產(chǎn)品質(zhì)量異議處理管理細則

1、質(zhì)量異議處理管理細則第一章總 則為進一步加強本公司產(chǎn)品質(zhì)量管理，規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量異議處理程序，確保顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量異議得到及時、妥善處理，更好地為用戶提供質(zhì)量售后服務工作。結(jié)合公司的實際情況，特制定本管理辦法。本管理方法適用于公司所銷售且開具產(chǎn)品質(zhì)量證明書的合格產(chǎn)品。第二章職 責質(zhì)保部職責：1. 質(zhì)保部為公司質(zhì)量異議的歸口管理單位2. 負責接收銷售部提供的質(zhì)量異議信息，組織質(zhì)量異議的內(nèi)部自查。3. 負責質(zhì)量異議現(xiàn)場調(diào)查，提出現(xiàn)場試驗要求，根據(jù)試驗結(jié)果確定異議缺陷類型等相關信息。4. 負責根據(jù)質(zhì)量異議具體情況及顧客損失，提出質(zhì)量異議處置意見。5. 負責組織質(zhì)量異議原因分析，并判定責任部門。6. 負

2、責協(xié)助責任單位制定產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的整改措施。7. 負責對質(zhì)量異議整改措施的跟蹤驗證。8. 負責質(zhì)量異議的信息反饋、呈報。9. 負責下發(fā)公司的質(zhì)量整改要求。10. 負責質(zhì)量異議臺賬的管理。11. 負責為顧客提供技術服務。12. 負責組織責任單位對顧客提出的意見和建議制定改進措施。13. 負責根據(jù)顧客需求修訂相關規(guī)程及標準。14. 負責質(zhì)量異議樣品、資料的保存。銷售部職責：1. 負責收集顧客反饋的質(zhì)量異議信息，并填報產(chǎn)品質(zhì)量異議報告單。2. 負責協(xié)調(diào)質(zhì)量異議的現(xiàn)場調(diào)查。3. 負責向顧客通報質(zhì)量異議的處理意見，需要時協(xié)調(diào)質(zhì)保部、技術部提供技術服務方案。4. 負責協(xié)助缺陷產(chǎn)品的試樣選取、郵寄及與顧客溝通

3、。5. 負責賠款金額的協(xié)商與賠款協(xié)議的簽訂。6. 負責向顧客反饋產(chǎn)品質(zhì)量缺陷整改落實情況。責任部門職責：1、 負責異議產(chǎn)品內(nèi)部工藝參數(shù)自查，并參與現(xiàn)場調(diào)查。2、 負責對質(zhì)量異議的原因進行分析，制定整改措施并組織實施。3、 負責整改措施的落實、執(zhí)行、反饋，協(xié)助質(zhì)保部對整改措施的檢查。4、 負責現(xiàn)場標準化操作的執(zhí)行與監(jiān)督。處理權限：1、降價幅度0 1%且損失金額0 3000元，由質(zhì)保部人員處理，經(jīng)質(zhì)保部部長批準后實施；2、降價幅度在134% （含）且損失金額0 5000元，由質(zhì)保部部長處理，經(jīng)公司主管領 導批準后實施；3、降價幅度在4%-10% （含）且損失金額0 30000元，由公司主管領導授權

4、處理；4、降價幅度超過10%或損失金額超過30000 元，由公司總經(jīng)理授權處理；5、在處理異議時，對于規(guī)定權限范圍內(nèi)的處理審批要形成書面記錄，填寫產(chǎn)品質(zhì)量異議審批單進行審批，當在外地出差或其他特殊情況時，可以通過傳真或其他方式進行審批，嚴禁越權處理。遇到特殊質(zhì)量異議（如可能訴訟法律、質(zhì)量仲裁、損失可能特別巨大、異議性質(zhì)特別嚴重等）時，應及時、詳細通報情況，待有關領導會同有關單位協(xié)商后再作決定。第三章處理程序1、銷售部接到用戶的質(zhì)量異議信息后，應在一個工作日內(nèi)（重點用戶或重點合同的異議應在四個小時內(nèi)）以書面形式傳遞到質(zhì)保部。原則上用戶向我公司提出質(zhì)量異議必須有文字材料（信函、傳真等），其內(nèi)容應包

5、括異議產(chǎn)品的合同號、質(zhì)保編號、鋼種、規(guī)格、存在何種質(zhì)量缺陷等內(nèi)容。2、質(zhì)保部收到銷售部傳來的質(zhì)量異議信息后，在一個工作日內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，確認異議函件所反映的內(nèi)容是否屬實，表述是否準確。一經(jīng)核實后應立即分類編號，建檔登記。并及時進行信息處理（對于影響可能重大的必須在兩小時內(nèi)向公司領導匯報）。同時質(zhì)保部主管人員組織相關單位對異議產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢驗情況進行查詢，并在一個工作日內(nèi)查詢匯總完畢，填寫產(chǎn)品質(zhì)量異議審批單，根據(jù)查詢內(nèi)容，并結(jié)合用戶要求，提出處理方式（或預案），按授權審批的原則審批后組織實施。3、異議處理人員到達顧客單位后，根據(jù)顧客提出的質(zhì)量問題，結(jié)合產(chǎn)品銷售合同和產(chǎn)品質(zhì)量證明書，確認異議產(chǎn)品

6、實物，對產(chǎn)品使用情況、導致缺陷發(fā)生過程及產(chǎn)生原因進行詳細了解和記錄，必要時對缺陷產(chǎn)品進行拍照和取樣。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的判定應按相應的技術標準、協(xié)議及合同中相應要求進行。對可直接判定的質(zhì)量缺陷，異議處理人員現(xiàn)場處理；對無法現(xiàn)場判定的質(zhì)量缺陷應在核實無誤的產(chǎn)品上取樣回廠進行檢驗、分析、判定。4、 經(jīng)判定質(zhì)量缺陷確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的，應按照一次性處理完結(jié)的原則同第一顧客簽訂產(chǎn)品質(zhì)量異議處理協(xié)議（ 以下簡稱協(xié)議） 。異議產(chǎn)品處理方式一般為降價、退貨、返修、報廢收殘四類，特殊情況經(jīng)請示領導后決定處理方式。因難以判定質(zhì)量缺陷原因，在現(xiàn)場無法與顧客達成共識的質(zhì)量異議，視異議情況可將現(xiàn)場核實情況及雙方意見形成會

7、談紀要或“備忘錄”，作為下次處理的依據(jù)。5、質(zhì)量異議處理堅持“協(xié)商為主，仲裁、訴訟為輔”的原則，若多次協(xié)商無效，經(jīng)請示公司領導后，可提請質(zhì)量仲裁或法律訴訟解決。6、 質(zhì)量異議處理人員必須將所有在此次質(zhì)量異議處理中簽定的文件交質(zhì)保部主管人員存檔。對于出差處理人員，回廠后必須寫出書面的匯報材料說明質(zhì)量異議處理的經(jīng)過和結(jié)果，一并交與質(zhì)保部主管人員存檔。7、質(zhì)保部主管人員將產(chǎn)品質(zhì)量異議處理協(xié)議按授權送相關領導審批，將經(jīng)審批后的產(chǎn)品質(zhì)量異議處理協(xié)議分別傳相關單位執(zhí)行：（ 1）對于返修或需要補產(chǎn)的處理協(xié)議，一份發(fā)生產(chǎn)部，一份傳銷售部，一份存檔；（ 2）對于退貨、降價、賠償（不需要補產(chǎn)）等處理協(xié)議，1 份發(fā)

8、銷售部，1 份發(fā)財務部，1 份發(fā)生產(chǎn)部，1 份存檔，凡退貨需返廠的還需要發(fā)車間一份。（ 3） 返修或退貨產(chǎn)品返廠后，質(zhì)保部通知車間做好收料準備，車間驗收無誤后，填寫 退貨（返修）收料單一式四份（1份顧客、1份銷售部、1份車間、1份質(zhì)保部存檔）。若來料 與協(xié)議來料不符，收料車間需及時將信息反饋到質(zhì)保部。8、凡屬于返修或補產(chǎn)的處理協(xié)議，由生產(chǎn)部下發(fā)相應通知（通知中需注明生產(chǎn)期限）到相關單位，相關部門按通知要求組織。凡屬于退貨的產(chǎn)品，責任車間將該部分納入當月的不合格品進行管理，并按月上報質(zhì)保部在當月的不合格品處置會上進行處置。9、凡屬于降價、退貨、賠償?shù)壬婕柏攧战Y(jié)算的，由銷售部牽頭與用戶和有關部門協(xié)

9、調(diào)，辦理相關手續(xù)。10、質(zhì)保部根據(jù)質(zhì)量異議處理人員的匯報和協(xié)議內(nèi)容，責成責任單位進行原因分析，制定整改措施。質(zhì)保部將責任單位的分析及整改措施和異議信息、查詢單、處理協(xié)議一并歸檔，并在此基礎上完善用戶質(zhì)量檔案。四、質(zhì)量異議的統(tǒng)計1、質(zhì)保部負責建立質(zhì)量外事異議臺帳，按月編制質(zhì)量異議報表。2、產(chǎn)品質(zhì)量異議的損失按照有限公司有關規(guī)定進行核算。五、質(zhì)量異議的考核1、所有質(zhì)量異議的損失一律進入當月責任單位的成本。2、凡屬于不可抗拒因素造成的質(zhì)量異議損失，原則上不考核責任單位。3、 每月質(zhì)量異議損失在規(guī)定的考核指標（考核指標按公司當年經(jīng)濟責任制考核辦法執(zhí)行）內(nèi)，原則上不再考核責任單位當月工資。超過公司考核指

10、標損失的金額，按下列標準進行考核責任車間和相關單位的工資：超過部分0 5000元扣責任單位500-1000元；超過部分5000-20000 元扣責任單位1000-2000 元；超過部分20000-50000 元扣責任單位2000-3000 元；超過部分50000元 -100000 元扣責任單位3000-8000 元；超過部分100000元等重大質(zhì)量異議按照相關條款或公司專項考核執(zhí)行。質(zhì)保部及相關責任部門按人均考核工資的1 2倍進行考核當月工資。六、附則1、 用戶提出異議的產(chǎn)品必須是我公司交付的產(chǎn)品，原則上確實是由于產(chǎn)品質(zhì)量不滿足于訂貨技術條件方可受理。但本著為用戶考慮的原則，經(jīng)公司領導同意，可酌情受理雖符合訂貨技術條件但不滿足于用戶使用需求的產(chǎn)品質(zhì)量異議（該情況產(chǎn)生的損失不納入統(tǒng)計與考核）。2、 出差處理質(zhì)量異議的人員出差前需到質(zhì)保部領取任務單，返廠后必須在三個工作日內(nèi)履行匯報手續(xù)，出差人員差旅費報銷須經(jīng)質(zhì)保部部長（或主管領導）審核簽字。3、對于未按本辦法相關規(guī)定執(zhí)行的，由質(zhì)保部對相關單位按每次100 300 元考核，對公司造成不良影響的加倍考核。4、本辦法從下發(fā)之日起執(zhí)行，原有相關管理制度與本辦法沖突的以本辦法為準。產(chǎn)品質(zhì)量異議審批單異議編號:年 月日供貨單位（