1.5.1 配置管理的概念配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施變更以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來，確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。 1.5 1.5 配置管理配置管理1.5

29、.2 配置管理的功能：（1）支持對(duì)配置項(xiàng)的登記和管理；（2）支持對(duì)配置項(xiàng)屬性的記錄，如序列號(hào)、版本號(hào)、購(gòu)買時(shí)間等；（3）支持配置項(xiàng)間關(guān)系的建立和維護(hù)；（4）支持配置項(xiàng)及其關(guān)系的可視化呈現(xiàn)；1.5 1.5 配置管理配置管理1.5.2 配置管理的功能（續(xù)）（5）支持對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)訪問權(quán)限的控制；（6）支持對(duì)配置項(xiàng)變更的歷史審計(jì)信息；（7）支持配置項(xiàng)的狀態(tài)管理；（8）支持針對(duì)配置項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；（9）支持與事件管理、問題管理、變更管理等其他管理流程的集成。 1.5 1.5 配置管理配置管理1.5.3 配置管理內(nèi)容（1）服務(wù)器參數(shù)（2）存儲(chǔ)設(shè)備參數(shù)（3）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備參數(shù)（4）系統(tǒng)軟件參數(shù)（5）應(yīng)用軟件參數(shù)

30、1.5.4 配置管理注意事項(xiàng)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、交換機(jī)等在配置前要先列出并明確配置參數(shù)清單。配置參數(shù)要及時(shí)進(jìn)行更新1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理 1.6.1 .1 事件管理事件管理 1.6.1.1 事件管理的概念1.6.1.1.1事件管理定義事件管理(Incident Management) 是IT運(yùn)維過程中最基本的活動(dòng)，可以說醫(yī)院IT運(yùn)維部門的職責(zé)就是處理各類事件(Incidents)，事件管理指的是突發(fā)事件管理或意外事件管理，處理IT的危機(jī)并要從中恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)。即在出現(xiàn)事故的時(shí)候，能夠盡可能地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保醫(yī)院IT運(yùn)維管理最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。 1.6 1

31、.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.1.2 事件管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)（1）事件（incident），即在醫(yī)院IT服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的，并且能夠?qū)е隆⒒蛘呖赡軐?dǎo)致此醫(yī)院業(yè)務(wù)中斷或者服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件（event）。（2）服務(wù)請(qǐng)求（Service Requests）,用戶想要獲得遞送、支持、信息或建議的請(qǐng)求，并不屬于IT設(shè)施設(shè)備方面的故障。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.1.2 事件管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)（續(xù)）服務(wù)請(qǐng)求的例子包括:（a）程序功能方面的請(qǐng)求或問題；（b）信息狀態(tài)查詢；（c）賬號(hào)口令重置；（d）數(shù)據(jù)提取。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.

32、1.2 事件管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)（續(xù)）（3）影響度（impact），指就所影響的醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級(jí)別的程度。重要事件是指那些對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)帶來非常嚴(yán)重的事件。而有些時(shí)間上極度緊迫的需要解決的事件也應(yīng)當(dāng)作重要事件來處理。（4）緊急度（urgency）,指解決故障時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院業(yè)務(wù)來說可接受的耽擱事件。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.1.2 事件管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)（續(xù)）（5）優(yōu)先級(jí)（priority），主要基于緊急度和影響度來決定。而對(duì)于具有同樣優(yōu)先級(jí)事件，可按解決他們需要花費(fèi)的精力的多少來安排順序。例如，對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)影響不大且容易解決的故障，可先于一個(gè)影響

33、較大且需要大量精力解決的故障。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.2 事件管理的目標(biāo) 1.6.1.2.1 事件管理的目標(biāo)醫(yī)院IT運(yùn)維部門事件管理的目的是在盡可能最小地影響醫(yī)院業(yè)務(wù)的情況下，使IT系統(tǒng)恢復(fù)到正常運(yùn)行的狀況。事件管理需要保留時(shí)間的有效記錄便于能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，以及正確提供報(bào)告進(jìn)展情況，并給其他的服務(wù)流程提供合適的信息。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.2.2 事件管理在整個(gè)醫(yī)院IT服務(wù)管理中的作用（1）對(duì)整個(gè)醫(yī)院業(yè)務(wù)來說：更及時(shí)地解決事件可減少事件對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)的影響；提高醫(yī)務(wù)人員的工作效率。（2）對(duì)醫(yī)院IT部門來說：更有效的使用運(yùn)維

34、人力，合理安排二線運(yùn)維任務(wù)；記錄醫(yī)院IT服務(wù)請(qǐng)求，事后進(jìn)行運(yùn)維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為進(jìn)一步完善事件管理提供數(shù)據(jù)支持；完善配置信息庫(kù)；提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.3 事件管理的流程 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6 .1.3 事件管理的流程（續(xù)）事件管理流程首先對(duì)事件進(jìn)行分類 ,確定該事件是否為已知事件作出判斷 ,并根據(jù)影響和緊急度判斷該問題的優(yōu)先級(jí)。通過調(diào)查和診斷 ,將服務(wù)臺(tái)不能處理的問題迅速轉(zhuǎn)至二線、三線技術(shù)支持 ,最后將處理結(jié)果反饋回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)告知用戶解決方案并關(guān)閉本次事件處理流程。在管理過程中，通過“審核”，

35、事件主管將重要或者嚴(yán)重的問題提交上會(huì)。在事件“升級(jí)”中，對(duì)于提交上來的問題分別進(jìn)行處理。決定進(jìn)入下一階段的“問題”、“變更”或“發(fā)布”，并指定處理計(jì)劃和方案。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.3.1 服務(wù)臺(tái)接收事件對(duì)事件的發(fā)現(xiàn)可有以下幾種方式 由臨床科室用戶發(fā)現(xiàn)：用戶將此事件報(bào)告給服務(wù)臺(tái)；自行發(fā)現(xiàn)：在運(yùn)維工作中發(fā)現(xiàn)的事件；分配事件編號(hào)：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)唯一的事件編號(hào)，在后續(xù)溝通過程中可使用通過提供的事件編號(hào)來引用事件。記錄基本信息：包括時(shí)間、用戶、地點(diǎn)、處理人員以及受影響的醫(yī)院業(yè)務(wù)或硬件配置等信息。1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.3.2 事件匹

36、配在知識(shí)庫(kù)中檢查以前是否發(fā)生過類似的事件，如果發(fā)生過，則查看解決方案和應(yīng)急措施。如果新事件與某一問題或某一已知錯(cuò)誤內(nèi)容相匹配，那么就可將事件與這些已知的問題或錯(cuò)誤進(jìn)行關(guān)聯(lián)。1.6.1.3.3 事件轉(zhuǎn)線如果服務(wù)臺(tái)不能在事先規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決事件，就要決定應(yīng)該由二線或三線人員來負(fù)責(zé)處理該事件。轉(zhuǎn)線時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地將事件轉(zhuǎn)到相關(guān)的負(fù)責(zé)人和部門。運(yùn)維問題應(yīng)轉(zhuǎn)給二線的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)或維修組，系統(tǒng)問題及程序BUG應(yīng)轉(zhuǎn)給三線研發(fā)組；這種轉(zhuǎn)線是按已分配好的事件所屬的類別來進(jìn)行的。合理的事件處理轉(zhuǎn)移機(jī)制對(duì)有效的事件管理非常重要。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.3.4 事件整理事件主管每天監(jiān)督事件記

37、錄的完整性和及時(shí)性，并對(duì)三級(jí)以下人員進(jìn)行評(píng)分，對(duì)于不完整或者記錄不清楚的事件記錄，及時(shí)催促相關(guān)人員完成；事件主管在整理事件記錄的過程中，對(duì)于存在問題的事件或是有可能引起其他隱患的事件進(jìn)行上會(huì)處理，并于次日早會(huì)匯報(bào)并討論解決方案。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.3.5 生成問題或變更無需上會(huì)的事件，每天由事件主管在進(jìn)行事件整理的時(shí)候即對(duì)事件進(jìn)行歸檔；上會(huì)的事件在早會(huì)討論后，事件主管應(yīng)及時(shí)對(duì)上會(huì)事件進(jìn)行相應(yīng)處理，提交問題、變更或歸檔；對(duì)于需要給用戶回復(fù)或向用戶解釋的事件，根據(jù)早會(huì)討論的結(jié)果反饋給用戶。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.3.6 事件分

38、析定期對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的事件記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)出該段時(shí)間內(nèi)事故頻發(fā)的事件和科室、以及找出有可能存在隱患的事件，分析事故頻發(fā)原因，商討解決方案，以減少事故發(fā)生率。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.4 事件管理中可能產(chǎn)生的問題 1.6.1.4.1 事件處理的堆積未能落實(shí)上會(huì)事件處理方案，及時(shí)轉(zhuǎn)入ITIL其他流程，雖然事件臨時(shí)得到解決。但類似事件在臨床業(yè)務(wù)中繼續(xù)出現(xiàn)，事件未能得到徹底解決，同時(shí)導(dǎo)致不能成功地對(duì)事件進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)交。1.5 1.5 事件與問題管理事件與問題管理1.5.1.4.2 事件未被完整的記錄缺乏事件及事故的記錄，不利于處理過程的跟蹤；如果醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)過一系

39、列的處理過程而是自己解決錯(cuò)誤或直接聯(lián)絡(luò)三線人員幫助他來解決。那么與此事件相關(guān)的信息不會(huì)被完整記錄。而遺漏的信息對(duì)問題管理、配置管理的成功實(shí)施非常重要。另外，服務(wù)臺(tái)也不能得到事件解決數(shù)量等信息。這會(huì)導(dǎo)致定期提交的事件管理報(bào)告不能充分反映當(dāng)前情況。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.1.4.3 知識(shí)庫(kù)等未及時(shí)更新新變更的信息未能與知識(shí)庫(kù)相關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)、解釋口徑、配置庫(kù)等信息未能及時(shí)更新。導(dǎo)致查詢知識(shí)庫(kù)等信息時(shí)得到錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2 .2 問題管理問題管理1.6.2.1 問題管理的概念1.6.2.1.1 問題管理定義問題管理（Pr

40、oblem Management）是指從事件管理環(huán)節(jié)或自行發(fā)現(xiàn)的方式找到目前醫(yī)院信息系統(tǒng)中存的問題，并充分利用現(xiàn)有資源對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查、分析，查明問題產(chǎn)生的潛在原因，制定解決問題的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將問題對(duì)臨床業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低。此外，問題管理還需對(duì)已知錯(cuò)誤進(jìn)行管理。1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.1.2 問題管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)已知錯(cuò)誤（known error），對(duì)于那些已經(jīng)找到問題產(chǎn)生的根源，以及處理它的臨時(shí)解決方案，沒有進(jìn)行最終解決的問題為已知錯(cuò)誤。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.2 問題管理的目標(biāo)1.6.2.2.1 問題管理

41、的目標(biāo)問題管理的目標(biāo)是找到引起問題的根本原因，并依據(jù)實(shí)際情況制定臨時(shí)解決方案或最終解決方案，以將問題對(duì)臨床業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響降至最低，防止問題再次發(fā)生。1.6.2.2.2 問題管理在整個(gè)IT服務(wù)管理中的作用通過解決臨床信息系統(tǒng)中的存在的問題，提高IT服務(wù)質(zhì)量、信息管理水平；將問題的解決方案及應(yīng)急措施保存在知識(shí)庫(kù)中，為服務(wù)臺(tái)一線解決提供信息支持，提高解決效率。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.3 問題管理的流程 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理問題管理的流程的主要節(jié)點(diǎn)1.6.2.3.1新增問題新增待審核問題：服務(wù)臺(tái)主管定期整理日常工作中發(fā)生的待處理事件、自行發(fā)

42、現(xiàn)的待處理問題、其他部門提交的書面申請(qǐng)、待處理的任務(wù)等事項(xiàng)，生成待審核的事件或問題，等待部門會(huì)議討論。新增問題需要記錄的內(nèi)容有：?jiǎn)栴}來源、啟動(dòng)時(shí)間、申請(qǐng)部門、申請(qǐng)人、重要程度、緊急程度、問題類型、總負(fù)責(zé)人、終結(jié)時(shí)間、相關(guān)負(fù)責(zé)人、問題標(biāo)題、問題描述，其中申請(qǐng)部門、申請(qǐng)人、重要程度、緊急程度、問題類型為必填內(nèi)容。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.3.2 問題審核在問題審核會(huì)議上對(duì)待審核問題進(jìn)行審核，未通過審核的事件將返回到事件管理流程進(jìn)行處理；通過審核的事件則轉(zhuǎn)為待查明問題進(jìn)入到問題管理流程，對(duì)于新生成的待查明問題需要設(shè)立其緊急重要度和問題負(fù)責(zé)人。 1.6 1.6 事件與問

43、題管理事件與問題管理1.6.2.3.3 待查明問題處理待查明問題處理方法：根據(jù)問題的緊急重要度安排問題解決的時(shí)間表，并按照問題的解決時(shí)間表展開工作，在問題處理記錄中記錄相關(guān)的工作內(nèi)容和解決進(jìn)度。1.6.2.3.4待查明問題反饋方法每周的早會(huì)上匯報(bào)問題的解決進(jìn)展或遇到的問題（同時(shí)修訂問題的緊急重要度）。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.3.5制定問題解決方案制定臨時(shí)解決方案制定問題解決方案待方案問題1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.3.6 已知錯(cuò)誤管理對(duì)于那些已經(jīng)找到問題產(chǎn)生的根源，以及處理它的臨時(shí)解決方案，沒有進(jìn)行最終解決的問題，可將其狀態(tài)調(diào)整為已

44、知錯(cuò)誤，并生成知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。當(dāng)問題負(fù)責(zé)人制定出已知錯(cuò)誤的最終解決方法，可將其轉(zhuǎn)至變更管理。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.4 問題管理中可能產(chǎn)生的問題 1.6.2.4.1 記錄不完整問題相關(guān)信息記錄不明確，可能會(huì)造成線索的丟失，十分不利于找到問題原因和制定問題解決方案；問題解決進(jìn)度記錄不詳盡，會(huì)造成重復(fù)工作的發(fā)生；問題解決方案描述不清晰，會(huì)造成給運(yùn)維人員提供的信息不準(zhǔn)確，影響問題處理效果。 1.6 1.6 事件與問題管理事件與問題管理1.6.2.4.2 事件管理與問題管理之間聯(lián)系不緊密若事件管理與問題管理流程之間沒有很好的信息溝通機(jī)制，那么問題管理很難及時(shí)了解到當(dāng)前問題

45、在運(yùn)維中的監(jiān)控情況，事件管理也很難及時(shí)了解到問題管理產(chǎn)生的知識(shí)庫(kù)信息，如臨時(shí)解決方案等。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理 1.7.1 .1 變更管理變更管理1.7.1.1 變更管理的概念變更管理定義變更可由事件、問題、自行增加等途徑引發(fā)。變更管理（Change Management）是確保臨床信息系統(tǒng)中的所有變更按照預(yù)定的流程和時(shí)間進(jìn)行修改，即對(duì)變更的質(zhì)量和時(shí)間進(jìn)度進(jìn)行管控，以保證變更修改的質(zhì)量和效率，降低或消除因?yàn)樽兏斐傻膯栴}。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.1.2 變更管理的目標(biāo)1.7.1.2.1 變更管理的目標(biāo)變更管理的目標(biāo)是對(duì)變更項(xiàng)目進(jìn)行管控，確

46、保變更安全有序進(jìn)行。1.7.1.2.2 變更管理在整個(gè)IT服務(wù)管理中的作用對(duì)變更項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格的管控，確保變更質(zhì)量和時(shí)效性，有效將變更對(duì)臨床業(yè)務(wù)的影響控制在最?。煌ㄟ^變更可以進(jìn)一步完善臨床信息系統(tǒng)，增加信息系統(tǒng)穩(wěn)定性，同時(shí)滿足臨床科室提出的新需求，增強(qiáng)系統(tǒng)可用性。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.1.3 變更管理的流程變更來自事件和問題管理，變更主管通過變更整理，確定變更方案，或是將變更轉(zhuǎn)為問題或歸檔。針對(duì)變更制定工作計(jì)劃，組織研發(fā)人員編寫程序，安排測(cè)試。具體負(fù)責(zé)人填寫變更日志，記錄任務(wù)實(shí)施的溝通協(xié)調(diào)進(jìn)程。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管變更與發(fā)布管理理1.7.1.3 變更管理

47、的流程（續(xù)）1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.1.3 變更管理的流程（續(xù)）變更管理的流程說明1.7.1.3.1新增變更新增待審核變更：待審核變更的來源有三種，分別是由事件直接轉(zhuǎn)為待審核變更、自行新增待審核變更、由問題直接轉(zhuǎn)為待審核變更，這些待審核變更需要會(huì)議中討論。新增變更需要記錄的內(nèi)容有：變更來源、申請(qǐng)部門、重要程度、緊急程度、申請(qǐng)人、總負(fù)責(zé)人、相關(guān)負(fù)責(zé)人、變更類型、申請(qǐng)報(bào)告、變更標(biāo)題、變更描述、解決方案、關(guān)聯(lián)資源等，其中申請(qǐng)部門、重要程度、緊急程度、申請(qǐng)人、變更類型、變更標(biāo)題為必填內(nèi)容。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.1.3.2 變更審核變更審核會(huì)議

48、上對(duì)待審核變更進(jìn)行審核，未通過審核的變更將返回到事件管理流程或問題管理流程進(jìn)行處理，抑或留存在未通過審核變更列表中；通過審核的變更則轉(zhuǎn)為待處理變更，由變更負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.1.3.3 變更處理變更轉(zhuǎn)入待處理流程后，將依據(jù)變更實(shí)際處理情況歷經(jīng)“處理中”、“暫停中”、“已完成”、“已關(guān)閉”幾個(gè)狀態(tài)，只有高級(jí)用戶有“暫停中”狀態(tài)的設(shè)置權(quán)限。變更處理過程中需要對(duì)變更處理經(jīng)過進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括：變更創(chuàng)建時(shí)間、通過審核時(shí)間、開始處理時(shí)間、處理完成時(shí)間、發(fā)布時(shí)間、解決時(shí)間、解決記錄等。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.1.3.3 變

49、更處理（續(xù)）變更修改完成后，如需進(jìn)行測(cè)試，則進(jìn)入到測(cè)試流程，測(cè)試完成后變更完成。變更完成后需要進(jìn)行必要的知識(shí)庫(kù)記錄。如需發(fā)布，則進(jìn)入到發(fā)布管理流程；如需修改配置信息，則進(jìn)入到配置管理流程。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.1.4 變更管理中可能產(chǎn)生的問題變更拖延、堆積變更內(nèi)容沒能按照項(xiàng)目預(yù)計(jì)時(shí)間修改完成，造成變更拖延和堆積，影響變更質(zhì)量，增大了發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)。變更測(cè)試范圍的界定在變更管理環(huán)節(jié)，制定變更測(cè)試要求時(shí)，測(cè)試范圍比較難以界定，可能出現(xiàn)測(cè)試要求制定不全面的情況發(fā)生。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2 .2 發(fā)布管理發(fā)布管理1.7.2.1 發(fā)布管理的概念

50、1.7.2.1.1 發(fā)布管理定義發(fā)布管理（Release Management）是指對(duì)經(jīng)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的變更項(xiàng)目或配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)的管理流程。即采用固定的發(fā)布流程來實(shí)施變更項(xiàng)目，使變更項(xiàng)目安全正確的分發(fā)到各個(gè)客戶端。發(fā)布管理與配置管理和變更管理密切配合，以確保每項(xiàng)發(fā)布都被更新到公用的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）中。發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容軟件庫(kù)（DSL，Definitive Software Library）中也得到更新。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.1.2發(fā)布管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.7.2.1.2.1最終軟件庫(kù)（DSL）：最終軟件庫(kù)是一個(gè)存儲(chǔ)所有軟件配置項(xiàng)

51、的最終批準(zhǔn)版本的安全存儲(chǔ)庫(kù)，最終軟件庫(kù)中可能包括同一種軟件的多個(gè)版本，包括存檔版本、相應(yīng)的文檔記錄和源代碼等。最終軟件庫(kù)需要定期進(jìn)行備份和管理。1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.1.2.2最終硬件庫(kù)（DHS）最終硬件庫(kù)中包含了硬件的配置信息。1.7.2.1.2.3 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）存儲(chǔ)與管理信息系統(tǒng)設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，支持這些流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮配置信息的價(jià)值，同時(shí)依賴于相關(guān)流程保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。在發(fā)布管理巡檢中，需對(duì)各配置項(xiàng)信息進(jìn)行檢查，以便更新完善配置庫(kù)。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.2 發(fā)布

52、管理的目標(biāo)1.7.2.2.1發(fā)布管理的目標(biāo)發(fā)布管理的目標(biāo)是按照標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布流程，將變更項(xiàng)目正確安全的發(fā)布，確保只有正確的版本可以進(jìn)入到正式運(yùn)行環(huán)境。 1.7 6 1.7 6 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.2.2 發(fā)布管理在整個(gè)IT服務(wù)管理中的作用發(fā)布管理制定了標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布流程來管控程序發(fā)布活動(dòng)，確保了發(fā)布工作安全有序的進(jìn)行；實(shí)現(xiàn)了對(duì)軟件版本的統(tǒng)一管理，解決了在用版本不統(tǒng)一的問題；建立了系統(tǒng)的發(fā)布培訓(xùn)機(jī)制；發(fā)布管理會(huì)制定發(fā)布回滾方案，能夠在發(fā)布出現(xiàn)問題是將其對(duì)客戶端的影響降至最低；發(fā)布之前，開發(fā)和測(cè)試都在質(zhì)量控制之下，以確保硬件和軟件質(zhì)量；降低發(fā)布不正確版本的風(fēng)險(xiǎn)。 1.71.7變更與發(fā)布

53、管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3 發(fā)布管理的流程 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3 發(fā)布管理的流程（續(xù)）發(fā)布管理的流程說明1.7.2.3.1新增發(fā)布測(cè)試組完成變更項(xiàng)目的測(cè)試工作后，由變更負(fù)責(zé)人提交發(fā)布申請(qǐng)，發(fā)布主管在ITIL中新增發(fā)布項(xiàng)，一般將相同程序在一次測(cè)試中涉及的變更內(nèi)容規(guī)劃為一次發(fā)布任務(wù)。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.1 制定發(fā)布部署和規(guī)劃每次發(fā)布前，發(fā)布主管都須制定發(fā)布計(jì)劃，來定義一項(xiàng)發(fā)布怎樣以及在何時(shí)得以配置。在對(duì)一項(xiàng)發(fā)布進(jìn)行規(guī)劃之前，需要收集有關(guān)發(fā)布的各項(xiàng)信息。通常在規(guī)劃一項(xiàng)發(fā)布時(shí)主要需要考慮下列問題：確定發(fā)布范圍，包括變

54、更內(nèi)容、使用科室、相關(guān)人員等；制定發(fā)布日程安排；制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、受訓(xùn)人員等；與其他相關(guān)流程做好前期溝通工作；制定回退計(jì)劃；進(jìn)行發(fā)布前測(cè)試工作；向上級(jí)主管提交發(fā)布申請(qǐng)。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.1 制定發(fā)布部署和規(guī)劃（續(xù)）制定發(fā)布計(jì)劃環(huán)節(jié)在ITIL中需要填寫的主要內(nèi)容有發(fā)布系統(tǒng)類型（常規(guī)/試運(yùn)行/單機(jī)系統(tǒng)）、系統(tǒng)名稱、回滾方案、變更內(nèi)容、版本號(hào)、更新文件名、更新日期、回滾計(jì)劃、發(fā)布配置（版本號(hào)、更新文件名、配置項(xiàng)變更說明、數(shù)據(jù)庫(kù)變更）等。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.2 發(fā)布測(cè)試由發(fā)布主管或變更負(fù)責(zé)人完成，

55、發(fā)布前的確認(rèn)測(cè)試在真庫(kù)環(huán)境中進(jìn)行，需根據(jù)變更項(xiàng)進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)（以真實(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)安全為前提，考慮測(cè)試可行性），并記錄發(fā)現(xiàn)的問題。若發(fā)布測(cè)試通過，生成測(cè)試通過的測(cè)試記錄，并記錄測(cè)試人員的賬號(hào)和時(shí)間。此環(huán)節(jié)經(jīng)發(fā)布主管確認(rèn)后方可進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，不可顛倒其與其他環(huán)節(jié)的先后順序。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.3培訓(xùn)1.7.2.3.3.1內(nèi)部培訓(xùn)該環(huán)節(jié)需發(fā)布主管向變更負(fù)責(zé)人提供該次發(fā)布涉及的變更內(nèi)容，由變更負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)臺(tái)和巡檢人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)中需特別指出須告知用戶的變更內(nèi)容并進(jìn)行操作演示。變更中涉及告知項(xiàng)目時(shí)必須出現(xiàn)此環(huán)節(jié)的確認(rèn)。1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.

56、2.3.3.2 外部培訓(xùn)若在發(fā)布計(jì)劃中指明需要外部培訓(xùn)，則必須出現(xiàn)此步驟的確認(rèn)。培訓(xùn)方式分為告知、小規(guī)模培訓(xùn)和大規(guī)模培訓(xùn)。若培訓(xùn)方式為告知，則發(fā)布人員需按照內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)的告知內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行告知；若培訓(xùn)方式為后兩者，則發(fā)布主管需聯(lián)系相關(guān)科室負(fù)責(zé)人提前做好培訓(xùn)安排和計(jì)劃。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.4 發(fā)布執(zhí)行由發(fā)布主管從測(cè)試組獲得最新更新包，記錄真庫(kù)中當(dāng)前使用程序的版本號(hào)，隨后開啟自動(dòng)更新機(jī)制。1.7.2.3.5 發(fā)布巡檢由發(fā)布主管提供巡檢表，巡檢人員需根據(jù)巡檢表上的信息和要求完成發(fā)布巡檢，巡檢結(jié)束后由巡檢人員填寫巡檢記錄，巡檢配置信息在系統(tǒng)中可自動(dòng)生成，巡檢人員

57、只需勾選所巡客戶端IP即可完成巡檢記錄的填寫。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.6 發(fā)布驗(yàn)收根據(jù)變更內(nèi)容，發(fā)布主管需與變更主管溝通確定需要發(fā)布確認(rèn)的變更項(xiàng)目，查看變更申請(qǐng)報(bào)告，填寫系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單，無需驗(yàn)收的變更條目，則無需填寫該報(bào)告單。對(duì)于有系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單的發(fā)布任務(wù)，需要視具體情況在發(fā)布前或發(fā)布后（系統(tǒng)正常運(yùn)行）前往申請(qǐng)科室進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單的簽字確認(rèn)，由申請(qǐng)人員或申請(qǐng)科室主管簽字確認(rèn)皆可。一般由發(fā)布主管或巡檢人員完成此確認(rèn)。對(duì)于沒有系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告單的發(fā)布任務(wù)可忽略此環(huán)節(jié)。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.7配置更新每次發(fā)布完成后，發(fā)布主管

58、需將此次發(fā)布涉及的配置項(xiàng)變動(dòng)提交給配置主管，進(jìn)行配置庫(kù)信息的更新，包括程序版本、文件名、客戶端配置等信息的更新。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.3.8 發(fā)布回滾發(fā)布回滾計(jì)劃定義了在發(fā)布出現(xiàn)問題的情況下恢復(fù)服務(wù)所需進(jìn)行的活動(dòng)。若程序在發(fā)布之后出現(xiàn)問題，發(fā)布主管需視實(shí)際情況確定是否需要回滾，如需回滾則立即向主任匯報(bào)情況，得到主任確認(rèn)后，發(fā)布主管應(yīng)參考發(fā)布計(jì)劃中的回滾計(jì)劃執(zhí)行，并記錄回滾信息，包括回滾原因、問題發(fā)現(xiàn)部門、回滾執(zhí)行時(shí)間等。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.4 發(fā)布管理中可能產(chǎn)生的問題 1.7.2.4.1發(fā)布試用不到位發(fā)布試用過程中，由于

59、與試用科室溝通不及時(shí)，導(dǎo)致未能及時(shí)獲取到試用中暴露的程序問題，造成程序發(fā)布后無法正常使用。為了防止該情況的發(fā)生，需要發(fā)布負(fù)責(zé)人做好程序試用記錄，對(duì)試用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.4.2 發(fā)布人力占用過多為確保程序更新完成性和及時(shí)性，發(fā)布巡檢工作占用了大量人力和時(shí)間，為解決該問題，需要在發(fā)布管理中引用較好的軟件工具，以取代人工巡檢方式。 1.7 1.7 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.4.3 發(fā)布巡檢不完全發(fā)布過程中巡檢不完全的情況時(shí)有發(fā)生，造成程序在用版本不統(tǒng)一等問題。為解決該問題，需要從兩方面考慮，一是完善軟件配置庫(kù)，以便在發(fā)布巡檢前，

60、為巡檢人員提供完整的客戶端信息；二是在發(fā)布管理中引用較好的軟件工具，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)更新不完全的客戶端。 1.7 6 1.7 6 變更與發(fā)布管理變更與發(fā)布管理1.7.2.4.3 回滾計(jì)劃不周全由于制定回滾計(jì)劃的負(fù)責(zé)人對(duì)程序當(dāng)前使用情況了解不全面，導(dǎo)致回滾計(jì)劃制定的不得當(dāng)或不周全，如未考慮同一程序在不同科室的特異性，未對(duì)程序舊有版本進(jìn)行登記和備份等情況。1.7.2.4.4 忽視發(fā)布管理未經(jīng)批準(zhǔn)的版本可能會(huì)被發(fā)放的科室使用，從而對(duì)服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，即使是緊急修復(fù)的發(fā)布也應(yīng)服從發(fā)布管理流程。 1.8 1.8 文檔管理文檔管理 文檔是信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)、使用和維護(hù)的必備資料。它能提高信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)、建設(shè)的效