群體沖突與管理

1、郭遠(yuǎn)遠(yuǎn)郭遠(yuǎn)遠(yuǎn)中央司法警官學(xué)院警察管理系中央司法警官學(xué)院警察管理系Email: 群體的沖突群體的沖突 沖突的一般概念沖突的一般概念 沖突的分類沖突的分類 沖突的過程沖突的過程 群體沖突的處理群體沖突的處理 沖突的一般概念沖突的一般概念 羅賓斯羅賓斯:“一種過程，這種過程肇始于一一種過程，這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響”。 人際沖突的起因人際沖突的起因 1、“尋釁尋釁認(rèn)可認(rèn)可”學(xué)說學(xué)說 2、“公平分配公平分配”學(xué)說學(xué)說 3、“利益最大化利益最大化”學(xué)說學(xué)說 4、“資源說資源說” “尋釁尋釁認(rèn)可

2、認(rèn)可”學(xué)說學(xué)說 一個人受到意料之外的懲罰或沒有一個人受到意料之外的懲罰或沒有獲得意料之中的回報，就有可能發(fā)生沖獲得意料之中的回報，就有可能發(fā)生沖突。預(yù)料中的事情但未能實現(xiàn)，我們就突。預(yù)料中的事情但未能實現(xiàn)，我們就會惱怒，就極有可能采取尋釁行為。尋會惱怒，就極有可能采取尋釁行為。尋釁行為的后果越有價值，在將來就越有釁行為的后果越有價值，在將來就越有可能采取尋釁行為?？赡懿扇め呅袨椤！肮椒峙涔椒峙洹睂W(xué)說學(xué)說 人們總是將其自身的利益與他人的人們總是將其自身的利益與他人的利益相比較，那些投資量大致相仿的人利益相比較，那些投資量大致相仿的人的收益也應(yīng)相近。一旦公平分配的原則的收益也應(yīng)相近。一旦公平

3、分配的原則被打破就出現(xiàn)了不利于情況，人們就會被打破就出現(xiàn)了不利于情況，人們就會惱怒，可以設(shè)想，人們會采取行動使公惱怒，可以設(shè)想，人們會采取行動使公平分配得以恢復(fù)。平分配得以恢復(fù)。群體中資源分配的規(guī)范群體中資源分配的規(guī)范 公正規(guī)范公正規(guī)范equity norm規(guī)定以成員所投入的規(guī)定以成員所投入的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)時間、精力、錢、或其它形式的投入時間、精力、錢、或其它形式的投入來分配資源。來分配資源。 平等規(guī)范平等規(guī)范equality norm則是建議所有團體則是建議所有團體成員不論其付出而擁有相等份的收益。成員不論其付出而擁有相等份的收益。 權(quán)力規(guī)范權(quán)力規(guī)范power norm則是勝利者能擁有最則是勝利者

4、能擁有最多多 需求規(guī)范需求規(guī)范need norm則是最需要者擁有最則是最需要者擁有最多。多。 “利益最大化利益最大化”學(xué)說學(xué)說 沖突是交換關(guān)系中固有的，因為人沖突是交換關(guān)系中固有的，因為人們的動機是要用最小的代價獲取最大的們的動機是要用最小的代價獲取最大的回報，所以人人都試圖在關(guān)系中占有有回報，所以人人都試圖在關(guān)系中占有有利的地位。各社會群體對公平交換均形利的地位。各社會群體對公平交換均形成自己的一套準(zhǔn)則，只有當(dāng)有公平交換成自己的一套準(zhǔn)則，只有當(dāng)有公平交換的一方破壞了這樣的準(zhǔn)則，有可能發(fā)生的一方破壞了這樣的準(zhǔn)則，有可能發(fā)生人際沖突。人際沖突。 “資源說資源說” 第一，在某一固定的資源供需雙方中

5、，當(dāng)?shù)谝?，在某一固定的資源供需雙方中，當(dāng)一方拒絕給予另一方資源，從而造成資一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺，這時就會發(fā)生沖突。源的短缺，這時就會發(fā)生沖突。第二，是資源的交換在人際傳播的過程中第二，是資源的交換在人際傳播的過程中發(fā)生了誤解。發(fā)生了誤解。 沖突觀念的發(fā)展沖突觀念的發(fā)展 傳統(tǒng)觀點傳統(tǒng)觀點: 1930s - 1940s- 沖突是不好的，對組織有害的。因此，應(yīng)竭力避免沖突。沖突是不好的，對組織有害的。因此，應(yīng)竭力避免沖突。-理解沖突產(chǎn)生的原因并且消除這些因素：減少沖突（理解沖突產(chǎn)生的原因并且消除這些因素：減少沖突（Conflict Reduction） 人群關(guān)系觀點人群關(guān)系觀點

6、: 1940s - 1970s- 沖突是自然產(chǎn)生的，是不可避免的。因此，我們應(yīng)接受沖突。沖突是自然產(chǎn)生的，是不可避免的。因此，我們應(yīng)接受沖突。- 因為沖突不能被削除，我們需要去管理沖突：沖突管理（因為沖突不能被削除，我們需要去管理沖突：沖突管理（Conflict Management） 當(dāng)代觀當(dāng)代觀- 沖突是適宜的、積極的，并且對于改革與創(chuàng)新是必要的。沖突是適宜的、積極的，并且對于改革與創(chuàng)新是必要的。- 因為沖突是好的，我們需要去鼓勵它：激發(fā)沖突（因為沖突是好的，我們需要去鼓勵它：激發(fā)沖突（ Conflict Stimulation）傳統(tǒng)的沖突觀傳統(tǒng)的沖突觀 沖突是可以避免的。沖突是可以避免的

7、。 沖突是導(dǎo)因于管理者的無能。沖突是導(dǎo)因于管理者的無能。 沖突足以妨礙組織之正常運作，致使最沖突足以妨礙組織之正常運作，致使最佳績效無從獲致。佳績效無從獲致。 最佳績效之獲致，必須以消除沖突為前最佳績效之獲致，必須以消除沖突為前提要件。提要件。 管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突。管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突。 當(dāng)前的沖突觀當(dāng)前的沖突觀 在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因或化解，但它并非沖突之基本原因沖突可能導(dǎo)致績效之降低，亦可能導(dǎo)致績沖突可能導(dǎo)致績效之降低

8、，亦可能導(dǎo)致績效之提升。效之提升。最佳績效之獲致，有賴于適度沖突之存在。最佳績效之獲致，有賴于適度沖突之存在。管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)。當(dāng)水準(zhǔn)。 沖突的益處沖突的益處減少工作的枯燥感。減少工作的枯燥感。增進(jìn)自我了解。增進(jìn)自我了解。為了回避沖突，可激發(fā)個人做妥工作為了回避沖突，可激發(fā)個人做妥工作沖突之化解可增進(jìn)個人聲望與地位。沖突之化解可增進(jìn)個人聲望與地位。凸顯問題所在。凸顯問題所在。促使決策者對問題做深入的思考。促使決策者對問題做深入的思考?？蓪?dǎo)致創(chuàng)新或變革?？蓪?dǎo)致創(chuàng)新或變革。沖突的分類沖突的分類 按沖突的性質(zhì)按沖突的性質(zhì)建設(shè)性沖突建設(shè)性沖

9、突破壞性沖突破壞性沖突雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿聽取對方的觀點或意見不愿聽取對方的觀點或意見樂于了解對方的觀點和意見樂于了解對方的觀點和意見雙方由意見或觀點的爭論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿穗p方由意見或觀點的爭論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉羯砉舸蠹乙誀幷搯栴}為中心大家以爭論問題為中心雙方對贏得觀點的勝利最為關(guān)心雙方對贏得觀點的勝利最為關(guān)心雙方交換情況日益增加雙方交換情況日益增加互相交換情況減少，以致完全停止互相交換情況減少，以致完全停止績效績效高分崩離析與混高分崩離析與混亂亂沖突水平?jīng)_突水平低低 一團和氣一團和氣思想活躍思想活躍 推進(jìn)改革推進(jìn)改革沖突水平與工作績效的關(guān)系沖突水平與工作績效的關(guān)系按

10、沖突的層面按沖突的層面 個人的心理沖突個人的心理沖突 群體中個人之間的沖突群體中個人之間的沖突 群體與群體之間的沖突群體與群體之間的沖突 前提條件前提條件溝通溝通結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)個人因素個人因素認(rèn)識到的沖認(rèn)識到的沖突突感覺到的沖感覺到的沖突突 行為意向行為意向協(xié)作協(xié)作遷就遷就回避回避競爭競爭折衷折衷 公開沖突公開沖突一方行為一方行為對方反應(yīng)對方反應(yīng)階段階段：潛：潛在的對立或在的對立或不一致不一致階段階段：認(rèn)知和個認(rèn)知和個性化性化階段階段：行：行為意向為意向階段階段：行：行為為提 高 群 體提 高 群 體績效績效降 低 群 體降 低 群 體績效績效階段階段：結(jié)：結(jié)果果沖突過程沖突過程 階段階段：潛在的對

11、立或不一致：潛在的對立或不一致 沖突源沖突源 溝通溝通個人因素個人因素 結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 三個基本的社會價值傾向三個基本的社會價值傾向 傾傾 向向特特 性性競爭者競爭者 積極擴充自己的成果至最大，以及減少他人的成積極擴充自己的成果至最大，以及減少他人的成果至最小果至最小視爭論為輸贏的情境。視爭論為輸贏的情境。合作者合作者 積極擴充共同的成果到最大積極擴充共同的成果到最大尋求擴充自己與他尋求擴充自己與他人的成果人的成果，在爭論中尋求雙贏的解決。，在爭論中尋求雙贏的解決。個人主個人主義者義者只積極的尋求個人的成果只積極的尋求個人的成果如果在增加自己的行如果在增加自己的行動中有需要時他可能去傷害亦可能幫助他

12、人，目動中有需要時他可能去傷害亦可能幫助他人，目的只是為了尋求自己的目標(biāo)。的只是為了尋求自己的目標(biāo)。階段階段：認(rèn)知和個性化：認(rèn)知和個性化 認(rèn)識到的沖突（認(rèn)識到的沖突（perceived conflict） 情感上的沖突（情感上的沖突（felt conflict） 階段階段：行為意向：行為意向 行為意向（行為意向（intentions）介于一個人的認(rèn)）介于一個人的認(rèn)知、情感和外顯行為之間，是從事某種知、情感和外顯行為之間，是從事某種特定行為的決策。特定行為的決策。 托馬斯二維模式：彼此之間的得失權(quán)衡托馬斯二維模式：彼此之間的得失權(quán)衡 強制強制 合作合作（彼失已得）（彼失已得） （互補共得）（互補

13、共得） 妥協(xié)妥協(xié) （各有得失）（各有得失） 回避回避 遷就遷就（各無所得）（各無所得） （彼得已失）（彼得已失）得得已已方方失失彼方彼方得得階段階段：行為：行為輕度的意見分歧或誤解輕度的意見分歧或誤解公開的質(zhì)問或懷疑公開的質(zhì)問或懷疑武斷的言語攻擊武斷的言語攻擊威脅或最后通牒威脅或最后通牒挑釁性的身體攻擊挑釁性的身體攻擊摧毀對方的公開努力摧毀對方的公開努力無沖突無沖突徹底的沖突徹底的沖突沖突強度的連續(xù)體沖突強度的連續(xù)體沖突的升級沖突的升級 不確定不確定承諾承諾UncertaintyCommitmentUncertaintyCommitment 知覺知覺錯誤知覺錯誤知覺PerceptionPerc

14、eptionMisperceptionMisperception 互惠互惠沖突向上升高沖突向上升高ReciprocityReciprocityUpward Conflict SpiralUpward Conflict Spiral 少少多多FewManyFewMany 被激怒被激怒憤怒憤怒IrritationAngerIrritationAnger 弱的策略弱的策略較強的策略較強的策略Weak TacticsWeak TacticsStrongerStrongerTacticsTactics 團體中共享資源不足時影響方法的使用團體中共享資源不足時影響方法的使用 行為行為例如例如使用使用% %請

15、求請求我可以用膠水嗎？我可以用膠水嗎？100100說明說明我需要膠水我需要膠水100100要求要求給我膠水，現(xiàn)在。給我膠水，現(xiàn)在。88.988.9抱怨抱怨你有什么問題？為什么不給我用？你有什么問題？為什么不給我用？79.279.2問題解決問題解決你可以用釘書機，假如你愿意共享膠水。你可以用釘書機，假如你愿意共享膠水。73.673.6第三團體第三團體一起用一起用45.845.8生氣生氣我現(xiàn)在在生氣我現(xiàn)在在生氣41.741.7威脅威脅 給我用膠水或不給給我用膠水或不給22.222.2侵?jǐn)_侵?jǐn)_我不再給你緞帶直到你送還膠水我不再給你緞帶直到你送還膠水16.716.7辱罵辱罵你是自私的豬你是自私的豬9.

16、79.7階段階段V：結(jié)果：結(jié)果 功能正常的結(jié)果功能正常的結(jié)果提高決策質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造。提高決策質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造。 一定范圍內(nèi)的沖突有助于促進(jìn)工作效率的一定范圍內(nèi)的沖突有助于促進(jìn)工作效率的提高。提高。 功能失調(diào)的結(jié)果功能失調(diào)的結(jié)果 減少沖突的原則與方法減少沖突的原則與方法 老子原則老子原則 “無為而無不為無為而無不為”不干涉法不干涉法 避開法避開法 預(yù)防法預(yù)防法 孔子原則孔子原則“中庸中庸” 、“和為貴和為貴”理順法理順法 增加接觸法增加接觸法 更高目標(biāo)法更高目標(biāo)法 協(xié)議法協(xié)議法 擴大資源法擴大資源法 緩沖法緩沖法 減少沖突的原則與方法減少沖突的原則與方法 孫子原則孫子原則 競爭的原則競

17、爭的原則 比較比較好領(lǐng)導(dǎo)好領(lǐng)導(dǎo) 同心同心 選好人選好人 戰(zhàn)略上打擊敵人戰(zhàn)略上打擊敵人 謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎 主動出擊主動出擊 速戰(zhàn)速戰(zhàn) 迂回迂回 減少沖突的原則與方法減少沖突的原則與方法 日本原則家族家長制的管理方法日本原則家族家長制的管理方法 權(quán)威壓制法權(quán)威壓制法 拆離法拆離法 西方原則西方原則 直接地面對問題，硬性而迅速地解直接地面對問題，硬性而迅速地解決問題決問題 改變組織結(jié)構(gòu)、增加組織溝通、調(diào)動人員等等改變組織結(jié)構(gòu)、增加組織溝通、調(diào)動人員等等 改變組織的變量，如進(jìn)行培訓(xùn)等等改變組織的變量，如進(jìn)行培訓(xùn)等等 將外來人摻入群體將外來人摻入群體 訂立規(guī)則，限制沖突等訂立規(guī)則，限制沖突等 思想政治工作原則思

18、想政治工作原則 增加沖突的方法增加沖突的方法 引進(jìn)外人引進(jìn)外人 ：在群體中補充一些在背景、在群體中補充一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前價值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前群體成員不同的個體。重新建構(gòu)組織群體成員不同的個體。重新建構(gòu)組織 。 任命一名吹毛求疵者任命一名吹毛求疵者 ：任命一名批評家，任命一名批評家，他總是有意與組織中大多數(shù)人的觀點不他總是有意與組織中大多數(shù)人的觀點不一致。一致。 如何挑起沖突如何挑起沖突改變組織文化：改變組織文化：獎勵挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、提出創(chuàng)新想法或是不同意見、具創(chuàng)造性思考能力的員工。 運用溝通：運用溝通：利用不愿具名的“可靠消息來源”在媒體上放空氣,模糊或是恐

19、嚇性的訊息是可以挑起沖突的。 引進(jìn)空降部隊：引進(jìn)空降部隊：是最常用來活化組織的方法, 引進(jìn)不同背景、價值觀、態(tài)度或是管理風(fēng)格的外來人士。 重整組織：重整組織：瓦解結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的方法:決策集中、重組工作群體、在個人主義的文化中引進(jìn)團隊、增加正式化的程度、增加部門間相互依賴的程度。 任用異端份子：任用異端份子：異端份子(devils advocate)有意地反對大眾, 是群體思考的檢查者, 質(zhì)疑現(xiàn)在的做法, 挑戰(zhàn)“我們一直都是這樣做的”! 激發(fā)沖突方法：引進(jìn)外人激發(fā)沖突方法：引進(jìn)外人喜歡釣魚者都曉得，如果把魚釣上來超過個喜歡釣魚者都曉得，如果把魚釣上來超過個把個小時，放在簍子里的魚兒往往奄奄一息，把個小時，放在簍子里的魚兒往往奄奄一息，所以擅長釣魚者經(jīng)常在魚簍里放一尾土虱，由所以擅長釣魚者經(jīng)常在魚簍里放一尾土虱，由于土虱生性喜歡攻擊身邊