辦公室文明禮儀

1、2012-08-07禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性。什么是禮儀？規(guī)范性規(guī)范性 “女人看頭，男人看腰女人看頭，男人看腰” 對象性對象性 第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問

2、個(gè)人經(jīng)歷。庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷。 溝通溝通 了解了解 溝通溝通 互動互動“黃黃 金金” 法法 則則 你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！鞍捉鸢捉稹狈▌t法則 別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他為什么學(xué)禮儀？對對個(gè)體個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對對組織組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率禮儀的表現(xiàn)形式禮儀的表現(xiàn)形式1.1.表情表情 2.2.態(tài)度態(tài)度3.3.語調(diào)語調(diào)4.4.語言語言 內(nèi)在精神通過千種表內(nèi)在精神通過千種表方式傳

3、達(dá)給對方。方式傳達(dá)給對方。 內(nèi)在精神是一個(gè)抽象概內(nèi)在精神是一個(gè)抽象概念。是一個(gè)人心情、感情念。是一個(gè)人心情、感情、性格、脾氣、看法、想、性格、脾氣、看法、想法等的綜合體現(xiàn)。法等的綜合體現(xiàn)。表情表情眼睛看到的眼睛看到的態(tài)度態(tài)度語言語言耳朵聽到的耳朵聽到的語氣語氣內(nèi)在精神內(nèi)在精神感感情情脾脾氣氣性性格格想想法法心情心情看法看法禮儀的內(nèi)在精神禮儀的內(nèi)在精神禮儀的兩個(gè)基本要求 第一個(gè)要求第一個(gè)要求 尊重為本尊重為本 1. 1.尊重自我尊重自我 2. 2.尊重自己的職業(yè)尊重自己的職業(yè) 3. 3.尊重自己的單位尊重自己的單位 4. 4.對交往對象表示尊重對交往對象表示尊重 第二個(gè)要求第二個(gè)要求 善于表達(dá)善

4、于表達(dá) “來有迎聲，問有答聲，去有送聲”課程內(nèi)容u著裝禮儀u見面禮儀u電話禮儀u用餐禮儀u辦公室禮儀課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職 業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象.學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。知禮、懂禮、行禮她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？儀表可能決定你的一生 一個(gè)人的儀表在社會交往過程一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。的專業(yè)能力和

5、任職資格的判斷。著裝原則女士著裝要求男士著裝要求著裝禮儀著裝原則面料： 一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩： “三色原則”款式： “TPO”原則時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)和場合(Occasion)服飾與文化易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明 穿著得當(dāng) 忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗 飾品適宜女性著裝要點(diǎn)n以職業(yè)套裝為主n服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、

6、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則n鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過3件短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包u行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙及膝裙 針織毛衣針織毛衣 灰色系列的直筒長褲灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝紅色衣裝-成熟的感應(yīng)成熟的感應(yīng)女性化妝要點(diǎn)：女性化妝要點(diǎn)：原則：調(diào)和、自然原則：調(diào)和、自然 不要在公眾場合化妝不要在公眾場合化妝 不要在男士面前化妝不要在男士面前化妝 不要輕易借用他人的化妝品不要輕易借

7、用他人的化妝品 慎用濃香型的化妝品慎用濃香型的化妝品女性的自我檢查女性的自我檢查1 1、上下班時(shí)是否避免了穿領(lǐng)口過大的襯衫和過短的裙子？、上下班時(shí)是否避免了穿領(lǐng)口過大的襯衫和過短的裙子？2 2、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是否精心選擇、在沒有統(tǒng)一規(guī)定制服的公司里工作的你，是否精心選擇 了工作時(shí)穿的衣服？了工作時(shí)穿的衣服？3 3、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？、指甲是否過長？有沒有磨得光滑、整齊？4 4、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？、化妝是否過于濃艷？香水是否噴得過多？5 5、在單位是否摘掉了妨礙工作的耳環(huán)、戒指和項(xiàng)鏈？、在單位是否摘掉了妨礙工作的耳環(huán)、戒指和項(xiàng)鏈？6 6、

8、是否準(zhǔn)備了備用絲襪以防開線？、是否準(zhǔn)備了備用絲襪以防開線？男士基本要求不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷；“三色三色”原則原則著西裝八忌：著西裝八忌：西褲過短西褲過短襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外不扣襯衫扣不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋男士著裝西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的

9、襪子黑色西裝黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶中灰西裝中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+ +暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶墨綠色西服墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶咖啡色西服咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍

10、水皮帶公文包男士的自我檢查男士的自我檢查1、胡須是否刮干凈，是否睡眼惺松、無精打采？ 2、襯衫、西裝是否熨燙整齊、清潔？ 3、胸兜里有沒有放進(jìn)鋼筆等物？ 4、領(lǐng)帶是否清潔、系得是否妥帖？ 5、褲線是否筆直？6、襪子上有沒有小洞？千萬注意不要讓自己 在脫鞋時(shí)陷入尷尬局面！儀表的自我檢查要點(diǎn)儀表的自我檢查要點(diǎn)適用于所有人的： 1、是否為了保持公司形象，作為一種基 本禮儀，經(jīng)常注意自己的儀表？ 2、是否經(jīng)常注意保持頭發(fā)清潔，保證沒有頭 皮屑，經(jīng)常做發(fā)型、保持頭發(fā)有光澤、梳理整 齊？ 3、是否隨身攜帶手帕、餐巾紙？ 4、鞋后是否有磨損？皮鞋是否擦得光亮？見面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的

11、使用公眾禮節(jié)目光禮儀目光禮儀眼睛是心靈的窗戶u 社交性目光社交性目光u 公事性目光公事性目光u 親密性目光親密性目光鞠躬禮儀鞠躬禮儀u 與客戶交錯而過時(shí)，面帶微笑，行與客戶交錯而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。低頭比抬頭慢。u 接送客戶時(shí)，行接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。度鞠躬禮。u 初見或感謝客戶時(shí)，行初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。度鞠躬禮。n 鞠躬的深度(1)淺度鞠躬角度約為150(2) 一般鞠躬角度約為300(3) 正式鞠躬角度約為450 600點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭禮儀 點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候

12、。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。消極的肢體語言 測謊器：測謊器： 捂嘴巴捂嘴巴 摸鼻子摸鼻子 擦眼睛擦眼睛 抓脖子抓脖子 拉衣領(lǐng)拉衣領(lǐng) 防衛(wèi)屏障防衛(wèi)屏障: : 雙臂交叉雙臂交叉 鎖足坐姿鎖足坐姿良好的形體語言站姿站如松站姿站如松行姿行如風(fēng)行姿行如風(fēng)坐姿坐如鐘坐姿坐如鐘蹲姿大方、端莊蹲姿大方、端莊站姿禮儀挺，直，高挺，直，高 為顧客商務(wù)的站姿為顧客商務(wù)的站姿 不良站姿不良站姿 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 頂書訓(xùn)練頂書訓(xùn)

13、練坐姿坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅 離座離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求基本要求 方向明確方向明確 步幅適度步幅適度 速度均勻速度均勻 重心放準(zhǔn)重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào)身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美造型優(yōu)美不當(dāng)行姿 橫沖直撞橫沖直撞 悍然搶行悍然搶行 阻擋道路阻擋道路 不守秩序不守秩序 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳 奔來跑去奔來跑去 制造噪音制造噪音 步態(tài)不雅步態(tài)不雅蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人過近不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要方

14、位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲著休息不要蹲著休息介紹禮儀自我介紹推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫?給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。您好！我是紐威的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介 紹人介紹他人的次序介紹他人的次序首先把：首先把： 年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的； 男子介紹給女子；男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的； 未

15、婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士; 本國同事給外國同事本國同事給外國同事.握手禮儀 何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 握手的禮儀握手的禮儀 握手是親近的表現(xiàn)握手是親近的表現(xiàn) 握手時(shí)不能同時(shí)鞠躬握手時(shí)不能同時(shí)鞠躬 地位高的人、女性先地位高的人、女性先伸伸手手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位： 食指位男士握位： 整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng)n不可濫用

16、雙手；不可濫用雙手；n不可交叉握手；不可交叉握手；n雙眼要注視對方；雙眼要注視對方；n不可手向下壓；不可手向下壓；n不可用力過度。不可用力過度。握手的伸手次序u男女之間，女士先；男女之間，女士先；u長幼之間，長者先；長幼之間，長者先；u上下級之間，上級先，下級屈前相握；上下級之間，上級先，下級屈前相握；u迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；u送走客人，客人先。送走客人，客人先。名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整索取名片索取名片u交易法 “將欲取之，必先予之將欲取之，必先予之”u激

17、將法u聯(lián)絡(luò)法接受名片 必須起身接收名片必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿灰谏厦孀鳂?biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回?cái)[弄接收的名片不可來回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上注意落在地上遞名片要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名 次

18、序：下級或訪問方先，被介紹方先次序：下級或訪問方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說些遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“請多指教請多指教”之類的寒喧語之類的寒喧語 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住手托住名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐

19、期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談電話禮儀電話禮儀 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可以看出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，希望您能注意電話的使用技巧。撥電話的流程順序順序 基本用語基本用語 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1

20、、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 確認(rèn)對方的姓名、確認(rèn)對方的姓名、明確通話的目的明確通話的目的 ;準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序2、問候、告知問候、告知自己姓名自己姓名 您好！我是您好！我是 公司公司 部的部的 一定要報(bào)出自己的姓名一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌講話時(shí)要有禮貌 3、確認(rèn)對象確認(rèn)對象 請問請問先生在嗎？先生在嗎？必須要確認(rèn)電話的對方必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4、電話內(nèi)容電話內(nèi)容 打電話是想向您咨詢一下打電話是想向您咨詢一下關(guān)于關(guān)于事事對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完

21、后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) 5、結(jié)束語結(jié)束語 “謝謝謝謝”“”“麻煩您了麻煩您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹語氣誠懇、態(tài)度和藹 6、放回聽筒、放回聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過長 6、要使用禮貌語言 接電話的流程順序順序 基本用語基本用語 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1、拿起聽筒，告知自拿起聽筒，告知自

22、己的姓名己的姓名 “您好，深圳豪利士您好，深圳豪利士部部”接電話時(shí)，不使用接電話時(shí)，不使用“喂喂”回答回答 告知對方自己的姓名告知對方自己的姓名 2、確認(rèn)對方確認(rèn)對方 請問您是哪一位？您好！請問您是哪一位？您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 3、聽取來電用意聽取來電用意 “是這樣的是這樣的”“”“是的是的”“”“好的好的”必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 4 4、確認(rèn)來電事宜、確認(rèn)來電事宜這件事情我已經(jīng)明白了這件事情我已經(jīng)明白了還有什么需要幫助您的？還有什么需要幫助您的？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留

23、言人 5、結(jié)束語結(jié)束語“請放心請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等等 6 6、放回電話聽簡、放回電話聽簡 重點(diǎn)1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、告知對方自己的姓名。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。 5、使用禮貌語言 。6、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 。以小組為單位，討論并演練電話接聽流程時(shí)間：3分鐘角色A： 部新員工角色B：人力資源部事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)小組1、小組2 來電接聽小組3 代接電話：來電找的人不在小組4 代接電話：來電找的人正在接電話請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后

24、再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他/她會盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給*如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機(jī)號碼在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤對方找的人未在對方找的人未在u聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”u對方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。u如果碰到對方撥錯號碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。u 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對

25、方，明確解釋原因。u遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。u遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。u盡可能避免厭煩神情及語調(diào)u記住公司所有人員的名字u正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉， 他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對不起，我

26、再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請稍等 的電話注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)u1 1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切 u2 2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。 試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，試想我們嘴巴說謝謝，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？u3 3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。u4 4、常說、常說“您您”

27、取代取代“你你”，多說，多說“我們公司，咱們公司我們公司，咱們公司”，少說少說“你們公司你們公司”，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較容易。容易。u5 5、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自已的部門、姓名。用餐禮儀用餐禮儀長者與女賓優(yōu)先餐紙使用很重要做到才是真就座與離席就座與離席u長者與女賓入席后，方可入席。u坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。u用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。u離席時(shí)，應(yīng)幫助長者和女士拖拉座椅。餐巾的使

28、用餐巾的使用u待所有人員就座后，方可使用餐巾。u餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端大腿上，切忌系入腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。u餐巾主要用于保護(hù)衣服整潔，兼做擦嘴及手上的油污，切忌用餐巾擦拭餐具。你做到了嗎？你做到了嗎？u 腳應(yīng)踏在自己座下，勿隨意伸直。u 手肘不得靠桌沿，勿將手放在鄰座椅背上。u 吃進(jìn)嘴里的東西，不能再吐出來。u 送食物入嘴時(shí)，兩肘向內(nèi)靠，不向兩旁張開，碰及鄰座。u 食物就口則雅，口就食物則俗。u 自己手持餐具或別人咀嚼食物時(shí)，不得與之交談或敬酒。u 忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并用餐巾、手或手巾遮掩。u 避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、打嗝、等，萬一不禁，應(yīng)說“對不起”。u 意外將酒、水、湯汁濺到

29、他人衣服上，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，使對方尷尬。u 主食進(jìn)行中，不得抽煙，如需抽煙，須征得鄰座同意。辦公室日常禮儀辦公室日常禮儀真誠相待成為大家的一份子多與同事溝通幫助周圍的人好的肚量不傳閑話如何建立工作中的良好人際關(guān)系如何建立工作中的良好人際關(guān)系? ?u尊重他人尊重他人u真誠的微笑與贊美真誠的微笑與贊美u記住別人的名字記住別人的名字u想別人所想想別人所想u注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)u就事論事就事論事u富有合作精神富有合作精神u注意傾聽注意傾聽u如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。u不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。記住別人的名字記住別人的名字 當(dāng)你

30、稱呼對方的名字，而不只是“喂”時(shí)，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。想別人所想想別人所想什么是注意細(xì)節(jié)什么是注意細(xì)節(jié)u從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。的家，不允許自己的家遭到破壞。u無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。u一個(gè)小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。一個(gè)小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。就就事事論論事事u千萬不要帶著有色眼鏡看人。千萬不要帶著有色眼鏡看人。u在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，談行為，避免談個(gè)性。在工作中強(qiáng)調(diào)就事

31、論事，談行為，避免談個(gè)性。u就事論事不會影響你和別人的私人感情。就事論事不會影響你和別人的私人感情。富有合作精神富有合作精神u真正的英雄來自團(tuán)隊(duì)合作！尊重與體諒尊重與體諒了解上司的脾氣了解上司的脾氣工作第一位工作第一位體諒上司并協(xié)作工作體諒上司并協(xié)作工作大方合理大方合理距離就是美距離就是美學(xué)會贊揚(yáng)學(xué)會贊揚(yáng)平等與相互尊平等與相互尊重重禮字當(dāng)先禮字當(dāng)先協(xié)作精神協(xié)作精神人情交往人情交往一視同仁一視同仁自以為是自以為是缺乏合作精神缺乏合作精神墨守成規(guī)墨守成規(guī)缺乏積極主動性缺乏積極主動性不務(wù)實(shí)不務(wù)實(shí)效率低效率低不關(guān)心自己的身體不關(guān)心自己的身體工作不分性別工作不分性別相戀的同事要公私分明相戀的同事要公私分

32、明工作與感情分開工作與感情分開對年長的異性同事保持禮貌對年長的異性同事保持禮貌年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x如需在辦公室會客如需在辦公室會客u 親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。親自到前臺或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。u 以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话搿Ｈ绻阋载?fù)面的態(tài)度接待膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话搿Ｈ绻阋载?fù)面的態(tài)度接待客人，對方也將給予你同樣的

33、回應(yīng)?？腿耍瑢Ψ揭矊⒔o予你同樣的回應(yīng)。u 見面時(shí)向客人致以問候，會見不認(rèn)識的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。見面時(shí)向客人致以問候，會見不認(rèn)識的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。u 結(jié)束結(jié)束會面時(shí)，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，會面時(shí)，禮貌地與客人道別。兩眼平視對方并與對方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。親自送客人到電梯口。替領(lǐng)導(dǎo)接待客人替領(lǐng)導(dǎo)接待客人 u 見面后立刻向客人進(jìn)行自我介紹。見面后立刻向客人進(jìn)行自我介紹。u 接受對方的名片。接受對方的名片。u 拿到客人的名片，不但可以以此向領(lǐng)導(dǎo)介紹，也可以存入檔案中。拿到客人的名片，不但可以以此向領(lǐng)導(dǎo)介紹，也可以存入檔案中。u 介紹訪客時(shí)，順手將名片遞給領(lǐng)導(dǎo)，或放在領(lǐng)導(dǎo)看得見的桌面。介紹訪客時(shí)，順手將名片遞給領(lǐng)導(dǎo)，或放在領(lǐng)導(dǎo)看得見的桌面。u 向客人指示方位或帶路時(shí)，采用禮貌的語言和態(tài)度，引路語如向客人指示方位或