加強藥師心理干預(yù)提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

1、加強藥師心理干預(yù)、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量摘要 目的：提出藥師心理干預(yù)措施，促進藥師心理健康，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法：針對藥師的工作壓力及心理健康狀況，指出心理干預(yù)對減輕心理壓力的作用，以及進行心理干預(yù)的措施。結(jié)果：心理干預(yù)有助于改善藥師的心理壓力。結(jié)論：通過心理干預(yù)，可以使藥師獲得健康的心態(tài)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞 藥師；壓力；心理干預(yù)；藥學(xué)服務(wù)世界醫(yī)藥學(xué)的發(fā)展趨勢和患者對藥物治療的有效性及安全性的需求不斷提高，使得藥學(xué)服務(wù)成為醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的方向和重點，藥學(xué)服務(wù)觀念滲透在整個醫(yī)療衛(wèi)生保健過程，藥學(xué)服務(wù)的主體藥師，必須承載著為藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)、為治療結(jié)果負(fù)責(zé)、為患者錢包負(fù)責(zé)的責(zé)任，嚴(yán)重的醫(yī)患矛盾沒有把藥

2、學(xué)人員排除在外，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中接觸到的最弱勢的服務(wù)者就是藥學(xué)人員。為此，服務(wù)于一線的藥師精神壓力很大，常常處于高度緊張狀態(tài)，以致影響了服務(wù)質(zhì)量。如何緩解藥師壓力，保持其心理健康和提高工作效率，值得管理者思考。1藥師面臨的壓力1.1工作質(zhì)量方面工作質(zhì)量直接關(guān)系到患者的生命安全，要求藥師工作必須細(xì)心謹(jǐn)慎。按照處方管理辦法的要求，藥品發(fā)出前必須經(jīng)過藥師的“四查十對”。1.2人力資源配備方面 人力資源配備不足，責(zé)任和義務(wù)不減。按照醫(yī)院管理年的標(biāo)準(zhǔn)要求：400張?zhí)幏?（窗口·天），縮短候藥時間，病人等候時間10 min，服務(wù)態(tài)度和藹，服務(wù)用語規(guī)范，要求能將藥品的服用方法及注意事項詳細(xì)告知

3、患者，杜絕生、冷、硬、推、頂現(xiàn)象。但隨著藥學(xué)服務(wù)的擴展，臨床藥學(xué)工作的開展，藥劑科的工作已不是簡單的藥品調(diào)配和照方發(fā)藥，還要求藥師肩負(fù)起審查處方，指導(dǎo)臨床合理用藥的責(zé)任，可是部分醫(yī)院的藥學(xué)人員編制仍然按照1978年國家衛(wèi)生部頒發(fā)的綜合醫(yī)院組織編制原則試行（草案）規(guī)定執(zhí)行，遠遠不能滿足社會發(fā)展的需要。1.3 承受各方面壓力承受著社會各方面的壓力及自身知識更新的壓力，患者自我保護意識加強，對藥師服務(wù)期望值過高，但又對服務(wù)人員不信任，引發(fā)緊張的人際關(guān)系，藥師得隨時準(zhǔn)備接受患者的投訴；醫(yī)院內(nèi)醫(yī)生、護士面對不斷更新的藥品，對藥師的服務(wù)期望值也在不斷提高。面對不斷更新的藥品以及藥理學(xué)新的研究進展，要求藥師

4、及時更新知識，了解學(xué)科發(fā)展動態(tài)，為臨床醫(yī)護人員及患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。1.4 考核方面 檢查評比增加，領(lǐng)導(dǎo)要求嚴(yán)格，考試多，令人身心疲憊。衛(wèi)生行業(yè)的檢查考試名目繁多，藥學(xué)人員除了接受衛(wèi)生主管部門的檢查外，還要隨時迎接藥監(jiān)部門的督查。醫(yī)院內(nèi)嚴(yán)格的質(zhì)控指標(biāo)讓人緊張，一旦出現(xiàn)病人的投訴或差錯，責(zé)任人就要面臨各級職能部門的問責(zé)，造成極大的心理壓力。1.5 宏觀方面政策為了解決廣大人民群眾“看病貴”的問題，黨的“十七”大提出了“醫(yī)藥分開”的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革思路，這意味著醫(yī)院藥學(xué)人員面臨一次新的工作分配壓力。面對以上種種壓力，部分藥師在工作中經(jīng)常表現(xiàn)出緊張焦慮、倦怠、成就感低落、工作效率降低、差錯增多、

5、脾氣暴躁、服務(wù)質(zhì)量下降等。黃清河1在“120名醫(yī)護人員對自身心理健康的評價”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，100的醫(yī)護人員感到不同程度的工作壓力，其中，41.7的醫(yī)護人員感到壓力相當(dāng)大，23.3的醫(yī)護人員認(rèn)為自己對壓力的應(yīng)對能力不強，容易煩惱激動的占46.7，經(jīng)常焦慮失眠的占31.7。這系列表現(xiàn)提示管理者應(yīng)對藥師心理健康予以關(guān)注，及時給予干預(yù)，防止職業(yè)倦怠，降低服務(wù)質(zhì)量。2 心理干預(yù)對減輕藥師心理壓力的作用心理干預(yù)又稱危機干預(yù)，是指對處于心理危機狀態(tài)下的人們，進行一系列明確有效的心理疏導(dǎo)活動，使之最終戰(zhàn)勝心理危機，重新適應(yīng)生活。心理干預(yù)的主要目的是恢復(fù)人們的心理平衡與動力，獲得生理心理上的安全感，緩解乃至穩(wěn)定由

6、危機引發(fā)的強烈的恐懼、震驚或悲傷的情緒，對自己近期的生活有所調(diào)整，并學(xué)習(xí)應(yīng)對危機有效的策略與健康的行為，增進心理健康，有效地提高服務(wù)質(zhì)量2。藥師服務(wù)的對象是有身心疾病的患者，這些患者在接受醫(yī)生、護士的診療過程中懷有極大的耐心，但對于僅能為他們提供治療用藥與用藥咨詢的藥師往往表現(xiàn)出急不可待、無法容忍的心情，將在等待醫(yī)生診查過程中的不良情緒全都發(fā)泄在藥師身上，這時候藥師的心理狀況對其服務(wù)的質(zhì)量起到了極其重要的作用。一項調(diào)查結(jié)果顯示1，對58名有不同程度焦慮、抑郁的醫(yī)護人員進行心理干預(yù)后，嚴(yán)重焦慮、明顯焦慮的比例分別由6.8、13.7降為0，肯定焦慮由22.4降至5.2，無焦慮由6.9升至34.4，

7、嚴(yán)重抑郁、中度抑郁分別由5.2、24.1降為1.7和13.7，無抑郁由5.1升至39.6。 3 對藥師進行心理干預(yù)首先，建立健全藥師心理保健制度。定期對藥師進行專業(yè)心理健康普查，及早發(fā)現(xiàn)藥師心理存在問題，及早采取干預(yù)措施，并建立心理援助服務(wù)系統(tǒng)。定期組織專題心理講座，普及心理衛(wèi)生知識。充分利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開設(shè)網(wǎng)上心理咨詢。第二，建立良好的工作環(huán)境。藥劑科管理者應(yīng)制訂人員定期輪崗制度，讓一線藥師有機會到壓力相對較小的班組輪崗，給他們一個心理休整時間，減輕其面對病人時的緊張情緒。盡可能對藥房進行科學(xué)合理的布局，減輕視覺疲勞和降低勞動強度。藥師都接受過較高程度的教育，具有豐富的內(nèi)心世界和細(xì)膩的

8、情感體驗，任何有損其尊嚴(yán)的舉動都會激起其內(nèi)心的波瀾，管理者的“人文關(guān)懷”此時就會突顯其作用。一個發(fā)生在美國的“瑪麗發(fā)錯藥之后”的故事目前在藥師中引起廣泛的討論3。這個故事的主人公瑪麗因住院病人激增，忙中出錯，張冠李戴地發(fā)錯了藥，幸虧及時發(fā)現(xiàn)沒釀成事故，但醫(yī)院的管理部門還是對這件事進行了嚴(yán)厲的“問責(zé)”。問責(zé)的部門涉及護理部，醫(yī)院人力資源的心理咨詢機構(gòu)，制藥廠。事發(fā)之后，瑪麗非常的緊張，不知醫(yī)院如何處理她。醫(yī)院的心理專家走訪了她，告訴了她“問責(zé)”結(jié)果，之后，瑪麗很快調(diào)整了心態(tài)，以更加認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度投入工作中。這故事如果發(fā)生在我們身邊，問題就簡單了，瑪麗發(fā)錯藥就是其個人的過錯，問責(zé)的就是當(dāng)事人，追其

9、根源也就是“責(zé)任心”的問題，最后根據(jù)醫(yī)院的管理制度進行批評和扣罰，這樣的問責(zé)結(jié)果會對當(dāng)事人造成多大的心理壓力是可想而知的。因此，給藥師建立良好的工作環(huán)境首先要建立良好的人文環(huán)境，建立“以人為本”的人性化管理。對責(zé)任事故的追究中，不能一味地強調(diào)當(dāng)事人的行為，而應(yīng)溯源其周圍的影響因素，共同承擔(dān)責(zé)任。例如，人事部門是否對人力資源進行合理配置；藥劑科是否對人員進行合理安排；質(zhì)控部門的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)是否合理；后勤部門是否為員工提供了有力的后勤保障；醫(yī)院工會是否對職工進行了家庭情況了解，解職工后顧之憂等。醫(yī)院管理者應(yīng)為藥師營造一種理解支持、尊重平等的寬松心理氛圍，使藥師置身其中能有安全感，使其感受到醫(yī)院這個社會

10、支持系統(tǒng)的溫暖，減少緊張的人際關(guān)系、抑郁、敵對、偏執(zhí)以及職業(yè)倦怠等情緒，以舒暢的心情投入到工作當(dāng)中。第三，完善激勵機制。醫(yī)院應(yīng)創(chuàng)立一個良好的激勵環(huán)境，充分利用正強化手段，調(diào)動藥師的工作積極性，特別是分配體系，不要人為的將藥師劃歸后勤體系，根據(jù)處方管理辦法給出的定義，藥師為專業(yè)技術(shù)人員，因此薪酬分配體系上應(yīng)充分體現(xiàn)之。第四，加強培訓(xùn)，建立應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)院及科室應(yīng)對新藥師加強崗前培訓(xùn)，加強基礎(chǔ)知識和技能的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)他們嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，以健康的心態(tài)面對困難，換位思考，減少差錯和糾紛的發(fā)生，同時應(yīng)急預(yù)案的建立可以使藥師有條不紊地處理每個差錯和糾紛以及突發(fā)事件，減輕緊急狀況下的心理壓力。第五，增強文體活動，創(chuàng)建藥師之家。體育鍛煉和健康向上的文娛活動可以增強體質(zhì)，保持良好的生理功能，有助于促進心理健康；藥師之家可以讓藥師們有心理傾述的空間，及時調(diào)整和控制不良情緒，樹立健康積極的人生觀，妥善處理好復(fù)雜的人際關(guān)系?？傊?，醫(yī)院、社會有責(zé)任和義務(wù)對藥師適時心理干預(yù)，幫助藥師適應(yīng)改革，促進藥師心理健康，幫助藥師提高自我心理調(diào)節(jié)能力，提高藥