一線人員技能——消費(fèi)者惡性投訴處理案例與技巧

1、白宇 中華講師網(wǎng)特聘講師，簡(jiǎn)約化營(yíng)銷的踐行者。浸淫市場(chǎng)一線多年，先后任職廣告公司資深文案，乳品、飲料等快銷品行業(yè)的市場(chǎng)部、銷售部“兩部”工作，打通市場(chǎng)部與銷售部之營(yíng)銷任督二脈的實(shí)戰(zhàn)派專家，善于營(yíng)銷診斷，精于品牌構(gòu)建。同時(shí)擔(dān)任多家院校和期刊的業(yè)余講師、特約撰稿人。營(yíng)銷格言：最簡(jiǎn)單的是最有效的，最簡(jiǎn)單的也是最難做到的。講師簡(jiǎn)介5、使用以下四、使用以下四“不不”技巧。技巧。o 不要在店里解決，以免影響生意，擴(kuò)大影響。o 不要獨(dú)自去往偏僻的消費(fèi)者家里，以免被群毆。o 不要試圖能在電話里解決，好多問(wèn)題見面溝通效果最佳。o 盡量不要空著手去，帶著禮物更容易接近。6、超某一限度數(shù)額的賠付，字據(jù)必簽。、超某一

2、限度數(shù)額的賠付，字據(jù)必簽。o “關(guān)于某某公司的批號(hào)為080xxx，規(guī)格為的某某牌產(chǎn)品的質(zhì)量投訴問(wèn)題，經(jīng)過(guò)和消費(fèi)者協(xié)商，鑒于張三是我公司忠實(shí)的消費(fèi)者，本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司同意給予200元營(yíng)養(yǎng)費(fèi)（補(bǔ)助金、安慰金），即日起此事權(quán)責(zé)兩清，既往不咎，以此為證” 消費(fèi)者簽字：張三 聯(lián)系電話：1344444444o 注意：不要在字據(jù)中出現(xiàn)類似“賠償金”的字樣。賠償?shù)姆啥x，是單方責(zé)任，是承認(rèn)了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的后果。絕大投訴都是偶發(fā)事件，而質(zhì)量問(wèn)題是必然事件。o 字據(jù)最好采用公司制式表格。業(yè)務(wù)員對(duì)投訴撰寫詳細(xì)經(jīng)過(guò)，走公司報(bào)銷、存檔等流程。案例案例1： 我孩子喝壞了，住院了，你們趕緊過(guò)來(lái)人陪著住院治療。

3、p分析：分析： 人對(duì)生病的第一反映，是趕快治療。打投訴電話的時(shí)候，一般都是病人基本栓愈的時(shí)候。而陪同醫(yī)治的結(jié)果，既牽扯精力不說(shuō)，也容易遭遇圈套（醫(yī)患勾結(jié)等）、人身圍攻等各種不確定性。o解決：解決： 1、告知投訴者不必?fù)?dān)心，治病重要，先治病。如果確實(shí)是我們的責(zé)任，我們肯定會(huì)負(fù)責(zé)。在致病原因未能明確前，我們無(wú)法履行你的要求。除非有醫(yī)學(xué)證明，該病情和我們產(chǎn)品有關(guān)。 2、如果病情已好，帶上禮品去看望。 3、不能確認(rèn)和產(chǎn)品相關(guān)，但也不排除相關(guān)的，而當(dāng)事人也愿意和解的。如果有診治費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)生，且在合理范圍內(nèi)的：需要縣級(jí)醫(yī)院以上證明和藥費(fèi)票據(jù)。如果沒(méi)有，由業(yè)務(wù)員填寫說(shuō)明經(jīng)過(guò)，走流程報(bào)銷。 4、當(dāng)事人不愿調(diào)

4、解，或數(shù)額較高的，一般只賠付診察費(fèi)，賠付醫(yī)療費(fèi)。仍不同意者，請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)仲裁。 案例案例2 2：你要再不過(guò)來(lái)，我就找3.15，找晚報(bào)、電視臺(tái)給你曝光（我和媒體有親戚）。o分析：分析： 曝光導(dǎo)致的最嚴(yán)重后果：企業(yè)倒閉，成百上千個(gè)家庭失業(yè)，政府減少上成百上千萬(wàn)的稅收業(yè)績(jī)，官員面臨下課，地方經(jīng)濟(jì)倒退，比一般性個(gè)體事件損失更大。 正規(guī)的新聞?dòng)浾吆驼?guī)的媒體都有相當(dāng)高的政治敏感度，一般不愿貿(mào)然破壞投資環(huán)境，破壞招商引資的良好社會(huì)氛圍。 大型正規(guī)媒體，企業(yè)一般都保持了較高的廣告投放，保證了媒體的飯碗收入，一般不會(huì)為個(gè)別偶發(fā)的小事件，來(lái)貿(mào)然砸自己的飯碗。o解決：解決： 1、告知：“我們盡我們最大努力，我不建

5、議你去找3.15，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題是根本。如果你堅(jiān)持你的看法，我也無(wú)能為力了，我只能表示遺憾?！?2、如果有記者闖入或出現(xiàn)，要求出示記者證、采訪證、采訪提綱，嚴(yán)防小報(bào)的假記者插手。案例案例3 3：你產(chǎn)品喝出一個(gè)異物，我要十萬(wàn)塊賠付。o分析：分析： 以目前的生產(chǎn)水平和技術(shù)工藝，異物在生產(chǎn)過(guò)程中帶入的可能性是不存在。但不排除在儲(chǔ)運(yùn)、食用過(guò)程中夾帶粘連的可能。這種可能是非廠家責(zé)任，也是非廠家所能控的。 更不排除，碰瓷、誣陷、夸張的可能。o解決：解決： 1、根據(jù)目前物價(jià)水平，超過(guò)1萬(wàn)元的索賠，沒(méi)必要搭理。 2、告知：“我們產(chǎn)品全部是管道化生產(chǎn)，一個(gè)脂肪球都能粉碎成肉眼看不到的細(xì)小顆粒，何況其他物質(zhì)，如果您

6、不放心，可以由我?guī)Щ毓緳z驗(yàn)，我先給你留一件備用的產(chǎn)品，保證沒(méi)有這樣的事情發(fā)生?！?3、邀請(qǐng)參觀車間生產(chǎn)流程。 4、執(zhí)迷不悟者，書面或口頭警告：將保留以“故意敲詐罪”起訴的權(quán)利。 5、確認(rèn)蓄意訛詐的，警告報(bào)警處理。 案例案例4 4：你們產(chǎn)品的日期里外不一致，我要到質(zhì)量監(jiān)督局告你去。o分析：分析： 超前標(biāo)是嚴(yán)重的政治問(wèn)題，首先是調(diào)查生產(chǎn)檢驗(yàn)系統(tǒng)，確保庫(kù)存，包括經(jīng)銷商庫(kù)存沒(méi)有大量產(chǎn)品。 消費(fèi)者一般沒(méi)有食用或飲用，在人身傷害是小問(wèn)題。 一般為消費(fèi)者惡意索賠，局限物質(zhì)利益的獲得。o解決：解決： 1、解釋并轉(zhuǎn)移矛盾：您說(shuō)的超前標(biāo)問(wèn)題，我們查證是不法經(jīng)銷商所為，私蓋日期，請(qǐng)您以后盡量到正規(guī)店購(gòu)買，我們已經(jīng)

7、對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行了處罰，保證下不為例。 2、盡快換回問(wèn)題產(chǎn)品。 3、提供適量免用產(chǎn)品，封口。 4、如不能和解，盡量拖延時(shí)間，等待過(guò)期。 5、第一時(shí)間自查，并告知生產(chǎn)或經(jīng)銷商庫(kù)存管理，如有批量問(wèn)題，從速召回或更改。 6、關(guān)注職能部門和媒體反應(yīng)。案例案例5：我剛買的產(chǎn)品已經(jīng)是過(guò)期的了，請(qǐng)你們給我調(diào)換。o分析：分析： 食品的過(guò)期問(wèn)題，在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的，由哪個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。在生產(chǎn)廠出現(xiàn)，由生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)；在渠道出現(xiàn)，由渠道環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。 消費(fèi)者造成投訴的原因，多半是在渠道購(gòu)買時(shí)，沒(méi)有看清生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，而發(fā)生的錯(cuò)購(gòu)，因此當(dāng)由直接出售者負(fù)責(zé)。o解決：解決： 1、解釋：我們保證出廠的產(chǎn)品是不會(huì)過(guò)期的，我們對(duì)您的損失表示

8、遺憾。出廠之后的過(guò)期問(wèn)題，我們無(wú)法控制，也無(wú)法擔(dān)責(zé)。 2、勸告：如果是你在購(gòu)買的商店就發(fā)現(xiàn)過(guò)期了，可與其協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取您的權(quán)利。案例案例6 6：我買的牛奶是假的，但肯定是你們廠的商標(biāo)，跟你們脫不了干系，我要求賠償。o分析：分析： 造假者猖狂，消費(fèi)者迷茫，誤購(gòu)假冒偽劣產(chǎn)品。 企業(yè)打假的成本過(guò)高，每次聯(lián)合工商打假，成本奇高，收效甚微。 一些企業(yè)受地方保護(hù)主義影響，打假成為形式主義。 造假企業(yè)規(guī)模較小，成本較低，獲益豐厚，機(jī)會(huì)成本低，光腳不怕穿鞋的。 最嚴(yán)重的后果的是：打假的后果公開，造成消費(fèi)者混淆視聽，導(dǎo)致拒絕購(gòu)買該品牌產(chǎn)品，殃及池魚。 適度的假貨出現(xiàn)，是對(duì)真貨的“良性沖貨”，一定時(shí)期內(nèi)有利于空白市場(chǎng)

9、的補(bǔ)養(yǎng)。o解決：解決： 1、表示歉意：對(duì)不起，假的牛奶不是我們生產(chǎn)的，我們無(wú)法為制假負(fù)責(zé)，就跟銀行無(wú)法為假鈔調(diào)換真幣一樣。 2、表示同情：這種假冒偽劣太坑人了，我們也只能表示同情，這個(gè)問(wèn)題您可以找直接零售點(diǎn)解決。案例案例7：給你們打好幾個(gè)電話了，怎么還不來(lái)人，再不來(lái)人我去你們公司靜坐了。p分析：分析： 主要責(zé)任人，一線銷售人員，沒(méi)有及時(shí)接洽消費(fèi)者，事后要予以核實(shí)后查處。接到這種電話，客服中心首先要予以傾聽和耐心說(shuō)服。 投訴者的心理狀態(tài)，不免產(chǎn)生焦急的心態(tài)，至于好幾個(gè)電話不排除夸張的說(shuō)辭。 有投訴者不是一個(gè)人，比如家庭成員，其中一方聯(lián)絡(luò)了，而另一方不知情的可能性也存在。o解決：解決： 1、解釋，

10、緩解：“其實(shí)給您打過(guò)電話了，一直沒(méi)有打通，是不是號(hào)碼我記錯(cuò)了，要不您再說(shuō)一遍。我讓離你最近的負(fù)責(zé)人過(guò)去一下，去之前先和你電話聯(lián)系，你等電話就好了”。 2、快速反饋，擊潰防線：客服人員、客服主管、業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管、區(qū)域經(jīng)理、經(jīng)銷商同時(shí)予以確認(rèn)和聯(lián)絡(luò)，飽和性電話轟炸，讓消費(fèi)者感覺受到了非常得重視。案例案例8 8：你別跟我說(shuō)，我也不想聽，你直管叫你們大老板來(lái)，我要親自見你們大老板說(shuō)明情況。p分析：分析： 中國(guó)幾千年封建遺毒影響，“攔轎告狀”的思想在一些消費(fèi)者心中仍有影響。以期見到說(shuō)話算數(shù)的所謂大老板，能多拿到賠償。 相對(duì)這些人的社會(huì)地位比較低下，個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)不高，本身遇事缺乏自信。有時(shí)候容易被排場(chǎng)等外表因素唬住。 老板有老板的事情，讓老板來(lái)處理投訴是對(duì)一線人員的能力的貶低。 處理這種問(wèn)題，要求一線人員具有很強(qiáng)的自信心，千方百計(jì)阻止其行為。o解決：解決： 1、表明態(tài)度：“公司能派我來(lái)，我就能代表公司說(shuō)話，即使老板來(lái)了也一樣，你有什么要求或想法盡管跟我說(shuō)”。 2、緩兵之計(jì)：“我們是大公司，有流程，有級(jí)別，有制度。這種事情老板肯定先聽我的意見，我解決不了，才能請(qǐng)示老板給你解決。有什么問(wèn)題不妨跟我先說(shuō)說(shuō)，看看我到底能不能解決。能解決更好，不能解決再找老板也不遲”。 3、執(zhí)拗者，斷其后路：“我們老