銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本重要知識點

1、銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本?重要知識點 為切實提高大陸地區(qū)銀行消費者權益保護水平， 監(jiān)管機構和行業(yè)協(xié)會根據(jù)當前國內銀行業(yè)消 費者權益保護現(xiàn)狀、 根據(jù)法定的消費者的權利、 銀行應盡義務設定， 對消費者權益保護工作 做了詳細的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原那么、定價原那么、根本要求、工作實施內容等。1. 消費者權益保護的工作宗旨以改進銀行業(yè)效勞質量、 提高金融穩(wěn)定能力、 提升公眾金融素質、 支持行業(yè)開展、 贏得社會 尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持效勞至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的 金融教育， 全面提升全社會對銀行業(yè)產品和效勞的認知度， 全面提升全社會的金融素質， 培 育銀行業(yè)消

2、費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權益。2. 消費者權益保護的工作原那么主要包括：教育為主、預防為先、依法維權和協(xié)調處置。其中，預防為先是將消費者權益保 護作為市場準入審批的必要條件， 催促銀行業(yè)金融機構在產品、 效勞設計和審批之初， 將消 費者權益保護的條款預設其中； 在消費者購置產品和接受效勞之前， 主動踐行告知義務， 實 事求是地加強事先宣傳講解和風險提示； 在開展營銷時， 嚴格按照消費者權益保護條款標準 銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力。消費者權益保護的原那么包括依法合規(guī)、老實守信、公開透明、公平公正、文明標準。銀行應 積極履行保護消

3、費者權益的社會責任， 主動承擔消費者教育工作， 有效引導和培育消費者的 金融意識和風險意識， 公平對待消費者， 加強消費者投訴管理， 為消費者提供優(yōu)質的文明規(guī) 范效勞，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康開展，促進社會和諧進步。針對特殊群體消費者權益保護原那么是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。 工作中應遵循中國銀行業(yè)協(xié)會?關于進一步完善殘障人士銀行效勞的自律要求?銀協(xié)發(fā) 202135號、?中國銀監(jiān)會辦公廳關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融效勞工作的通知? 銀監(jiān) 辦發(fā) 2021144 號、?中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好 人性化效勞的緊急通? 銀協(xié)發(fā) 2

4、0215 號等標準性文件。針對特殊群體消費者權益保護， 銀行要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融效勞的管理制度和業(yè)務流程。 在制定內部管 理制度和業(yè)務流程、 風險控制、 提供金融產品和效勞、新設營業(yè)網(wǎng)點等方面，應當針對特殊 群體消費者的特殊情況和實際需， 作出統(tǒng)籌考慮， 充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得 銀行效勞的合法權利。3. 堅持合理定價原那么合規(guī)經(jīng)營。銀行產品與效勞的價格應當嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關政策的規(guī)定， 遵循公開、 老實、信用的原那么， 接受社會監(jiān)督，促進銀行效勞持續(xù)開展和承擔社會責任相統(tǒng) 一。分類定價。 根據(jù)銀行產品與效勞的性質、 特點和市場競爭狀況， 商業(yè)銀行

5、定價分別實行政府 指導價、政府定價和市場調節(jié)價?？茖W管理。銀行應建立科學有效的價格管理體系，加強內部控制，嚴格執(zhí)行明碼標價制度， 充分披露產品與效勞價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇效勞的權利。4. 消費者權益保護的根本要求主要有：依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；熱情友好效勞，營造和諧效勞環(huán)境；客觀披露信 息，保障消費者知情選擇權；保護客戶信息，依法保障消費者信息平安；維護經(jīng)營秩序，依 法保障存款平安；忠實履行合約，保障消費者獲得相應質量的效勞；完善投訴處理機制，確 保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強消費者的風險意識和風險防范能力。5. 消費者權益保護工作實施內容消費者權益保護工

6、作主要從四方面開展實施，包括： 為消費者提供標準效勞、 履行信息披露要求、做好消費者信息管理、完善消費者投訴管理。為消費者提供標準效勞。 建立科學、 標準的效勞機制，積極進行產品創(chuàng)新和效勞創(chuàng)新， 構建 多功能、 多層次的客戶效勞體系。 在公平公正、 老實守信的效勞理念根底上， 以熱情的態(tài)度、 良好的作風和文明的形象， 向消費者提供文明標準的效勞。 在向消費者提供效勞時， 應根據(jù) 消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導、 業(yè)務辦理、 技術支持等效勞，保證消費者 得到與其相應的效勞。 在向消費者提供效勞時， 應遵循行業(yè)標準， 加強與消費者的溝通交流， 嚴格遵守職業(yè)道德標準。履行信息披露要求。

7、依法向消費者提供真實、 準確、充分的相關信息， 保障消費者的知情權 和選擇權。 對所推薦產品涉及的風險， 充分履行揭示和告知的義務， 明確區(qū)分其代理銷售的 產品和自行研發(fā)的產品。 本著老實守信的原那么， 向客戶提供咨詢效勞， 不得向消費者作出不 符合有關法律法規(guī)及制度的承諾或保證， 不得向消費者提供誤導性信息。 保障廣告或宣傳資 料真實、準確、通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務宣傳。按照產品和效勞實行明碼標價，以適 當方式公示有關效勞工程、 效勞內容和效勞價格標準。 當有關費用標準發(fā)生變動時， 應向消 費者公告相關信息。采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。做好消費者信息管理。

8、 遵循真實、 準確、完整、 有效和平安的原那么， 按規(guī)定管理消費者信息， 包括其個人賬戶信息以及與金融效勞有關的其他信息。對消費者信息進行嚴格的保密管理， 除法律規(guī)定的特殊情況之外， 不得對外提供與客戶信息相關的任何資料。 保障消費者按規(guī)定 查詢本人賬戶的權利， 建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。 完善各項業(yè)務處理流程， 嚴格操 作標準，保護消費者個人賬戶信息， 依法保障資產平安。 采取適當方式，提醒消費者采取措 施，保護賬戶信息平安。外包活動中應建立嚴格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔⑵桨?， 并有相關措施做保障。完善消費者投訴管理。 樹立以客戶為中心的效勞理念， 制定和完善消費者投訴制度， 確

9、保消 費者投訴妥善處理。建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準確記錄投訴受理、投訴處理、 過程跟蹤、 結果回復及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結果， 保證消費者投訴處理全過程的完整記 錄。制定消費者投訴與產品設計的信息反響機制， 提高產品創(chuàng)新能力， 減少因產品本身原因 導致的消費者投訴。 公示消費者投訴的具體途徑和方法， 認真受理投訴和建議。 提供便捷的 客戶效勞 語音流程， 方便客戶投訴。 制定消費者投訴受理程序和時限， 妥善處理消費者 投訴，提高投訴處理滿意度。?銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本?重要知識點銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的， 應當及時向

10、監(jiān)管機構報告。1. 投訴處理根本要求一建立投訴處理機制銀行應設立或指定投訴處理部門， 制定投訴處理工作流程， 落實崗位責任， 及時妥善解決客 戶投訴事項， 積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。 投訴處理工作人員應充分了解法律、 行政法規(guī)、 規(guī)章和銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定， 熟悉金融產品與金融效勞情況， 掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè) 務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。二暢通投訴渠道銀行應為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布 、網(wǎng)絡、 信函等投訴處理渠道。 投訴 可以單獨設立， 也可以與客戶效勞熱線對接； 與客戶效勞熱 線對接的，在客戶效勞熱線中應有明顯清晰的提示。

11、三明確投訴處理時限投訴處理應當高效快速， 處理時限原那么上不得超過 15 個工作日。 情況復雜或有特殊原因的， 可以適當延長處理時限，但最長不得超過 60 個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告 知客戶延長時限及理由。四跟進投訴處理結果銀行應及時受理各項投訴并登記， 受理后應當通過短信、 、 電子郵件或信函等方式告知 客戶受理情況、 處理時限和聯(lián)系方式。 發(fā)現(xiàn)有關金融產品或效勞確有問題的， 應立即采取措 施予以補救或糾正。 銀行給消費者造成損失的， 應根據(jù)有關法律規(guī)定或合同約定向消費者進 行賠償或補償。2. 效勞突發(fā)事件的級別按事件產生或可能產生的危害程度、涉及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程

12、度、范圍等，服 務突發(fā)事件可劃分為三個級別：一特大效勞突發(fā)事件I級指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)， 影響銀行正常效勞的群體性效勞突發(fā)事件。 包括營業(yè)網(wǎng) 點擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障等效勞突發(fā)事件。二重大效勞突發(fā)事件n級 指致使單個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)， 影響銀行正常效勞， 阻礙客戶利益的群體性或個體性服 務突發(fā)事件。 包括單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞、 單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障、 搶劫客戶財 產等效勞突發(fā)事件。三較大效勞突發(fā)事件川級指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序， 影響銀行正常效勞的個體性效勞突發(fā)事件。 包括客戶在 營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激

13、增、不合理占用銀行效勞資源、重大 失實信息傳播及其他效勞突發(fā)事件。3. 營業(yè)網(wǎng)點職責各銀行管轄分支機構及其轄屬營業(yè)網(wǎng)點，分層次設立效勞突發(fā)事件應急處理工作領導機構， 并按照內設機構職能設立相應的辦事機構，明確職責分工，建立與監(jiān)管部門的聯(lián)動機制。 1 制訂并組織實施本單位應急處理預案； 2及時向系統(tǒng)內上級機構上報有關應急處理信息； 3根據(jù)實際情況，聯(lián)系相關系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理效勞突發(fā)事件； 4 落實應急處理預案的演練工作。銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本?重要知識點1. 消費者合法權利銀行消費者合法權利是指由?消費者權益保護法? 、?中華人民共和國商業(yè)銀行法? 以下簡 稱?商業(yè)銀行法? 等法

14、律所確認的，消費者在銀行消費領域所能夠作出或者不作出一定行 為，以及要求銀行經(jīng)營者相應作出或者不作出一定行為的許可和保障。具體權利分別為： 平安權、 隱私權、 知情權、 選擇權、 公平交易權、 損害賠償權、 受教育權、 監(jiān)督權。銀行消費者的平安權是銀行消費者在購置、 使用銀行產品和接受銀行效勞時依法享有生命健 康和財產不受威脅、侵害的權利，包括人身平安權和財產平安權兩個方面。 ?商業(yè)銀行法? 第一章總那么第六條規(guī)定： “商業(yè)銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的 侵犯。平安權是銀行消費者作為消費主體享有的首要和必不可少的根本權利。銀行消費者的隱私權是銀行消費者對其根本信息與財務信息享

15、有不被銀行非相關業(yè)務人員 知悉，不被非法定機構和任何單位與個人查詢或傳播的權利。 銀行消費者的隱私權包括個人 身份信息、個人財產信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及 在與個人建立業(yè)務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。銀行業(yè)金融機構在收集、保存、 使用、對外提供個人金融信息時， 應當嚴格遵守法律規(guī)定， 采取有效措施加強對個人 金融信息保護，確保信息平安，防止信息泄露和濫用。銀行消費者享有知情權是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條 件。比方，消費者在辦理銀行卡時，消費者有權要求銀行就銀行卡章程、領用協(xié)議、計息政 策、收費標準、收費工程、平安用

16、卡等做出解釋和說明。銀行消費者的選擇權是銀行消費者可以根據(jù)自己的體驗、 愛好與判斷自主選擇銀行作為交易 對象或自主選擇銀行產品并決定是否與其進行交易，不受任何單位和個人不合理干預的權 利。銀行消費者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產品與效勞，自主進行交易。銀行消費者公平交易權是銀行消費者在銀行辦理業(yè)務時享有公正、 平等交易的權利。 銀行在 與消費者形成法律關系時，應當遵循公正、平等、老實、信用的原那么，不得強行要求消費者 購置、使用其產品或接受其效勞， 也不得在合同或法律關系中制定躲避義務和違反公平的條銀行消費者的損害賠償權又可稱為求償權或索賠權。銀行消費知識的教育權是消費者有權接受關于銀行產品

17、的種類、特征等有關知識的教育。 銀行消費者的監(jiān)督權是消費者對有關部門進行的銀行消費者權益保護監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、 批評的權利。此外， 消費者也有應盡的義務。 比方：針對消費者常用的儲蓄業(yè)務與銀行卡業(yè)務， 消費者在 儲蓄時，當持有偽造、變造的人民幣的， 應當及時上繳中國人民銀行、 公安機關或者辦理人 民幣存取款業(yè)務的金融機構。2. 銀行應盡義務另外， 銀行對消費者應盡義務有交易信息公開、妥善處理客戶交易請求、交易有憑有據(jù)、保 護消費者信息、妥善處理投訴六大義務。相關法律規(guī)定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費者不公平、 不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當

18、承擔的民事法律責任。其中， 交易信息公開是指銀行必須以明確的格式、內容、 語言， 對其提供的產品或者效勞，向消費 者進行充分的信息披露和風險揭示， 確保消費者在購置銀行產品或者接受銀行效勞前曉 并理解相關風險。銀行應加強對消費者的信用管理， 逐步完善存款人信用記錄檔案， 對于不正當使用銀行賬戶 和存在不良信用記錄的消費者， 銀行有權實施更嚴格的身份認證措施。 在收集個人金融信息 時，應當遵循合法、 合理原那么， 不得收集與業(yè)務無關的信息或采取不正當方式收集信息。銀 行不得篡改、違法使用消費者個人金融信息。 對消費者的投訴，銀行應認真調查， 弄清事實，依法處理，并在規(guī)定時限內告知消費者處理 結果

19、。?銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要 2021-2021 ?重要知識點一、工作宗旨以改進銀行業(yè)效勞質量、 提高金融穩(wěn)定能力、 提升公眾金融素質、 支持行業(yè)開展、 贏得社會 尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持效勞至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的 金融教育， 全面提升全社會對銀行業(yè)產品和效勞的認知度， 全面提升全社會的金融素質， 培 育銀行業(yè)消費者維權的意識和能力， 積極、 科學地主張銀行業(yè)消費者合法權益。 堅持科學發(fā) 展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴格、科學的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導銀行業(yè) 金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務， 履行公平對待消費者的責任， 遵從公平教育的 準

20、那么。二、工作原那么一預防為先將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件， 催促銀行業(yè)金融機構在產品、 效勞設計和 審批之初， 將消費者權益保護的條款預設其中； 在消費者購置產品和接受效勞之前， 主動踐 行告知義務， 實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示； 在開展營銷時， 嚴格按照消費者權 益保護條款標準銷售活動。二教育為主催促、 指導銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳 教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和效勞種類， 主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。三依法維權本著貫徹以人為本， 構建和諧社會的

21、方針，建立一整套合法、 標準、務實的消費者維權工作 體系，催促銀行業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、 公正、公開的原那么，調解好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。四協(xié)調處置 催促銀行業(yè)金融機構切實承擔起保護消費者權益， 妥善解決與消費者之間糾紛的責任， 并設 置專門部門和人員落實這一責任。 銀行業(yè)監(jiān)管機構有責任協(xié)調各銀行業(yè)金融機構處置好消費 者的投訴。 在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下， 銀行業(yè)監(jiān)管機構 接受消費者的再次投訴， 并將調查處置意見反響消費者。 監(jiān)管機構的處置意見只作為第三方 調解，不具有裁決作用。、主要工作框架一構建堅實的法律

22、根底 本著急用先行、 逐步完善的工作思路， 盡快梳理、 整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有 關消費者權益保護的相關規(guī)定。 在 2-3 年內， 提出政策要求， 制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費 者權益保護工作有章可循。 在 3-5 年內，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設， 爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。二形成科學的工作機制銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著 “統(tǒng)一行動、 協(xié)調有序、 邊界清晰、 追求高效 的原那么， 構建消費者權益保護工作機制。 銀監(jiān)會層面組成由分管會領導任主任的銀行業(yè)消費者權益保 護工作委員會， 研究決定重大問題。 工作委員會下設三個專門委員會， 分

23、別是銀行業(yè)消費者 權益保護工作聯(lián)席會議、 銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會、 金融交易行為監(jiān)督委員會。其中， 銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會。 由銀監(jiān)會聘請的金融、 法律和社會學等方面 的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析， 對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。在消費者投訴處置過程中， 銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作， 相應監(jiān)管部 門和派出機構負責督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調查、 行為監(jiān)督、 糾正與處分， 形 成有效地糾紛調解機制。三制定系統(tǒng)、標準、標準的工作流程四完善預先的保護框架五建立快捷的應訴程序

24、銀行業(yè)消費者權益保護的對象是自然人消費者， 消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構和 監(jiān)管機構落實消費者保護工作的窗口。 應訴程序的快捷性和標準性， 直接影響行業(yè)形象， 也 是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、標準、透明的應訴機制， 是有效調解消費者和銀 行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。 從監(jiān)管機構和銀行業(yè)金融機構的層級設置處分， 本著“先 機構后監(jiān)管， 先基層后總部 的應訴程序設置原那么， 銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出 規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的根本規(guī)那么。 同時， 銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴 的渠道和程序，以指導、便利和標準消費者投訴。六創(chuàng)立務實的后評估體系在建立消費者保護

25、工作流程的根底上， 銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事 件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質量、客戶 滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。按年度對各銀行業(yè)金銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構類別和地區(qū)制定消費者權益保護工作考評方法， 融機構和銀監(jiān)會派出機構的消費者保護工作做出考評， 并將考評結果分別納入風險評級和年 度綜合考評體系。七制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃八探索持續(xù)的教育模式金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了 解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。 從長期和根本的角度來看， 早期的金融教育是決定性因 素。?銀行

26、業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價方法試行 ?中需重點掌握的條款第三條 消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監(jiān)會及其派出機構， 具體考核評價工 作由各級消費者權益保護職能部門組織開展，同級機構監(jiān)管職能部門配合。第五條 考核評價結果作為銀監(jiān)會及其派出機構制定消費者權益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃 的重要依據(jù)， 也是各級監(jiān)管機構開展綜合監(jiān)管評級、 配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參 考內容。第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共 5 項，包括：制度體系是否完備、 制度執(zhí)行是 否有可靠保障、工作開展是否有效、內部考核與管理是否得當和重點問題是否發(fā)生。第七條 各項消費者權益保護工作考核評價要素均下設

27、假設干考核評價指標。第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括： 指標得分統(tǒng)計、 要素得分統(tǒng)計和總體 得分統(tǒng)計。一指標得分統(tǒng)計。 針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標的打分按照評分原那么進 行。評價指標的基準得分為 0 分，說明銀行業(yè)金融機構落實了監(jiān)管機構提出的監(jiān)管要求。在此根底上，未到達相應標準的按照評分原那么扣減分數(shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原那么適當加分。二要素得分統(tǒng)計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分之和。三總體得分統(tǒng)計。考核評價的基準總分為 100 分，在此根底上，將吝個考核評價要素的 得分加總，最后得出考

28、核評價的總體得分?？己嗽u價的最小計分單位為分。第十條 消費者權益保護工作考核評價結果共分為 4個等級。其中，得分在 90 分含以 上者為一級；得分在 75 ， 90區(qū)間者為二級；得分在 60 ， 75區(qū)間者為三級；得分在 60 分以下者為四級。如果第五項考核評價要素“重點問題是否發(fā)生中有任何一項考核評 價指標的分數(shù)被全部扣除，那么該銀行業(yè)金融機構當年考核評價結果不得評為一級。第十一條消費者權益保護工作考核評價結果的含義:一考核評價結果為一級，表示銀行業(yè)金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務性質等相匹配，且有可靠的體制機制

29、保障制度的執(zhí)行；消費者權益保護工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。 注意查找自身消費者權益保護工作中存在的缺乏并妥善加以解決或改進。二考核評價結果為二級，表示消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務性質等根本匹配，且體制機制與制度執(zhí)行不相沖突；消費者權益保護工作開展總體符合要求，能夠在大局部經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業(yè)金融機構的注意， 進行必要改進。三考核評價結果為三級，表示消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執(zhí)行，在局部經(jīng)營管理和業(yè)

30、務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權益的事件時有發(fā)生?？赡茉谙M者權益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機構采取有效措施，包括完善消費者權益保護工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等。四考核評價結果為四級， 表示消費者權益保護工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件經(jīng)常發(fā)生。可能在消費者權益保護工作上存在系統(tǒng)性缺陷，假設銀行業(yè)金融機構不能及時加強消費者權益保護工作制度建設，有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，那么可能釀成重大聲譽風險，影響自身健康開展。第十四條信息收集。一收集根本信息。在對銀行業(yè)金融機構進

31、行考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關信息，包括但不限于：與消費者權益保護工作相關的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準入信息；銀監(jiān)會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統(tǒng)計 信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業(yè)金融機構的內部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董理事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關于產品和效勞的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負面輿情信 息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。二篩選、分析和深入收集信息。在收集根本信息的根底上，考核評價人員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定需要進一步了

32、解的信息?？己嗽u價人員可以通過與非現(xiàn)場監(jiān) 管人員、現(xiàn)場檢查人員、準入監(jiān)管人員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計人員舉行 會談等途徑，進一步收集信息，以求全面準確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類 信息。對于銀行業(yè)金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應當視為不利信息或證據(jù)。為提高考核評價工作的效率和效果， 銀監(jiān)會及其派出機構可以在初一評開始之前組織銀行業(yè) 金融機構進行預先自我評估， 作為考核評價工作的參考， 但預評估結果不得影響最終考核評 價結果的獨立性和公正性。第十五條 初評一綜合分析。 考核評價人員應當對收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，

33、進 行全面、客觀分析。二確定考核評價的初步結果。 考核評價人員在根據(jù)評分原那么考評消費者權益保護工作的 每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。初評工作由法人監(jiān)管機構負責實施，并由該監(jiān)管機構的消費者權益保護職能部門具體牽頭， 同級機構監(jiān)管職能部門給予配合。負責銀行業(yè)金融機構一級分支機構監(jiān)管的銀監(jiān)會派出機構應當在初評時將考核評價結果報 送對應的法人銀行業(yè)金融機構的法人監(jiān)管機構。第十七條 考核評價結果反響。一通報考評結果。 法人監(jiān)管機構應當將復評結果通過與銀行業(yè)金融機構相關負責人會談 見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機構的高級管理層通報。二提供反

34、響意見。 銀行業(yè)金融機構在接到法人監(jiān)管機構的通報后， 如果對考核評價結果 持有異議，應當在 10 個工作日內提出反響意見，同時提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評 價結論進行準確合理的調整或修正。三處理反響意見。 對于銀行業(yè)金融機構提出的異議， 法人監(jiān)管機構可以結合重新提供的 信息或證據(jù)進行再次審定， 除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤， 原那么上 不對原來考核評價結果進行調整。最終確定的考核評價結果應當經(jīng)由法人監(jiān)管機構相關負責人簽發(fā)后印送被考評的銀行業(yè)金 融機構。四報告整改措施。銀行業(yè)金融機構應當在最終考核評價結果送達后 30 個工作日內向法 人監(jiān)管機構提交整改報告， 針對自身消費

35、者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效整改措 施。第二十三條 當年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考 核評價對象。第二十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行 1 次，周期為當年 1 月 1 日至 12 月 31 日。一國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市 省級農村商業(yè)銀行、 信托公司、 汽車金融公司、消費金融公司的考核評價工作原那么上應 當于次年 3月 31日前完成。 銀監(jiān)分局應當于次年 2月 20日前將上述機構對應一級分支 機構的考核評價結果報送相應機構的法人監(jiān)管機構。二銀監(jiān)分局自行安排選定轄內合作金融機構省級除外 、新型

36、農村金融機構的考 核范圍、考核頻率以及考核截止時間。三針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價比照外資法人銀行執(zhí)行。四省級農村信用聯(lián)社應參考本方法相關內容開展消費者權益保護工作， 各銀監(jiān)局應做好 監(jiān)督指導。?銀行業(yè)消費者權益保護工作指引的通知?中需著重掌握的重要條款第十一條 銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的 產品和效勞，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產品和效勞。第十三條 銀行業(yè)金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品，不得混 淆、模糊兩者性質向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產品。第十四條 銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融

37、效勞收費的各項規(guī)定，披露收費工程 和標準，不得隨意增加收費工程或提高收費標準。第十五條 銀行業(yè)金融機構應當堅持效勞便利性原那么，合理安排柜面窗口，縮減等候時間， 不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的效勞需求。第十七條 銀行業(yè)金融機構應當加強銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制建設。二銀行業(yè)金融機構董理事會承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。銀行業(yè)金融機構董理 事會負責制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、 政策和目標，督 促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作， 定期聽取高管層關于銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情 況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。銀行業(yè)金融機構董 理 事會負責監(jiān)督、 評價銀行

38、業(yè)消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。銀行業(yè)金融機構董 理 事會可以授權下設的專門委員會履行以上局部職能。 獲得授權的委 員會應當定期向董理事會提交有關報告。三銀行業(yè)金融機構高管層負責制定、 定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的 措施、 程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推 動銀行業(yè)消費者權益保護工作積極、有序開展。銀行業(yè)金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。四銀行業(yè)金融機構應當設立或指定專門部門負

39、責銀行業(yè)消費者權益保護工作。銀行業(yè)消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業(yè)能力，并享有向董理事會、行長主任會議直接報告的途徑。第十八條銀行業(yè)金融機構應當建立健全銀行業(yè)消費者權益保護工作制度體系，包括但不局 限于如下內容：一銀行業(yè)消費者權益保護工作組織架構和運行機制；二銀行業(yè)消費者權益保護工作內部控制體系；三銀行業(yè)產品和效勞的信息披露規(guī)定；四銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；五銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；六銀行業(yè)消費者權益保護工作報告體系；七銀行業(yè)消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；八銀行業(yè)消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案。第二十八條 銀行業(yè)金融機構應當完善

40、銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處分措施，確保銀行業(yè)消費者權益保護工作各項規(guī)定得以落實。第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置的原 那么，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權益保護實施情況的根底上，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度標準，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。第三十二條銀行業(yè)消費者權益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成局部。銀監(jiān)會及其派出機構應當在市場

41、準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分表達、落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的理念和要求。第三十七條銀監(jiān)會及其派出機構應當催促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的 行為予以整改和問責。第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權益的銀行業(yè)金融 機構采取必要的監(jiān)管措施，催促其糾正。?銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本?重要知識點1. 銀行消費者的定義 銀行消費者是指為生活需要購置、 使用銀行產品或接受銀行效勞的自然人。 根據(jù)行為性質的 不同，銀行消費行為大致可以分為兩類： 購置、使用銀行產品的行為和接受銀行效勞的行為。主要指在銀行效勞中可傳統(tǒng)觀點認為， 銀行消費者不

42、應該包括投資者， 但目前應將投資者納入銀行消費者范圍的呼 聲越來越高。其一， 自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)， 如購置理財產品、從事基 金投資等； 其二，相對于機構投資者而言，自然人在從事金融投資時， 常常因為信息不對稱 而需要政府或銀行予以保護； 其三， 美國等興旺國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保 護范圍。因此， 中國銀行業(yè)有必要將投資者納入消費者權益保護范圍， 按照 ?消費者權益保 護法?等相關法律法規(guī)，積極履行保護投資者合法權益的義務。值得注意的是， 在銀行消費者群體中， 還有一局部特殊群體消費者， 能面對的特殊客戶，包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。2. 銀行業(yè)消

43、費者合法權益保護障礙 銀行消費者處于弱勢地位， 我國的銀行消費者權益保護面臨現(xiàn)實障礙， 主要包括： 知情權不 夠充分、選擇權受限、公眾金融教育機制不完善。知情權不夠充分。由于銀行消費者權益保護工作起步較晚，相關立法工作有待進一步完善， 隱瞞、誤導銀行消費者的行為時有發(fā)生， 一些銀行履行風險揭示與告知義務的自覺性仍有待 增強。選擇權受限。 銀行消費者選擇權保護面臨著某些障礙： 如當銀行與消費者信息不對稱時， 消 費者的選擇權受限；局部銀行消費者知識匱乏，維護自身權益意識淡薄等。公眾金融教育機制不完善。 受經(jīng)濟開展水平制約， 大陸公眾金融教育工作起步晚， 金融知識 普及程度不高， 尚未建立持續(xù)性教

44、育機制。 尤其是在金融產品與效勞日新月異、 層出不窮的 今天，局部銀行消費者缺乏消費理性與維權意識，銀行消費者教育工作需要加強。3. 銀行業(yè)消費者合法權益保護意義銀行業(yè)消費者合法權益保護工作中的障礙， 對銀行業(yè)健康開展造成的不良影響難以估計， 因 此，強調對銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用， 而且對于改進銀行 效勞，促進銀行業(yè)開展，維護金融穩(wěn)定都具有重要意義。銀行消費者權益保護有利于保障消費者權利。 現(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權、 自主選擇 權、公平交易權、隱私權的現(xiàn)象。例如， 個別銀行或從業(yè)人員在產品銷售過程中片面夸大收 益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。 這些行

45、為損害了銀行消費者的合法權益， 全行業(yè)予以重視并加以解決，強調銀行消費者權益保護將有利于保障消費者權利落到實處。銀行消費者權益保護有利于提升銀行效勞水平。 銀行機構在營銷產品和提供效勞時， 要充分 考慮消費者需求， 切實維護消費者利益， 這樣才能讓消費者獲得滿意效勞， 才能有利于銀行 業(yè)的持續(xù)開展，實現(xiàn)雙贏。銀行消費者權益保護有利于促進銀行業(yè)自身開展。 商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、 強化電 子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、 加強產品創(chuàng)新、標準經(jīng)營管理等措 施，在對消費者權益形成有效保護的同時， 也提升了自身的管理水平和效勞水平， 促進了銀 行業(yè)自身的開展。銀行消費者權益保護

46、有利于維護社會和諧。 2021 年爆發(fā)的國際金融危機說明，銀行消費者 權益保護不力， 不僅損害銀行消費者的正當權益， 而且危害銀行業(yè)的開展與穩(wěn)定， 影響社會 和諧。 銀行消費者權益保護已經(jīng)成為維護銀行業(yè)穩(wěn)定、 促進社會和諧的重要議題， 世界各國 都開始采取措施， 以加強銀行消費者權益保護。 作為銀行金融機構， 有必要站在維護銀行業(yè) 穩(wěn)定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。4. 國內外銀行業(yè)消費者合法權益保護實踐1國際實踐2021 年 5 月，美國參議院批準被美國媒體稱為“大蕭條以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法 案，將消費者保護機構置于美聯(lián)儲監(jiān)督之下，并賦予美聯(lián)儲監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的新權限

47、， 美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產生重大影響。其改革內容主要包括： 一是設立獨立的消費者金融保護署CFPA,將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿易委員會等機構的監(jiān)管職權集中到CFPA負責監(jiān)管參保儲蓄存款機構、金融公司、抵押貸款人以及一系列非傳統(tǒng)的金融效勞實體提供的金融商品或效勞。 二是從增強金融產品和服 務的透明度、 簡單化、 公平性和可得性四方面進行金融消費者保護改革。 三是加強對投資者 保護促進退休證券投資方案實施，鼓勵更多儲蓄。歐美興旺國家中， 英國對銀行消費者權益保護給予了高度重視， 形成了強制性和自律性相結 合的保護體系。 英國于危機后還公布了 ?英國金融效勞

48、法案? ，賦予英國金融效勞監(jiān)管局 FSA 更多的權限來監(jiān)管金融機構的行為。 2 國內實踐在借鑒國外先進監(jiān)管經(jīng)驗的根底上， 我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、 中國銀行業(yè)監(jiān) 督管理委員會及其派出機構， 在法律框架內監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權利。 我國通過建立監(jiān) 督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監(jiān)督平臺推動銀行消費者權益保護的進步。監(jiān)督平臺。 有力的外部監(jiān)管是促進金融機構落實銀行消費者權益保護的重要保障。政府以法律形式賦予中國人民銀行、 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構， 在法律框架內監(jiān)督管 理銀行經(jīng)營行為的權利。 2006 年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布?商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引?，首次引入了

49、“金融消費者的概念，強調銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者 權益為根底。近年來，中國人民銀行局局部支機構結合央行監(jiān)管履職范圍， 推出了 “人民銀 行協(xié)商調解處理 +轉送相關部門的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費者協(xié)會的 履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。 2021 年，中國銀行業(yè)監(jiān)督 管理委員會消費者保護局成立，說明監(jiān)管部門將消費者權益保護工作提到一個更高的層次， 切實提升消費者權益保護工作成效。自律平臺。 中國銀行業(yè)協(xié)會 2021 年 3 月 15 日發(fā)布?中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約? 。 2021 年，中國銀行業(yè)協(xié)會設立消費者保護委員會，在整合行業(yè)資

50、源，推動銀行業(yè)不斷改善 金融效勞， 引導銀行業(yè)開展消費者權益保護工作， 提高金融產品與效勞的透明度， 維護銀行 消費者合法權益，促進銀行業(yè)健康開展。 此外，商業(yè)銀行也通過自身努力， 采取各種措施切 實有效保護消費者權益。 一是實行了效勞價格公開、 透明， 按照國家價格主管部門和監(jiān)管機 構關于金融效勞收費的各項政策規(guī)定，按照“合規(guī)收費、以質定價、公開透明、減費讓利 的原那么， 對原有效勞收費工程進行了全面梳理檢查， 清理標準收費工程和標準。 二是加強了 產品和效勞信息披露， 不斷加大對基金、 理財產品、 代理保險等與金融消費者權益密切相關 的產品的信息披露力度，定期發(fā)布出售信息、產品特點、收益水平、風險提示等要素，保障 金融消費者的知情權。 三是切實履行了風險揭示與告知義務， 結合國家監(jiān)管部門出臺的 “七 不準、“四公開等制度規(guī)定，加強了員工培訓，強化了員工依法合規(guī)經(jīng)營意識，認真開展 了不標準經(jīng)營問題專項治理活動， 重點整治了存貸款和效勞收費兩大領域的不標準行為。 四 是嚴控風險，標準管理，全面保護金融消費者合法利益，構建了全員、全過程、全面的風險 防控體系。扶助平臺。 工商行政管理部