服裝行業(yè)營業(yè)員培訓資料

1、作為一名普通的消費者在逛的過程中，經常會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業(yè)員就馬上或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況買什么”湊上來一聲連一聲地追問“”“隨便看看下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句后，便惶惶然匆匆離去。柜臺接待技巧一、男女有別由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也“斤斤計較”也能夠果斷處理，迅速作出

2、決策。特別是許多男性消費者不愿不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，營業(yè)員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，

3、女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。 二、察顏觀色營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。1、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，

4、對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。2、從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢

5、，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應耐心周到，幫助其挑選，并適當?shù)募右越忉專偈蛊渥鞒鲑徺I決定。3、從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要弄清以下情況：誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。誰是同行者中的 “內行”。由于“內行” 熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員

6、還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人” ，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。 服裝銷售技巧一、熟悉自己店內的貨品，能清醒的知道哪件衣服適合什么樣的顧客，估到每件衣服都能記在心里。二、掌握顧客心理，這一點是最難的，通過顧客進店時的穿著和進店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的衣服。三、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的服裝。四、增加自己的知識面，多掌握與自己工作有關或與顧群相對有關的知識，和顧客聊天的時候能找到共同話題。五、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務促成服裝訂單的八種技巧一、假定準顧客已經同意購買當準

7、顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，推銷員可對準顧客說： “請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢 ?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上 ?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。二、幫助準顧客挑選許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。三、利用怕買不到的心理”“人們常對越是得不到、買不到的

8、東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，推銷員可對準顧客說：“這種產品只剩最后一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。 ”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 ”四、先買一點試用看看準顧客想要買你的產品，可又對產品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。只要你對產品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。五、欲擒故縱有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假

9、裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。六、反問式的回答所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時，推銷員不可回答沒有，而應該反問道： “抱歉 !我們沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?”七、快刀斬亂麻在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當?shù)貙λf：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”八、拜師學藝，態(tài)度謙虛在你費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法

10、。譬如說： “×經理，雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心， ?”我有一個改進的機會好嗎而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。服裝營業(yè)員的服裝技巧之顧客購買服裝的心理過程一、觀察瀏覽基本上可以分為兩種類型客人：目的型客人 :進店迅速，直奔主題，開門見山索取自己喜歡的衣服；有購買某商品的目的，但具體選定什么顏色、風格的衣服，不是十分明確。閑散型客人 :沒有明確的購買目的， 遇上感興趣的衣服也會購買； 閑逛為

11、目的，消磨時間，漫步商場欣賞各色服裝。二、引起注意客人發(fā)現(xiàn)自己要找的服裝，或者某服裝的款式、色彩等吸引了客人。三、誘發(fā)聯(lián)想聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺，馬上會產生興奮的感覺?！懊魈煳掖┥线@條裙子去公司，同事一定會對我大加贊賞，太棒了，我非試試不可！ ”客人將眼前服裝和自己的生活聯(lián)系在一起，非常重要。決定她是否會進一步行動。在客人對我們某款衣服產生興趣的時候，我們給她展示、觸摸等都是最好的促使她聯(lián)想更好、更多的手段！四、產生欲望美好的聯(lián)想之后，就會產生有占有的欲望。相反也是經常。我們能成功鼓勵她試穿，是最好的激發(fā)她占有欲望的手段。五、對比評價產生了占有的欲望，不代表立刻產生購買行為?？腿藭\用

12、經驗、知識等對不同品牌同類的衣服進行比較，對個人的需要和服裝的款式、色彩、質量、價格等進行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。這個階段我們的服裝銷售技巧是處理她說出來的些對衣服的反對問題和疑義。六、決定購買對比評價之后，客人對我們的某款衣服產生信心，隨即就會產生購買的行動；也會喪失信心，放棄購買的意愿?？腿水a生信心有三個方面的原因：、相信導購的介紹a、相信商場或品牌b、相信衣服本身的款式、色彩等c客人失去信心的原因：a、不是她真正想要的衣服b、導購不了解貨品知識c、對質量、售后感到沒有保證d、同購買計劃沖突客人對某款服裝去信心時，我們的服裝銷售技巧是要求導購不勉強客人，馬上轉移

13、到客人別的感興趣的衣服上去，力求挽留，繼續(xù)推薦。上面介紹的這些服裝銷售技巧只不過是中國服裝經營網所總結的一小部分，其實還有更多的服裝銷售技巧有待于從事這項事業(yè)的您去發(fā)現(xiàn)，去總結。服裝營業(yè)員的服裝技巧之接近顧客的最佳時機讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是店員需要與顧客保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時機，立馬出擊。那么最佳時機：一、當顧客看著某件商品（表示有興趣）二、當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的她）”“三、當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）四、當顧客找洗水嘜、標簽和價格（表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分）五、當顧客

14、看著產品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）六、當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）服裝營業(yè)員的銷售技巧一、推薦時要有信心向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。二、適合于顧客的推薦對顧客提示商品和進行說明時，應根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。三、配合手勢向顧客推薦四、配合商品的特征每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征。五、把話題集中在商品上向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。六、準確地說出各類服裝的優(yōu)點對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各

15、類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優(yōu)點。服裝營業(yè)員的銷售技巧都是從實踐當中得來，還要運用到實踐當中去，所以要想提高自己的銷售能力，就得時時注意學習和積累銷售技巧。現(xiàn)下服裝專賣店的數(shù)量越來越多，使得市場的競爭也是越來越激烈，如何能在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，服裝專賣店銷售技巧也要算一方面了，這也是有眾多專賣店經營者一直在摸索積累的，更是希望銷售人員不斷提高的。服務專賣店銷售，第一步應該是銷售者的心理準備，有了心理準備之后，才能從容的去應對接下來的銷售活動。 除了上面介紹的這些服裝銷售的小技巧外，其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要，最終銷

16、售成功。在極短的” “信念“比較”過渡到因人而宜，真正使顧客的心理由時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。服裝導購員首先要做到以下幾點：導購員在服裝銷售過程中有著不可替代的作用，它代表著商家的外在形象，更是加速著銷售的過程，因此服裝導購員應注意以下幾點：一、微笑微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。二、贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。三、注重禮儀禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。四、注重形象導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止

17、姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。五、傾聽顧客說話缺乏經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。銷售時的五種心情一、信心信心是一種無形的品質，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發(fā)出來，是對未來重要的投資。二、愛心要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務讓顧客感受得到。三、耐心在進行銷售時，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。四、恒心不甘失敗，要一件一件的繼續(xù)努力。五、抓住顧客的心掌握顧客的心理動態(tài)，下一步想要做

18、什么，需要什么。迎賓的技巧只有在顧客踏入你的店堂后才會有生意做，而顧客往往希望在充滿活力、愉快的氣氛中賞心悅目地購物。因此導購員應該顯示出對工作很熱情的樣子，動作敏捷、輕快利落，適時地“忙” ，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服務，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。顧客剛走進店里，導購員不要急于上前打招呼，給顧客一個自由空間，避免過度熱情讓顧客反感。接待顧客的基本技巧一、以我為中心的顧客此類顧客對產呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動。因此，仔細觀察其衣著、舉動，往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的，這時店員應該主動為他找適合的尺寸

19、試穿。二、左右不定的顧客這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員應該主動與基交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內容應該專業(yè)化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。三、健談的顧客對顧客應該少說話，多聽取。適時的拿取商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業(yè)務繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉向對其他客人服務，同進不要忽略了他。四、話少的顧客先仔細觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業(yè)地講述產品優(yōu)點等，注意語言簡潔和感人。五、糾纏不休的顧客先要仔細聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。六、挑剔的顧客我們的產品質量經得起最嚴格的檢查，顧客挑剔時應該滿懷信心，同進把更加

20、嚴格的專業(yè)檢查標準告知顧客，讓其了解產品質量經得起推敲。促進銷售的技巧一、緊逼法在銷售不好時或沒有客流的情況下運用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或尋找借口時運用。運用時要步步跟進，不可有失誤。注意語言不要太過強硬，避免引起顧客反感和麻煩。二、熱情法是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。三、冷淡法對很有主見或不說話的顧客可以使用。冷淡是指語言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。運用時要加強形體服務。四、多次推銷法要保證第一筆銷售成功后再進行多次推銷。推銷時要有原則：右內到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。而且反應要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的

21、銷售就不能停止。 服裝導購員接近客戶的方法一、提問接近法您好，有什么可以幫您的嗎？這件衣服很適合您！請問您穿多大號的？您的眼光真好，這是我公司最新上市的產品。二、介紹接近法看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。產品介紹：1、特性（品牌、款式、面料、顏色）2、優(yōu)點（大方、莊重、時尚）3、好處（舒適、吸汗、涼爽）互動環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；注意：用此法時，不要征求顧客的意見。就會造成尷尬的局面。 ”或“不麻煩了“如果對方回答不需要”三、贊美接近法即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧客。如：您的包很特別，在哪里買的？您今天真精神。小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停┧渍Z：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。四、示范接近法利用產品示范展示展示產品的功效，并結合一定的語言介紹，來幫助顧客了的顧客 68% 解產品，認