第八章質(zhì)量成本管理

1、1第八章第八章 質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理重重點點與與難難點點質(zhì)量成本的含義質(zhì)量成本的含義質(zhì)量成本的核算質(zhì)量成本的核算質(zhì)量成本的控制質(zhì)量成本的控制2o 質(zhì)量對許多企業(yè)來說，實際上已成為生死存亡的關(guān)鍵因素。通用電氣公司這家由大發(fā)明家愛迪生創(chuàng)辦的百年老店是“世界上最值錢的公司”和“全球最成功的公司”。 它提出的“質(zhì)量管理，人人有責”的公司信條深人人心，世代相傳，成效巨大。o 許多事實證明，改進質(zhì)量能夠提高一個企業(yè)的戰(zhàn)略競爭地位，因為改進質(zhì)量能夠在降低成本的同時，增加市場份額和銷售。3一、質(zhì)量成本概述一致質(zhì)量是指根據(jù)設計和一致質(zhì)量是指根據(jù)設計和生產(chǎn)規(guī)格來生產(chǎn)產(chǎn)品或提生產(chǎn)規(guī)格來生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的程度。

2、供服務的程度。 設計質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務設計質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務的功能符合顧客需求的程的功能符合顧客需求的程度度 質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務滿足消費者的程度，包括設計質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務滿足消費者的程度，包括設計質(zhì)量和一致質(zhì)量兩個基本方面質(zhì)量和一致質(zhì)量兩個基本方面 41、質(zhì)量的意義提高質(zhì)量可以節(jié)省大量的費用。提高質(zhì)量可以節(jié)省大量的費用。提高質(zhì)量可以防止低收入。提高質(zhì)量可以防止低收入。提高質(zhì)量能夠提高公司的聲譽和顧客提高質(zhì)量能夠提高公司的聲譽和顧客的關(guān)切度的關(guān)切度質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務滿足消費者的程度，包括設計質(zhì)量和一致質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務滿足消費者的程度，包括設計質(zhì)量和一致質(zhì)量. .5產(chǎn)品的實物質(zhì)產(chǎn)品的實物質(zhì)

3、量指標量指標產(chǎn)品的工作質(zhì)量產(chǎn)品的工作質(zhì)量指標指標質(zhì)量效益指標質(zhì)量效益指標 62、質(zhì)量管理的發(fā)展階段1、質(zhì)量檢驗階段 代表人物：弗雷德里克溫斯洛泰勒“科學管理之父” 20世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，屬于“操作者的質(zhì)量管理”。20世紀初，以f.w.泰勒為代表的科學管理理論的產(chǎn)生，促使產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗從加工制造中分離出來，質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長，是“工長的質(zhì)量管理”。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴大和產(chǎn)品復雜程度的提高，產(chǎn)品有了技術(shù)標準（技術(shù)條件），公差制度（見公差制）也日趨完善，各種檢驗工具和檢驗技術(shù)也隨之發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)開始設置檢驗部門，有的直屬于廠長領(lǐng)導，這時是“檢

4、驗員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質(zhì)量管理方式。72、 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。代表人物：休哈特“統(tǒng)計質(zhì)量控制之父” 1924年，美國數(shù)理統(tǒng)計學家w.a.休哈特提出控制和預防缺陷的概念。他運用數(shù)理統(tǒng)計的原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計過程控制（spc）理論 ，強調(diào)應用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴，繪制出第一張控制圖并建立了一套統(tǒng)計卡片。與此同時，美國貝爾研究所提出關(guān)于抽樣檢驗的概念及其實施方案，成為運用數(shù)理統(tǒng)計理論解決質(zhì)量問題的先驅(qū)，但當時并未被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計質(zhì)量控制的推廣應用始自第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質(zhì)量，美國國防部

5、決定把數(shù)理統(tǒng)計法用于質(zhì)量管理，并由標準協(xié)會制定有關(guān)數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理方面的規(guī)劃，成立了專門委員會，并于19411942年先后公布一批美國戰(zhàn)時的質(zhì)量管理標準。8o3、全面質(zhì)量管理階段。代表人物：阿曼德費根堡姆：全面質(zhì)量控制之父、質(zhì)量大師 20世紀50年代以來,隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學技術(shù)的日新月異，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,強調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量此外,還有“保護消費者利益”運動的興起，企業(yè)之間市場競爭越來越

6、激烈。在這種情況下，美國費根鮑姆博士于60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提出，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系”。他主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。這一觀點要求在產(chǎn)品形成的早期就建立質(zhì)量，而不是在既成事實后再做質(zhì)量的檢驗和控制。 9全面質(zhì)量成本管理的發(fā)展o1 1、19601960年代初年代初 朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較

7、高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。有職能部門的質(zhì)量活動策劃。o朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本日本 企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（tqctqc）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計技術(shù)，特別是技術(shù)，特別是“因果圖因果圖”、“流程圖流程圖”、“直方圖直方圖”、“檢查檢查單單”、“散點圖散點圖”、“排列圖排列圖”、“控制圖控制圖”等

8、被稱為等被稱為“老七老七種種”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進。工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進。o19601960年代中年代中 北大西洋公約組織（北大西洋公約組織（natonato）制定了）制定了aqapaqap質(zhì)量質(zhì)量管理系列標準管理系列標準aqapaqap標準以標準以mil-q-9858amil-q-9858a等質(zhì)量管理標準為等質(zhì)量管理標準為藍本。所不同的是，藍本。所不同的是，aqapaqap引入了設計質(zhì)量控制的要求。引入了設計質(zhì)量控制的要求。10o19701970年代年代 tqctqc使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)

9、品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。這一時期產(chǎn)生了石川理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。這一時期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。o這一時期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：這一時期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：（1 1）jitjit準時制生產(chǎn)：可概括為準時制

10、生產(chǎn)：可概括為“在需要的時候，按需要的在需要的時候，按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，也就是通過生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的，也就是通過生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理，追求一種無庫存，或庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。準時生管理，追求一種無庫存，或庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。準時生產(chǎn)方式的核心是追求一種無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)，或使庫存達到最產(chǎn)方式的核心是追求一種無庫存的生產(chǎn)系統(tǒng)，或使庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。為此而開發(fā)了包括小的生產(chǎn)系統(tǒng)。為此而開發(fā)了包括“看板看板”在內(nèi)的一系列具在內(nèi)的一系列具體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產(chǎn)經(jīng)營體系。體方法，并逐漸形成了一套獨具特色的生產(chǎn)經(jīng)營體系。11o（2 2）kan

11、benkanben看板生產(chǎn)：看板生產(chǎn)：jitjit是一種拉動式的管理方式，它需是一種拉動式的管理方式，它需要從最后一道工序通過信息流向上一道工序傳遞信息，這種傳要從最后一道工序通過信息流向上一道工序傳遞信息，這種傳遞信息的載體就是看板。日語羅馬拼寫：遞信息的載體就是看板。日語羅馬拼寫：kanbankanban，原名：傳票，原名：傳票卡卡 ，“何物，何時，生產(chǎn)多少數(shù)量，以何方式生產(chǎn)、搬運何物，何時，生產(chǎn)多少數(shù)量，以何方式生產(chǎn)、搬運”。 o（3 3）kaizenkaizen質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達

12、到一個新現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。質(zhì)量改進的步驟本身是一個水平、新高度。質(zhì)量改進的步驟本身是一個pdcapdca循環(huán)，即計劃循環(huán)，即計劃（planplan），實施（），實施（dodo），）， 檢查（檢查（checkcheck），處置（），處置（actionaction） o（4 4）qfdqfd質(zhì)量功能展開：它是把顧客對產(chǎn)品的需求進行多層質(zhì)量功能展開：它是把顧客對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設計要求、零部件特性、工藝要次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量工程工具，用來指導產(chǎn)品的健壯設計和質(zhì)求、生產(chǎn)要求

13、的質(zhì)量工程工具，用來指導產(chǎn)品的健壯設計和質(zhì)量保證。這一技術(shù)產(chǎn)生于日本，在美國得到進一步發(fā)展，并在量保證。這一技術(shù)產(chǎn)生于日本，在美國得到進一步發(fā)展，并在全球得到廣泛應用。全球得到廣泛應用。12o 1979年 英國制定了國家質(zhì)量管理標準bs5750將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標志著質(zhì)量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。o 1980年代 菲利浦.克勞士比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。o 被稱為“零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、

14、偉大的管理思想家管理思想家 ”13o 1987年 iso9000系列國際質(zhì)量管理標準問世質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系標準o 1987年版的iso9000標準很大程度上基于bs5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。o 1994年 iso9000系列標準改版新的iso9000標準更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認證普遍開展，有力地促進了質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。143、質(zhì)量成本概念的產(chǎn)生和發(fā)展o 2020世紀世紀5050年代初，美國通用電氣公司質(zhì)量管理專家年代初，美國通用電氣公司質(zhì)量管理專家a.v.a.v.費根堡姆首先明確提出質(zhì)量成本的概念費根堡姆首先

15、明確提出質(zhì)量成本的概念 o 2020世紀世紀8080年代，費根堡姆進一步發(fā)展了質(zhì)量成本的內(nèi)涵年代，費根堡姆進一步發(fā)展了質(zhì)量成本的內(nèi)涵 o 質(zhì)量成本：質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服質(zhì)量成本：質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質(zhì)量標準，務質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質(zhì)量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。15盡管很多著名質(zhì)量管理專家和國際組織對質(zhì)量成盡管很多著名質(zhì)量管理專家和國際組織對質(zhì)量成本內(nèi)涵的表述在形式上有所差異，在內(nèi)容上有所側(cè)本內(nèi)涵的表述在形式上有所差異，在內(nèi)容上有所側(cè)重，但

16、在本質(zhì)上都是一致的。重，但在本質(zhì)上都是一致的。質(zhì)量成本的主要內(nèi)容質(zhì)量成本的主要內(nèi)容包括：包括：預防成本預防成本內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本鑒定成本鑒定成本4、質(zhì)量成本的主要內(nèi)容及其分類16預防成本預防成本是為了防止產(chǎn)生不合格品是為了防止產(chǎn)生不合格品與質(zhì)量故障而發(fā)生的各項與質(zhì)量故障而發(fā)生的各項費用。費用。質(zhì)量工作費用質(zhì)量工作費用產(chǎn)品評審費用產(chǎn)品評審費用質(zhì)量培訓費用質(zhì)量培訓費用質(zhì)量獎勵費用質(zhì)量獎勵費用質(zhì)量改進措施費用質(zhì)量改進措施費用質(zhì)量管理專職人員工資及質(zhì)量管理專職人員工資及福利費用福利費用 鑒定成本鑒定成本是為檢查和評定產(chǎn)品質(zhì)量是為檢查和評定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作

17、質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求和標準所需的費用求和標準所需的費用 . .進貨檢測試制費進貨檢測試制費現(xiàn)場產(chǎn)品制造現(xiàn)場產(chǎn)品制造加工檢測及產(chǎn)品測試加工檢測及產(chǎn)品測試17內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本是指產(chǎn)品交用戶前由于自是指產(chǎn)品交用戶前由于自身的缺陷造成的損失，及身的缺陷造成的損失，及處理故障所支出的費用之處理故障所支出的費用之和。和。不可修復的廢品損失不可修復的廢品損失可修復廢品的返修損失可修復廢品的返修損失返工后或矯正后的產(chǎn)品重返工后或矯正后的產(chǎn)品重復檢測和試驗的復驗費用復檢測和試驗的復驗費用由于產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的由于產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的停工損失停工損失產(chǎn)品降級損失產(chǎn)品

18、降級損失外部缺陷成本外部缺陷成本是指在產(chǎn)品交用戶后，因是指在產(chǎn)品交用戶后，因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費用。損失費用。訴訟費用訴訟費用索賠費用索賠費用退換貨損失退換貨損失保修費用保修費用降價損失降價損失由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而喪失由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而喪失的市場份額和銷售額的市場份額和銷售額18o 另外還包括：o 外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本：為向用戶提供其質(zhì)量保證要求的客觀證據(jù)所支付的費用 。o 包括：o 1.質(zhì)量保證措施成本 o 2.產(chǎn)品質(zhì)量驗證成本 o 3.質(zhì)量體系認證成本 19質(zhì)量成本的分類o 按其發(fā)生的性質(zhì)：預防成本和鑒定成本 、實際支付內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本 、

19、 不必支付而應計算外部缺陷成本 （機會成本）。o 按其表現(xiàn)形式可以劃分為顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本兩種 。o 從成本控制的角度考察還可以分為可控成本和結(jié)果成本兩類 。 20二、質(zhì)量成本的計量顯性質(zhì)量成本：顯性質(zhì)量成本：在現(xiàn)行的會計系在現(xiàn)行的會計系統(tǒng)中，按實際發(fā)統(tǒng)中，按實際發(fā)生額進行計量生額進行計量隱性質(zhì)量成本：隱性質(zhì)量成本：無法通過企業(yè)的會無法通過企業(yè)的會計系統(tǒng)而得到計系統(tǒng)而得到 ，常，常采用乘數(shù)法、市場采用乘數(shù)法、市場研究法和塔古奇損研究法和塔古奇損失函數(shù)進行估計失函數(shù)進行估計在提高質(zhì)量計劃中，機會成本在提高質(zhì)量計劃中，機會成本的數(shù)額可能是非常巨大的，并的數(shù)額可能是非常巨大的，并且是重要的動

20、因，因此，應該且是重要的動因，因此，應該對其進行估計。對其進行估計。 21o 例1：大眾公司生產(chǎn)并銷售打印機，質(zhì)量對大眾公司的客戶來說很重要。公司發(fā)現(xiàn)盡管公司在質(zhì)量上花費很多，但這些成本掩蓋在傳統(tǒng)會計中的原材料，工資、制造費用中，為確定與質(zhì)量有關(guān)的成本，會計人員通過調(diào)查分析，得到2005年的相關(guān)資料：o 資料1，原材料： 1）在所有原材料花費中，約有194940元用于損壞和返修零部件。 2） 194940元中，40%用于企業(yè)發(fā)現(xiàn)的次品，剩余60%屬于顧客發(fā)現(xiàn)的次品的花費。o 內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的次品 內(nèi)部故障成本 77976 外部發(fā)現(xiàn)的次品 外部故障成本 11696422o 資料2，管理人員的工資。管理

21、人員在下列質(zhì)量相關(guān)作業(yè)所花費的時間如下： 1）出席預防質(zhì)量問題研討會15天。 2）分析質(zhì)量檢查結(jié)果2小時/周 3）查找生產(chǎn)問題原因10小時/周 4）會同銷售人員解決顧客發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題1小時/周。 5）已知管理人員一年工作50周，每周工作5天，每天工作8小時，全年工資為64000元。o 1）預防成本 6400025015=3840 2）鑒定成本 640002（85）=3200 3）內(nèi)部故障成本 6400010（85）=160000 4）外部故障成本 640001（85）=160023o 資料3，監(jiān)管人員工資。監(jiān)管人員用于質(zhì)量相關(guān)作業(yè)上的時間為： 1）質(zhì)量培訓3小時/周 2）監(jiān)督對企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的次

22、品返工5小時/周 3）監(jiān)督對顧客發(fā)現(xiàn)的次品返工7小時/周 4）已知監(jiān)管人員一年工作50周，每周工作5天，每天工作8小時，全年工資為102000元。o 1）預防成本 1020003/（85）=7650 2）內(nèi)部故障成本 1020005/（85）=12750 3）外部故障成本 1020007/（85）=1785024o 資料4，組裝工人工資。組裝工人的質(zhì)量作業(yè)： 1）每年每人質(zhì)量培訓8小時/年 2）檢查外購零部件28800小時/年 3）檢查部門內(nèi)組裝打印機18000小時/年 4）21名組裝工人的全部時間用于對部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品的返工 5）24名組裝工人的全部時間用于對顧客退回的不合品的返工。

23、6）企業(yè)共有120名組裝工人，每人一年工作50周，每周工作5天，每天工作8小時，每小時工資為14元，120名工人全年工資為3360000元。25o 1）預防成本 120814=13440 2）鑒定成本 2880014=403200 3）鑒定成本 1800014=252000 4）內(nèi)部故障成本 21（85508）14=585648 5）外部故障成本 24（85508）14=66931226o 資料5，組裝部門設備相關(guān)費用共計675000元，包括以下質(zhì)量項目。 1）用于測試設備8500元 2）用于改正企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題的設備折舊45000元。 3）用于改正顧客所發(fā)現(xiàn)問題的設備折舊38000元。o 1

24、）鑒定成本 8500 2）內(nèi)部故障成本 45000 3）外部故障成本 3800027o 資料6，租金。組裝部門分擔的工廠租金為270000元，分析顯示： 1）組裝部門占用約10%的場所用于檢查 2）組裝部門占用約30%的場所用于對不合格品的返工，其中60%的返工產(chǎn)品為企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)，其余40%為顧客發(fā)現(xiàn)。o 1）鑒定成本 27000010%=27000 2）內(nèi)部故障成本 27000030%60%=48600 3）外部故障成本 27000030%40%=3240028o 乘數(shù)法乘數(shù)法: :乘數(shù)法是簡單地假定全部損失成本是已乘數(shù)法是簡單地假定全部損失成本是已計量損失成本的某一倍數(shù)。計量損失成本的某一

25、倍數(shù)。 設全部外部故障成本僅是所計量到的故障成本的某個倍數(shù)。 全部外部故障成本 =k所計量到的外部故障成本 k為乘數(shù)效應，根據(jù)經(jīng)驗確定。o 市場研究法市場研究法: :市場研究法常用于判斷不良質(zhì)量對市場研究法常用于判斷不良質(zhì)量對銷售和市場份額的影響。銷售和市場份額的影響。 對顧客的調(diào)查和與公司銷售隊伍的面談隱性質(zhì)量成本的計量29o 塔古奇損失函數(shù)法塔古奇損失函數(shù)法: :塔古奇損失函數(shù)法假定塔古奇損失函數(shù)法假定任一質(zhì)量特性相對目標值的偏離都會導致隱任一質(zhì)量特性相對目標值的偏離都會導致隱性質(zhì)量成本的發(fā)生。性質(zhì)量成本的發(fā)生。 o l(y)=k(yt)2 y為質(zhì)量特征的實際值 t為質(zhì)量特征的目標值 k為

26、常數(shù),取決于企業(yè)的外部故障結(jié)構(gòu) l為質(zhì)量損失30o 例:企業(yè)生產(chǎn)某零部件,質(zhì)量特征用零部件的直徑來表示。t=10寸，k=400?，F(xiàn)在生產(chǎn)四件產(chǎn)品，直徑分別為9.9、10.1、10.2、9.8寸。o 如果企業(yè)生產(chǎn)2000件產(chǎn)品，平均方差為0.025,則2000件產(chǎn)品的預期損失為？實際值yt(yt)2k(yt)2a9.90.10.014b10.10.10.014c10.20.20.0416d9.80.20.0416總數(shù)0.140平均數(shù)0.0251031三、質(zhì)量成本的管理傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理目標傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理目標可接受質(zhì)量水平：可接受質(zhì)量水平：現(xiàn)代質(zhì)量成本管理目標現(xiàn)代質(zhì)量成本管理目標零缺陷質(zhì)量目標零缺

27、陷質(zhì)量目標質(zhì)量成本管理目標質(zhì)量成本管理目標計量質(zhì)量成本的目標是：消除外部缺陷成本，最小化鑒定成本和內(nèi)部缺陷成本，有效投資于預防成本。32（一）傳統(tǒng)觀（一）傳統(tǒng)觀 傳統(tǒng)觀點認為，故障成本和控制成本之間存在此消彼長的關(guān)系。 aql觀允許且鼓勵一定數(shù)量的次品的生產(chǎn)33質(zhì)量成本缺陷百分比控制成本控制成本故障成本故障成本質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本可接受質(zhì)量水平可接受質(zhì)量水平 aql34（二）現(xiàn)代觀（二）現(xiàn)代觀 實踐證明故障成本和控制成本之間不一定存在此消彼長的關(guān)系。 1、在接近零缺陷時，控制成本并非是無限制增加的。 2、隨著接近于穩(wěn)固狀態(tài)，控制成本可能是先增后減的。 3、故障成本是可以降為零的。35現(xiàn)代質(zhì)量成

28、本管理目標的確定 o 現(xiàn)代質(zhì)量成本觀賴以存在的前提是：每種缺陷都有其可預防的根本原因，且預防總是比較便宜的，如果企業(yè)增加其預防成本和鑒定成本并降低缺陷成本，則隨后的預防成本和鑒定成本也能夠得到削減。o 從傳統(tǒng)的觀點看，控制成本與結(jié)果成本是一種此消彼長的關(guān)系，而現(xiàn)在的實際情況表明，質(zhì)量成本可以實現(xiàn)永久的降低。 o 現(xiàn)代質(zhì)量成本觀與傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀的主要不同點在于：o 以努力使成本水平降低到零的方式對缺陷成本發(fā)起正面進攻； 對正確的預防性作業(yè)進行投資，以實現(xiàn)改善之的目的； 根據(jù)所實現(xiàn)結(jié)果降低鑒定成本； 持續(xù)不斷地評估和更正預防作業(yè)，促使產(chǎn)品質(zhì)量得到進一步的改進。3637o 例：大眾公司決定通過實施供

29、應商選擇計劃而改善原材料投入的質(zhì)量，計劃的目的是找出并采用愿意達到特定質(zhì)量的供應商。當企業(yè)實施這一計劃，會發(fā)生一些控制成本（比如說審查供應商、與供應商溝通以及合同協(xié)商）。計劃全面實施，故障成本就會降低，比如說返工減少、顧客投訴少，修理減少。到了一定時候，大眾公司完全可以削減原材料進貨的檢驗成本核算、降低產(chǎn)品驗收的成本（控制成本中的鑒定成本），此時企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量不會降低，那么故障成本也不會增加。從總體效果來看，總質(zhì)量水平降低了，而質(zhì)量提高了。38o 如何大幅度削減質(zhì)量成本的同時提高質(zhì)量如何大幅度削減質(zhì)量成本的同時提高質(zhì)量1）直接針對故障成本，嘗試將其降為零。2）投資于“正確”的預防作業(yè)提高質(zhì)量。

30、3）根據(jù)取得的成果降低鑒定成本。4）繼續(xù)評價并進行新的預防作業(yè)。 通過一行為，使得企業(yè)的質(zhì)量成本分布轉(zhuǎn)通過一行為，使得企業(yè)的質(zhì)量成本分布轉(zhuǎn)向控制類，重點強調(diào)預防。向控制類，重點強調(diào)預防。39四、質(zhì)量業(yè)績考核指標客戶滿意度客戶滿意度企業(yè)內(nèi)部績效企業(yè)內(nèi)部績效衡量客戶滿意度的指標衡量客戶滿意度的指標有財務指標與非財務指有財務指標與非財務指標標 衡量企業(yè)內(nèi)部績效的指衡量企業(yè)內(nèi)部績效的指標有財務指標與非財務標有財務指標與非財務指標指標 預防成本、鑒定成本和預防成本、鑒定成本和內(nèi)部缺陷成本都是反映內(nèi)部缺陷成本都是反映企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量業(yè)績狀況企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量業(yè)績狀況的財務指的財務指 還采用調(diào)查的方法來衡還采用調(diào)查的方法來衡量客戶的滿意度量客戶的滿意度 40五、質(zhì)量成本報告o 質(zhì)量成本的核算：單軌制和雙軌制質(zhì)量成本的核算：單軌制和雙軌制o 短期質(zhì)量成本報告：用來反映當期標準或目短期質(zhì)量成本報告：用來反映當期標準或目標的進展情況的。標的進展情況的。 o 多期趨勢質(zhì)量成本報告：用來反映從質(zhì)量改多期趨勢質(zhì)量成本報告