營業(yè)員服務(wù)規(guī)范提升培訓(xùn)

1、服務(wù)規(guī)范提升培訓(xùn)本課程結(jié)束后，學(xué)員可以：本課程結(jié)束后，學(xué)員可以：1 1、了解營業(yè)廳的服務(wù)原則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；、了解營業(yè)廳的服務(wù)原則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2 2、明確營業(yè)員儀容儀表規(guī)范；、明確營業(yè)員儀容儀表規(guī)范；3、正確使用溝通技巧；、正確使用溝通技巧；4、熟悉投訴客戶的四種需求、熟悉投訴客戶的四種需求5、了解處理客戶投訴的原則以及正確處理客戶投訴的方法和步、了解處理客戶投訴的原則以及正確處理客戶投訴的方法和步驟。驟。6、掌握一定的投訴處理技巧、掌握一定的投訴處理技巧培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)2實用精品課件PPTn第一章 服務(wù)規(guī)范3實用精品課件PPT第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)總則服務(wù)總則n服務(wù)原則服務(wù)原則n服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4實

2、用精品課件PPT1.1 1.1 服服 務(wù)務(wù) 原原 則則n親和原則親和原則n 通過員工發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)，讓客戶感知用心服務(wù)的理念。n合宜原則合宜原則n 員工在服務(wù)過程中，根據(jù)客戶的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，區(qū)別對待不同的客戶。如有的女客戶雖然年齡較大，但穿著非常追求時尚，員工如果稱呼其“阿姨”，她會覺得這種稱謂過于老土，她更喜歡別人稱呼她為“女士”。5實用精品課件PPTn全程原則全程原則n 員工應(yīng)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)始終如一的全程服務(wù)。服務(wù)是一個永恒的話題，往往因為員工的一時疏忽引起客戶投訴后，導(dǎo)致客戶改變了前期對員工服務(wù)的認可，服務(wù)更強調(diào)持之以恒。n差異原則差異原則n 為不同層面的客戶提供的不同的服

3、務(wù)。為大客戶提供更快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6實用精品課件PPTn高效原則高效原則n 員工應(yīng)熟練掌握各項業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理的時間，縮短投訴處理環(huán)節(jié)，提高工作效率。n主動原則主動原則n 員工對待客戶應(yīng)主動熱情，針對客戶需求做好主動營銷。7實用精品課件PPT1.2 1.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四個能力四個能力n服務(wù)親和力：服務(wù)親和力：n 營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。 n現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力n 營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受

4、控狀態(tài)。 8實用精品課件PPTn業(yè)務(wù)處理能力：業(yè)務(wù)處理能力：n 營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧 。n主動營銷能力：主動營銷能力：n 營銷人員應(yīng)具有較強的表達和溝通能力，講解演示思路清晰、表達清楚，有較強的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機會、熟悉營銷過程、有效突出營銷賣點、使?fàn)I銷成功。 9實用精品課件PPT服務(wù)親和力（一）當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)員(或引導(dǎo)員)應(yīng)面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。營業(yè)員在手上無業(yè)務(wù)處理時，當(dāng)客戶進入營業(yè)廳的服務(wù)區(qū)域內(nèi)或從柜臺前走過時營業(yè)員應(yīng)采取站立式主動招呼。對不

5、同節(jié)日，營業(yè)員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“圣誕快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，營業(yè)員應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。辦理業(yè)務(wù)時要做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對客戶；如客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦，應(yīng)耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務(wù)。在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應(yīng)做到唱收唱付。當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶時，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解；當(dāng)窗口擁擠或客戶催促營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做好安撫和說服工作，同時在保證不出差錯的情況下，

6、加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒；當(dāng)客戶等候較長時間才辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意。10實用精品課件PPT 服務(wù)親和力（二）在業(yè)務(wù)較忙，營業(yè)人員不能及時答復(fù)客戶提問時，可請其他營業(yè)員或值班長協(xié)助及時解答客戶提出的問題。 由于交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)向客戶說明，征得客戶諒解。當(dāng)營業(yè)員下班而無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完已等候客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新到客戶到其他臺席辦理；當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，并將在營業(yè)廳內(nèi)等候客戶所需要的業(yè)務(wù)全部辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)時間。當(dāng)客戶咨詢或投訴時，

7、受理人應(yīng)即時確定問題的性質(zhì)，對屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)實事求是地答復(fù)客戶；屬我方原因造成的，應(yīng)立即向客戶賠理道歉，并說明原因。當(dāng)場難以解答的，按照首問負責(zé)制的要求應(yīng)予以受理，并明確告知答復(fù)客戶的時限。營業(yè)員在業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時限。遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)，并主動詢問客戶還有什么問題，繼續(xù)為他服務(wù)。11實用精品課件PPT 現(xiàn)場管理能（一）營業(yè)員在營業(yè)廳里要保持營業(yè)廳內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面出現(xiàn)污物應(yīng)及時清理；營業(yè)廳外保持干凈；營業(yè)人員在工作中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品，保持工作臺面的整潔、干凈。營業(yè)員在與客戶溝通時，應(yīng)面向客戶，電腦擺放位置統(tǒng)一，顯示屏不應(yīng)

8、阻礙與客戶的溝通視線。營業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行交、接班手續(xù)。接班人員提前10分鐘進入工作崗位，做好接班準(zhǔn)備。交班人員要接待好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，將遺留問題或重要事項和接班人員進行口頭提示。營業(yè)員嚴(yán)格按照公布的業(yè)務(wù)辦理范圍提供服務(wù)，不得擅自停辦或推諉。營業(yè)廳內(nèi)不從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動。營業(yè)員按規(guī)定的營業(yè)時間為客戶提供服務(wù)。每日正式營業(yè)前15分鐘全體當(dāng)班營業(yè)員工須準(zhǔn)時參加班前會。且營業(yè)人員在班前會中要檢查自己與同事的儀表、儀容。晨會要求營業(yè)員列隊整齊、精神飽滿，主持人語言簡潔、明了，根據(jù)班班務(wù)表績效點名。12實用精品課件PPT 現(xiàn)場管理能力（二）營業(yè)廳應(yīng)備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)破損的宣傳資料

9、要及時更換。對己到期的宣傳資料要及時撤換，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時效性。營業(yè)場所禁止拍攝（本單位和上級部門檢查人員除外），營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)有人或新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)上報營業(yè)班長進行處理。當(dāng)營業(yè)廳的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、或其他機線設(shè)備出現(xiàn)故障時，第一接觸故障的現(xiàn)場營業(yè)人員，要立即向值班經(jīng)理報告。并向客戶說明原因，請求用戶諒解。營業(yè)員在離席時，首先要翻轉(zhuǎn)“暫停營業(yè)”牌，并在離席登記表上做好登記。同一個受理區(qū)在同一時間最多只能有一人離席，交接班時間除外。非受理臺上的營業(yè)員因各種原因需要離席的，必須先通知值班經(jīng)理（或兼顧該崗位的人員），并在離席登記表上做好登記，并有其它人員兼顧該崗位。13

10、實用精品課件PPT 業(yè)務(wù)處理能（一）營業(yè)員應(yīng)按客戶排隊順序或叫號機安排的號碼順序為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理前營業(yè)員應(yīng)核對客戶持有的排隊號碼。遇非本臺席業(yè)務(wù)受理范圍的客戶需求，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，避免客戶在多個窗口之間往返?？蛻艮k理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員須耐心回答客戶咨詢，準(zhǔn)確無誤錄入客戶資料。營業(yè)員應(yīng)認真詢問客戶需登記使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項目，認真核對客戶資料，包括有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料后才進行業(yè)務(wù)受理。營業(yè)員向客戶收取費用時，應(yīng)按規(guī)定出具收費憑證，防止錯收、漏收等情況發(fā)生。14實用精品課件PPT業(yè)務(wù)處理能力（二）業(yè)務(wù)處理的及時性?？蛻舻群驎r間不能超過15分鐘,每單業(yè)

11、務(wù)辦理時間不能超過5分鐘。為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費用時，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場一次性繳納；預(yù)存話費、預(yù)付費等方式改為其他交費方式時，應(yīng)按相關(guān)流程處理，并注意審核客戶資料是否符合條件，以防止欠費情況發(fā)生。15實用精品課件PPT主動營銷能力營銷與服務(wù)的關(guān)系：營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)。營業(yè)員應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展好主動營銷工作。營業(yè)員的營銷職責(zé)：在為用戶辦理各項業(yè)務(wù)時，主動了解客戶需求和掌握客戶目前業(yè)務(wù)的使用情況，有針對性的推薦新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐；在為客戶辦理各類新裝業(yè)務(wù)時，主動推薦套餐業(yè)務(wù)；為客戶辦理完業(yè)務(wù)時，還要根據(jù)各地營銷宣傳內(nèi)容安排

12、，有針對性的派發(fā)相應(yīng)宣傳單張。營銷必須適度誠信：營業(yè)員在營銷過程中，必須遵循誠信的原則，在防止由于不誠信的營銷引發(fā)用戶的投訴。推銷業(yè)務(wù)時要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷實施效果。營銷人員在營銷的過程中應(yīng)詳細準(zhǔn)確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費的情況、客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。16實用精品課件PPTn 第二節(jié)第二節(jié) 營業(yè)人員服務(wù)形象規(guī)范營業(yè)人員服務(wù)形象規(guī)范n儀容規(guī)范儀容規(guī)范n著裝規(guī)范著裝規(guī)范n飾品規(guī)范飾品規(guī)范n形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范n日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范n溝通規(guī)范溝通規(guī)范n基本語言基本語言n服務(wù)忌語服務(wù)忌語17實用精品課件PPT18實用精品課件PPT19實用精品課件PPT2.12

13、.1服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范-儀容規(guī)范儀容規(guī)范男員工男員工女員工女員工發(fā)式發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面面容面容忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。口腔口腔保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料

14、，不得在工作時間吸煙保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜手部手部保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油體味體味應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水20實用精品課件PPT2.2 2.2 服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范-著裝規(guī)范著裝規(guī)范男員工男員工女員

15、工女員工工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色應(yīng)系黑色皮帶、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深

16、灰色應(yīng)系黑色皮帶、著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋21實用精品課件PPT2.3 2.3 服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范-飾品規(guī)范飾品規(guī)范男員工男員工女員工女員工男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)手表不得選擇卡通表及式樣夸張的款式所佩戴的飾品款式不得夸張22實用精品課件PPT 站姿：男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 坐姿：男士標(biāo)準(zhǔn)

17、坐姿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 入座時的姿態(tài)規(guī)范 離座時的姿態(tài)規(guī)范 行姿：標(biāo)準(zhǔn)行姿 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 在工作場合不接待 客戶時的姿態(tài) 營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢 方向指示手勢 2.4 服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范-形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范23實用精品課件PPTn2.4.1 形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范-標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿男員工男員工女員工女員工雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將

18、雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立24實用精品課件PPT站立服務(wù)時的注意事項： 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。25實用精品課件PPTn2.4.2 形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范-標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿男員工男員工女員工女員工頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹

19、，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面26實用精品課件PPT27實用精品課件PPTn入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范：入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范：入座入座離座離座入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響

20、；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去坐姿禁忌：坐姿禁忌：切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿28實用精品課件PPTn標(biāo)準(zhǔn)行姿規(guī)

21、范標(biāo)準(zhǔn)行姿規(guī)范n明確前行目標(biāo)方向；n保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；n應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；n雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。n行進指引時的姿態(tài)規(guī)范行進指引時的姿態(tài)規(guī)范n請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；n若雙方并排行進時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；n雙方單獨行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；2.4.3 形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范-標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)行姿29實用精品課件PPTn在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；n行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，

22、不要將客戶置于身后不顧。n在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)規(guī)范在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)規(guī)范n可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；n在不接待客戶時，不得彎腰塌背、趴在工作臺席上、工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵等。30實用精品課件PPT31實用精品課件PPTn2.4.4 形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)規(guī)范-營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢勢n站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；n以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。32實用精品課件PPTn2.4.5 形體儀態(tài)規(guī)范形體儀態(tài)

23、規(guī)范-方向指示手勢方向指示手勢n客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。n手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏 。33實用精品課件PPT遞送證件和資料禮儀接物品禮儀 遞名片禮儀 出入房間禮儀 電話禮儀 2.5 2.5 服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范-日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范34實用精品課件PPTn遞送時，上身略向前傾；n眼睛注視客戶手部眼睛注視客戶手部；n以文字正向方向遞交；n雙手遞送，輕拿輕放；n如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝

24、向自己，遞至客戶的右手中右手中。2.5.12.5.1日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范-遞送證件和資料禮遞送證件和資料禮儀儀35實用精品課件PPT36實用精品課件PPTn在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物；n遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；n服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。2.5.2 日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范-遞送物品禮儀遞送物品禮儀37實用精品課件PPTn用雙手接受或呈送名片；n接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好；2.5.3 2.5.3 日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范-遞名片禮儀遞名片禮儀38實用精品課件PPTn進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；n敲門時，隔五

25、秒種輕敲兩下；n出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。2.5.4 日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范-出入房間禮儀出入房間禮儀39實用精品課件PPTn電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；n接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，請問有什么可以幫到您？” n在客戶陳述期間，隨時進行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認；2.5.5 2.5.5 日常禮儀規(guī)范日常禮儀規(guī)范-電話禮儀電話禮儀40實用精品課件PPTn客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；n如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；n通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛

26、機后再掛斷電話。41實用精品課件PPT四要素：四要素：表情眼神傾聽聲音表情眼神傾聽聲音2.6 2.6 服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范-溝通規(guī)范溝通規(guī)范42實用精品課件PPT2.6.1 2.6.1 溝通規(guī)范溝通規(guī)范-表情規(guī)范表情規(guī)范微笑是一種國際禮儀，充分體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)、魅力微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷微笑需要采取主動微笑需要發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑應(yīng)適度、適宜。與客戶交流時表情親切自然不與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；不要顯得過分親昵；在客戶走入視線在客戶走入視線2 2米米范圍內(nèi)用目范圍內(nèi)用目光迎接客

27、戶，當(dāng)與客戶視線接觸光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，時，微笑微笑并點頭示意；并點頭示意；微笑時以微笑時以露出露出6 6顆上齒顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。唇部略呈弧形。43實用精品課件PPT2.6.2 2.6.2 溝通規(guī)范溝通規(guī)范-眼神規(guī)范眼神規(guī)范需要改善的習(xí)慣需要改善的習(xí)慣掃視掃視側(cè)視側(cè)視閉眼閉眼勢力勢力厭惡厭惡打量打量眼角瞄眼角瞄在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一不要凝視一點；點；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就只要看到

28、客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛恳醚凵袢ビ?，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；光轉(zhuǎn)開；在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 44實用精品課件PPT與客戶的不正確的溝通方式與客戶的不正確的溝通方式聲音太高重音太多語速太快聲音過低不專心板著臉不耐煩沒有禮貌用語傾聽規(guī)范傾聽規(guī)范傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶；傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了” “是的”、“好”等語言進行回應(yīng)；如有必要，隨時進行紀(jì)錄；在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復(fù)，并與客戶進行確認。聲音規(guī)范聲音規(guī)范

29、聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。2.6 2.6 溝通規(guī)范溝通規(guī)范- -傾聽規(guī)范、聲音規(guī)范傾聽規(guī)范、聲音規(guī)范45實用精品課件PPT 在迎候客戶時，要送出問候語； 在客戶離開時，要送出告別語； 在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語（不僅僅限于進出廳的客戶）； 得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”； 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語（將十字用語貫穿于接待客戶的始終）；基本語言要求請請您好您好謝謝謝謝對不起對不起再見再見十字禮貌用語

30、2.72.7服務(wù)形象規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范-服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范46實用精品課件PPT基本服務(wù)用語：基本服務(wù)用語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字/當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” /當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起”結(jié)束語：謝謝您，請慢走。47實用精品課件PPTn談話禮儀談話禮儀n當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；攪，待客戶離開時另行處理；n如確有緊急事項必需處理時