2月20日深圳市房龍智業(yè)有限公司項目組運營管理制度試行

1、受控范圍全體員工文件名稱頁 次24/24發(fā)行狀態(tài)書面發(fā)行項目組運營管理制度（試行）修訂日期2011/1/20版 本2發(fā)行日期2011/2/20第一篇 項目組費用管理第一章、總則：為了進一步加強對公司運作項目的有效監(jiān)控，強化項目組特別是長駐外地項目組的管理，特制定本制度。第二章、項目組籌建期財務管理制度第一條 房屋租賃及配置標準：項目組籌建期駐地房屋及相關配置甲方統(tǒng)一解決的由甲方統(tǒng)一安排，我司自行解決的各項目嚴格遵照下表標準執(zhí)行。外地項目組籌配置標準項目內容及深度有þ無ý數量規(guī)格價格備注一、房屋租賃及配置標準o3×2n 房屋租金標準1、一類（北京、上海）城市 300

2、0-4000元2、二類城市（省會城市）1500-2000元3、三類城市（地、縣級城市）800-1200元視具體情況申報1、 洗衣機o12、 電視o13、 空調o4、 沙發(fā)o15、 熱水器o16、 飲水機o17、 具備液化氣o18、 廚房用具（燃氣具/油煙機/櫥柜）o19、 冰箱o110、 電話機o1二、生活用具o1、 床o1/2人600元以下2、 床上用品o200元以下/人含蓋被、墊被3、 簡易衣櫥o1/2人100元以下4、 廚房用品o1/4人500元內全體項目組成員備注：1、以上標準項目組列明詳細清單及相關費用具體數額，經公司領導審批后方可執(zhí)行。 2、以上配置標準，房屋租賃時項目組須要求房主

3、提供，如實在無法提供的，申請購置審批后，原則上要求購買二手設施。 3、項目組生活用具配置部分原則上僅指床、床上用品、簡易衣櫥、廚房用居、衛(wèi)生潔具。第二條 辦公物料配置：1、辦公設備如電腦、打印機、辦公桌椅等盡量說服甲方提供，次之考慮租用。2、網絡按當地電信規(guī)定費用標準憑票實報。3、辦公耗材項目組提前半月向總經辦申請批準后，執(zhí)行購買。第三條 水、電、氣、物管費用：物業(yè)管理費憑票報銷，水電氣費額度控制在300元/月以內，額度內憑票實報。針對我國各地城市季節(jié)氣候的不同，如遇特殊情況，需提前向公司總經辦申請。第四條 鐘點工費用：項目組鐘點工專項費用標準為最高每月300元人民幣；該項費用為專項費用，由項

4、目經理負責控制，如未發(fā)生項目組不得領取。第五條 通訊費用：項目組辦公電話額度控制在100元/月為上限，長話ip卡50元/月（需填制長途電話明細表），憑票報銷；原則上每個辦事處配備1部電話。第三章、 項目啟動期專項調研費用管理規(guī)定第一條 適用范圍：主要用于項目啟動階段調研所發(fā)生交通、專項研究等費用；第二條 費用標準：該項費用金額標準為人民幣500-1000元，具體金額由總經理確定；第三條 使用規(guī)定：1、項目組進駐項目所在地前，填寫項目專項調研費用申請表，經主管領導審核，報總經理審批后，由項目負責人向財務預支；2、項目啟動期時限由總經理確定，項目專項調研結束后在額定的范圍內憑票報銷。第四章、備用金

5、制度第一條 備用金額定標準：為保障項目組正常運作，公司每月為項目組配備項目專項運作資金及備用金，標準為人民幣1500元整；第二條 支付形式：項目組運作備用金于每月初由公司財務打款至項目組負責人個人帳戶上，按公司相關規(guī)定申請使用；第三條 備用金核銷：每月底項目組由項目經理根據備用金實際使用情況，統(tǒng)一整理、匯總項目組備用金使用相關票據，填寫費用報銷單，每月帶回或郵寄到公司財務部核銷。經公司財務及主管領導核準的相關費用報銷后，財務部根據核算差額補齊項目次月備用金額度。第五章、交通費用管理規(guī)定第一條 項目組往返交通費用管理規(guī)定：如甲方予以報銷差旅費，則按甲方報銷額度執(zhí)行；如甲方不予以報銷差旅費，所有出

6、差員工均以火車硬臥為上限，費用憑票實報；任務緊急可以選擇乘坐飛機（除頭等艙）往返，但需提前報總經理審批。對往返火車站或機場的交通工具原則上乘坐公交大巴或機場大巴，特殊情況（如深夜）可選擇乘坐的士，但事后應說明情況并報總經理審批，否則不予報銷；第二條 項目組駐地交通費用：費用金額由公司根據項目情況研究確定，最高限額制人民幣300元。額度內憑票報銷，員工需在每次交通票據上注明事件、行程、當事人并交由項目負責人簽字認可后自行保存，每月底由項目經理負責匯總并填制項目組交通費明細表。第六章、業(yè)務公關費：項目組在運作過程所發(fā)生的業(yè)務公關費用，考慮公司業(yè)務運作模式和行業(yè)性質，原則上各項目無此項費用開支，如確

7、有需要，需報請總經理審批同意后方可使用。第七章、項目組補貼規(guī)定第一條 補貼原則：公司外派員工方可享有項目所在地的市內交通、餐補、通訊補貼，每月月底員工以等值正式發(fā)票沖抵補貼金額，并交由項目經理負責匯總后統(tǒng)一到財務部報銷。第二條 補貼標準：補貼額度 城市類別員工職位一類城市（元/月）（北京、上海）二類城市（元/月）（省會級城市）三類城市（元/月）（地市或以下城市）副總經理或以上150012001100區(qū)域總經理或總監(jiān)12001000900項目經理、銷售經理1000800700其他員工800600500第八章、其他費用管理規(guī)定：第一條 項目所在城市的參觀考察費用（特指專業(yè)地產會議和歷史文脈），由項

8、目負責人報公司領導審批同意后，在批準的額度內憑票實報；第二條 項目組除以上財務費用外，需要發(fā)生其他相關（如服裝費用、人員招聘等）費用時，項目組根據實際情況提前提交費用申請報主管領導、總經理審批。第九章、項目組費用報銷辦法第一條 項目組所有員工，必須嚴格按照公司核定的費用額度進行控制；如因特殊原因需追加費用，須事先報請總經理審批，經同意方可開銷。否則，超出部分不予報銷；第二條 外派項目組所有員工，必須要有成本意識，公司年終對費用節(jié)約的出差外派員工和外地項目組（辦事處）給予一定的物質獎勵及表彰；第三條 項目組以上所有費用原則上必須憑正規(guī)發(fā)票報銷，特殊情況無正規(guī)發(fā)票的需提前予以請示，否則不予報銷；第

9、四條 項目組每月3日前，由項目經理根據項目組相關費用實際使用情況，統(tǒng)一整理、匯總項目組費用使用相關票據，填寫費用報銷單，帶回或郵寄到公司財務部予以報銷。第二篇 項目組人事行政管理第一章 總則第一條 目的：鑒于公司業(yè)務都是以項目組形式開展，為了進一步加強對公司業(yè)務項目的有效監(jiān)控，強化項目組特別是長駐外地項目組的人事行政管理，建立并暢順項目組與公司總部的溝通渠道，特制定本辦法。第二條 原則： 堅持公平、公正、公開的原則，嚴格依據相關規(guī)定，實現項目組正規(guī)化、制度化、專業(yè)化運作，以配合相關的績效考核、激勵機制，提倡良性競爭，全面提高公司經營效益水平。第三條 適用范圍：本辦法適用于公司外地項目組的人事行

10、政管理，包括短期外派項目組和長駐外地項目組。第二章 項目組人事架構項目經理第一條 項目組人事框架： 公司外地項目由公司副總直接領導，項目組實行項目經理負責制；具體架構如下：銷售經理兼項目副經理高級策劃沒有代理業(yè)務的項目此兩部分不作配置銷售主管助理策劃銷售代表第二條 項目組人員配備相關規(guī)定：項目組原則上配備項目經理一名，銷售經理一名（兼項目副經理），策劃師二名（或策劃師及助理策劃師各一名），銷售主管1名，銷售人員招募數量根據項目另行申報。第三章 項目組行為準則第一條 禮儀規(guī)范：1、項目組員工在工作期間一律著正裝，男士穿西服或襯衫，系領帶，女士穿著套裝、套裙等。舉止得體，言談文明；與客戶見面時要主

11、動遞上自己的名片，介紹自己時要自信、真誠。2、遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當地的風俗、習慣。3、維護公司形象，不得接受客戶方的任何個人私下饋贈及貴重物品。第二條 語言規(guī)范：項目組內要保持溝通渠道的順暢。各成員應注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現攻擊性、不禮貌語言。禁語及常用語示范如下：1、禁語：“你說的不對”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等； 2、常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是”、“我們討論的前提是”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。第三條 工作紀律：1、遵守公司各項制度規(guī)范，尊重甲方，誠實做事，老實做人。2、開會、討論等集體活動要準時出

12、席，以體現對其他成員的尊重。3、除訪談、調研等需要獨立活動的工作外，其它工作實行集體辦公，以利于討論和項目進度控制。4、銷售代表應服從銷售經理工作安排，銷售經理在進行工作安排前應注意與各成員進行充分溝通。5、項目組、銷售代表與甲方的各種正式會議，在與會時間不得接打電話，電話響鈴必須調整振動。6、在客戶面前，項目組、銷售代表表述的觀點必須一致。項目組、銷售代表如有不同看法或觀點不統(tǒng)一時，以在場級別較高者的意見為準，嚴禁在客戶面前發(fā)生矛盾與爭吵。7、不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀點的資料、報告。如需修改,須經主管領導審核批準。8、項目組成員因有事外出或單獨活動，需提前向項目經理或銷售經理

13、請示，并保持通信順暢；第四條 行為規(guī)范監(jiān)督、審查：項目經理應每日檢查項目組同事的著裝及語言是否符合規(guī)范，對不合規(guī)范的著裝及語言要進行教育與糾正，在項目現場創(chuàng)造一個專業(yè)、高效的形象，并帶領項目組同事努力實現專業(yè)與高效。第四章 項目組與甲方對接溝通第一條 目的：加強公司項目組管理，保障項目組與客戶保持良好的合作關系，樹立良好的企業(yè)形象； 第二條 與甲方溝通規(guī)定：各項目組根據實際情況，需向客戶方提出關于工作、生活方面請求幫助的要求時，溝通提出流程如下：1、屬于工作范疇的，由項目組提出申請，報主管副總審批同意后，由項目組與甲方進行接洽。2、屬于生活范疇的原則上公司不允許向甲方提出超過合同規(guī)定的要求，特

14、殊情況需由項目組提出申請，報主管副總審批，由主管副總與甲方接洽。第三條 項目組對內溝通規(guī)定：各項目組中層及以上管理者（含銷售經理、項目經理、總監(jiān)、主管副總）須每日向總經理及自己的直屬上級分別發(fā)送手機短信匯報當日工作情況。以保證項目組與公司高層之間的信息快速傳遞，便于公司高層及時掌握項目動態(tài)，保證項目的順利運作。同在公司總部或者同在項目所在地、以及出現其它特殊情況時，視具體情況決定溝通方式。第四條 對于甲方提出的超出服務合同條款規(guī)定的要求，項目組不得擅自答復，須向主管領導請示，并報總經理批準。第五章 項目組考勤制度第一條 作息時間規(guī)定：1、項目組作息時間由項目經理根據項目當地特點及甲方作息時間合

15、理制定,報公司總經辦同意后執(zhí)行。2、銷售案場銷售人員作息時間根據地方特點及客戶需要由銷售經理合理制定，報項目經理后由項目經理統(tǒng)一上報公司總經辦同意后執(zhí)行。第二條 項目組考勤管理辦法：1、項目經理應安排專人做好項目期間的考勤統(tǒng)計工作。按照公司規(guī)定，每月匯總項目組考勤情況，并上報公司總經辦。2、銷售人員考勤由銷售經理負責，銷售經理安排專人做好銷售案場考勤統(tǒng)計工作，考勤記錄情況每周隨周工作匯報一起提交項目組整理，并上報總經辦進行匯總。第三條 銷售案場考勤管理細則：1、遲到、早退和曠工：Ø 超過正常上班時間5分鐘至15分鐘以內上班者為遲到， 超過15分鐘至30分鐘以 內上班者按曠工半日計，超

16、過30分鐘以上上班者按曠工1天計。Ø 提前15分鐘(含)以內下班者為早退，提前下班超過15分鐘者按曠工半日計，超過 30分鐘以上者按曠工1天計。Ø 上班中途擅自脫崗1小時以上，以及未說明任何理由而不來上班者，視為曠工。2、 員工因遲到等原因未及時登記的，應提前通知考勤人員并說明原因，并在事后補辦登記手續(xù)可按遲到處理，對未登記和未補辦手續(xù)者，按曠工半天處理。3、 因外出或請假未能登記考勤的員工，憑員工外出審批表和請假審批單及總經辦確認的往返確切時間，補錄出勤記錄。4、 對已知遲到的員工，如預計遲到時間超過15分鐘，應提前電話通知總經辦并說明原因，可按遲到處理，但事后需經總經理

17、簽批，并補辦考勤登記。否則，按曠工處理。第六章 休假、請假管理辦法第一條 法定假日休假規(guī)定：項目組法定假日休假制度按國家法定節(jié)假日標準統(tǒng)一執(zhí)行；元旦放假1日，春節(jié)放假3日，五一國際勞動節(jié)放假3日，十一國慶節(jié)放假3日；項目組成員不能實時休假的，假期結束后根據工作需要合理安排輪休或補休。第二條 請假管理辦法：1、項目組成員請病、事假的審批權限如下：審批人請假期限請假人員銷售經理項目經理副總經理總經理銷售人員1天以內1天2天2天3天3天以上項目組組外派其他成員-1天以內1天2天2天以上銷售經理-1天以上1天2天2天以上項目經理-2天以內2天以上總監(jiān)以上-審批審批流程：當事人（提出申請）è

18、主管領導（審批/告知/上報）è 總經理（審批）è 總經辦（核準/確認）è當事人2、銷售代表請假必須提前半天提出書面申請，如因特殊原因需請假的，應在第二天上班前半小時向銷售經理提出臨時請假，臨時請假不能提出相關理由，又未經公司領導同意而強行休假的，按曠工處理。第三條 銷售人員遲到、曠工等處罰規(guī)定：1、遲到每月累計超過2次，從第3次開始，每次罰款30元；2、擅自脫崗每次扣發(fā)半天工資；3、曠工1小時以內每次扣發(fā)半天工資，曠工1小時以上者扣罰當日工資；4、曠工每月累計3次及以上扣發(fā)當月全額工資的50%，曠工每月累計天及以上者作自動離職處理；5、代他人或委托他人以虛假方式考

19、勤者，除按以上規(guī)定處罰外，當事人雙方另行罰款100元；6、請病假需提供病例證明，如不能提供病例證明，按事假論處，扣發(fā)相應比例的工資。第七章 銷售人員招、解聘制度第一條 銷售經理根據銷售工作需要，可以向項目經理及總經辦申請進行人事招聘、解聘或其它人事調整。第二條 項目組銷售人員招聘、解聘或其他人事調整，需報主管副總經理審核、總經理審批。審批同意后，項目組應按總經辦的招聘管理辦法，辦理各種相關手續(xù)。第三條 銷售代表離開項目時，無論是離職或是調動到其它項目，必須完成好工作任務的交接（包括工作進度、領用物品、借用物品資料、財務借支等交接），還清所借款項和物品，按公司規(guī)定填好員工離職審批表并得到批準后方

20、可離開項目。第八章 保密制度：第一條 保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。第二條 工作內容不得隨意向項目組以外的人透露。第三條 項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。第四條 所有參與項目的成員必須遵守公司的保密管理制度（另行制定）。第九章 服裝管理辦法第一條 工裝制作標準類 別顏 色款 式數 量價 格銷售代表男士紅色紅色西裝+黑色長褲一件上衣+兩條長褲240元/套女士紅色紅色西裝+黑色長褲一件上衣+兩條長褲220元/套銷售經理灰色灰色上裝+同色長褲一件上衣+兩條長褲260元/套銷售副經理備注1、鞋自備，統(tǒng)一為黑色皮鞋。2、襯衣、領帶自備。3、所有人員均佩

21、戴新地標公司統(tǒng)一工牌。第二條 管理辦法1、 在新地標公司工作半年以下的銷售人員，其工裝費用由公司承擔50%，個人承擔50%（工作滿半年后該項費用將由公司退還個人），個人承擔部分將分為三個月從工資中扣除；2、 在新地標公司工作半年以上的銷售人員，其工裝費用由公司承擔。第十章 項目組述職管理規(guī)定：第一條 項目組外派員工，每季度返回總部述職、培訓一次，每次在深圳時間為六天（不含路途時間）；第二條 具體時間安排如下：第1天到公司述職，第23天為個人休假，第45天為公司組織項目考察、學習，第6天編寫考察心得及接受公司工作安排；第十一章 項目組資產管理規(guī)定（詳見附件一）第一條 項目組辦公、住宿、銷售案場等

22、所使用的設備、物料、案場相關設施等資產，項目組應當分門別類進行登記并指派專人進行管理和定期檢查，做到目錄清楚、內容詳實、管理責任明確；第二條 項目組公有資產使用中出現責任故障或刻意損毀時，項目經理根據事實情況提交責任事故處理意見，上報主管副總審核，報總經理審批；根據審批意見對相關責任人予以處罰；第三條 項目組進場交接、每年年終、退場時統(tǒng)一向公司總經辦、財務部上報項目組資產盤點清單及保管明細；項目經理及副經理是項目組公有資產的管理責任人。第三篇 項目組業(yè)務管理第一章 總則第一條 本辦法適用于公司外地項目組的業(yè)務管理，包括短期外派項目組和長駐外地項目組。第二條 鑒于公司業(yè)務都是以項目組形式開展，為

23、了進一步加強對公司業(yè)務管理的有效監(jiān)控，強化項目組特別是長駐外地項目組的業(yè)務管理，提高公司業(yè)務服務質量，特制定本辦法。第二章 項目組基本職責第一條 項目組在公司總部的統(tǒng)一協(xié)調和各部門配合下，獨立開展項目運營工作。第二條 副總經理對項目運作負領導責任，項目經理對項目組工作進展、工作業(yè)績負直接管理責任。項目組必須按照公司相關要求，把握項目進度，按時完成項目的各項基本工作內容。第三條 項目經理如因事外出，由項目副經理主持項目組日常工作，項目經理和項目副經理原則上不得同時離開項目組，如因特殊原因項目經理及項目副經理同時外出的，項目組日常工作及管理由項目經理指定專人負責。第三章 項目組會議管理規(guī)定第一條

24、項目組會議管理制度是建立甲、乙雙方良好溝通，保障項目正常運作而制定的一種定期的溝通模式。項目組必須嚴格執(zhí)行并形成會議紀要，具體執(zhí)行根據甲方簽字確認的項目服務工作模式和流程。第二條 內部工作例會：項目組每天召開例會，由項目經理安排布置當天工作；項目組周、月召開工作會議，研究布置階段工作。每周工作會議由項目經理主持；每月工作會議原則上由主管領導主持，如有特殊原因，可委托項目經理主持。第三條 與甲方工作例會：項目組與甲方每周、每月召開工作例會，研究布置階段性工作任務。第四條 專項會議：因項目、甲方、自身發(fā)生緊急事件或解決專項工作，主管領導或項目經理可召開臨時會議，項目組相關人員必須及時出席。第五條

25、會議議程：周、月項目工作會議和專項會議工作，應由我方項目組擬訂會議議程，會議議程應明確會議時間、地點、要求、參與人員及議題。會議議程應于會議召開前提交甲方確認，并按雙方確認的會議議程準備相關會議資料及做好參與人員協(xié)調安排。第六條 會議紀要：除晨會以外的所有會議必須形成相關會議紀要，內部會議形成的會議紀要由項目經理簽字；與甲方共同召開的會議須由項目經理及甲方簽字確認，并于次日傳送給主管領導、公司總經理。第四章 項目組提案工作管理規(guī)定第一條 項目組提案主要指項目組向甲方提供的各類策劃方案、工作計劃、策略、建議等；第二條 項目組所有提案均以打印文件形式（物料除外）提交甲方相關授權負責人書面簽收，簽收

26、單中必須明確對提案工作的回復意見。第三條 項目組提交甲方所有策劃方案、計劃、建議等工作成果一旦獲得甲方認可通過后，項目組需與通過該工作成果的次日將項目組階段成果最終稿件提交公司總經辦備案；漏報、少報階段成果的，一旦發(fā)現公司將追究項目經理責任并處以相應罰款。第四條 項目組提案質量管理具體規(guī)定祥見【項目提案質量管理辦法】第五章 項目組策劃工作職責規(guī)定基本工作內容及深度基本要求指引完成提交時間一、項目組各項策劃方案æ 通過公司評審（詳見質量控制管理辦法或方案審批流程）æ 達到甲方評審要求并簽字認可；根據項目組提交工作計劃對應二、 月度企業(yè)運營動態(tài)æ 特指服務項目企業(yè)整體

27、運營中的各項熱點事件；æ 主要包括企業(yè)經營和項目運營的對內對外事件；æ 關于服務項目企業(yè)甲方企業(yè)概況綜述為項目組運作首月提交的工作內容，代替首月月度企業(yè)運營動態(tài)每月30日三、 月度市場動態(tài)æ 當月樓市動態(tài)概述和特征描述、樓市熱點事件、案例等；（如：政府區(qū)域動向、行業(yè)事件、熱點項目、營銷大事件，其中涵蓋政府、項目、人事、新聞等等，其內容一定詳細、真實）æ 區(qū)域市場信息（包括：區(qū)域開發(fā)、土地信息、房價走勢、媒體動態(tài)、政策、展會、廣告投放情況等。根據當月市場情況真實記錄，同時需要相應的數據支撐）；æ 如項目組有創(chuàng)新，可根據當地市場另行補充，并與公司技

28、術部做到充分的溝通河達成共識。每月30日四、月度營銷工作報告附件1：項目組各成員評估附件2：項目階段性策劃報告æ 項目組每月對內對外的經營指標、項目策劃/代理管理工作的總結匯報；æ 項目組團隊建設、合作伙伴的客戶關系維護；æ 項目組本月備用金簡述和次月的費用預算；æ 附件2是服務甲方部分需與甲方充分溝通后提交，同時須簽字認可。æ 項目組各成員包括項目經理的評估報告；（該項如公司未作統(tǒng)一規(guī)定即由項目組自行編制）每月30日五、月度工作、銷售計劃æ 根據月度營銷工作會議對下月整體工作進程安排立項、進度控制；æ 根據公司戰(zhàn)略制定核心

29、指標和基本指標；æ 甲方部分須滿足甲方要求并簽字認可。每月30日六、周工作計劃æ 根據周例會對本周工作計劃安排立項、進度控制、臨時計劃安排等；æ 項目小組成員每周市場調查計劃安排，根據市場實際動態(tài)和項目組服務階段具體安排。æ 提交流程為每周五下午提交主管領導審批，每周六9：00以前提交公司總經辦周六9：00以前七、工作日志æ 根據項目組日例會填寫工作日志，安排計劃明日工作及當日工作小結。次日9：00以前八、會議紀要æ 與服務甲方所有召開的大小項目工作的會議紀要。會議結束次日九、項目服務費收取æ 根據項目合同和項目組計劃目標執(zhí)

30、行。以項目合同為準基本工作內容提交方式及要求第一條 以電子郵件發(fā)送至公司總經辦郵箱polestar_xm第二條 責任人：項目經理； （工作上必須做到與直接主管領導保持“電話天天有，短信隨時見”，與公司總經理保持“周周有匯報、重要都知道”的責任心和團隊感）第三條 工作匯報方式：短信、電話、qq、msn等；第四條 所有基本工作內容與各項目組及個人均有同等績效考核評定效力工作列項日策劃、銷售短信策劃、銷售周報策劃、銷售月報銷售人員月考評表銷售曲線戶型銷售分析表媒體廣告投放及媒體報道匯總完成時間日21：00前每周一每月30日每月一號每月一號每月一號每月一號提交對象各主管領導甲方各領導各主管領導甲方對接

31、各主管領導甲方對接各主管領導各主管領導甲方對接各主管領導甲方對接各主管領導甲方對接備注：1、日銷售短信傳送內容：日來訪批次、a類/b類/c類/回訪、日/累計銷售套數，傳送形式：手機短信； 2、其它項銷售相關內容按銷售管理系統(tǒng)規(guī)定。第六章 銷售案場相關管理規(guī)定第一條 客戶接待及業(yè)績歸屬管理1、銷售代表接待客戶實行輪流制，不得挑揀客戶，銷售代表按照每日簽到順序接待客戶。2、銷售代表接待每一個客戶都要詳細登記于客戶登記本上，記錄內容包括日期、客戶姓名、工作單位，住址、聯絡方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。3、每個銷售代表都有義務做電話咨詢，并登記于電話咨詢登記本上；接聽順序按接

32、待客戶順序由當值銷售代表負責?？蛻魜碓L時指名找某銷售代表，則此客戶由此銷售代表接待，否則，以現場接待人員登記為準。4、對經人介紹來訪的客戶，以客戶意向進行接待；老客戶介紹新客戶來訪，新客戶歸介紹人原始接待者所有。有疑難問題向銷售經理匯報裁定。5、老客戶來訪歸原始接待者所有。如原始接待者外出，當值銷售代表應與原始銷售代表取得聯系；如原始銷售代表不能及時趕回可由其委托他人代為接待，如成交，業(yè)績四、六分成，原始銷售代表得六，成交銷售代表得四；如不成交，則下次客戶來訪仍交回原始銷售代表接待。如果原始銷售代表聯系不上，則按當天售樓順序處理。如成交，業(yè)績由當值銷售代表與原始銷售代表五五分成；如不成交，則下

33、次客戶來訪仍交回原始銷售代表接待。本條所述情形均須事先知會銷售經理知悉許可，如有特殊情況由銷售經理裁決。6、如果接待過程中發(fā)現接待的是他人的客戶，應主動交回給原銷售代表，或經原銷售代表同意方可繼續(xù)接待（如成交，業(yè)績按第5條所述四、六分成），否則視為搶客戶。如果原銷售代表不在現場或無法聯絡時，則參照第5條所述相同情形處理。7、自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準。8、由于時間久遠，確屬無意中接待了他人已作登記的客戶，且原始銷售代表未能及時記起，待接待銷售代表多次接待且成交后才發(fā)覺的，成交業(yè)績歸接待成交銷售代表所有。9、與開發(fā)商直接聯系的團購客戶，如需接待則按順序由當

34、值銷售代表接待，業(yè)績歸接待成交銷售代表所有。10、銷售代表無權為客戶私自放盤或轉名，無權直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切費用自負。如果客戶有某種需求，可向銷售經理提出申請，銷售經理無法解決，需向主管副總申請，批準后方可執(zhí)行。11、杜絕在售樓處爭搶客戶，一旦發(fā)現，嚴加處理。12、客戶登記本是發(fā)放銷售代表提成的第一證據，由銷售經理妥善保管，不得涂改和銷毀。第二條 銷售案場電話接聽規(guī)定1、接聽電話語調親切，音量適中，吐字清晰，簡潔而不冗長。2、接聽電話人員應熟悉樓盤詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹順序，做到有條不紊。3、每個銷售代表都有義務接聽電話，外來電話響聲不能超過三下。4、接聽電話首

35、先應說：“您好，花園”。5、當客戶提出問題，可以首先告訴客戶：“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。”以便作電話追蹤記錄，既不影響熱線電話正常工作，又建立了有效客戶檔案。6、記錄下客戶電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘，（廣告日更應縮短時間）；掌握重點說明，吸引客戶來現場洽談。7、回答問題應做到耐心而又不能太詳細，以免阻礙其他客戶打進電話，回答問題最好不超過三個。8、回答問題時盡量強調現場買樓的人很多，邀請、吸引客戶來現場參觀洽談。9、與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房意向和信息來源。

36、10、在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩。11、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣或不禮貌地大笑。12、不許在聽顧客電話時與其他人搭話。13、接聽電話按接待客戶順序由當值銷售代表輪流負責，任何人不得拒接或惡意搶接。14、電話接聽完后如屬業(yè)務內容須及時記錄于電話接聽登記表上，并力求詳盡、真實，不得敷衍塞責。15、銷售代表須播打長途電話聯絡客戶時，應首先向銷售經理申請，經銷售經理批準后，在長途電話登記表上登記方可使用。 16、銷售經理每月底日到郵局打出長途話費清單，和長途

37、電話登記表進行核對后，于每月5日前將上月長話清單和長途電話登記表復印件提交給總經辦核查。 第三條 銷售資料、物料管理1、銷售現場所使用的銷售物料、銷售工具、客戶資料、報表、往來記錄、審批結算單、獎懲情況等相關資料文件，應當分門別類進行文檔管理，做到目錄清楚、內容詳實；2、銷售現場的資料應妥善保管，放置于適當場所，便于項目組成員查找、使用；3、銷售經理安排專人統(tǒng)一管理、借閱銷售現場的資料，項目經理及銷售經理負有文檔管理的領導責任；4、銷售現場的文檔，應定期進行整理，能夠保證公司的管理指示得到準確傳達與執(zhí)行，避免在傳遞中產生信息失真；5、銷售經理須每月5日前向總經辦提交上月銷售現場物料、資料清單，

38、總經辦根據銷售現場物料、資料清單與銷售經理共同對單、盤點。第四條 客戶投訴管理1、處理原則2、客戶永遠是對的，任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。3、處理方式Ø 遇到客戶不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他到會議室、辦公室等其它地 方坐下來慢慢說，以免影響到其他客戶。Ø 其次，傾聽客戶講述并作記錄，對他的不滿表示理解和重視。Ø 再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋，如銷售代表與客戶發(fā)生爭吵時，銷售經理或其他銷售代表應立即制止，并立即進行善后調解。4、客戶投訴Ø 首先由銷售經理接受客戶投訴，并詳細詢問、記錄相關細節(jié)。Ø 銷售經理對客戶投訴事項進行調

39、查，并形成調查結果及處理意見。Ø 銷售經理將調查結果及處理意見報項目經理、主管副總，經主管副總審批確定后執(zhí)行 實施。第五條 銷售部基本工作職責工作列項銷售臺帳日銷售短信銷售周報銷售月報銷售人員月考核表銷售現場物料、資料清單月度銷售報告完成時間日10：00前日21：00前每周一每月30日每月一號每月五號每月一號提交對象總經辦各級領導各主管領導甲方對接各主管領導甲方對接各主管領導總經辦各主管領導甲方對接第六條 銷售接待中心、樣板間管理規(guī)定（詳見附件二）1、項目組對銷售接待中心、樣板間負有直接管理的責任，根據項目合同約定，如甲方要求我司全權負責銷售接待中心、樣板間相關管理的項目組，根據實際

40、情況擬定相應管理辦法并嚴格執(zhí)行；甲方不要求我司全權負責銷售接待中心、樣板間管理的，項目組可以不需擬定專門的管理制度，但應積極配合甲方做好相關管理工作；2、項目組對銷售接待中心、樣板間的管理主要包括日常衛(wèi)生、空調水電使用控制、電話管理、其他器材、設備使用管理、樣板間裝修、裝飾物料等；3、售樓接待中心、樣板間具體管理辦法由項目組根據實際情況負責統(tǒng)一擬定，報主管副總、總經理審批后，提交甲方簽字確認，項目組根據審批意見進行管理；4、出現重大管理責任的，公司將追究相關責任人的直接責任，并予以相應的經濟處罰。第七條 銷售代表培訓管理1、新到崗的銷售代表必須進行培訓，并經考核合格后，方可正式上崗；2、由銷售

41、經理負責對銷售代表進行培訓，培訓內容主要包括：公司各項制度、房地產基礎 3、知識、銷售技巧、銷售禮儀、銷售套表、銷售報表、各類結算表、項目百問、項目統(tǒng)一銷講詞等。第八條 銷售例會管理1、每日由銷售經理主持召開銷售例會，銷售經理休假期間，由銷售主管或銷售經理指定的銷售代表主持召開例會； 2、每日例會的具體時間由各項目組根據項目實際情況來具體制訂，并報項目經理批準；3、例會的主要內容包括：工作總結、工作安排、銷售計劃完成情況、重點客戶跟進、合同跟進、首期款催繳、傭金結算等。 第九條 市場調研規(guī)定1、每月由銷售經理安排銷售代表進行至少一次市場調研；2、市場調研的對象主要包括：競爭性樓盤、新推出樓盤；

42、3、市場調研的內容主要包括：樓盤產品狀況、樓盤銷售狀況、營銷策略、銷售技巧、案場管理；4、市調研討會：銷售代表調查完畢后，由銷售經理組織銷售代表進行研討，包括：銷售案場管理；銷售技巧；分析競爭樓盤產品優(yōu)劣及營銷策略，確定本項目的促銷重點，調整銷售人員說辭。第七章 銷售計劃管理第一條 為加強項目組工作推進的計劃性和公司對銷售計劃的控制能力，通過計劃控制，保障銷售工作按既定目標推進并最終完成；第二條 項目組擬定項目銷售計劃，包括年度銷售計劃、階段性銷售計劃和月度銷售計劃，由項目經理報主管副總審核,總經理審批；第三條 項目組根據公司下達的修改意見調整銷售計劃，報批后由項目組與發(fā)展商就銷售總計劃和月度

43、銷售計劃進行溝通，明確銷售任務；第四條 項目組每年年末，要向公司提交當年工作總結、下年度銷售計劃，經總經理審批后安排執(zhí)行；第五條 項目組每月向總經辦提交銷售業(yè)績月報表、成交客戶銷售臺帳、認購客戶銷售臺帳；第六條 每月向公司提交銷售傭金結算表，報公司審批后，向甲方提交，并按上述時間要求實現甲方回款；（具體結算辦法詳見第四篇項目組結算、獎勵管理辦法）第七條 每日須向總經辦提交當日成交客戶銷售臺帳、認購客戶銷售臺帳；第八條 每周、月須分別向公司提交銷售業(yè)績周報表、銷售業(yè)績月報表、銷售傭金結算表和銷售周統(tǒng)計分析表；第九條 每年向甲方提交年度銷售計劃，按合同約定的銷售階段向甲方提交階段性的工作報告及計劃

44、，并經甲方簽字確認；第十條 每月向甲方提交成交客戶銷售臺帳、月度營銷工作報告、銷售月報表、銷售傭金結算表、銷售傭金結算清單等。第四篇、項目組結算、獎勵管理第一章 結算管理辦法第一條 與甲方結算辦法1、結算時間：每月5日為結算、支付日。2、結算辦法：（1）每月1號前，銷售經理根據銷售臺帳填寫項目銷售傭金結算表。（2）項目經理復核后報主管副總審核，經公司總經辦轉呈總經理審批。（3）經審批的銷售傭金結算表須于每月3日前提交給發(fā)展商。（4）每月5日前項目經理與發(fā)展商確認上月項目銷售傭金結算表，由項目組發(fā)回公司財務部。（5）公司財務部審查項目銷售傭金結算表無誤后，于每月6日開具正式發(fā)票，并郵寄至項目組。

45、（6）項目經理于每月6日督促甲方辦理付款事宜。第二條 項目組內部結算辦法1、項目組銷售人員結算辦法：（1）每月8號前，銷售經理編制上月銷售人員傭金結算表，經各銷售人員確認、項目經理復核后報公司總辦及財務部。（2）每月10號前，經公司審核后的銷售人員傭金結算表反饋項目組，并由銷售人員對單確認簽字。（3）每月12日前，由銷售經理將確認后的銷售人員傭金結算表發(fā)送至公司財務部。（4）財務部根據銷售臺帳審核無誤后報總經理審批。（5）財務部根據總經理審批后的銷售人員傭金結算表發(fā)放銷售人員提成。 2、 項目組其他人員結算辦法：（1）每月10號前，項目經理根據公司最終確認的項目銷售傭金結算表及公司下發(fā)的項目組

46、績效管理辦法編制非銷售人員提成結算表，并報公司總辦及財務部。 （2）財務部根據項目銷售傭金結算表及公司下發(fā)的項目組績效管理辦法審核無誤后報主管領導、總經理審批。 （3）財務部根據總經理審批后的非銷售人員提成結算表發(fā)放非銷售人員提成。第二章 銷售提成規(guī)定第一條 項目組每月設定當月銷售目標，以銷售目標的完成情況來確定當月提成標準。第二條 傭金評定標準按以下情況執(zhí)行評審標準傭金說明不達標額定傭金×80不能完成當月指定銷售套數，所有成交房號的銷售提成按公司額定傭金的80來結算。達標額定傭金×100完成當月指定銷售套數。所有成交房號的銷售提成按公司額定傭金的100來結算。超標額定傭金×100超標部分額定傭金×120超額完成當月指定銷售套數。超額完成部分的銷售提成按公司額定傭金的120來結算。注：額定傭金公司傭金×銷售人員提成比例第三條 項目組傭金計提原則1、 每月1日至31日為一個核算周期。2、 甲方結算的傭金到達公司帳戶。3、 項目經理、銷售經理當月