服務(wù)交付管理程序V1

1、 服務(wù)交付管理程序服務(wù)交付管理程序文件編號：SY/ITSS-CX23編 制：朱俊杰審 核：冀志敏審 批：張紅玲版 本：V1.0發(fā)布：2014年12月08日 實施：2015年01月01日陜西思宇信息技術(shù)有限公司 2變更記錄序號版本變更說明修改人/日期審核人/日期審批人/日期1V1.0新建朱俊杰/2014.12.5冀志敏/2014.12.30張紅玲/2015.1.1陜西思宇信息技術(shù)有限公司 13目 錄1.總則11.1目的11.2適用范圍12.機構(gòu)與職責(zé)13.交付內(nèi)容23.1 例行操作23.1.1 職責(zé)要求23.2 響應(yīng)支持33.2.1職責(zé)要求33.3 優(yōu)化改善43.3.1職責(zé)要求43.4 評估規(guī)劃

2、43.4.1職責(zé)要求54.交付管理54.1 交付計劃54.1.1職責(zé)要求54.2 交付實施54.2.1職責(zé)要求64.3 交付執(zhí)行檢查64.3.1職責(zé)要求64.4 交付改進64.4.1職責(zé)要求65.交付方式75.1現(xiàn)場交付75.1.1職責(zé)要求75.2遠程交付75.2.1職責(zé)要求76.優(yōu)化改進87.項目交付管理流程96.1流程圖96.2主要活動描述106.3主要輸出131. 總則1.1目的為進一步規(guī)范陜西思宇信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“公司”）維護服務(wù)類項目交付管理工作，提升項目交付管理的效率，保障維護服務(wù)工作質(zhì)量，不斷保持并提升客戶體驗，結(jié)合公司實際，特制訂本辦法。1.2適用范圍本辦法適用于指導(dǎo)

3、公司服務(wù)類合同項目（以下簡稱“項目”）的管理工作。本辦法所稱的項目是指公司與客戶簽訂合同并明確服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)級別的項目，需要通過提供持續(xù)的維護服務(wù)完成的項目。項目的生命周期即合同所規(guī)定的項目起止時間。2. 機構(gòu)與職責(zé)項目交付管理工作涉及運維部、運維部項目實施小組、質(zhì)量部、銷售部及采購部和人事部。部門主要職責(zé)備注運維部Ø負責(zé)涉及運維服務(wù)工作的重大決策；Ø負責(zé)運維服務(wù)工作項目立項審批；Ø負責(zé)運維服務(wù)能力管理規(guī)劃審批；Ø負責(zé)聽取運維服務(wù)能力管理情況匯報并做決策。負責(zé)組建和管理項目團隊；運維部項目實施小組Ø負責(zé)編寫項目立項及項目計劃材料，明確項目范圍、

4、量化目標(biāo)等；Ø負責(zé)按與客戶約定的SLA向客戶提供服務(wù)，并及時向公司管理層反映項目實施過程中出現(xiàn)的異常情況和糾正措施；Ø負責(zé)項目交付管理過程的監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作，定期向運維部提交SLA自檢結(jié)果及質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)據(jù)；Ø負責(zé)推動完成客戶驗收工作。Ø負責(zé)組織制定公司項目交付管理制度與流程；Ø負責(zé)審核項目交付計劃，指導(dǎo)制定項目質(zhì)量、客戶滿意度量化目標(biāo)；Ø負責(zé)項目交付管理相關(guān)量化信息的統(tǒng)計分析工作；Ø負責(zé)組織實施客戶滿意度調(diào)查及分析，向?qū)嵤┎块T反饋調(diào)查結(jié)果，每年至少向公司提供不少于一份客戶滿意度調(diào)查分析報告；Ø負責(zé)公司內(nèi)部項目可交付

5、成果驗收，向?qū)嵤┎块T反饋驗收結(jié)果，向公司提供項目驗收分析報告；依據(jù)審計結(jié)果配合完成公司年度考核。質(zhì)量部負責(zé)運維服務(wù)的組織質(zhì)量保證；對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控；負責(zé)組織及客戶滿意度的調(diào)查；負責(zé)改進措施的監(jiān)督及檢查。銷售部負責(zé)與客戶溝通，協(xié)助運維部簽訂SLA協(xié)議；負責(zé)協(xié)助實施項目，做好市場和客戶關(guān)系；負責(zé)協(xié)助質(zhì)量部完成客戶滿意度調(diào)查。采購部負責(zé)協(xié)助實施項目，執(zhí)行項目采購相關(guān)工作。人事部負責(zé)協(xié)助項目組建團隊，招募項目團隊成員；負責(zé)協(xié)助項目成員培訓(xùn)組織與實施；協(xié)助運維部做好人員崗位設(shè)置與績效管理工作3. 交付內(nèi)容目的：運維服務(wù)通過向客戶提供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和評估規(guī)劃等交付內(nèi)容，實現(xiàn)客

6、戶的運維服務(wù)需求。3.1 例行操作目的：確保運維服務(wù)通過提供周期的、標(biāo)準(zhǔn)的。如巡檢、監(jiān)控、備份、應(yīng)急測試、設(shè)備保養(yǎng)等例行服務(wù)，實現(xiàn)及時了解運維服務(wù)對象狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并消除潛在的故障隱患，保障客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定運行。3.1.1 職責(zé)要求a)應(yīng)制定例行服務(wù)的時間頻度、服務(wù)范圍、服務(wù)人員、交付內(nèi)容以及服務(wù)目標(biāo)：1) 應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)重要性，及服務(wù)提供手段，如人工或自動工具等，設(shè)定相應(yīng)的時間頻度；2) 應(yīng)根據(jù)運維服務(wù)對象的屬性特點，設(shè)定相應(yīng)的服務(wù)支持人員、服務(wù)范圍和交付內(nèi)容；3) 應(yīng)根據(jù)與客戶的SLA 承諾，分解至例行服務(wù)的具體服務(wù)目標(biāo)；b)應(yīng)編制例行服務(wù)的指導(dǎo)手冊，并指定專人負責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊中應(yīng)至少包括

7、：1) 例行服務(wù)的操作步驟及說明；2) 判定運行狀態(tài)是否正常的標(biāo)準(zhǔn)；3) 運行狀態(tài)信息的記錄要求；4) 例行服務(wù)的報告模版；c) 應(yīng)制定發(fā)現(xiàn)運行狀態(tài)異常后的處置流程，應(yīng)至少包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和關(guān)閉要求；d) 必要時應(yīng)創(chuàng)建與響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和評估規(guī)劃服務(wù)的接口，以啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。3.2 響應(yīng)支持目的：確保運維服務(wù)在接到客戶服務(wù)請求或故障申報后，盡快降低和消除對客戶業(yè)務(wù)的負面影響，在SLA 的承諾內(nèi)完成交付工作。3.2.1職責(zé)要求a)應(yīng)向客戶公示響應(yīng)支持受理的渠道，如電話、傳真、郵件或WEB方式，同時應(yīng)提供服務(wù)承諾，如工作時間、響應(yīng)時間等；b)應(yīng)對響應(yīng)支持的實施過程進行

8、記錄，甄別客戶的申報是否為有效的申請，確認有效后進行分類，并根據(jù)緊急程度、影響范圍和重要程度判斷優(yōu)先級，然后分發(fā)給相應(yīng)人員提供響應(yīng)支持服務(wù)；1) 緊急程度，該響應(yīng)支持處理的時間要求，如不緊急、緊急和非常緊急；2) 影響范圍，該響應(yīng)支持涉及的運維對象規(guī)模，如個別對象、部分對象和全部對象；3) 重要程度，該響應(yīng)支持對客戶IT 或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，如不重要、重要和非常重要；c) 應(yīng)在響應(yīng)支持處理過程中設(shè)置預(yù)警和報警以及必要的升級流程；1) 預(yù)警，當(dāng)響應(yīng)支持在承諾時間即將達到時尚未關(guān)閉，應(yīng)該提前預(yù)警或升級，以引起相關(guān)人員的關(guān)注，確保按時解決關(guān)閉；2) 報警，當(dāng)響應(yīng)支持在承諾關(guān)閉時間已經(jīng)達到時尚未關(guān)閉，應(yīng)

9、該給予報警和升級，以通知相關(guān)人員關(guān)注盡快解決關(guān)閉，并向客戶解釋說明；3) 升級，響應(yīng)支持處理升級將包含至少三個動作；Ø 將初始設(shè)定的優(yōu)先級上調(diào)；Ø 通知預(yù)先設(shè)定好的上級管理者，以調(diào)動更多資源解決該事件；Ø 通知預(yù)先設(shè)定好的高級專家，以調(diào)動更專業(yè)的人員解決該事件；d) 響應(yīng)支持的流程結(jié)束，必須在客戶接受支持結(jié)果并同意結(jié)束支持的情況下才結(jié)束；e) 必要時應(yīng)創(chuàng)建與例行操作、優(yōu)化改善和評估規(guī)劃服務(wù)的接口，以啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程； 3.3 優(yōu)化改善目的：運維服務(wù)為適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求變化或IT 技術(shù)發(fā)展要求，通過提供運行服務(wù)對象的配置變更服務(wù)，達到提高其運行性能的目的，保

10、障客戶業(yè)務(wù)穩(wěn)定高效運行。3.3.1職責(zé)要求1) 應(yīng)針對優(yōu)化需求制定優(yōu)化方案，方案中應(yīng)至少包含目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進度、風(fēng)險預(yù)案和回退方案等要素；2) 應(yīng)制定優(yōu)化方案評審制度，包括內(nèi)外部評審，并進行記錄。3) 優(yōu)化方案的實施應(yīng)在客戶正式同意的情況下進行，正式同意的方式包括電子郵件，傳真等；4) 優(yōu)化完成后應(yīng)有試運行時間，進行優(yōu)化效果評估，在達到優(yōu)化目標(biāo)后與客戶進行確認；5) 應(yīng)對優(yōu)化工作的遺留問題制定改進措施，改進措施應(yīng)同樣遵循評審制度并在客戶正式同意的情況下實施；6) 必要時應(yīng)創(chuàng)建與例行操作、響應(yīng)支持和評估規(guī)劃服務(wù)的接口，以啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程；3.4 評估規(guī)劃目的：運維服務(wù)通

11、過對運維服務(wù)對象的評估和分析.結(jié)合客戶業(yè)務(wù)需求變化或IT 技術(shù)發(fā)展要求.提出咨詢建議或方案.以指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)在未來發(fā)展中持續(xù)穩(wěn)定運行。3.4.1職責(zé)要求1) 應(yīng)結(jié)合客戶需求，并在例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善的基礎(chǔ)上，制定實施計劃，計劃中應(yīng)至少包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進度和輸出成果；2) 應(yīng)制定實施過程中的溝通計劃，保證信息在組織內(nèi)外部的及時傳遞；3) 輸出成果應(yīng)至少包括咨詢服務(wù)的定位、范圍、依據(jù)、方法、現(xiàn)狀與需求分析、目標(biāo)、內(nèi)容、進度和預(yù)算；4) 應(yīng)考慮輸出成果在管理、業(yè)務(wù)、技術(shù)、預(yù)算編制等方面對客戶的指導(dǎo)作用；5) 應(yīng)制定輸出成果的評審制度，包括組織內(nèi)部評審和客戶評審，并進行記錄；6

12、) 必要時應(yīng)創(chuàng)建與優(yōu)化改善服務(wù)的接口，以啟動和完善相應(yīng)服務(wù)交付過程。4. 交付管理目的：確保運維服務(wù)在提供交付服務(wù)的過程中交付質(zhì)量得到有效控制，以達成運維服務(wù)的SLA 要求。4.1 交付計劃運維服務(wù)對承諾的運維交付內(nèi)容做必要的前期準(zhǔn)備，以滿足交付內(nèi)容的正常提供。4.1.1職責(zé)要求1) 應(yīng)有完成交付內(nèi)容所需的預(yù)算投入或合同收入，有符合能力要求的管理和專業(yè)人員配備，如果必要還要考慮專業(yè)工具的開發(fā)計劃或購買預(yù)算；2) 應(yīng)對需要提供的服務(wù)應(yīng)編寫相應(yīng)操作手冊、梳理服務(wù)流程、在組織內(nèi)明確人員的職責(zé)分工；3) 應(yīng)明確運維服務(wù)達成的目標(biāo)（或SLA）、運維服務(wù)的范圍、運維服務(wù)持續(xù)的時間；4) 應(yīng)明確考核要求和計

13、算辦法，并達成共識。 4.2 交付實施運維服務(wù)按照交付計劃向客戶提供運維服務(wù)。4.2.1職責(zé)要求1) 應(yīng)嚴格按照交付規(guī)劃階段制定的要求實施，確保交付過程的規(guī)范性、交付內(nèi)容的完整性和及時提供；2) 應(yīng)對交付過程中的關(guān)鍵信息有記錄，如每個服務(wù)狀態(tài)改變的時間、運維支持的人員、交付的事件進展和階段收集提交的文檔等信息；3) 應(yīng)保證交付過程中關(guān)鍵信息與相關(guān)人員保持同步，如客戶、項目經(jīng)理、或銷售經(jīng)理等；4) 應(yīng)記錄和統(tǒng)計衡量SLA 所需信息，可能包括響應(yīng)時間、解決問題時間、備件到場時間、現(xiàn)場支持時間、故障/系統(tǒng)或業(yè)務(wù)恢復(fù)時間；5) 應(yīng)按照管理要求和服務(wù)承諾提交必要的服務(wù)文檔。4.3 交付執(zhí)行檢查運維服務(wù)通

14、過對交付過程和交付結(jié)果的監(jiān)督審查，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進。4.3.1職責(zé)要求1) 應(yīng)就階段性服務(wù)向客戶調(diào)查滿意度，或者在某個關(guān)鍵的運維服務(wù)支持結(jié)束后向客戶征詢意見，并對結(jié)果做統(tǒng)計分析。2) 應(yīng)向客戶公示對服務(wù)極端不滿意的投訴渠道和受理流程，并盡可能保證投訴處理的獨立性。3) 應(yīng)在組織內(nèi)或邀請外部機構(gòu)對歷史的運維服務(wù)過程做定期審計評估。4) 應(yīng)向內(nèi)外部審計評估提供對交付過程信息檢查的訪問接口。5) 應(yīng)及時將交付過程中產(chǎn)生的文檔歸檔。4.4 交付改進運維服務(wù)通過對交付過程的總結(jié)分析，提出改善建議，以提高效率、降低成本，增加客戶滿意度。4.4.1職責(zé)要求1) 應(yīng)及時完成對服務(wù)交付的及時回顧，總結(jié)教訓(xùn)

15、、積累經(jīng)驗.形成文檔納入知識庫，在組織內(nèi)分享；2) 應(yīng)對嚴重或普遍不符合SLA 的交付行為進行總結(jié)分析，提出改善意見實施，并提供跟蹤反饋；3) 應(yīng)對客戶投訴或滿意度低分項，進行調(diào)查分析，必要時應(yīng)與客戶核實確認不滿意的具體內(nèi)容，提出實施改善意見，并提供跟蹤反饋。5. 交付方式目的：我司采用的現(xiàn)場與遠程互補的交付方式，確保運行維護的正常提供，以滿足客戶所需的服務(wù)要求5.1現(xiàn)場交付我司運維人員在交付實施過程中，采取到達現(xiàn)場或駐場的方式，現(xiàn)場交付。5.1.1職責(zé)要求1) 到達需方現(xiàn)場前，我方運維人員需要了解交付內(nèi)容、時間，準(zhǔn)備交付時必要的材料和工具，對于涉及風(fēng)險的工作，需要做相關(guān)的預(yù)案2) 到達需方現(xiàn)

16、場后，與需方確認并請求配合，確認服務(wù)內(nèi)容和操作流程，根據(jù)要求提供現(xiàn)場交付服務(wù)，并在實施完成后做好相關(guān)服務(wù)記錄3) 離開需方現(xiàn)場前，應(yīng)與需方確認服務(wù)完成情況，簽署服務(wù)單4) 離開需方現(xiàn)場后，由服務(wù)臺調(diào)查客戶滿意度，就未完成事宜就行跟蹤，直至解決5.2遠程交付我司運維人員在不需要出現(xiàn)場的情況下，可以為客戶解決的實際問題，采取遠程交付的方式進行5.2.1職責(zé)要求1) 在提供遠程交付前，我方運維人員需要了解交付內(nèi)容、時間，對于涉及風(fēng)險的工作，需要做相關(guān)的預(yù)案2) 在遠程交付過程中，與需方確認服務(wù)內(nèi)容和操作流程，根據(jù)要求提供遠程交付服務(wù)，并做好服務(wù)記錄3) 在結(jié)束遠程交付前，就交付完成情況與需方達成一致

17、，完成安全檢查4) 在結(jié)束遠程交付后，由服務(wù)臺調(diào)查客戶滿意度，更新服務(wù)記錄6. 優(yōu)化改進本章節(jié)適用于服務(wù)交付管理程序的改進建議和策略。對于服務(wù)交付管理程序，每年進行定期評審，評審組由質(zhì)量部牽頭，運維部為主體的原則組成。評審組主要就當(dāng)前服務(wù)交付管理程序在實際交付中存在的問題和客戶關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的反饋，對管理程序進行必要的修改，在評審組內(nèi)部達成一致后，提交管理層審批通過后，作為新的管理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。由于公司績戰(zhàn)略改變或服務(wù)交付管理程序存在的嚴重不足，需要改進的內(nèi)容，運維部需要在變更改進意向提出后，即刻對管理程序進行優(yōu)化改進，務(wù)必做到服務(wù)交付管理程序滿足現(xiàn)有的公司績戰(zhàn)略發(fā)展要求，以及不存在交付過程中嚴

18、重的不符合要求項。7. 項目交付管理流程7.1流程圖7.2主要活動描述編號流程活動輸入描述輸出責(zé)任人1交付需求根據(jù)銷售提供的銷售合同進行需求分析運維項目經(jīng)理2項目立項及計劃制定合同項目立項分為2種情況：第一種情況是先簽訂合同，后實施項目，直接由銷售部將合同作為項目任務(wù)下發(fā)給項目經(jīng)理；第二種情況是先實施項目，后簽訂合同的，由運維部經(jīng)理下發(fā)任務(wù)給項目經(jīng)理。項目分為2類：已實施過合同項目和新項目。第一類項目由部門負責(zé)人直接分配到現(xiàn)有項目組負責(zé)完成；第二類項目由部門負責(zé)人和項目經(jīng)理新組建團隊負責(zé)完成。交付計劃運維部經(jīng)理項目經(jīng)理運維工程師3項目實施交付計劃項目經(jīng)理組織項目團隊按合同SLA要求實施項目，協(xié)調(diào)人力和其他資源，確保與客戶約定SLA的達成。在項目實施過程中，各項目成員應(yīng)按一下的原則完成：1.項目組根據(jù)維護服務(wù)相關(guān)流程管理制度的規(guī)定、各類作業(yè)指導(dǎo)書的指引開展各項維護服務(wù)工作并留下工作記錄；2.項目組成員執(zhí)行分配給自己的任務(wù)，通過會議、郵件、工具平臺等形式及時反饋任務(wù)進度、完成情況和執(zhí)行過程中存在的問題等。3.按照合同約定提交報表（如：巡檢報告等）；4.項目實施過程的變更，按照變更流程實施。項