客訴處理流程與技巧-初階ppt課件

1、教材系列：品保功能教材系列：品保功能/ /初階初階0;.1關(guān)于客訴關(guān)于客訴客訴的產(chǎn)生客訴的產(chǎn)生客訴的分類(lèi)客訴的分類(lèi)客訴處理的流程客訴處理的流程客訴處理的技巧客訴處理的技巧2什么叫客訴？什么叫客訴？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨?？蛻?hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的抱怨。3 一般是產(chǎn)品有瑕疵、服務(wù)與客戶(hù)期望有較大差異，客戶(hù)無(wú)法接受一般是產(chǎn)品有瑕疵、服務(wù)與客戶(hù)期望有較大差異，客戶(hù)無(wú)法接受或者認(rèn)為有必要警告一下供應(yīng)商引起其注意或者認(rèn)為有必要警告一下供應(yīng)商引起其注意 顧客不滿(mǎn)意，就引起了客戶(hù)投訴顧客不滿(mǎn)意，就引起了客戶(hù)投訴4 1 1、顧客滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意(Customer Satisfaction

2、) (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿(mǎn)足其需要的績(jī)，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿(mǎn)足其需要的績(jī)效效(Perceived Performance)(Perceived Performance)與期望與期望(Expectations)(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)態(tài) 2 2、顧客滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意 customer satisfaction customer satisfaction 顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受 注注1 1：顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定：顧客抱怨

3、是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。表明顧客很滿(mǎn)意。 注注2 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。滿(mǎn)意。 5一種是產(chǎn)品真正有不可接受的問(wèn)題，并且是出在自己工廠(chǎng)的問(wèn)題一種是產(chǎn)品真正有不可接受的問(wèn)題，并且是出在自己工廠(chǎng)的問(wèn)題( (如油污如油污, ,分層分層) )另一種情況是有可能是客戶(hù)故意挑剔將次要不良當(dāng)主要不良投訴又或者是另一種情況是有可能是客戶(hù)故意挑剔將次要不良當(dāng)主要不良投訴又或者是客戶(hù)本身問(wèn)題所致客戶(hù)本身問(wèn)題所致( (如如: :色塊不良色塊不良, ,包裝尺寸不

4、足包裝尺寸不足) )6客訴分為一般客訴和重大客訴?？驮V分為一般客訴和重大客訴。重大客訴：重大客訴：(1)(1)客訴折扣超過(guò)客訴折扣超過(guò)20002000元；元；(2)(2)客戶(hù)整批退貨或整批不良；客戶(hù)整批退貨或整批不良； (3)(3)有違反食品衛(wèi)生法，影響較大之抱怨。有違反食品衛(wèi)生法，影響較大之抱怨。 一般客訴：一般客訴：重大客訴以外的稱(chēng)之為一般客訴重大客訴以外的稱(chēng)之為一般客訴, ,一般客訴只作反饋現(xiàn)場(chǎng)改善用一般客訴只作反饋現(xiàn)場(chǎng)改善用, ,不計(jì)入客訴件數(shù)不計(jì)入客訴件數(shù) 7內(nèi)聯(lián)單或郵件形式知會(huì)協(xié)內(nèi)聯(lián)單或郵件形式知會(huì)協(xié)助部門(mén)相關(guān)人員助部門(mén)相關(guān)人員回復(fù)客戶(hù)最終處理結(jié)果及回復(fù)客戶(hù)最終處理結(jié)果及意見(jiàn)意見(jiàn)重

5、大客訴出重大客訴出8D分析結(jié)案報(bào)分析結(jié)案報(bào)告告品保了解客戶(hù)品保了解客戶(hù)反饋情況，查反饋情況，查核，需要其他核，需要其他部門(mén)配合，同部門(mén)配合，同時(shí)回復(fù)客戶(hù)初時(shí)回復(fù)客戶(hù)初步處理意見(jiàn)步處理意見(jiàn)品保了解客戶(hù)反饋品保了解客戶(hù)反饋情況，查核，判定情況，查核，判定處理結(jié)果后回復(fù)處理結(jié)果后回復(fù)營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)(營(yíng)管營(yíng)管)業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)投訴后了解業(yè)務(wù)員接到客戶(hù)投訴后了解情況，填客訴單情況，填客訴單品保品保客訴單業(yè)務(wù)員提供給品?？涂驮V單業(yè)務(wù)員提供給品保客服人員服人員8部分客訴需要技術(shù)協(xié)助分析和試驗(yàn)，需要花費(fèi)一定部分客訴需要技術(shù)協(xié)助分析和試驗(yàn)，需要花費(fèi)一定時(shí)間時(shí)間回復(fù)客戶(hù)處理進(jìn)度回復(fù)客戶(hù)處理進(jìn)度詳查：詳查：1 1）內(nèi)部留樣

6、（判定異?，F(xiàn)象）內(nèi)部留樣（判定異?，F(xiàn)象） 2 2）流程單）流程單/R5/R5（判定異常來(lái)源、責(zé)任單位）（判定異常來(lái)源、責(zé)任單位） 3 3）庫(kù)存、在制（內(nèi)部檢測(cè)，避免不良再流）庫(kù)存、在制（內(nèi)部檢測(cè)，避免不良再流出）出） 4 4）反饋責(zé)任單位查核不良產(chǎn)生的具體原因）反饋責(zé)任單位查核不良產(chǎn)生的具體原因查明具體原因后在查明具體原因后在4 4小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)最終處理方案小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)最終處理方案（原因分析、改善措施、處理結(jié)果）（原因分析、改善措施、處理結(jié)果） 接收到相關(guān)信息后回復(fù)客戶(hù)初步意見(jiàn)和建議接收到相關(guān)信息后回復(fù)客戶(hù)初步意見(jiàn)和建議登記客訴日?qǐng)?bào)，知會(huì)相關(guān)部門(mén)和事業(yè)部主管登記客訴日?qǐng)?bào)，知會(huì)相關(guān)部門(mén)和事業(yè)部

7、主管下批次生產(chǎn)追蹤改善效果下批次生產(chǎn)追蹤改善效果品保接到投訴品保接到投訴 1 1）異常現(xiàn)象（客戶(hù)口頭描述、提供不良樣、）異常現(xiàn)象（客戶(hù)口頭描述、提供不良樣、不良照片）不良照片）從客戶(hù)處了解從客戶(hù)處了解 2 2）不良比例（判斷批量異常還是個(gè)別現(xiàn)象）不良比例（判斷批量異常還是個(gè)別現(xiàn)象）以下基本信息以下基本信息 : 3: 3）批號(hào)（追蹤卡上信息：訂單號(hào)、生產(chǎn)日）批號(hào)（追蹤卡上信息：訂單號(hào)、生產(chǎn)日期、班別機(jī)臺(tái)、作業(yè)員）期、班別機(jī)臺(tái)、作業(yè)員） 4 4）客戶(hù)初步處理意見(jiàn)（反饋改善、折扣、）客戶(hù)初步處理意見(jiàn)（反饋改善、折扣、退貨）退貨） 9客訴處理的技巧客訴處理的技巧101 1、電話(huà)在幾聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)同時(shí)準(zhǔn)備記錄相關(guān)信息、電話(huà)在幾聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)同時(shí)準(zhǔn)備記錄相關(guān)信息2 2、電話(huà)中忌出現(xiàn)、電話(huà)中忌出現(xiàn): : a a、此事與我們無(wú)關(guān)等信息；、此事與我們無(wú)關(guān)等信息； b b、此事不是我們的責(zé)任。、此事不是我們的責(zé)任。3 3、對(duì)于與自己無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，告訴它你愿意協(xié)助處理、對(duì)于與自己無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，告訴它你愿意協(xié)助處理4 4、對(duì)記錄事項(xiàng)，再掛電話(huà)前給以重復(fù)、對(duì)記錄事項(xiàng)，再掛電話(huà)前給以重復(fù)111 1、對(duì)自己的產(chǎn)品不能說(shuō)不清楚（如果確實(shí)不是很明白，要立即取得相關(guān)、對(duì)自己的產(chǎn)品不能說(shuō)不清楚（如果確實(shí)不是很明白，要立即取得相關(guān)單位的支援，