小區(qū)物業(yè)服務標準

1、物業(yè)服務標準一、綜合服務服務內(nèi)容服務要求:依法經(jīng)營服務、經(jīng)營項目均取得相應資質(zhì)，證照齊全、有效，且在服務現(xiàn)場進行公示。（1）小區(qū)內(nèi)設置管理處，提供12小時服務。（2）辦公場所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。（3）配置辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡等辦公設施及辦公用品。服務人員1.小區(qū)經(jīng)理獲得國家相關規(guī)定的相應資格證書或崗位證書, 有二年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。2.物業(yè)服務人員儀容整潔、行為規(guī)范、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、使用文明用語。服務響應1.24小時受理業(yè)主或使用人報修，三十分鐘內(nèi)響應客戶訴求。2.對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。3.消防等警情、電梯故障等緊急

2、情況，三分鐘內(nèi)響應，十五分鐘內(nèi)工作人員到場。溝通渠道1.設立24小時服務電話、投訴論壇、官方微博、移動應用終端（住這兒），接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等，及時響應并記錄。2.每年進行2次客戶滿意度調(diào)查。制度與檔案管理1.建立客戶信息保密制度、財務公開制度等各類管理制度。2.妥善代管小區(qū)房屋本體、共用設施設備等相關圖紙資料及業(yè)主檔案。3.制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告。4.建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主或

3、使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。5.制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務工作計劃，并組織實施。6.建立健全的維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進行賬務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。財務公開:編制季度管理服務報告，每季度首月20日前將上季度管理、服務及財務信息向業(yè)主公示。日常管理與服務1.可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的90%。2.制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。3.廣泛運用計算機進行管理（含業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。4.每年對業(yè)主或使用人進行2次滿意情況測評，對測評結(jié)果

4、進行分析并及時整改。社區(qū)共治1、根據(jù)業(yè)主大會表決通過的管理規(guī)約、議事規(guī)則、維修基金管理規(guī)約的約定和授權，對小區(qū)的公共性事務進行管理。2、配合業(yè)主委員會、社區(qū)志愿者或業(yè)主代表對小區(qū)的不文明行為進行勸阻、制止、曝光、上報有關政府部門。3、每季度開展一次社區(qū)文明宣傳。社區(qū)文化1.每季度組織一次社區(qū)文化活動。2.結(jié)合業(yè)主需求，建立社區(qū)圈子。特約增值服務1.能提供5種以上特約服務（有償）和5種以上便民（無償）服務；節(jié)假日有專題布置。2.配置便民工具箱，免費借用。二、秩序維護服務人員要求1.專職保安人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓。2.能處理和應

5、對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。3.上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服（精致），裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。4.配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。通行服務1. 出入口分別采用24小時有人值守，且24小時每崗有1人立崗。2. 兩個大堂提供設置內(nèi)崗,提供服務。3. 對大型物件搬出實行記錄。人員出入1.小區(qū)設立人車分流系統(tǒng)后，常住人員自行刷卡進出小區(qū)。2.外來人員實行核實、登記管理，阻止其隨意進入小區(qū)。禁止小商、小販、發(fā)放小廣告者進入小區(qū)。車輛進出對進出小區(qū)的車輛實施卡/

6、證管理，引導車輛有序通行、停放(包括電動助力車和自行車)監(jiān)控中心消防控制中心24小時有人值守，錄像保存期30天。應急服務1.制訂火警、警情、自然災害等各類應急預案。2.各類應急預案每年至少組織1次演習?，F(xiàn)場巡查1.安全員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）應設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。2.接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告管理處與警方。3.在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應措施。車場管理1.交通設備設施完好、標識齊全規(guī)范。2.車輛通行順

7、暢、停放有序，對亂停放車輛實施書面告知、鎖車、移車、曝光等處理措施。3.有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。4.收費管理的車庫應24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。5.若發(fā)現(xiàn)影響業(yè)主正常行車及生活的損壞公共綠化的行為及時告知制止。6.小區(qū)內(nèi)若車輛飽和，禁止一切車輛進入。公共區(qū)域管理 對亂擺放雜物、亂停放電動助力車、自行車、亂晾曬和噪音擾民現(xiàn)象，實施書面告知、及時清理、整改、曝光、上報政府部門等處理措施。技防設施和救助（監(jiān)控崗

8、）1.小區(qū)設有監(jiān)控中心，應具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）、門鎖智能卡等五項以上技防設施，24小時開通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。2.監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。3.小區(qū)應有火警、水警、警情應急預案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應組織不少于1次的應急預案演習。三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務樓內(nèi)公共區(qū)域地面和墻面:地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、

9、有光澤。樓梯扶手、欄桿、窗臺 每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設施 隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。天花板、公共燈具 每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。門、窗等玻璃 清洗次數(shù)不定，保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。垃圾收集、清運 按棟設置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次，確保垃圾箱垃圾不滿溢，發(fā)現(xiàn)及時清潔；垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。并根據(jù)季節(jié)性特點作適當增加頻次調(diào)整。電梯轎廂 每日循環(huán)保潔；操作板每日清潔一次；每月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；轎廂壁無浮沉，不銹鋼表面光亮、無污跡。樓外公共區(qū)域道

10、路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每季度沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。公共燈具、宣傳欄、小品等 每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分沒每半月擦抹、除塵一次）。垃圾廂房 有先進的垃圾處理方式（如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機垃圾等），對垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。果皮箱、垃圾桶 合理設置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。并比照樓內(nèi)垃圾收集、清運辦法處置。消毒滅害 每年4月-10月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。外墻清洗 一年一次

11、外墻清洗，保持外墻干凈四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護服務標準草坪修剪 草坪保持平整，草高不超過8cm。清雜草 每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于5%。灌、排水 常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。施肥 按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年二遍以上。病蟲害防治 及時做好病蟲害防治其它 草地生長正常，斑禿黃萎低于5%。樹木修剪 喬、灌木修剪每年二次以上，基本做到無枯枝；籬、球、造型植物及時修剪，每年不少于五遍，做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪及時，每年不少于二次，基本無枯枝。中耕除草、松土 適時中耕除草，做到基本無雜草，土壤疏松。施肥 按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普

12、施基肥不少于一遍，花灌木追施復合肥二遍。病蟲害防治 防治結(jié)合、及時滅治，主要病蟲害發(fā)生低于5%。扶正加固 樹木基本無傾斜。其它 喬灌木生長良好，樹冠完整；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔?；▔ㄧR布置 一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水 保持有效供水，無積水。補種 缺枝倒伏及時補種。修剪、施肥 及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每年布置前施復合肥一次。病蟲害防治 適時做好病蟲害防治。五、共用部位、共用設施設備維護保養(yǎng)服務公共標識1.小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有導向標識。2.各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標

13、識。3.對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。房屋本體及設施4.每年12月編制下年度維修保養(yǎng)計劃，公示后實施。5.每年巡查2次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.巡查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關業(yè)主、使用人。門窗 每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。樓內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。管道、排水溝、屋頂 每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)

14、外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時修理。圍墻 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。道路、場地等 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品 每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。室外健身設施、兒童樂園等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保證器械、設施的安全使用（如需更換的除外。安全標志等對危險隱患部位設置安全

15、防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。裝飾裝修管理1.建立住宅裝飾裝修管理制度，明確裝飾裝修禁止行為和注意事項，并告知業(yè)主。2.每日巡查1 次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違章裝修，亂倒建筑垃圾、及時勸阻、制止、曝光、上報，并協(xié)助業(yè)主委員會和主管部門處理。供配電系統(tǒng) 每半年停電檢修一次，計劃性停電，提前_3_天通知。消防系統(tǒng)1.消防設施設備完好，功能正常。2.消防通道暢通。3.消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。4.消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。5.每天檢查火警功能、報警功能是否正常。6.每年試驗一次探測

16、器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清洗一次，不合格的應當調(diào)換。7.每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。8.每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。弱電系統(tǒng)1.樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。2.住戶報警：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。3.周界報警: 小時設防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證

17、該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。4.監(jiān)視系統(tǒng): 不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。5.電子巡更: 根據(jù)需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。公共照明1.每天巡查路燈、樓道燈一次，發(fā)生故障及時修復，燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上。2.每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保

18、養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。3.根據(jù)實際情況對小區(qū)照明設施進行節(jié)能改造。供水系統(tǒng)1.二次供水水箱清洗1次/6個月，每季度檢測水質(zhì)1次，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，并公示水質(zhì)檢測報告。2.計劃性停水，提前_3_天通知。3.每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。4.每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。5.高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。6.水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。排水系統(tǒng)1.每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。2.每年二次對污水處理系