第六章服務(wù)營銷

1、6.1 6.1 新服務(wù)的內(nèi)涵與分類新服務(wù)的內(nèi)涵與分類6.2 6.2 服務(wù)開發(fā)的流程服務(wù)開發(fā)的流程6.3 6.3 服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計6.4 6.4 服務(wù)流程設(shè)計的基本方法服務(wù)流程設(shè)計的基本方法6.5 6.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定什么是服務(wù)？ 美國市場學(xué)會：本質(zhì)上不可感知和不涉及實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，但可區(qū)分、界定和滿足欲望的活動。 克里斯汀格羅魯斯：是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與雇員、有形資源的互動關(guān)系中進行的，這些有形的資源是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。 瓦拉瑞爾澤斯曼爾：行動、過程和表現(xiàn)?？偨Y(jié)：顧客通過與服務(wù)組織中的人、系統(tǒng)或設(shè)施的互動，或多

2、或少具有無形性，不可儲存，而且在交易過程中不發(fā)生多有權(quán)轉(zhuǎn)移并為顧客創(chuàng)造價值的活動或過程。.1.1 1.1 服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)與服務(wù)營銷 較之有形產(chǎn)品，服務(wù)主要具有四種特性無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、服務(wù)的易逝性、服務(wù)的差異性和服務(wù)交易所有權(quán)的非轉(zhuǎn)移性。服務(wù)是無形的，因為服務(wù)是一種過程那個、行動，而不是實物。它們不能像商品那樣被觸摸或看到。生產(chǎn)和消費的同步性，指與商品是先生產(chǎn)出來，后銷售,再消費不同的是，服務(wù)是先出售，然后生產(chǎn)和消費是同時進行的. 服務(wù)的易逝性，指服務(wù)一生產(chǎn)出來就被消費了，不能被儲存。 服務(wù)的差異性，指從一次服務(wù)交易到下一次服務(wù)交易，服務(wù)操作存在著潛在的可變性。 服務(wù)交易所有權(quán)的

3、非轉(zhuǎn)移性是指服務(wù)結(jié)束，排他性的使用權(quán)即消失。在區(qū)別商品與服務(wù)的四個獨特的性能中，無形性無形性是造成其他三種特性的基本原因。因此，服務(wù)不能用像感知實體商品同樣的方式被看到，感覺到，嘗味道或觸摸到。由于服務(wù)的無形性，其營銷就出現(xiàn)了實體商品營銷中通常所沒有的一些挑戰(zhàn)。特別是，這些挑戰(zhàn)包括：特別是，這些挑戰(zhàn)包括： 缺乏存儲的能力缺乏存儲的能力由于無形性，服務(wù)不能庫存起來。因此，服務(wù)的供應(yīng)不能被存儲起來作為應(yīng)對高需求時的緩沖器。事實上，服務(wù)沒有庫存就對營銷者提出了許多挑戰(zhàn)，我們稱之謂易損失性。缺乏專利的保護缺乏專利的保護由于無形性的特點，服務(wù)是不受專利保護的。缺乏專利保護所導(dǎo)致的一個挑戰(zhàn)就是，新的或現(xiàn)有

4、的服務(wù)可能很容易被復(fù)制。 展示或傳達服務(wù)中的困難性展示或傳達服務(wù)中的困難性服務(wù)促銷也對服務(wù)營銷人員提出了另一組的挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)的根源在于：當(dāng)顧客看不到服務(wù)時，你如何才能讓他們注意到你的產(chǎn)品呢？作為一個例子，考慮保險業(yè)的情形。作為一個例子，考慮保險業(yè)的情形。顧客為什么要在從來用不著的事情上每年花費幾千美元，而使他們自己感到幸運呢？至少可以說，由于無形性，要向消費者解釋你的產(chǎn)品的價值是一種相當(dāng)困難的事情。服務(wù)定價的困難性服務(wù)定價的困難性典型的產(chǎn)品定價是以成本加成定價法為基礎(chǔ)的。這就是說，生產(chǎn)性公司計算出產(chǎn)品的生產(chǎn)成本并加上預(yù)定的加價。 服務(wù)定價所面臨的挑戰(zhàn)在于，這里根本就沒有所銷售的商品的成本！生

5、產(chǎn)服務(wù)的主要成本是勞動力。作為例子，我們假定你在數(shù)學(xué)領(lǐng)域是很有才能的。作為例子，我們假定你在數(shù)學(xué)領(lǐng)域是很有才能的。由于注意到你在這一領(lǐng)域中的專業(yè)知識，一位力圖完成數(shù)學(xué)作業(yè)的學(xué)生想要雇用你作為家庭教師。你應(yīng)當(dāng)每小時收費多少呢？其中的成本是多少呢？根據(jù)從其他面對這個例子的服務(wù)營銷班級中的反饋，學(xué)生們通常開始大笑，并指出他們可能會加入價格欺詐同盟，每小時向這一學(xué)生收取$100?；氐浆F(xiàn)實中，學(xué)生們會迅速意識到，要確定他們時間的價值是很困難的。2.1.2 2.1.2 對無形性問題的可能解決辦法對無形性問題的可能解決辦法使用有形的暗示使用有形的暗示由于缺乏有形的特性，對服務(wù)的評價方法就不同于商品。在許多情

6、況下，消費者會考察服務(wù)周圍的物證物證或有形的暗示來幫助自己對服務(wù)作出評價。有形的暗示可能包括：有形的暗示可能包括：像律師辦公室中家具的質(zhì)量，銀行里職員的儀表，保險單所使用的紙張質(zhì)量。有形的暗示也經(jīng)常用在服務(wù)的廣告中。使用人員信息源使用人員信息源因為服務(wù)的消費者缺少評價服務(wù)的客觀手段，他們經(jīng)常依靠由朋友，家庭和其他的各種意見領(lǐng)袖所傳達的主觀的評價。在購買服務(wù)中對于消費者而言，人員信息源變得比非人員的非人員的信息源信息源，像大眾媒體（例如：電視、廣播和電話黃頁簿等），更為重要。 人員信息源人員信息源是口頭的廣告。刺激口頭廣告所經(jīng)常使用的一種策略就是鼓勵現(xiàn)有的顧客，讓他們把公司提供的服務(wù)告訴他們的朋

7、友。大眾廣告媒體采用為顧客提供獎勵的辦法來刺激口頭廣告，且可能是很有效的。這類例子還包括，醫(yī)院會用以前曾接受過重大手術(shù)，而現(xiàn)在生活得很正常，很愉快的人作廣告；保險公司會用那些曾經(jīng)是颶風(fēng)、火災(zāi)和地震的受害者，而在他們最需要的時候，對他們的保險感到滿意的人做廣告。創(chuàng)造強有力的組織形象創(chuàng)造強有力的組織形象為了避免消費者感受到更高的風(fēng)險，某些服務(wù)公司花了大量的精力、時間和費用來塑造一種全國知名的組織形象組織形象。一個知名的，受人尊敬的公司形象可以降低潛在顧客所感受到的風(fēng)險程度，在某些情形下也降低了顧客在選擇服務(wù)提供者時對人員信息源的依賴。 由生產(chǎn)與消費的同步性引起的營銷問題由生產(chǎn)與消費的同步性引起的營

8、銷問題 想想看有哪些？想想看有哪些？不可分離性的第一個明顯的特征是許多服務(wù)的生產(chǎn)必須在服不可分離性的第一個明顯的特征是許多服務(wù)的生產(chǎn)必須在服務(wù)提供者實際在場的情況下才能發(fā)生。務(wù)提供者實際在場的情況下才能發(fā)生。因為服務(wù)的無形性，服務(wù)的提供者就變成了有形的暗示，至少消費者對服務(wù)感受的部分評價是以此為基礎(chǔ)的。作為有形的暗示，人們對服務(wù)提供者的評價特別是以他們所使用的語言、衣著、個人衛(wèi)生和人際交往技能為基礎(chǔ)的。許多服務(wù)公司長期以來非常重視一線接待人員對公司總體評價的影響。與顧客面對面的交往也使員工滿意變得非常重要。毫無疑問,員工滿意和顧客滿意是直接相關(guān)的。 顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

9、 不可分離性的第二個明顯的特征是顧客參與生產(chǎn)過程。 顧客參與生產(chǎn)過程可能隨下列情況而變：顧客參與生產(chǎn)過程可能隨下列情況而變： （1）顧客接受像牙醫(yī)服務(wù)、理發(fā)或外科手術(shù)等服務(wù)時需要親自出現(xiàn)； （2）顧客只需要在服務(wù)開始和結(jié)束時在場，例如干洗或汽車修理； （3）顧客只需要精神上在場，例如，通過因特網(wǎng)參加大學(xué)的課程學(xué)習(xí)。 每種情形下顧客接觸的程度是不同的，因此，每種服務(wù)提交系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)當(dāng)是不同的。 與商品的先生產(chǎn)、銷售，再消費不同的是，服務(wù)由于其不可分離性，是先銷售，然后生產(chǎn)與消費是同時進行的。 總的說來，隨著顧客接觸的增加，操作的效率會降低。顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程就會引起生產(chǎn)進度的不確定性。 更特

10、殊的是，顧客對于想要的服務(wù)類型、服務(wù)提交過程的長短，以及對服務(wù)需求的周期有直接的影響。 在顧客與服務(wù)提供者相互交往的過程中，顧客會對服務(wù)生產(chǎn)過程提供輸入信息。這樣一來，顧客在成功地完成服務(wù)的過程中經(jīng)常起著關(guān)鍵的作用。 與消費者出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場直接有關(guān)的另一件事是關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場本身的外觀。建立服務(wù)場所時必須記住顧客會出現(xiàn)在現(xiàn)場。因此，服務(wù)場所不僅提供服務(wù)，而且，它的內(nèi)部和它本身也是顧客形成對服務(wù)質(zhì)量感受中關(guān)鍵的，有形的暗示。 其他顧客參與生產(chǎn)過程其他顧客參與生產(chǎn)過程 服務(wù)過程中有其他顧客的出現(xiàn)是不可分離性的第三個明顯的特征。 因為生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的，因此，經(jīng)常是幾個顧客共享共同的服務(wù)感受。這種

11、“共享的感受” 既可能是負(fù)面的，也可能是正面的。 總的說來，面臨的主要問題就是在單個服務(wù)環(huán)境內(nèi)如何有效地管理具有不同需求的各個市場面。 服務(wù)大量生產(chǎn)中的特殊挑戰(zhàn)服務(wù)大量生產(chǎn)中的特殊挑戰(zhàn) 不可分離性所引起的最后一個障礙就是服務(wù)怎樣能成功地大量生產(chǎn)。大量生產(chǎn)所引起的問題是兩方面的。 首先，首先，因為服務(wù)提供者是直接與所生產(chǎn)的服務(wù)相聯(lián)系的，單個的服務(wù)提供者只能生產(chǎn)有限的供應(yīng)量。 問題就出現(xiàn)了：問題就出現(xiàn)了：一個人怎樣才能提供足夠的產(chǎn)品來滿足市場的大量需求呢？ 第二個問題，第二個問題，是直接與顧客參與生產(chǎn)過程有關(guān)的。對于特定的人所提供的服務(wù)感興趣的顧客不得不趕到服務(wù)提供者的地方。與不可分離性有關(guān)的一個

12、問題就是與不可分離性有關(guān)的一個問題就是，怎樣向地理位置分布范圍很廣的目標(biāo)市場銷售無形的產(chǎn)品。 對不可分離性問題的可能解決辦法對不可分離性問題的可能解決辦法重視對一線接待人員的選擇和培訓(xùn)重視對一線接待人員的選擇和培訓(xùn)由于服務(wù)提供者和消費者之間需要頻繁而深入的交往，必須挑選挑選具有卓越的溝通和公共關(guān)系技能的服務(wù)人員。此外，一旦他們上崗工作，人員培訓(xùn)培訓(xùn)也就成為必要的了。這方面的例子是這方面的例子是UPSUPS。 UPS每年要處理多達30億個的包裹，營業(yè)額占美國全年GNP的5.5。在業(yè)務(wù)活動的背后，對員工的雇用、培訓(xùn)和報酬是直接與對顧客的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的。UPS 相信建立信任、小組工作和讓員工忠于公司

13、使命的重要性。公司每年在培訓(xùn)上的花費超過$3億元,支付給全職司機的工資每年（平均）超過 $50,000，并向員工征集建議。公司實際上是完全由員工有所擁有的。 對于服務(wù)質(zhì)量的批評集中在員工的 “機械式” 的反應(yīng)，以及員工接受的培訓(xùn)是如何使用與業(yè)務(wù)有關(guān)的技術(shù)，而不是對待不同類型顧客的方法上。 服務(wù)質(zhì)量方面的專家認(rèn)為員工也必須接受 “軟” 管理技能的培訓(xùn)，例如：可靠性，反應(yīng)靈敏性、感染性、保證性和管理服務(wù)周圍的有形事物的能力。消費者管理消費者管理由不可分離性所引起的問題也可以通過有效的消費者管理消費者管理來減少其影響。把吸煙者與不吸煙者分開就是減少其他顧客影響的一個例子.在病人到達醫(yī)院前，就給他們發(fā)

14、送一張病人保險單，告訴他們辦公程序的信息可能有助于控制服務(wù)過程的時間長短。飯店訂座系統(tǒng)會有助于平穩(wěn)傳統(tǒng)的周期性需求波動。上門服務(wù)就可以不需要許多消費者親自到服務(wù)場所中來，因此，會提高公司的操作效率. 最后，把企業(yè)的技術(shù)核心與消費者隔離開來，就既允許消費者參與，又限制了顧客對公司操作過程的直接影響。 使用多個服務(wù)點使用多個服務(wù)點 多個服務(wù)點至少有兩個作用多個服務(wù)點至少有兩個作用: : 首先，首先，因為消費者參與生產(chǎn)過程，多個服務(wù)點就限制了消費者購買服務(wù)時必須走過的距離。 其次，其次，多個服務(wù)點中的每個地點都配備有不同的服務(wù)人員，每一個服務(wù)人員可以為本地市場提供他們自己的服務(wù)。 多個服務(wù)地點就是現(xiàn)

15、場的服務(wù)場所現(xiàn)場的服務(wù)場所。 使用多個地點并非不會遇到特定的挑戰(zhàn)。每一個地點都配備了具有他們自己個性的，擁有他們自己的一組技能的服務(wù)人員。 在多個地點中，從一個地點到另一個地點，甚至在同一個地點中從一個服務(wù)人員到另一個服務(wù)人員，服務(wù)績效的變化就告訴我們服務(wù)的另一個特征變異性。 服務(wù)的差異性服務(wù)的差異性，正如定義所表示的，要使服務(wù)操作在進行過程中達到 100完美的質(zhì)量幾乎是不可能的。制造業(yè)的操作要達到這樣的目標(biāo)可能也有問題，但是他們可以把錯誤隔離開來，然后花時間糾正它，因為錯誤總是傾向于在過程中的同一點重復(fù)發(fā)生的。變異性所引起的另一個挑戰(zhàn)是，不僅不同公司所提供的服務(wù)不同，同一公司中不同員工所提供

16、的服務(wù)不同，而且即使同一個服務(wù)人員每天所提供的服務(wù)也不同。 變異性所引起的營銷問題變異性所引起的營銷問題 變異性所引起的主要障礙就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制特別難于實現(xiàn)。 像財務(wù)公司這類企業(yè)雇用了許多一線的服務(wù)人員。作為個人,每個員工都有不同的個性，并以不同的方式與顧客交往。此外，每個員工受情緒變化以及其他許多因素的影響，其行為也會每天不同。 變異性所引起的營銷問題特別使人感到棘手。 一家公司可以生產(chǎn)世界上最好的產(chǎn)品，但是如果員工遇到了“倒霉的一天”的話，顧客的感受就可能會受到負(fù)面的影響。公司可能就永遠失去了再為這個顧客服務(wù)的機會。2.3.2 2.3.2 變異性問題的可能解決方法變異性問題的可能

17、解決方法 定制化定制化 對于變異性所引起問題的一種可能的解決方法就是，利用每個服務(wù)過程中存在的，固有的變異性，提供定制化定制化的服務(wù)。 要注意，對定制化服務(wù)需要權(quán)衡折衷要注意，對定制化服務(wù)需要權(quán)衡折衷: 一方面，一方面，如果樣樣?xùn)|西都是完全按顧客的要求提供的話，顧客得到了能滿足他特定需要的服務(wù)； 另一方面，另一方面，服務(wù)的生產(chǎn)所花的時間就要更長。 與通過提高銷售量或銷售額來獲得利潤不同，實施定制化策略的服務(wù)提供者的目標(biāo)是在每個顧客身上獲得更高的邊際利潤。 提供定制化服務(wù)的不利方面有三點提供定制化服務(wù)的不利方面有三點: : 首先，首先，顧客可能不愿意為定制化服務(wù)支付更高的價格。 其次，其次，服務(wù)

18、提供的速度可能是一個問題。定制化服務(wù)需要花更多的時間來提交，顧客可能沒有更多的時間來等待最終產(chǎn)品。 最后，最后，顧客可能不愿意承受與定制化服務(wù)有關(guān)的不確定性。 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對于變異性所引起問題的第二種可能的解決辦法。服務(wù)公司可以通過對服務(wù)提供者進行密集的培訓(xùn)，試圖對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。培訓(xùn)肯定能減少業(yè)績方面的極端性差異。 可是，即使接受過世界上所有的培訓(xùn)，員工的表現(xiàn)從一次交易到下一次交易也仍然會有所變動。 消除這種變異性的一種方法是以機器代替人工。 自動取款機（ATM)和自動轎車清洗器是對消費者以方便為主的需求進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典型例子。 從有利的方面講，標(biāo)準(zhǔn)化可以降低顧客所支付的價格，

19、保證服務(wù)績效的一致性和加快服務(wù)的提交速度。 當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)化和定制化并不一定是非此既彼的事。 許多公司，特別是在旅行社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，都提供標(biāo)準(zhǔn)化的核心產(chǎn)品，也允許消費者有多種選擇，來半定制化他們的最終結(jié)果. 服務(wù)的易逝性服務(wù)的易逝性既是服務(wù)區(qū)別于商品的特性，也說明了服務(wù)不能庫存的事實。與商品可以庫存并在以后的某一天銷售不同，原來可以使用的服務(wù)，如果不賣掉也就不再存在了。2.4.1 2.4.1 服務(wù)的易逝性所引起的營銷問題服務(wù)的易逝性所引起的營銷問題 由于無法獲得保持庫存的利益，在大多數(shù)服務(wù)公司內(nèi)要使需求與供應(yīng)相匹配都是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 需求超過最大的供應(yīng)能力需求超過最大的供應(yīng)能力 在這種情形下，消費

20、者的需求完全超過公司的供應(yīng)量，結(jié)果就是顧客必須長時間等待，在很多情形下，導(dǎo)致顧客的不滿意。如果等待時間超過顧客忍耐的限度，顧客就會流向競爭對手，企業(yè)就會失去顧客。 需求超過最佳供應(yīng)水平需求超過最佳供應(yīng)水平 在許多情形下，需求超過最佳供應(yīng)量的結(jié)果可能比需求超過最大生產(chǎn)能力的情形還要糟糕。接受顧客的業(yè)務(wù)，就意味著不管所需要的數(shù)量是多少，公司答應(yīng)提供以前同樣的服務(wù)水平。 可是當(dāng)需求超過最佳水平時，所提供的服務(wù)通常是低水平的.所以，顧客的期望就不能滿足，就會導(dǎo)致顧客的不滿意和對公司不利的口頭宣傳。 需求超過最佳供應(yīng)水平時，就會有另外建立一家企業(yè)的誘惑. 在超出最佳需求水平時，在許多情況下公司的人員和運

21、作并不能完成有效地提供服務(wù)的任務(wù)。 需求低于最佳供應(yīng)水平需求低于最佳供應(yīng)水平 在需求低于最佳生產(chǎn)能力的情形下，資源的利用是不足的（即收銀員站在旁邊），且運作成本會不必要地增加。 需求和供應(yīng)都處于最佳水平需求和供應(yīng)都處于最佳水平 最理想的情形是讓需求與供應(yīng)相匹配。這是一種顧客不需要排長隊等候，雇員的使用也達到了他們的最佳能力的情形。 服務(wù)需求和供應(yīng)很少是平衡的。顧客確實會多次經(jīng)歷漫長的等待，服務(wù)提供者有時則面臨無人可以服務(wù)的情況。 對易損失性問題的可能解決辦法對易損失性問題的可能解決辦法 需求策略：創(chuàng)造性定價需求策略：創(chuàng)造性定價 服務(wù)公司經(jīng)常使用創(chuàng)造性定價創(chuàng)造性定價策略來平穩(wěn)需求的波動。 例如：

22、飯店和電影院分別以 “早早場優(yōu)惠” 和 “日場優(yōu)惠”的形式推出的減價策略一直非常有效。 具有價格意識的目標(biāo)市場，例如，有小孩的家庭樂意為節(jié)省費用而改變需求模式。同時，在非高峰時期，服務(wù)公司也愿意用減價來吸引顧客，從而使業(yè)務(wù)運作的效率更高。 通過把需求轉(zhuǎn)移到其他時間，公司就能為更多的顧客提供服務(wù)，同時也能為下列兩種情況提供更好的服務(wù)： （）以前因為供應(yīng)有限而被回絕了; （）因需求超過了最佳供應(yīng)水平而不能像通常一樣提供服務(wù). 創(chuàng)造性定價也用來專門為由特定群體所組成的目標(biāo)市場。 例如：老年人、兒童和他們的父母親（家庭）和大學(xué)生們提供服務(wù)。這類定價策略不僅能幫助平穩(wěn)需求的波動，而且能幫助把在同一時間中

23、享受同一種消費感受的不同目標(biāo)市場分隔開來。 最近，價格刺激也能用來說服顧客使用公司的網(wǎng)站。 需求策略：預(yù)訂系統(tǒng)需求策略：預(yù)訂系統(tǒng) 減少需求波動的另一種常用的策略是實施一個預(yù)訂系統(tǒng)預(yù)訂系統(tǒng)，讓消費者可以在特定的時間間隙內(nèi)預(yù)訂公司的部分服務(wù)。 使用預(yù)訂系統(tǒng)的典型服務(wù)公司包括：使用預(yù)訂系統(tǒng)的典型服務(wù)公司包括：飯店，各類醫(yī)生，高爾夫球場和日光浴沙龍。 從有利的方面看，從有利的方面看，預(yù)訂降低了顧客不能接受到服務(wù)的風(fēng)險，并把排隊等候服務(wù)所花的時間減少到最低程度。 預(yù)訂系統(tǒng)也使服務(wù)公司事先就知道需求量，以便做好準(zhǔn)備。 這種策略也有許多缺點這種策略也有許多缺點: 首先，預(yù)訂系統(tǒng)須有人來維護，這就會提高運作的

24、附加成本. 其次，顧客并不總是準(zhǔn)時出現(xiàn)的，有時則是完全不出現(xiàn)。 另一個缺點是他們?yōu)轭櫩吞峁┝艘环N隱含的保證，即在特定時間中可以享受到服務(wù)，因此提高了顧客的期望值。這種隱含的保證經(jīng)常是不能得到滿足的。 需求戰(zhàn)略：開發(fā)補充性的服務(wù)需求戰(zhàn)略：開發(fā)補充性的服務(wù) 與易損失性有關(guān)的麻煩，也可以通過開發(fā)與核心服務(wù)直接有關(guān)的補充性服務(wù)補充性服務(wù)來緩沖。飯店的休息室就是提供補充性服務(wù)的典型例子；它不僅可以提供一個容納顧客等待的空間，而且也為飯店提供了額外的收入來源。 同樣地，高爾夫球場也經(jīng)常為顧客提供離球洞30碼以內(nèi)的地區(qū)作為補充性服務(wù)。 用來幫助管理需求的其他補充性的服務(wù)還包括：用來幫助管理需求的其他補充性的

25、服務(wù)還包括：高爾夫球場中的行駛區(qū)域，電影院中的寬敞走廊，醫(yī)生辦公室的讀物，以及醫(yī)院急診室候診區(qū)中的電視。 需求戰(zhàn)略：開發(fā)非高峰期的需求需求戰(zhàn)略：開發(fā)非高峰期的需求 易損失性的影響也可以通過開發(fā)非高峰期的需求非高峰期的需求來進行修正. 這種策略可以用兩種方法來減少易損失性的影響這種策略可以用兩種方法來減少易損失性的影響: : 首先，利用非高峰期時間為高需求時期作好準(zhǔn)備工作，從而增加對于高峰期需求的服務(wù)供應(yīng)。 此外，盡管服務(wù)不能儲存，但與服務(wù)有關(guān)的實物（例如，飯店中的色拉）在服務(wù)過程開始前就可以準(zhǔn)備就緒。 開發(fā)非高峰期需求也能產(chǎn)生額外的收入。像麥當(dāng)勞和Wendys這樣的許多快餐店并不總是提供早餐服

26、務(wù)的。 非高峰期的需求通常也可以通過向與公司傳統(tǒng)的市場面具有不同需求的市場面的營銷來創(chuàng)造財富。例如，高爾夫球場通過向家庭主婦，老年人和倒班職工的營銷而開發(fā)了非高峰期需求；這些人是在每周工作日中傳統(tǒng)上顧客不多的早上和午后時間使用高爾夫球場的。 供應(yīng)戰(zhàn)略：使用兼職員工供應(yīng)戰(zhàn)略：使用兼職員工 除了管理好消費者需求外，易損失性的影響也可以通過在需要時可以使用額外供應(yīng)的策略來減小。這樣的一種供應(yīng)策略就是在需求高峰時使用兼職員工兼職員工的幫助。零售商在每年假日期間就成功地使用兼職員工來增加他們的服務(wù)供應(yīng)。 使用兼職員工而不是增加額外的全職員工的優(yōu)點包括：使用兼職員工而不是增加額外的全職員工的優(yōu)點包括： 降

27、低人工成本和使勞動力更靈活，在需要時使用，而在非高峰時辭退。 不利的方面是：不利的方面是：使用兼職員工有時會導(dǎo)致消費者把公司看作員工工作技能低下，缺乏激勵和組織承擔(dān)義務(wù)不夠。這種情形隨后會引起顧客的不滿。 供應(yīng)戰(zhàn)略：能力共享供應(yīng)戰(zhàn)略：能力共享 增加服務(wù)供應(yīng)另一種方法是能力共享，與其他服務(wù)供應(yīng)商形成一種服務(wù)合作社；合作社可以作為一個整體，擴大其服務(wù)供應(yīng). 例如，許多專業(yè)性的服務(wù)供應(yīng)商通過共同負(fù)擔(dān)昂貴的診斷設(shè)備的成本和存儲費用，把他們的力量組合起來。通過分擔(dān)成本，每個服務(wù)公司就能提供原來因為設(shè)備的成本過高而不可能提供的服務(wù)。 此外，通過成本分擔(dān)所節(jié)約的資金也可以花在像設(shè)備、采購和增加人員這樣一些額

28、外的資源上，因此，甚至可以進一步增加對消費者的服務(wù)供應(yīng)。 供應(yīng)戰(zhàn)略：對擴展的事先準(zhǔn)備供應(yīng)戰(zhàn)略：對擴展的事先準(zhǔn)備 盡管擴展準(zhǔn)備的策略并不能為易損失性有關(guān)的供應(yīng)問題提供一個 “快速解決方案”，但是，它在對需求壓力作出反應(yīng)中可以節(jié)省數(shù)個月的時間，更不用說節(jié)省數(shù)以千計美元的擴展成本了。 在對擴展的事先準(zhǔn)備中，許多服務(wù)公司在建造他們的實體設(shè)備時會采取長期導(dǎo)向的觀念。 供應(yīng)戰(zhàn)略：利用第三方供應(yīng)戰(zhàn)略：利用第三方 服務(wù)公司也可以通過利用第三方第三方來擴展它們的服務(wù)供應(yīng)。 旅行社就是一個典型的例子。 旅行社只為顧客提供像航空公司自己的業(yè)務(wù)代表同樣的信息.但這種第三方的安排方式能夠使航空公司減少用來處理航班預(yù)訂的

29、員工人數(shù)，并讓現(xiàn)有職員把精力用到其他服務(wù)領(lǐng)域上。 使用第三方可以節(jié)省成本，這一點可以從航空公司樂意向處理訂購機票業(yè)務(wù)的旅行社支付傭金中得到證明。 應(yīng)當(dāng)注意，盡管使用第三方可以增加服務(wù)的供應(yīng)，但這種辦法也使顧客面對著相互競爭的選擇方案。因此，就存在權(quán)衡折衷.許多第三方，像旅行社代表了各類供應(yīng)方。 供應(yīng)戰(zhàn)略：增加顧客的參與供應(yīng)戰(zhàn)略：增加顧客的參與 增加服務(wù)供應(yīng)量的另一種方法是讓顧客執(zhí)行一部分服務(wù)功能. 例如，在許多快餐店，顧客參與顧客參與就意味著給顧客一只杯子并讓他們自己去裝所訂購的飲料。 事實上，網(wǎng)站的最主要的優(yōu)點就是它可以使顧客自助，或至少當(dāng)他們請求服務(wù)人員幫助時準(zhǔn)備更充分?？墒?，盡管自助式服務(wù)不再需要員工提供其他服務(wù)。但是顧客參與也會帶來一系列的優(yōu)點和缺點。顧客愿意提供他們自己的自助服務(wù)的原因是因為方便，價格和定制化等原因。 顧客的參與也可能存在一些缺點，其中主要的是擔(dān)心失控。在許多情形下，顧客越是成為服務(wù)生產(chǎn)過程中的主角，服務(wù)公司對能夠維持所提供服務(wù)質(zhì)量的控制就越少。 質(zhì)量失控的同時也會