中央戲劇學院文體中心基本運營物業(yè)管理方案

1、百度文庫-讓每個人平等地提升自我11中央戲劇學院文體中心基本運營方案目錄第一項：設備設施運營狀態(tài) 3一、游泳館區(qū)域3二、前臺區(qū)域3三、健身區(qū)域3第二項：服務、衛(wèi)生運營狀態(tài) 4一、崗位服務流程41 .一層前臺服務流程42 .一層籃球場服務人員服務流程 63 .二層健身房、形體健身房服務流程 74 .一層游泳館服務流程8二、崗位衛(wèi)生標準 91 .衛(wèi)生標準： 92 .游泳館衛(wèi)生維護標準: 9第三項：運營時間 13一、上崗、離崗時間制度 13二、服務崗位上班時間及班次安排 131 .前臺接待:132 .籃球館：143羽毛球館：144 .網球館：145 .乒乓球室:15活動室：157 .徒手健身館：15

2、8 .器械健身館：169 .臺球館：1610 .棋牌室： / 1611 .游泳館:17第四項：規(guī)章制度、崗位職責 17一、前臺人員工作制度、崗位職責 171 .主要工作內容172 .儀容儀表規(guī)范183 .行為規(guī)范18、場館服務人員工作制度、崗位職責 201 .主要工作內容202 .儀容儀表規(guī)范21233 .行為規(guī)范21三、教練員工作制度、行為規(guī)范、服務制度1 .工作制度242 .行為規(guī)范243 .服務制度25四、運動設施設備制度 26五、救生員崗位職責 27第一項：設備設施運營狀態(tài)一、游泳館區(qū)域1.游泳吧臺區(qū)域空調系統(tǒng)運行完善、燈光、燈具運行完善、空調排風系統(tǒng)運行完 善、插座電源運行完善、安全

3、出口指示牌安裝運行完善。/ 2.更衣室區(qū)域淋浴設施運行完善、空調排風系統(tǒng)運行完善、進排水系統(tǒng)運行完 善、燈具運行完善、插座電源運營完善、安全出口指示牌安裝運營完 善。3.游泳池燈光、燈具系統(tǒng)完善、空調排風系統(tǒng)運行完善、進排水系統(tǒng)運行 完善、插座電源系統(tǒng)運行完善、救生設施配置完善、安全出口指示牌 安裝運行完善。二、前臺區(qū)域燈光燈具運行完善、插座電源運行完善、空調排風系統(tǒng)運行完善、 安全指示牌安裝運行完善。三、健身區(qū)域器械器具配置配套完善、燈光燈具配置運行完善、插座電源運行 完善、空調排風系統(tǒng)運行完善、安全出口安裝運行完善。第二項：服務、衛(wèi)生運營狀態(tài)一、崗位服務流程1.一層前臺服務流程1) .接待

4、咨詢當老師或學生進入大廳之后，主動禮貌用語詢問其活動意向及預約安排。問候語為：“老師/同學，早上好/中午好/下午好/晚上好。請問您需要進行 什么活動項目，有沒有預約場地及教練” 。(1) .如有提前預約：登記會員信息、活動項目、活動時間段、 消費信息、記錄預約號碼。(2) .如無提前預約場地，應在詢問活動項目之后立即查詢場地 該時間段使用及預定情況。然后根據場地情況安排活動時間，如場地 時間段已預約滿，及時通知本人。 “抱歉，老師/同學，您需要的時間段場地已有預約/正在使用。 您是否選擇其它活動項目還是其它活動時間”得到答復后進行下一步 工作并再次致歉。前臺工作人員應熟知文體中心各項活動項目開

5、放時間、/"分時段收 費情況、活動附加項目，以及周邊地理交通情況，在有學生來電詢問 時做到詳細、準確、精簡的解答。2) .場地活動的預定及取消(1) .鈴聲響后三聲之內接通，同時拿出場地預定表及紙筆準備記錄。場地預定：“您好，中央戲劇學院體育館前臺客服，很高興為您服務”(2) .得知同學需求后進行場地預約安排,工再次確認預訂信息?！昂玫?，請稍等老師/同學，現在給您預約?！?3) .根據需求預約場地成功后：/ “老師/同學您好，您的學生卡號是 XXX預約日t間是、XX XX- 一XX XX時間段的XXX活動，已經預約成功，請您活動前到前臺進 行確認登記。如果臨時需要取消場地的話，請您提

6、前通知我們，以便 我們安排場地?！?4) .得到同學確認后，“很高興為您服務，再見”并掛斷。(5) .場地取消：“您好，中央戲劇學院體育館前臺客服，很高興為您服務” 得知同學取消預定消息，確認取消信息。您好老師/學生，您之前預定的星期XX XX:XXXX:XX時間 段的XXX舌動，現在需要取消是嗎？”得到同學再次確認后，進行取消。取消完畢后“老師/同學，您之前預定的場地已取消，如有需要請來電預約， 您還有其它問題需要幫助嗎？ ”如沒有“好的，很高興為您服務，再 見”并掛斷。3) .活動安排及指引 /場地預約確認及信息登記完畢之后，分發(fā)手牌，(分發(fā)手牌時, 應雙手取出并遞上，同時高聲念出分發(fā)手牌

7、號碼，并得到同學對號碼 牌的簽字確認）。然后引導同學進入活動場地，同時通知相關樓層服 務員進行接待指引工作。老師/同學活動完畢后，雙手收回手牌并同時提醒帶好隨身物品。然后確認信息，進行消費確認，得到確認后進行刷卡減費，登記完之 后請本人過目確認并簽字。/ 例：“老師/同學您好，很高興為您服務？”同時雙手伸出取回手牌，并提醒“請檢查一下您的隨身物品，已 勿丟失?！薄罢垎柲目ㄌ柺嵌嗌伲襾韼湍_認消費信息并登記”“好的，老師/同學，您的卡號是 xxxx今天您的活動項目是XXX,共XX個小時，并提供了 XX服務，本次消費共XXX近，請您 確認。” 得到本人確認后，進行賬本登記并劃賬，最后確認后請本

8、人簽字。 “您好，老師/同學，這是您本次的消費信息，請您確認并簽字”本人簽字確認后致謝?！爸x謝，很高興為您服務，再見。歡迎您下次光臨”人員配置：早晚班共4人/2.一層籃球場服務人員服務流程/1）.活動引導接待 /得到前臺通知后應先開燈，并檢查場地設施安全情況，保證進場 時場館明亮不昏暗，溫度適宜活動要求。（客流量大或比賽日時，隨 時檢查溫度計、濕度計對場館環(huán)境完全掌控)當同學進入籃球場活動 時，主動禮貌用語問好，并詢問活動時間。同時提醒客人活動用鞋要 求，以免對場館地板造成損傷。然后引導客人進入更衣室及觀眾席， 觀眾席客人入席時提醒注意安全，并安排好主客場座席。1).活動開始后服務事項：(1)

9、.不定期檢查溫度計濕度計，確?；顒迎h(huán)境安全舒適。/ (2).活動結束后整理打掃更衣室衛(wèi)生，確保無遺物，無異味。(3) .不定期巡視觀眾席同學情況，做好安全提醒。(4) .確認活動中場館大門關閉，隨時關門，以免影響比賽。 2).活動后服務事項：(1 ).通知前臺做好接待工作。(2 ).做好觀眾席人流安全有序退場，并提醒同學帶好隨身物品。 人流量大時請其他崗位服務員協助工作。(3).師生全部出館前檢查場地設施，確認完好無損，如有異樣及時通知當值主管。(4);檢查完畢后做好衛(wèi)生清潔工作，然后有序關掉電源，并通 知前臺場館可以繼續(xù)使用。人員配置：1人/3.二層健身房、形體健身房服務流程1).指引接待得

10、到前臺通知后應提前開燈,并做好空調和通風工作，保證學生進入房間時房間明亮不昏暗，溫度適宜，無異味。(隨時檢查溫度計、 濕度計對房間環(huán)境完全掌控)主動禮貌用語問好，并詢問學生活動時 間，確認與前臺通知時間一致。2) .休息、活動中服務事項：/ (1).保證室內通風、溫度適宜。3) .活動后服務事項：(1) .通知前臺做好記錄工作。(2) .提醒學生帶好隨身物品。(3) .同學走出房間前檢查房間設施，確認完好無損，如有異樣 及時通知當值主管。(4) .檢查完畢后做好衛(wèi)生清潔工作，然后有序關掉電源，并通 知前臺場館可以繼續(xù)使用。人員配置：1人(5) 層游泳館服務流程/1).游泳館前臺服務流程/“老師

11、/同學，早上好/中午好/下午好/晚上好。請問您有沒有預約"。/如有提前預約，做好接待安排準備工作。隨后引導學生進入更衣前臺工作人員應熟知體育館各項活動項目開放時間、分時段情況、活動附加項目，在有學生來電詢問時做到詳細、準確、精簡的解 答。人員配置：早晚班共，2人共計4個服務崗位，11名服務人員，3名主管。服務部：共計20 人。 /二、崗位衛(wèi)生標準、1 .衛(wèi)生標準：1) .地面無污痕、無異物、無灰塵、無水漬，并定期進行保養(yǎng)。2) .設備設施無灰塵、無污物、無水漬，并定期進行設備保養(yǎng)。3) .木制家具表面無灰塵、無異物、無污痕、無水漬，定期上油 保養(yǎng)。4) .做好死角衛(wèi)生，門窗邊緣、墻角

12、、排水口。5) .不銹鋼配套表面無灰塵、無水垢。、6).工作區(qū)域無異味，不使用有刺激性氣味的清潔用品。7)，貴賓室拖鞋每日消毒。2.游泳館衛(wèi)生維護標準：/游泳池開放后，要逐日填寫游泳池的管理日志，記錄使用時間、 氣溫、水溫、水質變化、游泳人數、突發(fā)事故、過濾機的運轉情況計 其他設備維護管理情況。pH調節(jié)投放凈水劑1 ).游泳池水質維護：滅藻與抑藻一一游泳池消毒與殺菌吸污過濾。2） .除藻劑（天使藍）：/因受天氣及環(huán)境影響,/泳池內會出現藻類繁殖，此時需要投入除 藻劑以殺滅水中藻類，保證池水的水質。投加方式：間接法：通過計量泵將調配好的藥液投加到過濾后的出水總管上，應用于平時正常使用的狀態(tài)下；直

13、接法：以人工方式將一定量的藥劑調配成溶液后直接均勻撒入 池內，應用于夏天暴雨過后池水迅速變綠或其它惡劣情況。投加劑量：因池水在正常過濾、消毒時藻類繁殖緩慢，故只能在池水有變綠 的跡象時方可投加除藻劑，按1000M3投加即可，若池內藻類很多， 可適量增大投加量。但若池水中沒有藻類，或極少的情況下可不投加 除藻劑。3） .消毒劑:消毒劑的功效是殺滅水中的病菌和部分藻類， 有效防止疾病的傳 播，常用的有氯氣丸（三氯異象尿酸片劑）等。消毒劑的投放方式： /間接法：通過計量泵將調配好的藥液投加到砂缸的出水管路上， 應用于平時正常使用的狀態(tài)下。直接法：以人工方式將調配好的藥液直接均勻撒入池內，應用于 水中

14、余氯含量極少或夏天長時間太陽暴曬后。百度文庫-讓每個人平等地提升自我投加劑量：因國家規(guī)定泳池水中余氯含量應保持在， 故應在水處理時投加消 毒劑。根據經驗值，每次按投加氯氣丸即可。為保證池中余氯含量， 每天應按時對池水中的余氯含量進行檢測，若含量不足則應及時投 加。（適用于無水質監(jiān)控儀系統(tǒng)）若泳池處于水中檢測不到余氯或含量極低且急于使用的特殊情 況時，可將氯氣丸按1000m的使用量兌水溶解后直接均勻地撒入泳池 中，等半個小時后即可正常使用了。A按摩池、B室內泳池及C室外泳池消毒 配有臭氧裝置，消毒藥 投放量理論上可以比沒有臭氧裝置的泳池按容積比例少投50%-70%（但要滿足當地防疫部門的要求）。

15、4） .助凝劑（混凝劑）：助凝劑的功效是使水中的膠體脫穩(wěn)絮凝， 常用的有：聚合氯化鋁 粉劑、明磯、聚合氯化鐵、堿式氯化鋁。助凝劑的投放方式：間接法：通過計量泵將調配好的藥液投加到水泵的吸水管路上。應用于平時正常使用的狀態(tài)下。直接法：用人工直接將調配好的藥液均勻撒入游泳池中。應用于泳池濁度高、水質差的特殊情況下。投加計量：理論投加劑量：試驗表明，水處理時，藥劑投加量控制在L,即1000m時，效果是比較理想的；經驗投加劑量：當游泳池水質特差時，可按 5-10mg/L投加量， 將藥劑調制成藥液后均勻撒入池中；跟著進行不過濾循環(huán)一個周期； 然后，讓池水靜置5-6小時；最后，用吸污裝置如水龜等將池底沉積

16、 物吸走。5） .pH值調節(jié)劑：因國家對泳池水的pH值有規(guī)定，pH值應保持在合理的范圍內（）c 在這個范圍內，消毒劑的功效能有效發(fā)揮，游泳者舒適。故應經常投 加PH值調整劑來保證水中PH值在合理范圍內，常用的 PH值調整劑 有氫氧化鈉等。投加方式通過計量泵將調配好的藥液投加到過濾后的出水口總管上；投加劑量應根據檢測到的PH值結果，小劑量地分批投加藥劑（每批約按 1000m計算），并在每批投加后均要重新檢測 pH值。（適用于無水質 監(jiān)控儀系統(tǒng)）注：事實上所有藥劑投加量是一個隨機變量，它與游泳人數、天 氣情況、周邊環(huán)境和藥劑品種等諸多因素有關， 很難確定一個準確的 通用數值。準確的投加量應在系統(tǒng)運

17、行中不斷摸索出規(guī)律。注：藥劑應濕式投加，宜將全天所需的用量一次調配完成。當有 困難時，全天調配次數不應超過2次；配兌藥劑時應先注水進容器， 后放藥劑，以防藥劑飛濺灼傷；池水產生水藻或陰雨天時，應向池中 投加除藻劑。除藻劑宜采用間斷性投加；各種藥劑溶液應分別投加，不得混合投加；藥劑應分類保存在通風、干燥、遠離熱源之處。泳池 用藥劑不得與其他化學產品接觸；6） .每日的工作記錄不應少于下列各項內容：藥劑名稱、有效含量；溶液濃度；投加量、投加時間；故障情況記錄(注明故障部位、原因分析、排除措施等)7） .貯存藥品應有明顯的名稱標志。/ 8).運輸、操作時應有抗腐蝕工作服、手套、護目鏡、膠皮鞋等 防護

18、用品。9).游泳池池水水質常規(guī)檢測指標不能少，敞開后每二小時一次, 堅持水質平衡。第三項：運營時間一、上崗、離崗時間制度1 .每日上崗前15分鐘到達工作崗位，進行簽到、班前準備、例 會、崗位衛(wèi)生打掃。2 .工作時間內不得擅自離崗。3 .按照上崗時間嚴格執(zhí)行，不得早退。/4 .遲到、早退一小時以內，按曠工半天處理。超過一小時，按曠 工全天處理。二、服務崗位上班時間及班次安排1 .前臺接待:早班上班時間：早 06: 3008:00、08:30 12:00、12:30 14:30共計工作時間：7小時 晚班上班時間：下午 14:30 18:00、，18:30 22:00共計工作時間：7小時/崗位人數：

19、2人2 .籃球館：全日制單班次上班時間：早 06: 3008:00、08:0010:00、10:1011:40、 12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、 20:10 21:40共計工作時間：12小時崗位人數：1人3 .羽毛球館：全日制單班次上班時間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:10 21:40共計工作時間：小時崗位人數：1人/4 .網球館：、/全日制單班次上班時間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12

20、:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：小時崗位人數:/1人5 .乒乓球室：'全日制單班次上班時間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：小時崗位人數：1人活動室：全日制單班次上班時間：早 08:30 11:30、12:30 14:30、15:0017:30、19:00 21:30,共計工作時間：10小時崗位人數：1人/7 .徒手健身館/全日制單班次上班時間:早 08

21、:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：小時崗位人數：1人8 .器械健身館：”全日制單班次上班時間：早 06:3008:00、09:00 11:30、12:3014:30、15:00 17:30、18:3021:00共計工作時間：11小時崗位人數：1人教練員：1人9 .臺球館：全日制單班次上班時間:早 08:30 10:00、10:10 11:40、12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計工

22、作時間：小時崗位人數：1人10 .棋牌室：/全日制單班次上班時間：早 08:30 10:00、10:10 11:40,12:3014:00、14:30 16:00、16:10 17:40、18:3020:00、20:1021:40共計工作時間：小時崗位人數：1人 /11 .游泳館：游泳館前臺早班上班時間：早 06:3008:30、09:30 11:30、12:30 15:00共計工作時間：小時晚班上班時間：15:00 18:00、19:0022:00/共計上班時間：6小時游泳館更衣室全日制單班次上班時間：早 06:3008:00、09:30 11:30、12:3014:30、15:30 17:

23、30、19:0021:00共計上班時間：小時崗位人數：4人、 教練員、救生員、水質檢驗員：12人第四項：規(guī)章制度、崗位職責一、前臺人員工作制度、崗位職責1 .主要工作內容/前臺服務員的主要工作職責為接受咨詢、刷卡登記、掛失，鑰匙 發(fā)放回收工作。接受、取消場地預約，各場館人數控制工作，運動健 身引導工作，報告及協調工作。熟記應急預案，遇到緊急情況實施應 急處理，上級指示的其他工作。2 .儀容儀表規(guī)范1) .服務人員的面容應端莊姣好，工男員工凈身高高于170厘米，女員工凈身高應高于米。頭發(fā)及頭皮要清潔。男員工頭發(fā)應前不遮眉、 后不蓋領、兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他 顏色。女員

24、工短發(fā)需打理整齊，長發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉、不可散亂。2) .面部干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛 不外露。男員工不可留胡須，女員工需化淡妝。/ 3).身體無異味，統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，顏 色款式統(tǒng)一，大小適當，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等，不可 將衣扣敞開或衣領豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要經批 準時除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上，衣袋不能放大串鑰匙 及其他物品保持平整。4) .雙手不可留長指甲(長度不超過3毫米) 不可涂指甲油。5) .鞋子著統(tǒng)一顏色工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味無破損。 6).襪子干凈，無破損，無異味。7).飾物除普通發(fā)

25、卡外工作期間不許佩戴飾物。3.行為規(guī)范/1) .使用禮貌用語例如“早上好” “晚上好” “您好”“再見” “請” “謝謝”“對不起凡“抱歉”“打擾了” “請您再說一遍" /有什么可以 幫您的嗎？ ”“請您稍等”“我馬上處理”稱呼有“首長” “同志” “先 生,，“女士”等。、/2) .見到顧客時主動問候無論何時何地都應始終保持微笑若在工 作中遇到顧客應主動停止手中的工作站立問候， 表示敬意若遇到顧客 對物業(yè)區(qū)域環(huán)境不熟悉時有引領和指路的義務。若遇顧客詢問時不得回答“不知道”或“不清楚”確實不知道時應回復會員說“請您稍等 我去幫您確認(或咨詢)一下"八3) .前臺電話必須在3

26、次響鈴內接起，如同時有其他電話進入可 向最先響鈴的電話回復/抱歉，請您稍等"4) .工作時應該正確使用設施設備，不得違規(guī)操作致損壞財物(否 則按價賠償了。5) .對待顧客詢問應有耐心，語氣應溫和親切并主動幫助顧客解 決問題如不能自行解決應及時和值班經理或部門主管聯系請示。6) .在工作中應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求為站姿自然挺 胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔。兩臂自然下垂， 不聳肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時需保持良 好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)， 跑跳等不良姿勢出現。7) .給顧客物品時須雙手遞物放于顧客手里。8) .如發(fā)現設備設施不能正常運作、顧客受

27、傷或其他異常狀況應 立即匯報值班經理或部門主管并在能力范圍內幫助處理。9).每天應填寫工作記錄，記載工作情況，特殊事件，投訴處理 登記及反饋意見，工作交接情況記錄。10) .進入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進入。/11) .不得批評顧客，在任何情況下不得與顧客爭吵。/12) .嚴禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應主動上交并在 遺拾物品登記本上簽字。13) .不得在工作區(qū)域吃東西、喝水、休息、聊天、使用電話、看 書報、聽音樂。應于休息時間在休息區(qū)域內進行上述活動。每日工作 前應提前15分鐘到位進行工作準備和交接。14) .不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的顧客。不可在工作時

28、間內接待親友或未經批準帶親友進入物業(yè)管理區(qū)域。15) .不能使用顧客更衣室。如在使用衛(wèi)生間時見到顧客應主動讓 顧客優(yōu)先使用。16) .與顧客相處時應保持適當的距離，切勿虛言妄行，任意承諾 或是舉止過于隨便。17) .走通道、歌或是吹口哨等。18) .嚴禁有欺騙顧客的言行，嚴禁有任何盜竊、向顧客索要或未 經顧客同意拿走其物品的行為。19) .不得在工作中無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧客工 或是表露輕視或不耐煩的表情。20) .遵守甲方規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結協作、和睦 相處，不得在物業(yè)管理區(qū)域內與任何人發(fā)生言語或肢體沖突。21) .每周應提前制定下一周工作計劃交物業(yè)經理審查批準

29、后實施。 22).每日場館關閉后檢查當日工作情況，進行雙人對檢及貴重資 料入柜工作。23).物品采購需事先書面申請。二、場館服務人員工作制度、崗位職責1 .主要工作內容 /場館服務員的主要工作職責為其所負責的場館內(場館大門以 內)的衛(wèi)生保潔工作，安全管理工作，設施設備管理工作，運動健身 引導工作，其他上級安排的服務工作，熟記應急預案遇到緊急情況協助顧客按預案實施應急處理工作。其他上級指示的工作。2 .儀容儀表規(guī)范/ 1).頭發(fā)服務人員的頭發(fā)及頭皮要清潔。 男員工前不遮眉后不蓋 領兩邊不過耳朵不可剪奇異發(fā)型不可染黑色以外的其他顏色。女員工短發(fā)需打理整齊長發(fā)需盤起前發(fā)不過眉不可散亂。2),.面部

30、干凈不可油光滿面保持口氣清新牙齒清潔鼻毛不外露。/ 男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝。3) .身體無異味。統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，顏 色款式統(tǒng)一，大小適當，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等，不可 將衣扣敞開或衣領豎起，不可將衣袖或褲腳卷起 (工作特殊需要經批、 準時除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上，衣袋不能放大串鑰匙 及其他物品保持平整。4) .雙手不可留長指甲(長度不超過3毫米)保持雙手干凈衛(wèi)生不 可涂指甲油。5) .鞋子統(tǒng)一式樣(或顏色)工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味 無破損。游泳館服務人員涉水區(qū)域時可以更換拖鞋或雨靴以方便工 作，一旦離開必須立即換回工鞋

31、。6) .襪子干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一顏色。/7) .飾物除普通發(fā)卡外工作期間不許佩戴飾物。/3.行為規(guī)范/1) .使用禮貌用語例如“早上好”“晚上好您好”“再見” “請” “謝謝”“對不起” “抱歉”打擾了” “請您再說一遍” “有什么可以 幫您的嗎？ ”“請您稍等”“我馬上處理”稱呼有“首長” “同志” “先 生”“女士”等。2) .見到顧客時主動問候無論何時何地都應始終保持微笑若在工 作中遇到顧客應主動停止手中的工作站立問候， 表示敬意。若遇到顧 客對物業(yè)區(qū)域環(huán)境不熟悉時有引領和指路的義務。 若遇顧客詢問時不 得回答“不知道”或“不清楚”確實不知道時應回復顧客說“請您稍 等我去幫您確認

32、(或咨詢)一下” 。3) .與顧客或同事相遇應點頭微笑并主動問候在通道、走廊遇到 顧客時要禮讓不能搶行(或并行)。/ 4).工作時應該正確使用設施設備，不得違規(guī)操作致損壞財物(否 則按價賠償)。5) .對待顧客詢問應有耐心，語氣應溫和親切并主動幫助顧客解 決問題如不能自行解決應及時和值班經理或部門主管聯系請示。6) .工作中應保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求為站姿自然挺胸， 頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔。兩臂自然下垂，不聳 肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時需保持良好的 精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)， 等不良姿勢出現。7).給顧客物品時須雙手遞物放于顧客手里。8) .如發(fā)現設備設

33、施不能正常運作、顧客受傷或其他異常狀況應 立即匯報值班經理或客服領班經理并在能力范圍內幫助處理。9) .工作時應做到節(jié)約用水用電，看到有浪費水電的情況主動上 前制止。若看到有顧客在更衣室及場館內內吸煙應及時提示與制止。 若看到顧客拿衣物在浴室內清洗需進行禮貌提示與制止，對拒不聽從 勸說的及時上報值班經理或部門主管。10) .進入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進入。11) .不得批評顧客，在任何情況下不得與顧客爭吵。12) .嚴禁代管顧客的任何物品，拾到顧客的財物應主動上交前 臺并在遺拾物品登記本上簽字。13) .不得在工作區(qū)域吃東西、喝水、休息、聊天、使用電話、 看書報。應于休息時間在休

34、息區(qū)域內進行上述活動。 每日工作前應提 前10分鐘到位進行工作準備和交接。14) .不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的顧客。 不可在工作時間內接待親友或未經批準帶親友進入物業(yè)管理區(qū)域。/ 15).服務人員不能使用顧客更衣室、衛(wèi)生間。16) .與顧客相處時應保持適當的距離，切勿虛言妄行，任意承 諾或是舉止過于隨便。17) .唱歌或是吹口哨等。18) .嚴禁有欺騙顧客的言行，嚴禁有任何盜竊、向顧客索要或 未經顧客同意拿走其物品的行為。19) .不得在工作中無精打采，無表情或冷漠，不得隨意打擾顧 客或是表露輕視或不耐煩的表情。20).遵守甲方規(guī)章制度，服從上級管理，與同事團結協作、和 睦相

35、處，不得在文體中心任意區(qū)域內與任何人發(fā)生言語或肢體沖突。21).服務人員男性靜身高應高于米，女性靜身高應高于米。/22)每日場館關閉后應將所有設施設備擦拭干凈后按要求整理歸 位。23).特種行業(yè)如游泳館救生員、健身教練等應持證上崗，嚴禁 無證上崗。三、教練員工作制度、行為規(guī)范、服務制度1 .工作制度1) .準時到崗，提前5分鐘參加公司有關例會。2) .當值期間不得擅自離開崗位。(如有突發(fā)事件，必須向上級 主管領導申請，經同意后方可離崗)。3) .因事缺勤須提前一天書面向上級主管領導申請批假。4) .不可在俱樂部內高聲喧嘩、打鬧、睡覺。5) .不可在當值期間翻閱報紙及其它書刊和雜志，,做與工作無

36、關 的事。6) .工作狀態(tài)中必須按照部門規(guī)定時間就餐(午餐 11: 00-13:30;晚餐 16: 30-17: 30)。7) .工作時間內不得簽出鍛煉。8) .當值期間非因工作關系，不得私自會客。(會員除外)9) .當值期間不可接聽無線電話 5分鐘以上。10) .公司電話非工作關系，私人不得使用。11) .不可私自接受顧客饋贈之物。12) .未經部門主管領導批準，不得擅自動用或租借運動場館設 施設備。13) .不得擅自給親友或熟人以特殊優(yōu)惠。14) .不可搬弄是非，影響團體和聲譽。/2 .行為規(guī)范/1) .教練員要遵守公司的一切規(guī)章制度。/2) .必須穿整潔、干凈的工服和運動鞋上崗，要將工服衣擺扎在 褲里。3) .佩戴工卡，工牌佩戴在左胸前。4) .上班前要注重自己的儀表，女教練畫淡妝，長斧必須扎起；男教練可以蓄須，但必須修剪整齊，發(fā)型整潔。5) .整理儀表時要到客人看不到的地方，不可當著客人的面整理6) .注意休息，保持充足睡眠、保持良好的精神狀態(tài)，不可上班 時帶有倦意。7) .在崗時要面帶笑容，和顏悅色，坦誠待客，不卑不