第六章連鎖經(jīng)營的組織結構設計

1、第六章第六章 連鎖經(jīng)營的組織結構設計連鎖經(jīng)營的組織結構設計1243 35第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計 第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計 第四節(jié)第四節(jié) 連鎖配送中心的組織結構設計連鎖配送中心的組織結構設計 第五節(jié)第五節(jié) 連鎖經(jīng)營的組織變革連鎖經(jīng)營的組織變革 6案例分析案例分析 第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序u一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構的概念一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構的概念u組織一般是泛指各種各樣的社團、企事業(yè)單位，是按照一定目的和程序組

2、織一般是泛指各種各樣的社團、企事業(yè)單位，是按照一定目的和程序組成的一種權責結構。組織結構是指一個組織內各構成要素以及它們之組成的一種權責結構。組織結構是指一個組織內各構成要素以及它們之間的相互關系，主要涉及企業(yè)部門構成、基本的崗位設置、權責關系，間的相互關系，主要涉及企業(yè)部門構成、基本的崗位設置、權責關系，業(yè)務流程、管理流程及企業(yè)內部協(xié)調與控制機制等。其目的是幫助企業(yè)業(yè)務流程、管理流程及企業(yè)內部協(xié)調與控制機制等。其目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務建立起強有力的組織管理體系。圍繞其核心業(yè)務建立起強有力的組織管理體系。u連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構是指連鎖企業(yè)的各構成部分及它們之間的相互關連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構

3、是指連鎖企業(yè)的各構成部分及它們之間的相互關系。連鎖企業(yè)組織結構是否合理直接關系到連鎖經(jīng)營企業(yè)的生存與發(fā)展。系。連鎖企業(yè)組織結構是否合理直接關系到連鎖經(jīng)營企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，連鎖企業(yè)經(jīng)營管理者必須十分重視企業(yè)組織結構的構建。因此，連鎖企業(yè)經(jīng)營管理者必須十分重視企業(yè)組織結構的構建。下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序u二、連鎖經(jīng)營組織設立的原則二、連鎖經(jīng)營組織設立的原則u（一）目標統(tǒng)一原理（一）目標統(tǒng)一原理u目標統(tǒng)一原理是指組織結構的建立以及組織工作的開展，都要有明確的目標統(tǒng)一原理是指組織結構的建立以及組織工作的開展，都要有明確的目的，要能夠使組織的

4、每個部門和每一個組織成員所進行的工作都與實目的，要能夠使組織的每個部門和每一個組織成員所進行的工作都與實現(xiàn)組織的總體目標聯(lián)系起來?，F(xiàn)組織的總體目標聯(lián)系起來。u（二）分工協(xié)作原理（二）分工協(xié)作原理u分工協(xié)作原理是指組織機構應能正確地反映為實現(xiàn)組織目標所必需的各分工協(xié)作原理是指組織機構應能正確地反映為實現(xiàn)組織目標所必需的各項任務和工作分工，以及這些任務和工作之間的協(xié)調，組織的運行才能項任務和工作分工，以及這些任務和工作之間的協(xié)調，組織的運行才能達到精干、高效。達到精干、高效。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序u（三）管理寬度原理（三）管理寬度原

5、理u管理寬度原理是指組織中的主管人員直接管轄的下屬人員的人數(shù)應是適管理寬度原理是指組織中的主管人員直接管轄的下屬人員的人數(shù)應是適當?shù)?，才能保證組織的有效運行。當?shù)?，才能保證組織的有效運行。u（四）責權一致原理（四）責權一致原理u責權一致原理是指為保證組織結構的完善和組織工作的有效進行，在組責權一致原理是指為保證組織結構的完善和組織工作的有效進行，在組織結構的設計中，職位的職權和職責要對等一致。織結構的設計中，職位的職權和職責要對等一致。u（五）集權與分權相結合原理（五）集權與分權相結合原理u集權與分權相結合原理是指在組織工作中必須要正確處理好集權與分權集權與分權相結合原理是指在組織工作中必須要

6、正確處理好集權與分權的關系，這樣才能保證組織的有效運行。的關系，這樣才能保證組織的有效運行。 u（六）穩(wěn)定性與適應性相結合原理（六）穩(wěn)定性與適應性相結合原理u穩(wěn)定性與適應性相結合的原理，是指要想保證組織的正常運行，就必須穩(wěn)定性與適應性相結合的原理，是指要想保證組織的正常運行，就必須要在組織結構的穩(wěn)定性與適應性之間取得平衡。要在組織結構的穩(wěn)定性與適應性之間取得平衡。 上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序u三、連鎖經(jīng)營組織結構設計的程序三、連鎖經(jīng)營組織結構設計的程序u組織結構的設計是一項復雜的系統(tǒng)工程，因而必須服從科學的程序。這組織結構的設計是一

7、項復雜的系統(tǒng)工程，因而必須服從科學的程序。這個程序一般包括以下幾個步驟。個程序一般包括以下幾個步驟。u（一）確定組織目標（一）確定組織目標u（二）確定業(yè)務內容（二）確定業(yè)務內容u（三）確定組織結構（三）確定組織結構 u（四）配備職務人員（四）配備職務人員u（五）規(guī)定職責權限（五）規(guī)定職責權限u（六）聯(lián)成一體（六）聯(lián)成一體上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序u四、連鎖經(jīng)營組織結構設計注意事項四、連鎖經(jīng)營組織結構設計注意事項u連鎖經(jīng)營組織結構設計圖如連鎖經(jīng)營組織結構設計圖如圖圖6-1所示。所示。u進行組織結構設計所要考慮的因素很多，一些內部因素包

8、括：管理幅度、進行組織結構設計所要考慮的因素很多，一些內部因素包括：管理幅度、計劃目標、業(yè)務流程、時間、地理因素、產品及客戶情況，等等；還有計劃目標、業(yè)務流程、時間、地理因素、產品及客戶情況，等等；還有一些外部因素，比如企業(yè)組織結構設計應考慮企業(yè)生產周期及各種環(huán)境一些外部因素，比如企業(yè)組織結構設計應考慮企業(yè)生產周期及各種環(huán)境條件，如行業(yè)特點、原材料供應、人力資源、市場特點、政府的政策法條件，如行業(yè)特點、原材料供應、人力資源、市場特點、政府的政策法令和經(jīng)濟形勢等。令和經(jīng)濟形勢等。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序u（一）管理層級的問題（一）管

9、理層級的問題u影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細分工的差異性、工作的性影響管理層級的因素主要有：管理幅度、過細分工的差異性、工作的性質和種類、組織舊習、薪資制度。質和種類、組織舊習、薪資制度。u（二）管理幅度的問題（二）管理幅度的問題u管理幅度的影響因素包括：組織性質、組織復雜程度、管理人員技巧、管理幅度的影響因素包括：組織性質、組織復雜程度、管理人員技巧、作業(yè)范圍及其同質程度或差異程度、工作性質、分支機構數(shù)量、協(xié)調管作業(yè)范圍及其同質程度或差異程度、工作性質、分支機構數(shù)量、協(xié)調管理機制和運作情況、組織文化和管理方式。適宜的管理幅度是理機制和運作情況、組織文化和管理方式。適宜的管理幅度是5

10、15人。人。上一頁 下一頁返回第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序連鎖經(jīng)營組織設立的原則與程序u（三）組織調整與穩(wěn)定的問題（三）組織調整與穩(wěn)定的問題u組織結構應隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標和戰(zhàn)略的調整而做出相應的組織結構應隨客觀環(huán)境的變化、企業(yè)的目標和戰(zhàn)略的調整而做出相應的變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標的適應性。領導的責任就是營造一變化，以保持對外界環(huán)境和組織目標的適應性。領導的責任就是營造一個穩(wěn)定性和適應性有機結合企業(yè)組織結構。個穩(wěn)定性和適應性有機結合企業(yè)組織結構。上一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計 u一、連鎖總部的組織結構一、連鎖總部的組織結構u連

11、鎖總部的組織結構如連鎖總部的組織結構如圖圖6-2所示。所示。u二、連鎖總部的基本職能二、連鎖總部的基本職能u連鎖總部的功能具體有以下幾種。連鎖總部的功能具體有以下幾種。u（一）經(jīng)驗積累功能（一）經(jīng)驗積累功能u（二）教育培訓功能（二）教育培訓功能u（三）指導功能（三）指導功能u（四）營銷功能（四）營銷功能u（五）展店功能（五）展店功能u（六）物流服務功能（六）物流服務功能u（七）研發(fā)功能（七）研發(fā)功能u（八）財務功能（八）財務功能u（九）信息功能（九）信息功能下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計u三、連鎖總部各職能部門的職責三、連鎖總部各職能部門的職責u（一）企劃

12、部的職責（一）企劃部的職責u主要職責是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)主要職責是把握公司經(jīng)營現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營事業(yè)制定和協(xié)調戰(zhàn)略目標與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。營事業(yè)制定和協(xié)調戰(zhàn)略目標與規(guī)劃，供總經(jīng)理及其他部門參考。 u（二）發(fā)展部的職責（二）發(fā)展部的職責u(1)新開店址調查，包括人口數(shù)、家庭結構、收入水平、消費偏好、行業(yè)新開店址調查，包括人口數(shù)、家庭結構、收入水平、消費偏好、行業(yè)競爭狀況等；競爭狀況等；u(2)編制新開店投資預算，估算投資回收期和投資收益率，交財務部審核編制新開店投資預算，估算投資回收期和投資收益率，交財務部審核以申請店面開發(fā)資

13、金；以申請店面開發(fā)資金；u(3)制定店面建設、裝修、設計統(tǒng)一標準，以此建設新店，進行內、外部制定店面建設、裝修、設計統(tǒng)一標準，以此建設新店，進行內、外部裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進度和質量進行嚴格監(jiān)督和控裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進度和質量進行嚴格監(jiān)督和控制；制；上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計u(4)店面營業(yè)設備的采購和安裝；店面營業(yè)設備的采購和安裝；u(5)制定店面營業(yè)設備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況；制定店面營業(yè)設備的使用和保養(yǎng)制度，并監(jiān)督和不定期檢查執(zhí)行情況；u(6)店面及店面營業(yè)設備的維修和保養(yǎng)。店面及店

14、面營業(yè)設備的維修和保養(yǎng)。u（三）店面經(jīng)營部的職責（三）店面經(jīng)營部的職責u(1)店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行；店面經(jīng)營業(yè)績的考核制度的制定和執(zhí)行；u(2)店長工作績效的考核與人事變動的建議；店長工作績效的考核與人事變動的建議；u(3)店面崗位責任、作業(yè)規(guī)范、服務規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核；店面崗位責任、作業(yè)規(guī)范、服務規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核；上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計u(4)將物流部制訂的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是將物流部制訂的商品銷售計劃，根據(jù)區(qū)域各分店的具體情況（主要是市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力

15、等）分解后下達任務，指導店長市場環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況與潛力等）分解后下達任務，指導店長執(zhí)行與實現(xiàn)；執(zhí)行與實現(xiàn)；u(5)店面經(jīng)營指導，包括商品陳列、店面經(jīng)營指導，包括商品陳列、POP廣告設置、店員培訓；廣告設置、店員培訓；u(6)推廣先進店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促和幫助落后店面改進經(jīng)營狀況；推廣先進店面的經(jīng)營經(jīng)驗，督促和幫助落后店面改進經(jīng)營狀況；u(7)分店、分區(qū)域促銷計劃的制訂和執(zhí)行。分店、分區(qū)域促銷計劃的制訂和執(zhí)行。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計u（四）物流部的職責（四）物流部的職責u(1)商品采購制度的制訂和執(zhí)行；商品采購制度的制訂和執(zhí)行；u(2

16、)制定全公司分品種商品銷售計劃并制訂和執(zhí)行相應商品采購計劃；制定全公司分品種商品銷售計劃并制訂和執(zhí)行相應商品采購計劃；u(3)制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產品，調整經(jīng)營商品結構；制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新產品，調整經(jīng)營商品結構；u(4)定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督；定價策略的制定和各種商品價格的制定和執(zhí)行情況監(jiān)督；u(5)公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃、執(zhí)行、推動及效果公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動的策劃、執(zhí)行、推動及效果評價；評價；u(6)商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行；商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執(zhí)行；u(7)物流活動的開展與管理，包括到貨商品

17、的驗收、保管與維護，適當?shù)奈锪骰顒拥拈_展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維護，適當?shù)牧魍庸ぃㄈ绶盅b、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服流通加工（如分裝、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服務等。務等。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計u（五）財務部的職責（五）財務部的職責u(1)資金籌措、分配與使用等管理制度的制定；資金籌措、分配與使用等管理制度的制定；u(2)審核各部門開發(fā)項目的投資預算或經(jīng)費預算，負責籌措資金，保證供審核各部門開發(fā)項目的投資預算或經(jīng)費預算，負責籌措資金，保證供給或提出預算修改方案；給或提出預算修改方案；u(3)

18、經(jīng)營費用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督；經(jīng)營費用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營業(yè)成本控制工作的監(jiān)督；u(4)總店與分店財務核算制度的制定與執(zhí)行；總店與分店財務核算制度的制定與執(zhí)行；u(5)公司的財務收支，包括供應商貨款結算、稅金繳納等；公司的財務收支，包括供應商貨款結算、稅金繳納等；u(6)提供會計財務報表；提供會計財務報表；u(7)開展內部審計。開展內部審計。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計u（六）行政部的職責（六）行政部的職責u(1)公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執(zhí)行；公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等

19、制度的制定與執(zhí)行；u(2)勞動人事合同和檔案管理；勞動人事合同和檔案管理；u(3)人力資源的開發(fā)；人力資源的開發(fā)；u(4)公司人際關系與員工士氣調查、分析、發(fā)揚或改進；公司人際關系與員工士氣調查、分析、發(fā)揚或改進；u(5)公司后勤服務；公司后勤服務；u(6)保持和促進良好的公共關系；保持和促進良好的公共關系；u(7)接受消費者投訴，做出回復，監(jiān)督有關部門處理，或上報總經(jīng)理；接受消費者投訴，做出回復，監(jiān)督有關部門處理，或上報總經(jīng)理；u(8)交有關人員或部門處理；交有關人員或部門處理；u(9)公司安全制度的制定與執(zhí)行；公司安全制度的制定與執(zhí)行；u(10)公司辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。公司

20、辦公用品采購與管理制度的制定與執(zhí)行。上一頁 下一頁返回第二節(jié)第二節(jié) 連鎖總部的組織結構設計連鎖總部的組織結構設計u（七）信息服務部的職責（七）信息服務部的職責u(1)公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護；公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護；u(2)系統(tǒng)地進行人員培訓；系統(tǒng)地進行人員培訓；u(3)商品經(jīng)營進、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足有關經(jīng)營部商品經(jīng)營進、銷、存各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足有關經(jīng)營部門對經(jīng)營商品信息的需要，提高商品管理水平；門對經(jīng)營商品信息的需要，提高商品管理水平；u(4)定期或不定期地自主或應有關部門要求開展專題市場調研活動；定期或不定期地自主或應有關部門要求開展專題市場調研

21、活動；u(5)保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費者需求變動趨勢、行保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時隨地收集消費者需求變動趨勢、行業(yè)競爭狀況、經(jīng)濟景氣等有關信息，進行加工處理，做出分析報告，供業(yè)競爭狀況、經(jīng)濟景氣等有關信息，進行加工處理，做出分析報告，供有關決策參考。有關決策參考。上一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計 u一、連鎖門店的組織結構一、連鎖門店的組織結構u連鎖門店的組織結構圖如連鎖門店的組織結構圖如圖圖6-3所示。所示。u二、連鎖門店的職能二、連鎖門店的職能u連鎖門店的主要職能是按照總部的指示和服務規(guī)范要求，承擔日常銷售連鎖門店的主要職能是按照總部

22、的指示和服務規(guī)范要求，承擔日常銷售業(yè)務。所以說，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者。具體職能介紹如下。業(yè)務。所以說，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者。具體職能介紹如下。u（一）環(huán)境管理（一）環(huán)境管理 u（二）人員管理（二）人員管理 u（三）商品管理（三）商品管理u（四）現(xiàn)金管理（四）現(xiàn)金管理u（五）信息資料管理（五）信息資料管理下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計u三、連鎖門店人員的工作職責三、連鎖門店人員的工作職責u（一）店長的職責（一）店長的職責u店長的具體職責包括以下內容。店長的具體職責包括以下內容。u(1)負責門店的經(jīng)營管理，完成上級下達的各項經(jīng)營指標；負責門

23、店的經(jīng)營管理，完成上級下達的各項經(jīng)營指標；u(2)制訂門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃；制訂門店的經(jīng)營計劃，督促員工貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃；u(3)監(jiān)督門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質量管理、商監(jiān)督門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質量管理、商品損耗等有關作業(yè)；品損耗等有關作業(yè)；上一頁 下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計u(4)監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)；監(jiān)督和審核門店的會計、收銀作業(yè)；u(5)負責門店員工考勤、服務規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、負責門店員工考勤、服務規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理，對員工考核、晉升、降級和調動提

24、出建議；晉升、降級和調動提出建議；u(6)組織員工培訓，組織門店的促銷活動；組織員工培訓，組織門店的促銷活動；u(7)處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突；處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的意外事件，解決員工之間的沖突；u(8)參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代言人；參加一些社區(qū)公益活動，成為商店的代言人；u(9)處理顧客投訴與意見。處理顧客投訴與意見。 上一頁 下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計u（二）助理店長（副店長）的職責（二）助理店長（副店長）的職責u(1)協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理；協(xié)助店長安排門店的經(jīng)營管理；u(2)協(xié)助店長制訂商品經(jīng)營計劃；協(xié)助店長

25、制訂商品經(jīng)營計劃；u(3)必要時作為一個工作組的負責人對本組人員的工作進行統(tǒng)籌安排并協(xié)必要時作為一個工作組的負責人對本組人員的工作進行統(tǒng)籌安排并協(xié)調；調；u(4)協(xié)助店長安排商品進貨業(yè)務；協(xié)助店長安排商品進貨業(yè)務；u(5)協(xié)助店長對人員進行考核，提出升職或調動的建議；協(xié)助店長對人員進行考核，提出升職或調動的建議；u(6)協(xié)助店長進行商品防損或服務監(jiān)督等工作；協(xié)助店長進行商品防損或服務監(jiān)督等工作；u(7)協(xié)助店長解決員工之間的沖突；協(xié)助店長解決員工之間的沖突；u(8)在店長不在時代理店長職責。在店長不在時代理店長職責。上一頁 下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計u

26、（三）收銀員職責（三）收銀員職責u(1)收銀機及相應區(qū)域的清潔工作；收銀機及相應區(qū)域的清潔工作；u(2)收銀前做好準備工作；收銀前做好準備工作；u(3)清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內容；清楚商品的分類編碼及價格情況和促銷活動內容；u(4)迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；迅速并有禮貌地完成收銀和商品裝袋工作；u(5)按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；按規(guī)定將現(xiàn)金上繳或存入銀行；u(6)熱情、耐心地解決顧客問題。熱情、耐心地解決顧客問題。上一頁 下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計u（四）理貨員職責（四）理貨員職責u(1)配送中心送貨來店時，負責商品的清點

27、和驗收工作；配送中心送貨來店時，負責商品的清點和驗收工作；u(2)負責店內貨架上商品的補貨工作，保證及時上架；負責店內貨架上商品的補貨工作，保證及時上架；u(3)負責商店商品盤點工作，并做好記錄，確認商品損耗數(shù)量；負責商店商品盤點工作，并做好記錄，確認商品損耗數(shù)量；u(4)負責貨架上商品的清潔工作；負責貨架上商品的清潔工作；u(5)及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及時訂貨。及時將缺貨商品告知店長或主管人員，以便及時訂貨。u(6)對需要退、換貨商品按規(guī)定進行處理。對需要退、換貨商品按規(guī)定進行處理。上一頁 下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計u（五）導購員職責

28、（五）導購員職責u(1)熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；熱情回答顧客的任何問題，并幫助顧客選購商品；u(2)為顧客提供必要的服務，如開發(fā)票、換貨、裝袋等；為顧客提供必要的服務，如開發(fā)票、換貨、裝袋等；u(3)協(xié)助理貨員進行商品陳列、商品盤點和價格標簽的粘貼、更換。協(xié)助理貨員進行商品陳列、商品盤點和價格標簽的粘貼、更換。u(4)作為后備收銀人員隨時加入收銀工作；作為后備收銀人員隨時加入收銀工作；u(5)協(xié)助店長處理顧客抱怨問題。協(xié)助店長處理顧客抱怨問題。上一頁 下一頁返回第三節(jié)第三節(jié) 連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計u（六）防損員（保安員）職責（六）防損員（保安員）職責u

29、(1)負責商店每日的開店、閉店工作，保護商品和器械完好；負責商店每日的開店、閉店工作，保護商品和器械完好；u(2)負責監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內盜；負責監(jiān)督商店人員的作業(yè)流程，以防內盜；u(3)負責監(jiān)視店內顧客購貨活動，發(fā)現(xiàn)意外情形立即報告店長；負責監(jiān)視店內顧客購貨活動，發(fā)現(xiàn)意外情形立即報告店長；u(4)協(xié)助店長對商店的偷盜行為進行處理；協(xié)助店長對商店的偷盜行為進行處理；u(5)保證顧客的人事安全與財產完好。保證顧客的人事安全與財產完好。上一頁返回第四節(jié)第四節(jié) 連鎖配送中心的組織結構設計連鎖配送中心的組織結構設計 u一、連鎖配送中心的組織結構一、連鎖配送中心的組織結構u連鎖配送中心的組織結

30、構圖如連鎖配送中心的組織結構圖如圖圖6-4所示。所示。u二、連鎖配送中心的職能二、連鎖配送中心的職能u連鎖配送中心具有以下連鎖配送中心具有以下8大功能：大功能：u(1)商品進銷功能；商品進銷功能；u(2)倉儲功能；倉儲功能；u(3)裝卸搬運功能；裝卸搬運功能；u(4)包裝功能；包裝功能；u(5)配送功能；配送功能；u(6)運輸功能；運輸功能；u(7)流通加工功能；流通加工功能；u(8)信息處理與提供功能。信息處理與提供功能。下一頁返回第四節(jié)第四節(jié) 連鎖配送中心的組織結構設計連鎖配送中心的組織結構設計u三、連鎖配送中心的業(yè)務流程三、連鎖配送中心的業(yè)務流程u（一）配送的基本環(huán)節(jié)（一）配送的基本環(huán)節(jié)

31、u配送的基本環(huán)節(jié)如配送的基本環(huán)節(jié)如圖圖6-5所示。所示。u（二）配送的一般流程（二）配送的一般流程u配送的一般流程如配送的一般流程如圖圖6-6所示。所示。上一頁返回第五節(jié)第五節(jié) 連鎖經(jīng)營的組織變革連鎖經(jīng)營的組織變革 u組織變革是指組織面對外部環(huán)境和內部條件的變化而進行改革和適應的組織變革是指組織面對外部環(huán)境和內部條件的變化而進行改革和適應的過程。過程。u一、連鎖企業(yè)組織變革的原因一、連鎖企業(yè)組織變革的原因u（一）外部環(huán)境的變化（一）外部環(huán)境的變化u(1)經(jīng)濟體制的改革；經(jīng)濟體制的改革；u(2)國家產業(yè)結構的調整；國家產業(yè)結構的調整；u(3)政府宏觀經(jīng)濟政策的改變；政府宏觀經(jīng)濟政策的改變；u(4

32、)科學技術發(fā)展引起的產品和工藝的變化；科學技術發(fā)展引起的產品和工藝的變化；u(5)國民環(huán)保意識的提高等。國民環(huán)保意識的提高等。下一頁返回第五節(jié)第五節(jié) 連鎖經(jīng)營的組織變革連鎖經(jīng)營的組織變革u（二）內部條件的變化（二）內部條件的變化u(1)組織自身的成長；組織自身的成長；u(2)組織技術條件的變化；組織技術條件的變化；u(3)組織人員的變化；組織人員的變化；u(4)管理條件的變化等。管理條件的變化等。u二、連鎖企業(yè)組織變革的過程二、連鎖企業(yè)組織變革的過程u成功而有效的組織變革，即需要經(jīng)歷解凍、改革、凍結三個有機聯(lián)系的成功而有效的組織變革，即需要經(jīng)歷解凍、改革、凍結三個有機聯(lián)系的過程。過程。上一頁返

33、回案例分析案例分析 連鎖門店連鎖門店“六脈神劍六脈神劍”之人員管理之人員管理u從國外的沃爾瑪、麥當勞、肯德基到國內的國美、蘇寧，連鎖發(fā)展勢不從國外的沃爾瑪、麥當勞、肯德基到國內的國美、蘇寧，連鎖發(fā)展勢不可擋。連鎖即流通領域的流水線生產，連鎖經(jīng)營實現(xiàn)的載體即連鎖門店，可擋。連鎖即流通領域的流水線生產，連鎖經(jīng)營實現(xiàn)的載體即連鎖門店，連鎖經(jīng)營成敗在于連鎖門店管理的成功，那么連鎖門店的成功在于什么連鎖經(jīng)營成敗在于連鎖門店管理的成功，那么連鎖門店的成功在于什么呢？答案在于呢？答案在于“六脈神劍六脈神劍”。u六脈神劍是武俠泰斗金庸大師筆下六脈神劍是武俠泰斗金庸大師筆下天龍八部天龍八部一書中的一套武功，分一

34、書中的一套武功，分為少商劍、商陽劍、中沖劍、關沖劍、少沖劍、少澤劍六劍。為少商劍、商陽劍、中沖劍、關沖劍、少沖劍、少澤劍六劍。下一頁返回案例分析案例分析u筆者借大師之六脈神劍引連鎖門店之六脈神劍，少商劍筆者借大師之六脈神劍引連鎖門店之六脈神劍，少商劍人員管理之人員管理之劍，商陽劍劍，商陽劍顧客服務之劍，中沖劍顧客服務之劍，中沖劍銷售導購之劍，關沖劍銷售導購之劍，關沖劍商品管理之劍，少沖劍商品管理之劍，少沖劍衛(wèi)生管理之劍，少澤劍衛(wèi)生管理之劍，少澤劍促銷管理之劍。促銷管理之劍。此六劍為連鎖賣場成功的六大利劍，有質而無形，于無形之中展示有質此六劍為連鎖賣場成功的六大利劍，有質而無形，于無形之中展示有

35、質之量，從而使連鎖賣場無往不利，實現(xiàn)成功連鎖帝國。之量，從而使連鎖賣場無往不利，實現(xiàn)成功連鎖帝國。u連鎖門店的成功首先要具有規(guī)范的人員管理機制，從店長到店員，既職連鎖門店的成功首先要具有規(guī)范的人員管理機制，從店長到店員，既職責分明，各司其職，工作井井有條，又需要像團隊那樣一起工作。責分明，各司其職，工作井井有條，又需要像團隊那樣一起工作。上一頁 下一頁返回案例分析案例分析u一、門店組織結構一、門店組織結構u管理崗位可設店長、店長助理，店員可設導購員及收銀員崗位。管理崗位可設店長、店長助理，店員可設導購員及收銀員崗位。u1店長店長u代表者代表者店長代表整個店鋪的形象。店長是連鎖公司管理門店的代理

36、店長代表整個店鋪的形象。店長是連鎖公司管理門店的代理人，對外處理與主管部門、顧客等之間的關系；對內又是店員的代言人。人，對外處理與主管部門、顧客等之間的關系；對內又是店員的代言人。u經(jīng)營者經(jīng)營者指揮店員高效運作，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿指揮店員高效運作，對店鋪經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。足顧客需求的同時創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項工作作出正確決策。u管理者管理者控制和運用店鋪的相關資源，管理店內營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)控制和運用店鋪的相關資源，管理店內營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標。目標。u協(xié)調者協(xié)調者協(xié)調解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作

37、保持順暢。協(xié)調解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。u培訓者培訓者培訓店員的各種技能，提升員工整體素質，激勵店員不斷為培訓店員的各種技能，提升員工整體素質，激勵店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。店鋪創(chuàng)造效益。上一頁 下一頁返回案例分析案例分析u2導購員導購員u導購員負責顧客接待、禮送，推薦門店商品，解答顧客疑問，整理維護導購員負責顧客接待、禮送，推薦門店商品，解答顧客疑問，整理維護商品，保持店面清潔等工作，是門店顧客服務的具體執(zhí)行者。商品，保持店面清潔等工作，是門店顧客服務的具體執(zhí)行者。u3收銀員收銀員u收銀員負責收銀、現(xiàn)金管理、賬目管理工作及顧客咨詢等服務工作。收銀員負責收銀、現(xiàn)金管理、賬目管理工作

38、及顧客咨詢等服務工作。u二、崗位著裝識別二、崗位著裝識別u連鎖門店人員著裝是連鎖店重要的識別標志之一，也是規(guī)范經(jīng)營，展示連鎖門店人員著裝是連鎖店重要的識別標志之一，也是規(guī)范經(jīng)營，展示品牌形象的重要手段，因此，連鎖體系各級員工都應該高度重視。品牌形象的重要手段，因此，連鎖體系各級員工都應該高度重視。u為方便顧客識別，連鎖店員工應統(tǒng)一著裝顏色、款式。與此同時，各崗為方便顧客識別，連鎖店員工應統(tǒng)一著裝顏色、款式。與此同時，各崗位人員應佩戴相應崗位標牌供顧客識別。位人員應佩戴相應崗位標牌供顧客識別。上一頁 下一頁返回案例分析案例分析u三、人員管理制度三、人員管理制度u無以規(guī)矩，不成方圓。作為連鎖門店，

39、必須制定規(guī)范的人員管理制度，無以規(guī)矩，不成方圓。作為連鎖門店，必須制定規(guī)范的人員管理制度，并不折不扣地執(zhí)行。包括門店人員出勤、外出規(guī)定，交接班、排班制度。并不折不扣地執(zhí)行。包括門店人員出勤、外出規(guī)定，交接班、排班制度。同時，連鎖門店實行統(tǒng)一的門店績效管理、統(tǒng)一的薪酬福利管理及統(tǒng)一同時，連鎖門店實行統(tǒng)一的門店績效管理、統(tǒng)一的薪酬福利管理及統(tǒng)一的崗位晉升管理。的崗位晉升管理。u四、團隊協(xié)作四、團隊協(xié)作u連鎖門店人員管理的成功除了需要有規(guī)范的崗位分工、規(guī)范的著裝、規(guī)連鎖門店人員管理的成功除了需要有規(guī)范的崗位分工、規(guī)范的著裝、規(guī)范的制度之外，還需要員工像團隊那樣一起工作，從而超過現(xiàn)有成績，范的制度之外，還需要員工像團隊那樣一起工作，從而超過現(xiàn)有成績，達到更高的標準。達到更高的標準。上一頁 下一頁返回案例分析案例分析u1注重全局，考慮整體注重全局，考慮整體u當員工做每一件事情，服務每一位顧客時，都應考慮它會如何影響整個當員工做每一件事情，服務每一位顧客時，都應考慮它會