深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司新員工入職培訓(xùn)PPT33頁(yè)

1、2021-11-2深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co

2、.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changc

3、heng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd. 新入職職員和實(shí)習(xí)生培訓(xùn)新入職職員和實(shí)習(xí)生培訓(xùn) 培培 訓(xùn)訓(xùn) 師：閆麗暉師：閆麗暉培訓(xùn)時(shí)間：培訓(xùn)時(shí)間：2007年年5月月16日日-之客戶服務(wù)工作流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng prop

4、erty management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有

5、限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd. 為什么要設(shè)立獨(dú)立的客戶為什么要設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)中心？服務(wù)中心？ 客戶服務(wù)中心的作用主要客戶服務(wù)中心的作用主要表現(xiàn)在哪里表現(xiàn)在哪里？第一節(jié)第一節(jié) 客服的重要性客服的重要性深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物

6、業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng propert

7、y management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.結(jié)論結(jié)論 服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property manage

8、ment co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen

9、 changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客戶服務(wù)中心工作都包括哪客戶服務(wù)中心工作都包括哪些工作內(nèi)容？些工作內(nèi)容？第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management

10、 co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen cha

11、ngcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.內(nèi)容提要：內(nèi)容提要：v客戶請(qǐng)修、維保工作流程v客戶投訴處理流程v客戶咨詢建議處理流程v入伙管理流程v裝修辦理流程v其他相關(guān)事項(xiàng)處理流程第三節(jié)第三節(jié) 工作流程工作流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen cha

12、ngcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,lt

13、d.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客戶服務(wù)中心值班客戶服務(wù)中心值班工作要求工作要求 時(shí)間安排：時(shí)間安排：8 8：0000至至21:0021:00。21:0021:00以后以后應(yīng)將客戶服務(wù)應(yīng)將客戶服務(wù)中心電話轉(zhuǎn)至中控室（消防值班室）。物業(yè)助理中心電話轉(zhuǎn)至中控室（消防值班室）。物業(yè)助理( (或客或客戶助理戶助理) )在晚在晚9 9：0000與早與早8 8：0000與消防值班員進(jìn)行交接；與消防值班員進(jìn)行交接； 儀容

14、、儀表、行為舉止儀容、儀表、行為舉止必須必須符合符合客戶助理禮儀標(biāo)客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和電話接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 值班期間所有的電話、來(lái)訪及其它接待事項(xiàng)值班期間所有的電話、來(lái)訪及其它接待事項(xiàng)必須必須記記錄在錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶服務(wù)中心值班記錄表中；中； 無(wú)關(guān)職員不得在客戶服務(wù)中心滯留，無(wú)關(guān)職員不得在客戶服務(wù)中心滯留，不能出現(xiàn)有護(hù)不能出現(xiàn)有護(hù)衛(wèi)員、技工替值的現(xiàn)象衛(wèi)員、技工替值的現(xiàn)象。第三節(jié)第三節(jié) 工作流程工作流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng pr

15、operty management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.

16、,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客戶服務(wù)中心值班客戶服務(wù)中心值班責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域 客戶主任（管理處經(jīng)理）可根據(jù)小區(qū)住戶的數(shù)量，給每位物業(yè)客戶主任（管理處經(jīng)理）可根據(jù)小區(qū)住戶的數(shù)量，給每位物業(yè)助理（客戶助理）分配責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、日常的助理（客戶助理）分配責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、日常的客

17、戶關(guān)系保持、費(fèi)用的催繳等?？蛻絷P(guān)系保持、費(fèi)用的催繳等。 物業(yè)助理（物業(yè)助理（客戶助理）客戶助理）應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)每日查詢本人的責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶的每日查詢本人的責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶的事務(wù)是否處理完畢，并進(jìn)行跟蹤、督促完成。事務(wù)是否處理完畢，并進(jìn)行跟蹤、督促完成。 客戶主任（管理處經(jīng)理）客戶主任（管理處經(jīng)理）必須必須每日抽查一次每日抽查一次客戶服務(wù)中心值客戶服務(wù)中心值班記錄班記錄第三節(jié)第三節(jié) 工作流程工作流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.

18、,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changch

19、eng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶服務(wù)中心值班記錄表第三節(jié)第三節(jié) 工作流程工作流程p p m m 0 0 3 3 - - 0 0 1 1 - - 0 0 9 9 - - r r 0 0 1 1 （ b b / / 0 0 ） 深深 圳圳 市市 長(zhǎng)長(zhǎng) 城城 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 股股 份份 有有 限限 公公 司司 客客 戶戶

20、 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 值值 班班 記記 錄錄 表表 時(shí) 間 詳 細(xì) 事 項(xiàng) 記 錄 人 處 理 人 處 理 情 況 是 否 完 成 交 接 事 項(xiàng) 注注 ： 1 1 、 “ 時(shí)時(shí) 間間 ” 欄欄 要要 填填 寫寫 日日 期期 及及 具具 體體 時(shí)時(shí) 間間 ; ; 2 2 、 在在 “ 詳詳 細(xì)細(xì) 事事 項(xiàng)項(xiàng) ” 欄欄 內(nèi)內(nèi) 應(yīng)應(yīng) 填填 寫寫 清清 楚楚 事事 項(xiàng)項(xiàng) 內(nèi)內(nèi) 容容 ， 包包 括括 客客 戶戶 姓姓 名名 、 地地 址址 、 聯(lián)聯(lián) 系系 電電 話話 、 詳詳 細(xì)細(xì) 事事 項(xiàng)項(xiàng) ， 可可 填填 寫寫 多多 行行 ; ; 3 3 、 在在 “ 處處 理理 情情 況況 ” 欄欄 內(nèi)內(nèi)

21、應(yīng)應(yīng) 填填 寫寫 事事 項(xiàng)項(xiàng) 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 達(dá)達(dá) 到到 的的 相相 關(guān)關(guān) 責(zé)責(zé) 任任 人人 及及 處處 理理 情情 況況 ， 如如 需需 跟跟 蹤蹤 應(yīng)應(yīng) 有有 跟跟 蹤蹤 結(jié)結(jié) 果果 ， 可可 填填 寫寫 多多 行行 ; ; 4 4 、 在在 “ 交交 接接 事事 項(xiàng)項(xiàng) ” 欄欄 內(nèi)內(nèi) 應(yīng)應(yīng) 填填 寫寫 上上 一一 班班 未未 完完 成成 事事 項(xiàng)項(xiàng) 及及 下下 一一 班班 需需 注注 意意 的的 事事 項(xiàng)項(xiàng) 。 交交 接接 事事 項(xiàng)項(xiàng) 由由 交交 班班 值值 員員 填填 寫寫 ， 交交 接接 班班 職職 員員 均均 簽簽 名名 ; 5 5 、 此此 表表 保保 存存 期期 為為 1 1 年年 。

22、深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng p

23、roperty management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.維保及請(qǐng)修流程 維保與客戶請(qǐng)修是客戶服務(wù)中心一項(xiàng)維保與客戶請(qǐng)修是客戶服務(wù)中心一項(xiàng)工作內(nèi)容工作內(nèi)容, ,也是引起

24、客戶投訴的重要原因。也是引起客戶投訴的重要原因。維保與請(qǐng)修既存在其共同點(diǎn)，也存在很多維保與請(qǐng)修既存在其共同點(diǎn)，也存在很多的不同點(diǎn)，具體表現(xiàn)為：的不同點(diǎn)，具體表現(xiàn)為： 1 1、維保與請(qǐng)修都是客戶直接向客戶中心、維保與請(qǐng)修都是客戶直接向客戶中心提出的請(qǐng)求，同時(shí)結(jié)果的回訪仍然是客戶提出的請(qǐng)求，同時(shí)結(jié)果的回訪仍然是客戶助理完成。助理完成。 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen ch

25、angcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,l

26、td.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.維保及請(qǐng)修流程2 2、 維保工作的執(zhí)行方是相關(guān)的維保施工維保工作的執(zhí)行方是相關(guān)的維保施工單位，而請(qǐng)修的執(zhí)行方是本管理處的維修單位，而請(qǐng)修的執(zhí)行方是本管理處的維修技工。技工。3 3、維保使用的維修派工單是、維保使用的維修派工單是房屋報(bào)修房屋報(bào)修跟蹤單跟蹤單由業(yè)主、物業(yè)管理處、施工單位、由業(yè)主、物業(yè)管理處、施工單位、開(kāi)發(fā)商各執(zhí)一聯(lián)；而客戶請(qǐng)修所使用的維開(kāi)發(fā)商各執(zhí)一聯(lián)；而客戶請(qǐng)修

27、所使用的維修派工單為修派工單為客戶請(qǐng)修流程單客戶請(qǐng)修流程單。 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property managemen

28、t co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.業(yè)主請(qǐng)修業(yè)主請(qǐng)修判斷問(wèn)題填寫判斷問(wèn)題填寫相關(guān)請(qǐng)修

29、記錄相關(guān)請(qǐng)修記錄實(shí)施維修實(shí)施維修回訪回訪記錄存檔記錄存檔不滿意滿意維保及請(qǐng)修流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property

30、management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司

31、 房屋保修跟蹤單房屋保修跟蹤單 地 址： 編 號(hào)： 業(yè)主姓名 聯(lián)系方式 請(qǐng)修時(shí)間 承建保修單位 請(qǐng)修事項(xiàng)： 記錄人： 備注 接單人： 日期： 完成人： 日期： 修復(fù) 情況 業(yè)主確認(rèn)： 日期： 注：回訪結(jié)果填寫在修復(fù)情況欄。 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changchen

32、g property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management

33、 co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.案例二：案例二：業(yè)主李軍在收房驗(yàn)房的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客廳南墻有多處裂縫業(yè)主李軍在收房驗(yàn)房的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客廳南墻有多處裂縫，于是在驗(yàn)房單中做了記錄，按照管理處的承諾，三天后回來(lái)一看，于是在驗(yàn)房單中做了記錄，按照管理處的承諾，三天后回來(lái)一看，裂縫一點(diǎn)沒(méi)變，于是到客戶中心詢問(wèn)，客戶助理小陳按工作慣例，裂縫一點(diǎn)沒(méi)變，于是到客戶中心詢問(wèn)，客戶助理小陳按工作慣例詢問(wèn)并記錄李軍的請(qǐng)修。兩天后李軍電話咨詢維修情況，客戶助理詢問(wèn)并記錄李軍的請(qǐng)修。兩天后李軍電話咨詢維修情況，客戶助理小劉禮貌的詢問(wèn)李軍的要求，

34、李軍雖然憤怒但還是無(wú)奈的把維修的小劉禮貌的詢問(wèn)李軍的要求，李軍雖然憤怒但還是無(wú)奈的把維修的要求重復(fù)了一遍。三天以后小劉根據(jù)流程單的反饋情況告訴業(yè)主，要求重復(fù)了一遍。三天以后小劉根據(jù)流程單的反饋情況告訴業(yè)主，裂縫已修完。經(jīng)驗(yàn)收李軍發(fā)現(xiàn)裂縫只修了一部分，李軍非常憤怒的裂縫已修完。經(jīng)驗(yàn)收李軍發(fā)現(xiàn)裂縫只修了一部分，李軍非常憤怒的把管理處經(jīng)理請(qǐng)過(guò)來(lái)看一下然后走了，然后出差去了深圳。管理處把管理處經(jīng)理請(qǐng)過(guò)來(lái)看一下然后走了，然后出差去了深圳。管理處經(jīng)理回去告訴客戶助理小徐重新填寫房屋維保跟蹤單，一個(gè)月后李經(jīng)理回去告訴客戶助理小徐重新填寫房屋維保跟蹤單，一個(gè)月后李軍回來(lái)一看修理結(jié)果還行，到客戶中心詢問(wèn)什么時(shí)候

35、修完的，經(jīng)查軍回來(lái)一看修理結(jié)果還行，到客戶中心詢問(wèn)什么時(shí)候修完的，經(jīng)查找流程單反映找流程單反映20天前就修完了，李軍：為什么不早點(diǎn)告訴我呢？整天前就修完了，李軍：為什么不早點(diǎn)告訴我呢？整整耽誤了我一個(gè)月的時(shí)間。整耽誤了我一個(gè)月的時(shí)間。通過(guò)以上案例我們的客戶助理錯(cuò)在哪里，維保工作的重點(diǎn)是什么？通過(guò)以上案例我們的客戶助理錯(cuò)在哪里，維保工作的重點(diǎn)是什么？深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司she

36、nzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property manageme

37、nt co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.要點(diǎn)：要點(diǎn)：走好每一步，堅(jiān)決流程閉環(huán)走好每一步，堅(jiān)決流程閉環(huán)1 1、準(zhǔn)確理解客戶的請(qǐng)求，準(zhǔn)確填寫流程單、準(zhǔn)確理解客戶的請(qǐng)求，準(zhǔn)確填寫流程單2 2、及時(shí)下達(dá)指令，杜絕壓?jiǎn)维F(xiàn)象、及時(shí)下達(dá)指令，杜絕壓?jiǎn)维F(xiàn)象3 3、結(jié)果的核實(shí)，以保證結(jié)果的真實(shí)性、結(jié)果的核實(shí)，以保證結(jié)果的真實(shí)性4 4、及時(shí)回訪、及時(shí)回訪 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changchen

38、g property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)

39、城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.討論：討論： 維保單位找不著或指揮不動(dòng)怎么辦？維保單位找不著或指揮不動(dòng)怎么辦？ 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property mana

40、gement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzh

41、en changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.1、主動(dòng)與維保單位現(xiàn)場(chǎng)主管溝通；、主動(dòng)與維保單位現(xiàn)場(chǎng)主管溝通；2、及時(shí)匯報(bào)客戶主任或經(jīng)理；由管、及時(shí)匯報(bào)客戶主任或經(jīng)理；由管理處與維保單位或開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)。理處與維保單位或開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)。3、把各類問(wèn)題分類匯總

42、，以備協(xié)調(diào)、把各類問(wèn)題分類匯總，以備協(xié)調(diào)時(shí)有依有據(jù)。時(shí)有依有據(jù)。結(jié)論結(jié)論深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property mana

43、gement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客客戶戶請(qǐng)請(qǐng)修修流流程程接待客戶并記錄

44、接待客戶并記錄確認(rèn)維修有效性確認(rèn)維修有效性預(yù)約時(shí)間與費(fèi)用預(yù)約時(shí)間與費(fèi)用填寫填寫客戶請(qǐng)修流程單客戶請(qǐng)修流程單并通知工程人員并通知工程人員上門維修上門維修客戶確認(rèn)并簽字客戶確認(rèn)并簽字回訪客戶回訪客戶關(guān)閉關(guān)閉維保及請(qǐng)修流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng pr

45、operty management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.

46、,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.spsp- -0101- -0606- -r02(a/0)r02(a/0) 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司 客戶請(qǐng)修流程單客戶請(qǐng)修流程單 年年 月月 日日 no： 客戶姓名 維修地址 聯(lián)系電話 預(yù)約時(shí)間 預(yù)約費(fèi)用: 是 否含材料費(fèi)用 客戶客戶 服務(wù)服務(wù)中心中心填寫填寫 維 修 內(nèi) 容 派 工 人 維 修 材 料 數(shù) 量 單 價(jià) 小 計(jì) 作業(yè)人員 到達(dá)維修處時(shí)間 工程工程組填組填寫寫 完工時(shí)間 維修評(píng)價(jià) 質(zhì)量： 滿意 一般 差 及時(shí)： 滿意 一般 差 收費(fèi)： 滿意 一般

47、 差 客戶客戶填寫填寫 付款方式 金額為_(kāi)元 現(xiàn)金 收據(jù)單號(hào)：_（號(hào)碼由客戶中心填寫） 簽單 茲同意管理處在本人銀行賬戶中托付維修費(fèi)。 客戶簽名： 日期： 維保及請(qǐng)修流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,l

48、td.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changchen

49、g property management co.,ltd.sp-07-00-r01(a/1) 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司 派派 工工 單單 派工單號(hào)： 管理處： 派工時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 維修地址： 派工人 維修人 使用材料名稱及規(guī)格型號(hào) 單位 數(shù)量 維修 內(nèi)容 維修情況 維修完成時(shí)間： 工時(shí)： 驗(yàn)收情況： 驗(yàn)收人： 注：注： 1、維修完成時(shí)間、工時(shí)、驗(yàn)、維修完成時(shí)間、工時(shí)、驗(yàn)收情況由工程主管填寫。收情況由工程主管填寫。 2、此單用于公共設(shè)施設(shè)備維修。、此單用于公共設(shè)施設(shè)備維修。 3、此表保存期為：半年。、此表保存期為：半年。 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司she

50、nzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property manageme

51、nt co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.指示客戶咨詢、質(zhì)疑客戶咨詢、質(zhì)疑填寫填寫客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶服務(wù)中心值班記錄表判判 定定封封 閉閉按按答客問(wèn)答客問(wèn)回復(fù)回復(fù)請(qǐng)示管理處經(jīng)理

52、補(bǔ)充答客問(wèn)不明確明確客戶咨詢、質(zhì)疑、建議服務(wù)流程客戶咨詢、質(zhì)疑、建議服務(wù)流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property ma

53、nagement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.客戶建議客戶建議填寫填寫客戶服務(wù)中

54、心值班記錄表客戶服務(wù)中心值班記錄表是否采納是否采納反饋客戶反饋客戶實(shí)施實(shí)施存存 檔檔n上報(bào)管理處經(jīng)理上報(bào)管理處經(jīng)理y客戶咨詢、質(zhì)疑、建議服務(wù)流程客戶咨詢、質(zhì)疑、建議服務(wù)流程深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,

55、ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changche

56、ng property management co.,ltd.客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程相關(guān)人員投訴處理相關(guān)人員投訴處理客戶投訴客戶投訴填寫填寫客戶客戶服務(wù)中心值班記錄表客戶客戶服務(wù)中心值班記錄表分類分類回回 復(fù)復(fù)封閉封閉滿意不滿意深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen ch

57、angcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property man

58、agement co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.案例三：案例三： 某業(yè)主于某業(yè)主于2004年年1月月1日找到物業(yè)客服中心：客服助理甲接日找到物業(yè)客服中心：客服助理甲接待該業(yè)主，業(yè)主反映的問(wèn)題是：在待該業(yè)主，業(yè)主反映的問(wèn)題是：在9月份的一次裝修巡查過(guò)程中月份的一次裝修巡查過(guò)程中，維修技工甲因該戶室內(nèi)放置煤氣罐存在安全隱患，便不容分，維修技工甲因該戶室內(nèi)放置煤氣罐存在安全隱患，便不容分說(shuō)的把業(yè)主的煤氣罐沒(méi)收，并給業(yè)主打了一張收條?？蛻糁碚f(shuō)的把業(yè)主的煤氣罐沒(méi)收，并給業(yè)主打了一張收條?？蛻糁砑讓⒋耸掠涗浽谝粡埍銞l上，稱

59、可向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并會(huì)給他回甲將此事記錄在一張便條上，稱可向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并會(huì)給他回復(fù)。一個(gè)月后，業(yè)主沒(méi)有收到任何的回復(fù)，便打電話找到客戶復(fù)。一個(gè)月后，業(yè)主沒(méi)有收到任何的回復(fù)，便打電話找到客戶助理甲，客戶助理甲稱此事已將向我們的主任反映了，主任會(huì)助理甲，客戶助理甲稱此事已將向我們的主任反映了，主任會(huì)給您回復(fù)的。一個(gè)月過(guò)去了，業(yè)主同樣沒(méi)有收到任何回復(fù)，業(yè)給您回復(fù)的。一個(gè)月過(guò)去了，業(yè)主同樣沒(méi)有收到任何回復(fù)，業(yè)主非常氣憤的來(lái)到客服中心直找客戶主任，客戶助理乙接待后主非常氣憤的來(lái)到客服中心直找客戶主任，客戶助理乙接待后，一聽(tīng)說(shuō)是找客戶主任，便沒(méi)再問(wèn)任何原因，便帶業(yè)主去見(jiàn)客，一聽(tīng)說(shuō)是找客戶主任，便沒(méi)再問(wèn)任何

60、原因，便帶業(yè)主去見(jiàn)客戶主任。戶主任。深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.shenzhen changcheng property management co.,ltd.深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司shenzhen changcheng property management co.,ltd.she