交房應急預案(重慶)

1、德云·驛都交房應急處置方案為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合德云·驛都交房實際情況，在交房過程當中可能會發(fā)生一些爭議，我公司有針對性地制定了以下應急預案:一、成立應急預案小組組長:袁潼副組長:吳剛 組員:秦亮、袁偉、楊子剛等二、具體職責和處理措施:(一)、交房糾紛處理預案 主要為合同分歧糾紛、房屋質量糾紛、承諾糾紛、費用交繳糾紛等1、業(yè)主對相關規(guī)定、流程、標準不清楚或誤解：綜合協(xié)調組相關人員應盡量做好解釋和說服工作，以消除業(yè)主的質疑或誤會，達到滿意；2、合同分歧、銷售承諾：由相應置業(yè)顧問、營銷案場負責人、法

2、務解釋、溝通；3、費用交繳存在疑問或異議：由地產(chǎn)財務部負責人、物業(yè)公司負責溝通解釋（提前準備相關收費方面的法律法規(guī)規(guī)定）；4、房屋質量瑕疵：由地產(chǎn)工程部負責人、總包單位現(xiàn)場解釋溝通（若為防盜門打不開，聯(lián)系施工方人員立即處理）；（二）、購買房價高，現(xiàn)市場房價降低，產(chǎn)生心理不平衡。由現(xiàn)場專業(yè)人員對業(yè)主進行心理疏導，從房產(chǎn)的資產(chǎn)性質談起，引導業(yè)主從長遠利益著眼，如：資產(chǎn)保值增值與時間、空間等大環(huán)境客觀因素密切相關，良好的物業(yè)服務將在未來很大程度上決定物業(yè)的品質與價值。房產(chǎn)的現(xiàn)值與它的使用價值并無沖突。特別注意：遇業(yè)主因上述原因在任何一個集中辦理環(huán)節(jié)溝通無效或情緒激動，為防止影響更多接房業(yè)主情緒而事態(tài)

3、擴大，現(xiàn)場工作人員應及時將其帶離交房現(xiàn)場至“綜合協(xié)調組”作進一步溝通、協(xié)調。（三）小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場滋事的處理： （1）、當遇情緒激動的業(yè)主，我方將其引導至接待處，切記不能在交房現(xiàn)場讓業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)更不可與業(yè)主大噪大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場擾亂現(xiàn)場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場經(jīng)多次溝通及協(xié)調仍無法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣的影響，則請求現(xiàn)場派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場。（2）、對于部分情緒較為激動的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)管理人

4、員到現(xiàn)場給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程部經(jīng)理對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答，以便給業(yè)主作出相應解釋，消除誤會； （3）、如是景觀或設計變更事宜，業(yè)主不滿意可由設計研發(fā)部主管或經(jīng)理出面作解釋，給業(yè)主講明調整的愿因；對業(yè)主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。 （4）、如是對面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)； （5）、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務部或財務專員和業(yè)主進行解釋溝通，并出示相關依據(jù)。（四）資料攜帶不齊全或遺失的處理 （1）、如果業(yè)主只攜帶了身份證，忘帶了交房通

5、知書，工作人員可以先引導業(yè)主回去家拿或由親人朋友代送過來，如果業(yè)主實在是處于無奈或不配合，可根據(jù)業(yè)主提供的其他信息，確認業(yè)主身份后，給業(yè)主辦理交房手續(xù)。并在交房登記表的備注欄上注明。 （2）、如果業(yè)主忘帶了身分證/護照等有效證件，只帶了交房通知書，工作人員引導業(yè)主回家拿或由親人朋友代送過來，如果業(yè)主實在是有困難或不配合，工作人員可以在業(yè)主交房登記表的備注上將特殊情況記錄下來，由業(yè)主提供其身份證號碼，核對業(yè)主資料，確定無誤后，給業(yè)主辦理交房。（五）業(yè)主辦理交房流程不按程序走的處理。 （1）、因當日安排交房的戶數(shù)相對較多，可能會出現(xiàn)排隊等候的現(xiàn)象，如果業(yè)主提出改變辦理程序。工作人員應先安撫業(yè)主情緒

6、，并向業(yè)主說明交房流程的合理性。并盡快安排為有情緒的業(yè)主辦理交房。（2）、如果業(yè)主要求先看房后辦理交房手續(xù)，工作人員可積極配合業(yè)主的意思，先看房，后辦理交房手續(xù)，在業(yè)主未辦理完畢交房手續(xù)前不得將鑰匙交與業(yè)主。（六）由于心理不平衡的原因，阻礙交房秩序。 （1）、及時發(fā)現(xiàn)這種不良事端的苗頭，工作人員有效地將業(yè)主進行分流，單獨進行溝通、協(xié)調。（2）、對于業(yè)主在非理性下出現(xiàn)的情緒波動，首先要正面對待，做好接待工作，并進行相應的安撫，并抱著理解的態(tài)度因勢利導，消除之間的誤會。（3）、不聽從工作人員的勸阻，一意孤行，繼續(xù)阻礙交房秩序，并出現(xiàn)一些惡劣行為，應事先與當?shù)毓矙C關進行溝通前提下，由公安機關進行處

7、理。（七）煽動其它業(yè)主，刻意尋找房屋問題，采取集體抵觸交房，在現(xiàn)場制造事端。 （1）、帶著不平衡的心態(tài)，在房屋質量問題及相關配套設施上尋找理由，抵觸交房。工作人員通過分流措施，將業(yè)主分流到相關的分流點，由開發(fā)單位與施工單位可針對其單獨安排溝通處理。（2）、在交房前收集論壇、市場等散布的謠言。做好解釋、辟謠的說法統(tǒng)一公布到業(yè)主論壇。給廣大業(yè)主一個正面的負責任的形象。（3）、如果相應的做法已擾亂社會的公共秩序，通過報警由公安機關介入處理。（八）因業(yè)主的過激言語或行為，與現(xiàn)場交房人員發(fā)生糾紛。 （1）、首先工作人員堅決做到罵不還口，打不還手。（2）、做好調查取證工作，進行必要的拍照、攝像等。（3）、

8、若業(yè)主行為偏激行為，危害到人身安全可采用躲避，交由當?shù)氐墓矙C關處理。(九)、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等：業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾?。ㄈ绺哐獕?、心臟病），安撫并作好初步救護工作，情況較嚴重的及時向上級反映并送往醫(yī)院治療。(十)、小區(qū)停電的處理：保證集中交付現(xiàn)場，電梯正常運行；按停電后應急處理方式進行處理。物業(yè)工程提前備足柴油，具體操作詳見停電應急處理流程和發(fā)電機操作流程。(十一)、電梯困人的處理集中交房期間必須有工作人員陪同業(yè)主看房： 詳見電梯困人應急處理流程。(十二)消防應急預案提前準備滅火器，詳見安全防火應急預案預案。附件清單：停電應急處理流程發(fā)電機操作流程電梯困人應急處理流程安全防火應

9、急預案預案停電應急處理流程項目作 業(yè) 步 驟崗 位相關作業(yè)記錄停電1、接到停電信息，工程人員立即確認停電范圍；2、確定住宅和專配供電均停電后，工程人員立即帶上發(fā)電機房鑰匙及應急燈，5分鐘內趕往發(fā)電機房；同時，安排人員與供電局（95598）聯(lián)系，核實停電原因、范圍、時間，并在10分鐘內通報客戶服務中心前臺、協(xié)管班長及工程主管（夜間：通報中控室值班人員保安班長及部門主管），工程主管負責將停電信息反饋給項目經(jīng)理；2.1、協(xié)管值班班長負責將停電相關信息傳遞各崗位，并安排巡邏人員查看并安撫電梯被困人員；2.2、工程人員按發(fā)電機操作流程啟動發(fā)電機供電；2.3、市電恢復后，工程人員合上專配房一期總閘。再按發(fā)

10、電機操作流程停止發(fā)電機；2.4、工程人員檢查各停電樓棟雙電源開關是否正常倒換為市電，各設備、設施運轉是否正常；2.5、將操作情況通報客戶服務中心、協(xié)管班長及工程主管；3、確定住宅未停電只是專配停電（銷售大樓、物業(yè)辦公室、商鋪、電梯、設備房等），根據(jù)停電面積分析斷開點，立即趕往對應斷開點合閘。工程人員客戶服務中心協(xié)管員各部門主管各部門班長值班記錄發(fā)電機操作流程步驟作業(yè)內容崗位相關作業(yè)記錄發(fā)電前準備工作1、 通知客戶中心開始啟動發(fā)電機；2、 檢查機油油位（介于動滿間）；檢查水箱水位（水位離溢流口距離不高于10CM；3、 檢查蓄電池電壓表（不低于24V）；客戶中心工程人員值班記錄發(fā)電機啟動操作1、確

11、認發(fā)電機送電開關斷開后，（若應急發(fā)電先將送電開關閉合）在液晶控制屏選擇“手動”按鈕將機組處于手動狀態(tài)。將儀表控制屏“高速、低速”開關置于“低速”狀態(tài)；2、按液晶控制屏上“啟動”（綠色）按鈕啟動發(fā)電機；3、在低速狀態(tài)運行1-2分鐘，觀察有無異常情況，查看轉速達到650轉/分鐘；4、確定低速運行正常后，將“低速、高速”開關置于“高速”狀態(tài)；5、運行過程中注意查看以下參數(shù)：轉速（達到1500轉/分鐘）；頻率達到50HZ；電壓400V；油壓2.50KG-6.90KG；水溫93；油溫107；有無異響、冒煙、燒焦異味。工程人員發(fā)電機停機操作1、 將儀表控制屏“低速、高速”開關置于“低速”狀態(tài)，運行2-3分

12、鐘后，將按液晶控制屏上“停止”（紅色）按鈕關閉發(fā)電機2、將發(fā)電機運行情況記錄于柴油發(fā)電機保養(yǎng)記錄；柴油發(fā)電機保養(yǎng)記錄電梯困人應急處理流程發(fā)現(xiàn)的人員安撫被困人工程部實施解救協(xié)管當班班長監(jiān)控中心客戶中心通知電梯維保公司現(xiàn)場安撫客戶了解信息三方對講安慰業(yè)主現(xiàn)場安撫客戶，了解信息安慰督促工程人員到現(xiàn)場觀察被困人員情況督促中控室對講督促工程人員到位上報項目經(jīng)理安排員工送往醫(yī)院被困人員出現(xiàn)異常或嚴重不滿，維修人員實施破門救人遇緊急情況，實施破門救人接對講電話流程：1、 接到警鈴：你好！老師！請問需要什么幫助？同時經(jīng)過電腦顯示器及巡邏崗到現(xiàn)場確認，看電梯是否故障。如果確認電梯故障應立即用對講電話告知顧客：對

13、不起！老師！現(xiàn)電梯出現(xiàn)了故障，我們馬上通知工程部人員進行處理，請你們不要擔心，你們在電梯（轎廂）內是安全的，請你們不要驚慌，請不要試圖強行搬動電梯（轎廂）門，我們已經(jīng)通知了工程部，他們很快就趕過來。(此時巡邏崗和中控室崗位同時給電梯內顧客進行喊話，內容一樣。)2、 工程部人員趕往途中：你好！老師！工程部人員已在途中，請你們不要擔心，很快就到了。（中控室人員在電梯故障過程中不能掛電話，另一人和工程部人員隨時保持聯(lián)系，隨時詢問情況將信息及時傳遞給顧客，進行安撫。）3、 工程部人員到達后：確定工程部救人時，應用話機告知顧客，我們工程部人員馬上進行救援，在過程中電梯會出現(xiàn)抖動，但不會有安全隱患，請大家

14、不要驚慌，請不要自行搬開電梯門，請遠離電梯門，不要靠得太近，配合工程人員救援，謝謝！4、 顧客救出后：由各個部門派人進行安撫，并且留下顧客的聯(lián)系電話。（當班班長必須到現(xiàn)場，如有其他急事處理，必須派一位骨干或者老員工到現(xiàn)場）注：中控室隊員在接電話過程中語言盡量溫和，和藹。不要以保證的口氣告知顧客，如：保證還有幾分鐘就到了或者好了，應說很快就到了或者好了，對講電話不停的進行安撫，不能掛機。安全防火應急預案預案為了保障交房現(xiàn)場的正常次序，保障現(xiàn)場的人生財產(chǎn)安全。制定消防交房現(xiàn)場臨時預案：一、領導與管理1、安全領導小組組長： 吳剛組員： 秦亮、鄧光利安全領導小組職責：（1）提高防火意識，認真處理火災事

15、故隱患，始終把防火工作作為安全工作的重點，做到持之以恒，警鐘長鳴。（2）遵循“誰主管、誰負責，誰在崗、誰負責”的原則，工作落實到位，抓好制度落實。（3）定期對消防器材進行檢查和維護，對不符合要求的器材及時更換。將防火、滅火工作建立在技術保障條件下，將事故消除在萌芽狀態(tài)。2、疏散引導組：成員：楊子剛、張慶蓮疏散引導組職責：（1）平時負責現(xiàn)場場自救、應急疏散的宣傳教育、培訓演練的具體事務；（2）發(fā)生火災時指揮各小組做好人員和物資的疏散、自救工作。3、滅火行動組：成員：協(xié)管隊員 （1）組織學習滅火器的使用方法，并做好平時的培訓、演練等具體工作；（2）負責滅火器材和工具保管使用和管理；保證滅火救護工作的順利展開。4、后勤保障組：成員：王雷、全署光職責：負責通訊聯(lián)絡二、發(fā)生火災時的組織與處理（一）安全領導小組應立即在最短時間內到達現(xiàn)場并指揮各部門啟動預定方案，落實各項救護措施，并安排人員迅速通知各部門領導，盡快增加援助人手控制火勢。（二）發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小，火災剛發(fā)生時，可趁火勢很小時，用滅火器、